第一章、商務(wù)禮儀之導(dǎo)論

1、1李錚李錚武漢第二商業(yè)學(xué)校武漢第二商業(yè)學(xué)校2009.92商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。有禮行遍天下，無禮寸步難行。3第一章 導(dǎo)論v素質(zhì)目標(biāo):了解禮儀的歷史沿革v知識目標(biāo)：理解禮儀的含義和內(nèi)容，熟悉禮儀的特點(diǎn)：掌握商務(wù)禮儀的 含義、特點(diǎn)、功能及作用v技能目標(biāo)：熟悉和掌握商務(wù)禮儀的原則4為什么學(xué)禮儀?v對個體對個體不學(xué)禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度v對組織對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率5主題導(dǎo)航v禮儀的歷史沿革v禮儀的含義和內(nèi)容v商務(wù)禮儀的特點(diǎn)和作用v商務(wù)禮儀的原則6禮儀的歷史沿革v中國是四大文明古國（埃及，巴

2、比倫，印度）之一，歷來被譽(yù)為“文明古國，禮儀之邦”v周公集“禮”之大成，提出“禮儀三百”,“威儀三千”v荀子說：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”，從本質(zhì)上說，中國的舊禮制是為中國古代統(tǒng)治階級服務(wù)的，它扼殺人的個性和自由，在中國人的文化心里上積淀了循規(guī)蹈矩、逆來順受的消極思維方式。7什么是禮儀?v禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商

3、務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性8商務(wù)禮儀的特點(diǎn)和作用9商務(wù)禮儀的含義v商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)。10商務(wù)禮儀的特點(diǎn)v 商務(wù)禮儀具有等級性 不同身份、不同級別的人要求得到的待遇是不一樣的。v 商務(wù)禮儀具有信用性 要從事商務(wù)活動，必定有雙方利益上的需要，而不是單方 的利益要求，因此，在商務(wù)活動中，誠實(shí)守信非常重要。11v 商務(wù)禮儀具有時代性 不同時期的禮儀具有不同的時代特點(diǎn)，所以，人們應(yīng)該關(guān)注禮儀的變化，不要以為禮儀

4、是一成不變的，可以完全照搬。v 商務(wù)禮儀具有特殊性 在不同的場合，禮儀就會有所不同。 12重視禮儀的中外差異v數(shù)年前，當(dāng)時的美國總統(tǒng)克林頓訪問上海，在參觀一個社區(qū)的時候，一群幼兒園的孩子們有組織地用英文高聲歡呼“熱烈歡迎克林頓爺爺”。克林頓微笑示謝，但多少有些遲疑。就在這時候，一個三歲的男孩卻直呼“克林頓、克林頓”。倍感親切的克林頓抱起了這個孩子所有中外記著都抓拍到了這個鏡頭，第二天包括“紐約時報”在內(nèi)的世界各大報刊都刊登了克林頓與這個中國孩子的零距離接觸的照片。13【分析提示】在我國，指名道姓地稱呼對方是不禮貌的，甚至是粗魯?shù)?。但是在美國人之間，不論職位、年齡，總是盡量喊對方的名字，以縮短相

5、互之間的距離?？梢姡捎诟鲊幕瘋鹘y(tǒng)的差異，人們?nèi)粘Ｉ钪械亩Y儀也都存在廣泛的差異。14商務(wù)禮儀的功能v塑造形象功能 禮儀的基本目的就是樹立和塑造良好形象。v溝通能力 商務(wù)活動的是雙向交往活動，因而交往成功與否，首先要看是否能夠溝通，或者說，是否能夠取得對方的理解。 15v協(xié)調(diào)能力 化解矛盾，消除分歧，相互諒解，調(diào)適人際關(guān)系，使之趨于和諧，從而妥善的解決商務(wù)糾紛。 16v1960年9月，尼克松和肯尼迪二人舉行競選總統(tǒng)的第一次辯論。當(dāng)時，兩個人的聲望不相上下。但是大多數(shù)評委員認(rèn)為，尼克松是經(jīng)驗豐富的“電視演員”，擊敗缺乏電視演講經(jīng)驗的肯尼迪是在情理之中的事情。然而，事實(shí)卻出乎意料，肯尼迪最終獲得

6、了競選的勝利。這是什么原因呢？原來，尼克松沒有聽從電視導(dǎo)演的勸告，再加上他精神疲憊，萎靡不振，面部化妝又用了深色粉底，在屏幕上顯得疲憊不堪、愁眉苦臉，最終導(dǎo)致競選失敗。而肯尼迪則不同，他在競選之前做了大量的準(zhǔn)備工作，還到海灘曬太陽，養(yǎng)精蓄銳。結(jié)果，當(dāng)他出現(xiàn)在電視屏幕上時，紅光滿面、精神煥發(fā)，演講論辯談吐自如，最終成功折桂。v說明：說明：儀表的好壞，有時的確能決定一個人事業(yè)的成儀表的好壞，有時的確能決定一個人事業(yè)的成 敗。敗。 171819對癥下藥對癥下藥v有位農(nóng)村老太太去商店買布料，售貨員小李迎上去打招呼：“大媽，您買布吧？！您看這布多結(jié)實(shí)，顏色又好?！辈涣?，那位老太太聽了并不高興，反而嘀咕起

7、來：“要這么結(jié)實(shí)的布有啥用？穿不壞就該進(jìn)火葬場了?！睂咸@番話，小李不能隨聲附和，但不吭聲又等于默認(rèn)了。略一思索，小李便樂呵呵地說：“大媽，看您說到哪兒去了，您身子骨這么結(jié)實(shí)，再穿幾百件也沒問題?！币痪湓捳f得老太太心頭發(fā)熱，不但高高興興買了布，還直夸小李心眼好。20【分析提示分析提示】 順?biāo)炖咸男囊?，小李巧妙運(yùn)用幾句幽默之語，引得老太太心里高興，非常爽快地購買了布料。說明了溝通能力在商務(wù)活動中的重要性。21商務(wù)禮儀的社會作用v有助于塑造良好的公眾形象 所謂形象，就是交往雙方在對方心目中形成的綜合化、系統(tǒng)化的印象。v有助于培養(yǎng)人們良好的道德品質(zhì) 講究禮儀即使人際交往中增進(jìn)友誼、聯(lián)絡(luò)感情的

8、行為，也是一個人公共道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。v有助于社會風(fēng)氣的凈化和美化 禮儀能陶冶人們的情操，規(guī)范社會成員的行為。 22v有助于提高人們的修養(yǎng)，規(guī)范人們的行為 禮儀是構(gòu)成社會主義精神文明建設(shè)的基本要素。v有助于對外開放，加強(qiáng)國際交往 尊重國際禮儀和交際禮儀，尊重各國人們的風(fēng)俗習(xí)慣，是我國對外活動的一貫作法。 23禮儀的基本原則平等尊重寬容禮儀最基本的三項原則24商務(wù)禮儀的原則v平等原則 指以禮待人，既不能盛氣凌人，又不能卑躬屈膝。v互尊原則 商務(wù)交往的禮儀，實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)的就是對對方的尊重。v與人交往，要熱情而真誠v要給他人留面子v允許他人表達(dá)思想，表現(xiàn)自我25v誠信原則 誠信，是指遵時守信，“言必

9、信，行必果”。v寬容原則 是指寬以待人，不過分計較對方禮儀上的得失。v要做到“入鄉(xiāng)隨俗”v理解他人，體諒他人，對他人不求全責(zé)備v虛心接受他人對自己的批評意見v自律原則 禮儀不是法律，不是由司法機(jī)關(guān)強(qiáng)制執(zhí)行的。 26v得體和適度原則 是指在施行商務(wù)社交禮儀過程中必須在熟悉禮儀準(zhǔn)則規(guī)范的基礎(chǔ)上，注意各種情況下人際關(guān)系的距離，把握與特定環(huán)境相適應(yīng)的人們彼此間的感情尺度、行為尺度、談吐尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人際關(guān)系。27v 有個年輕人騎馬趕路，眼看已近黃昏，可是前不著村后不著店。正在焦慮之時，忽見一老漢從旁邊路過，他便在馬背上高聲喊道：“喂！老頭兒，離客棧還有多遠(yuǎn)？”老人回答：“五里！”

10、年輕人策馬奔飛奔，急忙趕路去了，結(jié)果一口氣跑了十多里，仍不見人煙，他暗想，這老頭兒真可惡，說謊騙人，非得回去教訓(xùn)一下他不可。他一邊想一邊自言自語道：“五里、五里，什么五里！”猛然，他醒悟過來了，于是撥轉(zhuǎn)馬頭往回趕。追上那位老人后，他急忙翻身下馬，親熱的叫聲：“老大爺！”話沒說完，老人便說：“客棧已走過頭了，如不嫌棄，可到我家一住?！眝問：年輕人醒悟了什么？問：年輕人醒悟了什么？28“五里五里”=“無禮無禮”由于年輕人問話時的不禮貌不得體的方式，對老人是一種不尊重的行為，所以老人口中所說的“五里”其實(shí)是在職責(zé)年輕人的“無禮”，?！痉治鎏崾痉治鎏崾尽?9回去告訴你媽媽v 美國著名戲劇家、諾貝爾文學(xué)

11、獎獲得者蕭伯納有一次訪問蘇聯(lián)，在莫斯科街頭漫步時遇到了一位聰明伶俐的蘇聯(lián)小女孩，便與她玩兒了很長一段時間。分手的時候，蕭伯納對小姑娘說：“回去告訴你媽媽，今天同你一起玩兒的是世界有名的蕭伯納?！毙」媚锿送挷{，學(xué)著大人的口氣說：“回去告訴你媽媽，今天同你一起玩兒的是蘇聯(lián)小姑娘安妮娜?！边@使蕭伯納大吃一驚，立刻意識到自己太傲慢了。后來，他經(jīng)?；貞浧疬@件事，并感慨萬分地說：“一個人不論有多大的成就，對任何人都應(yīng)該平等相待，要永遠(yuǎn)謙虛。這就是蘇聯(lián)小姑娘給我的教訓(xùn)，我一輩子也忘不了她。”30【分析提示分析提示】 這個故事告訴我們，在人際交往中，只有做到既不盛氣凌人，高人一等，也不卑躬屈膝、低人一頭，才能愉悅地溝通，建立起和諧的人際關(guān)系。平等原則平等原則31沒有一張廢紙沒有一張廢紙v 日本是個經(jīng)濟(jì)大國，也是個高度注重禮儀的國度。當(dāng)1997