2022年基礎(chǔ)話術(shù)—客服版

1、第一節(jié)語言標(biāo)準(zhǔn)情景1：接聽 時的問候語標(biāo)準(zhǔn)用語：“vancl，您好，05xxx為您效勞，請問有什么可以幫您？情景2： 完畢用語標(biāo)準(zhǔn)用語：“請問還有其它可以幫您的嗎？感謝您致電vancl客服中心，再見！情景3：需要讓客戶在線等待時標(biāo)準(zhǔn)用語：按HOLD線流程 “請您聽到音樂后不要掛機(jī)，我?guī)湍稍円幌??；貋砗蟾兄x您的耐心等待。2分鐘內(nèi)可以讓客戶在線等待情景4：當(dāng)客戶說話聲較小標(biāo)準(zhǔn)用語：“對不起，請您稍微大聲一點，好嗎？我聽的不是很清楚情景5：客戶語速太快標(biāo)準(zhǔn)用語：“請您慢一點講，謝謝情景6：對客戶有所請求或詢問標(biāo)準(zhǔn)用語：“請、“麻煩您。情景7：對客戶表示感謝標(biāo)準(zhǔn)用語：“非常感謝、“謝謝您、“麻煩您了

2、、“好的，謝謝您給我們這么好的建議，我們將會盡快改良。情景8：對客戶表示否認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)用語：“我能理解您的意思，但是通常情況下、我的看法是情景9：對客戶表示肯定標(biāo)準(zhǔn)用語：“是、“好的情景10：需要客戶稍待標(biāo)準(zhǔn)用語：“請稍候、“請您稍等、“麻煩您等一下情景11：對客戶表示歉意或要求諒解標(biāo)準(zhǔn)用語：“很抱歉、“對不起、“請原諒、“請您原諒、“對不起，可能我沒講清楚、“可能我理解錯了情景12：無法及時答復(fù)客戶標(biāo)準(zhǔn)用語：“很抱歉，我需要跟相關(guān)部門進(jìn)展溝通，麻煩您留下姓名和聯(lián)絡(luò) ，有結(jié)果后我會在第一時間內(nèi)給您回復(fù)，請問您的聯(lián)系方式是？謝謝您、“好的，查清楚后我會第一時間與您聯(lián)絡(luò)、“很抱歉，這件事情我會了解清楚后

3、給您一個滿意的答復(fù)。情景13：詢問客戶姓名標(biāo)準(zhǔn)用語：“請問您貴姓？、“請問您怎么稱呼？情景14：詢問客戶聯(lián)絡(luò) 標(biāo)準(zhǔn)用語：“請問您的聯(lián)絡(luò) 是多少？可以找到您本人嗎？情景15：對客戶有所詢問標(biāo)準(zhǔn)用語：“請問您謝謝。、“請教您謝謝。情景16：需客戶配合標(biāo)準(zhǔn)用語：“請您感謝您。、“麻煩您感謝您。情景17：客戶需求無法滿足標(biāo)準(zhǔn)用語：“抱歉謝謝您的諒解。情景18：向客戶解釋解決完顧客疑問后主動，詢問是否還需要其他效勞標(biāo)準(zhǔn)用語：“請問您還有其它問題嗎？情景19：當(dāng)客戶對你或公司表示感謝或肯定標(biāo)準(zhǔn)用語：“不客氣，能為您效勞是我們的榮幸，也非常感謝您對vancl的支持情景20：客戶提出建議標(biāo)準(zhǔn)用語：“感謝您為我

4、們提出珍貴意見，我們已經(jīng)記錄下來了，我們會改良。情景21：當(dāng)客戶的口音太重，無法確認(rèn)顧客提供的信息標(biāo)準(zhǔn)用語：“實在抱歉，您可以將這個字組個詞嗎？情景22：應(yīng)答后對方?jīng)]有聲音標(biāo)準(zhǔn)用語：您好請問您可以聽見我的聲音嗎？您好“對不起，由于 線路問題我這邊聽不到您的聲音，建議您更換一部話機(jī)重新?lián)艽?，非常感謝！第二節(jié)行為標(biāo)準(zhǔn)l 鈴響起1聲內(nèi)接起l 離開座位必須將 置忙，椅子歸位。l 工作時，制止將腳搭在主機(jī)或仰靠等懶散姿勢。l 與客戶進(jìn)展交流時：² 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語。² 語調(diào)要隨語句自然變換，不要養(yǎng)成單調(diào)的語音，要讓自己的問候充滿生機(jī)。² 聲音明快，態(tài)度耐心親切。&#

5、178; 直接對準(zhǔn) 話筒說話，不要離開話筒很遠(yuǎn)，否那么你的聲音會很難聽清楚。² 客戶在陳述問題時應(yīng)有回應(yīng)，防止一言不發(fā)或不置可否。² 吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；防止說話太快，使用太多的專業(yè)術(shù)語。² 決不能挖苦挖苦客戶或與客戶爭執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣。² 將每次與客戶溝通的過程都當(dāng)做一次好的契機(jī)，探尋客戶的需求。l 通話禁忌：² 在通話過程中，不可出現(xiàn)“喂、哎、哇、呀，應(yīng)用“您好、嗯、好的代替。² 在通話過程中，不可出現(xiàn)“我不知道、我不明白、我不了解等帶有不的否認(rèn)詞語。² 通話過程中不能吃東西包括口香糖和喝水。² 盡

6、量不要讓客戶聽見翻紙的聲音。 ² 不要讓客戶聽到你和其他人的交談。² 如果其他人在你身邊大聲談話，要及時制止。² 在通話中不要對客戶進(jìn)展評價。l 發(fā)生爭執(zhí)時：調(diào)整狀態(tài)² 保持聲音的優(yōu)美與吐字清晰，對方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清楚的表達(dá)更加劇對立的情緒。² 盡可能將對話朝積極、建議性上引導(dǎo)。² 在保持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細(xì)運用公司的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)盡最大可能為客戶解決實際問題，在此過程中不斷表示“十分了解您的心情，“一定盡我所能替您解決這個問題。² 無論是否疑心，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話。不要對對方的“背后動

7、機(jī)試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負(fù)面心理。l 讓客戶在 中等候： ² 使用標(biāo)準(zhǔn)用語。² 當(dāng)你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候。讓您久等了l 完畢 時：² 重復(fù)重要的信息² 問客戶，你還能為他做些什么。² 感謝客戶來電。² 在肯定的語氣中完畢通話。² 讓客戶先掛斷 。² 放下 ，立即記下重要的內(nèi)容。第二局部標(biāo)準(zhǔn)問答第一節(jié)關(guān)于VANCL的問答問題一：你們是一家什么樣的公司答：我們Vancl是一家電子商務(wù)公司，通過互聯(lián)網(wǎng)和 進(jìn)展銷售，請問有什么可以幫您？問題二：你們是什么樣的品牌？答：由互聯(lián)網(wǎng)成就的服飾家居時

8、尚用品品牌。問題三：你們公司在哪兒？答：我們公司總部位于北京。問題四：Vancl有門店么？可以讓客戶上門購置么？答：實在抱歉，VANCL目前沒有門店，我們是通過 訂購和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展銷售，您可以登陸VANCL網(wǎng)站進(jìn)展自助訂購，也可以通過 4006006888進(jìn)展人工訂購，請問您現(xiàn)在需要訂購嗎？我可以幫您轉(zhuǎn)接到訂購熱線。如果客戶繼續(xù)說你們應(yīng)該如何，要有門店等，可以答復(fù)：非常感謝您的珍貴建議，我們會記錄下來并第一時間反應(yīng)給上級部門，將來可能會開通這項效勞，請您繼續(xù)關(guān)注并支持VANCL。問題五：你們公司可以加盟嗎？答：您好，您可以登錄VANCL網(wǎng)站查看相關(guān)聯(lián)盟信息，或者留下您的聯(lián)系方式，稍后我們會有相關(guān)人

9、員與您聯(lián)系。第二節(jié)關(guān)于商品問答問題一：VANCL的商品都是在哪里制造的啊？ 答：VANCL和很多世界頂級的制造商都有合作，我們的商品大多都是在蘇杭地區(qū)制造的。問題二：什么叫牛津紡？多少支的？答：是一種紡紗的工藝，形成的面料風(fēng)格自然休閑，看起來非常樸實大方，且是100%全棉。問題三：請問襯衫褲子會縮水么？答：純棉的產(chǎn)品都存在縮水現(xiàn)象。VANCL的所有服裝都經(jīng)過預(yù)縮水的處理，所以縮水率符合國際標(biāo)準(zhǔn)。國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：各個部位縮水率不同，根本在1%-1.5%間問題四：襯衫褲子是否需要熨燙呢？答：我們有免燙系列：免燙襯衣褲子洗滌后不經(jīng)過脫水或強(qiáng)力擰干，垂直晾曬，干后根本不需要熨燙。如果您對襯衣要求較高的話，還

10、是建議您熨燙一下以保證產(chǎn)品襯衣、褲子的挺闊。知識點：任何全棉面料的產(chǎn)品在洗滌之后都會出現(xiàn)褶皺的情況，免燙的產(chǎn)品并不是會一點褶皺都不出現(xiàn)，如果客戶著裝的需求較高，還是建議您熨燙一下。而且免燙產(chǎn)品也有一定洗滌次數(shù)和免燙的標(biāo)準(zhǔn)，VANCL的免燙符合國際標(biāo)準(zhǔn)。非免燙系列：建議洗滌后不經(jīng)過脫水或強(qiáng)力擰干，垂直晾曬為上，并且干后請熨燙以保證產(chǎn)品的挺闊因為沒有經(jīng)過特殊的免燙處理問題五：POLO衫是否會縮水和變形？答：我們的POLO衫經(jīng)過定型及預(yù)縮水處理，但是全棉質(zhì)地都會有略微縮水的現(xiàn)象，但絕不影響您的穿著效果。問題六：產(chǎn)品目錄、廣告和網(wǎng)站商品圖片和實物有色差嗎？答：首先VANCL所有產(chǎn)品圖片都是經(jīng)由實物拍攝

11、，但因為拍攝時的光線、背景、圖片的彩色印刷、電腦顯示器的分辨率不同等因素，圖片與商品多少會存在一定的色差，您接收貨物時可以直接開箱驗貨，確認(rèn)后簽收。問題七：報紙上一疊衣服的顏色與所示布料的顏色為什么會不同？答：由于不同顏色的衣服疊放在一起會產(chǎn)生一定的色差，相對而言小塊布料的顏色跟真實產(chǎn)品就接近很多。如果您想更清晰地看到產(chǎn)品的顏色您可以登錄我們的網(wǎng)站或者訂閱我們的產(chǎn)品目錄。 問題八：你們公司襯衫的顏色，就是報紙上的幾種么？還有其他款式的商品么？答：報紙上是我們本期主推的系列商品，更多的商品包括最新推出的新品我們會在VANCL網(wǎng)站上登出，您可以輸入登陸網(wǎng)站仔細(xì)查看！如果您想隨時了解最新產(chǎn)品動態(tài)，請

12、留下您的相關(guān)信息，我們會定期為您郵寄最新產(chǎn)品目錄。您現(xiàn)在就需要咨詢訂購產(chǎn)品么？是否需要直接將您的 轉(zhuǎn)接到銷售部門為您訂購么？問題九：VANCL的衣服是歐版的還是標(biāo)準(zhǔn)的呢？答：VANCL的服飾都是國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)版，根據(jù)中國消費者身材設(shè)計的尺寸。問題十：襯衣面料厚薄程度怎么樣？我不知道要怎么選擇，適不適合20歲的年輕人穿著？答：我們現(xiàn)在推出的產(chǎn)品都是比擬適合現(xiàn)在季節(jié)穿著的，同時有多種顏色的經(jīng)典款式，、非常適合年輕人穿著。問題十一：怎么區(qū)分免燙襯衫和非免燙襯衫？答：VANCL目前推出免燙襯衫吊牌上標(biāo)有“NO IRON的免燙標(biāo)識您可以以此識別。問題十二：我摸不到你們的商品，我不敢買。答：先生/小姐，我非常理

13、解您的心情，VANCL產(chǎn)品的布料均是100%全棉的，手感好，透氣，穿著舒適，對皮膚有益；您可以放心穿著，我建議您不妨嘗試一下產(chǎn)品的風(fēng)格，而且我們還提供30天退換貨的保障和方便快捷的退換貨操作，所以您完全不用擔(dān)憂。誰都會有第一次的經(jīng)歷，相信您一定不會失望的。問題十三：為什么條紋格子的價格比單色要高？答：由于條紋、格子布料的制造工藝流程比單色的復(fù)雜，加工使用材料高于單色需要對格對條，所以價格相對而言就高了一點問題十四：VANCL尺寸是如何標(biāo)示出來的？答：我們的尺寸都是根據(jù)中國標(biāo)準(zhǔn)，專門為中國消費者設(shè)計，所以產(chǎn)品上標(biāo)示的是中國尺寸領(lǐng)圍、腰圍市尺；同時為了方便客戶的選擇，我們的襯衣也會在將中國尺寸對應(yīng)

14、的國際尺寸另外標(biāo)出。中國領(lǐng)圍以厘米為單位，如：38、39等等；國際領(lǐng)圍以英寸為單位，如15、15 1/2等等問題十五：產(chǎn)品送過來的時候，是什么包裝??？答：VANCL給您送出的商品外包裝是采用紙盒包裝而成，內(nèi)包裝是采用無紡布包裝好的。問題十六：關(guān)于客戶反映棉背心薄的話術(shù)答：*先生/女士，您好，因為我們的棉線衫/棉背心采用的是12針的織法繞制而成，相對密度較高、手感松軟，雖與普通毛背心相比略有些薄，但由于采用高品質(zhì)的棉紗，它的保暖性非常好，讓您穿起來會更加輕便，暖和。問題十七：關(guān)于客戶反應(yīng)產(chǎn)品掉色的話術(shù)答：*先生/女士，您好！全棉深色產(chǎn)品在第一次洗滌時通常會略掉一層浮色，但絕不會影響您的正常穿著，

15、建議您參照我們網(wǎng)站的洗滌說明操作，效果更佳！問題十八：關(guān)于客戶詢問皮鞋鞋底是膠皮，會不會有膠皮味答：*先生/女士，您好，請您放心，我們皮鞋的面皮材料采用的是意大利工藝制作的優(yōu)質(zhì)牛皮配以透氣防臭的鞋墊材料和高科技橡膠底面，輕松自然，舒適柔軟。不會存在氣味，請您不用擔(dān)憂。問題十九：關(guān)于客戶反應(yīng)訂購的棉服太薄答：*先生/女士，您好，我們的棉服的填充物為水洗中空棉，這種材質(zhì)的服裝可能看上去較薄，但是它的透氣性和保暖性都是非常好的。所以請您放心穿著。問題二十：訂購的兩件同款同尺碼的襯衣，大小不一樣。答：非常抱歉，由于所有的產(chǎn)品都會存在1-2厘米的允差值，如果超出允差值范圍，建議您將衣服寄出我們會盡快安排

16、質(zhì)檢給您一個滿意答復(fù)。問題二十一：關(guān)于客戶反應(yīng)訂購的棉服太薄答：我們的棉服的填充物為水洗中空棉，這種材質(zhì)的服裝可能看上去較薄，但是它的透氣性和保暖性都是非常好的。所以請您放心穿著。問題二十二：你們產(chǎn)品是否可以訂做？答：很抱歉，目前VANCL提供的所有產(chǎn)品都是成衣，沒有方法為您量身定做問題二十三：客戶投訴開襟衛(wèi)衣掉毛時的話術(shù)答：xx先生/女士，因為此款產(chǎn)品面料采用抓絨設(shè)計，因此建議您進(jìn)展洗滌，洗滌時請拉上拉鏈，反面洗滌，建議您手洗。如果您按此方法清洗后仍出現(xiàn)此問題，請隨時與我們聯(lián)系。第三節(jié)關(guān)于Vancl效勞問答問題一：如何才能購置VANCL的產(chǎn)品呢？答：我們是通過 訂購和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展銷售，您可以登陸

17、VANCL網(wǎng)站進(jìn)展自助訂購，也可以通過 進(jìn)展人工訂購，請問您現(xiàn)在需要訂購嗎？我可以幫您轉(zhuǎn)接到訂購熱線。問題二：我通過郵局的密碼匯款業(yè)務(wù)將款項匯出，為什么至今還沒有為我發(fā)貨？答：非常抱歉，VANCL目前只承受普通匯款業(yè)務(wù)，建議您盡快去郵局辦理改匯手續(xù)，收到您的貨款后會我們盡快為您辦理發(fā)貨。問題三：我想知道支付的貨款多長時間可以到賬？答：一般情況下，您辦理郵局匯款后3-5個工作日內(nèi)我們可以收到，如果您是在網(wǎng)上直接支付貨款，都是及時到賬的。問題四：你們有幾種付款方式？答：我們?yōu)槟峁┴浀礁犊?、郵局匯款、網(wǎng)上支付3種結(jié)算方式，請問您的收貨地址是哪里？根據(jù)客戶的實際情況推薦適合的付款方式付款方式詳細(xì)說明

18、：1、貨到付款： ² 現(xiàn)金：VANCL配送員送貨上門，客戶收單驗貨后，直接將貨款交給快遞公司的工作人員2、款到發(fā)貨：有網(wǎng)上支付包括快錢網(wǎng)上支付、網(wǎng)匯通網(wǎng)上支付、財付通賬戶支付、首信易支付和支付寶支付五種在線支付方式、郵局匯款、郵局網(wǎng)匯通匯款、VANCL禮品卡或者虛擬帳戶支付 等支付方式。網(wǎng)上支付：指客戶直接通過第三方支付平臺快錢網(wǎng)上支付、網(wǎng)匯通網(wǎng)上支付、財付通賬戶支付、首信易支付和支付寶支付五種在線支付方式進(jìn)展網(wǎng)上在線付款，您的銀行卡需開通網(wǎng)上銀行支付的功能； ² 郵局匯款：指客戶將貨款通過郵政部門匯到VANCL的結(jié)算方式收款人是：凡客誠品北京科技收款地址是：北京市科學(xué)城郵

19、政局155信箱 ：100070請您在匯款的同時將您的訂單號連同您的姓名填寫在匯款單附言欄內(nèi)，以確保在收到您的貨款之后根據(jù)訂單上的內(nèi)容為您平安發(fā)貨。問題五：我多支付了貨款，怎么辦？答：VANCL給每位注冊的客戶，提供一個虛擬的賬戶，您多支付的款項，我們會及時存到您的虛擬帳戶中。虛擬帳戶說明：用于存放您的退款或者您支付的剩余款項以及活動贈送的禮金不能折現(xiàn)，不能退款，且有使用期限限制等，如果您的帳戶內(nèi)有余額，您可以在購物時直接使用帳戶里的余額進(jìn)展支付問題六：我的虛擬賬戶有××錢，可以為我退到我的銀行賬戶內(nèi)么？答：先生/小姐，經(jīng)查詢您的虛擬帳戶內(nèi)還有XX元余額，您可以在下次購物的時

20、候進(jìn)展支付。如客戶強(qiáng)烈要求退款退款效勞由我們的客戶效勞中心為您辦理，請留下您的聯(lián)系方式，稍候我們的專業(yè)效勞人員會與您聯(lián)系。問題七：你們收到款以后會給我發(fā)貨嗎？不發(fā)怎么辦？我找誰去？答：請您放心，只要您貨款支付成功，我們都會在第一時間內(nèi)收款并在將貨物送到。您通過任何方式支付都有付款證明，請您保管好，以便查詢。您也可以通過VANCL網(wǎng)站查詢您的訂單狀態(tài)，如果期間有任何疑問，可直接與VANCL客戶效勞中心聯(lián)系！問題八：網(wǎng)上支付，一般支持哪些銀行卡？答：各大銀行卡只要申請開通了網(wǎng)上支付的功能通常就可以進(jìn)展支付了，主要是看支付平臺支持哪些銀行，如果需要具體了解情況您可以參看VANCL網(wǎng)站“客服中心進(jìn)展了

21、解，或者致電相關(guān)銀行效勞中心咨詢。問題九：客戶通過網(wǎng)銀支付成功，但是為什么訂單狀態(tài)還是顯示未收款？答：網(wǎng)銀支付都是系統(tǒng)即時收款的，目前查詢時顯示沒有收到您的貨款，可能是網(wǎng)上支付的鏈接不穩(wěn)定造成。請問您是什么時間支付的？您銀行卡內(nèi)是否已經(jīng)扣款？如果已經(jīng)扣款那么肯定支付成功。請?zhí)峁┠慕灰子涗?，我來幫您查詢。問題十：如果采用郵局匯款的方式支付貨款，如何得知訂單已經(jīng)收款？答：一般情況下，您辦理郵局匯款后3-5個工作日內(nèi)，我們可以收到?？畹降谝粫r間為您發(fā)貨，發(fā)貨后您會收到短信和郵件通知。如果您需要查詢到帳情況，請登錄VANCL網(wǎng)站查詢訂單處理的狀態(tài)，或致電客戶效勞中心查詢， 為4006507099。問

22、題十一：提交訂單后網(wǎng)上支付失敗，能否再次進(jìn)展網(wǎng)上支付？答：是可以的，請您登錄VANCL網(wǎng)站，找到該張未支付成功的訂單，點擊“在線支付即可重新支付貨款。問題十二：你們貨到付款的區(qū)域是否可以刷卡付款？答：很抱歉，目前VANCL支持貨到付款的區(qū)域只能通過現(xiàn)金支付貨款。問題十三：你們的禮品卡怎么獲得？答：您好，我們公司的禮品卡都是定期發(fā)放給老客戶，請您隨時關(guān)注VANCL的動態(tài)。問題十四：我有張禮品卡該怎么使用？答：在您的訂單提交的時候，會提示您是否需要使用禮品卡，您按照流程輸入禮品卡的卡號與密碼就可以了。如果您的訂單已經(jīng)生成，您可以將您的禮品卡的卡號和密碼告訴我們客服，在訂單未發(fā)貨前我們可以充值到您的

23、訂單中。問題十五：我想看看你們的宣傳目錄，怎么才能獲得？答：您可以登陸我們的網(wǎng)站去申請免費目錄或者是撥打我們的客服熱線，由客服登記好您的相關(guān)信息，我們會盡快發(fā)出產(chǎn)品目錄問題十六：我的訂單項選擇擇的是在線支付，多久內(nèi)不付款，訂單會取消？答：您的訂單會為您保存24小時，如果24小時沒有被支付訂單將被系統(tǒng)自動取消。問題十七：退款多久可以收到？答：銀行轉(zhuǎn)賬：工商銀行為辦理后的3-5個工作日，其他銀行均需要7-14個工作日。郵政退款需要7-15個工作日。在線退款需要1-3個工作日。問題十八：如果采用郵局匯款的方式支付貨款，如何得知訂單已經(jīng)收款？答：收到您的匯款后財務(wù)會及時給您充值發(fā)貨，訂單發(fā)貨后會有短信

24、提示。問題十九：提交訂單后網(wǎng)上支付失敗，能否再次進(jìn)展網(wǎng)上支付？答：正常情況下可以進(jìn)展二次支付。第四節(jié)關(guān)于配送效勞問答問題一：我在北京或*城市，請問你們怎么給我送貨？答：請您提供您所在地的信息如具體地址等，我為您查詢在訂單處理系統(tǒng)內(nèi)查詢配送范圍已確定能否貨到付款« 查詢后開通：您所在地我們開通了送貨上門、貨到付款的效勞，會在4-6個工作日內(nèi)為您送達(dá)。北京、上海市送貨時間2448小時、廣州市送貨時間2472小時，其它區(qū)域46個工作日« 查詢后沒有開通：您的送貨地址目前暫未開通送貨上門貨到付款效勞，需要您款到發(fā)貨，如果您現(xiàn)在 訂購可以通過郵局匯款或網(wǎng)上支付方式，我們收到款后會通過

25、郵政包裹的方式為您送貨，7-15個工作日內(nèi)送達(dá)。具體配送方式請參考系統(tǒng)問題二：為什么我的地區(qū)你們不開通貨到付款？答：實在抱歉，您的區(qū)域目前我們尚未開通貨到付款，但是在未來我們會擴(kuò)大貨到付款的區(qū)域，現(xiàn)在我為您推薦兩種方式，供您選擇，郵局匯款和網(wǎng)上支付，建議您選擇網(wǎng)上支付，此方式更加方便和快捷。問題三：我只想買一件襯衫嘗試一下，請問能否給我免除運費？答：在4月3日-5月11日之間為了回饋VANCL用戶，訂購公司任意一款商品都可以免除運費。問題四：你們需要4-6工作日才能給我送貨，我不能這么多天在家里等著吧？答：微笑的語氣當(dāng)然不需要，送貨前配送人員會與您 聯(lián)系，您可以與送貨人員商議具體時間，在您方便

26、的時候為您送貨。問題五：我訂購好了，大概要多久能夠收到貨物？答：根據(jù)客戶所在地的實際情況，告知送貨時間北京、上海市送貨時間2448小時、廣州市送貨時間2472小時，其它區(qū)域46個工作日問題六：我明天有可能中午會走開一下，你們下午14:00以后來送貨行么？答：我們的配送時間為9：00-18：00，由于需要配送的貨物過多，暫時無法做到指定時間段送貨，但配送人員送貨前會與您 聯(lián)系，您可以與之確認(rèn)，我們會盡量根據(jù)您的要求安排適宜的時間為您送貨。問題七：雙休日你們送貨嗎？答：VANCL雙休日會正常配送，請您不用擔(dān)憂。假設(shè)您需要周末送貨，請您在訂購時說明，我們會幫您在訂單上備注，盡量安排但不能保證一定能夠

27、做到，具體的配送需要配送人員與你 聯(lián)系確認(rèn)適宜的時間。問題八：我訂購一份禮品送朋友，不希望朋友付錢，能否到我家里來收款，然后送貨到我朋友那里？答：很抱歉，我們暫時不提供上門收款的效勞。我建議您可以選擇通過網(wǎng)上支付或郵局匯款的方式預(yù)先支付訂單貨款，款到后我們會根據(jù)您的需求進(jìn)展送貨操作，將產(chǎn)品直接送給您的朋友。問題九：我如果不喜歡你們的產(chǎn)品，可以當(dāng)場拒收么？答：*先生/女士，您好！VANCL為了進(jìn)一步提高客戶滿意度，特別為您提供當(dāng)場試穿效勞，當(dāng)快遞送貨上門您可以驗收試穿，如不滿意可直接拒收。問題十：我收到貨物能先試穿一下再收嗎？答：*先生/女士，您好！VANCL為了進(jìn)一步提高客戶滿意度，特別為您提

28、供當(dāng)場試穿效勞，當(dāng)快遞送貨上門您可以驗收試穿，如不滿意可直接拒收。此效勞貼身衣物除外。問題十一：你們能不能多拿幾件衣服過來讓我挑一下？答：非常抱歉，VANCL目前暫時不提供這項效勞，訂購時我們會給您推薦最適合您的產(chǎn)品，同時為了進(jìn)一步提高客戶滿意度，特別為您提供當(dāng)場試穿效勞，當(dāng)快遞送貨上門您可以驗收試穿，如不滿意可直接拒收。問題十二：你們的配送人員在送貨時會出示什么證件嗎？我如何才能判斷是vancl來送貨的？答：貨物送達(dá)后，配送人員會向您出示VANCL的發(fā)貨單問題十三：你們?nèi)绾闻袛辔业牡刂纺芊袼拓?？如果我要是隨便告訴你個地址給你又怎么判斷？答：VANCL的物流配送范圍是根據(jù)我們委托的第三方物流公

29、司的配送能力來判定，只要是物流公司能送到的區(qū)域我們都會提供貨到付款的效勞；送貨地址是保證您能否及時收到貨物的必要條件，送貨前物流人員都會 聯(lián)系您，如果是錯誤的地址就會直接影響到您的收貨情況，所以請您提供準(zhǔn)確的送貨地址與聯(lián)系方式問題十四：訂購?fù)瓿珊罂梢陨祥T自提貨物么？答：很抱歉，VANCL客服中心和倉庫不在同一個區(qū)域，倉庫有系統(tǒng)統(tǒng)一出貨，所以暫時不提供此項效勞，請您見諒！ 問題十五：配送范圍查詢答：如果要查詢配送范圍，可以直接在下訂單窗口的“客戶所在區(qū)點擊選擇相應(yīng)的城市區(qū)域查看，根據(jù)系統(tǒng)自動選擇的“運送方式判斷能否送貨上門貨到付款，生僻的地址或是不能確定的地區(qū)，可以先在“訂單“地區(qū)查找里輸入相應(yīng)

30、城市查詢，查詢到后再回到“客戶所在區(qū)選擇查看；查詢不到就說明肯定是需要款到發(fā)貨，“客戶所在區(qū)選擇其他具體可看訂單處理系統(tǒng)第五節(jié)關(guān)于退換貨效勞問答問題一：你們的退換貨有什么保障嗎?答：VANCL承諾，自客戶簽收商品之日起30日內(nèi)，假設(shè)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，VANCL將無條件為您辦理退換貨效勞，且退換貨發(fā)生的相應(yīng)運費，全部由VANCL承當(dāng)；假設(shè)您收到的商品需要更換顏色、尺寸或者其它商品，商品在未經(jīng)穿著、洗滌熨燙、污損、加工扦邊或自行修改尺寸等的情況下，您也可以享受退換貨效勞。問題二：如何進(jìn)展退換貨？答：如果您的訂單需要辦理退換貨，請您務(wù)必先通過 或郵件的方式與VANCL客服中心聯(lián)系，我們會根據(jù)您所在的

31、地址，來告知您具體的操作流程。問題三：我怎么才能將要退換的產(chǎn)品退給你們？答：您好，如您所在地址屬于我們上門取貨范圍內(nèi)，您只需將需要退換的商品和填寫好的快捷退換貨單準(zhǔn)備好，我們會安排快遞人員上門取貨。如您的地址不在我們上門取貨范圍內(nèi)，請您將商品和填寫好的快捷退換貨單按照發(fā)貨單上面的地址寄回即可，我們收到后會有專員與您聯(lián)系。問題四：退貨后錢款如何退給我？答：如您是款到發(fā)貨，我們會安排原渠道退回。如您的支付方式為貨到付款，我們會安排郵局退款或者銀行轉(zhuǎn)帳退回，當(dāng)然您也可以要求將款項存放在虛擬帳戶中，方便您下次訂購使用。« 銀行轉(zhuǎn)帳：提供您的銀行帳戶開戶行與支行、開戶名、帳號信息，退款將匯入您

32、指定的賬戶« 郵局匯款：提供您的郵匯地址，退款將以郵政匯款的形式匯給指定收款人« 存入VANCL客戶虛擬帳戶內(nèi)供其下次使用：退款時間：收到客戶的退貨單以及退回的貨物后，我們會在12天內(nèi)進(jìn)展質(zhì)檢，質(zhì)檢完成后為您辦理退款。銀行：5個工作日內(nèi)辦理完成；郵局：15個工作日內(nèi)辦理完成；虛擬帳戶即時退款問題五：你們退換貨后的貨物是如何處理的？我購置的產(chǎn)品會不會是別人穿過的呢？答：我們回收后的貨物都會有專人統(tǒng)一保管。所有售出的產(chǎn)品都是經(jīng)嚴(yán)格的質(zhì)量檢測后才能出售的，您不用擔(dān)憂會有這種情況出現(xiàn)。問題六：客戶不確定是否辦理退換貨在客戶咨詢換貨操作后，客服應(yīng)確認(rèn)客戶是否需要辦理退換貨，在客戶不確

33、定的情況下話術(shù)應(yīng)為：答：*先生/女士，您好，假設(shè)您現(xiàn)在還不確定退換貨的商品信息，那么在您需要辦理退換貨時，為確保退換貨的準(zhǔn)確性，請您一定要聯(lián)系我們，庫房會依照我們系統(tǒng)中錄入的退換貨信息來為您辦理。問題七：客服退換貨話術(shù) 1、顧客主動詢問退換貨原那么答：XX先生/女士，您好，您會隨貨物同時收到一份?快捷退換貨單?，假設(shè)您收到的商品需要更換顏色、尺寸，在未經(jīng)穿著、洗滌熨燙、污損、加工扦邊或自行修改尺寸等的情況下，您可以享受退換貨效勞，而且30天內(nèi)只要是商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，且退換貨發(fā)生的相應(yīng)運費，全部由我們來承當(dāng)，您只需按要求填寫好退換貨單據(jù)，與貨物同時返回公司即可。2、客戶發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問

34、題答：XX先生/女士，您好，自您收到商品30日內(nèi)，假設(shè)您收到的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們將無條件為您辦理退換貨，請您將需要辦理退換貨商品寄回，我們需要經(jīng)過質(zhì)檢，如果確實是我們商品質(zhì)量問題，我們將會報銷您寄回的運費 并且會免費為您送貨。3、正常辦理退換貨答：XX先生/女士，您好，自您收到商品30日內(nèi)，只要商品在未經(jīng)穿著、洗滌熨燙、污損、加工扦邊或自行修改尺寸等的情況下，我們會為您提供一次免費的退換貨效勞。問題八：我在廣州為什么不能上門取貨？答：很抱歉，目前VANCL只在北京和上海兩地開通上門取貨的業(yè)務(wù)，您的建議我們會向相關(guān)部門反應(yīng)，建議您盡快將產(chǎn)品寄回，收到后我們會第一時間與您聯(lián)系問題九：客戶不確定

35、是否辦理退換貨答：您好，自您收到商品30日內(nèi)，我們會為您提供一次免費退換貨效勞。建議您考慮好后聯(lián)系我們，我們會為您提供最優(yōu)質(zhì)的效勞。第六節(jié)關(guān)于異議處理問答問題一：怎么我訂什么產(chǎn)品都缺貨??？答：*先生/小姐，非常抱歉，因為這幾款產(chǎn)品目前正在熱銷，所以為了不耽誤您收貨時間，我來幫您推薦幾款非常不錯的產(chǎn)品選擇與缺貨產(chǎn)品相近的 問題二：你們有產(chǎn)品目錄么？多長時間發(fā)一次？怎么索??？答：Vancl會定期發(fā)放產(chǎn)品目錄給所有的新老客戶已經(jīng)注冊或訂購。沒有注冊或訂購的如果您方便，請留下簡單的資料我們就可以立即為您郵寄一份最新的產(chǎn)品目錄，同時日后您還會定期收到，以便您及時了解最新產(chǎn)品。如果客戶詢問什么時候能收到我

36、們通過平郵的方式寄出，大約需要15個工作日內(nèi)。問題三：你們能不能退現(xiàn)金？答：實在抱歉。目前我們提供了銀行轉(zhuǎn)賬和郵局匯款的退款方式，這樣不僅平安系數(shù)高，也能防止現(xiàn)金交易中出現(xiàn)的假幣、少款等現(xiàn)象，而且速度也相對較快。問題四：成為你們的客戶能享受什么優(yōu)惠?答：我們會為客戶提供更迅速和周到的效勞,并且您在第一時間會收到我們的新產(chǎn)品信息和各種活動介紹。而且您成為我們的會員，會有積分，到達(dá)一定的積分可以兌換禮品，或者升級成VTP，可以打折。問題五：為什么其他網(wǎng)站上有那么多你們的衣服在賣?是你們公司的分店嗎?答：可能是我們的合作伙伴，如果您有喜歡的產(chǎn)品，您可以點擊VANCL的網(wǎng)站網(wǎng)上訂購，或通過 效勞熱線訂

37、購。問題六：你們是否會有市場促銷活動？答：VANCL定期都會有促銷的廣告和產(chǎn)品目錄的寄發(fā)，會通過報紙，電視以及郵寄的方式發(fā)布，建議您隨時關(guān)注我們的網(wǎng)站動態(tài)。問題七：公司系統(tǒng)發(fā)生故障答：“很抱歉，為了提供更優(yōu)質(zhì)的效勞，我們的系統(tǒng)正在升級，如果您方便的話，請您留下聯(lián)系方式，待系統(tǒng)升級完成后，我們會第一時間與您聯(lián)系。記錄姓名， 號碼不愿意留 的客戶：“我們的系統(tǒng)大概在*分鐘內(nèi)可以恢復(fù)，您可以再次撥打，謝謝！問題八：沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題屬于效勞中心范圍內(nèi)答：實在抱歉，此問題我需要與相關(guān)人員確認(rèn)，稍后會與您聯(lián)系，感謝您的理解。問題九：VANCL是否提供發(fā)票？答：您在訂購時只要告訴接待您的訂購人員需要發(fā)票即

38、可，我們會將發(fā)票與貨物一同送出，請您收貨時注意查看：發(fā)票抬頭可以為：客戶姓名、公司名稱或個人；內(nèi)容可為：服裝，發(fā)票金額不包含運費，但不包含禮券或禮金，同樣也不可以單獨開具運費發(fā)票問題十：你們有多少坐席？具體是多少？答：您好，我這里是客服中心，請問有什么可以幫您嗎？如用戶繼續(xù)追問：抱歉，此問題不方便回復(fù)。請問有什么業(yè)務(wù)方面的問題可以幫您嗎？問題十一：你們訂購售后 是多少？怎么收費的？答：我們訂購的 為4006006888，客服中心 為4006507099。Vancl的效勞 都是免收長途費用，只收取本地市話費。這里是客服中心，請問有什么可以幫助您？問題十二：我要投訴，你們太過分了！接到售后 時答：

39、X先生/小姐，我能感覺到您非常生氣，我代表公司對為您造成的影響抱歉，我們一定會給您解決問題，請您跟我說一下具體的內(nèi)容，客戶表達(dá)好的，您的問題和 我已經(jīng)記錄下來，重復(fù) ，稍后我們會進(jìn)展核實，給您一個滿意答復(fù)，謝謝您的配合！問題十三：北京有與你們類似的公司么？答：我們不排除可能有類似VANCL的商業(yè)模式公司出現(xiàn)，請問有什么可以幫助您？問題十四：我找*？或是要求轉(zhuǎn)接到專門的坐席代表時答：1“您好，您所撥打的是VANCL客服中心，任何接聽您 的工作人員都能幫您解決您的問題，“請問有什么可以幫您？，為客戶解決2如果客戶強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)到專門的坐席代表時，在確定該坐席工號的情況下，可以為其轉(zhuǎn)接； “您知道您需要

40、找的那位先生小姐的工號嗎？請您留下您的相關(guān)信息，我會請該人員給您回電問題十五：我先看一下，一會兒再給你們打 訂購。答：因為現(xiàn)在線路比擬繁忙，為了防止您打不進(jìn)來，請您提供一個方便的時間及聯(lián)系方式，我們會通知銷售人員與您聯(lián)系?？蛻羧员硎旧院笞约簱苓M(jìn)來好的，如果您需要訂購，歡送您隨時致電VANCL，我們會竭誠為您效勞。請問您還有什么其他問題？沒有問題的話感謝您對VANCL的支持，再見問題十六：*是你們公司什么人？答：對不起，我現(xiàn)在無法答復(fù)您這個問題。如果您需要了解請留下您的聯(lián)系方式，稍候相關(guān)人員會與您聯(lián)系。問題十七：客戶在 里說一些與訂購無關(guān)的話：小姐/先生，你貴姓??？幾歲??？到我這來玩啊等答：如果

41、客戶 一開場就是說很奇怪的話就可以直接說“您好？線路不是很清楚，聽不清您的聲音，請您重新再撥一次，謝謝！就掛掉 ；如果在咨詢過程中詢問“小姐/先生，請問有什么業(yè)務(wù)方面的問題可以幫您嗎？問題十八：客戶提出一些意見后答：感謝您的提出珍貴建議，我已經(jīng)全部記錄下來，并會在第一時間轉(zhuǎn)達(dá)給*部門，相信您再次體驗vancl時一定會滿意的。因為讓顧客滿意是我們一直努力的方向。 如：效勞中心問題-上級部門，關(guān)于廣告部門-市場部，關(guān)于財務(wù)方面-財務(wù)部門；關(guān)于網(wǎng)站建立系統(tǒng)方面-技術(shù)部門，關(guān)于配送方面-物流部門 問題十九：關(guān)于要求取消注冊信息時話術(shù)如下：答：您好，請?zhí)峁┠泥]箱地址，我們會將您的郵箱參加到免打攪列表，

42、以后不會再為您發(fā)送相關(guān)郵件。但您的注冊信息無法做到注銷，只要您不再使用此帳戶即可。問題二十：Vancl聯(lián)盟網(wǎng)頁上促銷活動過期現(xiàn)在出現(xiàn)了一些網(wǎng)站與我們的網(wǎng)站非常相近，且網(wǎng)上的一些促銷活動已經(jīng)過期，如遇到客戶來詢問，請按以下標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)展解釋：答：xx先生/女士，vancl所有新品及促銷活動請您以我們的網(wǎng)站為準(zhǔn)，針對您反應(yīng)的情況我們已經(jīng)進(jìn)展了詳細(xì)的記錄并會進(jìn)展相關(guān)的核實，謝謝您的配合問題二十一 關(guān)于咨詢禮品卡屬性的話術(shù)：答：“*先生/女士，您好，請您提供您的禮品卡卡號，我?guī)湍樵?。在客戶查詢禮品卡的使用屬性、不要求使用禮品卡的情況下，客服只需讓客戶提供卡號即可，絕對不能向客戶索要密碼附件：客服異常問

43、題解答當(dāng)客戶反映禮品卡被他人使用時，話術(shù)應(yīng)為： “*先生/女士，您好，請您提供您的禮品卡卡號，我?guī)湍藢嵰幌?？系統(tǒng)查詢確實被使用過，話術(shù)應(yīng)為：“*先生/女士，很抱歉該卡已經(jīng)被使用過，您提供的信息我們已做好詳細(xì)記錄會進(jìn)展相關(guān)核實，稍后給您回電。關(guān)于客戶索要禮品袋“*先生/女士，您好，非常抱歉我公司將不再提供手提袋，您收到我們的產(chǎn)品時有一個精巧的包裝盒，給您帶來的不便請您多諒解。感謝您對vancl的支持。核實錄音客戶反映訂購錯誤或承諾錯誤，需要核實錄音時話術(shù)應(yīng)為：“*先生/女士，您反映的情況我們已進(jìn)展詳細(xì)的記錄，稍后我們會進(jìn)展嚴(yán)格的核實。核實后會第一時間給您一個滿意的答復(fù)。請您耐心等待. 關(guān)于主分

44、倉當(dāng)?shù)貐^(qū)域倉庫無貨，需從其他區(qū)域倉庫調(diào)貨，配送時間可能延時話術(shù)“很抱歉XX先生/XX小姐，你挑選的這款襯衫xx庫房已經(jīng)缺貨，此產(chǎn)品需要從北京庫房為您配送發(fā)貨，在配送時間上會有一些延遲，送貨時間為例如144小時，我們需要告訴客戶 貨物出庫后的6-7天就可以給您送貨上門，請您耐心等待。資料外泄 “*先生/女士，請您放心，客戶的信息是我們業(yè)務(wù)中重要的一局部，我們不會將其轉(zhuǎn)賣給他人，請您放心，您提供的信息我們已做詳細(xì)的記錄，稍后我們會反應(yīng)給相關(guān)部門并進(jìn)展嚴(yán)格的核實，請您提供您的郵箱地址，稍后我們會將核實結(jié)果發(fā)送到您的郵箱中。感謝您的配合。關(guān)于客戶質(zhì)疑填寫快捷退換貨單據(jù)“*先生/女士，因我們庫房每天有大

45、量的業(yè)務(wù)需要辦理，為了保證您的貨物能更快捷、準(zhǔn)確地辦理，希望您能一定要填寫快捷退換貨單據(jù)隨貨物一起寄回，感謝您的配合。關(guān)于商品質(zhì)量為如何判定關(guān)于客戶詢問什么才屬于商品質(zhì)量問題的話術(shù)：“*先生/女士，您好，商品的質(zhì)量問題指的是非人為因素造成的影響您穿著效果的產(chǎn)品問題。退換貨運費關(guān)于客戶詢問換貨商品寄回需要多少運費時的話術(shù)應(yīng)為：“*先生/女士，您好，很抱歉這個費用無法向您提供，因為每個地區(qū)的收費標(biāo)準(zhǔn)一般不同。建議您咨詢當(dāng)?shù)乜爝f公司。從配送速度及效勞質(zhì)量考慮，申通、圓通快遞都不錯，您可以選擇嘗試，非常感謝您配合。關(guān)于換貨不能更換限時促銷商品“*先生/女士，您好，因我們的限時促銷活動只限于客戶訂購，無

46、法在辦理換貨時參加，請您諒解?？蛻魮Q貨猶豫不決關(guān)于客戶換貨時猶豫不決通話時長已經(jīng)很長的情況下話術(shù)應(yīng)為：“*先生/女士，您好，因我們只有一次免費換貨送貨效勞，建議您考慮清楚所更換的商品后再致電辦理換貨，您看可以嗎？關(guān)于客戶查詢退換貨是否收到“*先生/女士，您好，很抱歉您寄回的商品我們還沒有入庫記錄，請您提供一下您寄回商品所用的快遞公司的單號及簽收人姓名，稍后我們幫您查詢后回電給您。關(guān)于變更退換貨地址產(chǎn)生的運費問題我把換貨快遞寄回到你們標(biāo)簽上的地址，已經(jīng)給你們支付過運費郵寄，你們現(xiàn)在沒有收到貨。你們又聯(lián)系我要把貨物再一次給你們郵寄到正確的地址，但是這次的運費再由我出，我就感覺不公平。你們之前錄換貨

47、單時只說郵寄回來沒有說郵寄到哪里呀？*先生/女士，非常抱歉，我們建議您通知快遞公司做地址變更我們正確的郵寄地址是，不需要再次郵寄商品。收到您貨物后我們會立即為您辦理退換貨操作，并第一時間為您送到。為給您帶來的不便再次歉意！關(guān)于換貨后的產(chǎn)品仍然具有質(zhì)量問題我是因為你們帶帽套頭衛(wèi)衣紅色的反面口袋有幾個抽絲的現(xiàn)象要辦理的換貨，現(xiàn)在你們給我送回?fù)Q的貨又是這樣。你們怎么這樣辦事？*先生/女士，實在抱歉！我們產(chǎn)品出庫前都會進(jìn)展嚴(yán)格的質(zhì)檢，因此象您說的情況我們很少遇見，不過針對您的問題我們會及時反應(yīng)給相關(guān)部門。為了不影響您的穿著，我現(xiàn)在可以為您在辦理一次退換操作。關(guān)于退換貨時機(jī)地址是北京我看你們是從杭州發(fā)貨

48、的，為什么我要寄到北京？*先生/女士，實在抱歉。因為VANCL的總部設(shè)在北京，因此為了更加快捷的為您辦理退換貨業(yè)務(wù)，請您將貨物寄回北京市大興區(qū)蘆花路1號百利威8號庫，感謝您的配合！關(guān)于配送超時屢次你們已經(jīng)容許我2次可以送到貨了為什么現(xiàn)在還是沒有送到？*先生/女士，確實很抱歉，因我們是委托第三方物流配送貨物，請您先不要生氣，我們立即與配送再次聯(lián)系，一定給您一個準(zhǔn)確的送貨時間。請您給我30分鐘的時間，我們會與您聯(lián)系。關(guān)于配送在五點之后無法查詢的話術(shù)*先生/女士，您好，非常抱歉，由于我們是委托第三方物流進(jìn)展配送，在五點之后物流公司已經(jīng)下班無法進(jìn)展聯(lián)系，你所查詢的相關(guān)信息我們已詳細(xì)記錄，并會在查詢后明

49、天第一時間給您回復(fù)，請您諒解。關(guān)于庫房在五點半之后無法查詢的話術(shù)*先生/女士，您好，非常抱歉，由于庫房的工作時間是到每天下午18：00完畢，現(xiàn)在已經(jīng)無法聯(lián)系查詢，你所查詢的相關(guān)信息我們已詳細(xì)記錄，并在查詢后會明天第一時間給您回復(fù)，請您諒解。關(guān)于 訂單取消需要重新訂購*先生/女士，您好，您此張訂單我們會取消，稍后銷售人員會與您聯(lián)系重新幫您重新訂購，請您保持手機(jī)開機(jī)，感謝您的配合。關(guān)于換貨庫存缺乏關(guān)于需要更換的換貨商品數(shù)量不是很多的情況下，話術(shù)應(yīng)為：*先生/女士，您好，很抱歉您更換的商品目前已經(jīng)缺貨，為了不影響您的穿著和使用，我們建議您更換其他有貨商品。 推薦商品關(guān)于商品缺貨或者客戶不確定更換的商

50、品時，我們可以向客戶推薦商品，推薦商品的話術(shù)為：*先生/女士，目前我們的*商品客戶的評價也非常好，您看我們?yōu)槟鼡Q成這款商品，可以嗎？已修改商品辦理退換貨*先生/女士，在您的商品沒有經(jīng)過洗滌、穿著、修改的情況下我們一定可以為您辦理退換貨，但是您已對商品進(jìn)展了修改，您也知道修改完的產(chǎn)品我們是無法進(jìn)展退換貨的，確實很抱歉，請您諒解。 關(guān)于投訴促銷活動的話術(shù)*先生/女士，您好，為了讓更多的客戶體驗我們的商品，也應(yīng)廣闊客戶的要求我們對這款商品進(jìn)展了進(jìn)一步的優(yōu)惠促銷。希望您能隨時關(guān)注我們的新促銷活動，假設(shè)因此給您帶來不便請您諒解。關(guān)于產(chǎn)品的掉色的話術(shù)*先生/女士，您好！全棉深色產(chǎn)品在第一次洗滌時通常會略

51、掉一層浮色，但絕不會影響您的正常穿著，建議您參照我們網(wǎng)站的洗滌說明操作，效果更佳！關(guān)于客戶反映產(chǎn)品的尺碼與其他公司的尺碼不一樣的話術(shù)*先生/女士，您好，我們的商品采用的是中國標(biāo)準(zhǔn)尺碼，是根據(jù)中國人的身體特征制定的。詢問客戶平常穿著的尺寸以及尺寸不適宜的情況關(guān)于客戶投訴收到的貨物中沒有發(fā)票的話術(shù)*先生/女士，您好，我們的發(fā)票會隨貨物一同發(fā)出，稍等，我現(xiàn)在幫您查詢發(fā)票情況。1、訂單上有發(fā)票默認(rèn)發(fā)票喪失，實在抱歉，發(fā)票有可能在配送途中喪失，我會立即為您辦理補(bǔ)發(fā)。與客戶確認(rèn)發(fā)票信息2、訂單上無發(fā)票信息默認(rèn)顧客當(dāng)時未要發(fā)票，好的，請您提供發(fā)票相關(guān)信息發(fā)票抬頭、內(nèi)容、地址，我們會盡快為您補(bǔ)發(fā)。關(guān)于客戶詢問

52、如何獲得禮品卡*先生/女士，您好，我們會不定期地通過多種途徑發(fā)放禮品卡，請您隨時關(guān)注我們的宣傳廣告。目前您可以通過*獲得我們的禮品卡。可以向客戶提供一個獲得禮品卡的途徑關(guān)于客戶修改已出庫訂單的地址話術(shù)情況一：建議客戶不要修改*先生/女士，您好，非常抱歉，您的訂單于*月*日已經(jīng)發(fā)出，為了您能盡快收到貨物， 您看是否能夠請您原地址的朋友為您簽收一下，我們會盡快為您送到的，非常感謝。情況二： 客戶堅持要修改*先生/女士，您好，您需要修改后地址與之前的地址距離大概有多遠(yuǎn)？如果距離較遠(yuǎn)，為了不影響您的使用，稍后我們?nèi)∠擞唵?，并請原銷售人員為您重新下單，將貨物送到您新的地址 初體驗積分合并客戶有兩個賬戶

53、，享受了初體驗，現(xiàn)積分無法合并，投訴：*先生/女士，如果您需要將兩個賬戶的積分轉(zhuǎn)移到一個賬戶中，您可以選擇將其中一個賬戶的訂單進(jìn)展退貨處理后，使用另外一個賬戶進(jìn)展訂購，這樣您的積分就可以在一個賬戶中，但是我為您查詢了一下，您之前使用兩個賬戶訂購產(chǎn)品時，享受了兩次的初體驗活動，而初體驗活動優(yōu)惠只能夠針對新客戶，也就是說每個賬戶只能夠享受一次初體驗，這樣您再次訂購時可能就無法像是此項優(yōu)惠了，您需要退貨重訂么。關(guān)于投訴配送態(tài)度的話術(shù)*先生/女士，確實非常抱歉，請您不要生氣了，您反映的問題我會詳細(xì)記錄并反應(yīng)給相關(guān)部門，我們會及時糾正態(tài)度防止此類問題再次發(fā)生，希望您能給予諒解，也感謝您對我們的支持。關(guān)于

54、客戶詢問網(wǎng)銀支付無法支付*先生/女士，很抱歉，目前我們暫時取消了網(wǎng)銀支付，如果您的銀行卡開通了網(wǎng)上銀行，您可以選擇我們新開通的首信易和快錢支付，或者也可選擇支付寶支付，這三種支付方式同樣都是及時到帳，操作非常便利。 關(guān)于客戶質(zhì)疑商品的做工或質(zhì)量問題*先生/女士，您先別生氣，VANCL的商品在出庫時都會進(jìn)展嚴(yán)格的質(zhì)監(jiān)，所以我們向您保證商品都是合格的。您看您是否可以向我們詳細(xì)表達(dá)一下哪件商品有問題呢？假設(shè)如您覺得不滿意，我們幫您調(diào)換一件新的商品關(guān)于促銷產(chǎn)品質(zhì)量問題關(guān)于客戶詢問促銷活動的商品與正常價格的商品是否一樣的應(yīng)對話術(shù)：*先生/女士，您好，我們是為了讓更多客戶體驗我們的商品，所以才推出了一系列

55、的優(yōu)惠活動，但是VANCL向您承諾我們的商品無論是做促銷還是以現(xiàn)價銷售商品絕對一樣。所以請您放心。關(guān)于客戶詢問禮品卡的屬性網(wǎng)站和系統(tǒng)存在異常*先生/女士，您好，您反應(yīng)的問題我們已做詳細(xì)記錄，稍后我們會與有關(guān)部門核實，并在得到結(jié)果后第一時間與您聯(lián)系，請您耐心等待，給您帶來不便請您諒解。訂單發(fā)貨短信通知關(guān)于客戶詢問之前訂單發(fā)貨會收到短信通知為什么這次訂貨卻沒有收到短信：*先生/女士，您好，確實非常抱歉，可能是系統(tǒng)原因沒有及時發(fā)送短信提示，給您帶來不便，請您諒解。根據(jù)訂單狀態(tài)說明您現(xiàn)在的訂單已經(jīng)送出，相信您應(yīng)該很快就可以收到您訂購的產(chǎn)品了，請您耐心等待關(guān)于積分發(fā)貨后在30天后查詢*先生/女士，您好，您的積分我們將您貨物發(fā)出30后存入，請您耐心等待。稍后您可以登陸我們網(wǎng)站，在“我的帳戶中查詢您的積分。關(guān)于和客戶核實退換貨原因*先生/女士，您好，您的換貨退貨我們已進(jìn)展記錄，我們?yōu)榱烁玫母牧嘉覀儺a(chǎn)品，您方便告知我們具體是哪個部位不太適宜嗎？關(guān)于客戶修改相關(guān)信息*先生/女士，您好，您的地址或您的聯(lián)系方式需要您提供一下，我們?yōu)榱四Y料的平安性需要進(jìn)展核實。關(guān)于客戶需要先用余額支付*先生/女士，您好，我們會通知相關(guān)部門進(jìn)展支付，您的剩下局部的金額選擇什么方式支付呢？在工單中務(wù)必寫清楚 關(guān)于客戶詢問訂單拒收后用積分禮品如何歸還*先生/女士，您好，在訂單顯示拒收后您的積分禮品會暫時保