服務管理論文

1、?效勞治理?課程論文報告題目：效勞治理姓名：吳爽學院班級：2021級工商治理一班學號：_39指導老師：陳怡2021年06月20日摘要新華都超市是泉州乃至福建地區(qū)最大型的綜合超市之一,且同類型的替代超市較多,如大潤發(fā),萬達,潤柏香港城等,所以競爭壓力較大,如何在廣闊的同類超市中脫穎而出是新華都要考慮的長遠開展問題,而考究的超市布局又是贏得市場的第一步.泉州新華都東街分店作為新華都超市的一個分店,其規(guī)模經(jīng)考察是符合大型百貨超市定義的,但是本人去過幾次,對其環(huán)境以及超市布局留下了非常深刻的壞印象.以新華都二樓日常生活用品超市為例,它的布局有許多不合理的地方,比方生鮮類食品攤位擺放在入口處,進門就要經(jīng)

2、歷一大段刺鼻的氣味,再比方其出口出門后面臨的是一個三面被包圍的死胡同,想出去只有一條路,要走很遠而且會直接遠離新華都甚至東街,不利于消費者二次購物.這些問題對于一個超市來說是有很大威脅而且很好解決的,但是新華都治理層卻沒有意識到這些,所以本文想站在消費者的角度觀察新華都在布局方面的不合理之處,以及與其他超市如新奇紅超市進行比照,結(jié)合效勞設施布局相關知識,對其提出相應的解決方案,希望可以幫助新華都超市進行改良.關鍵詞：布局層次消費者顧客客流量銷售業(yè)績環(huán)境分析1效勞設施布局原那么：效勞設施的設計會直接影響到效勞企業(yè)的效勞運營,良好的設計和布局會給顧客舒適感和平安感,一般在考慮設施設計時主要遵循以下

3、幾個原那么：1有序原那么：由于超市顧客是隨機到達的,對于超市布局優(yōu)化的最終目的是節(jié)省顧客的選購時間和等待時間,預防顧客的擁擠和混亂使顧客有序的進入有序的選購有序的離開.2層次原那么：根據(jù)顧客選購商品的類型的不同,超市布局要依據(jù)層次遞進原那么.比方,食品蔬菜是顧客每天必買的商品,鑒于食品蔬菜容易被擠壓,所以食品蔬菜區(qū)設在獨立且容易獲得的地方是比擬合理的.3分散原那么：傳統(tǒng)的超市選購、掃描、結(jié)算都是統(tǒng)一進行的,選購好商品之后統(tǒng)一到收銀臺進行掃描和結(jié)算,這給收銀臺造成了很大的工作量,使得顧客在收銀臺要等待很長時間.本文的優(yōu)化方案那么考慮了要把掃描和結(jié)算方式都分散開來,將收銀臺的工作量分散,降低,以減

4、少顧客的等待時間.4便利原那么：生活的快節(jié)奏要求超市在短時間內(nèi)滿足顧客的需求,快捷的完成效勞離開超市,所以超市布局的優(yōu)化要圍繞便利的原那么設計.2新華都東街店布局中存在的問題：以下是新華都二樓超市的布局結(jié)構(gòu)圖.從圖中我們可以明顯看出新華都布局中的以下幾個問題：(1)入口處沒有顧客包裹放置處：很多顧客都會隨身攜帶背包或者包裹,一般的大型超市都會有專門的地區(qū)給消費者放置包裹,比方友誼超市門口的密碼柜,潤柏香港城新奇紅超市的指紋柜,既方便又平安的存放顧客物品.而新華都超市作為大型購物超市,有充足的資金,也有充足的空間去放置專門的柜子給顧客安放物品,這對消費者來說會是一個便利,對超市自身來說也可以增加

5、平安性.(2)海鮮肉制品放在入口處：這應該是新華都超市最大的敗筆之處,生鮮食品作為肉制品類,它們的氣味是很嚴重而且無法預防的,每次從入口處進入新華都,都要經(jīng)歷大約半分鐘才能走完的海鮮區(qū),刺鼻的氣味讓人難以忍耐,就算不想購買,也依舊無法逃避這種味道.止匕外,由于新華都超市缺少出口,所以出去仍需經(jīng)過這片區(qū)域,這對消費者來說是很差的購物體驗.而且,僅靠著生鮮區(qū)的就是藥材區(qū),容易用昧且讓人難以忍受.(3)百貨物品放置太靠后：百貨物品是人們在生活中需求最多的種類,因此根據(jù)便利性原那么應該放置于最接近入口處的地方,人流量較多,也容易吸引消費者進行購置,而且,百貨的貨物架十分分散,沒有條理性,浪費了大量空間

6、且不利于治理,這對超市來說是很不好的.(4)出口位置選址問題嚴重：新華都超市的出口在外表上看來是沒有問題,但是從出口處出去就是一個三面被包圍的死胡同,正對面是一家賓館,只有一條小路可以走到街上,而且會遠離新華都甚至東街,這對消費者來說,也許許多人寧愿不去新華都,也要去省掉再返回東街需要的大量時間,對于超市來說,這不利于消費者繼續(xù)在新華都進行購物,也不利于消費者的購物體驗.當然,如果愿意也可以在收銀臺付賬后原路返回入口處,對消費者來說,這無異于在購物完增加了回程距離,而對新華都超市來說,這也增加了遇到不良消費者購物完私拿物品的可能性,于人于己都是很不利的選擇.3比照新奇紅超市布局新奇紅超市布局圖

7、新鮮肉質(zhì)區(qū)干貨果脯區(qū)百貨日常用品冷凍食品水果蔬菜區(qū)特價物品區(qū)物品存放處與新華都超市不同,潤柏香港城里的新奇紅超市的布局就顯得考究許多,以下是新奇紅超市相較于新華都較好的地方：(1)增加了物品存放處,使消費者能便利的放置自己的物品,同時增加了超市的平安性以及減少超市工作人員的工作量.(2)生活必需品放在最容易接觸到的入口處,增加了消費便利.(3)味道較大的如新鮮肉制品區(qū)位于超市邊緣,減少對消費者的影響.(4)收銀臺位于日常用品與百貨用品之間,方便結(jié)算,使超市顯得更加專業(yè)與親近消費者.4新華都東街店布局環(huán)境分析跟新奇紅超市相比,新華都東街分店超市布局出現(xiàn)了很多問題,根據(jù)正常的市場競爭環(huán)境是很難生存

8、下去的,然而它依舊經(jīng)營的很好,客流量,銷售業(yè)績均到達合格標準,與其環(huán)境的聯(lián)系是分不開的,下面是我對新華都超市的市場環(huán)境的簡要分析：(1)內(nèi)部環(huán)境分析：新華都規(guī)模大、口碑好：對于消費者來說,在一家讓人放心的超市購置物品無疑是最優(yōu)選擇,而新華都距今已有二十多年的歷史,儼然一副老成在在的模樣,對消費者來說新華都的商品還是很值得信賴的,加上新華都規(guī)模較大,日常用品齊全交通較為方面,確實是周圍消費者的首選購物地點.新華都效勞好、對消費者信賴：前面有提到過,新華都沒有預防專門的柜子給消費者安放物品,但是允許消費者攜帶背包進入購物,這表達了新華都對消費者的信賴,是一般超市做不到的.而且,新華都的效勞人效勞態(tài)

9、度很好,本人為了調(diào)研,在新華都閑逛,拉著效勞員問東問西,而且并沒有買什么東西,效勞員依舊能耐心解答,沒有煩躁,說明新華都對效勞人員的培訓做的很到位.(2)外部環(huán)境分析：新華都地處東街、人流量大：西街東街是泉州最重要的商業(yè)街之一,新華都坐落于東街,靠近鐘樓,每天都會迎來成千上萬的人流量,這是新華都生存開展的首要條件,同時,由于靠近泉州一院二院,購置商品看望病人的人也會很多,再加上周圍居民區(qū),具提供的客流量足以支撐新華的開展.新華都周圍幾乎沒有大型超市與其競爭：新華都的地理位置很好,而且東街西街的建筑規(guī)模普遍偏小且有一定的歷史年份,因此不能隨意撤除,這也就決定了周圍不會出現(xiàn)能與新華都競爭的大型超市

10、,只有一些零零散散的小型超市,這些超市提供的商品和效勞很少,因此無法與新華都媲美.結(jié)論：如果新華都僅僅是依靠沒有競爭對手,地理位置好,而不采取變革,不創(chuàng)新自己的布局模式,以長遠的眼光來看,新華都終有一天會被取代,由于變革創(chuàng)新才是企業(yè)開展的全部.5以顧客的眼光看新華都應有的布局：下列圖是我站在顧客的角度為新華都設計的新布局,在新布局中我充分考慮了新華都原本存在的問題,以及顧客的便利還有超市的空間結(jié)構(gòu)等,由于不是專業(yè)的設計師,所以沒有對新華都超市的布局設計做根本性的變革,只是小小的創(chuàng)新.新華都超市新布局圖新鮮肉質(zhì)產(chǎn)15s(1)入口處清空生鮮類食品,放置超市正常有的小零食等物品,并增加一個顧客物品存

11、放處,增設治理人員,禁止顧客攜帶大包進入商場購物,允許攜帶小型隨身包裹.(2)出口處安置于入口處的兩側(cè),其一是為了分散人流,客流頂峰期不至于擁堵和排隊過長,其二是讓消費者從該出口處出超市進入一樓紀念品區(qū)以及返回東街,增加消費者額外購物的可能性.3入口處最近的區(qū)域設置百貨區(qū)如飲料零食及禮品,方便去附近醫(yī)院看望病人的消費者購置,且這些物品容易激發(fā)消費者的消費欲望,增加購置率.4食品蔬菜等居家必須品放置于超市后半段空曠地區(qū),一方面減少食品氣味對其它物品的影響,另一方面食品蔬菜等日常用品需要及時更換,在原先的出口處建立倉庫可以減少對該區(qū)域物品更換時需要的時間.5速食食品奶制品等放置于超市兩側(cè),橫向展開

12、,由于此類商品需要對消費者進行一定的展示來吸引消費者購置,且這類食品不適合擠壓擁擠.同時廚房用品及生活用具需求量較小,可以放置于最角落處,減少對空間的占用.這種布局對新華都原有布局只是小小的修改,沒有增加和減少貨架,但是布局這種事情失之毫厘差之千里,我相信如果新華都改變其原有布局,可以開展的更加順利,存在時間更加長久,而不是依靠于沒有競爭者這一外部條件,只有自己進步才能更好生存.結(jié)語：新華都超市作為擁有二十多年歷史的大型超市,無論是其資源還是治理經(jīng)驗亦或是客戶忠臣度口碑都是在行業(yè)內(nèi)領先的,作為新華都在泉州的分店,新華都東街店也應當承當企業(yè)責任,把開展好超市業(yè)績作為第一任務,滿足消費者的需求,站在消費者的角度思考問題,才能開展更好,不應該滿足現(xiàn)狀,固步自封,看不見經(jīng)營開展中出現(xiàn)的問題.新華都超市內(nèi)部布局問題是一個小的方面