服務(wù)營銷戰(zhàn)略

1、構(gòu)建基于顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略2在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會，顧客的消費(fèi)行為日趨成熟，平庸的服務(wù)已不能贏得顧客手中的貨幣選票，優(yōu)質(zhì)的、讓顧客滿意的服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙?，F(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該將顧客滿意的理念引入整個(gè)經(jīng)營管理的過程中，將顧客滿意策劃的方法運(yùn)用到服務(wù)的全壽命周期中，同時(shí)堅(jiān)持全過程、始終面向顧客、持續(xù)改進(jìn)的原則，構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。（一）建立明確的顧客服務(wù)戰(zhàn)略1 .進(jìn)行服務(wù)營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)首先必須成為企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略，要站在戰(zhàn)略的高度建立全方位的顧客服務(wù)體系。要在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，對服務(wù)工作的程序、規(guī)則提出一個(gè)系統(tǒng)化的解決方案，然后對服務(wù)提供者進(jìn)行全面的管理、培訓(xùn)和激勵(lì)，同時(shí)結(jié)合顧

2、客滿意度和投訴制度等有效的監(jiān)控手段，達(dá)到服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)，以成為企業(yè)參與市場競爭的利器。2 .牢固樹立顧客滿意的服務(wù)經(jīng)營理念。企業(yè)在實(shí)施顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略時(shí)，需要重新明確經(jīng)營理念，建立令內(nèi)外顧客都滿意的服務(wù)經(jīng)營理念。這應(yīng)該成為企業(yè)諸多經(jīng)營觀念的中心，成為指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營行為的總綱。缺乏這一指導(dǎo)，顧客服務(wù)戰(zhàn)略就是無本之木、無源之水，不是流于形式就是毫無特色可言。這要求企業(yè)從上到下的全體員工都要牢固樹立顧客至上”的服務(wù)經(jīng)營理念，樹立使自己服務(wù)的對象感到滿意”的服務(wù)意識，一切從顧客的利益出發(fā)，圍繞顧客的滿意開展各項(xiàng)經(jīng)營活動。這里的顧客既包括外部顧客又包括內(nèi)部顧客。3 .建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文

3、化企業(yè)必須把顧客置于企業(yè)價(jià)值和文化的核心，建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化。要將企業(yè)目標(biāo)與員工的追求聯(lián)系起來，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力，同時(shí)以人為本才對立管理服務(wù)化的意識，首先管理者要將被管理者看成自己的顧客，為他們提供最好的服務(wù)，促使被管理者自覺踐行使顧客滿意”的服務(wù)經(jīng)營理念，并滲透到服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié),真正地時(shí)時(shí)、事事、處處以顧客為中心來解決實(shí)際工作中遇到的問題。另外，企業(yè)還應(yīng)通過各種公關(guān)手段宣傳企業(yè)的文化理念，讓外部顧客了解、認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營理念。（二）設(shè)計(jì)好服務(wù)的流程和操作規(guī)范為了成功地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，有效地開展服務(wù)營銷活動，給客戶提供優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，應(yīng)對所有的顧客服務(wù)活動進(jìn)

4、行全面系統(tǒng)的安排和有效的管理。為此，企業(yè)必須做好以下幾方面的工作：1 .找準(zhǔn)顧客，探求顧客期望為了從顧客角度來安排企業(yè)的服務(wù)活動，保證在服務(wù)的每一環(huán)節(jié)、每一步驟都能增加顧客享受和體驗(yàn)服務(wù)時(shí)的價(jià)值,企業(yè)必須充分識別顧客的需求特征，這是成功進(jìn)行服務(wù)營銷的前提。為更好地集中企業(yè)的營銷資源服務(wù)目標(biāo)市場，首先要進(jìn)行市場分析，找準(zhǔn)顧客，要尋找出對企業(yè)有價(jià)值、能讓企業(yè)盈利的顧客；然后要站在顧客的立場上，使用最直接深入顧客內(nèi)心的方法，找出顧客對企業(yè)提供服務(wù)的期望，以準(zhǔn)確地選擇服務(wù)的具體內(nèi)容和重點(diǎn)對象，設(shè)計(jì)出滿足目標(biāo)市場需求和欲望的服務(wù)。2 .站在顧客角度，設(shè)計(jì)服務(wù)流程與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)是一項(xiàng)活動，是一系列

5、的過程，因此，服務(wù)產(chǎn)品或顧客服務(wù)的全部營銷活動集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個(gè)環(huán)節(jié)上。要使各個(gè)環(huán)節(jié)都能有條不紊地進(jìn)行，不出差錯(cuò)或少出差錯(cuò),就必須對服務(wù)流程進(jìn)行精心設(shè)計(jì)。企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，可以采用制定服務(wù)藍(lán)圖的方法。服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，將服務(wù)提供過程、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來。經(jīng)過服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)被合理地分解成服務(wù)的提供步驟、任務(wù)和方法，使服務(wù)提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個(gè)全局的觀點(diǎn)，讓員工把服務(wù)視為一個(gè)不可分割的系統(tǒng)，并與我要做什么”關(guān)聯(lián)起來，從而在員工中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的意識和團(tuán)隊(duì)合作精神。在服務(wù)流程各環(huán)

6、節(jié)的設(shè)計(jì)中，企業(yè)要站在顧客的角度，考慮顧客的參與程度、需要偏好和特點(diǎn)；為提高服務(wù)質(zhì)量，要制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，但針對顧客個(gè)性化需求，需要服務(wù)提供者靈活掌握和變通運(yùn)用；為提高服務(wù)效率，企業(yè)要保持精干的組織結(jié)構(gòu)、科學(xué)的分權(quán)管理，讓下屬承擔(dān)更多的職責(zé)，相對獨(dú)立地完成他們的任務(wù)，讓接近顧客的員工作出決策。3 .把握住關(guān)鍵時(shí)刻，提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵時(shí)刻”是一個(gè)重要的服務(wù)管理學(xué)術(shù)語，是顧客對于服務(wù)投入大量情感投資時(shí)與服務(wù)提供人員進(jìn)行的簡短互動時(shí)刻。顧客服務(wù)并不是一個(gè)連續(xù)不斷的真實(shí)景象，而是由眾多關(guān)鍵時(shí)刻”的真實(shí)感覺組成的，關(guān)鍵時(shí)刻存在于顧客購買的時(shí)刻、服務(wù)臺咨詢的時(shí)刻、顧客抱怨的時(shí)刻，存在于任何與顧客打交道的時(shí)

7、刻。大多數(shù)人憑借這種關(guān)鍵時(shí)刻”的感受來評價(jià)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)也在許許多多的關(guān)鍵時(shí)刻中形成和顯現(xiàn)。要把握住關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)首先要在服務(wù)流程中注意對服務(wù)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)，建立關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次，在與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻”把握好一線員工的言行，對員工要進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，使員工能通過有效的溝通和互動，了解顧客對于服務(wù)的期望，也要進(jìn)行解決問題技巧的培訓(xùn)，提高員工綜合應(yīng)變和現(xiàn)場處理問題的能力；再次，要對一線員工充分授權(quán)，并在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的合作機(jī)制，減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級，促使企業(yè)對顧客需求和顧客問題做出迅速反應(yīng)。4 .處理好顧客投訴，變不滿為滿

8、意每個(gè)重視服務(wù)的企業(yè)都愿為顧客滿意作出積極努力，但對于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)過程的完美無缺是一種理想的境界。研究表明，大約有25%的顧客會產(chǎn)生不同程度的不滿，這時(shí)企業(yè)要鼓勵(lì)不滿的顧客積極向公司投訴，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，最終變顧客不滿為滿意。如果顧客不滿卻又不告訴企業(yè),他們可能會直接轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手，并傳播對企業(yè)不利的信息，嚴(yán)重影響企業(yè)的形象和口碑。企業(yè)要采取積極措施，掃除顧客投訴障礙，處理好顧客投訴。第一，要鼓勵(lì)顧客投訴。企業(yè)應(yīng)該制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)救措施，通過顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進(jìn)行投訴及可能獲得什么結(jié)果。第二，方便顧客投訴。企業(yè)應(yīng)盡可能降低顧客投訴的成本，建立方便

9、、省時(shí)、省力的信息接收渠道，使顧客投訴變得容易。如可以在產(chǎn)品銷售地點(diǎn)等能夠最大限度接觸目標(biāo)顧客的地方設(shè)立意見箱，或通過免費(fèi)電話800接受顧客意見，設(shè)立網(wǎng)上投訴等。第三，迅速處理顧客投訴。企業(yè)要形成完整專業(yè)的處理顧客投訴的工作流程，顧客投訴后，要立即做出富有人情味的明確反應(yīng)，并將信息及時(shí)傳遞給解決此問題涉及到的每一個(gè)部門和員工。要盡快認(rèn)清事實(shí)，在第一時(shí)間處理，并在處理的過程中，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，回復(fù)處理的結(jié)果。（三）有效地管理和教育服務(wù)人員要實(shí)現(xiàn)外部顧客的滿意，關(guān)鍵還在企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)管理。提高服務(wù)水準(zhǔn)的首要條件是：企業(yè)要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍來負(fù)責(zé)為顧客提供服務(wù)的工作，這些員工必須具備為顧客服務(wù)的

10、意識和責(zé)任感,同時(shí)應(yīng)該具備相當(dāng)水準(zhǔn)的專業(yè)知識，然后才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務(wù)。為此,企業(yè)要做好以下幾方面的工作：。1 .教育培訓(xùn)員工，提高員工素質(zhì)服務(wù)過程中員工是使顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵人員，企業(yè)必須將顧客滿意的經(jīng)營理念滲透于員工的頭腦中，體現(xiàn)在管理中。要讓企業(yè)每一個(gè)員工都認(rèn)識到使顧客滿意是其工作的最高目標(biāo)。同時(shí)要建立企業(yè)與員工共同利益點(diǎn)，使員工對企業(yè)目標(biāo)充分理解，這樣員工的責(zé)任感就會大大增強(qiáng)，每個(gè)部門每個(gè)人都會為服務(wù)對象提供高質(zhì)量的服務(wù)，為外部顧客滿意創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。針對服務(wù)的特點(diǎn)，企業(yè)還要重視對員工從事各項(xiàng)服務(wù)工作技能的培訓(xùn)。企業(yè)要將培訓(xùn)看作是一項(xiàng)長期戰(zhàn)略投資，要設(shè)計(jì)與企業(yè)特

11、點(diǎn)相適應(yīng)的合理的培訓(xùn)at劃，將培訓(xùn)計(jì)劃作為系統(tǒng)的一個(gè)整體部分。特別要重視員工溝通技巧與解決問題技巧的培訓(xùn)，使員工能夠充分了解顧客需求，及時(shí)解決顧客問題，最終通過保證工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2 .重視內(nèi)部顧客，滿足員工需求企業(yè)要想讓顧客感到滿意，首先必須讓自己的員工感到滿意。當(dāng)員工感到滿意，就會在與顧客接觸中以極大的熱情投入自己的智力資本，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求動向，及時(shí)提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，緊緊抓住顧客的心，令其滿意。企業(yè)員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求，管理者要把員工看作是自己的顧客，通過各種渠道與員工溝通，了解員工的需求，充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起，實(shí)實(shí)在在做點(diǎn)兒實(shí)事。

12、首先，生活上多關(guān)心，解決好員工食宿問題；其次,要維護(hù)員工的合法權(quán)益，如按時(shí)發(fā)放工資、保證休假等；第三，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會，增長員工的才智。另外，還要特別注意滿足員工發(fā)揮才能的需要、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要，通過關(guān)心和愛護(hù)員工，激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神。3 .充分激勵(lì)員工調(diào)動員工積極性企業(yè)還要建立完善的激勵(lì)體系，通過多種激勵(lì)方法，充分調(diào)動員工的積極性。常用的激勵(lì)因素有:金錢、榮譽(yù)、晉升、休假、被尊重、挑戰(zhàn)性的工作、融洽的工作環(huán)境等。企業(yè)在進(jìn)行具體激勵(lì)時(shí),要因人而異，根據(jù)員工的不同需要進(jìn)行激勵(lì)，要堅(jiān)持公開、公正、適度的原則，提高員工的滿意度。要建立管理者與員工雙向交流的渠道，讓員工及時(shí)了解企業(yè)的最新變化和各

13、方面的信息，并真誠地征求員工的意見和建議，對能提出改善工作進(jìn)程良好建議的員工給予重獎。同時(shí)在服務(wù)工作中管理者要善于將特定的權(quán)力授予員工，以激發(fā)員工的積極性和主動性，創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。4 .培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，形成合力效應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)要求高質(zhì)量的合作伙伴。一個(gè)公司所提供的服務(wù)的質(zhì)量，只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對質(zhì)量作出承諾、作出努力時(shí)，才有保證。因而企業(yè)要注意創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)精神，使員工為共同的目標(biāo)一起努力，讓每一個(gè)人都成為問題的解決者，形成合力效應(yīng)，贏得顧客滿意。打造團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：一是營造相互信任的組織氛圍，增加員工對組織的情感認(rèn)可；二是建立有效的溝通機(jī)制，使個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

14、一致，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感;三是逐漸形成團(tuán)隊(duì)自身的行為習(xí)慣和行事規(guī)范，形成團(tuán)隊(duì)合作良好的風(fēng)氣和氛圍；四是進(jìn)行人性化管理，對員工要有關(guān)懷、愛心、耐心、善用、信任和尊重。（四）制定持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)措施1 .進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，完善服務(wù)體系顧客滿意度調(diào)查是用來測量一家企業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度的，它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素。對企業(yè)而言，顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實(shí)意見，使企業(yè)知道在哪些方面急需行動，最終使失望的顧客獲得滿意。企業(yè)可以自己或委托專業(yè)的調(diào)查咨詢公司進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。在調(diào)查中要注意以下幾個(gè)方面:一是根

15、據(jù)本企業(yè)提供服務(wù)的特殊性，建立合適的調(diào)查指標(biāo)體系，這些指標(biāo)對顧客是重要的、具有普遍意義的、企業(yè)可以控制改進(jìn)的。二是為避免信息失真，取樣要廣泛而有代表性，如有可能，盡量使用隨機(jī)取樣方法，以減少人為因素的影響。三是重點(diǎn)對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行研究和分析，及時(shí)了解顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)施過程中的短木條”以顧客為導(dǎo)向不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠。引起顧客不滿的具體原因有兩種：一是企業(yè)提供的價(jià)值確實(shí)低于顧客的期望；二是顧客對企業(yè)提供的價(jià)值認(rèn)識不足。由于轉(zhuǎn)移成本的存在，顧客不會因?yàn)橛辛瞬粷M意而馬上離開。這就為企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、與顧客溝通、修復(fù)顧客感覺贏得了轉(zhuǎn)機(jī)。對于第一種情況，企業(yè)要提高為顧客提供的價(jià)值；第二種情況是要與顧客進(jìn)行溝通，讓顧客認(rèn)識到企業(yè)所提供價(jià)值的份量。顧客滿意是一個(gè)動態(tài)的過程，這次交易的滿意并不意味著下一次的交易也滿意；過去的顧客滿意并不意味著將來的顧客滿意。企業(yè)要想達(dá)到持續(xù)的顧客滿意，就要持續(xù)、定期地進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查和分析，以便了解顧客對企業(yè)的期望及滿意程度，持續(xù)改進(jìn)，培養(yǎng)忠誠顧客。2 .實(shí)施客戶關(guān)系管理，打造忠誠顧客群企業(yè)與顧客保持良好的關(guān)系是實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的重要保證。企業(yè)可以推行客戶關(guān)系管理(CRM)模式,利用先進(jìn)的顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)收集和積累顧客大量的信息，建立顧客檔案。通過數(shù)據(jù)庫提供的資料，統(tǒng)計(jì)