商業(yè)公司媒體來(lái)訪接待工作(共52頁(yè)).ppt

1、黎氏閣商業(yè)公司關(guān)于媒體來(lái)訪和接待工作管理規(guī)范營(yíng)銷中心宣傳部2誰(shuí)在注視著我們？他？23誰(shuí)在注視著我們？還是她？34誰(shuí)在注視著我們？是他們？45還是，他們？56他們和我們有什么關(guān)系？不管你承認(rèn)與否，他們是我們的“上帝”！67誰(shuí)是我們的衣食父母？7企 業(yè)廠 商顧 客8 8在企業(yè)中我們是怎樣的角色？請(qǐng)記住，在企業(yè)中我們的一言一行，直接代表著 企業(yè)的形象。每個(gè)人都應(yīng)該把自己看作是鏡頭下的那個(gè)焦點(diǎn)人物！9 9時(shí)刻注意自己的言行就像在鏡中看到的 自己。10Keep Smiling 保持微笑！101111讓良好的言行，成為我們的習(xí)慣。1212你也將變得更加自信。1313當(dāng)你變得無(wú)懈可擊，就不必考慮面對(duì)的是槍，

2、還是攝像機(jī)。14你想說(shuō)點(diǎn)什么？那些讓我們對(duì)著鏡頭總會(huì)說(shuō)錯(cuò)話的家伙。媒體，1415DONT DO THAT！15對(duì)待他們是否應(yīng)該這樣？16面對(duì)他們，我們需要怎么做？我們需要怎么做？17 媒體接待的工作管理規(guī)范 媒體接待的重要意義 公司人員接待媒體的態(tài)度 媒體接待的類型及目的 負(fù)面新聞采訪時(shí)被訪人員的態(tài)度 未受邀媒體接待流程媒體接待概述：18 為了維護(hù)黎氏閣商業(yè)公司良好的外在形象，杜絕公司負(fù)面新聞的曝光，規(guī)范公司員工在接待新聞媒體人員采訪時(shí)的言談、行為舉止，特制定本規(guī)定。 公司實(shí)行新聞采訪歸口管理制度，新聞媒體記者到公司、賣場(chǎng)進(jìn)行采訪時(shí)，公司工作人員、導(dǎo)購(gòu)一律不得擅自接受訪問(wèn)，需上報(bào)到營(yíng)銷中心宣傳

3、部，由宣傳部門向營(yíng)銷中心總經(jīng)理匯報(bào)，營(yíng)銷中心總經(jīng)理指定采訪人員，如果有特重大事情，營(yíng)銷中心上報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)決定之后，宣傳部門安排采訪事宜。媒體接待的工作管理規(guī)范19 當(dāng)前，意識(shí)多元化、信息網(wǎng)絡(luò)化、矛盾多發(fā)化、輿論公開(kāi)化，管理人員、員工如果錯(cuò)誤地應(yīng)對(duì)媒體將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面后果，為了全面提高管理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，引導(dǎo)公司所有人員正確接待媒體，提高媒體接待能力，塑造企業(yè)良好形象。 媒體接待人員代表著公司形象，其言行舉止直接影響著大眾對(duì)企業(yè)印象和好壞。規(guī)范、專業(yè)的媒體接待能展現(xiàn)良好的企業(yè)形象和樹(shù)立好的品牌效應(yīng)。媒體接待的重要意義：20 媒體和企業(yè)是一個(gè)相互依存，但又存在著矛盾的兩個(gè)組織

4、。企業(yè)員工應(yīng)該意識(shí)到，與媒體之間應(yīng)該是一種和諧相處的關(guān)系，而不是心存敵視、嚴(yán)加戒備。當(dāng)然，對(duì)媒體的戒備有一定的必要，畢竟媒體和企業(yè)的利益是存在著矛盾的。 首先，要明白媒體接待的目的。（活動(dòng)宣傳，顧客投訴，事件采訪） 其次，也是最重要的，要禮貌接待、誠(chéng)懇謙和、遵守公司的流程規(guī)范。公司人員接待媒體的態(tài)度 ：21 為了提高企業(yè)的知名度，擴(kuò)大企業(yè)的外在影響力，企業(yè)需要通過(guò)媒體這個(gè)平臺(tái)來(lái)宣傳自己；另一方面，媒體也有監(jiān)督的權(quán)利，會(huì)對(duì)企業(yè)的一些現(xiàn)象進(jìn)行曝光。為了保持企業(yè)良好的形象，杜絕負(fù)面新聞的曝光，公司員工要分清楚媒體接待的類型和目的。媒體接待的類型及目的：22 媒體接待的類型大致分為三類： 第一類是公司

5、大型活動(dòng)的宣傳，比如新聞發(fā)布會(huì)、大型促銷活動(dòng)、賣場(chǎng)新裝開(kāi)業(yè)等等。在這種場(chǎng)合，一般情況新聞媒體都受邀而來(lái)，宣傳部門統(tǒng)一對(duì)新聞媒體記者進(jìn)行接待，保安、導(dǎo)購(gòu)、公司工作人員無(wú)需讓他們進(jìn)行登記，但是要注意一些異常的現(xiàn)象，比如發(fā)現(xiàn)有人拍攝賣場(chǎng)角落、專拍一些不好的場(chǎng)面，要立即通報(bào)宣傳部門。媒體接待的類型及目的：23 第二類是公司與一些媒體欄目的固定合作，比如與太原電視臺(tái)家園欄目的合作，新聞媒體定期來(lái)到公司賣場(chǎng)進(jìn)行錄制節(jié)目。這類新聞媒體記者也由宣傳部門統(tǒng)一接待，在采訪之前，宣傳部門會(huì)通知要拍攝賣場(chǎng)的安保部門和營(yíng)運(yùn)部門，如有需要，相關(guān)部門要配合完成新聞媒體的采訪工作。 媒體接待的類型及目的：24 第三類是新聞媒

6、體沒(méi)有受到邀約，前來(lái)賣場(chǎng)進(jìn)行采訪。比如顧客帶著新聞媒體記者來(lái)訪，新聞媒體擅自在賣場(chǎng)中進(jìn)行拍攝等等。如果遇到這樣的情況，安保部門、導(dǎo)購(gòu)、公司工作人員要特別注意，要按公司規(guī)定的接待流程進(jìn)行處理，態(tài)度要溫和、行為舉止得體、言談禮貌。 注意：后面的接待流程都是針對(duì)這第三類未受到邀約的媒體而制定的應(yīng)對(duì)措施。媒體接待的類型及目的：25 首先要采取與媒體合作的態(tài)度，千萬(wàn)不能把媒體當(dāng)敵人而一味地否認(rèn)、說(shuō)謊、敷衍、憤怒，要把握好以下原則：1、安保、導(dǎo)購(gòu)、樓管、廳管以及其他公司員工要加強(qiáng)對(duì)于負(fù)面新聞曝光的敏感性，注意防范采訪人員的暗錄、暗拍行為，大家要共同來(lái)杜絕新聞媒體對(duì)負(fù)面新聞的曝光，接待流程和規(guī)范用語(yǔ) “參照

7、未受邀媒體來(lái)訪具體接待流程”。負(fù)面新聞采訪時(shí)的態(tài)度：26 其次，做好提前準(zhǔn)備，如果導(dǎo)購(gòu)在處理售后時(shí)，遇到有顧客說(shuō)要曝光給新聞媒體之類的話，要首先和本賣場(chǎng)的樓管、廳管反映，上報(bào)給本賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理根據(jù)公司售后的規(guī)定，判斷能否給顧客滿意地解決，如果不能，要立即反映給宣傳部門，讓宣傳部門做好提前準(zhǔn)備。到時(shí)候顧客找來(lái)新聞媒體，賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部門以及導(dǎo)購(gòu)要按照接待流程和規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行接待“參照未受邀媒體來(lái)訪具體接待流程”。負(fù)面新聞采訪時(shí)的態(tài)度：27 2、積極主動(dòng)、重視輿論原則，如果公司制定了受訪者，受訪者要在第一時(shí)間告訴公眾事實(shí)的真相，避免敵意，要尊重媒體、配合采訪，答案要準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔，不發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，不說(shuō)

8、“我不接受采訪”、 “我個(gè)人意見(jiàn)”和“無(wú)可奉告”之類的話。 負(fù)面新聞采訪時(shí)的態(tài)度：28 要講究說(shuō)話的方式方法，委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)，在公司還未做出決定，還未制定受訪人之前，公司人員要委婉地表達(dá)自己不能接受采訪的觀點(diǎn)，規(guī)范用語(yǔ)為：“首先歡迎新聞媒體對(duì)我們的監(jiān)督，但我們公司有規(guī)定，新聞媒體由宣傳部門接待，請(qǐng)您稍等，先做好登記，我們馬上和宣傳部門取得聯(lián)系，宣傳部人員會(huì)馬上趕過(guò)來(lái)。請(qǐng)您放心，我們會(huì)積極配合?！?然后照接待流程和規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行接待“參照未受邀媒體來(lái)訪具體接待流程”。 負(fù)面新聞采訪時(shí)的態(tài)度：29 3、斗智斗勇不斗氣 對(duì)于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)、確實(shí)存在的問(wèn)題，承認(rèn)問(wèn)題存在的同時(shí)，誠(chéng)摯道歉，要立即展開(kāi)調(diào)查，并

9、告訴公眾調(diào)查需要的時(shí)間及行程，設(shè)定一個(gè)截止日期，最終要在約定截止日期履行諾言，行動(dòng)要快，要及時(shí)，不要讓人覺(jué)得你拖延。負(fù)面新聞采訪時(shí)的態(tài)度：30 4、接待采訪應(yīng)注意自身形象，規(guī)范言行舉止，注意防范采訪人員的暗錄、暗拍行為。這就要求公司相關(guān)部門在處理售后服務(wù)時(shí)，要時(shí)刻注意自己的形象，言談舉止要得體大方。負(fù)面新聞采訪時(shí)的態(tài)度：31 5、所有部門尤其與顧客打交道比較多、容易產(chǎn)生負(fù)面新聞報(bào)道的部門，要認(rèn)真學(xué)習(xí)自己部門的相關(guān)條例，營(yíng)運(yùn)部門工作人員要對(duì)售后條例以及公司對(duì)售后的規(guī)范都非常清楚。不說(shuō)“這個(gè)我不清楚”，“自己看合同”之類的話，公司制定的受訪者要在媒體采訪時(shí)慎重發(fā)表觀點(diǎn)。負(fù)面新聞采訪時(shí)的態(tài)度：32

10、公司實(shí)行新聞采訪歸口管理制度，新聞媒體記者到公司、賣場(chǎng)進(jìn)行采訪時(shí)，公司工作人員、導(dǎo)購(gòu)一律不得擅自接受訪問(wèn)，需上報(bào)到營(yíng)銷中心宣傳部，由宣傳部門向營(yíng)銷中心總經(jīng)理匯報(bào)，營(yíng)銷中心總經(jīng)理指定采訪人員，如果有特重大事情，營(yíng)銷中心上報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)決定之后，宣傳部門安排采訪事宜。 未被邀約媒體接待流程（針對(duì)第三類新聞媒體來(lái)訪）33 記者證是我國(guó)新聞機(jī)構(gòu)的新聞采編人員從事新聞采訪活動(dòng)使用的有效工作身份證件，由新聞出版總署統(tǒng)一印制并核發(fā)，由新聞出版總署統(tǒng)一編號(hào)，并加蓋新聞出版總署印章、新聞?dòng)浾咦C核發(fā)專用章、新聞?dòng)浾咦C年度審核專用章和本新聞機(jī)構(gòu)鋼印方為有效。 首先，讓大家看記者證。 未被邀約媒體接待流程

11、（針對(duì)第三類新聞媒體來(lái)訪）34 由新聞出版總署統(tǒng)一印制并核發(fā)，由新聞出版總署統(tǒng)一編號(hào)，并加蓋新聞出版總署印章、新聞?dòng)浾咦C核發(fā)專用章、新聞?dòng)浾咦C年度審核專用章和本新聞機(jī)構(gòu)方為有效。有效的記者證35有效的記者證 由新聞出版總署統(tǒng)一印制并核發(fā)，由新聞出版總署統(tǒng)一編號(hào)，并加蓋新聞出版總署印章、新聞?dòng)浾咦C核發(fā)專用章、新聞?dòng)浾咦C年度審核專用章和本新聞機(jī)構(gòu)方為有效。36有效的記者證 由新聞出版總署統(tǒng)一印制并核發(fā)，由新聞出版總署統(tǒng)一編號(hào)，并加蓋新聞出版總署印章、新聞?dòng)浾咦C核發(fā)專用章、新聞?dòng)浾咦C年度審核專用章和本新聞機(jī)構(gòu)方為有效。37（一）保安接待媒體流程：38 首先，對(duì)于沒(méi)有受邀請(qǐng)來(lái)采訪的媒體人員，保安人員要

12、先把關(guān)（為了利于辨認(rèn)，我公司需要拍照的人員要一律佩戴工牌） 1、在日常營(yíng)業(yè)中公司保安人員對(duì)于帶有相機(jī)和攝像設(shè)備的非本公司人員要上前去詢問(wèn)其身份。規(guī)范用語(yǔ)為：“您好，按照規(guī)定，我公司不允許私自拍照和攝像，請(qǐng)說(shuō)明您的身份?！?如果是新聞媒體記者，規(guī)范用語(yǔ)為：“請(qǐng)您出示采訪證件?！保ㄒ唬┍０步哟襟w流程：39 2、對(duì)所有來(lái)訪的新聞媒體記者都要詢問(wèn)其身份，出示其采訪證件，之后針對(duì)不同情況進(jìn)行分類處理： （1）對(duì)不具有合法記者身份的采訪者，規(guī)范用語(yǔ)為：“對(duì)不起，您沒(méi)有新聞采訪證件，按照有關(guān)規(guī)定不能進(jìn)入公司進(jìn)行采訪。請(qǐng)您攜帶正規(guī)采訪證件進(jìn)行采訪”。 （一）保安接待媒體流程：40 （2）對(duì)具有合法身份、但未

13、經(jīng)邀請(qǐng)或批準(zhǔn)的采訪者：“根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，新聞媒體統(tǒng)一由宣傳部門安排，請(qǐng)您先隨我去辦公室，我們會(huì)馬上和宣傳部門取得聯(lián)系，請(qǐng)您放心，我們會(huì)積極配合?！?隨后保安要將新聞媒體記者帶到本賣場(chǎng)的行政人事部，如果行政人事部沒(méi)人，將新聞媒體記者帶到本賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)部（黎氏閣廣場(chǎng)店直接帶到宣傳部），由行政人事部或者營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行接待。（一）保安接待媒體流程：41（二）導(dǎo)購(gòu)和賣場(chǎng)工作人員接待媒體流程：42 在日常營(yíng)業(yè)中，對(duì)于未受邀請(qǐng)、私自進(jìn)入賣場(chǎng)拍照的非公司人員，導(dǎo)購(gòu)和賣場(chǎng)工作人員要予以制止，確認(rèn)其身份，規(guī)范用語(yǔ)為：“您好，按照規(guī)定，我公司不允許私自拍照和攝像，請(qǐng)說(shuō)明您的身份?！保ǘ?dǎo)購(gòu)和賣場(chǎng)工作人員接待媒體流程：

14、43 如果是新聞媒體采訪人員，規(guī)范用語(yǔ)為：“根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，新聞媒體統(tǒng)一由宣傳部門安排，請(qǐng)您先隨我去辦公室，我們會(huì)馬上和宣傳部門取得聯(lián)系，請(qǐng)您放心，我們會(huì)積極配合?！比绻菍?dǎo)購(gòu)發(fā)現(xiàn)，要先向樓管和廳管匯報(bào)，由廳管和樓管將新聞媒體記者帶到本賣場(chǎng)行政人事部，如果行政人事部沒(méi)人，將新聞媒體記者帶到本賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)部（黎氏閣廣場(chǎng)店直接帶到宣傳部）。（二）導(dǎo)購(gòu)和賣場(chǎng)工作人員接待媒體流程：44（三）工作區(qū)工作人員接待媒體流程：45 對(duì)于未受邀請(qǐng)，私自進(jìn)入工作區(qū)拍照，工作人員要予以制止，確認(rèn)其身份，規(guī)范用語(yǔ)為：“您好，按照規(guī)定，我公司不允許私自拍照和攝像，請(qǐng)說(shuō)明您的身份?！?如果是新聞媒體采訪人員，規(guī)范用語(yǔ)為：

15、“根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，新聞媒體統(tǒng)一由宣傳部門安排，請(qǐng)您先隨我去辦公室，我們會(huì)馬上和宣傳部門取得聯(lián)系，請(qǐng)您放心，我們會(huì)積極配合?！惫ぷ魅藛T先將新聞媒體記者帶到本賣場(chǎng)行政人事部，如果行政人事部沒(méi)人，將新聞媒體記者帶到本賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)部（黎氏閣廣場(chǎng)店直接帶到宣傳部）。 注：黎氏閣廣場(chǎng)店的工作人員直接將新聞媒體記者帶到宣傳部，由宣傳部直接接待。其他三店遵照以上規(guī)定。 （三）工作區(qū)工作人員接待媒體流程：46（四）行政人事部或營(yíng)運(yùn)部門接待媒體的流程：47 首先做好接待工作，安排媒體新聞?dòng)浾呗渥?，倒茶，?guī)范用語(yǔ)為：“首先歡迎新聞媒體對(duì)我們的監(jiān)督，但我們公司有規(guī)定，新聞媒體由宣傳部門接待，請(qǐng)您稍等，先做好登記，我們

16、馬上和宣傳部門取得聯(lián)系，您先看看我們公司的宣傳資料，宣傳部人員會(huì)馬上趕過(guò)來(lái)。請(qǐng)您放心，我們會(huì)積極配合?！?其次讓來(lái)訪的所有新聞媒體人員填寫(xiě)登記表格，了解新聞媒體記者的采訪內(nèi)容和目的。 再次把來(lái)訪人士的采訪內(nèi)容和目的上報(bào)給營(yíng)銷中心宣傳部，宣傳部上報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審批，決定由誰(shuí)來(lái)接受采訪。 （四）行政人事部或營(yíng)運(yùn)部門接待媒體的流程：48 凡是來(lái)采訪的媒體，相關(guān)人員應(yīng)該先做好接待工作，其次讓來(lái)訪人員填寫(xiě)表格，了解媒體采訪的內(nèi)容以及報(bào)道目的，再次把來(lái)訪人士的具體情況上報(bào)給營(yíng)銷中心宣傳部，由宣傳部門向營(yíng)銷中心總經(jīng)理匯報(bào)，營(yíng)銷中心總經(jīng)理指定采訪人員，如果有特別重大事情，營(yíng)銷中心上報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)決定之后，宣傳部門安排采訪事宜。 （四）行政人事部或營(yíng)運(yùn)部門接待媒體的流程：49 與媒體接觸的人員一定要注意自己的行為規(guī)范，接受采訪的工作人員須符合禮儀規(guī)范：最好著工裝，講普通話，態(tài)度友好，語(yǔ)氣溫和，舉止得體。 媒體在公司采訪時(shí)，（除特殊情況之外）宣傳部人員全程陪同，如果有需要，其他相關(guān)部門要進(jìn)行配合采訪；記者在需要采訪導(dǎo)購(gòu)、普通員工的情況下，管理人員需要在旁邊監(jiān)督，以防止說(shuō)出一些不必要的信息或者說(shuō)錯(cuò)信息； 宣傳部追蹤報(bào)道情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（四）行政人事部或營(yíng)運(yùn)部門接待媒體的流程：50安保部門、行政人事部或營(yíng)運(yùn)部門接待媒體的流程：確認(rèn)來(lái)訪人員的身份 如果是媒體新聞?dòng)浾撸瑤У奖举u場(chǎng)的行政