客戶滿意度調(diào)查的技巧

1、精品文檔你我共享客戶滿意度調(diào)查的技巧調(diào)查時(shí)間限制在四分鐘以里,除非客戶想多與你交談；建立客戶調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)；通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)了解客戶的各類(lèi)信息,可以極大的提高工作效率。(1)填寫(xiě)調(diào)查表格。調(diào)查表格隨著產(chǎn)品一起給客戶。填好之后再寄回企業(yè)。因?yàn)楹芏嗳斯ぷ鞫己芊泵Γ?不愿意為你填寫(xiě)這方面的信息。因此很多企業(yè)在這方面做文章， 比如把表格寄回來(lái)以后可以參加抽獎(jiǎng)，通過(guò)獎(jiǎng)品來(lái)刺激客戶填寫(xiě)表格。但一些高端用戶，生活條件、經(jīng)濟(jì)條件都不錯(cuò)，覺(jué)得獎(jiǎng)品對(duì)于他沒(méi)有什么刺激作用，根本就沒(méi)興趣參加你的什么抽獎(jiǎng)，往往造成調(diào)查表格回收率很低。(2)第二種方法可采用街頭隨機(jī)調(diào)查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經(jīng)做過(guò)這種市場(chǎng)調(diào)研。募

2、集了一些大學(xué)生， 拿這些表格在一些快餐店、商場(chǎng)、游樂(lè)場(chǎng)所隨機(jī)向客戶抽樣調(diào)查，以作市場(chǎng)預(yù)測(cè)。(3)第三種方式是直接找自己企業(yè)的客戶，通過(guò)電話進(jìn)行抽樣調(diào)查。像中國(guó)聯(lián)通就是這么做的， 他們專(zhuān)門(mén)有客戶服務(wù)部， 然后由客戶服務(wù)部的人員定期給這個(gè)客戶打電話，詢(xún)問(wèn)他們對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品、 服務(wù)的意見(jiàn)。有時(shí)候還會(huì)邀請(qǐng)客戶參加客戶聯(lián)誼會(huì)，大家面對(duì)面對(duì)企業(yè)的客AAAAAA精品文檔你我共享戶服務(wù)提意見(jiàn)。(4)第四種是以調(diào)查表格的形式直接面對(duì)客戶進(jìn)行了解。這種形式通常采用兩種辦法。 一種辦法是按量計(jì)酬。 按量計(jì)酬就是從一個(gè)大學(xué)里請(qǐng)一些學(xué)生，星期六、星期天一個(gè)人 50 元錢(qián)發(fā)出 100 張表，插在車(chē)筐里，有的插在汽車(chē)?yán)?。結(jié)

3、果發(fā)現(xiàn)反饋回來(lái)的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實(shí)姓名，也沒(méi)留聯(lián)系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調(diào)查表格不能說(shuō)明問(wèn)題，真實(shí)性、有效性太低。另外一種是按照表格份數(shù)來(lái)計(jì)分。 比方說(shuō)這一張表格 5 元錢(qián)，你去調(diào)查吧，要求每一張表格都是真實(shí)有效的，必須有聯(lián)系電話，而且這些表格拿回來(lái)以后市場(chǎng)部門(mén)還要進(jìn)行回訪， 看是不是真實(shí)的。如果不是，調(diào)查人薪水就會(huì)降低。 好處就是調(diào)查人員不會(huì)說(shuō)為了做完 100 張隨便到處亂發(fā)，隨便瞎填，而會(huì)負(fù)責(zé)任地和客戶坐下來(lái)談。這就涉及一個(gè)調(diào)查時(shí)間的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)客戶滿意度調(diào)查的時(shí)間一般都是限制在 4 分鐘以里的，因?yàn)楹芏嗫蛻舨荒蜔Ａ硗夂芏嗥髽I(yè)在請(qǐng)人填寫(xiě)滿意度調(diào)查

4、表格的時(shí)候， 還要隨機(jī)贈(zèng)送被調(diào)查者一些小禮品。(5)最后一點(diǎn)就是需要建立客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)。通?？蛻魸M意調(diào)查不是一次性做，而是分階段循環(huán)來(lái)做。可能每過(guò)幾個(gè)月做一次，每一次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果都不一樣。因此，需要建立一個(gè)客戶滿意度AAAAAA精品文檔你我共享調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)，然后定期做分析。 通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)了解客戶的各類(lèi)信息也可以提升客戶服務(wù)工作的效率。如何寫(xiě)客戶服務(wù)信函 (電子郵件 )信函的目的(1)成功地向客戶表達(dá)你的意圖；(2)有效地促使客戶采取行動(dòng)；(3)處理客戶所抱怨的問(wèn)題；(4)對(duì)客戶的詢(xún)問(wèn)作出答復(fù)；(5)告之公司的相關(guān)事宜。信函的技巧隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)的信函都是以電子郵件的形式發(fā)送

5、的。什么時(shí)候企業(yè)需要用服務(wù)信函呢？一般來(lái)說(shuō)，在你需要大面積宣傳你的某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)；或者說(shuō)需要向所有的客戶通報(bào)公司的一些服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)；或者說(shuō)告之一些已經(jīng)改善的地方；再有就是針對(duì)客戶具有代表性、典型性的投訴。標(biāo)準(zhǔn)的解決方式、解決方案就可能是寫(xiě)服務(wù)信函。很多IT 公司，他們自己設(shè)有網(wǎng)站，網(wǎng)站每天收到大量郵件。 這些郵件是客戶寫(xiě)過(guò)來(lái)的，需要網(wǎng)站進(jìn)行回復(fù)，如果不回復(fù)，以后就再也沒(méi)有人給你寫(xiě)信了。網(wǎng)AAAAAA精品文檔你我共享站的一個(gè)重要的工作就是寫(xiě)服務(wù)信函。信函的技巧有點(diǎn)類(lèi)似于滿意度的調(diào)查：首先要吸引客戶的注意力。 因?yàn)槿藗儗?duì)廣告的注意力的集中時(shí)間往往只有 411 秒鐘。因此，信函的內(nèi)容要簡(jiǎn)短，要能夠說(shuō)明

6、意圖。另外一個(gè)叫發(fā)出行動(dòng)號(hào)召。什么是行動(dòng)號(hào)召呢 ?是對(duì)客戶的一種請(qǐng)求。比如說(shuō)在結(jié)尾的時(shí)候說(shuō)： “如果您還有什么問(wèn)題的話，請(qǐng)您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請(qǐng)您撥打我們的客戶服務(wù)熱線” ，或者說(shuō)：“如果您感興趣的話，請(qǐng)?jiān)趲自聨滋?hào)之前到我們店來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。 ” 【總結(jié)】這一講的主要內(nèi)容：一是客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查表格怎么寫(xiě)，它的作用是什么。二是關(guān)于客戶服務(wù)的信函， 特別是你如何把一些信息傳達(dá)給客戶。 這些都屬于客戶服務(wù)的技巧。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以

7、光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。AAAAAA精品文檔你我共享侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱(chēng)之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以?xún)A頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書(shū)、 長(zhǎng)史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益