規(guī)范化服務(wù)工作總結(jié)doc

1、標(biāo)準(zhǔn)化效勞工作總結(jié)篇一：銀行文明標(biāo)準(zhǔn)效勞工作總結(jié)銀行文明標(biāo)準(zhǔn)效勞工作總結(jié)今年,我部門認(rèn)真貫徹落實(shí)總行關(guān)于抓好文明標(biāo)準(zhǔn)效勞工作的相關(guān)要求,以強(qiáng)化效勞管理,拓展效勞渠道,打造效勞品牌為中央,開展了一系列工作,有效提升了分行的效勞質(zhì)量和水平,贏得了總分行以及廣闊客戶的高度贊譽(yù).特別是營(yíng)業(yè)部榮獲了“廣東省銀行業(yè)文明標(biāo)準(zhǔn)效勞示范單位榮耀稱號(hào),*支行榮獲了“明星支行榮耀稱號(hào).總體效勞水平有較大的進(jìn)步,現(xiàn)將XX年工作開展情況作匯報(bào)如下：一增強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),扎實(shí)有效地開展創(chuàng)立工作今年以來,我部門根據(jù)“圍繞中央抓創(chuàng)立、抓好創(chuàng)立促開展的工作思路,大力開展文明示范單位創(chuàng)立活動(dòng),一是建立創(chuàng)立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組.二是把創(chuàng)立工作列

2、入效勞治理年度工作方案,三是構(gòu)建全行合力創(chuàng)立格局,充分發(fā)揮黨、工、團(tuán)等組織的作用,廣泛開展文明單位、青年文明號(hào)、職工之家等專項(xiàng)創(chuàng)立活動(dòng).分行被授予“廣東省直屬機(jī)關(guān)精神文明創(chuàng)立先進(jìn)單位,分行營(yíng)業(yè)部被廣東省團(tuán)委授予“青年文明號(hào),“廣東省銀行業(yè)文明標(biāo)準(zhǔn)效勞示范單位榮譽(yù)稱號(hào).通過創(chuàng)立活動(dòng),不但增強(qiáng)了廣闊一線員工的效勞意識(shí)和敬業(yè)精神,培養(yǎng)了員工的道德操守,也使我行的效勞環(huán)境不斷得到改造優(yōu)化、效勞體系不斷創(chuàng)新完善,最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提升.篇二：信用社標(biāo)準(zhǔn)化效勞工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化效勞工作總結(jié)*信用社在市辦以及市聯(lián)社的倡導(dǎo)下,我社自5月份提倡標(biāo)準(zhǔn)化效勞以來,歷經(jīng)3個(gè)多月的時(shí)間,期間進(jìn)行了大規(guī)模的網(wǎng)點(diǎn)

3、整修,一輪又一輪的員工培訓(xùn),到目前為止,已取得令人滿意的效果.網(wǎng)點(diǎn)改造已根本結(jié)束,一個(gè)個(gè)嶄新的、一流的農(nóng)信社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)矗立在你的面前,營(yíng)業(yè)室內(nèi)窗明幾凈,一塵不染,而且設(shè)立了大堂經(jīng)理,效勞主動(dòng)、熱情,特別是微笑效勞令人滿意.柜臺(tái)內(nèi)營(yíng)業(yè)人員一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)且標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作,一聲聲甜甜的標(biāo)準(zhǔn)效勞口語,一張又一張微笑的臉龐,讓你感到效勞質(zhì)量明顯提升.內(nèi)部還制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化效勞標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度,并對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不定期的明查或暗訪,如發(fā)現(xiàn)效勞不合規(guī)或不到位的員工,將受到嚴(yán)格的處分.農(nóng)信社的柜臺(tái)效勞已經(jīng)舊貌換新顏,并逐步達(dá)到現(xiàn)代銀行業(yè)的效勞標(biāo)準(zhǔn).這一季度,我社對(duì)轄內(nèi)全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞工作進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查,通過采取召開晨會(huì)、

4、員工座談、效勞培訓(xùn)、深入調(diào)研等方式,推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化效勞進(jìn)程.檢查與效勞工作形勢(shì)教育相結(jié)合在檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí),我社還同基層分社員工到同業(yè)間的機(jī)構(gòu)觀摩,尋找自身缺乏.當(dāng)場(chǎng)組織人員,布置任務(wù)、明確目標(biāo)、細(xì)化舉措、分工到人,有力推動(dòng)效勞工作.檢查與培訓(xùn)相結(jié)合根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化效勞內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行逐項(xiàng)檢查打分,并強(qiáng)化對(duì)員工標(biāo)準(zhǔn)化效勞的培訓(xùn).參加晨會(huì),對(duì)晨會(huì)的形式、內(nèi)容以及員工著裝、站立迎接等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；現(xiàn)場(chǎng)播放標(biāo)準(zhǔn)化效勞錄像片,讓員工逐條逐項(xiàng)熟悉標(biāo)準(zhǔn)化效勞的要求,從標(biāo)準(zhǔn)化效勞的細(xì)節(jié)做起；組織各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和柜員到標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)觀摩學(xué)習(xí),現(xiàn)場(chǎng)交流互動(dòng).檢查與推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)治理相結(jié)合結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)治理,落實(shí)差

5、異化的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞提升措施,明確各網(wǎng)點(diǎn)為率先到達(dá)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)水平的推進(jìn)方案,實(shí)行重點(diǎn)培育.現(xiàn)場(chǎng)檢查與視頻檢查相結(jié)合從5月份開始,通過現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)檢查督導(dǎo)的方式,增強(qiáng)管理,從而形成視頻檢查、督導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)檢查三位一體的立體式效勞治理模式.檢查與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合教育員工效勞工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、根底性工作,同時(shí)指由階段性強(qiáng)化效勞工作的重要意義和現(xiàn)實(shí)作用.檢查與階段性重點(diǎn)工作相結(jié)合我社效勞檢查與客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)投產(chǎn)使用、員工編寫效勞“金點(diǎn)子、典型案例等階段性重點(diǎn)工作相結(jié)合.*信用社XX年8月1日篇三：文明標(biāo)準(zhǔn)效勞工作質(zhì)量檢查總結(jié)創(chuàng)立中國(guó)銀行業(yè)文明標(biāo)準(zhǔn)效勞示范單位材料：文明規(guī)范效勞工作效勞檢查XX年,我社根據(jù)市辦要求,

6、制定了?提升優(yōu)質(zhì)文明效勞實(shí)施檢測(cè)方案?,緊緊抓住客戶反映強(qiáng)烈的突生問題,全面開展效勞工作整治活動(dòng),取得明顯成效.目前我社效勞標(biāo)準(zhǔn)得到強(qiáng)化,效勞制度落實(shí),效勞效率有了較大提升,一線窗口普遍做到“三聲到位,雙手接送,客戶滿意度不斷提升,有力推動(dòng)了我社優(yōu)質(zhì)文明效勞水平快速提升并學(xué)習(xí)到一些提升檢測(cè)方法.一、充分理解、熟悉效勞的內(nèi)涵并接受,是開展優(yōu)質(zhì)文明效勞的動(dòng)力在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新,競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下,要想贏得市場(chǎng),就必須在不斷搶先推由新產(chǎn)品的同時(shí),重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的效勞,而高效、優(yōu)質(zhì)效勞的根本目的就是“把方便留給客戶.二、強(qiáng)化和提升效勞意識(shí),是開展優(yōu)質(zhì)文明效勞的前提要全面發(fā)動(dòng),深入發(fā)動(dòng),大造聲

7、勢(shì),宣傳優(yōu)質(zhì)文明效勞.優(yōu)質(zhì)文明效勞關(guān)系到企業(yè)形象,因此,要必須做到全面發(fā)動(dòng),全員參與,把優(yōu)質(zhì)文明效勞作為一項(xiàng)生命工程來抓.銀行業(yè)是效勞性行業(yè),在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí),效勞理念、效勞意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期練習(xí).對(duì)內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中測(cè)試、模擬測(cè)驗(yàn)、突擊檢查等形式,催促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)效勞的各項(xiàng)內(nèi)容；對(duì)外通過報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳,擴(kuò)大社會(huì)影響.“走進(jìn)每位客戶的心靈是優(yōu)質(zhì)效勞的更高境界,力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的生發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn).三、增強(qiáng)培訓(xùn)教育、提升業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美效勞環(huán)境是提升優(yōu)質(zhì)文明效勞的根底冰凍三尺,非一日之寒.優(yōu)質(zhì)文明效勞要從量的積累到達(dá)質(zhì)的飛躍

8、,關(guān)鍵是以人為本,通過對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化治理,到達(dá)員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升,以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造由優(yōu)質(zhì)效勞的高水平.從而使每位員工懂得,自身的行為代表著本行的社會(huì)形象,沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的開展.培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,在本職崗位上奉獻(xiàn)由一份光和熱,變被動(dòng)為主動(dòng)自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù),使優(yōu)質(zhì)效勞上一個(gè)新臺(tái)階.四、加大監(jiān)督的力度和廣度,形成全方位監(jiān)督體系,是優(yōu)質(zhì)文明效勞落到實(shí)處的有力保證優(yōu)質(zhì)文明效勞工作要做到常抓不懈,不滑坡,不動(dòng)搖,除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外,還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制.優(yōu)質(zhì)文明效勞永無止境,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí).營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口,小小窗口反映由的是銀行的整體面貌和良好

9、信譽(yù),客戶在這里究竟得到了怎樣的效勞,只有通過明查暗訪才能知道真相,因此,明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)效勞不走過場(chǎng),不擺花架子的一個(gè)好方法.要通過組織行內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式,以普通客戶的身份,通過看、聽、查、問等方式,經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的效勞環(huán)境、效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪,并廣泛征求客戶意見和建議,解決效勞工作中存在的問題,保證標(biāo)準(zhǔn)化效勞標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié),樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、平安效勞的良好形象.銀行作為效勞行業(yè),效勞是立行之本,只有不斷增強(qiáng)效勞意識(shí),轉(zhuǎn)變效勞觀念,強(qiáng)化效勞舉措,從效勞質(zhì)量、效勞手段、效勞內(nèi)容、效勞態(tài)度、效勞環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質(zhì)文明效勞,形成“大服務(wù)的格局

10、,才能提升優(yōu)質(zhì)文明效勞的整體水平.作為效勞行業(yè),商業(yè)銀行除了由售自己的有形產(chǎn)品外,還要由售無形產(chǎn)品一一效勞,銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的效勞來實(shí)現(xiàn).做好銀行效勞工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求.“以客戶為中央,是一切效勞工作的本質(zhì)要求,更是銀行效勞的宗旨；是經(jīng)過劇烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求.做好銀行效勞工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是根底；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵.我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中

11、央,僅有上述條件還不夠,銀行效勞貴在“深入人心,既要將效勞的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做外表文章.我們經(jīng)常提由要“用心效勞,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任.之所以堅(jiān)持銀行效勞要“深入人心,一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行效勞外表文章做得太過明顯,另一方面是由于銀行效勞的趨同性日趨顯著.現(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步,人們對(duì)銀行效勞形式上的提升不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立效勞,這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí),切實(shí)為

12、不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的效勞才是讓“上帝動(dòng)心的關(guān)鍵.“深入人心一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立效勞意識(shí),而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn).另外,效勞要做到“深入人心,我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權(quán)力型,向責(zé)任型和效勞型轉(zhuǎn)變,這是培養(yǎng)和鼓勵(lì)員工效勞意識(shí)最好的例證；另一方面,“深入人心要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想.不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤.我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的效勞提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可,比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼,柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語；對(duì)于VIP客人,那么更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化效勞及增值效勞問題.為客戶效勞除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求.要求效勞要“深入人心,并不是說我們要四面由擊,全面開花,恨不得把客戶的事情全包了,而是要求我們給客戶提供效勞時(shí)必須考慮本錢效益原那么,要計(jì)算本錢,要有本錢概念,我們絕不能做賠本的買賣,必須有取舍,有所為有所不為,成本高的效勞必須要有高的回報(bào),這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求.另外,時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中,要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn),在效勞過程中,要嚴(yán)格把握適度原那么,效勞流程、手段一定要依