IT運(yùn)維服務(wù)方案信息運(yùn)維服務(wù)方案(二)

1、IT運(yùn)維服務(wù)方案目錄1 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容31.1 服務(wù)目標(biāo)31.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)31.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)51.4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)71.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)10.1.6 中間件運(yùn)維服務(wù)1.12 運(yùn)維服務(wù)流程123 服務(wù)管理制度規(guī)范143.1 服務(wù)時(shí)間1.43.2 行為規(guī)范1.4.3.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范1.5.3.4 問題記錄規(guī)范15.4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施174.1 應(yīng)急基本流程17.4.2 預(yù)防措施1.74.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略1.8.1 服務(wù)內(nèi)容1.1 服務(wù)目標(biāo)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù)，保證用

2、戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)

3、絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報(bào)告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)椐報(bào)告1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)

4、行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì)：1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7X24小時(shí)5X8小時(shí)4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小

5、時(shí)5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：H備名：設(shè)備型號：管理IP:檢杳內(nèi)容參支標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源運(yùn)行狀正?？诋惓?扇運(yùn)行狀態(tài)正?？诋惓＃瑝K運(yùn)行狀正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢杳VLAN犬態(tài)正?？诋惓?quot;已置狀態(tài)正?？诋惓SP漱態(tài)正?？诋惓Ｈ罩緳z杳日志狀態(tài)正常口異常其他檢杳正?？诋惓Ｕ？诋惓?nèi)容正常口異常(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端

6、口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。

7、同時(shí)，將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查上機(jī)指示燈狀態(tài)檢杳機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查a備地線檢查2軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目M備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢查即由運(yùn)行情況檢3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括:服務(wù)優(yōu)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保

8、證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家O網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)小時(shí)的電話技術(shù)交流問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE1匚總分析報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更圖效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4)重要時(shí)刻專人值守服務(wù)保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專人值守，客戶需至少提前

9、3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。1.4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。主機(jī)存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1”場備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場2，卜丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。3升級服務(wù)對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4

10、現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7X24小時(shí)5X8小時(shí)序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小時(shí)6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)?，F(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度;監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)H砥行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度;監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型勺設(shè)備序列號管理IP:檢杳內(nèi)容參支標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描