《藥店新員工培》

1、.實佳藥店新員工培訓標準話術及技巧主講：徐躍宏.認真剖析自己,思維模式我想做什么？我為什么要做？我喜歡嗎？我了解我做的事情嗎？我的角色是什么？.導購員導購員就是銷售員在實佳我們既是導購員又是專業(yè)人員（健康顧問）.導購員具備的能力1、溝通能力2、服務能力3、禮儀能力4、技巧能力5、專業(yè)知識能力.第一、蘊于內(nèi)形于外 在形象包括精神狀態(tài)、面部表情、容貌、服飾、姿態(tài)和舉止等多個方面，這些雖然都是表面現(xiàn)象，卻是個人內(nèi)心世界的外在流露，即所謂的“蘊于內(nèi)而形于外”。店員站在柜臺里為顧客服務，真誠友好的微笑、整潔美觀的儀容、明朗莊重的風度、熱情大方的舉止，會給顧客愉快的感受.第二、講細節(jié)慎舉止 在沒有與顧客對

2、話之前，眼光可能是最先和顧客交流的。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”。一個人瞧、看、望、盼、瞄、盯等眼神，都能在一定程度上表現(xiàn)出其內(nèi)心活動，也都具有不同的信息。接待顧客時，目光要親切、柔和、自然、穩(wěn)重，雙眼正視顧客，不要望著別處，亦不可咄咄逼人，更不能長時間盯著顧客身體的某個部位，尤其是對身體有缺陷的顧客，如果店員一直盯著顧客有缺陷的部位，會嚴重損害他的自尊心。總之，我們應從多方面注意給顧客良好的第一印象，這既關系著顧客是否樂意與我們交流，也影響著顧客對藥店的總體感覺。.游戲測試？ 我問您答.什么樣的思維模式？ 直線思維.語言模板顧客：多少錢？營業(yè)員：68.80元顧客：怎么這么貴??？（隔壁那家藥店跟

3、你一樣的怎么比別人貴那么多呢？）營業(yè)員：我們的質(zhì)量好（牌子不一樣嘛）顧客：打一個折吧營業(yè)員：你是不是我們的會員呢？顧客：不是營業(yè)員：那不打折顧客：打八折我就買。營業(yè)員：對不起我們不講價的顧客：你們是否有贈送呢？營業(yè)員：我們現(xiàn)在不搞活動；沒有贈送。顧客：你們賣藥的人都是說自己的藥好營業(yè)員：您這樣說我也是沒有辦法.語言模板顧客：你們的某某店長呢？導購：她不在。你問她干什么？顧客：問問嘛！沒什么。好像你們都是新面孔啊！新來的啊？導購：（不說話一邊拿單子算單?？偣?26元）顧客：打一個折吧？導購：你有會員卡嗎？顧客：有提供電話號碼吧！我都是你十年的顧客了。我就住在這個小區(qū)的。你是新來的吧？（問了第二次

4、）導購：你是十年的會員嗎？顧客：是的導購：那你知道十年前的店面在哪里嗎？顧客：就在這里啊導購：十年前我們的店面在另外一個地方。十年前開張我在那里。你不是我們十年的會員吧（在一直證明顧客就不是十年的會員）顧客：（無語了）.三心兩力第一顆心：相信自己之心1、熟悉自己的產(chǎn)品知識2、每天起床對鏡子微笑45秒3、走路比平時快30%4、自我暗示冥想法則.三心兩力第二顆心：相信產(chǎn)品之心1、老板和員工對產(chǎn)品態(tài)度的區(qū)別在于2、對待品牌就應該像對待孩子一樣3、自己購買使用自己的品牌4、價值和價格的區(qū)別.三心兩力第三顆心：被拒絕的心態(tài)喬吉拉德在顧客拒絕我七次以后我還要嘗試三次拒絕分解法漏斗理論.三心兩力1、感召力：

5、是管理者改變和影響被管理者心理與行為的能力，它的最終目的是使被領導群體達到思想意識與行為準則的相對一致形成統(tǒng)一的群體的目標與行動 2、行動力： 案例甘道夫賣保險.了解顧客需要什么？.中國消費者購買藥品時考慮的因素了解你的顧客2.了解你的顧客美國消費者購買藥品時考慮的因素2.顧客類型1、半依賴型2、全依賴型3、自主型.接待顧客切入點顧客進店的招呼。（迎客聲）顧客的應允（a.允許。 b.隨便看看。c.不說話的顧客）隨時留意顧客的購物狀態(tài)，主動出擊：a.顧客對某種商品感興趣時。b.顧客點名所需商品時。C.無顧客所需商品時。顧客代人購藥時。正在忙于接待其他顧客。顧客拿不定主意時，猶豫時。顧客在比較商品

6、時。.接待顧客切入點顧客所需商品數(shù)量不夠時顧客想在看看時。顧客受到陪伴人影響時顧客找借口離開時。顧客交易完成時。顧客抱怨價格時。顧客想咨詢時。顧客想檢測血壓時。.標準常的銷售話術.稱呼合理恰當接待先生/女士/小姐；您好！歡迎光臨實佳！有什么可以幫到您的？/需要我?guī)兔?？（應面帶親切的笑容招呼顧客，對顧客的稱呼通常為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“大媽”、“老伯”、“阿姨”。如果是熟悉的老顧客，可稱呼其姓氏，如“張阿姨”“李先生”“王老伯”等，在昆明常以師稱呼，如：“李師”“王師”）.出現(xiàn)情況（一）A.顧客允許，需求幫助時：首先，詢問顧客不舒服的癥狀，接著詢問用藥史，其次給以顧客可能的診斷，再

7、次給以顧客薦藥并告知顧客藥品的用法、用量、禁忌和注意事項，順便給予顧客生活指導，最后將顧客送至收銀臺付完款，最終將顧客送至門口道聲：“請慢走?！?服務過程細節(jié) 整個過程要點：第一：必須詳細問及顧客的癥狀及用藥史包括：年齡、大小便情況等，給以顧客明確的診斷。第二：給顧客薦藥一般不易超過三個，分別為三個等次（高、中、低） 首先推薦中檔次的藥品，在根據(jù)顧客的反應酌情或高或低,最優(yōu)為關聯(lián)銷售，挖掘顧客的潛在需求。第三：必須督促顧客付完款，送至門口說：“再見。”（其中藥品推薦可根據(jù)藥品的用藥時間采用二選一法則。薦藥時采用建議二字，必須自信自己的判斷。）.出現(xiàn)情況（二） B顧客示意自己看時： 首先和顧客打

8、招呼，您請隨便看，如果需要幫忙請招呼我，愿意為您服務。并隨時留意顧客的購物狀態(tài)。 當顧客需要幫忙，同上。 當顧客自選藥品時，首先打招呼并告之顧客，使用前請仔細閱讀說明書，按照說明書使用貨給予顧客生活指導，順便進行關聯(lián)銷售。.服務中常遇見的問題商品陳舊商品的包裝雖然陳舊，但質(zhì)量沒有問題。顧客所需商品缺貨我們沒有，必須當顧客面給予記錄。暫時缺貨，您好！您要的商品暫時無貨，但這種商品的功能與您要的相同，價格也差不多，要不要試一下？接受，及時完成銷售不接受時，您好，你可以留下您的聯(lián)系電話，到貨通知您貨為您送貨上門。正忙于接待其他顧客，應說：“請您稍等，我馬上就來?！庇龅筋櫩筒粫f普通話或聽不清其語言時

9、，可以尋求其他伙伴幫忙或進行書面溝通。. 店員：您好！ 顧客：我要買點的藥。 店員：的藥都在這里，請跟我來。 以前吃過什么藥效果好？ 顧客：我以前吃效果好。 店員：哦，這個產(chǎn)品效果是挺好，但賣的不好，很多藥店都沒貨。 你看我們這個產(chǎn)品成份，功效，都跟你要的一樣，只是廠家不同，你是不是可以試試這個？. 顧客：這個多少錢？ 店員：這個廠家是大廠家，而且品牌比你要的更知名，價格略貴一點，是元。 顧客：太貴！ 店員：是貴了一點點，不過相比那些療效不好的產(chǎn)品來說，少吃藥早康復就是便宜了，你說是不是？而且我們現(xiàn)在還有活動，你看.(活動介紹)，這樣是不是就便宜多了。 顧客：我對活動不感興趣 店員：那你再看看

10、這個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品價格相對便宜，而且效果也很好，價格便宜是因為廠家沒做廣告（或者規(guī)格不同） 顧客：我還是到別家看看. 店員：如果你不著急用，我?guī)湍阏{(diào)一下我們其他門店有沒有，你就不用多跑腿了，你明天再來，好嗎？ 顧客：不用了，我還是到其他家買吧 店員：哦，那我建議你到藥店（建議離我們最近的藥店，或者是我們自己的藥店，但距離要近）看一下，他家如果沒有，就是這個產(chǎn)品賣的很少，我建議你還是換個產(chǎn)品，那些賣的不好的產(chǎn)品多是活動產(chǎn)品。 顧客：謝謝！ 店員：請慢走。.銷售過程中其他異議話術處理銷售過程中其他異議話術處理.解除異議四大絕招+ + + + + + 拍拍 轉轉推推 接接.講故事/講賣點接n “ “

11、轉詞轉詞”的應用技巧的應用技巧認同認同剛開始剛開始后來后來認同認同同時同時從另外一個角度從另外一個角度認同認同同時同時我還有這樣的看法我還有這樣的看法認同認同這使我想起這使我想起不能說不能說“但是但是”換成換成“如果如果就就”.顧客：我上次買你家的藥效果不顧客：我上次買你家的藥效果不好好 店員：感謝你還能來我們藥店，我們藥店的產(chǎn)品質(zhì)量你放心，絕對沒有問題，都是我們工作的疏忽，沒有詳細了解你的病情和叮囑你服用方法，你知道對癥下藥和正確用藥是治病的關鍵，今后我們一定改進服務，讓你滿意。.顧客：你推薦的這個產(chǎn)品副作用顧客：你推薦的這個產(chǎn)品副作用大嗎？大嗎？ 店員：任何一個質(zhì)量合格的產(chǎn)品在出廠的時候都

12、必須得到國家藥監(jiān)部門的檢驗和符合患者健康要求標準的，因此副作用只有在允許范圍內(nèi)的產(chǎn)品才能銷售。在使用過程中出現(xiàn)說明說中的反應時是正常的，反應大小還根據(jù)人體的體質(zhì)表現(xiàn)不一樣，所以你放心使用沒有問題。.語言模板顧客：你們的東西比某某品牌貴多了導購：您說的對！（接）我也承認我們的產(chǎn)品比某某品牌價格貴一點。我們以前也有些老顧客提出些這樣的問題，他們感到，后來許多老顧客仔細了解后才發(fā)現(xiàn)，雖然我們的產(chǎn)品表面上貴了點，可如果從長遠的角度來看，其實我們的產(chǎn)品性價比更高，您知道原因在哪里嗎？實戰(zhàn)案例模板實戰(zhàn)案例模板.顧客：別人家都打顧客：別人家都打8 8折，你們不打折，你們不打折，我們到別人家買折，我們到別人家

13、買 店員：如果我是你，我也會這么想。但據(jù)我所知，別人家打8折都是那些高毛利產(chǎn)品，而且品種也很少，你需要的未必就是他們打折的，所以看似他們價格低，很有吸引力，但實際上你卻沒有享受到，我們家雖然不打折，但我們所有商品參加積分送禮品，可能你沒有在要買的產(chǎn)品上得到優(yōu)惠，可是你整體消費后就得到相應的獎品，如果要買是不是也要花錢，這樣算來我們是不是更實際，更優(yōu)惠。.終端實戰(zhàn)案例顧客：現(xiàn)在的藥品質(zhì)量實在是不讓人放心啊導購：我理解您的心情。您有這樣的想法很正常。原來我們有的顧客也是這樣認為。后來最差的回答：您放心我們的產(chǎn)品是不會騙人的顧客：你們的產(chǎn)品都是騙人的？導購：您有這樣的想法很正常，我們有的老顧客原來也

14、有這么個想法后來你們小區(qū)誰誰也買了我們的產(chǎn)品。我說的再好不如你來體驗下。你來試試就知道我們的產(chǎn)品質(zhì)量了。.贊美的技巧1. 1. 尋找尋找 （硬件（硬件/ /軟件軟件/ /附件附件) )2. 2. 贊美贊美3. 3. 生人看生人看 , ,熟人看熟人看 4. 4. 逢物逢物 ，遇人，遇人5. 5. 贊美他自以為是贊美他自以為是, ,別人別人 的地方的地方6. 6. 第三者贊美第三者贊美 7. 7. 贊美你讓他做的事贊美你讓他做的事 1. 贊美要有個度贊美要有個度2. 贊美不要一兩串贊美不要一兩串.語言模板顧客：我從來都沒有聽過你們的品牌導購：先生/小姐；我了解您的意思那都是我們的錯。我們的宣傳沒有

15、做好。像您這樣的成功人士平時很少逛街。不是在買家具的時候都不會來了解家具的品牌的。幸虧今天剛好有機會來向您介紹下我們的品牌。.贊美的案例導購：您好！歡迎光臨！有什么可以幫到您嗎？顧客：我看看櫥柜有沒有好一點的，現(xiàn)在品牌太多了。都不知道怎么選擇。導購：您說的很有道理；現(xiàn)在櫥柜品牌確實很多。所以就更要花時間來選了。再說家具產(chǎn)品選擇不當就會以后很麻煩。請問你家里裝修到了幾個階段了。顧客：還有兩個星期就差不多要完工了。導購：那你看櫥柜的時間剛好合適。先生我叫小麗怎么稱呼您??？顧客：姓張導購：哦；張先生買櫥柜和家具不一樣，要一定符合廚房的裝修風格；房間結構及你的水電氣管和表的具體情況來定的，否則以后會很

16、不方便。請問您的廚房的面積有多大？顧客：大概八平方吧導購：張先生；您家的廚房好豪華??！這么大的廚房我遇到的不多顧客：還行吧我們美園小區(qū)的房子廚房都是挺大的。導購：哇；美園社區(qū)那是高檔社區(qū)??！住在里面的人都是成功人士，我們有幾個客戶都住在那里。順便問下您廚房的光線怎么樣？顧客：樓光線還不錯導購：是的；樓層高空氣好。陽光也充足！確實不錯。對了您和家人都喜歡這樣的裝飾風格嗎？顧客：我喜歡歐式的風格，但廚房可能就不適合了導購：您說的很有道理；像您這樣的成功人士一般都喜歡歐式。但廚房還是喜歡簡潔明了的風格和色調(diào)顧客：是的導購：張先生與您溝通真的很開心。根據(jù)您廚房情況并結合您個人喜好，我們這里有一款新推出

17、的櫥柜特別適合像您這樣的高端家庭；來您可以來這邊看下.講故事/講賣點1.1.越多越好越多越好2.2.越詳細越好越詳細越好3.3.越有名越好越有名越好轉牧群理論.顧客：我常來你們家買藥，但你顧客：我常來你們家買藥，但你們家沒有禮品或優(yōu)惠不如們家沒有禮品或優(yōu)惠不如家藥店。家藥店。 店員：你是我們的老客戶了，沒有你這樣的客戶支持我們早關門了。俗話說：“羊毛出在羊身上”，看似他們優(yōu)惠了，但想想你多花了多少錢來買一些你可能用不到的東西，你就知道禮品和優(yōu)惠對你來講值不值了。不過我們今后有禮品和活動一定會先通知你。.顧客：你們家產(chǎn)品不多顧客：你們家產(chǎn)品不多 店員：多謝你提寶貴意見，你說的很對，有些品種我們家

18、是沒有，但相同或相似的產(chǎn)品我們肯定有，我們賣的都是療效好，價格合理的產(chǎn)品，對于那些活動產(chǎn)品我們一般不經(jīng)銷，為的是給咱消費者省錢。.顧客：你們家藥比顧客：你們家藥比藥店貴藥店貴 店員：呵呵，我們家的產(chǎn)品不全是比藥店貴，也有比他們便宜的，賣的不好的進貨量小進價就貴，做生意誰也避免不了，你說是吧，我會把你的意見上報到公司，盡量把價格降到最低，現(xiàn)在我們有活動，你來的多了，也可以便宜。.推提問 + 體驗 + 促成.語言模板顧客：你們哪個賣東西的不是說自己的東西好的。都是在王婆賣瓜自賣自夸導購：您有這樣的想法我們可以理解；我們很多老顧客剛開始都有這樣的想法；后來使用了我們的產(chǎn)品之后；才發(fā)現(xiàn)物有所值。我們這

19、個品牌已經(jīng)做了8年了。（我們店已經(jīng)在這里開了三年了）我們的生意主要是靠老顧客支持。我們絕對不會拿我們的商業(yè)信譽去冒險。再說了；瓜甜不甜不是我說了算的。您自己親身品嘗一下就知道了。來這邊請.語言模板顧客：某某品牌跟你們家東西也差不多。但價格比你便宜多了。導購：您這個問題問的很好！剛開始我們很多顧客也都會有這樣的些想法。覺得這個品牌稍微貴了些。后來他們經(jīng)過比較還是選擇了我們，您知道為什么嗎？（您知道我們的優(yōu)勢在哪里嗎）.解除異議四大絕招接用 認同來接拍用 贊美來拍轉講故事來轉推用提問+體驗來推.認同顧客的8個經(jīng)典話術1.1.我了解您的意思我了解您的意思2.2.您這個問題問的很好您這個問題問的很好3

20、.3.您有這樣的想法很正常您有這樣的想法很正常4.4.您說的很有道理您說的很有道理5.5.我認同您的觀點我認同您的觀點 6.6.感謝您的建議感謝您的建議 7.7.我理解您的心情我理解您的心情8.8.我知道您這樣都是為了我好我知道您這樣都是為了我好 .給大家講個故事.小販A我的李子我的李子大又甜！大又甜！不想要不想要-_-_-老太太買水果的故事老太太買水果的故事.小販B我的李子我的李子有酸和甜兩種有酸和甜兩種請問要那種？請問要那種？買兩斤買兩斤酸李子酸李子老太太買水果的故事老太太買水果的故事.小販小販CC大媽為啥要大媽為啥要買酸的李子？買酸的李子？老太太買水果的故事老太太買水果的故事我兒媳婦我兒

21、媳婦懷孕了懷孕了( (* *_* *) ) .小販C恭喜大媽就要抱恭喜大媽就要抱孫子了孫子了其實還要其實還要加強營養(yǎng)！加強營養(yǎng)！老太太買水果的故事老太太買水果的故事那吃些什么好？那吃些什么好？.小販C獼猴桃對獼猴桃對孕婦挺好孕婦挺好它味道它味道也是酸的也是酸的還含有豐富還含有豐富的維生素和的維生素和礦物質(zhì)礦物質(zhì)嗯，多少嗯，多少錢一斤？錢一斤？老太太買水果的故事老太太買水果的故事.小販C價錢雖然貴些價錢雖然貴些25元一斤元一斤但是對胎兒但是對胎兒健康非常好健康非常好老太太買水果的故事老太太買水果的故事真的么？來兩真的么？來兩斤獼猴桃！斤獼猴桃！.老太太買水果的故事老太太買水果的故事您兒媳婦要您兒

22、媳婦要經(jīng)常吃水果經(jīng)常吃水果獼猴桃貨一到我獼猴桃貨一到我就送上你家就送上你家這樣您不用走這樣您不用走且水果很新鮮且水果很新鮮嗯，以后就到嗯，以后就到你這兒買吧你這兒買吧_小販C.同樣的產(chǎn)品，不同人銷售得到的結果是截然不同的！同樣的產(chǎn)品，不同人銷售得到的結果是截然不同的！ A、達不成銷售 B、達成銷售 C、附加銷售 D、附加銷售+延伸下次銷售 和顧客成為朋友.技巧.陳列的方式陳列的兩種性質(zhì)：1、供人瀏覽的陳列2、讓人產(chǎn)生購買欲望的陳列顧客的購買心理活動分為八個階段：注視感到興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權衡信任決定行動滿足八個階段。感興趣和比較權衡兩個階段很重要.陳列的兩種方式：藥品陳列的兩種方式：1、展覽

23、陳列2、推銷陳列.一、展覽陳列展覽陳列是專供顧客參觀瀏覽的陳列，因此，擔負此項工作的人員必須有某種程度的專業(yè)技巧，但這并不意味著藥店經(jīng)理不能勝任此事。展覽陳列最主要的重點是必須引起顧客的注意，使其產(chǎn)生興趣、聯(lián)想，從而刺激顧客的購買欲望。1、中心陳列法：即以整個展覽空間的中心為重點的陳列品編組法。把大型的陳列品放置于醒目的中心位置，小件展品按類別組合在靠墻四周的展臺展架上，使顧客一進入展覽空間就能看到大型主體展品。它對于展覽主題的表達非常有利，具有突出、明快的效果。.一、展覽陳列2、線性陳列法：以貨架、柜臺各層的展覽空間為基礎，將藥品排列成一條平行線?？刹捎么怪?、豎立、平臥、傾斜或平等排列的形式

24、，視藥品形狀和擺放貨位空間的大小，有順序地排成直線。這種方法能統(tǒng)一、直觀、真實、整齊地表現(xiàn)出展品的豐富內(nèi)容，使顧客一目了然，并具有強烈的感染力。3、梯形法：即以階梯式樣品陳列的方法。如：小型的藥品應擺在前方（距離眼睛最近），大型藥品擺在后方；較便宜的藥品應擺在前方（容易拿?。^昂貴的藥品擺在后方；暗色系的藥品擺在前方，明亮色系的藥品在后方；季節(jié)、常用藥品及新藥品在前方，一般藥品在后方。這種陳列方法的層次感非常強。.一、展覽陳列4、懸掛法：即運用懸掛的方法陳列藥品。銷售現(xiàn)場陳列和櫥窗陳列，大都借助此法展示藥品。銷售現(xiàn)場陳列，藥品一般都懸掛在貨架上層裝置的木檔上，或在貨架前位空間裝置一根棒物，將

25、具有代表性的藥品懸掛起來，以吸引顧客的視線。在懸掛時，應注意上下左右的間隔位置，以不影響貨架陳列藥品的視線為宜；櫥窗和樣品櫥的陳列，懸掛也是一種主要的方法。也可懸掛一張網(wǎng)，將陳列樣品、POP以及一些硬性中、小件藥品裝置在網(wǎng)上。.一、展覽陳列5、堆疊法：即是將樣品由下而上堆疊起來的陳列方法。堆疊是使藥品個體相疊后的體積升高，從而突出該陳列品的形象。堆疊的具體方法有三種：一是直接堆疊；二是組合堆疊。盒裝、的藥品，可采取由底層向上逐層遞減堆成山字形或其它形狀；三是襯墊堆疊，在每層加放一塊玻璃襯墊板，使陳列藥品堆疊成所設想的形狀。6、道具法：即是利用各種材料制作的支架、托板、碼臺和模型來陳列藥品的方法

26、。在藥品陳列時的諸多形式，往往都需要借助道具。用于藥品陳列的道具，由于其類型的多種多樣，因而具有很大的靈活性，能充分展示各種藥品的特點。7、配套陳列法：將關聯(lián)藥品組合成一體的系列化陳列。將相關藥品組合于同一展覽空間內(nèi)，提高顧客的想象力。.二、推銷陳列推銷陳列的目的主要是利于顧客的“比較權衡”，使其對藥品產(chǎn)生信賴感。1、依種類分類陳列：大多數(shù)的藥店在做推銷陳列時，都是依照藥品種類來分類的。因為依種類來分，無論是統(tǒng)計，還是進貨都很方便 2、依原料分類陳列：如將以人參為原料制成的各種藥品放在一塊。雖然藥品按原料進行分類，但是顧客在購買時，卻往往不受這種陳列方式的影響，這是因為大多數(shù)顧客在購買這類藥品

27、時，都是在計劃范圍內(nèi)選購，原料只不過是一個參考因素，主要還要看價格和實用程度 .二、推銷陳列3、依使用方式陳列：如將藥品按外用與內(nèi)服進行分類。這種分類陳列的方式，對顧客來說非常方便。因為他們在購買藥品的目的是為了滿足某一用途、某一需要，而藥品中能滿足此需要的有很多，而這種方法有助于其在短時間內(nèi)找到所需的藥品。4、依對象分類陳列：這是根據(jù)不同顧客的需要而進行的分類。即將藥品按其主要使用對象的年齡進行分類。但大多數(shù)藥品并沒有比較明顯的限定使用對象的年齡 5、依價格分類陳列：雖然顧客購買藥品一般都把藥品的質(zhì)量放在首位，但有些時候，仍會考慮藥品的價格。因此將某些藥品按價格分類將會方便顧客的比較選擇 .

28、陳列的類型三種陳列的類型1、交易藥品的陳列（如擺放藥品的貨架、貨櫥、柜臺）2、樣品陳列（如藥品櫥、櫥頂、平臺）3、儲備藥品的存放.一、交易藥品的陳列特點：不論是何種藥品，都具有待售、陳列、流動大、更換快等特點 ；。因此，藥店經(jīng)理在擺放藥品時要做到：整潔、美觀、豐滿、定位。：要按藥品大類、分類、細類，及其規(guī)格、用途、價格等方面的特征，分門別類陳列擺放，使之一目了然。在藥品整齊的基礎上藥店經(jīng)理還應勤加整理，保持藥品的清潔；，擺放藥品時應力求格調(diào)一致，色彩搭配。擺放的方法要盡可能歸類擺放或適度穿插排列，在不影響美觀的前提下，應將滯銷的藥品搭配在旺銷的藥品之中，以利于銷售；，要做到藥品多而不擠，少而不

29、空，及時加貨，不留空位，豐富多彩，方便顧客的選購；，要固定藥品的擺放貨位，這樣既便于銷售又易于管理。當然，藥品定位不是永久不變的，而是應隨季節(jié)變化和需求量的變化，做適當?shù)恼{(diào)整。.二、樣品陳列 特點：樣品陳列給人以醒目、明了的感覺。如樣品柜、平臺的特點是一種局部陳列，具有一定的向導與美化藥店的功能。由于陳列空間的范圍較小，它只能容納少量藥品的陳列，因此，在陳列內(nèi)容上，應從新產(chǎn)品、流行藥品的顏色款式中，選擇適量的樣品；在陳列表現(xiàn)形式上，要力求簡潔、明快、醒目；在陳列手法上，要顧及四面展示的效果，除沿著樣品櫥柜要考慮背景設計外，大都以采用無景象襯托的陳列為主，再輔之支架道具的配合，構成一個陳列體的立

30、體畫面。 櫥柜頂陳列是一種較傳統(tǒng)的陳列手法，在大型藥店里可以見到。它起著一種標志柜組經(jīng)營范圍的作用，使顧客進入商場后一目了然。櫥柜頂陳列除了選擇實物作為樣品外，還可以通過廣告牌或廣告燈箱上的圖畫和文字來代替實物陳列，這樣可以避免實物樣品受潮、積灰、變色、變質(zhì)。.三、儲備藥品的存放特點：儲備藥品的存放是指已進入銷售現(xiàn)場但未擺上貨架和柜臺的備售藥品。此類藥品雖無需進行陳列，但也要注意擺放整齊，以利于藥店經(jīng)理自身管理藥品。另外，切忌在通道口和藥店的安全出口處堆放儲備藥品。.陳列的點、線、面陳列點：又稱為陳列位，即陳列的位置，只有將藥品以適當?shù)男问剑紤]數(shù)量、價格、空間、組合方式）陳列在適當位置，才能

31、最大限度的提高銷量，提升品牌，因為現(xiàn)在患者購買行為隨機性很大，這是OTC市場區(qū)別與醫(yī)院市場的最大特點。哪些位置為比較好的陳列位置呢？1、店員習慣停留位置。在其后的背架視線與肩膀之間的高度位置及其前方的柜臺小腿以上的高度（第一層）位置為較好位置。2、消費者進入藥店，第一眼看到的位置，即賣場正對門口位置。3、各個方向不阻擋消費者視線（主要為沿賣場順、逆時針行走時視線）位置 4、光線充足的位置，在賣場內(nèi)主要是正對賣場光源的位置 5、同類藥品的中間位置 6、非處方藥采用自選形式的，患者較易拿取得位置為優(yōu)勢位置。7、著名品牌藥品旁邊位置 ；消費者經(jīng)常經(jīng)過的交通要道 。.陳列線陳列線在這里的意思是藥品實物

32、陳列和POP藥盒陳列要形成一種線性關系，即有連續(xù)性，可以引導患者的購買行為，一些廠家的藥盒在賣場碼的很引人注目，如果真是患者關心的，會引起患者一絲注意，但轉了一下，沒有發(fā)現(xiàn)藥品后，會馬上取消進一步察看的念頭，轉去購買別的藥品或者向店員咨詢自己適應癥藥品。所以如果條件許可的話，POP形式的藥盒陳列盡量和實物藥品陳列靠近。另外，配合其他POP廣告、指示牌等或者導購員引導消費者。 .陳列面成功的陳列面要具備以下幾個特點：1、包裝正面面向外（確保消費者對品牌、品名、包裝留下印象）2、采用堆箱形式的陳列面的穩(wěn)固性（不易翻倒，確保安全）3、多產(chǎn)品集中排列4、至少三個排列面（因為一個較易被品名價格標簽擋住）

33、5、留有陳列面缺口（給人感覺熱賣中）. 商品陳列管理要以促銷為本 .合理、有效的商品陳列，可以刺激消費者的購買欲望，促使其購買行動。所謂合理、有效的商品陳列，就是在日常的陳列管理中，應堅持做到所有陳列具有吸引力、方便性、穩(wěn)定性等特點。1、合理有效原則、合理有效原則. 這是商品陳列的基本原則，其中包括兩大基本要求：一是要遵照藥品分類管理的原則，將經(jīng)營場所分為非處方藥區(qū)（OTC）、處方藥區(qū)（RX）、非藥品區(qū)、醫(yī)療器械區(qū)。這樣，既便于監(jiān)管，又有利于藥店內(nèi)部的品類管理，還可以使顧客迅速找到所需藥品品類的大致區(qū)域；二是將相關聯(lián)的藥品在不違反藥品分類管理原則的前提下，盡可能地擺放在一起，或者擺放于相鄰的位

34、置，比如婦科OTC藥品與婦科消字號的商品擺放在相鄰位置，可以方便消費者正確區(qū)分，有對比的選購。2. 分類分區(qū)原則分類分區(qū)原則.這是促銷性陳列的主要技巧之一，主要注意三個方面：一是將品牌品種、主力品種擺放在貨架一、二層，策略品種、基本品種存放在貨架的三、四層，同時要注意做到品種基本齊全，凡是消費者需要的，即使不賺錢、不盈利的品種，也要滿足供應；二是主力品種的陳列面積要大于基本品種、策略品種的陳列面積，貨架端頭統(tǒng)一擺放主力品種，以期產(chǎn)生視覺沖擊力，使消費者在藥店門口、進店時和在店內(nèi)轉悠的時候，隨時隨地能看到主力品種；三是適時調(diào)整近效期、滯銷品種的陳列位置，提醒店員隨時隨地注意推薦這些商品，以達到促

35、銷的目的。3. 分層分段原則分層分段原則. 為了確保陳列有效，藥店要經(jīng)常組織對商品陳列情況進行檢查與評估。評估內(nèi)容包括：陳列位置是否處于熱賣點、該陳列是否占店中的優(yōu)勢性位置、陳列位置的大小和規(guī)模是否合適、是否有清晰的銷售信息、價格折扣標志是否醒目并便于閱讀、產(chǎn)品是否便于拿取、陳列是否穩(wěn)固、是否便于迅速補貨、陳列的商品是否干凈整潔等等。4. 及時檢查與評估原則及時檢查與評估原則.語言模板顧客：你們哪個賣東西的不是說自己的東西好的。都是在王婆賣瓜自賣自夸導購：您有這樣的想法我們可以理解；我們很多老顧客剛開始都有這樣的想法；后來使用了我們的產(chǎn)品之后；才發(fā)現(xiàn)物有所值。我們這個品牌已經(jīng)做了8年了。（我們

36、店已經(jīng)在這里開了三年了）我們的生意主要是靠老顧客支持。我們絕對不會拿我們的商業(yè)信譽去冒險。再說了；瓜甜不甜不是我說了算的。您自己親身品嘗一下就知道了。來這邊請.終端實戰(zhàn)案例顧客：現(xiàn)在的藥品質(zhì)量實在是不讓人放心啊導購：我理解您的心情。您有這樣的想法很正常。原來我們有的顧客也是這樣認為。后來最差的回答：您放心我們的產(chǎn)品是不會騙人的顧客：你們的產(chǎn)品都是騙人的？導購：您有這樣的想法很正常，我們有的老顧客原來也有這么個想法后來你們小區(qū)誰誰也買了我們的產(chǎn)品。我說的再好不如你來體驗下。你來試試就知道我們的產(chǎn)品質(zhì)量了。.語言模板顧客：XX牌子東西跟你家差不多，但價格就比你們的便宜多了。導購：您這個問題問的好?。ㄕJ同+贊美）我們很多老顧客剛開始也這樣認為，覺得我們這個品牌稍微貴了點。（講故事）后來他們經(jīng)過比較還是選擇了我們，您知道為什么嗎？（提問）或（您知道我們的優(yōu)勢在哪里嗎？）.語言模板顧客：你們的某某店長呢？導購：她不在。你問她干什么？顧客：問問嘛！沒什么。好像你們都是新面孔啊！新來的