廚具天貓運(yùn)營(yíng)規(guī)劃上課講義

1、富硒康天貓營(yíng)運(yùn)方案一、每年所需固定費(fèi)用年保證金:50000技術(shù)服務(wù)費(fèi)：60000（當(dāng)年?duì)I業(yè)額18萬(wàn)返還50%服務(wù)費(fèi)，當(dāng)年?duì)I業(yè)額36萬(wàn)，返還全部服務(wù)費(fèi)）。實(shí)時(shí)銷(xiāo)售扣點(diǎn)：5%（以上未包括天貓商城裝修費(fèi)用和其它固定投資費(fèi)用。固定投資包括人員工資、辦公場(chǎng)地、辦公設(shè)備。）麗城設(shè)計(jì)企劃抵廣害展中心意儲(chǔ)財(cái)務(wù)二、旗艦店人員組織架構(gòu)崗位職責(zé)（1）運(yùn)營(yíng)總監(jiān)1）負(fù)責(zé)商城日常管理和運(yùn)營(yíng)。2）制定商城整體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。3）監(jiān)督指導(dǎo)各部門(mén)的工作。4）決策商城運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)方案。5）制定員工薪酬制度。（2）商城主管1）協(xié)同美工負(fù)責(zé)商城整體整體規(guī)劃、風(fēng)格設(shè)計(jì)。2）熟悉商城運(yùn)營(yíng)流程和規(guī)則，指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，統(tǒng)籌商城整體運(yùn)營(yíng)。3）制

2、定各部門(mén)工作制度和崗位職責(zé)，細(xì)化崗位工作流程。4）執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，策劃店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)方案。（3）網(wǎng)頁(yè)美工1）負(fù)責(zé)圖片、動(dòng)畫(huà)、視頻的制作和美化。2）負(fù)責(zé)商城的整體形象設(shè)計(jì)，界面風(fēng)格、色彩和布局。3）定期根據(jù)節(jié)假日，季節(jié)轉(zhuǎn)換，店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)等制作網(wǎng)頁(yè)模板。4）熟悉商品發(fā)布規(guī)則，梳理商品類(lèi)目，負(fù)責(zé)商品的上架、更新、下架。（4）文案編輯1）熟悉商品描述規(guī)則，負(fù)責(zé)商品描述的編寫(xiě)和修飾。2）負(fù)責(zé)促銷(xiāo)活動(dòng)文案的構(gòu)思和編寫(xiě)。3）負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改。4）負(fù)責(zé)網(wǎng)頁(yè)所有文字信息的校驗(yàn)和修改。（5）策劃推廣1）熟悉商品知識(shí)，深入調(diào)研市場(chǎng)，充分了解客戶(hù)需求，準(zhǔn)確把握商品市場(chǎng)定位、價(jià)格定位和客戶(hù)定位。2

3、）熟悉商品推廣規(guī)則和可利用的推廣資源，依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)制定、執(zhí)行、跟蹤商品的促銷(xiāo)活動(dòng)和推廣方案。3）對(duì)商城客戶(hù)的流量、流量的來(lái)源、咨詢(xún)的問(wèn)題、訂單量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，實(shí)時(shí)改進(jìn)促銷(xiāo)活動(dòng)和推廣方案。4）前期集中所有資源主推一兩個(gè)商品，爭(zhēng)取盡快盈利。（6）客服中心一一售前客服1）熟悉商品知識(shí)和賣(mài)點(diǎn)，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易規(guī)則。2）熟練使用旺旺、QQ等聊天軟件，為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，解答客戶(hù)疑問(wèn)，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)物熱情，達(dá)成訂單。3）熟悉常用物流機(jī)構(gòu)的價(jià)格、配送范圍和運(yùn)作流程，負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)對(duì)商品的價(jià)格和庫(kù)存進(jìn)行調(diào)整修改。4）實(shí)時(shí)了解商城的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)同企劃部門(mén)改進(jìn)促銷(xiāo)活動(dòng)和推廣方案。（7

4、）客服中心一一售后客服1）熟悉商品知識(shí)、溝通技能和技巧、商品交易流程，商品交易規(guī)則。2）實(shí)時(shí)關(guān)注客戶(hù)評(píng)價(jià)，對(duì)低分評(píng)價(jià)的客戶(hù)及時(shí)溝通和安撫，爭(zhēng)取客戶(hù)的認(rèn)可；對(duì)好評(píng)的客戶(hù)給予鼓勵(lì)并拉近關(guān)系。3）客戶(hù)投訴時(shí)，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)陳述，了解客戶(hù)訴求，解決客戶(hù)問(wèn)題；不能解決的及時(shí)報(bào)請(qǐng)主管部門(mén)。4）實(shí)時(shí)回訪(fǎng)老客戶(hù)，了解商品的效果，傳達(dá)商城最新的促銷(xiāo)活動(dòng)信息，促成二次訂單。（8）倉(cāng)儲(chǔ)部1）實(shí)時(shí)關(guān)注訂單情況，確認(rèn)訂單信息，統(tǒng)籌備貨，妥善包裝，及時(shí)發(fā)貨。2）實(shí)時(shí)登記商品入庫(kù)、出庫(kù)記錄，統(tǒng)計(jì)庫(kù)存商品報(bào)送售前客服。3）實(shí)時(shí)跟蹤物流行程，發(fā)貨前通知客戶(hù)，發(fā)貨中向客戶(hù)反饋商品行程，客戶(hù)簽收后催款。（9）財(cái)務(wù)部1）負(fù)責(zé)支付寶賬戶(hù)

5、收支。2）掌握淘寶商城的各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)則。3）負(fù)責(zé)職員工資結(jié)算。崗位薪資運(yùn)營(yíng)部：推廣1人，助理2人，共計(jì)19000客服部：客服2人，共計(jì)9000元美工部：美工1人，共計(jì)6500元商品部：商品助理1人，公司4500元總成本：39000元三、第一階段運(yùn)營(yíng)步驟策劃店鋪開(kāi)業(yè)活動(dòng)，確定主推單品及單品活動(dòng)與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁(yè)面，并制作出第一版頁(yè)面調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車(chē)為主列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作流程主推貨品規(guī)劃具體工作細(xì)則策劃店鋪開(kāi)業(yè)活動(dòng)，確定主推單品及單品活動(dòng)調(diào)查市場(chǎng)的需求，選取價(jià)格和款式適合當(dāng)前市場(chǎng)需求的款式作為主推爆款，配合單品活動(dòng)：收藏店鋪減5元，贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等單品活動(dòng)；店鋪整體活動(dòng)以新

6、品上新主題為主，配合會(huì)員招募為輔，設(shè)立旺旺群，從一開(kāi)始就留下老顧客，進(jìn)群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁(yè)面，并制作出第一版頁(yè)面需要出一份具體的貨品陳列以及頁(yè)面結(jié)構(gòu)計(jì)劃以供外包商制作頁(yè)面，本頁(yè)面主要包含店鋪首頁(yè)，店招，店招按鈕，描述頁(yè)關(guān)聯(lián)部分，描述頁(yè)左側(cè)設(shè)計(jì)，分類(lèi)頁(yè)標(biāo)簽設(shè)計(jì)，風(fēng)格以旗艦店為參照，結(jié)合店鋪?zhàn)陨淼幕顒?dòng)相結(jié)合。調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車(chē)為主刷單主要以直通車(chē)流量平衡轉(zhuǎn)化率，刷單平臺(tái)選為群內(nèi)，每天配合1-3單；直通車(chē)前期投放詞語(yǔ)主要以相關(guān)品牌詞，周邊相似品牌詞以及類(lèi)目長(zhǎng)尾詞為主，投放依據(jù)主要有兩個(gè)：店鋪營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率，直通車(chē)roi,不設(shè)上限。列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作流程前期客服

7、的主要工作為售前和售后，入職之前需要從品牌方獲取客服培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)資料，入職一周到半個(gè)月為試用期（試培訓(xùn)資料難易程度為主），考核通過(guò)則轉(zhuǎn)正；客服的KPI前期主要以響應(yīng)時(shí)間/平均回復(fù)字?jǐn)?shù)等一些非業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)考核點(diǎn)；工作流程主要是：接待流程/快捷回復(fù)語(yǔ)句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。推廣及銷(xiāo)售初期外包裝修費(fèi)用，30000元試水廣告投放資金（包含前期刷單），招聘2名客服，1名美工。，1000元軟件費(fèi)用，達(dá)成目標(biāo)：30000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額四、第二階段運(yùn)營(yíng)步驟：列出各崗位KPI,工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)銷(xiāo)售目標(biāo)：打造出一個(gè)爆款，清倉(cāng)計(jì)劃完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管搭建店

8、鋪內(nèi)老顧客框架，提升客戶(hù)體驗(yàn)，增加店鋪SNS元素制定2014年全年任務(wù)計(jì)劃第一季度任務(wù)分解，產(chǎn)品，流量，銷(xiāo)售目標(biāo)計(jì)劃具體工作細(xì)則：列出各崗位KPI（業(yè)績(jī)指標(biāo)），工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)在員工入職之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料，主要包含：產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，所屬崗位的崗位職責(zé)培訓(xùn)，工作流程培訓(xùn)，美工的KPI數(shù)據(jù)化難度較大，因此考慮從任務(wù)完成度入手，薪資水平參照海報(bào)制作能力，及成都平均工資水平來(lái)指定。推廣的KPI主要以推廣工具的點(diǎn)擊率/流量成本/ROI三方面權(quán)衡入手，薪資水平為5000左右。兩名庫(kù)管職責(zé)前期不宜分的太細(xì)致，考核數(shù)據(jù)主要有：店鋪dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯(cuò)率，質(zhì)量問(wèn)題退貨占比三方面入手。2

9、、旗艦店主推款：這部分款式需要優(yōu)化內(nèi)頁(yè)，以收藏減價(jià)，送禮物等手段即可獲得不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化率，流量來(lái)源主要以直通車(chē)小幅推廣為主。清倉(cāng)計(jì)劃遺留的庫(kù)存，可以進(jìn)行清倉(cāng)活動(dòng)，這時(shí)候買(mǎi)家的需求點(diǎn)往往在于送親人和時(shí)效性，價(jià)格方面無(wú)需過(guò)于放開(kāi)，抓住這兩點(diǎn)需求，成功率會(huì)比較大。完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管客服部理論上是電商工資最龐大的隊(duì)伍，牽扯到很多問(wèn)題，因此考慮在前期即提拔一個(gè)主管工作進(jìn)行會(huì)順利一些，提拔原則是：客服本職工作優(yōu)秀，具有一定號(hào)召力，踏實(shí)肯學(xué)。客服主管除了要參與銷(xiāo)售之外，還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流部門(mén)開(kāi)展工作，KPI初步定為個(gè)人銷(xiāo)售績(jī)效，和團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售績(jī)效兩方面。搭建店鋪內(nèi)老顧客維護(hù)框架，提升客戶(hù)

10、體驗(yàn)，增加店鋪SNS元素這部分工作主要為了提升二次購(gòu)買(mǎi)率，老顧客維護(hù)框架主要包含：等級(jí)制度，老顧客落地點(diǎn)及維護(hù)，固定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，反饋建議制度，crm客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，包裹驚喜等。提升客戶(hù)體驗(yàn)：初期主要從兩方面入手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。推廣及銷(xiāo)售配合爆款進(jìn)行活動(dòng)，同時(shí)參與返利網(wǎng)折800等u站活動(dòng)，可參加的官方活動(dòng)？?淘搶購(gòu)、聚劃算、品牌清倉(cāng)等。達(dá)成目標(biāo)：100000/月（不含聚劃算）五、平穩(wěn)上升階段運(yùn)營(yíng)步驟：完善部門(mén)構(gòu)建，部門(mén)制度，工作流程，細(xì)分工作周會(huì)/月會(huì)制度第一次聚劃算活動(dòng)策劃團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)具體工作細(xì)則：1. 完善部門(mén)構(gòu)建，部門(mén)制度，工作流程，細(xì)分工作例：推廣部，工作可劃分為直通車(chē)

11、/鉆展/淘寶客/SNS平臺(tái)，4人設(shè)置主管，該部門(mén)職責(zé)主要為以更低價(jià)格獲取更多流量，同時(shí)保證roi,因此主管的KPI為流量達(dá)成，以及廣告費(fèi)用支出比例。鉆展專(zhuān)員工作流程：提出圖片需求-美工制作-測(cè)試-監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)-返回修改-持續(xù)投放，其他崗位以此類(lèi)推。周會(huì)/月會(huì)/季度會(huì)議制度該制度主要是為了更好分配工作及跟進(jìn)工作進(jìn)行，及時(shí)調(diào)整工作方向。例周會(huì)：匯報(bào)上周工作，提出工作碰到問(wèn)題并共同解決，與其他部門(mén)存在問(wèn)題，下周業(yè)績(jī)目標(biāo)，工作方向等。第一次聚劃算活動(dòng)策劃營(yíng)業(yè)額想實(shí)現(xiàn)一個(gè)飛躍，必須依靠一個(gè)2000以上的爆款持續(xù)銷(xiāo)售才有可能，因此考慮用聚劃算速度會(huì)快些實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)聚劃算款計(jì)劃中是在冬季就測(cè)試出來(lái)，買(mǎi)版改版報(bào)價(jià)，初期選擇2-4個(gè)款篩選，均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷(xiāo)爆款，通過(guò)后補(bǔ)貨并跟進(jìn)。活動(dòng)的大致策劃：提前準(zhǔn)備打印機(jī)，快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多一些，預(yù)熱通過(guò)累計(jì)的老顧