大廈會(huì)議接待服務(wù)管理

1、大廈會(huì)議接待服務(wù)管理大廈會(huì)議及接待服務(wù)管理禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是”賓客至上，服務(wù)第一”，其核心是通過(guò)以禮相待過(guò)程中的儀容、儀表、禮貌用語(yǔ)及肢體語(yǔ)言， 使業(yè)主單位和來(lái)訪賓客滿意，留下美好印象，獲得”賓至如歸”的最佳服務(wù)效果。zz 大廈禮儀接待對(duì)象繁多，對(duì)不同的接待對(duì)象，只是在接待規(guī)格、檔次安排上有所不同，服務(wù)態(tài)度不可以變化。我們都必需以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得賓客對(duì)創(chuàng)新物業(yè)工作的信任。使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。會(huì)議服務(wù)和禮儀接待工作在很大程度上是相互承接的。zz 大廈會(huì)議室、接待室、洽談室、客房、活動(dòng)室功能不同，對(duì)服務(wù)的要求也各不相同；創(chuàng)新物業(yè)把每一次接待工作都看作是對(duì)我們?cè)诜?wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、安全

2、保密意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多方面的一次綜合性檢閱而加以高度重視。1、前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠(chéng)微笑、著裝整齊、儀容表、儀容端莊、整潔?？腿藖?lái)到服務(wù)臺(tái)，應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問(wèn)候、一視同仁、 依次接待。接受問(wèn)訊時(shí)，傾聽(tīng)是專(zhuān)心，以示尊重和誠(chéng)意。答復(fù)問(wèn)訊時(shí)，做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。在填寫(xiě)訪客單前，應(yīng)先問(wèn)明對(duì)方的情況，待賓客出示相關(guān)的證件（如介紹信、身份證、工作證等）后，方可填寫(xiě)訪客單。接受賓客出示的證件時(shí)，應(yīng)雙手接下及時(shí)奉還，并應(yīng)致謝，知道客人姓氏，盡早稱(chēng)呼。遇不明身份之來(lái)訪者，應(yīng)問(wèn)清情況，及時(shí)用電話與被訪問(wèn)者或機(jī)關(guān)保衛(wèi)部門(mén)聯(lián)系，視情況填寫(xiě)訪客單。建立崗位記事本，遇異常情況

3、，無(wú)論如何處理，都應(yīng)在記事本上記錄。（ 2）禮儀接待工作 禮儀接待管理原則認(rèn)真安排、嚴(yán)格要求、規(guī)范操作，樹(shù)立接待人員良好服務(wù)的形象。儀表、儀容要求規(guī)范表項(xiàng)目規(guī)范要求儀容上崗前應(yīng)適當(dāng)化妝、修飾， 端莊、 整潔， 精神飽滿，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，真誠(chéng)微笑。儀表按規(guī)定著裝，上班昌必須摘除項(xiàng)鏈、戒指等飾物，站立時(shí)， 兩腳合攏，雙手交叉在前。在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，恭敬大方。儀態(tài)要求規(guī)范表儀態(tài)類(lèi)型基本要求姿勢(shì)要領(lǐng)站姿”站如松”上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肢肉略有收縮感。步姿”行如風(fēng)”身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)

4、，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中均勻。手勢(shì)恰當(dāng)運(yùn)用表達(dá)感情不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。表情微笑發(fā)自內(nèi)心，輕松友善眉頭舒展，目光坦誠(chéng)，微微頜首。操作禮節(jié)規(guī)范表序號(hào)操作禮節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1 引導(dǎo) 為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2-3 步，隨著客人的步伐前進(jìn)。遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向賓客示意說(shuō)”請(qǐng)當(dāng)心”引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用”這邊請(qǐng)”、 ”里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。2 電梯手勢(shì)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)前，一只手斜放梯門(mén)上，以免梯門(mén)突然關(guān)閉。等賓客全部進(jìn)電梯后，然后進(jìn)入電梯，面向電梯門(mén)，一手按電梯按紐，另一只手的手心朝著電梯門(mén)，隨電梯門(mén)的關(guān)閉而移動(dòng)，以防梯門(mén)關(guān)閉時(shí)夾住

5、賓客衣物。電梯運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，用身體擋住電梯按紐，防止賓客不小心碰到電鈕。電梯到達(dá)且梯門(mén)完全打開(kāi)時(shí)，先出去站在梯門(mén)旁，一只手斜放梯門(mén)上，另一只手指向通道方向引導(dǎo)。3 沏茶 先檢查茶具是否清潔無(wú)破損。茶盤(pán)內(nèi)放一抹布，以便擦拭。茶盤(pán)與胸平齊，左手托盤(pán)，右手自然下垂。送茶時(shí)，應(yīng)一膝彎曲，右手從托盤(pán)上把茶端給客人；應(yīng)先客后主，先女賓后男賓；如有外賓，則先送給外賓。放好茶杯后，應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)至杯柄在右側(cè)，以便客人端起。沏茶時(shí)，應(yīng)先一膝彎曲，然后打開(kāi)杯蓋，把茶端拿起來(lái)注水。注水時(shí)，茶杯應(yīng)輕拿輕放。打開(kāi)杯蓋，把杯蓋放到桌上時(shí)，杯蓋的內(nèi)側(cè)應(yīng)該朝上，手不能碰到杯口和杯蓋的內(nèi)側(cè)。杯蓋開(kāi)啟、合蓋要緩而輕，避免杯蓋相碰而發(fā)出響聲

6、。（ 3）會(huì)議服務(wù)工作會(huì)議服務(wù)工作原則：安全保密、快速反應(yīng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)制定嚴(yán)格的會(huì)議服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保會(huì)議服務(wù)工作順暢、周密。會(huì)前服務(wù)表序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)主辦工作標(biāo)準(zhǔn)協(xié)辦工作標(biāo)準(zhǔn)1 接受任務(wù)會(huì)務(wù)服務(wù)組接待任務(wù)明確日期、時(shí)間及與會(huì)人數(shù)并了解其它特殊要求2 擬定方案會(huì)務(wù)服務(wù)組根據(jù)所接受的任務(wù)的具體要求，擬定詳細(xì)的接待方案，反饋給方管單位獲得批準(zhǔn)確認(rèn)。綜合部對(duì)擬定的方案提出修改意見(jiàn)3 準(zhǔn)備物品會(huì)務(wù)服務(wù)組根據(jù)確認(rèn)的實(shí)施方案，做好以下種類(lèi)物品的準(zhǔn)備：茶具、日用品、飲料水果做好品種數(shù)量登記。綜合部 按需準(zhǔn)備好會(huì)標(biāo)、橫幅、大屏幕等。物業(yè)部按需要準(zhǔn)備好盆花、鮮花、花籃、會(huì)議桌椅等。工程部按需準(zhǔn)備好燈光、音響、空

7、調(diào)、電梯等。4 布置場(chǎng)地會(huì)務(wù)服務(wù)組按實(shí)施方案，做好茶具、日用品、飲料、水果的擺放，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)其它設(shè)備的布置。物業(yè)部按要求擺放桌、椅、花卉等。- 按要求清掃場(chǎng)地、置放品、噴清香劑。工程部 - 按要求打開(kāi)通道、門(mén)、調(diào)好燈光、音響、協(xié)助掛放會(huì)標(biāo)橫幅。- 按要求接妥電話專(zhuān)線，并保證線路暢通。- 按要求掛放會(huì)標(biāo)、橫幅、設(shè)置大屏幕等。5 總體驗(yàn)收會(huì)務(wù)服務(wù)組對(duì)所有的準(zhǔn)備工作作最后的確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知有關(guān)人員糾正補(bǔ)做。會(huì)議中的服務(wù)為安全保密起見(jiàn)，會(huì)議服務(wù)人員不得隨意出入會(huì)場(chǎng)，按會(huì)議舉辦者的要求，隨時(shí)在會(huì)場(chǎng)外待命，做好后勤工作。根據(jù)會(huì)議組織者的通知，向餐廳報(bào)告用餐晚到人數(shù)，避免與會(huì)人員誤餐現(xiàn)象的發(fā)生。會(huì)后

8、服務(wù)表序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)主辦工作標(biāo)準(zhǔn)協(xié)辦工作標(biāo)準(zhǔn)1 整理物品會(huì)務(wù)服務(wù)組按單查驗(yàn)接待必需品，并做好剩量登記、物品整理，為下一次接待做好準(zhǔn)備。物業(yè)部整理桌椅、花卉，做好清潔歸還工作。工程部撤除裝修物、會(huì)標(biāo)、橫幅，關(guān)閉音響空調(diào)。2 清掃場(chǎng)地會(huì)務(wù)服務(wù)組按操作規(guī)范對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行打掃。會(huì)務(wù)服務(wù)組對(duì)接待室必需進(jìn)行清洗，為下一次接待做好準(zhǔn)備。3 安全檢查會(huì)務(wù)服務(wù)組關(guān)閉所有應(yīng)該關(guān)閉的設(shè)備、燈光、門(mén)窗。會(huì)務(wù)服務(wù)組檢查場(chǎng)地內(nèi)是否有賓客的遺留物，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)該及時(shí)匯報(bào)，設(shè)法歸還。各類(lèi)會(huì)議服務(wù)要求一覽表序號(hào)會(huì)議類(lèi)型服務(wù)要求4 洽談會(huì)展覽會(huì)- 洽談會(huì)、展覽會(huì)一般要進(jìn)行展品陳列，陳工作由承辦單位負(fù)責(zé)，但安管人員要協(xié)助保護(hù)展品的安全。-

9、根據(jù)要求，要準(zhǔn)備若干小型會(huì)議室，供洽談業(yè)務(wù)。會(huì)議室要保持整潔衛(wèi)生，當(dāng)雙方業(yè)務(wù)人員洽談時(shí)，要及時(shí)供應(yīng)茶水或飲料，派送小巾，熱情服務(wù)，保持安靜。序號(hào)會(huì)議類(lèi)型服務(wù)要求2 高級(jí)會(huì)談- 會(huì)談氣氛莊嚴(yán)隆重，會(huì)場(chǎng)布置長(zhǎng)會(huì)議桌或環(huán)行會(huì)議桌，桌上鋪設(shè)呢毯，再在呢毯上鋪會(huì)議桌臺(tái)布，座椅與參加會(huì)談的人數(shù)相等。- 高規(guī)格的會(huì)談，要在會(huì)議桌中央安放會(huì)談兩國(guó)國(guó)旗，東道國(guó)國(guó)旗在左。- 會(huì)談桌上必須準(zhǔn)備文具用品，為了保持會(huì)議安靜，茶盤(pán)上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊紙。- 嚴(yán)格遵守會(huì)議組織者要求的進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)間。- 參與會(huì)談服務(wù)的服務(wù)人員，必須嚴(yán)守機(jī)密。3 簽字儀式- 根據(jù)接待單位選定的多功能廳，經(jīng)全面清掃后在廳的中央部位安放一

10、長(zhǎng)條形簽字臺(tái)，要求簽字臺(tái)背面臨近墻上最好有幅大型巨畫(huà)。- 簽字臺(tái)鋪設(shè)體質(zhì)臺(tái)布，桌上放兩國(guó)的國(guó)旗和兩簽字文具，另備一個(gè)吸干墨水器，并在相應(yīng)的地位安放兩把桌椅。- 在距離桌椅約1 米處，放置一排高低層踏腳板，以便簽字雙方人員站立合影。- 應(yīng)事先按要求準(zhǔn)備好祝賀用的香檳酒和香檳杯，供雙方簽字后交換文本時(shí)，舉杯共賀。如時(shí)間和條件允許，雙方舉杯慶祝后，為客人派上一道小毛巾。4 新聞發(fā)布會(huì)- 根據(jù)舉辦單位選定的多功能廳，在面對(duì)入口處的中央部位，放一長(zhǎng)條會(huì)議臺(tái)。會(huì)議臺(tái)長(zhǎng)短根據(jù)舉辦單位出席代表人數(shù)而定，會(huì)議臺(tái)后面墻面橫幅或在墻上作新聞發(fā)布會(huì)裝飾。- 根據(jù)出席會(huì)議的新聞?dòng)浾呷藬?shù)，面對(duì)會(huì)議臺(tái)排列若干椅子。- 當(dāng)客

11、人進(jìn)入休息室時(shí)，應(yīng)立即供應(yīng)茶水或飲料和小毛巾。- 會(huì)議開(kāi)始，先請(qǐng)客人入座，然后舉辦單位座。一般會(huì)議期間，只供應(yīng)會(huì)議臺(tái)茶水、毛巾，但也有全面供應(yīng)茶水、毛巾的。5 國(guó)際會(huì)議- 國(guó)際會(huì)議的接待條件，應(yīng)具有同聲翻譯設(shè)備的大會(huì)場(chǎng)和相鄰的若干小型會(huì)議室。- 國(guó)際會(huì)議還經(jīng)常在上午、下午會(huì)議期間要求供應(yīng)茶點(diǎn)、應(yīng)做好充分準(zhǔn)備。- 國(guó)際會(huì)議還經(jīng)常在晚餐舉行雞尾酒會(huì)，便于與會(huì)代表交談商榷，一般時(shí)間應(yīng)掌握在三刻鐘左右。（ 4）會(huì)議室清潔保養(yǎng)措施工作程序按順序擦變色鏡窗臺(tái)、窗框、門(mén)、扶手依次清潔墻面、護(hù)墻板、地腳線。擦試茶幾、桌子，用刻塵器刻云沙發(fā)上的灰塵。用吸塵器進(jìn)行地面、地毯吸塵。噴灑適量的空氣清香劑。檢查是否有遺

12、漏處，收拾清潔工具，并關(guān)好門(mén)。會(huì)議室等保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)窗、窗臺(tái)、框保持室內(nèi)的窗、窗臺(tái)、窗框干凈、整潔、無(wú)破損。墻面保持室內(nèi)墻面、天花板整潔、完好，無(wú)污漬、無(wú)浮灰、無(wú)破損、無(wú)蛛網(wǎng)。地面保持地面、地毯整潔、完好，無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú) 破洞。家具保持室內(nèi)各種家具光潔，無(wú)灰塵，放置整齊。燈具保持室內(nèi)各種燈具、完好了，無(wú)破損?？照{(diào)保持室內(nèi)空調(diào)由風(fēng)口干凈、整潔、無(wú)積灰、無(wú)霉斑裝飾、桂件室內(nèi)各種藝術(shù)裝飾桂件桂擺放端正，清潔無(wú)損?？諝舛〞r(shí)噴灑空氣清香劑，保持室內(nèi)的空氣清新。 其它功能廳的清潔工作程序 按不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不同的功能要求安排專(zhuān)人對(duì)各會(huì)議室、接待室、客房、活動(dòng)室等重點(diǎn)部位進(jìn)行清掃、保潔、茶葉

13、供應(yīng)等服務(wù)；對(duì)所有使用過(guò)的茶具統(tǒng)一收集交到消毒；配備專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)會(huì)議室等的電腦、電視、音響等設(shè)備的操作及故障的排解。領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室等維修、養(yǎng)護(hù)措施zz 大廈領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室、接待室、洽談室、客房、活動(dòng)室房屋內(nèi)部維護(hù)、維修將按照如下計(jì)劃和措施刊進(jìn)行。房屋中修工程定案及措施凡房屋結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備三個(gè)組成部分中的一個(gè)分項(xiàng)達(dá)到嚴(yán)重的損壞時(shí)，應(yīng)進(jìn)行中修。房屋中修工程定案及標(biāo)準(zhǔn)表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)措施油飾失光、老化、翹皮、剝落見(jiàn)底鋼件門(mén)窗及其各類(lèi)鋼鐵部件應(yīng)2 年油飾一次；木門(mén)窗及其各類(lèi)木部件應(yīng)3 年油飾一次。裝飾粉刷裝飾層粉刷掉粉、剝落及劃痕、污跡較多室內(nèi)、樓梯間、公共走廊的室內(nèi)涂料，應(yīng)每5 年涂刷一次。門(mén)窗

14、木門(mén)窗開(kāi)關(guān)不靈活、松動(dòng)、糟朽；鋼門(mén)窗開(kāi)關(guān)不靈活、開(kāi)焊、嚴(yán)重銹蝕及時(shí)更換門(mén)窗梁板柱明顯變形、裂縫超過(guò)設(shè)計(jì)范圍規(guī)定、鋼筋保護(hù)層剝落、鋼筋出現(xiàn)銹蝕加固處理廚廁滲漏即時(shí)維修水管上、 下水管線局部損壞、嚴(yán)重銹蝕和少量設(shè)備損壞。局部更換管線和設(shè)備房屋大個(gè)工程定案及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)措施承重承重構(gòu)件已屬危險(xiǎn)構(gòu)件，結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力，房屋隨時(shí)有可能倒塌時(shí)及時(shí)翻修結(jié)構(gòu)有明顯變化或損壞，裝修嚴(yán)重變形、油漆普遍老化及時(shí)翻修設(shè)備陳舊，配件不齊全，管道嚴(yán)重銹蝕，管線器具和零件殘缺及嚴(yán)重?fù)p壞及時(shí)翻修水管上、下水管線及設(shè)備達(dá)到或超過(guò)使用年限，且嚴(yán)重?fù)p壞（設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞是指管道嚴(yán)重銹蝕、堵塞，零部件嚴(yán)重?fù)p壞、殘缺、滴漏冒水現(xiàn)象，無(wú)法下常使用）。更新改造線路電氣路達(dá)到嚴(yán)重?fù)p壞更新房屋的日常養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目作業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)大理石在石材地面上搬運(yùn)重物時(shí)，輕拿輕放，不允許使 用銳器刮劃石材，日常清洗和防護(hù)使用柔軟的布拖及專(zhuān)用防 護(hù)劑保持石材美觀和光面效果瓷磚日常維護(hù)時(shí)禁止使用堿類(lèi)、鹽類(lèi)材料清潔，定