售后服務(wù)技巧精編版

1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造一名服務(wù)代表的外表形象對(duì)他工作的開(kāi)展是很有影響的。一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的外表形象應(yīng)該是怎么樣的？他的整體形象又應(yīng)是什么樣的？他應(yīng)掌握哪些服務(wù)技巧？他應(yīng)從哪些方面去塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象呢？圖21服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象客戶在接受服務(wù)代表的服務(wù)時(shí)，他通常是通過(guò)這位服務(wù)代表的外表形象來(lái)進(jìn)行判斷的，也就是，他會(huì)通過(guò)一個(gè)人的外表來(lái)判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。如果服務(wù)代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會(huì)給客戶帶來(lái)一種愉快的感受，也就能會(huì)使服務(wù)工作順利地開(kāi)展下去?！景咐坑幸痪湓挘凶瞿憧梢詮膹N師工作服的潔白程度，看出一家酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。在五星級(jí)酒店里提供早餐的廚師的

2、衣服是雪白雪白的，四星級(jí)酒店廚師的衣服就會(huì)稍微有一點(diǎn)點(diǎn)顏色，三星級(jí)酒店廚師的衣服就開(kāi)始發(fā)灰，兩星級(jí)酒店廚師的衣服就發(fā)黑，沒(méi)星級(jí)的酒店廚師的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大師傅穿的衣服是一樣臟了。在柯達(dá)的專洗店里，員工會(huì)穿著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、黃顏色的制服。在北京的一些手機(jī)店和大型的連鎖店里，都配有統(tǒng)一的工作服，甚至他們對(duì)員工頭發(fā)的長(zhǎng)短、顏色都有一定的規(guī)定。IBM是全球內(nèi)對(duì)員工的服裝要求最為嚴(yán)格的一家公司，它要求他的銷售人員會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)，必須要穿西服，西服的顏色必須是深色，襯衫要穿白襯衫，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。這樣給別人的感覺(jué)是一種很沉穩(wěn)、干練、傳統(tǒng)的感覺(jué)。企業(yè)這樣做的最終目的

3、，就是要使客戶覺(jué)得為他提供服務(wù)的人員是很職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務(wù)是與別的店里根本不一樣?？梢?jiàn)，外在的、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化的形象，會(huì)給客戶帶來(lái)很好的視覺(jué)效果，會(huì)提高客戶的信任度，這一點(diǎn)在面對(duì)面的服務(wù)中尤為重要。1. 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)就是那種能讓客戶感覺(jué)到你是一名優(yōu)秀服務(wù)代表的語(yǔ)言，當(dāng)你跟客戶說(shuō)這樣一句話時(shí)，客戶就覺(jué)得：“原來(lái)我是客戶，你是替我提供服務(wù)的?！狈?wù)用語(yǔ)應(yīng)是很專業(yè)的語(yǔ)言，而不是一些基本的禮貌用語(yǔ)，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等?！景咐慨?dāng)你進(jìn)餐廳時(shí)，有服務(wù)員過(guò)來(lái)給你倒杯茶水，可能有這樣幾種情況：是一句話也不說(shuō)，直接給你倒了一杯茶水；有位服務(wù)員走過(guò)說(shuō)：“來(lái)，給您倒點(diǎn)水！”這是命

4、令性的；有位服務(wù)員走過(guò)說(shuō)：“來(lái)，先生，給您加一點(diǎn)兒水好嗎？”這就變成了請(qǐng)求式的。你會(huì)感覺(jué)哪種好呢？IBM公司的工程師，在為他的客戶解決完一個(gè)問(wèn)題以后，他會(huì)跟他的客戶說(shuō)：“王先生您看，現(xiàn)在可以了嗎？”在分別時(shí)，他會(huì)說(shuō)：“您看，您還有什么需要我來(lái)做的嗎？”標(biāo)準(zhǔn)、請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，往往能帶給客戶一種非同一般的很欣慰的感受，讓客戶覺(jué)得他就是上帝。注意用請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，是服務(wù)代表職業(yè)化素質(zhì)中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。在服務(wù)時(shí)，服務(wù)代表應(yīng)不斷地暗示自己：我是一名服務(wù)者，而我對(duì)面的是我的上帝。如果服務(wù)代表在跟客戶說(shuō)的每一句話后面都加上一句，例如你看這樣可以嗎，你看這樣好嗎？實(shí)際上當(dāng)你持續(xù)地這樣去做的時(shí)候，客戶就會(huì)覺(jué)

5、得你是一個(gè)很謙虛的人，那么當(dāng)你給予客戶更多尊重以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶會(huì)回報(bào)給你更多的尊重，這是一種相互的關(guān)系?！咀詸z】下面關(guān)于服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的敘述中正確的是：“先生，給您添點(diǎn)飲料好嗎？”這是請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，讓客戶覺(jué)得他就是上帝。口“101號(hào)服務(wù)員為您服務(wù)?！边@是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)。口“先生，我能為您做點(diǎn)什么嗎？”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，只在向別人提供服務(wù)時(shí)使用?？凇皻g迎光臨！”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)的使用范圍比服務(wù)用語(yǔ)窄。口有些禮貌用語(yǔ)就是服務(wù)用語(yǔ)，如在接待客戶的時(shí)候說(shuō)的“您好”、“不好意思，打擾一下”等等，同時(shí)也是禮貌用語(yǔ)。2. 專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識(shí)、溝通和服務(wù)的技巧、投

6、訴處理的技巧。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點(diǎn)講解。3. 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語(yǔ)言的表現(xiàn)。因此很多服務(wù)代表在他上崗之前都會(huì)經(jīng)過(guò)一些關(guān)于商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，他應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)如何遞交名片、收取客戶的名片、跟客戶交談、落座等等，這些都是一名服務(wù)代表要去掌握的最基本、最重要的服務(wù)技巧。綜上所述，如果一名服務(wù)代表穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這樣一些服務(wù)用語(yǔ)。在為客戶提供服務(wù)、幫助時(shí)，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)代表給客戶的感覺(jué)就是：對(duì)面這個(gè)人專業(yè)知識(shí)很強(qiáng)，真的很不

7、錯(cuò)。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度?！咀詸z】人們經(jīng)常說(shuō)，每家企業(yè)都會(huì)訓(xùn)導(dǎo)員工牢記“客戶是上帝”的口號(hào)。作為一名服務(wù)人員，“客戶是上帝”究竟意味著什么？服務(wù)代表的品格素質(zhì)服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來(lái)的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是服務(wù)代表應(yīng)具備的品格素質(zhì)。那么作為服務(wù)代表，他究竟還需要具備哪些品格素質(zhì)呢？1. 圖22服務(wù)代表的品格素質(zhì)注重承諾在人與人的交往過(guò)程中，彼此互相信任是能否使交往能長(zhǎng)期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個(gè)重要因素，在商場(chǎng)更是如此。服務(wù)代表在與客戶交往過(guò)程中，必須說(shuō)到做到。2. 有一顆寬容的心在面對(duì)一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時(shí)，你要能夠理解，因?yàn)樗苌鷼?。要學(xué)會(huì)換

8、位地思考，如果你是他的話，可能你也會(huì)很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對(duì)你工作的開(kāi)展甚至整個(gè)人生命都是很有幫助的。3. 謙虛誠(chéng)實(shí)服務(wù)代表在面對(duì)客戶時(shí)能誠(chéng)實(shí)、不斷地使用服務(wù)用語(yǔ)等方法來(lái)體現(xiàn)他的謙虛、誠(chéng)實(shí)。如果服務(wù)代表讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會(huì)對(duì)公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會(huì)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)影響很多其他潛在的客戶。使客戶放棄購(gòu)買(mǎi)本產(chǎn)品的計(jì)劃，對(duì)公司的銷售，甚至整個(gè)公司得來(lái)不易的高大企業(yè)形象產(chǎn)生十分不利的影響。4. 有同理心同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來(lái)思考問(wèn)題，能夠真正理解別人的想法。如果服務(wù)代表能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問(wèn)題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服

9、務(wù)，而且會(huì)使客戶覺(jué)得你是真正地在為他著想，他就會(huì)經(jīng)常來(lái)接受你的服務(wù)。5. 積極熱情誰(shuí)也不愿意和那個(gè)哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。作為客戶來(lái)講，他也熱切地希望他所對(duì)面那個(gè)人能給他帶來(lái)快樂(lè)。如果服務(wù)代表本身就是一個(gè)快樂(lè)的人，那就勢(shì)必會(huì)讓客戶覺(jué)得接受他的服務(wù)是一種享受。6. 服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒(méi)有關(guān)系的、樂(lè)于為別人提供幫助的意愿。如果一個(gè)做服務(wù)工作的人，沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，而選擇了這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麖膩?lái)就沒(méi)有想過(guò)也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時(shí)，他都會(huì)覺(jué)得非常的難受。如果他本人就是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，他會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓?lè)的事情，

10、因?yàn)樗看味寄芡ㄟ^(guò)幫助別人而深切地感受到一種快樂(lè)。【案例】在日本，通常在招聘服務(wù)代表時(shí)，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過(guò)很多關(guān)考試以后，他還要經(jīng)過(guò)最后一關(guān)。最后一關(guān)是由公司部門(mén)主管和這名應(yīng)聘者在一個(gè)房間里做一次單獨(dú)的談話，這段談話很短，也就是一兩句話，然后這名主管馬上就說(shuō)對(duì)不起，我那邊還有一件事情沒(méi)有交代完，你在這邊稍微等我一會(huì)，我先去處理一下，他就離開(kāi)了。離開(kāi)之后他把這個(gè)面試的人留在這個(gè)房間里，然后他會(huì)找他們公司另外幾個(gè)人進(jìn)來(lái)，而這些人實(shí)際上都是和應(yīng)聘者不認(rèn)識(shí)的。他們敲門(mén)進(jìn)來(lái)以后，會(huì)向這個(gè)面試者提出幾個(gè)問(wèn)題，而這些問(wèn)題的原則是令他必定不知道如何回答的，例如說(shuō)會(huì)問(wèn)財(cái)務(wù)室在幾樓，或者問(wèn)洗手間在哪里，應(yīng)聘者是肯定

11、不知道的，而這時(shí)候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實(shí)就是面試的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。一般有三種回答：“不知道”，這樣應(yīng)聘者就被直接淘汰；“呦，對(duì)不起，我不知道，我是來(lái)面試的”，這樣回答的人就會(huì)被留下，就算合格了；“對(duì)不起，我不知道，我是來(lái)面試的，要不我去幫你問(wèn)問(wèn)吧”，他可能會(huì)站起來(lái)到其它辦公室去問(wèn)其他的人，然后告訴這個(gè)人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，這種人會(huì)被安排在那種服務(wù)最艱巨的崗位去應(yīng)對(duì)一些投訴。像第三種回答的人，往往是服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)的人，通常就是做服務(wù)代表的最佳人選。服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來(lái)講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會(huì)主動(dòng)地想起去為別人提供服務(wù)，才有可能更

12、好地為你的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有的人服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)，而服務(wù)意識(shí)卻比較差，那么服務(wù)導(dǎo)向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來(lái)的。【案例】如果你突然發(fā)病而暈倒在大街上，有兩種情況：一種情況是你周?chē)幸粋€(gè)人，另一種情況是你周?chē)?個(gè)人，你獲救的可能性在哪種情況下更大？在周?chē)幸粋€(gè)人的獲救的可能性是最大的。為什么在周?chē)幸粋€(gè)人時(shí)獲救的可能性會(huì)大？而5個(gè)人時(shí)卻反而會(huì)少呢？有人說(shuō)如果周?chē)?個(gè)人時(shí)，大家都覺(jué)得說(shuō)你是不是要去幫他，我覺(jué)得我不重要；但當(dāng)只有一個(gè)人時(shí)就不同了，他就覺(jué)得這是他的義不容辭的責(zé)任，因?yàn)榇藭r(shí)除他之外再也沒(méi)有人可以幫助他，只有他能去幫助，而在這時(shí)候一個(gè)人有幫助別人的這種欲望就能被充分激發(fā)出來(lái)，因?yàn)槟鞘且环N責(zé)任感。因此服務(wù)導(dǎo)向是可以通過(guò)某些途徑激發(fā)出來(lái)的。在服務(wù)工作中，怎樣才能把服務(wù)導(dǎo)向蔓延到所有的人、蔓延到你的客戶就變的很重要了。如果一個(gè)人，沒(méi)有一種樂(lè)于幫助他人的意愿，就談不上注重承諾，也談不上寬容,更談不上謙虛誠(chéng)實(shí)、同理心和積極熱情了。很多企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差就是因?yàn)樗麄冋?qǐng)不到優(yōu)秀的服務(wù)代表。因此在服務(wù)代表的品格素質(zhì)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的?！咀詸z】作為一名服務(wù)代表，當(dāng)然想成為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，那么就從現(xiàn)在開(kāi)始，針對(duì)下表所提出的問(wèn)題，從中找出自己的差距，以一名優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)嚴(yán)格地要求自己。優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)自