大面積航班延誤地面服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

1、2.1大面積航班延誤地面服務(wù)應(yīng)急預(yù)案2.1.1 制訂目的為更好地開展今后的航班延誤服務(wù)工作，有效應(yīng)對(duì)大面積航班延誤時(shí)大量旅客積壓、滯留在機(jī)場等問題，在特殊情況下確保旅客運(yùn)輸工作安全有序，提高服務(wù)保障質(zhì)量，在處置大面積航班延誤進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上，制定大面積航班延誤地面服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案。實(shí)施方案航班延誤原因分類1、天氣原因：因不利飛行的天氣原因造成的航班不正常。2、公司原因：因航班計(jì)劃、地面運(yùn)輸保障服務(wù)、空勤人員、飛機(jī)活潔、食品供應(yīng)等公司的原因造成的航班不正常。3、空管：已按時(shí)關(guān)艙門的航班，因空中交通管制調(diào)整飛機(jī)飛行間隔、通信導(dǎo)航設(shè)備故障，以及通信、導(dǎo)航、氣象和航行情報(bào)服務(wù)等造成的航班不正常。4

2、、機(jī)場：因機(jī)場的運(yùn)行環(huán)境、設(shè)備、供電保障、鳥害、地面運(yùn)輸服務(wù)保障、安全檢查、機(jī)務(wù)保障、飛機(jī)活潔、食品供應(yīng)等機(jī)場的原因造成的航班不正常。5、聯(lián)檢：因聯(lián)檢單位（邊防、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫）原因未及時(shí)為旅客辦理手續(xù)，導(dǎo)致旅客晚登機(jī)而造成的航班不正常。6、油料：因油品質(zhì)量、未按計(jì)劃供油、加油設(shè)施故障、加油不按時(shí)等原因造成航班不正常。7、離港系統(tǒng)：電子離港系統(tǒng)故障，不能或延誤辦理旅客登機(jī)手續(xù)，造成航班不正常。8、旅客：因旅客證件不符、攜帶危禁物品、傷殘旅客登機(jī)、沒有按時(shí)辦理有關(guān)手續(xù)（未按時(shí)登機(jī)和登機(jī)后發(fā)生意外情況）等造成的航班不正常。9、軍事活動(dòng)：因重要飛行、科學(xué)試驗(yàn)、敵情警報(bào)、軍事活動(dòng)、國家或軍事領(lǐng)導(dǎo)部門指

3、示等原因造成的航班不正常。10、公共安全：發(fā)生重大事件，國家采取必要措施降低可能的危害程度，從而影響航班正常，導(dǎo)致航班延誤。預(yù)警響應(yīng)級(jí)別1、大面積航班延誤實(shí)施條件由于2.1項(xiàng)所歹0的交通管制、航路或天氣等原因造成的大批航班不能按公布時(shí)間正常飛行的緊急情況：（1）預(yù)計(jì)可能發(fā)生大面積航班延誤或已出現(xiàn)大面積航班延誤的征兆；（2）因各種突發(fā)原因造成機(jī)場關(guān)閉發(fā)生延誤4小時(shí)內(nèi)未恢復(fù)正常的；（3）因系統(tǒng)天氣原因，出現(xiàn)4小時(shí)以上的15個(gè)（含）以上國內(nèi)航班延誤的；（4）24小時(shí)內(nèi)，取消的國際出港航班達(dá)到3個(gè)以上（含3個(gè)）；延誤超過6小時(shí)以上（含6小時(shí)）的國際出港航班數(shù)達(dá)到3個(gè)以上（含3個(gè)）；受影響的國際出港旅客

4、數(shù)量達(dá)到300人以上（含300人）的；（5）公司認(rèn)為有必要啟動(dòng)大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的。2、響應(yīng)級(jí)別根據(jù)南航保障能力，按照航班延誤數(shù)量，航班延誤處置響應(yīng)級(jí)別分為四級(jí)：I級(jí)（特別嚴(yán)重）、皿級(jí)（嚴(yán)重）、用級(jí)（較重）和IV級(jí)（一股）,依次用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示。（1）紅色預(yù)警：南航在廣州機(jī)場出港航班延誤1小時(shí)以上且無法確定起飛時(shí)間達(dá)到50架次以上，或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到50架次以上；或者,全南航航班延誤1小時(shí)以上且無法確定起飛時(shí)間達(dá)到100架次以上，或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到100架次以上紅色預(yù)警啟動(dòng)時(shí)，生產(chǎn)調(diào)度處根據(jù)地服部值班總經(jīng)理的指示，召集各單位值班經(jīng)理召

5、開應(yīng)急準(zhǔn)備會(huì)議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘內(nèi)到達(dá)生產(chǎn)調(diào)度處的基地調(diào)度協(xié)作室集結(jié)。（2）橙色預(yù)警：南航在廣州機(jī)場出港航班延誤1小時(shí)以上且無法確定起飛時(shí)間達(dá)到30-50架次（含），或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到30-50架次（含）；或者，全南航航班延誤1小時(shí)以上且無法確定起飛時(shí)間達(dá)到60-100架次（含），或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到60-100架次（含）。橙色預(yù)警啟動(dòng)時(shí)，生產(chǎn)調(diào)度處根據(jù)地服部值班總經(jīng)理的指示，召集各處值班經(jīng)理召開應(yīng)急準(zhǔn)備會(huì)議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘內(nèi)到達(dá)生產(chǎn)調(diào)度處的基地調(diào)度協(xié)作室集結(jié)。（3）黃色預(yù)警：南航在廣州機(jī)場出港航班延誤1小時(shí)以上且無法確定起飛時(shí)間達(dá)到

6、20-30架次（含），或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到20-30架次（含）；或者，全南航航班延誤1小時(shí)以上且無法確定起飛時(shí)間達(dá)到40-60架次（含），或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到40-60架次（含）。黃色預(yù)警啟動(dòng)時(shí)，生產(chǎn)調(diào)度處根據(jù)地服部值班總經(jīng)理的指示，召集各處值班經(jīng)理召開應(yīng)急準(zhǔn)備會(huì)議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘內(nèi)到達(dá)生產(chǎn)調(diào)度處的基地調(diào)度協(xié)作室集結(jié)。（4）藍(lán)色預(yù)警：南航在廣州機(jī)場出港航班延誤1小時(shí)以上且無法確定起飛時(shí)間達(dá)到15-20架次（含），或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到15-20架次（含）；或者，全南航航班延誤1小時(shí)以上且無法確定起飛時(shí)間達(dá)到30-40架次（含）

7、，或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到30-40架次（含）。處理原則1、地面服務(wù)工作應(yīng)在確保安全的前提下，按照“保證重點(diǎn)、照顧一般、方便旅客”的原則，細(xì)致、周到地進(jìn)行。及時(shí)向旅客傳遞航班動(dòng)態(tài)信息，穩(wěn)定旅客的情緒，爭取旅客諒解。采取一切有效措施，確保航班快速恢復(fù)，服務(wù)保障到位。2.12、應(yīng)特別注意增加人員配備，必要時(shí)做好停休安排，確保人手充足。同時(shí)各單位之間密切配合，采取整體聯(lián)動(dòng)、相互支援的方式，組織人手重點(diǎn)保障值機(jī)柜臺(tái)、航班不正常服務(wù)柜臺(tái)、登機(jī)口等較為集中的服務(wù)區(qū)域。.2.4組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)1、成立處置大面積航班延誤地面服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。(1) 領(lǐng)導(dǎo)小組成員組長:李軍薛和華副組長:陳培枝

8、高紀(jì)安李曉峰陳創(chuàng)希包欣燦成員：蘇燦權(quán)程遠(yuǎn)明姚潔莫羽中馮杰雄母海濤王文明范毅陳穗紅張嵐運(yùn)行指揮執(zhí)行及聯(lián)系單位處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)A、對(duì)大面積航班延誤處置形成初步的決策安排，對(duì)地面服務(wù)保障工作進(jìn)行總體部署。B、協(xié)調(diào)各單位的統(tǒng)一運(yùn)籌、統(tǒng)一行動(dòng)。在處置過程中體現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一信息、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成整體聯(lián)動(dòng)。對(duì)退票、航班簽轉(zhuǎn)、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算等提出處置意見。C、根據(jù)各單位實(shí)際情況制定應(yīng)急處置工作制度。明確責(zé)任分工，對(duì)重要崗位、重要環(huán)節(jié)和重要信息責(zé)成專人分工負(fù)責(zé)。»監(jiān)督檢查各有關(guān)單位的現(xiàn)場及工作進(jìn)展情況。實(shí)施現(xiàn)場指揮，確保各項(xiàng)工作的順利有序。對(duì)不服從指揮、不執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度的，采取必要的

9、行政和經(jīng)濟(jì)手段予以處置和追究。E、負(fù)責(zé)現(xiàn)場的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。加強(qiáng)大面積航班延誤服務(wù)現(xiàn)場的監(jiān)管，認(rèn)真落實(shí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)值班制度，親臨生產(chǎn)第一線，靠前指揮和協(xié)調(diào)，及時(shí)調(diào)配現(xiàn)場服務(wù)資源，充分調(diào)動(dòng)現(xiàn)有人力物力，妥善處理航班不正常后續(xù)各項(xiàng)工作，盡量減少和避免不正常航班服務(wù)的負(fù)面影響。F、維持現(xiàn)場秩序。對(duì)發(fā)生沖擊、破壞航空運(yùn)輸正常秩序的，特別是出現(xiàn)了大面積不正常情況時(shí)，要及時(shí)處置、果斷有力。G負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理和發(fā)布有關(guān)信息。成立現(xiàn)場處置信息中心，負(fù)責(zé)信息的收集、篩選、認(rèn)定和公布，保證信息渠道的暢通和信息統(tǒng)一。H、加大非正常情況上報(bào)的力度，一旦發(fā)生航班大面積延誤、大量旅客滯留和行李積壓等需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，或發(fā)生安全

10、服務(wù)事故等涉及全局的各類事件，必須在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司運(yùn)行控制中心。I、負(fù)責(zé)總結(jié)、通報(bào)和獎(jiǎng)罰。要設(shè)置大面積航班延誤處置記錄。對(duì)重大問題及時(shí)向公司請(qǐng)示和匯報(bào)情況。對(duì)工作主動(dòng)、積極協(xié)作、處理得當(dāng)、顧全大局的單位予以表揚(yáng)，對(duì)表現(xiàn)不佳的予以通報(bào)批評(píng)和處罰。2、成立處置大面積航班延誤地面服務(wù)專項(xiàng)工作組各單位根據(jù)業(yè)務(wù)職能成立航班延誤處置專項(xiàng)工作組，直接對(duì)處置大面積航班延誤地面服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)。a. 專項(xiàng)工作組職責(zé)A、應(yīng)急指揮及信息發(fā)布一一生產(chǎn)調(diào)度處制定應(yīng)急工作計(jì)劃；根據(jù)地面服務(wù)保障部值班總經(jīng)理的指示召集應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)；協(xié)助地面服務(wù)保障部值班總經(jīng)理指揮應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行;負(fù)責(zé)與SOCi態(tài)席位、總值班經(jīng)理、貨

11、運(yùn)、營銷以及其它相關(guān)職能部門的積極溝通與協(xié)調(diào)；做好對(duì)內(nèi)、對(duì)外信息通達(dá)，及時(shí)匯總并準(zhǔn)確發(fā)布各項(xiàng)航班延誤信息；收集各崗位航班執(zhí)行情況信息，監(jiān)控應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行情況。b. 協(xié)調(diào)外站因航班大面積延誤出現(xiàn)的各項(xiàng)突發(fā)事件。c. 保持與運(yùn)控、氣象等部門的密切聯(lián)系，及時(shí)掌握天氣情況和航班信息，根據(jù)現(xiàn)場不正常航班和旅客情況，提出航班合并和機(jī)型更改的合理化建議。a. B、值機(jī)區(qū)域航班不正常服務(wù)一一值機(jī)處根據(jù)預(yù)警級(jí)別迅速作出響應(yīng)，對(duì)本單位工作進(jìn)行整體部署；增派領(lǐng)導(dǎo)十部在現(xiàn)場指導(dǎo)，布置工作、明晰職責(zé)，做好人員的分配和安排、確保人員到位；準(zhǔn)確掌握不正常航班信息，做好航班延誤信息發(fā)布工作；根據(jù)受影響旅客艙位、人數(shù)、情緒、現(xiàn)場

12、秩序、機(jī)場保障能力以及簽轉(zhuǎn)合并的可能性，向處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組提供航班優(yōu)先放行、取消、合并、補(bǔ)班等建議；做好不正常航班旅客、行李服務(wù)以及秩序維護(hù)和解釋、安撫服務(wù)工作。b. 旅客聚集時(shí)及時(shí)進(jìn)行疏散分流。遇突發(fā)情況，及時(shí)上報(bào)處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組并妥善進(jìn)行處理，做好旅客、員工的人身防護(hù)以及重點(diǎn)位置的看護(hù)。a. C、候機(jī)、登機(jī)區(qū)域航班不正常服務(wù)一一服務(wù)處根據(jù)預(yù)警級(jí)別作出迅速響應(yīng)，對(duì)本單位工作進(jìn)行整體部署；增派領(lǐng)導(dǎo)十部在現(xiàn)場指導(dǎo)，布置工作、明晰職責(zé)，做好人員的分配和安排、確保人員到位；準(zhǔn)確掌握不正常航班信息，做好航班延誤信息發(fā)布工作；落實(shí)灑店、車輛及餐食的安排，提前與協(xié)議賓館灑店和車輛保障單

13、位做好溝通，根據(jù)航班動(dòng)態(tài)和旅客滯留情況，對(duì)食宿和交通做出科學(xué)的預(yù)估，提前安排準(zhǔn)備。b. 做好不正常航班旅客的秩序維護(hù)和解釋、安撫服務(wù)工作。c. 旅客聚集時(shí)及時(shí)進(jìn)行疏散分流。遇突發(fā)情況，及時(shí)上報(bào)處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組并妥善進(jìn)行處理，做好旅客、員工的人身防護(hù)以及重點(diǎn)位置的看護(hù)。a. D高端值機(jī)、貴賓休息室航班不正常服務(wù)一一高端客服處根據(jù)預(yù)警級(jí)別迅速作出響應(yīng)，對(duì)本單位工作進(jìn)行整體部署；增派領(lǐng)導(dǎo)十部在現(xiàn)場指導(dǎo)，布置工作、明晰職責(zé)，做好人員的分配和安排、確保人員到位；準(zhǔn)確掌握不正常航班信息，做好高端旅客的信息通知工作；為高端旅客做好座位保護(hù)及食宿安排工作；做好明珠貴賓休息室的秩序維護(hù)和旅客的解釋、安

14、撫工作。b. 旅客聚集時(shí)及時(shí)進(jìn)行疏散分流。遇突發(fā)情況，及時(shí)上報(bào)處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組并妥善進(jìn)行處理，做好旅客、員工的人身防護(hù)以及重點(diǎn)位置的看護(hù)。a. E、地服部部辦公室根據(jù)現(xiàn)場設(shè)備使用要求，對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行保障及統(tǒng)一調(diào)配，確保在大面積航班延誤時(shí)生產(chǎn)設(shè)備使用量增加的情況下各項(xiàng)生產(chǎn)工作的順利開展；指導(dǎo)生活服務(wù)部預(yù)先做好延誤餐食等后勤保障準(zhǔn)備，確保庫存、配餐供應(yīng)及時(shí)、充足；跟蹤落實(shí)航班延誤各項(xiàng)費(fèi)用開支情況，及時(shí)調(diào)整有關(guān)費(fèi)用開支計(jì)劃、指標(biāo)；組織部機(jī)關(guān)工作人員及時(shí)支援現(xiàn)場，特別是對(duì)問詢、航班不正常服務(wù)及行李分揀等崗位進(jìn)行增援。a. F、黨群工作處堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向。積極與媒體溝通，確立公正客觀立場，

15、以平實(shí)的方式進(jìn)行報(bào)道，為公眾提供正面的引導(dǎo)與宣傳。b. 堅(jiān)持暢通的信息通報(bào)。加強(qiáng)航班延誤信息的報(bào)道，準(zhǔn)確發(fā)布地面服務(wù)信息及發(fā)展動(dòng)態(tài)，樹立南航良好的服務(wù)形象。c. 堅(jiān)持優(yōu)秀事跡的報(bào)道。深入一線挖掘先進(jìn)人物和典型感人事跡，多報(bào)道積極向上素材，激發(fā)一線服務(wù)保障人員十勁。a）遇發(fā)生大面積航班延誤，各單位要嚴(yán)格遵守宣傳紀(jì)律，現(xiàn)場工作人員要及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告，所在單位要第一時(shí)間通知黨群工作處，未經(jīng)黨群工作處批準(zhǔn)，任何人不得擅自接受媒體的采訪。b）如有媒體記者到現(xiàn)場采訪航班不正常情況,現(xiàn)場值班經(jīng)理必須到現(xiàn)場所轄區(qū)域做好解釋工作；黨群工作處負(fù)責(zé)人要立即趕赴現(xiàn)場,與現(xiàn)場值班領(lǐng)導(dǎo)共同做好與媒體的溝通工作，減少影響

16、范圍，做好補(bǔ)救工作。c）黨群工作處要加強(qiáng)媒體溝通，正確引導(dǎo)新聞導(dǎo)向，主動(dòng)加強(qiáng)正面宣傳報(bào)道，正確引導(dǎo)公眾的輿論方向，全力減少負(fù)面報(bào)道和影響。G地面協(xié)議管理處協(xié)助現(xiàn)場單位與各聯(lián)檢部門溝通、協(xié)調(diào),為大面積航班延誤旅客服務(wù)工作提供最大的便利。a. H、服務(wù)質(zhì)量管理處及時(shí)受理旅客投訴，耐心做好解釋工作及時(shí)收集、匯總安全信息，按照部領(lǐng)導(dǎo)指示協(xié)助生產(chǎn)單位做好安全保障工作。2.1.2.5總體工作要求1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)值班制度。各單位成立或指定專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本單位各項(xiàng)處置工作的落實(shí)，并向部領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)通報(bào)情況。同時(shí)保持信息暢通，嚴(yán)禁缺崗、脫崗情況發(fā)生。對(duì)內(nèi)加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場的組織領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)外加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，及

17、時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，保證“思想、工作、精力、信息”四到位。(1) 大面積航班延誤期間，各級(jí)值班領(lǐng)導(dǎo)不能出現(xiàn)代班情況，實(shí)行24小時(shí)值班制度。(2) 值班期間，各級(jí)值班十部要保持24小時(shí)電話暢通，必須在生產(chǎn)區(qū)域，靠前指揮和協(xié)調(diào)，處理現(xiàn)場突發(fā)問題。生產(chǎn)調(diào)度處值班經(jīng)理必須在調(diào)度科現(xiàn)場值班，值機(jī)處值班經(jīng)理必須在值機(jī)島和行李分揀地庫加強(qiáng)巡視，服務(wù)處值班經(jīng)理必須在多功能服務(wù)柜臺(tái)、登機(jī)口和遠(yuǎn)機(jī)位巡視，高端客服處值班經(jīng)理必須在值機(jī)島和貴賓休息室巡視。(3) 當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時(shí)，現(xiàn)場當(dāng)天值班主任要按照區(qū)域管理制度，分別到值機(jī)柜臺(tái)、登機(jī)區(qū)域、貴賓休息室向旅客做好解釋工作；當(dāng)航班延誤超過1小時(shí)，值班科長要到現(xiàn)場組織處理；

18、當(dāng)航班延誤超過2小時(shí)，現(xiàn)場當(dāng)天值班經(jīng)理要到現(xiàn)場組織處理；當(dāng)航班延誤超過4小時(shí)，部值班總經(jīng)理要到現(xiàn)場組織處理；當(dāng)航班延誤超過4小時(shí)，生產(chǎn)調(diào)度處要通過短信平臺(tái)將延誤情況通報(bào)三級(jí)副以上管理人員。2、妥善處理航班不正常服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)為旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票、食宿安排和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；對(duì)VIP/兩艙/金銀卡旅客要安排專人提供航班改簽、賓館住宿、車輛安排等服務(wù)。妥善處理不正常航班旅客的合理需求，對(duì)顧客意見要給予耐心解釋和滿意答復(fù)。防止因服務(wù)產(chǎn)生的延誤升級(jí)和旅客投訴，杜絕旅客拒乘和霸機(jī)事件的發(fā)生，堅(jiān)守“無重大有效投訴”、“無群體事件”的底線。對(duì)因工作不力發(fā)生服務(wù)惡性事件的，要追究領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)

19、任人的責(zé)任。3、確保信息暢通，果斷處理不正常航班服務(wù)問題。要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，現(xiàn)場各崗位負(fù)責(zé)人要保持24小時(shí)電話暢通，準(zhǔn)確傳遞不正常航班服務(wù)各類信息，每30分鐘一次向旅客通報(bào)延誤原因和延誤時(shí)間。4、樹立全局意識(shí)，做好后期航班保障工作。站在講政治、講大局的高度，通力協(xié)作、互相配合、同心協(xié)力。各單位在做好航班不正常旅客安撫、航班保障工作同時(shí)，研究關(guān)閉機(jī)場開放后，因運(yùn)力調(diào)配可能導(dǎo)致航班繼續(xù)延誤，旅客仍然滯留時(shí)不滿情緒升級(jí)的對(duì)策。各單位要加強(qiáng)溝通，高度配合，做好不正常航班旅客中轉(zhuǎn)、分流工作，確保旅客順利成行。5、加強(qiáng)媒體溝通，正面引導(dǎo)，正面宣傳。要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)孛襟w接觸溝通，正確引導(dǎo)新聞導(dǎo)向。深入一線挖掘

20、先進(jìn)人物和典型感人事跡，多報(bào)道積極向上素材，激發(fā)一線服務(wù)保障人員十勁。在外方記者采訪或旅客報(bào)料航班不正常等較為敏感的事件時(shí)，宣傳對(duì)口單位要深入與新聞媒體溝通，確立公正客觀立場，以平實(shí)的方式進(jìn)行報(bào)道，正確引導(dǎo)公眾的輿論方向。2.1.2.6其它1、本修訂方案自發(fā)布之日起執(zhí)行。2、本修訂方案由地面服務(wù)保障部服務(wù)質(zhì)量管理處負(fù)責(zé)解釋。2.1.3大面積航班延誤地面服務(wù)處置流程生產(chǎn)調(diào)度處1、設(shè)立各崗位航班應(yīng)急專線生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度坐席生產(chǎn)調(diào)度處外站協(xié)調(diào)坐席生產(chǎn)調(diào)度處配載平衡坐席2、崗位職責(zé)地面服務(wù)保障部生產(chǎn)調(diào)度處值班經(jīng)理“01”職責(zé)A、負(fù)責(zé)召集各處值班經(jīng)理召開應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)；B、協(xié)助地面服務(wù)保障部值班總

21、經(jīng)理指揮應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度崗位職責(zé)A、收集各崗位航班執(zhí)行情況信息，監(jiān)控應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行情況；B、及時(shí)匯總并發(fā)布各項(xiàng)航班延誤信息；C、執(zhí)行“09”、“01”指令，并向各生產(chǎn)崗位下達(dá)各項(xiàng)指令。生產(chǎn)調(diào)度處外站協(xié)調(diào)席位職責(zé)A、負(fù)責(zé)與SOCS態(tài)席位及總值班經(jīng)理的溝通；B、協(xié)調(diào)外站因航班大面積延誤出現(xiàn)的各項(xiàng)突發(fā)事件。(1) 生產(chǎn)調(diào)度處配載席位職責(zé)跟蹤航班不正常信息,及時(shí)處理航班不正常情況下的配載平衡工作3、處置程序由地面服務(wù)保障部值班總經(jīng)理宣布或授權(quán)宣布啟動(dòng)廣州基地大面積航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案。(2) 大面積航班延誤地面服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，生產(chǎn)調(diào)度處發(fā)布“各級(jí)應(yīng)急負(fù)責(zé)人信息樹”，明確各個(gè)關(guān)鍵崗

22、位、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，在緊急情況下可由生產(chǎn)調(diào)度處直接向節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人發(fā)布指令，以便作出快速處理，避免反應(yīng)時(shí)間過長及信息丟失。生產(chǎn)調(diào)度處對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的工作執(zhí)行情況進(jìn)行直接監(jiān)控，確保各項(xiàng)保障措施落實(shí)到位。預(yù)警等級(jí)相應(yīng)要求A、紅色預(yù)警生產(chǎn)調(diào)度處召集各處值班經(jīng)理開應(yīng)急準(zhǔn)備會(huì)議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘能在基地調(diào)度集結(jié)。生產(chǎn)調(diào)度處增加至三個(gè)值班經(jīng)理，生產(chǎn)調(diào)度處各值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘內(nèi)到基地調(diào)度辦公室集結(jié)。B、橙色預(yù)警生產(chǎn)調(diào)度處召集各處值班經(jīng)理開應(yīng)急準(zhǔn)備會(huì)議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘能在基地調(diào)度集結(jié)。生產(chǎn)調(diào)度處各值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘內(nèi)到基地調(diào)度辦公室集結(jié)。由生產(chǎn)調(diào)度處值班經(jīng)理宣布或授權(quán)宣布啟動(dòng)大面積航班延誤應(yīng)急處

23、置預(yù)案。a. C、黃色預(yù)警生產(chǎn)調(diào)度處召集各處值班經(jīng)理開應(yīng)急準(zhǔn)備會(huì)議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘能在基地調(diào)度集結(jié)。b. 外站協(xié)調(diào)增設(shè)兩個(gè)應(yīng)急席位，加強(qiáng)與總值班經(jīng)理溝通，掌握天氣及航班動(dòng)態(tài)信息，并1小時(shí)向基地調(diào)度匯報(bào)一次；基地調(diào)度增設(shè)兩個(gè)應(yīng)急席位，收集各生產(chǎn)崗位信息，及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。及時(shí)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指示至生產(chǎn)崗位；a. DK藍(lán)色預(yù)警外站協(xié)調(diào)設(shè)置應(yīng)急席位，每1小時(shí)向基地調(diào)度匯報(bào)一次天氣及航班動(dòng)態(tài)信息；基地調(diào)度設(shè)置應(yīng)急席位，收集天氣及航班延誤信息，及時(shí)、準(zhǔn)確的傳達(dá)至生產(chǎn)崗位。(1) 4、負(fù)責(zé)信息來源的控制及信息的管理和傳遞生產(chǎn)調(diào)度部門作為信息統(tǒng)一發(fā)布出口，要保持與SOG機(jī)務(wù)等部門的密切聯(lián)系，及時(shí)掌握天氣

24、情況和航班信息，準(zhǔn)確傳遞不正常航班服務(wù)各類信息，并根據(jù)現(xiàn)場不正常航班和旅客情況，提出航班合并和機(jī)型更改的合理化建議。(2) 生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科要及時(shí)掌握全公司航班延誤情況，遇需要總部協(xié)調(diào)處理的問題，要立即報(bào)SOC值班經(jīng)理、生產(chǎn)調(diào)度處值班經(jīng)理和部值班總經(jīng)理。5、接到通報(bào)后(1) 在啟動(dòng)大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案后。生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科(02)利用坤翔系統(tǒng)的信息平臺(tái),關(guān)注航班動(dòng)態(tài)，發(fā)布相關(guān)信息。特殊情況下，除坤翔系統(tǒng)發(fā)布外，還會(huì)以電話通知的形式，告知各處調(diào)度及其值班經(jīng)理。(2) 調(diào)度科及值班調(diào)度員應(yīng)在5分鐘內(nèi)詳細(xì)了解航班大面積延誤的有關(guān)細(xì)節(jié)：A、引起航班大面積延誤的原因和航線；B、核查大面積延誤的航

25、班數(shù)量、旅客、行李信息;C、與運(yùn)控中心保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握航班動(dòng)態(tài)并預(yù)測航班延誤的持續(xù)性。(3) 調(diào)度科及值班調(diào)度員應(yīng)在5分鐘內(nèi)記錄通知或通報(bào)人的姓名、單位和聯(lián)系方法，注明記錄人和記錄時(shí)間后立刻報(bào)告處值班經(jīng)理(01)和地面服務(wù)保障部值班經(jīng)理(09)。(4) 調(diào)度科及值班調(diào)度員應(yīng)在10分鐘內(nèi)將延誤航班情況和預(yù)測通報(bào)有關(guān)部門，促請(qǐng)各部門做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。(5) 調(diào)度科及調(diào)度員應(yīng)在10分鐘內(nèi)根據(jù)運(yùn)控中心提供的信息和實(shí)際情況規(guī)范對(duì)外統(tǒng)一的延誤通報(bào)：A、根據(jù)航班延誤情況提出旅客食宿安排建議；B、根據(jù)航班延誤情況及現(xiàn)場反饋信息提出賠付建議；C、根據(jù)掌握的航班動(dòng)態(tài)對(duì)延誤航班作合并、調(diào)整、取消建議；DK對(duì)于確定

26、取消的航班，需與銷售部門聯(lián)系，停止售票。(6) 如當(dāng)日05:20系統(tǒng)中仍無停機(jī)位信息，需與機(jī)場及SOCK系，確定停機(jī)位。同時(shí)通知外場科現(xiàn)場巡視，記錄停場飛機(jī)的停機(jī)位，并及時(shí)通知值機(jī)處調(diào)度。(7) 外場科應(yīng)在20分鐘內(nèi)通知商務(wù)督察要密切關(guān)注飛機(jī)準(zhǔn)確的到達(dá)時(shí)間、停機(jī)位及航班準(zhǔn)備情況等動(dòng)態(tài)信息，尤其是發(fā)現(xiàn)與預(yù)告信息有出入時(shí)，及時(shí)反饋，以便調(diào)度員能夠掌握即時(shí)的航班動(dòng)態(tài)，爭取航班盡早離港。(8) 調(diào)度科應(yīng)在10分鐘內(nèi)安排專人開始緊急通報(bào)程序，記錄通報(bào)的對(duì)象和時(shí)間：A、地面服務(wù)保障部大面積航班延誤地面服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組；B、地面服務(wù)保障部參與緊急反應(yīng)的部門領(lǐng)導(dǎo);C、地面服務(wù)保障部各生產(chǎn)處的調(diào)度部門。(9)

27、外場科現(xiàn)場司機(jī)班信息位除正常地服部的航班預(yù)報(bào)單之外，還要增加一份不正常航班信息的記錄。(10) 各科檢查并確認(rèn)所有辦公通訊設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。(1) 6、延誤航班恢復(fù)后調(diào)度科應(yīng)在30分鐘內(nèi)根據(jù)航班動(dòng)態(tài)和恢復(fù)情況，迅速通報(bào)相關(guān)部門,促請(qǐng)各部門做好相應(yīng)準(zhǔn)備，安排旅客登機(jī)、貨郵行裝機(jī)。(2) 配載科應(yīng)在10分鐘內(nèi)實(shí)行值班主任負(fù)責(zé)制，時(shí)刻關(guān)注延誤航班信息,做好記錄，根據(jù)旅客和貨物的信息合理制作艙單。(3) 配載科SOCt重席位結(jié)算員積極跟蹤不正常航班，在不明確航班號(hào)、飛機(jī)號(hào)或出現(xiàn)合并、對(duì)調(diào)旅客的情況時(shí)，要求值機(jī)手工報(bào)載，確保數(shù)據(jù)信息無誤。值班領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻關(guān)注業(yè)載緊張的航班，提醒結(jié)算員對(duì)特殊航班的業(yè)載進(jìn)

28、行控制。(4) 外場科應(yīng)積極協(xié)調(diào)現(xiàn)場各崗位的服務(wù)保障工作，認(rèn)真履行工作職責(zé)，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)、果斷處理發(fā)現(xiàn)的特殊情況。遇到有情緒激動(dòng)的旅客拒乘、霸機(jī)、沖擊外場時(shí)，及時(shí)向調(diào)度科反饋現(xiàn)場的實(shí)際情況。接到有重要旅客乘坐的航班大面積延誤的通知時(shí)，商務(wù)督察員應(yīng)在登機(jī)口、廊橋口及遠(yuǎn)機(jī)位等服務(wù)現(xiàn)場協(xié)助服務(wù)處開展工作，并及時(shí)與機(jī)組互通信息，確保航班及時(shí)離港。(5) 調(diào)度科及值班調(diào)度員應(yīng)準(zhǔn)確記錄地面服務(wù)保障部領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上的各項(xiàng)人員安排、任務(wù)布置和規(guī)定完成時(shí)限。(6) 調(diào)度科起草每日簡報(bào)和其他書面報(bào)告，并發(fā)送到指定的部門。調(diào)度科負(fù)責(zé)安排每天24小時(shí)的輪班人員直到航班全部恢復(fù)正常(8)承辦部領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。值機(jī)

29、處1、崗位人員設(shè)置(1) 紅色預(yù)警除前一天值通宵班的以外，所有處級(jí)、科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場指揮工作，全員停休，處綜合辦至少安排5人到現(xiàn)場支援，向部里申請(qǐng)至少20名人員支援。(2) 橙色預(yù)警至少3名處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場指揮工作，銷售科、離港控制科至少2名科長，國內(nèi)值機(jī)、國際值機(jī)、行李分揀、行李查詢科至少3名科長在各科指揮工作，員工除前一天值通宵班的以外停休，處綜合辦至少安排4人到現(xiàn)場支援，并向部里申請(qǐng)至少10名人員支援。(3) 黃色預(yù)警正、副班處級(jí)、科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場指揮工作，員工除前一天夜班的以外停休，處綜合辦至少安排4人到現(xiàn)場支援，視情況向部里申請(qǐng)人手支援。(4) 藍(lán)色預(yù)警值正班的處級(jí)、科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場指揮工作

30、，各崗位根據(jù)航班情況保證崗位人員的配置。2、離港控制科(1)崗位設(shè)置A、值班科長1名：負(fù)責(zé)在調(diào)度室指揮，掌握整個(gè)航班延誤情況的信息，并及時(shí)將航班進(jìn)展情況向值班經(jīng)理報(bào)告。B、調(diào)度室值班主任1名：負(fù)責(zé)監(jiān)控航班的調(diào)配情況、延誤航班旅客安排情況和航班關(guān)閉情況。C、控制室值班主任1名：負(fù)責(zé)監(jiān)控航班登機(jī)口輸入情況、航班離港數(shù)據(jù)的變更情況。調(diào)度崗位至少安排3名調(diào)度員、控制室崗位至少安排3名控制員。工作內(nèi)容A、調(diào)度室：a. 如因天氣原因造成航班大面積延誤，國內(nèi)調(diào)度員隨時(shí)與生產(chǎn)調(diào)度處聯(lián)系，密切關(guān)注soce布的信息，掌握航班動(dòng)態(tài)，確定能起飛的航班號(hào)及班次、飛機(jī)機(jī)型，馬上將信息通知國內(nèi)值機(jī)主任，了解可安排旅客情況。

31、b. 航班登機(jī)時(shí)如需換登機(jī)牌，及時(shí)通知服務(wù)處，指令準(zhǔn)確、活晰。c. 收到國內(nèi)值機(jī)科信息后，及時(shí)向生產(chǎn)調(diào)度處和值班領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)航班合并、調(diào)換飛機(jī)、補(bǔ)班行李不挑（由國內(nèi)科建議）等有利于疏導(dǎo)旅客、便于現(xiàn)場運(yùn)作的建議。d. 隨時(shí)監(jiān)控延誤航班、補(bǔ)班的旅客辦理情況，先不做航班關(guān)閉，等航班登機(jī)時(shí)，如旅客已辦滿，則馬上關(guān)閉航班；如旅客未辦滿，則馬上通知值機(jī)主任，該航班已登機(jī)，詢問可否關(guān)閉航班，以保證安排盡量多的旅客成行，減少旅客滯留。e. 航班不正常的情況下，國內(nèi)調(diào)度員要嚴(yán)把航班的安全關(guān)。如接到飛機(jī)的裝載行李件數(shù)與離港系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符或旅客登機(jī)人數(shù)與報(bào)載人數(shù)不符的信息，及時(shí)通知有關(guān)崗位核活情況，做到不查活原因不放

32、飛航班。同時(shí)將情況通知生產(chǎn)調(diào)度處及值班領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)具體情況及時(shí)在系統(tǒng)中修改數(shù)據(jù)或根據(jù)配載部門指示通知服務(wù)科手工更改艙單，確保出港數(shù)f. 據(jù)準(zhǔn)確國內(nèi)調(diào)度員密切關(guān)注soag布的信息，掌握航班動(dòng)態(tài)。如收到延誤航班可以上客、機(jī)場關(guān)閉后重新開放等信息時(shí)，及時(shí)將信息通知相關(guān)部門。B、離港控制室：在航班不正常的情況下，積極配合值機(jī)部門做好建立臨時(shí)航班信息及座位的鎖放工作，并根據(jù)航班飛機(jī)的平衡要求安排旅客的座位。密切關(guān)注航班更改飛機(jī)情況，及時(shí)處理相關(guān)信息。a. 做好航班登機(jī)口的安排工作，控制員跟蹤航顯的情況，及時(shí)與國內(nèi)、國際服務(wù)科協(xié)商登機(jī)口的安排問題，合理安排旅客候機(jī)。要求機(jī)場部門合理安排登機(jī)口。b. 如接到離

33、港系統(tǒng)停機(jī)的通知，及時(shí)聯(lián)系中航信，由中航信電話通知控制室主機(jī)估計(jì)故障時(shí)間?？刂剖彝ㄖa(chǎn)調(diào)度部門及值機(jī)部門，然后根據(jù)航班時(shí)間，按生調(diào)指示，把部分航班切換到備份系統(tǒng)，并通知相關(guān)部門，值機(jī)前端開啟BDCS（備份系統(tǒng)）軟件進(jìn)行值機(jī)操作。c. 值班十部詳細(xì)掌握安全生產(chǎn)工作的情況。一旦發(fā)生突發(fā)事件，關(guān)注航班信息，及時(shí)向各崗位發(fā)布最新航班動(dòng)態(tài)和傳達(dá)處值班經(jīng)理指令。a. （3）現(xiàn)場運(yùn)行A、調(diào)度室如生產(chǎn)調(diào)度處發(fā)布航班大面積延誤預(yù)警，調(diào)度室值班主任利用南航高端旅客服務(wù)管理平臺(tái)將信息通過手機(jī)短信的方式通知值機(jī)處四級(jí)副（含）以上的管理十部。b. 調(diào)度員根據(jù)航線進(jìn)行分工。航班責(zé)任調(diào)度員負(fù)責(zé)跟蹤所管航班的延誤時(shí)間、延誤

34、原因、旅客人數(shù)或調(diào)配情況、飛機(jī)到達(dá)情況等信息，并將航班調(diào)配情況及時(shí)通知國內(nèi)值機(jī)科值班主任“44”。c. 如航班在離港系統(tǒng)關(guān)閉后重新開放，或航班辦完乘機(jī)手續(xù)后長時(shí)間延誤，在重新關(guān)閉航班時(shí)，除將航班關(guān)閉信息報(bào)生產(chǎn)調(diào)度處平衡結(jié)算科夕卜，還須將信息通知行李分揀科調(diào)度。d. 補(bǔ)班航班中未辦理乘機(jī)手續(xù)旅客的行李，如不能及時(shí)挑出，為避免長時(shí)間延誤航班，向生產(chǎn)調(diào)度處建議將相同目的地的行李用指定航班全部運(yùn)到目的地。e. 當(dāng)出現(xiàn)航班旅客霸機(jī)情況，及時(shí)將信息通知國內(nèi)值機(jī)科值班主任“44”。f. 有重要旅客的航班延誤時(shí)，調(diào)度員及時(shí)上報(bào)值班科長，并要積極協(xié)助有關(guān)部門保障重要旅客盡早成行。g. 責(zé)任調(diào)度員密切關(guān)注SOCt

35、布的信息，掌握航班動(dòng)態(tài)，如收到延誤航班可以上客、機(jī)場關(guān)閉后重新開放等信息時(shí)，及時(shí)通知有關(guān)單位，盡快將延誤旅客安置成行。a. B、控制室及時(shí)將航班改機(jī)型導(dǎo)致的旅客座位調(diào)整情況通知離港調(diào)度室及高端服務(wù)處調(diào)度員。b. 如坤翔系統(tǒng)沒有航班登機(jī)口信息，責(zé)任調(diào)度員及時(shí)將情況上報(bào)生產(chǎn)調(diào)度處、值班經(jīng)理、值班科長。c. 任何情況下，在當(dāng)天05:40前在離港系統(tǒng)中輸入航班登機(jī)口信息完畢。如坤翔系統(tǒng)無登機(jī)口信息，離港控制人員查找機(jī)場QFIS系統(tǒng)，如果飛機(jī)有停機(jī)位信息，則按照飛機(jī)停機(jī)位輸入登機(jī)口。具體操作為：a）如05:10系統(tǒng)中仍然無停機(jī)位信息，報(bào)告生產(chǎn)調(diào)度b）05:20系統(tǒng)依然沒有顯示停機(jī)位信息，則通知服務(wù)處調(diào)度

36、c）如不能提供信息，則在離港系統(tǒng)中輸入虛擬航班登機(jī)口，并將信息及時(shí)告知服務(wù)處調(diào)度、高端處調(diào)度。d）航班登機(jī)口信息確定后，以航班旅客定座人數(shù)的半數(shù)為界決定是否更改登機(jī)口信息（同指廊不作更改）。3、銷售科（1）崗位職責(zé)：A、值正班的科長（1人）：負(fù)責(zé)指揮不正常航班的改簽、退票工作：B、值副班的科長（1人）：負(fù)責(zé)保障正常銷售柜臺(tái)的運(yùn)作；C、銷售人員（根據(jù)不同的預(yù)警分別為：紅色至少10人，橙色至少8人,黃色至少6人）：負(fù)責(zé)在D島和E島島頭為旅客辦理改簽、退票及正常銷售客票，其中E島的銷售人員專門負(fù)責(zé)不正常航班旅客的改簽、退票業(yè)務(wù)。后勤人員：（1人）a. 負(fù)責(zé)保障生產(chǎn)物資和員工餐食；b. 根據(jù)科長的安排

37、協(xié)助維持現(xiàn)場秩序或支援國內(nèi)值機(jī)科挑行李。（2）現(xiàn)場運(yùn)行：a. 設(shè)立E12-13、D12-15為不正常航班旅客的改簽柜臺(tái)。b. 安排1名人員或視情況需要聯(lián)系公安在柜臺(tái)外維持秩序，引導(dǎo)旅客排隊(duì)辦理改簽。c. 遇情況復(fù)雜、耗時(shí)較長的改簽個(gè)案應(yīng)引導(dǎo)旅客到國際銷售柜臺(tái)辦理，以免影響后面的旅客4、國內(nèi)值機(jī)科（1）崗位設(shè)置A、值正班的科長（1人）：負(fù)責(zé)內(nèi)外部的協(xié)調(diào)，旅客安置及航班恢復(fù)后的服務(wù)決策，直接向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和通報(bào)各項(xiàng)工作進(jìn)行情況；并根據(jù)現(xiàn)場情況提出人員支援申請(qǐng)。A、值副班的科長（至少1人）：負(fù)責(zé)值機(jī)現(xiàn)場運(yùn)行情況的監(jiān)控，及時(shí)向正班科長通報(bào)現(xiàn)場運(yùn)行及異常情況，提出決策建議。B、值班主任（至少4人）分為四

38、個(gè)崗位：a. 主班值班主任（44）,職責(zé)為：a）根據(jù)坤翔系統(tǒng)及離港調(diào)度員通知，及時(shí)掌握延誤航班所屆航線、航班數(shù)量、旅客人數(shù)及預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等信息b）根據(jù)坤翔系統(tǒng)了解航班飛機(jī)的信息。c）根據(jù)掌握的航班動(dòng)態(tài)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出對(duì)延誤航班進(jìn)行合并、調(diào)整等建議。d）負(fù)責(zé)對(duì)延誤航班的手續(xù)辦理情況進(jìn)行總指揮，并根據(jù)航班旅客人數(shù)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出增加航班補(bǔ)班的建議。e）及時(shí)向航班不正常服務(wù)室（75）了解安排住宿的旅客情況。f）遇特殊情況及向值班領(lǐng)導(dǎo)及處調(diào)度（41）報(bào)告。b. E島島頭的值班主任，職責(zé)為：a）協(xié)助柜臺(tái)班長為延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。b）做好E島區(qū)域旅客的解釋服務(wù)工作。c）負(fù)責(zé)補(bǔ)班航班旅客特

39、殊情況的處理工作。D島島頭的值班主任a）協(xié)助柜臺(tái)班長為延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。b）做好D島區(qū)域旅客的解釋服務(wù)工作。C島島頭的值班主任a）協(xié)助柜臺(tái)班長為到柜臺(tái)的延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。b）做好C島區(qū)域旅客的解釋服務(wù)工作。c）做好正常航班晚到旅客的處理工作。C、值機(jī)島島頭的組長以上十部至少為：E島2名，D島2名，C島4名。負(fù)責(zé)為延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。值機(jī)員（停休）：根據(jù)受影響旅客的人數(shù)成立不正常航班值機(jī)小組，負(fù)責(zé)辦理補(bǔ)班航班以及為需要改簽后續(xù)航班的旅客辦理值機(jī)手續(xù)，其余值機(jī)員負(fù)責(zé)正常航班的辦理。E、后勤保障（至少3人）：負(fù)責(zé)保障生產(chǎn)物資和員工餐食；根據(jù)負(fù)責(zé)處理不正常

40、航班的值班主任的指揮，接待需要挑行李的旅客或到地庫挑行李F、挑行李工作人員（至少9人，由后勤和機(jī)關(guān)支援人員組成）：到地庫為需要取回行李旅客挑出已托運(yùn)的行李,配備PDA工作內(nèi)容A、及時(shí)掌握延誤航班所屆航線、航班數(shù)量、旅客人數(shù)及預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等信息。B、根據(jù)地面服務(wù)保障系統(tǒng)了解航班飛機(jī)的信息。C、根據(jù)掌握的航班動(dòng)態(tài)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出對(duì)延誤航班進(jìn)行合并、調(diào)整等建議。由主班值班主任負(fù)責(zé)對(duì)延誤航班的手續(xù)辦理情況進(jìn)行總指揮，并根據(jù)航班旅客人數(shù)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出增加航班補(bǔ)班或合并航班的建議。及時(shí)向航班不正常服務(wù)室（75）了解安排住宿的旅客情況。服務(wù)處應(yīng)將安排旅客住宿信息提前通過坤翔系統(tǒng)通知國內(nèi)值機(jī)，便于國內(nèi)值

41、機(jī)科及時(shí)通知各主任柜臺(tái)，做好現(xiàn)場旅客指引。E、利用機(jī)場航顯系統(tǒng)調(diào)配現(xiàn)場旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的柜臺(tái)。F、在值機(jī)大廳設(shè)立航班延誤信息告示板，安排專人負(fù)責(zé)，每小時(shí)進(jìn)行一次信息更新，使旅客及時(shí)了解航班信息。利用值機(jī)大廳的電視顯示屏發(fā)布航班延誤信息（建議設(shè)立航班延誤專用版面）。由主班值班主任負(fù)責(zé)接收生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科（02）或值機(jī)處離港控制科（41）發(fā)布的航班信息，并落實(shí)人員將信息向旅客公布。G如航班延誤達(dá)4小時(shí)或以上，暫不為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并配合航班不正常部門的工作人員安排旅客到賓館休息。H、如航班延誤時(shí)間在4小時(shí)以內(nèi)，開放航班為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并將航班延誤的時(shí)間通知旅客。I、安排專柜辦理補(bǔ)班航班，

42、并安排專職主任跟蹤航班辦理情況。補(bǔ)班航班值機(jī)手續(xù)結(jié)束后，將旅客托運(yùn)行李的安排情況與裝卸人員交接簽字。J、為重要旅客預(yù)留好座位，并及時(shí)為重要旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。K、航班不正常時(shí)，合并航班造成溢出時(shí)，優(yōu)先安排高端旅客。值機(jī)處提前通知高端處，高端處應(yīng)及時(shí)預(yù)接高端旅客。L、如提前1小時(shí)接到生調(diào)處航班合并的通知，值機(jī)人員在航班飛機(jī)到達(dá)后20分鐘內(nèi)到達(dá)登機(jī)口做好換登機(jī)牌的準(zhǔn)備。M設(shè)置專門柜臺(tái)，根據(jù)旅客的要求為其辦理改簽航班或退票的手續(xù)，做好旅客解釋和安排等工作。按照現(xiàn)場運(yùn)行預(yù)案將部分柜臺(tái)根據(jù)需要設(shè)置為“不正常航班安排柜臺(tái)”，在柜臺(tái)上的航班顯示屏上輸入航班延誤信息，并安排工作人員及時(shí)向航班延誤的旅客通告航班信

43、息，耐心做好旅客解釋工作，協(xié)助旅客辦理改簽手續(xù)。N、設(shè)立專門柜臺(tái)并安排專人為旅客辦理退運(yùn)行李等手續(xù)。O合理調(diào)配值班十部，在每個(gè)值機(jī)島安排責(zé)任值班十部，對(duì)每一項(xiàng)的工作落實(shí)負(fù)責(zé)人。P、如航班是突發(fā)性大面積延誤，造成現(xiàn)場工作人員人數(shù)不足，及時(shí)通知休息的員工回單位上班，彌補(bǔ)工作現(xiàn)場人員不足的情況?，F(xiàn)場運(yùn)行A、根據(jù)“集中管控，分散處理”的原則，在各值機(jī)島分別設(shè)立：不正常航班乘機(jī)手續(xù)的辦理區(qū)域；不正常航班旅客的改簽柜臺(tái)；航班延誤通知單發(fā)放柜臺(tái)；正常航班旅客接待柜臺(tái)；挑行李旅客接待柜臺(tái)；作為旅客挑行李接待柜臺(tái)的臨時(shí)區(qū)域B、遇已進(jìn)入候機(jī)廳的旅客要求簽轉(zhuǎn)外航，改簽后續(xù)或退票的情況，服務(wù)處需將以上旅客的人數(shù)、原航

44、班號(hào)告知國內(nèi)值機(jī)主任“44”，值機(jī)主任“44”按不同的航線或片區(qū)分配指定的柜臺(tái)來辦理簽轉(zhuǎn)/改簽，并馬上安排后勤和支援人員將C1-2設(shè)為挑行李接待柜臺(tái)。讓服務(wù)處通知有托運(yùn)行李的旅客到C1-2柜臺(tái)先取回行李，沒有托運(yùn)行李的旅客直接前往指定的柜臺(tái)辦理簽轉(zhuǎn)/改簽。a. C、挑行李C1-2挑行李接待柜臺(tái)的工作人員向旅客派發(fā)行李信息登記表，由旅客或工作人員協(xié)助旅客填寫航班號(hào)、行李牌號(hào)碼、旅客姓名以及行李基本特征后，挑出行李交還旅客，并回收旅客手中的行李票，告知旅客到指定的柜臺(tái)辦理簽轉(zhuǎn)/改簽/退票手續(xù)。b. 安排1-2名人員在地庫。準(zhǔn)備記錄本，對(duì)講機(jī)，負(fù)責(zé)將柜臺(tái)所需挑出行李牌號(hào)寫于記錄本上，將號(hào)碼分派給地庫

45、負(fù)責(zé)挑行李工作人員（含分揀、各科支援工作人員），當(dāng)挑出行李后，需在記錄本上打鉤以示區(qū)別，后交電梯運(yùn)上三層超大。c. 安排1-2名員工負(fù)責(zé)在超大電梯口等候行李上來，當(dāng)行李到后，一人負(fù)責(zé)將行李運(yùn)至主任柜臺(tái)交主任處理，另一人仍負(fù)責(zé)在電梯口看管直至有人回來，才能離開。（挑行李人員由特色班負(fù)責(zé)安排。）值班主任柜臺(tái)挑行李時(shí)，將號(hào)碼報(bào)地庫記錄員，并在旅客行李聯(lián)上標(biāo)注“已報(bào)”字樣，以免重復(fù)。d. 安排5名值機(jī)員到地庫分揀區(qū)挑行李，服從分揀科科長的調(diào)配。e. 安排1名行查人員到挑行李接待柜臺(tái)協(xié)助長時(shí)間挑不出行李的旅客辦理行李速運(yùn)及送行李的服務(wù)，以及為行李發(fā)生破損的行李辦理賠償。f. 航班取消后如當(dāng)天無后續(xù)航班可

46、改簽，由服務(wù)處在候機(jī)廳集中引導(dǎo)旅客通過離到達(dá)廳最近的廊橋前往到達(dá)廳，并通知裝卸將行李拉到指定轉(zhuǎn)盤供旅客提取，行查科負(fù)責(zé)核對(duì)行李牌，需要住宿的旅客由“75”安排灑店的車在到達(dá)廳接旅客，需要退票或簽轉(zhuǎn)外航的旅客由工作人員引導(dǎo)到出發(fā)廳辦理或在到達(dá)廳設(shè)柜臺(tái)直接辦理。g. 當(dāng)天正常航班結(jié)束后，值班主任“44”根據(jù)次日的航班動(dòng)態(tài)及補(bǔ)班的旅客人數(shù)，做好次日的柜臺(tái)和人手安排。5、國際值機(jī)科（1）崗位設(shè)置A、值正班的科長（1人）：負(fù)責(zé)內(nèi)外部的協(xié)調(diào)，旅客安置及航班恢復(fù)后的服務(wù)決策，直接向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和通報(bào)各項(xiàng)工作進(jìn)行情況。并根據(jù)現(xiàn)場情況提出人員支援申請(qǐng)。B、值副班的科長（至少1人）：負(fù)責(zé)值機(jī)現(xiàn)場運(yùn)行情況的維護(hù)控制

47、，協(xié)助科長做好各項(xiàng)服務(wù)決策，及時(shí)向科長通報(bào)現(xiàn)場運(yùn)行及異常情況。C、值班主任（至少8人）：分為不正常航班處理的“484”和維護(hù)正常航班運(yùn)行的“481”兩個(gè)崗位，統(tǒng)一向值班科長或科長通報(bào)各自負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的運(yùn)行及異常情況。值班調(diào)度（至少2人）：分為不正常航班處理的“493”和維護(hù)正常航班運(yùn)行的“49”兩個(gè)崗位，統(tǒng)一向值班科長或科長通報(bào)各自負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的運(yùn)行及異常情況。E、后勤保障（至少3人）：負(fù)責(zé)協(xié)助值班主任做好十部員工的后勤物資以及餐飲的及時(shí)配給，協(xié)助進(jìn)行旅客的引導(dǎo)分流。F、值機(jī)員（視情況增加5-20人）：由排班員每日安排好固定的備份人員名單。啟動(dòng)緊急預(yù)案時(shí)，在備份人員名單中抽取5-10人單獨(dú)成立一個(gè)

48、不正常航班服務(wù)小組，負(fù)責(zé)航延旅客的退關(guān)、改簽、安撫、旅客行李的退運(yùn)以及航班恢復(fù)后的二次值機(jī)手續(xù)的辦理。G早班發(fā)生大面積延誤時(shí)，原則上由當(dāng)天上晚班的十部和員工提前上班回現(xiàn)場支援；早班十部及員工下班后繼續(xù)加班支援。H、晚班發(fā)生大面積延誤時(shí)，原則上由當(dāng)天上早班的十部和員工返回現(xiàn)場加班支援。需通宵工作的情況，由上晚班的十部員工堅(jiān)守至次日。工作內(nèi)容國際航班的監(jiān)控由平衡調(diào)度室（49）負(fù)責(zé)，向國際值機(jī)科各室發(fā)布航班不正常的預(yù)警，并協(xié)調(diào)各聯(lián)檢單位和生產(chǎn)調(diào)度部門。值機(jī)室負(fù)責(zé)旅客轉(zhuǎn)機(jī)的查詢和轉(zhuǎn)機(jī)航班的改訂工作，并協(xié)助國際服務(wù)科做好轉(zhuǎn)機(jī)旅客的訂座安排工作。國際服務(wù)科負(fù)責(zé)及時(shí)向旅客提供航班不正常的信息，做好旅客的解釋

49、工作，并協(xié)助國際值機(jī)科為轉(zhuǎn)機(jī)旅客提供服務(wù)。A、接到延誤信息后a. 平衡調(diào)度室（49）詳細(xì)了解航班大面積延誤的有關(guān)細(xì)節(jié)：a）引起航班大面積延誤的原因和航線b）核查大面積延誤的航班數(shù)量、旅客、行李信息b. c）與生產(chǎn)調(diào)度處保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握航班動(dòng)態(tài)平衡調(diào)度室立即向值班科長報(bào)告延誤航班情況，并通報(bào)本科有關(guān)單位,促請(qǐng)各單位做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；平衡調(diào)度室主動(dòng)將不正常航班信息及時(shí)通知各聯(lián)檢部門，保證聯(lián)檢的現(xiàn)場檢查人手充足；國際值機(jī)室收到平衡調(diào)度室（49）提供的航班不正常的信息后，首先查詢是否有旅客的航程受影響；發(fā)送“旅客轉(zhuǎn)機(jī)報(bào)”到航班目的地的各轉(zhuǎn)機(jī)航空公司；c. 國際值機(jī)室增加問詢引導(dǎo)崗位的人手，加強(qiáng)人工廣

50、播的力度，及時(shí)向d. 旅客傳遞最新的航班信息；國際值機(jī)室安排專人開設(shè)專門柜臺(tái)為旅客辦理改簽，做好旅客解釋和安排；為轉(zhuǎn)機(jī)無法銜接的旅客重新改訂航班，并派人到候機(jī)室服務(wù)柜臺(tái)為轉(zhuǎn)機(jī)旅客辦理更改手續(xù)；根據(jù)航班延誤情況及現(xiàn)場反饋信息安排賠付；根據(jù)掌握的航班動(dòng)態(tài)對(duì)延誤航班作合并、調(diào)整、取消；積極協(xié)調(diào)聯(lián)檢部門，協(xié)助旅客辦理退關(guān)手續(xù)。協(xié)助航班不正常服務(wù)室做好旅客的食宿安排；國際值機(jī)室加大未辦理值機(jī)手續(xù)的特殊旅客的關(guān)注力度，例如輪椅，協(xié)助，無人陪伴等，及時(shí)了解他們的需求，做好解釋工作，確保其情緒穩(wěn)定；e. 各室檢查并確認(rèn)所有辦公通訊設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。B、延誤航班恢復(fù)后a. 平衡調(diào)度室（49）根據(jù)航班動(dòng)態(tài)和恢

51、復(fù)情況，迅速通報(bào)相關(guān)部門，b. 如機(jī)組信息改變，平衡調(diào)度室應(yīng)在航班出港前再發(fā)最新的機(jī)組報(bào)；c. 各室做好現(xiàn)場記錄，保存完整資料。a. C、航班取消a.平衡調(diào)度室通知聯(lián)檢單位，確認(rèn)旅客退關(guān)的程序和確認(rèn)旅客行李的處理方法，并與行李房和裝卸聯(lián)系，并將聯(lián)檢部門的要求通知服務(wù)室和值機(jī)室；b.國際值機(jī)室安排人員在聯(lián)檢區(qū)域協(xié)助服務(wù)室為旅客辦理退關(guān)手續(xù)，并負(fù)責(zé)協(xié)助航班不正常處理室（75）做好旅客膳宿的安排；國際值機(jī)科安排人員協(xié)助旅客辦理退關(guān)手續(xù)。（3）現(xiàn)場運(yùn)行A、平衡調(diào)度室值班調(diào)度員應(yīng)監(jiān)控和準(zhǔn)確掌握不正常航班的信息，及時(shí)將情況向值班科長和值班主任報(bào)告。B、值班科長依據(jù)平衡調(diào)度員的報(bào)告，對(duì)不正常航班的受影響程度

52、進(jìn)行預(yù)測，并立即與科長協(xié)商，決定是否啟動(dòng)大面積延誤緊急預(yù)案。C、確定啟動(dòng)預(yù)案，由科長負(fù)責(zé)向值班經(jīng)理報(bào)告具體安排，由值班科長負(fù)責(zé)安排專人通知應(yīng)支援的人員返崗。原則上，所有支援的十部必須在45分鐘之內(nèi)集合完畢，值機(jī)員必須在60分鐘內(nèi)集合完畢。D現(xiàn)場值班主任在支援人員未到崗前，應(yīng)提前整理旅客相關(guān)資料，與值班科長確定不正常航班的旅客服務(wù)區(qū)域，以及支援人員的具體崗位安排E、不同情況下的具體操作須遵循以下流程：a. 航班延誤達(dá)到四小時(shí)以上，并確認(rèn)能夠滿足旅客兩小時(shí)以上休息時(shí)間的情況，或者航班取消確定有補(bǔ)班的情況，根據(jù)生產(chǎn)調(diào)度處的通知為旅客安排退關(guān)，并提供灑店的食宿安排。a）平衡調(diào)度室調(diào)度員（493）接到以

53、上情況信息時(shí)，應(yīng)立即與航班不正常服務(wù)室（75）確認(rèn)是否可以安排旅客入住灑店，以及灑店工作人員的到位時(shí)間，同時(shí)向聯(lián)檢單位確認(rèn)是否可以安排旅客退關(guān)休息，以及退關(guān)程序。b）得到75和聯(lián)檢單位的肯定答復(fù)后，平衡調(diào)度室調(diào)度員（493）應(yīng)立即上報(bào)值班科長（48）、生產(chǎn)調(diào)度（02），并通報(bào)國際服務(wù)科調(diào)度（487）和值班主任（484）準(zhǔn)確信息，通知兩個(gè)服務(wù)單位做好旅客退關(guān)安排的服務(wù)準(zhǔn)備。c）值班主任（484）接到旅客退關(guān)安排休息的通知后，應(yīng)立即組織好服務(wù)小組成員，準(zhǔn)備好充足的旅客識(shí)別標(biāo)貼，與“75”確認(rèn)旅客交接的具體位置。d）493確認(rèn)各單位已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，“75”工作人員到位后，立即發(fā)布正式退關(guān)指令。e）值機(jī)

54、服務(wù)小組成員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)聯(lián)檢區(qū)域協(xié)助旅客退關(guān)，告知旅客保管好原始登機(jī)牌，并為已退關(guān)的旅客貼上識(shí)別標(biāo)貼，將需要休息的旅客引導(dǎo)至與“75”約定的地點(diǎn)進(jìn)行交接，將需要改簽退票的旅客引導(dǎo)至值機(jī)指定服務(wù)區(qū)域。f）旅客退關(guān)完畢后，值班主任（484）應(yīng)與邊防及國際服務(wù)核對(duì)人數(shù)，確定旅客是否已經(jīng)全部退關(guān)，是否還有部分旅客仍留在候機(jī)廳內(nèi)等候。g）值班主任要做好航班最后的人數(shù)復(fù)核，對(duì)已經(jīng)挑取行李辦理了改簽退票手續(xù)的旅客，要在離港系統(tǒng)中準(zhǔn)確刪除，并安排值機(jī)員按照最終的離港系統(tǒng)中的旅客原始信息重新打印登機(jī)牌。h）調(diào)度員（493）要密切留意延誤航班恢復(fù)的具體時(shí)間，及時(shí)向“48”、“487”、“484”，以及聯(lián)檢單位通報(bào)，

55、及時(shí)通知“75”將旅客帶回值機(jī)指定地點(diǎn)辦理手續(xù)。i）值班主任（484）接到航班恢復(fù)的信息后，安排人員在約定的地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)接收旅客，逐一核對(duì)旅客的原始登機(jī)牌，并正確發(fā)放一張重新打印的登機(jī)牌與旅客，指引旅客重新過關(guān)。j）值班主任（484）應(yīng)及時(shí)活點(diǎn)未發(fā)放完畢的登機(jī)牌，前往邊防查詢旅客是否已通關(guān)，并將未發(fā)放完畢的登機(jī)牌序號(hào)報(bào)告（493）。k）調(diào)度員（493）接到值班主任（484）報(bào)告后，應(yīng)記錄活楚登機(jī)牌序號(hào)，通知國際服務(wù)科調(diào)度（487）密切留意此序號(hào)旅客的登機(jī)情況，同時(shí)調(diào)度員（493）還應(yīng)全程監(jiān)控好航班的登機(jī)過程，及時(shí)核對(duì)未登機(jī)旅客信息，通知挑行李b. 航班取消不確定是否有補(bǔ)班，或航班取消不補(bǔ)的情況：a

56、）調(diào)度員（493）接到以上情況信息時(shí)，應(yīng)立即與航班不正常服務(wù)室（75）確認(rèn)是否可以安排旅客入住灑店，以及灑店工作人員的到位時(shí)間，同時(shí)向聯(lián)檢單位確定是否可以安排旅客退關(guān)休息，以及退關(guān)程序。b）得到75和聯(lián)檢單位的肯定答復(fù)后，平衡調(diào)度室調(diào)度員（493）應(yīng)立即上報(bào)值班科長（48）、生產(chǎn)調(diào)度（02）,并通報(bào)國際服務(wù)科調(diào)度（487）和值班主任（484）準(zhǔn)確信息，通知兩個(gè)服務(wù)單位做好旅客退關(guān)安排的服務(wù)準(zhǔn)備。c）調(diào)度員（493）應(yīng)通知外場裝卸（66）、國際分揀調(diào)度，將取消航班的旅客行李拉回地庫，準(zhǔn)備退關(guān)。d）值班科長（48）接到航班取消，補(bǔ)班待定或不補(bǔ)的通知后，應(yīng)立即聯(lián)系廣營座控部門為旅客確定好后續(xù)航班的訂

57、座，并將訂座落實(shí)情況及時(shí)告知值班主任（484）;遇后續(xù)航班無法滿足需求的情況，應(yīng)立即聯(lián)系其它航空公司或海外辦事處，制定旅客改簽方案或改走的路線，將方案告知值班主任（484）e）值班主任（484）應(yīng)立即組織好兩個(gè)服務(wù)小組。一組準(zhǔn)備好足量的旅客識(shí)別標(biāo)貼，與“75”確認(rèn)旅客交接的具體位置，負(fù)責(zé)協(xié)助旅客退關(guān)；一組前往地庫將旅客的退關(guān)行李運(yùn)返值機(jī)指定地點(diǎn)并妥善保管，負(fù)責(zé)協(xié)助旅客取回自己的托運(yùn)行李。f）調(diào)度員（493）確認(rèn)各單位已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，“75”工作人員到位后，立即發(fā)布正式退關(guān)指令。g）值機(jī)服務(wù)小組成員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)聯(lián)檢區(qū)域協(xié)助旅客退關(guān)，告知旅客保管好原始登機(jī)牌，并為已退關(guān)的旅客貼上識(shí)別標(biāo)貼，將旅客引導(dǎo)至值機(jī)指定服務(wù)區(qū)域。h）值機(jī)員應(yīng)協(xié)助旅客有秩序地提取托運(yùn)行李，值班十部應(yīng)有秩序地為旅客逐一辦理改簽改走手續(xù)，告知旅客重新辦理手續(xù)的時(shí)間，由“75”負(fù)責(zé)安排已經(jīng)辦理好手續(xù)的旅客入住灑店。i）旅客處理完畢后，值班主任（484）應(yīng)與邊防及國際服務(wù)核對(duì)人數(shù)，確定旅客是否已經(jīng)全部退關(guān)，是否還有部分旅客仍留在候機(jī)廳內(nèi)等候。j）旅客處理完畢后，值班主任（484）應(yīng)及時(shí)活點(diǎn)旅客的托運(yùn)行李，核查旅客的所屆位置，確認(rèn)旅客無法找回，將行李牌號(hào)向行查報(bào)備，將挑剩的行李做好登記并存放到地庫的專用行李箱中保管。k）向機(jī)場監(jiān)控部門