【酒店管理文件系列】星級飯店員工禮儀規(guī)范（培訓手冊）68頁 - 副本

1、1 1整理課件2 2整理課件員工禮儀規(guī)范3 3整理課件4 4整理課件你的一舉一動都影響客人對公司的印象。你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學習禮儀知識有利于：學習禮儀知識有利于：1、提高服務人員的個人素質；、提高服務人員的個人素質；2、更好地對服務對象表示尊重；、更好地對服務對象表示尊重；3、塑造并維護公司的整體形象；、塑造并維護公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益。、使公司創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益。5 5整理課件6 6整理課件7 7整理課件8 8整理課件 A、電話禮儀與溝通技巧、電話禮儀與溝通技巧9 9整理課件面部表情會影響面部表情會影響聲音的變化哦！聲音的變化哦

2、！1010整理課件B、開關門禮儀、開關門禮儀 1111整理課件C、辦公桌的禮貌、辦公桌的禮貌1212整理課件D、工作行走區(qū)域禮儀、工作行走區(qū)域禮儀1313整理課件E、介紹禮儀、介紹禮儀F、握手的禮儀、握手的禮儀1414整理課件1515整理課件1616整理課件1717整理課件1818整理課件耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？1919整理課件當值時間內，女員工儀容儀表規(guī)范如下：當值時間內，女員工儀容儀表規(guī)范如下：制服：必須整潔，熨燙平整，左胸前襟配戴銘牌，禁：口袋放過多物品。頭發(fā)：短發(fā)不可以過肩，應梳理整齊、服貼，長發(fā)必須用

3、公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)包在后腦勺整齊地束成發(fā)髻，所有的發(fā)卡、發(fā)夾都必須是黑色且不附其他任何顏色的；禁：染奇異顏色頭發(fā)或怪異發(fā)型。妝容：必須保持自然、典雅的淡妝，包括腮紅、眼影、口紅及接近膚色的粉底等，要保持干凈、清爽、非油膩的面容；禁：濃妝、前衛(wèi)妝指甲：指甲必須干凈整潔，長度不可超過2毫米，禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。鞋襪：穿裙裝員工的鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是接近膚色的簿長筒絲襪；穿褲裝員工的襪必須是接近膚色的短絲襪，餐飲廚房和清潔部的員工可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不著襪、鞋不干凈。飾品：手腕上只允許戴一塊美觀、簡潔、大方的手表，不可戴卡通式大盤手表，表帶可以是皮制的、塑料的或金

4、屬制的，皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色的，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的。只允許戴一枚樣式簡單的戒指（但餐飲部廚房人員一律不得戴任何戒指），只可戴一對耳釘，但耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，不可載吊墜式耳環(huán)，不可以在外配戴任何鏈飾及留有刺青，主管級以下員工未經許可不可帶手機上班；禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。2020整理課件2121整理課件2222整理課件2323整理課件褲邊？褲邊？口袋？口袋？領子？領子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領帶？領帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？2424整理課件制服：必須整潔，熨燙平整，于左胸前襟配戴銘牌，不可配戴私人領帶、領結，口袋內不可有太多或顯眼的雜物；

5、禁：口袋放過多物品發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：怪異發(fā)梢的發(fā)型，不可染鮮艷色彩 面容：注意臉部清潔必須經常刮臉,要保持干凈、清爽、非油膩的面容，并保持口氣清新。禁：留胡須、鬢角指甲：指甲必須干凈整潔，長度不可超過2毫米；禁：長或臟的指甲。鞋襪：鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是深藍色、深灰色或黑色的襪，餐飲廚房和清潔部員工可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不著襪，鞋子不干凈。配飾：左手或右手腕只允許戴一塊美觀、簡潔、大方的手表，不可戴卡通式大盤手表，表帶可以是皮的、塑料的或金屬制的，皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的;只允許戴一枚樣式簡單的戒指（但餐飲部廚

6、房人員一律不得戴任何戒指），主管級以下員工未經許可不可帶手機上班。禁：戴耳環(huán)、夸張或前衛(wèi)的飾品，留有刺青B B、當值時間內，男員工儀容儀表規(guī)范如下：、當值時間內，男員工儀容儀表規(guī)范如下：2525整理課件2626整理課件2727整理課件2828整理課件禮貌禮貌2929整理課件B B、在服務工作中常見的禮節(jié)、在服務工作中常見的禮節(jié)3030整理課件3131整理課件3232整理課件3333整理課件3434整理課件3535整理課件 酒店員工行鞠躬禮(一般為15度)時必須先摘下帽子，用右手（如右手持物可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮

7、者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復原來的姿勢，脫帽時所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。行禮時要微帶笑容，如果與對方談話，不可戴帽子 。1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當低下頭時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。（7）鞠躬禮）鞠躬禮:一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。3636整理課件3737整理課件3838整理課

8、件D D、儀態(tài)的具體要求、儀態(tài)的具體要求3939整理課件正確的站姿正確的站姿 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間。4040整理課件4141整理課件4242整理課件正確的走姿正確的走姿 得體的做法：得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下

9、垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。4343整理課件正確的坐姿正確的坐姿 1）入坐的要點：）入坐的要點：得體的坐法：得體的坐法：先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當從整理服飾。4444整理課件4545整理課件4

10、646整理課件2）離座的要點：）離座的要點：離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。4747整理課件3）下肢的體位：）下肢的體位：4848整理課件 輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應當并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應根據座位高低來定，但以大腿和上半身構成直角為標準。 上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放

11、在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。 兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側伸出，使兩腳外側相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。 4949整理課件正確的蹲姿正確的蹲姿 1）適用的情況：）適用的情況：2）注意事項：）注意事項：5050整理課件 正確的蹲姿正確的蹲姿 5151整理課件正確的手臂姿勢正確的手臂姿勢 雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌

12、子上時，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。5252整理課件正確的手臂姿勢正確的手臂姿勢 橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時； 直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；

13、 曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。 以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時可垂在身體一側或背于身后。 注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 注意用力大?。何帐謺r，力量應當適中。 注意時間長度：與人握手時，一般三至五秒即可。 注意相握方式：應先走近對方，右手伸出，掌心向里，握住對方的手掌大部分，雙方相握后，應目視對方雙眼，將手上下晃動兩三下。 握手時應伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時，應淺握

14、，只握女士的手指部位。5353整理課件 、表情神態(tài)禮儀、表情神態(tài)禮儀目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域： A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。5454整理課件迷人的笑容來迷人的笑容來自刻苦的訓練自刻苦的訓練喲！喲！5555整理課件5656整理課件6、餐飲禮儀、餐飲禮儀5757整理課件5858整理課件5959整理課件6060整理課件6161整理課件C、怎樣吃西式自助餐？、怎樣吃西式自助餐？6262整理課件1 1、原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水、原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水 果果順序取菜，一次取順序取菜，一次取2 2至至3 3樣。盤子如果堆得太滿，樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排既不雅觀