客房服務員崗位職責和工作流程

1、客房服務員崗位職責與工作流程崗位職責一、遵守酒店的各項規(guī)章制度。為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿二、按標準要求負責清掃整理客房和樓層相關區(qū)域,足客人的服務需求，負責本區(qū)域的安全工作。三、按標準操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清及時記錄住房、查房、退房時間、客用消耗品、維修情況，每天對清掃車、清潔工具設備的清潔與保養(yǎng)四、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”五、做好交接班工作，交清房態(tài)，交清當班事項，不得私自扣留。六、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、七、做好設施設備的日常保養(yǎng)，發(fā)現設施設備的故客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。八、樹立安全防范意識，發(fā)現可疑的人和事，立即案”，

2、出現緊急情況按規(guī)定要求處理。九、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議和培訓，不斷提高服務技能，積極提出合理化建議。十、愛惜酒店財產，力求節(jié)約，按質按量的完成交工作流程一、工作車準備1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表。掃客房，及時補充客人所需的各類物品:說話輕、動作輕、走路輕。負責客人遺留物品的登記、保管和上繳,鎖、會客情況，做好巡查記錄。障和損壞，按規(guī)定程序報修。正確掌握報告上級。熟知酒店“突發(fā)事件應急預及時反饋給酒店領導。積極參加學習辦的各項事宜。2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在

3、走廊中央。二、清潔客房次序一般情況下應按下列順序進行：1）掛“請打掃”牌子的房間。2）豪華套房與標間。3）客人不在的房間。4）客人離店的房間。5）客人在房內的房間，須征得客人的同意。6）上日空房。三、進房程序1、輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報自己身份“服務員”。2、用鑰匙或房卡開門。3、房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房內有客人應答，在征得客人同意后方可進房。4、然后將房門敞開，進房清潔。四、巡視檢查1、進房后先將窗簾拉開。2、打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。3、巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時報告領班報修，并在客房清潔報表設備狀況欄內做好

4、記錄。4、注意清潔客人離店的房間，必須仔細檢查有否遺留物品，若有發(fā)現，應立即上報并做好記錄，并立即通知服務中心交與前臺通知客人。五、清掃垃圾1、將房內的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內。2、清潔煙具、煙缸內放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內。3、將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內。4、隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內放好新的塑料袋。5、注意床腳、靠背、桌椅下方、門后等衛(wèi)生死角的打掃，必須保持房間整體清潔無塵。六、清理臟布草1、將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內（衣柜）。2、換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要調換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾

5、）一起，記清數目后，放入工作車的布件袋內，發(fā)現有破損布件和毛巾，分開存放。3、從工作車上帶進干凈的布件。七、鋪床1、鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴。注意鋪床時，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。2、鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱。注意鋪床時，發(fā)現有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時更換。3、鋪毛毯：毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。將床頭長出毛毯的厘米被單折回，作為被橫頭。在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。稍用力把下垂兩側的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。4、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對

6、準整平、拍松，發(fā)現破損或污漬要及時更換。5、放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。6、鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側以外，床罩的其余三側下擺勻稱，不長過地面，轉角鋪理平整。八、抹塵抹塵順序從上至下、從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時應注意和做到：1所有家俱、電器、桌椅等必須擦拭灰塵。2、同時檢查相產器具的功能是否完好。3、對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時，應用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。4、在對各種物件揩擦干凈以后

7、，應隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。九、清潔浴室1、帶好清潔用具：揩布、清潔劑、刷子2、清除垃圾把浴室所有臟物放入垃圾袋內，并投入工作車的垃圾袋內。把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內。3、清潔面盆和臺面A、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復位。B關閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。C、放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺面及污漬。E、擦亮五金配件。4、清潔鏡面及燈具A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。5、清洗浴缸A、關閉浴缸下水道。B、試開淋浴噴頭，查看設備

8、是否正常。C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。E、擦洗浴簾，除去污漬。F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。6、清潔馬桶A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。B、放水沖洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關把手。E、套上“已清潔消毒”字條。7、清潔墻面、門窗、排風口和地面A、開啟排風機，查看設備是否正常。B、揩擦墻面，除去污漬。C、清潔門窗、揩去浮灰。D、清潔地面，并擦干。十、歸置物品1、補齊各種客用物品，按標準整齊擺放，然后關上窗戶，拉好窗簾。2、整齊歸置擺放各類客

9、房物件：電視和空調遙控板、插線插板、煙缸、商品擺放、衣柜用品、桌椅、服務指南等。3、檢查商品保質期，保質期已經過商品規(guī)定保質期一半的應立即交由庫房調換。H、吸塵用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍2、發(fā)現地毯有臟漬，及時并準確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進行清除。3、吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內設備。吸塵后,根據實際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關上，揩干凈門把手。4、清潔報表及客房用品消耗情況表。十二、清掃樓道1清掃垃圾。2地毯吸塵。樓道及公共區(qū)域物品歸置：整理、整潔、歸位。令行禁止與處罰條例處罰的目的在于嚴肅紀律

10、，增強團結，不斷提高服務素質和服務水平，樹立酒店的良好形象。處罰的原則是以事實為根據，不縮小、不拔高，懲前忠后，對事不對人；一、來店住宿客人只能由總臺制備的房卡開房，特殊情況下需與前臺核對住客身份后方可為客人開房，出現安全事故或相關損失則追究當事人責任；二、不得擅自為任何人（包括但不限于酒店股東、管理人員、服務人員親屬或員工）不經由前臺辦理入住手續(xù)而直接開房住宿，違者罰款200元/次三、服務人員工作餐（30分鐘）之外，上班時必須在本樓層工作崗位，不得竄崗溜號。發(fā)現不在崗，檢查人員等待10分鐘以上者，違者罰款2050元/次，視情節(jié)直至認定為曠工；四、除正常清掃和巡查之外，不得在客房停留、休息或睡

11、覺，違者罰款100元/次；五、每小時巡查本樓面一次，在本樓面責任范圍內，如有明顯污漬、紙屑等未及時清掃象或其它非本樓面陳設物品，5元/次；六、房間內清掃整理不仔細包括但不限于以下情況，視情節(jié)輕重罰款5元20/項次；1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電視、衛(wèi)生間臉盆臺面、不銹鋼水頭鏡面等物品上有明顯灰塵或水漬污漬；2、床鋪有頭發(fā)，房間和衛(wèi)生間地面臺面等可見處有明顯頭發(fā)，房間任何地方有住客殘物品垃圾；3、床鋪整理不整潔規(guī)范，一次洗漱用品擺放不整齊，商品擺放不整齊，其它應“歸置”物品不到位；4、客房所銷售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期過半；附件：客房工作與檢查標準項目名稱質

12、量標準項目名稱質量表準客房門1、門及門框內外無灰塵2、鎖頭表面無灰塵、無漬洗手盆內壁無污垢頭發(fā)；2、臺面無積水、無污漬；3、放水手柄清潔光亮衛(wèi)生間門1、無污漬、水跡；2、無指紋；3、無其它非正常附著物衛(wèi)生間地漏無頭發(fā)及其它堵塞物墻壁墻裙無灰塵、網狀物2、無污漬淋浴噴頭1、噴頭無堵塞；2、噴頭光亮，無水漬、水垢；3、手柄光亮無水漬、水垢走廊垃圾桶1桶內垃圾不得超過213,2外壁清潔光亮；3、室內垃圾桶內不能有過多的煙頭痰夜4、內壁無附著物衛(wèi)生間1、地面無漬水、頭發(fā)；2、無異味，便池內無尿漬污垢3、便池外壁無污漬光亮4、座便蓋正反面清潔無污垢5、衛(wèi)生間墻壁清潔無塵、無污漬、無網狀物地頂墻清潔無雜物、無灰塵網狀物毛巾架不銹鋼物見本色、無水漬家具電器1、無灰塵2、無污漬3無水跡插座無灰塵、物見本色墻玻璃鏡面無灰塵、指紋無水跡清潔光亮床上用品無污漬無破洞無斑點無毛發(fā)等茶幾1、無灰塵2、