客房服務(wù)員的培訓(xùn)

1、2008客房部指導(dǎo)思想1、質(zhì)量方針關(guān)注賓客要求永遠(yuǎn)創(chuàng)新進(jìn)取追求服務(wù)領(lǐng)先營(yíng)造溫馨家園2、環(huán)境方針遵規(guī)守法、防污降耗關(guān)注生態(tài)、美化環(huán)境全員參與、持續(xù)改進(jìn)3、服務(wù)精神團(tuán)隊(duì)拼搏、勇于開拓群策群力、爭(zhēng)創(chuàng)效益顧客至上、主動(dòng)服務(wù)熱愛本職、甘于奉獻(xiàn)克己奉公、助人為樂客房部質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1) 質(zhì)量目標(biāo)：以積極的態(tài)度，提供高效率的個(gè)性化、細(xì)微化、情感化的服務(wù)，使入住酒店的每一個(gè)客人都能體驗(yàn)舒心、安心、放心的經(jīng)歷，創(chuàng)造最大程度的客人滿意以及最高程度的回頭率。2) 環(huán)境目標(biāo)：貫徹酒店的環(huán)境質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)客房部的活動(dòng)和服務(wù)過程中能夠控制和可能施加影響的環(huán)境因素進(jìn)行合理、有效的評(píng)價(jià)，通過持續(xù)的改進(jìn)，確?？头坎康?/p>

2、活動(dòng)和服務(wù)符合酒店的環(huán)境質(zhì)量方針；對(duì)環(huán)境的影響減至最小，為賓客創(chuàng)造干凈、舒適、健康、安全的入住環(huán)境，為員工提供良好的工作環(huán)境。3) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于到店的每一位客人，都要熱情表示歡迎，在面對(duì)面為客人服務(wù)時(shí)始終保持微笑，與客人進(jìn)行目光交流，語言規(guī)范，服務(wù)要快捷、準(zhǔn)確，積極提供幫助，冷靜對(duì)待客人的誤解和抱怨，避免與客人爭(zhēng)吵；不當(dāng)客人面議論其他客人，由于工作失誤造成客人誤解或等時(shí)間太長(zhǎng)，要向客人表示歉意，客人離去時(shí)，要向客人表示感謝并且表示歡迎客人再次光臨。4) 程序文件：1、收文、發(fā)文管理規(guī)定。2、工作記錄的管理規(guī)定。3、員工培訓(xùn)與考核程序。4、顧客及相關(guān)信息反饋處理程序。5、不合格服務(wù)的控制程

3、序。6、客房部環(huán)境因素和危險(xiǎn)源監(jiān)控程序。7、綜合管理系統(tǒng)信息交流程序。8、公共安全衛(wèi)生制度。9、客房部火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案?？头坎考o(jì)律管理制度1、出勤制度辦公室簽到，必須穿著整齊制服到客房部簽到或簽走(上班提前10分鐘，下班延后10分鐘)到崗簽到，按實(shí)際到崗簽到，超過上班時(shí)間按遲到處理換休、補(bǔ)休必須提前一天書面申請(qǐng)，逐級(jí)審批；得到認(rèn)可并修改簽到本后方為生效上班前突發(fā)事情需請(qǐng)假，次日工作前必須將相關(guān)有效證明交辦公室休病假必須在第二天上交病假條(病假條需人事部經(jīng)理簽字方可生效)2、工作紀(jì)律出現(xiàn)離開工作崗位超過5分鐘必須告知領(lǐng)班出現(xiàn)身體不適要及時(shí)告知領(lǐng)班(上報(bào))未得到允許禁止竄崗禁止與他人閑聊與工作無關(guān)事宜

4、或利用工作之便旁聽他人閑聊服從分配聽從調(diào)動(dòng)，下級(jí)服從上級(jí)，個(gè)人服從組織禁止有事無事阻礙他人工作及工作場(chǎng)所大聲說話，禁止在酒店內(nèi)講方言話任何食品和私人物品禁止帶入工作場(chǎng)所不得使用客用設(shè)備及服務(wù)用品酒店內(nèi)除指定吸煙外，任何地方嚴(yán)禁吸煙禁止在工作場(chǎng)所睡覺、吃東西、閱讀書刊、雜志等禁止翻動(dòng)客人物品或閱讀客人讀物個(gè)人飲水器必須放在規(guī)定地方遵守設(shè)備操作規(guī)程，崗位工作規(guī)程和責(zé)任制工作中超出工作流程外的事宜，做到第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)拾到任何物品必須做到第一時(shí)間上報(bào)房務(wù)及領(lǐng)班客房部安全管理制度1) 樓層主管是每個(gè)樓層的安全員，負(fù)責(zé)安全設(shè)施的管理、檢查、落實(shí)工作，發(fā)現(xiàn)有損失應(yīng)及時(shí)上報(bào)更補(bǔ)。2) 樓層實(shí)行24小時(shí)值班

5、制，值班員必須緊守崗位，不得擅白離崗，不許把鑰匙和房卡交給客人白己開門，給客人開門時(shí)要驗(yàn)好證件。3) 值班人員必須填寫好客人動(dòng)態(tài)記錄表，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告，客人外出及休息后要檢查房門是否鎖好。4) 樓層及客房?jī)?nèi)禁止使用其他電器(如電爐、電炒鍋、電飯鍋)如檢查發(fā)現(xiàn)立即沒收。5) 樓層發(fā)現(xiàn)了案件，應(yīng)迅速向保安部報(bào)案，并向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)。6) 每天做房時(shí)檢查好設(shè)備及電路，發(fā)現(xiàn)有問題及時(shí)報(bào)修，空房要切斷電源，確保安全。7) 所有客房員工要熟記火警電話“119”以及酒店監(jiān)控中心電話“？”懂得消防安全知識(shí)，應(yīng)做到“三懂三會(huì)”即：1、懂火災(zāi)危險(xiǎn)性，會(huì)使用消防器材；2、懂防

6、火措施，會(huì)處理突發(fā)事故；3、懂撲救方法，會(huì)報(bào)火警。8) 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)客房部的安全工作，不定期的對(duì)所有管轄區(qū)域進(jìn)行檢查?？头坎抗?jié)能制度1) 公共衛(wèi)生間根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行開、關(guān)照明燈嚴(yán)格監(jiān)督員工在清理房間關(guān)閉照明燈在淡季所封樓層關(guān)掉走廊及拔掉冰箱電源回收一次性用品、紙盒再利用回收卷紙、面紙剩余部分放公共衛(wèi)生間用工作車安定量補(bǔ)足，車面用品上不能堆放布草，以免壓壞用品，人為造成浪費(fèi)各工作間及辦公室做到人走斷電床單、巾類做到報(bào)廢再利用人員安排，遇節(jié)假日在不影響服務(wù)接待盡量安排員工休假推工作車、使用吸塵器時(shí)防止撞壞墻紙布草車不能超高超重，避免壓壞地毯起泡客房部經(jīng)理崗位職責(zé)1、主持客房部工作，對(duì)上向總經(jīng)理

7、或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，確?？头坎康恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)和各項(xiàng)指標(biāo)的完成。3、根據(jù)本酒店的等級(jí)，制定客房員工的崗位職責(zé)和工作程序，確定用人標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行。4、同有關(guān)部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成5、巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并研究改進(jìn)。6、提出客房更新改造計(jì)劃和陳設(shè)布置方案，確定客用品、勞動(dòng)用品用具的配備選購，提出采購方案。7、制定房務(wù)預(yù)算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平。8、處理投訴，收集客人的要求及建議，改進(jìn)工作。9、建立合理的客房勞動(dòng)組織，制定勞動(dòng)定額和定員。10、負(fù)責(zé)對(duì)主管、領(lǐng)班、員工的業(yè)績(jī)考核

8、及各種津貼的評(píng)定、審批。11、抽查客房，檢查VIP房。12、探訪病客和常住客13、監(jiān)督客人遺留物品的處理14、檢查各項(xiàng)安全工作客房領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，合理科學(xué)的安排員工工作。2、熟悉掌握所管轄的房間狀態(tài)，保證客房物品的供應(yīng)，最大限度的減少物品的浪費(fèi)。3、正確填寫各種表格，及時(shí)反映員工的工作狀況并定期評(píng)估員工的工作表現(xiàn)；4、能對(duì)新員工給予耐心細(xì)致的培訓(xùn)，充分挖掘她們的潛力；5、監(jiān)導(dǎo)員工熟練使用消防器材，并掌握?qǐng)?bào)警程序；6、每日檢查房間狀況不少于二次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，確保高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生質(zhì)量，做好對(duì)新員工的每日工作檢查，根據(jù)出租率狀況，合理安排使用人員；7、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，

9、合理安排計(jì)劃衛(wèi)生工作，掌握本層物品消耗及機(jī)器設(shè)備的管理使用工作；8、參加領(lǐng)班例會(huì)正確及時(shí)會(huì)議精神，執(zhí)行上級(jí)工作指令，確保完成，檢查住房及預(yù)定的VIP房，送水果房的衛(wèi)生狀況；9、及時(shí)報(bào)告客房特殊情況及樓層安全情況，妥善保管和分發(fā)樓層區(qū)域萬能鑰匙,對(duì)房間設(shè)施狀況提出及時(shí)維修要求，并監(jiān)督修理情；10、減小各班次的工作環(huán)節(jié)，完成好遺留工作，及時(shí)上繳客房遺留物品及書刊畫報(bào)；11、合理準(zhǔn)確填寫物品申請(qǐng)單，保證正常的備用量。每日抽查客房?jī)?nèi)酒吧飲料的報(bào)帳和補(bǔ)充情況，協(xié)調(diào)服務(wù)員之間的工作關(guān)系，確保本樓層的工作效率；12、盡量滿足客人要求，減小投訴，提供高效服務(wù)；檢查服務(wù)員的儀表、儀容、禮節(jié)禮貌及工作用具的保潔工

10、作，早、中、夜班各項(xiàng)工作實(shí)行有效細(xì)致管理?？头糠?wù)員的崗位職責(zé)1) 清掃樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，認(rèn)真填寫每日物品表、做房表。2) 用禮貌用語解答客人的問題，了解客房狀態(tài)，協(xié)作領(lǐng)班工作。3) 盤點(diǎn)物品酒水，獨(dú)立完成早、中、晚班各項(xiàng)工作。4) 緊急情況下會(huì)操作使用安全消防器材，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告需要維修的項(xiàng)目和設(shè)備。5) 及時(shí)收取客人洗衣，檢查單據(jù)是否填寫正確，并填寫收取記錄。6) 根據(jù)清掃順序打掃房間，保管好清潔用具和客房用具，確保所屬區(qū)域萬能鑰匙保管和使用得當(dāng)，及時(shí)上繳客房遺留物品及書刊畫報(bào)。7) 當(dāng)布草工、維修工、行李員等有關(guān)人員進(jìn)入客房工作時(shí)，應(yīng)給予合作。8) 認(rèn)真完成分派的其它工作，禮貌、友好地滿

11、足客人需要，提高白身環(huán)保、安全衛(wèi)生意識(shí)，介紹酒店的環(huán)保安全措施，娛樂、購物場(chǎng)所等。1) 掌握公共清掃管理標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生清潔知識(shí)，能熟練操作各種清潔設(shè)備及使用性能。2) 能調(diào)配、安排清掃人員工作，熟練掌握工作范圍，合理安排日常計(jì)劃工作，解決員工工作中存在的問題，當(dāng)班的問題，處理要有結(jié)果，及時(shí)上報(bào)本部門主管。3) 協(xié)調(diào)各部門的日常清掃工作，按程序、標(biāo)準(zhǔn)檢查員工工作，對(duì)不符合工作標(biāo)準(zhǔn)的員工要及時(shí)糾正，并做好日常工作記錄。PA工作人員崗位職責(zé)1) 做好上崗前的準(zhǔn)備工作，按時(shí)到工作場(chǎng)所與上一班進(jìn)行交接工作。2) 檢查各部位安全及消防情況，有問題及時(shí)匯報(bào)。3) 對(duì)本崗位日常衛(wèi)生要做到干凈、整潔、不留死角，做到

12、眼勤、手勤、腿勤。4) 各部位的玻璃、鏡子、電鍍、銅器要無手印、污漬，垃圾桶、煙灰缸不得存有垃圾及煙頭，保持隨有隨清。5) 客人用過的坐桶、小便池用后及時(shí)刷洗，要無漬無味，及時(shí)補(bǔ)充擦手紙、衛(wèi)生紙。6) 所使用的擦布、工具必須隨人走，不得隨處亂放，不用時(shí)放回工作間。7) 對(duì)本區(qū)域的設(shè)施要認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)開單報(bào)工程部。8) 工作前要檢查吸塵器，更換吸塵袋，工作完成后清潔吸塵器并放回工作間。房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)房務(wù)中心值班所有工作事宜接聽電話，禮貌耐心地回答客人的詢問和服務(wù)要求并反饋有關(guān)人員及時(shí)為客服務(wù)，設(shè)法解決客人提出的疑難問題并做記錄；與樓層服務(wù)員保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)及時(shí)溝通

13、客房信息，輸入電腦更改房態(tài)；負(fù)責(zé)客房迷你吧及洗衣費(fèi)的電腦輸入工作，并做好記錄備查特殊情況及時(shí)匯報(bào)；及時(shí)傳遞部門及其他部門工作信息和有關(guān)事宜及時(shí)匯報(bào)VIP客人的情況給部門負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保存、認(rèn)領(lǐng)事宜提供客人日常使用的客用物品并作記錄負(fù)責(zé)會(huì)議單的接收和核對(duì)工作，無銷售總監(jiān)的簽批拒絕接單督促服務(wù)員加快查房速度掌握維修房情況，清洗地毯房及不能入住的客房，及時(shí)通報(bào)前廳接待并做記錄負(fù)責(zé)樓層鑰匙和手機(jī)的領(lǐng)用、回收保管工作，嚴(yán)格按照登記制度收發(fā)，如有遺失及時(shí)報(bào)部門經(jīng)理做好每日各班次飲料銷售額及洗衣費(fèi)用的記錄工作員工外線電話只做記錄轉(zhuǎn)告不能轉(zhuǎn)接正確處理客人的電話投訴，并將客人投訴情況及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理；

14、晚班人員負(fù)責(zé)記錄洗衣單及酒水通知前臺(tái)收銀處取單17）認(rèn)真做好各項(xiàng)交接班記錄，完成上級(jí)布置的其他工作；18）負(fù)責(zé)客衣驗(yàn)收工作并做好記錄19）協(xié)助部門對(duì)員工上下班簽到考核情況進(jìn)行檢查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)員工不遵守規(guī)定應(yīng)及時(shí)向部門反映；20）保管維護(hù)本部門的電腦等有關(guān)設(shè)備，保持工作間的環(huán)境衛(wèi)生。倉庫保管員崗位職責(zé)1、對(duì)庫存物資要認(rèn)真看管，勤于檢查，將物資的損耗率降到最低限度；2、管理庫房，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)，控制客用品、清潔用品的發(fā)放并進(jìn)行成本控制；3、合理利用倉庫條件，分門別類保管好各類貨品，分類堆放整齊；了解物品的性質(zhì)、應(yīng)用范圍及使用期限；4、每月物品的盤存，及時(shí)了解消耗數(shù)量，做到帳與實(shí)物相符；5、做好酒水

15、、物料的發(fā)放、入帳與提貨工作；做每月分析報(bào)告，及時(shí)做好采購計(jì)劃，控制酒水、物料的成本；6、杜絕不相關(guān)人員進(jìn)入庫房，注意物品的防火、防盜、防蟲、防潮等工作；7、完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)；另注：素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)-熱愛本職工作、公私分明、責(zé)任心強(qiáng)、珍惜酒店財(cái)產(chǎn)、帳目清楚，有良好的成本控制能力?？头坎开?jiǎng)勵(lì)條例每月的正激勵(lì)、好人好事獎(jiǎng)勵(lì)1020元；員工得到客人口頭表揚(yáng)(視情節(jié)經(jīng)核實(shí))或客人書面表揚(yáng)者1050元；除完成當(dāng)天本職工作外，在部門任務(wù)繁重的情況下，主動(dòng)要求加班的人員獎(jiǎng)勵(lì)20元；對(duì)于大膽揭發(fā)其他員工不良行為的獎(jiǎng)勵(lì)1050元；發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)米取措施，防止或避免重大事故發(fā)生者視情節(jié)獎(jiǎng)10100元；拾金不昧

16、者，視情況給予10100元；部門考核、班組考核成績(jī)優(yōu)秀者獎(jiǎng)20100元；全月工作成績(jī)突出者，并無過失單的根據(jù)當(dāng)月績(jī)效考核評(píng)定A、B、C、D可獎(jiǎng)50100元；微笑服務(wù)出眾、熱情待客突出、文明用語規(guī)范者可獎(jiǎng)50100元；客房部處罰條例1) 儀表儀容、舉止言談不文明處罰條例a、不穿工作服、不佩戴姓名牌、不涂口紅或儀表不整；穿鞋未扣好鞋帶、不穿襪子；發(fā)型不標(biāo)準(zhǔn)；上班帶手鏈、耳環(huán)、手鐲、涂有色指甲油者，扣10元。b、工作時(shí)狀態(tài)不雅觀，東倒西歪，前頃后靠，伸懶腰、蛇背、聳肩、靠墻站、雙手叉胸前、手伸褲袋等，扣10元。c、在工作場(chǎng)所講粗話、臟話，聚眾聊天，發(fā)出不必要的聲音，大聲喧嘩者，扣10元。2) 工作時(shí)

17、間遲到、早退、上班離崗、曠工處理?xiàng)l例a、請(qǐng)病事假必須在8:30前請(qǐng)，請(qǐng)假手續(xù)在當(dāng)天早上11:00前交到房務(wù)或部門，違者按曠工處理。b、遲到10分鐘扣5元，20分鐘扣10元，30分鐘扣15元，超過半小時(shí)按曠工半天處理。c、早退處理和遲到處理相同。d、上班離崗每次扣10元，情節(jié)嚴(yán)重加以懲罰。e、曠工半天扣50元，曠工一天扣100元。3) 違反崗位制度處罰條例a、不服從工作安排，經(jīng)批評(píng)仍不悔改者扣10-30元。b、不按程序、標(biāo)準(zhǔn)要求完成本職工作者，發(fā)現(xiàn)一次扣10元，重者加倍。c、對(duì)顧客遺留物品不按規(guī)定上交者取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，嚴(yán)重者報(bào)酒店處理。d、不抹工作車、不清理吸塵器者扣10元。e、工作職責(zé)模糊，不負(fù)

18、責(zé)造成事故者，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重處以扣罰1050元以上.f、應(yīng)工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不好引起客人投訴者每次扣10元，情節(jié)嚴(yán)重者給予重罰。g、不接受顧客批評(píng)并與客人爭(zhēng)執(zhí)者扣2050元，因此而影響酒店聲譽(yù)的交酒店人事部處理。征求客人點(diǎn)見服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 服務(wù)員：客人填寫好的賓客征詢表如放在客房，服務(wù)員要及時(shí)交給部門經(jīng)理轉(zhuǎn)交總經(jīng)理。2) 領(lǐng)班：樓層領(lǐng)班抓緊機(jī)會(huì)征詢客人意見，每周各班訪問兩個(gè)房間客人，主要了解客房設(shè)備設(shè)施，質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)質(zhì)量、禮貌程度等，并將書面報(bào)告匯總在本周六送至部門經(jīng)理。3) 客房經(jīng)理：及時(shí)將本周客人提出的重要意見反饋有關(guān)部門，對(duì)涉及本部門的不足之處要及時(shí)改正。樓層磁卡鑰匙控制程序及標(biāo)準(zhǔn)1)

19、 客房部領(lǐng)班及服務(wù)員在上班領(lǐng)取鑰匙和下班交回鑰匙時(shí)，必須親白將鑰匙交回經(jīng)辦公室人員處，并做好登記。2) 接到鑰匙后必須馬上在鑰匙控制表上簽字，并將鑰匙段號(hào)寫清，把鑰匙保存好。3) 服務(wù)員在工作期間不能隨意把鑰匙扔在一邊或轉(zhuǎn)借他人，應(yīng)隨身攜帶妥善保管。4) 不得隨意給陌生人開門，辦公室通知例外。其他有關(guān)部門員工如需進(jìn)入房間工作，服務(wù)員應(yīng)立即征詢辦公室及領(lǐng)班的意見，答復(fù)后代為開啟房門，服務(wù)員必須留在房間，等其他部門工作人員完成工作后，才能鎖門離開，如時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)通知領(lǐng)班處理。5) 服務(wù)員在打掃房間時(shí)，應(yīng)盡量避免多次開啟房門并嚴(yán)格遵循每開一次登記一次時(shí)間的規(guī)定。6) 為防止酒店內(nèi)發(fā)生意外事件，保護(hù)客人

20、生命財(cái)產(chǎn)安全，必須嚴(yán)格管理客房鑰匙，如發(fā)現(xiàn)遺失，必須第一時(shí)間通知客房部辦公室，由部門決定采取必要措施。7) 磁卡鑰匙必須遠(yuǎn)離磁場(chǎng)，如電視機(jī)、收音機(jī)，如發(fā)現(xiàn)磁條磨損嚴(yán)重，要及時(shí)到辦公室更換。8) 當(dāng)鑰匙插進(jìn)門鎖后，如綠燈顯示，即可扭動(dòng)手柄開門，如黃燈閃動(dòng)說明門鎖已被反鎖?？头款I(lǐng)班工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)考核要素考核子要素考核子要素釋義制度執(zhí)行微笑服務(wù)內(nèi)、外部反映有些1可題：一次扣4分，兩次扣完；班組人員：一次扣2分，兩次扣4分，三次扣完班組紀(jì)律違反規(guī)定：一次扣2分，兩次扣完工作能力協(xié)作精神內(nèi)、外部反映有不到位：一次扣2分，兩次扣4分，二次扣完業(yè)務(wù)知識(shí)每潮查不合格一次扣5分，兩次扣完（個(gè)人）班組每次扣兩分工作

21、反饋樓報(bào)或未在第一時(shí)1可報(bào)：一次扣3分，兩次扣6分，二次扣元監(jiān)督、跟催未到位：一次扣3分，兩次扣6分，三次扣完工作記錄未到位：一次扣3分，兩次扣6分，三次扣完實(shí)際操作違反一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完，違反安全操作一次扣完成本控制出現(xiàn)人為浪費(fèi)：一次扣2分，兩次扣完，嚴(yán)重者造價(jià)賠償衛(wèi)生質(zhì)量根據(jù)檢查記錄分四檔：8分、6分、4分、2分計(jì)劃衛(wèi)生根據(jù)記錄分四檔給予獎(jiǎng)勵(lì)隊(duì)伍建設(shè)培訓(xùn)請(qǐng)假一次扣2分，曠課扣5分（以此類推在總分里扣）班組人員抽查合格率未達(dá)到80%扣完活動(dòng)、會(huì)議請(qǐng)假一次扣4分，未請(qǐng)假全扣，當(dāng)犬請(qǐng)假出示相關(guān)證明投訴當(dāng)月出現(xiàn)由丁個(gè)人工作服務(wù)不到位引起客人投訴，在總評(píng)分里每次扣15分，同時(shí)承擔(dān)所造成

22、的損失附加項(xiàng)目表揚(yáng)每次獲獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)50-100元，被提名獎(jiǎng)10-20元，拾金不昧獎(jiǎng)勵(lì)30元（班組無論獲任何獎(jiǎng)勵(lì)每次獎(jiǎng)10元）考評(píng)結(jié)果優(yōu)良（100-86分）合格（85-60分）不合格（60分以下）備注：1、除正常補(bǔ)休外，所有假期均無績(jī)效工資2、不合格者取消當(dāng)月績(jī)效工資3、出現(xiàn)重大過失者取消當(dāng)月績(jī)效工資4、合理化建議部門生產(chǎn)或管理產(chǎn)生較大改觀的獎(jiǎng)勵(lì)50-100元客房服務(wù)員工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)考核要素考核子要素評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)制度執(zhí)行出勤違反部門考勤制度：一次扣2分，兩次扣完，三次書面警告儀容儀表違反規(guī)定：一次扣完，兩次書面警告言行舉止其他紀(jì)律內(nèi)、外部反映有些1可題：一次扣2分，兩次扣完；內(nèi)部檢查：一次扣2分，兩

23、次扣完工作能力業(yè)務(wù)知識(shí)抽查一次不合格扣2分，兩次不合格扣完工作反饋未反次扣2分，兩次扣5分，三次扣完衛(wèi)生質(zhì)量根據(jù)檢查記錄分四檔：8分、6分、4分、2分工作效率未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成：一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完工作記錄每次檢查不合格：一次扣2分，兩次扣完實(shí)際操作違反一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完，違反安全操作一次扣完成本控制出現(xiàn)人為浪費(fèi)：一次扣2分，兩次扣完，嚴(yán)重者造價(jià)賠償計(jì)劃衛(wèi)生根據(jù)記錄分四檔給予獎(jiǎng)勵(lì)隊(duì)伍建設(shè)培訓(xùn)請(qǐng)假一次扣2分，曠課扣5分（以此類推在總分里扣）考試不及格者扣5分，補(bǔ)考不及格扣完活動(dòng)請(qǐng)假一次扣4分，未請(qǐng)假全扣，當(dāng)犬請(qǐng)假出示相關(guān)證明投訴當(dāng)月出現(xiàn)由丁個(gè)人工作服務(wù)不到位引起客人投訴

24、，在總評(píng)分里每次扣15分，同時(shí)承擔(dān)所造成的損失附加項(xiàng)目表揚(yáng)在部門或?yàn)⒌瓯辉u(píng)先進(jìn)每次獎(jiǎng)50元，拾金不昧獎(jiǎng)勵(lì)30元一次備注：1、除正常補(bǔ)休外，所有假期均無績(jī)效工資2、不合格者取消當(dāng)月績(jī)效工資3、出現(xiàn)重大過失者取消當(dāng)月績(jī)效工資4、合理化建議部門生產(chǎn)或管理產(chǎn)生較大改觀的獎(jiǎng)勵(lì)50-100元客房服務(wù)員的培訓(xùn)1:培訓(xùn)的意義1提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增加客人對(duì)酒店的好評(píng)，通過培訓(xùn)，掌握服務(wù)的技能技巧和科學(xué)的工作程續(xù)，并在工作中加以運(yùn)用。不僅可以節(jié)省時(shí)間和體力，還能夠提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，起到事半功倍的作用。2降低消耗，減小酒店的成本：?jiǎn)T工掌握正確的工作方法，能夠減小用品的浪費(fèi)，降低物件的磨損，從而有效地

25、降低消耗。3提供安全保障：可以增強(qiáng)安全防范意識(shí)，掌握安全操作規(guī)程，提高預(yù)防和處理安全事故的能力，從而降低工作中安全事故的發(fā)生率。4加強(qiáng)溝通，改善人際關(guān)系，改善管理：內(nèi)容豐富、形式多樣的培訓(xùn)，對(duì)交流思想、溝通信息、改善環(huán)境、活躍氣氛、消除隔閡、加強(qiáng)合作是非常有益的。通過培訓(xùn)，使員工和管理之間能夠相互了解，建立良好的人際關(guān)系；管理者可以通過培訓(xùn)，加強(qiáng)與員工之間溝通和了解，增強(qiáng)集體的凝聚力，從而促進(jìn)管理水平的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善。5為員工的晉升和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件：培訓(xùn)可以使員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)不斷提高，不僅能夠勝任本職工作，甚至可以承擔(dān)更重大的責(zé)任，具備獲的晉升的條件。酒店員工培訓(xùn)教程1、今天

26、，我想跟大家一起來解讀三個(gè)關(guān)鍵詞即：理念、服務(wù)和禮儀，“理念”是“服務(wù)”的前提，“禮儀”是“服務(wù)”的保證。2、所謂理念，是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求，主要包括：職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念、競(jìng)爭(zhēng)理念和創(chuàng)新理念。3、我們著重講服務(wù)理念和道德理念：a）服務(wù)理念一-酒店的性質(zhì)和特點(diǎn)，決定了他最根本的要求就是服務(wù)。因此白覺地樹立服務(wù)理念，就成為酒店職業(yè)最根本的要求。服務(wù)的實(shí)踐證明，有沒有白覺的服務(wù)理念是大不一樣的；有的員工工作態(tài)度非常好，樣干啥就干啥，可就是缺乏主動(dòng)性說白了：“眼里沒活，心里沒數(shù)”原因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)外很重要的就在于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒有白覺性。樹

27、立服務(wù)理念就是要求我們做到，只要客人合理的要求，就不能說“不知道、我不管、去找誰”等等而應(yīng)該主動(dòng)幫助解決；這些都是服務(wù)理念只有樹立了服務(wù)意識(shí)，我們才能真正白覺的為客人服務(wù)。b) 道德觀念-職業(yè)道德也是我們酒店員工必須恪守的。職業(yè)道德具有白身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，他規(guī)定人們應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么；應(yīng)該怎么做不該怎么做。酒店職業(yè)道德基本要求是：熱愛本職工作培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的的道德情感，全心全意為賓客服務(wù)，加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。如果樹立了職業(yè)道德理念我們就能在服務(wù)工作中，白覺奉行職業(yè)道德規(guī)范，做到熱情友好，賓客至上；真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一；文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；敬

28、業(yè)愛崗、忠于職守；團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局；鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。培訓(xùn)的內(nèi)容與類型1) <1>培訓(xùn)的內(nèi)容酒店及部門的規(guī)章制度:2) 服務(wù)意識(shí)：職業(yè)道德儀表儀容與禮貌禮節(jié)服務(wù)程序、規(guī)范與技能技巧客房銷售藝術(shù)安全知識(shí)管理人員管理技能<2>培訓(xùn)類型入店培訓(xùn)崗前培訓(xùn)日常培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)注：入店培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：舉行歡迎儀式2)學(xué)習(xí)酒店的員工手冊(cè)熟悉酒店的環(huán)境、了解酒店的情況)辦理有關(guān)手續(xù))解疑釋難酒店員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)1) 酒店何時(shí)營(yíng)業(yè)？2) 酒店有多少個(gè)餐廳及酒吧？營(yíng)業(yè)時(shí)間？3) 酒店共有多少種房型？房?jī)r(jià)分別要多少？4) 酒店的占地面積及建筑面積是多少？共有幾層？5) 客人如要借用雨傘應(yīng)該怎

29、么做？6) 住店客人可以免費(fèi)使用酒店設(shè)施項(xiàng)目有那些？7) 酒店內(nèi)有那個(gè)餐廳可以24小時(shí)送餐服務(wù)？8) 客房是否有電壓為110伏的電源插座，在哪？9) 在酒店內(nèi)在什么地方可以收發(fā)傳真？如何收費(fèi)?10) 在哪可以預(yù)定火車票或飛機(jī)票？禮貌禮儀1) 服務(wù)員與客人交談時(shí)應(yīng)使用什么樣的警語？2) 用“您”“請(qǐng)”“拜托”等敬語服務(wù)工作中應(yīng)有哪“五聲”及忌哪“四語”？五聲：賓客來時(shí)有迎客聲，遇到賓客時(shí)有稱呼聲，受人幫助有致謝聲，麻煩賓客有致歉聲，賓客離店時(shí)有送客聲。3) 忌四語：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語請(qǐng)說出在下列場(chǎng)合，應(yīng)說什么樣的禮貌用語？迎客時(shí)說，“歡迎光臨”。接受客人吩咐時(shí)說，“好的，我明白了”不

30、能立即接待客人說，“請(qǐng)您稍等”，“請(qǐng)您稍等片刻，好嗎?對(duì)在等候的客人說，“讓您久等了”打擾了客人時(shí)說，“對(duì)不起，打擾您一下”表示歉意時(shí)說，“對(duì)不起，非常抱歉”當(dāng)客人向你致歉時(shí)說，“沒關(guān)系”當(dāng)需要客人重復(fù)話語時(shí)說，“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”送客說，“再見”、“您慢走”、“謝謝，歡迎您再次光臨”實(shí)訓(xùn)安排1、客房迎送服務(wù)1）要求：通過角色轉(zhuǎn)換的方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬，進(jìn)而達(dá)到靈活并熟悉掌握客房迎送服務(wù)程序和技巧的培訓(xùn)目的。2）步驟及標(biāo)準(zhǔn)：a）服務(wù)員根據(jù)大版了解客情，按標(biāo)準(zhǔn)布置房間；b）在電梯口處迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，為客人介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等；c）協(xié)助行李員將客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間；d）

31、詢問客人有無特殊要求，?？腿俗〉暧淇?，輕輕將門關(guān)上；e）掌握客人離店時(shí)間，檢查客人衣物、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好；f）送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯、提拿行李，并致離別祝愿；g）客人乘上電梯后立即回房檢查客人有無遺留物品，檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，有無消費(fèi)項(xiàng)目；3）方法：先進(jìn)行講解、示范，然后分組進(jìn)行實(shí)際模擬練習(xí)，最后點(diǎn)評(píng)；2、工作車及清潔用具的準(zhǔn)備1）要求：掌握工作車的使用，以及客用品、清潔用具的擺放；2）步驟及標(biāo)準(zhǔn)：a、將工作車擦拭干凈，并檢查車輪狀況；b、將客用品整齊地?cái)[放，上層為易耗品，中層為布草，低層清潔工具；c、擺放物品注意清物在上，重物在下，貴重物品擺放在隱秘處；d、停

32、靠工作車時(shí)應(yīng)將其橫在房門處，注意不要防礙其他客人的行走；3）方法：先進(jìn)行講解、示范，分組進(jìn)行實(shí)際操作，最后點(diǎn)評(píng)。3、走客房與住客房衛(wèi)生清潔整理1. 要求：通過訓(xùn)練掌握正確的走客房與住客房衛(wèi)生清潔整理工作程序2. 工具：一套模擬客房3. 步驟與標(biāo)準(zhǔn)：a、按照正確的方法進(jìn)房，開燈、開空調(diào)、拉開窗簾；b、檢查客房?jī)?nèi)小酒吧及冰箱內(nèi)的酒水飲料的使用情況；c、撤出房間內(nèi)聲音過的杯子、煙灰缸、并收集垃圾，撤床上用品，開始鋪床;d、按除塵順序依次對(duì)家具進(jìn)行除塵除跡，注意干濕抹布分開使用；e、補(bǔ)充客用品，清潔整理衛(wèi)生間；f、按照順序吸塵，同時(shí)整理家具及窗簾，調(diào)節(jié)空調(diào)；g、站在房門口做白我檢查，關(guān)燈關(guān)門離開。4.

33、 方法：同上。1) 4、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的清潔整理要求：通過訓(xùn)練掌握正確的客房衛(wèi)生間清潔整理程序工具：客房衛(wèi)生間步驟及標(biāo)準(zhǔn)：a) 撤出用過的毛巾并收集垃圾；清洗馬桶時(shí)先沖水，倒清潔劑后用馬桶刷洗刷內(nèi)壁，并用專用抹布擦干馬桶外壁、水箱及坐板；清洗浴缸，先用溫水預(yù)洗，倒入清潔劑，用浴球洗刷浴缸內(nèi)外壁、墻壁、浴簾、水龍頭等處；用干抹布抹干水跡，將金屬器件擦亮；用白潔布清洗臉盆及云臺(tái)面，用干抹布將鏡面、水龍頭擦亮；用抹布擦拭衛(wèi)生間的門、毛巾架、手紙架、電話機(jī)等，補(bǔ)充客用品；用專用抹布將地面擦拭干凈，保證無污漬、水跡、無毛發(fā)；白我檢查，關(guān)燈關(guān)門離開。2) 方法：同上。1) 5、鋪床通過訓(xùn)練掌握鋪床程序步驟及

34、標(biāo)準(zhǔn)：(省略)1) 6、客房設(shè)施設(shè)備的清潔與保養(yǎng)通過培訓(xùn)掌握對(duì)客房設(shè)備的保養(yǎng)知識(shí)及方法，延長(zhǎng)設(shè)備的使用時(shí)間操作步驟：a、檢查各項(xiàng)設(shè)備b、按照各個(gè)設(shè)備的保養(yǎng)方法進(jìn)行保養(yǎng)c、做好保養(yǎng)記錄清潔衛(wèi)生間的清潔詳細(xì)講解1、進(jìn)入衛(wèi)生間:1) 開燈換氣將清潔桶等工具用品放在洗臉盆下留意衛(wèi)生間的燈泡等有無損壞2、放水沖馬桶：1) 將清潔劑倒入馬桶內(nèi)不要將清潔劑直接倒在馬桶釉面上，防止損壞馬桶3、撤出用過的毛巾：1）將客人用過的毛巾放到工作車的布草袋內(nèi)2）切勿將毛巾堆放在地上4、撤出垃圾雜物：1）將客人使用過的皂頭、浴液瓶、發(fā)液瓶及其他雜物用垃圾桶收走并倒入工作車的垃圾袋中；2）將垃圾桶抹干凈，套好垃圾袋；3）收

35、垃圾時(shí)防止將客人的物品收走；5、清洗面盆及云臺(tái)：1）用白潔布蘸清潔劑將臺(tái)面、面盆清潔干凈，用清水沖凈并擦干；2）清潔擦除面盆不銹鋼器件的表面，抹干水跡，擦亮不銹鋼器件；3）特別留意下水口處，看是否有毛發(fā)等污物，注意不要將客人的化妝品等打翻;6、擦拭鏡面：1）可在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦拭干凈，使其光潔明亮；2）、不要用干硬的抹布擦拭鏡面，不要在鏡面上留下抹布絨毛；7、清潔浴缸：1）將出水口塞好，放入適量溫水及清潔劑，用浴球從墻面、浴簾、水龍頭到浴缸里外徹底清潔；2）放開水塞，將污水放走；3）放入清水沖洗干凈；4）用抹布擦干水跡，并將金屬器件擦亮；5）清洗時(shí)要留意下水口處是否有毛發(fā)

36、等污物，注意不能將清潔劑直接倒在浴盆上，不能用干硬的抹布擦拭鏡屬器件；會(huì)議室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、接到會(huì)議室使用通知首先要了解人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)場(chǎng)服務(wù)要求等，要及時(shí)對(duì)會(huì)議室進(jìn)行檢查及通風(fēng)，在會(huì)議室使用時(shí)間的前30分鐘開好冷氣、暖空調(diào)。2、根據(jù)會(huì)議單提供的信息要求，在使用的前一天布置好會(huì)議室。3、布置杯碟、茶杯、壺碟、信紙、鉛筆、香巾（香巾只有VIP會(huì)議、一類會(huì)議、會(huì)場(chǎng)放水果時(shí)才準(zhǔn)備）4、擺法：a）杯碟于桌子2/3處b）杯子放茶葉c）擺放杯子時(shí)杯把一律朝向座位右邊90度d）壺碟以四個(gè)位置中間擺一個(gè)e）香巾碟緊擺杯碟右邊中間f）信紙擺杯子正下方（商務(wù)會(huì)議把3張、VIP會(huì)議擺5張）g）鉛筆擺在信紙右邊與信紙

37、下方平齊且筆尖朝上5、提前15分鐘（上巾）上茶，上茶后杯把轉(zhuǎn)為45度角；6、一切準(zhǔn)備工作做好后，服務(wù)員要提前10分鐘在會(huì)議室門口迎接客人到來；7、每隔1520分鐘續(xù)一次茶水（特殊情況可縮短或延長(zhǎng)續(xù)茶時(shí)間）；續(xù)茶時(shí)，用左手的小指和無名指夾住杯蓋，用大拇指、食指和中指握住杯把，將茶杯端起，則身腰略彎曲，蓋上杯蓋，注意不要倒得過快過滿，以免使開水濺出杯外，燙著客人或溢到茶幾上；8、如有來訪或電話找人，服務(wù)員要輕身步入會(huì)議室與最靠近會(huì)議室門邊的通報(bào)(或找會(huì)議負(fù)責(zé)人)，語音要輕，或直接走到要找客人身后低聲通報(bào)；9、會(huì)議使用單在會(huì)議開始前或會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后的會(huì)議

38、使用單要及時(shí)上交或通知房務(wù)，由房務(wù)人員負(fù)責(zé)輸入會(huì)議相應(yīng)的帳號(hào)內(nèi)；10、會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)員要站立在門口歡送，并及時(shí)檢查會(huì)議室，發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品要立即與客人聯(lián)系盡快為歸原主，如客人已離開可交主管部門轉(zhuǎn)交，或交到會(huì)務(wù)組以及房務(wù)中心并記錄好。會(huì)議室注點(diǎn)事項(xiàng)1、有茶歇的會(huì)議要注意以下的問題：1) 不用放操作臺(tái)，直接將水壺放在茶歇臺(tái)上；2) 準(zhǔn)備一些干凈數(shù)量的杯子，以備客人吃完茶歇后用杯子喝水3) 準(zhǔn)備一個(gè)杯框(不漏水的)來裝客人用完茶歇后的餐具。準(zhǔn)備垃圾桶來裝垃圾(注意時(shí)常清理)2、普通的會(huì)議只需準(zhǔn)備操作臺(tái)及垃圾桶即可。3、凡有會(huì)場(chǎng)使用的樓層應(yīng)做好以下工作：1) 公共區(qū)域衛(wèi)生：走廊、公共衛(wèi)生間等；2)

39、準(zhǔn)備抹布若干條，用來擦干操作臺(tái)面的水漬；4、1)人員較多的會(huì)議室要多檢查與之相連的上下樓層的公共衛(wèi)生間，以便客人使用；3) 有中場(chǎng)休息的會(huì)議室，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)做好清潔工作：如煙缸、桶等；注意照明工作：服務(wù)會(huì)場(chǎng)的人員應(yīng)注意檢查走廊及公共衛(wèi)生的照明是否已打開；4) 檢查并擺放好指示牌；會(huì)議室使用完畢后應(yīng)做的工作：將會(huì)場(chǎng)回復(fù)原樣，如有續(xù)用可不恢復(fù)，繼續(xù)布置；將會(huì)場(chǎng)內(nèi)所有的水壺倒水清理后放回柜內(nèi)；會(huì)議室的用品歸類放回工作柜內(nèi)；做好公共衛(wèi)生間衛(wèi)生，清理所有雜物、垃圾、污漬；檢查茶葉罐內(nèi)的茶葉是否需補(bǔ)充會(huì)議結(jié)束后檢查地毯是否應(yīng)清洗，及時(shí)報(bào)告房務(wù)、領(lǐng)班；房務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞信息用禮貌、清晰的中英文接聽客人電話

40、并做好記錄，及時(shí)反饋客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息a) 若有聽不懂的電話，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，并速派服務(wù)員去房間詢問對(duì)客人提出的要求要準(zhǔn)確及時(shí)用電話通知樓層服務(wù)員并不斷督促，直至辦妥每天8:0012:00時(shí)，13:0020:00時(shí)，按樓層查房報(bào)告核對(duì)并修正電腦內(nèi)的客房使用狀況資料，確保其準(zhǔn)確性b) 記下有待出租尚未打掃的房間以便提醒并督促f）督促樓層服務(wù)員及時(shí)打掃當(dāng)日的走客房g）將當(dāng)日的VIP房、其他客情電腦資料整理報(bào)經(jīng)理h）熟悉客情，了解當(dāng)日進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)接待要求和規(guī)格i）若有VIP到店，應(yīng)通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備工作并督促完成j）對(duì)各有關(guān)方面來的通知、報(bào)表要及時(shí)整理，有不明之處要立即核實(shí)，并通知

41、有關(guān)人員。2）收發(fā)鑰匙a）從房務(wù)中心領(lǐng)用鑰匙時(shí)，必須詳細(xì)填寫領(lǐng)用時(shí)間，鑰匙號(hào)碼、領(lǐng)用數(shù)量、領(lǐng)用人。b）鑰匙歸還時(shí)，必須填寫歸還時(shí)間、歸還人，并核實(shí)、驗(yàn)收鑰匙。c）房務(wù)中心人員發(fā)放和收回鑰匙，均應(yīng)簽名。3）借用物品a）熨斗、熨斗板、接線板、花瓶、嬰兒床、熱水袋、電腦連接線、指甲刀、尺子、剪刀、訂書器、涂改液、膠水、膠帶、橡皮、復(fù)寫紙。4）借出物品a）接到客人借用物品通知后，將客人所借物品做好記錄。b）將記錄做好交接，及時(shí)收回。c）在借用物品時(shí)，要根據(jù)所借物品的性能認(rèn)真進(jìn)行檢查，保證所借物品運(yùn)轉(zhuǎn)正常，對(duì)一些特殊物品要向客人介紹使用方法和性能。5）收取物品a）從房間收取客人借用物品后，應(yīng)在記錄本做好

42、歸還記錄，以證明客人確已歸還。b）應(yīng)認(rèn)真記錄客人所借用的物品，如有損壞或丟失，應(yīng)在登記本上記錄清楚原因；當(dāng)客人將借用物品帶走或損壞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將此單交給主管，由主管與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，向客人索賠。c）服務(wù)員接到退房通知，應(yīng)檢查登記本上是否有客人所借用的物品，如有應(yīng)立即通知服務(wù)員檢查（當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)將離店的團(tuán)體客人所借用物品及房號(hào)抄寫在預(yù)計(jì)離店表上）6）遺留物品a）發(fā)現(xiàn)有客人有遺留物品，服務(wù)員應(yīng)立即打電話通知房務(wù)中心，房務(wù)人員立即與前臺(tái)聯(lián)系，將物品歸還客人，若是客人已走，或找不到失主，應(yīng)把遺留物品進(jìn)行分類保存；若是團(tuán)隊(duì)客人應(yīng)通知銷售部，由其聯(lián)系旅行社。b）遺留物品核對(duì)后，與遺留單一起裝入物品袋，將袋

43、口封好，分類存放遺留物品箱內(nèi)。c）遺留物品的認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要嚴(yán)格核對(duì)客人身份和房號(hào)正確無誤后，請(qǐng)失主簽字并登記有效證件號(hào)碼和領(lǐng)取日期等方可發(fā)放，并由發(fā)放人簽字確認(rèn)。d）若客人打電話來尋找遺留物品，需問清楚情況，按客人提供的信息查詢，若拾物與客人相符合，則要問清客人來取的時(shí)間，若客人不立即來取，則應(yīng)進(jìn)行交班。e）若認(rèn)領(lǐng)遺留物品的客人在前臺(tái)等候，則由行李員將遺留物品送至前臺(tái)，并辦理好相關(guān)手續(xù)。遺留物品的保管標(biāo)準(zhǔn)1）凡拾到客人的財(cái)物都要及時(shí)上繳，由房務(wù)中心做好記錄并妥善保管，如有不上報(bào)者，以偷竊行為論處，按員工手冊(cè)有關(guān)條款處理。2) 凡拾到遺留物品應(yīng)下班時(shí)交到房務(wù)中心，并在工作表上做好交班記錄；并用袋子裝

44、好，記錄賓客姓名、日期、房號(hào)、物品名稱、拾到人姓名，核對(duì)工作表和遺留物品，有房務(wù)當(dāng)班人員完成，并簽上房務(wù)經(jīng)手人名字有房務(wù)人員將遺留物品分類存放到衣物箱內(nèi)。3) 遺留物品分類按其紀(jì)念意義、藝術(shù)價(jià)值進(jìn)行估算分類，房務(wù)人員不能界定的，由管理層共同討論決定其價(jià)值分類檔次。4) 遺留物品存放及處理檔次分類：a、存放一個(gè)月b、存放半年c、存放一年d、若在以上期限內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)的報(bào)部門經(jīng)理審批后通報(bào)全體員工，并按誰撿到誰拿走的原則進(jìn)行處理或進(jìn)行廢物丟棄處理；e、凡拾到客人食品類物品時(shí)，只保留當(dāng)天，做好記錄，丟棄處理時(shí)要有處理人和監(jiān)督人雙方簽字確認(rèn)；f、凡拾到客人衣物類物品時(shí)，在保存前應(yīng)有洗衣房進(jìn)行消毒清洗；g、

45、遺留物品的認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要嚴(yán)格核對(duì)客人身份和房號(hào)正確無誤后，請(qǐng)失主簽字并登記有效證件號(hào)碼和領(lǐng)取日期等方可發(fā)放，并由發(fā)放人簽字確認(rèn)；h、房務(wù)采取誰登記誰存放的原則，把遺留物品放到指定的存放處，并按照遺留物品表格分類登記好；i、每次統(tǒng)一處理后必須認(rèn)真核對(duì)遺留物品登記本與電腦記錄是否相符；j、若由于房務(wù)保管不妥當(dāng)，造成遺留物品丟失追究當(dāng)事人責(zé)任。房務(wù)中心物品管理職責(zé)1) 對(duì)庫存物品要認(rèn)真看管，勤于檢查將物品的損耗率降到最低限度；管理庫房控制客用品、清潔用品的發(fā)放并進(jìn)行成本控制；要熟悉管轄物品的位置，了解物品的性質(zhì)、應(yīng)用范圍及使用期限；每月進(jìn)行物品盤存，及時(shí)了解消耗數(shù)量；做好酒水的發(fā)放、入帳及提貨工作，做每

46、月分析報(bào)告，控制酒水成本；杜絕不相關(guān)人員進(jìn)入庫房，注意物品的防火、放倒、防蟲、防潮等工作;完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)?？陀梦锲饭芾硪?guī)定1) 每星期發(fā)放客用品要登記，以住房率為標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取避免物品的丟失和浪費(fèi);每月進(jìn)行物品盤點(diǎn)并上交庫管員；不得將客用品擅白拿取或轉(zhuǎn)送他人；不得給客人提供過期的客用物品。客房部專用術(shù)語OK房(走客房)2）VC房（干凈可售房）3）查房（對(duì)房間的設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生進(jìn)行檢查）4）維修房（需要維修不便住人的房）5）無煙房（房間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙的房）6）雙鎖房（開著請(qǐng)勿打擾燈和掛著請(qǐng)勿打擾牌）7）夜床（夜間為客人小范圍的整理客房衛(wèi)生開好床鋪）8）日床（下午客人外出后再一次小范圍的整理房間

47、）9）加床（在客房?jī)?nèi)曾加一張床）10）中式鋪床（用一張床單把床墊包好，再把被子套好鋪在上面）11）茶歇（開會(huì)的時(shí)間比較長(zhǎng)，中途休息在會(huì)場(chǎng)外特設(shè)有小點(diǎn)心、咖啡、飲料登供客人使用）12）理托（對(duì)裝茶杯的托盤進(jìn)行正反面檢查）13）裝托（把茶杯按標(biāo)準(zhǔn)裝進(jìn)托盤）】14）起托（把裝有茶杯的托盤用左手按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)托起）15）續(xù)茶（在開會(huì)的中途1520分鐘加一次茶水）16）一次性易耗平（提供給客人在客房使用的一次性必須品：牙具、梳子等）17）夜燈（晚間客人休息后把所有的房燈都關(guān)掉，只保留一盞光線很暗的燈）18）干洗（對(duì)一些特殊衣物不能直接用水來洗的例如：毛料、絲綢、皮毛等。必須使用干洗劑放進(jìn)干洗機(jī)內(nèi)洗滌的）19

48、）水洗（對(duì)一些衣物可以直接放進(jìn)水里清洗的不會(huì)縮水的如：滌、棉、化纖等）20）四氯乙?。ㄒ环N特殊的干洗溶劑，有毒）21）號(hào)衣（在要洗滌的衣物上打上標(biāo)簽）22）PA（負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，客房地毯清洗等）23）晶面（用來維護(hù)大理石的一種裝用清洗劑）24）家私蠟（用來維護(hù)保養(yǎng)家具的一種專用清洗劑）25）計(jì)劃衛(wèi)生（把客房各部門的衛(wèi)生提前做好計(jì)劃安排，有周計(jì)劃、月計(jì)劃等）26）VIP（很重要的客人如：同行，對(duì)酒店有貢獻(xiàn)的人等）房務(wù)中心退房操作標(biāo)準(zhǔn)務(wù)服務(wù)員接到前臺(tái)退房鈴聲提示后，點(diǎn)擊電腦操作軟件中的“下達(dá)”或直接點(diǎn)擊退房欄中本房間通過尋呼系統(tǒng)通知服務(wù)員查房。（注：如遇團(tuán)隊(duì)退房可先通知服務(wù)員查房，后操作電

49、腦點(diǎn)擊退房欄中本房間）等候服務(wù)員報(bào)房不超過3分鐘如超時(shí)做OK處理。由于房務(wù)操作失誤導(dǎo)致超時(shí)所產(chǎn)生費(fèi)用由房務(wù)人員負(fù)責(zé)；如果是由于服務(wù)員操作超時(shí)產(chǎn)生費(fèi)用由服務(wù)員負(fù)責(zé)。1. 服務(wù)員在查房過程中報(bào)有消費(fèi)的，由房務(wù)中心服務(wù)員點(diǎn)擊電腦操作軟件中迷你吧“操作板塊”填寫房號(hào)a、確認(rèn)選擇此帳戶賓客相關(guān)信息(姓名、證件)掛帳類型b、點(diǎn)擊操作板塊c、選擇消費(fèi)商品點(diǎn)擊一次代表消費(fèi)飲料，以此類推d、點(diǎn)擊確認(rèn)e、電腦顯示掛帳成功f、如未顯示掛帳成功，顯示其他帳戶占用或此帳戶占用或帳戶不允許簽單或掛帳信息必然與前臺(tái)聯(lián)系重新入帳g、可通過掛帳速帳入帳2. 點(diǎn)擊退房信息中完成“通知前臺(tái)查房完畢”，方便前臺(tái)電腦查詢退房情況。3. 房務(wù)服務(wù)員根據(jù)樓層服務(wù)員報(bào)的酒水消費(fèi)情況及時(shí)做好消費(fèi)記錄，通知酒水員做好客房酒水補(bǔ)充工作。1) 二、團(tuán)隊(duì)退房提前將團(tuán)隊(duì)房號(hào)準(zhǔn)備好給查房服務(wù)員根據(jù)前臺(tái)反饋時(shí)間提前安排，查房服務(wù)員等候；有消費(fèi)查一間報(bào)一間，無消費(fèi)的可三間報(bào)一次