酒店金鑰匙服務(wù)

1、酒店金鑰匙服務(wù)一、金鑰匙與金鑰匙組織1.1 CONCIERGE金鑰匙的起源源于法語(yǔ)，譯為“鑰匙保管者”、“看門人”拉丁文中“ CONSERVUS”譯為“奴隸們”、“服務(wù)”現(xiàn)代酒店譯為“禮賓司”旅游者理解為“酒店內(nèi)有極高辦事能力的人”1.2國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)1929年在法國(guó)成立1937年成立國(guó)際金鑰匙學(xué)院34個(gè)成員國(guó)設(shè)有金鑰匙季刊1.3中國(guó)飯店金鑰匙組織1991年廣州白天鵝賓館誕生中國(guó)第一把金鑰匙1997年成立中國(guó)金鑰匙組織1.4中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求在飯店大堂柜臺(tái)前工作的前廳部或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮 接納為金鑰匙組織的會(huì)員。1.4.2 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。從事飯店業(yè)5年以

2、上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店 客人提供服務(wù)。有兩位中國(guó)飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信。1.4.5 一封申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。146過去和現(xiàn)在從事飯店服務(wù)工作的證明文件。147掌握一門以上的外語(yǔ)。148參加過由 中國(guó)飯店金鑰匙”組織的服務(wù)培訓(xùn)。二、金鑰匙服務(wù)哲學(xué)2.1各國(guó)金鑰匙的特點(diǎn)歐洲：專業(yè)、儒雅、穩(wěn)重、誠(chéng)信、紳士風(fēng)度美國(guó)：講求資訊、效率、能解決問題中國(guó)：外向開朗、熱心助人、有事業(yè)心2.2服務(wù)哲學(xué)服務(wù)、誠(chéng)信付出服務(wù)，合理回報(bào)利人利己，彼此雙贏顧客滿意，酒店得利2.3對(duì)中國(guó)國(guó)民價(jià)值觀的沖擊對(duì)“學(xué)而優(yōu)則仕”、服務(wù)意識(shí)薄的儒家思想的沖擊對(duì)金錢至上的畸形價(jià)值觀的沖擊對(duì)追求做大官做大款

3、的人生觀的沖擊2.4思維方式誠(chéng)實(shí)有責(zé)任感每個(gè)人都獲利三、金鑰匙禮賓部3.1門童服務(wù)門童（Doorman）又稱門迎”門衛(wèi)”是站在酒店入口處負(fù)責(zé) 迎送客人的前廳部員工。門童的選擇由女性擔(dān)任門童由長(zhǎng)者擔(dān)任門童雇傭外國(guó)人做門童門童的崗位職責(zé)客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎要協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無(wú)遺留物品住店客人進(jìn)出酒店時(shí)門童要熱情地招呼致意如遇雨天，門童還應(yīng)打傘為客人服務(wù)指揮門前交通做好門前保安工作回答客人問訊送客3.2問詢服務(wù)有關(guān)住宿旅客的詢問客人是否住在本酒店客人房間號(hào)有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)

4、間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如健身服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、洗衣服務(wù)等323店外情況介紹酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。主要娛樂場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。市內(nèi)交通情況。國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況。324指路使用地圖酒店周邊設(shè)施圖酒店司機(jī)卡店內(nèi)設(shè)施平面圖3.3行李服務(wù)行李運(yùn)送引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并 行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問候客人，與客人交談，向客 人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施。介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。比如：房?jī)?nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被的位置； 冰箱的位置及小

5、酒吧的使用方法；房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱的使用方法；電視機(jī)的 開關(guān)位置及留言燈、請(qǐng)勿打擾燈等床頭控制開關(guān)的使用方法； 衛(wèi)生間 冷熱水開關(guān)及熱水供應(yīng)的時(shí)間等。332行李寄存短期寄存指客人要求將行李寄存在行李房的時(shí)間不超過24小時(shí)，稱為短期寄存。長(zhǎng)期寄存指客人要求將行李寄存在行李房的時(shí)間超過24小時(shí)以上，稱為長(zhǎng)期寄存。行李寄存的注意事項(xiàng)：（1）確認(rèn)客人是否為住店客人（2）詢問客人行李中是否有貴重物品、易燃易爆品或需特殊處理的物品（3）填寫行李寄存卡，注明件數(shù)、時(shí)間（4）將提取聯(lián)交給客人（5）將寄存聯(lián)系在行李上（6）長(zhǎng)、短存行李分區(qū)擺放（7）客人提取時(shí)要收取提取聯(lián)，核對(duì)兩聯(lián)的編號(hào)（8）如客人丟失存卡，行李員一定要

6、憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取得證明（9）取出行李，注意檢查上面有沒有其他注意事項(xiàng)，如客人結(jié)賬后 又發(fā)生了費(fèi)用或者由留言、郵件 信件、包裹遞送服務(wù)334租借服務(wù) 335委托代辦服務(wù)安排商務(wù)旅游行程票務(wù)服務(wù)訂餐訂車物品轉(zhuǎn)接訂送鮮花3.4服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用金鑰匙組織服務(wù)技能與管理信息客房、餐飲遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng)餐廳預(yù)訂服務(wù)詳細(xì)資料免費(fèi)試餐菜單中介服務(wù)公司四、個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求掌聲四起個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花4.1個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)創(chuàng)造在滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需求外，還滿足顧客特別的潛在的需求,出服務(wù)的延伸價(jià)值 4.2個(gè)性化服務(wù)的針對(duì)性了解不同客人的個(gè)性，滿足不同客人的需要交際型閑聊型抱怨型易變型膽怯型要求型吵鬧型友善型計(jì)較價(jià)格型兒童4.3個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)431隨機(jī)應(yīng)變根據(jù)客人需求靈活應(yīng)變，彌補(bǔ)服務(wù)忙中出錯(cuò)、掛一漏萬(wàn)的差錯(cuò)。服務(wù)人員要處變不驚，集中生智”。432投其所好根據(jù)客人不同的性格愛好、生活習(xí)慣、宗教信仰、民族習(xí)慣提供恰如其分的服務(wù)， 對(duì)癥下藥”。433雪中送炭及時(shí)準(zhǔn)確、急客人所急，想客人所未想的服務(wù)，突出時(shí)效性，過 了這個(gè)時(shí)間就成了畫蛇添足了。434錦上添花好上加好，不僅讓客人滿意，還讓客人感到意外驚喜。435方便服務(wù)以機(jī)器代替人工，不僅方便了客人，減低用人成本，提高效率, 甚至做得比人工更好。樓層擦鞋機(jī)公共信息觸控查詢系統(tǒng)客房電視