強化旅客列車安全管理-提高旅客列車服務質(zhì)量

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上堅持科學發(fā)展全面提升旅客列車安全管理和服務質(zhì)量查布嘎車務段副段長 陳建軍【摘要】旅客列車作為窗口單位，如何在科學發(fā)展觀的指導下，實現(xiàn)安全生產(chǎn)，打造客運品牌，提升服務質(zhì)量，本文通過旅客列車安全生產(chǎn)管理、旅客服務質(zhì)量和日常工作反映出的薄弱環(huán)節(jié)進行深入細致的實地調(diào)研分析并對今后的客運工作提出了粗淺看法。關(guān)鍵詞：旅客列車 安全 服務 調(diào)研前言：作為窗口單位，查布嘎車務段旅客列車的管理工作中仍存在著許多不利因素，這些不利因素影響著旅客列車安全生產(chǎn)的持續(xù)穩(wěn)定，阻礙著旅客列車服務工作的進一步提升和創(chuàng)新，制約著旅客列車管理工作的整體水平。這些不利因素主要表現(xiàn)在：1在管理機制和安全問題

2、的追蹤落責上，還存在著一定的問題，安全管理機制缺乏可操作性，與實際工作脫節(jié)，不能在實際工作中有效地發(fā)揮作用，導致工作中存在的問題發(fā)現(xiàn)不了，發(fā)現(xiàn)的問題挖掘不出深層次的原因，責任落實有偏差，整改措施不到位，跟蹤檢查跟不上，問題不能從根本上得到解決。2在班組自身作用的發(fā)揮上，從對班組工作的實際檢查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)班組長仍然存在著“等、靠、拖”思想，對班組工作缺乏自主管理、超前管理和針對性管理的意識和工作態(tài)度，班組工作基本是處于上面要求什么，班組就做什么，上面發(fā)現(xiàn)什么問題，班組就整改什么，班組作用沒有得到實際發(fā)揮。3職工的技術(shù)業(yè)務素質(zhì)還存在很大差距，這主要表現(xiàn)在乘務員標準化作業(yè)落實上有偏差、非正常情況處置

3、不妥當、服務質(zhì)量低劣等。4在旅客服務工作上，缺乏對乘務員職業(yè)道德、服務意識和服務理念的教育，對職工的服務禮儀和服務技巧培訓力度不夠；在對職工的組織關(guān)懷和幫扶上還做的不夠，缺乏對職工思想和生活上的了解，不能很好地對職工思想生活上存在的問題，給予最切合實際的幫助。針對旅客列車工作存在的實際問題，筆者認為必須通過采取優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)、加強自控型班組建設(shè)、補強職工隊伍素質(zhì)、加強職業(yè)道德教育、堅定不移地開展“三項工程”建設(shè)等措施來補強。1創(chuàng)新安全工作思路。針對新管理體制帶來的安全管理變化，結(jié)合查布嘎車務段的管理實際，在對安全關(guān)鍵性、傾向性和慣性問題進行梳理、分類和定性的基礎(chǔ)上，應該在各級管理干部中全面推行“

4、查找問題是義務、發(fā)現(xiàn)問題是能力，處理問題是關(guān)鍵、解決問題是實績”的新安全績效觀。同時，結(jié)合公司“21”安全管理體制，通過安全生產(chǎn)“問題管理法”這種嚴格的安全管理問責制度，促使干部轉(zhuǎn)變作風，對存在問題100追蹤整改，把安全隱患消滅在萌芽階段。深入落實三級管理，確保每一份安全管理壓力、每一項安全措施、每一個卡控辦法，都能及時傳達傳遞到每個干部職工，徹底消除執(zhí)行決策“中間梗阻”、落實措施“消化不良”、制定辦法“打架扯皮”等不利因素。同時在安全管理上，必須堅持“四不放過”的原則。  2強化班組建設(shè)。針對班組自身作用發(fā)揮上存在的問題，必須使每一級管理者充分認識到，安全生產(chǎn)的最終落腳點是班組，班

5、組安全管理的好與壞直接關(guān)系到鐵路整體安全局面的穩(wěn)定。為進一步提升旅客列車的安全管理水平，確保旅客列車安全有序可控，必須深入開展自控性班組建設(shè)。組織安全專職干部逐班組包保、檢查，完善旅客列車安全管理辦法和相關(guān)安全卡控措施，下發(fā)現(xiàn)場作業(yè)指南，制定結(jié)合部安全管理措施。確定車門、獨立暖房、餐車壓力鍋爐、快速旅客列車塞拉門、電暖氣等安全重點部位，確定車門管理及檢查、取暖鍋爐的卡控等方面的安全重點作業(yè)，明確各崗位安全生產(chǎn)重點人員。堅持做到“重點作業(yè)重點卡、重點部位重點管、重點人員重點盯”。充分發(fā)揮班組長兵頭將尾管理作用，對班組長實行月度考核、季度排隊、年度調(diào)整的管理辦法，通過加大投入增加班組長崗位“含金量

6、”，促使班組長敢管事、真管事、管正事。積極采取以罰定獎，設(shè)立防止（發(fā)現(xiàn)）安全隱患專項獎勵基金，對職工防止或發(fā)現(xiàn)的安全隱患，按月進行獎勵，引導職工之間積極主動自控、互控和聯(lián)控。  3提升業(yè)務技能。針對職工技術(shù)業(yè)務素質(zhì)問題，必須采取積極措施?！肮び破涫?，必先利其器”，要想打造一支能打硬仗的隊伍，就必須狠抓職工隊伍素質(zhì)建設(shè)，通過制定 “職工技能一體化”達標考核辦法，堅持每年對職工技能水平進行全面培訓、教育和考核，實行等級管理，以能定崗、以崗定效的工作考核辦法，在職工中營造憑本事吃飯、靠技術(shù)拿錢的良好氛圍。同時，針對旅客列車的工作實際和人員狀況，在職工業(yè)務培訓上，應采取“一幫一”、“老帶新

7、”等靈活多樣的方式，不拘泥于段、車間安排的集中培訓；在工作職場，結(jié)合工作實際對職工進行現(xiàn)場教育，加強職工的感性認識，從而使新職人員能更快更好地接受業(yè)務知識，盡快成為崗位能手。 4確保隊伍穩(wěn)定。在加強旅客列車管理的同時，我們還必須清醒地認識到，隊伍穩(wěn)定是企業(yè)發(fā)展的第一前提，更是落實好安全工作的重要保證。沒有穩(wěn)定，一切無從談起。通過對乘務員工作生活情況的深入了解，深深感受到乘務員工作的辛苦和經(jīng)常與家人長時間分離感情上所承受的孤獨和寂寞。對乘務員我們應該深入推行“五必談、五必訪”制度，即職工情緒低落時、與同志鬧意見時、變更工作時、思想波動時、違章違紀受批評時，管理人員必須及時與職工深入交談

8、，幫助化解思想疙瘩；職工家庭有矛盾時、紅白喜事時、生病住院時、受到紀律處分時、生活困難時，管理人員必須及時對職工進行探訪，予以關(guān)心幫助，從而在單位與職工之間架起溝通感情、聯(lián)系友情的“連心橋”，讓職工切實感受到組織的關(guān)懷和溫暖。要積極發(fā)揮“三不讓”承諾幫扶機制的作用，積極為困難職工提供生活、就醫(yī)、子女上學等幫扶，免除困難職工后顧之憂，使職工全身心地投入到安全生產(chǎn)中去。對職工生活和文化上存在的問題，也要給予足夠的重視，廣泛聽取職工意見，積極采納合理化建議，有針對性地解決職工生活和文化上存在的問題。5加強文化宣傳。在車間班組中深入開展企業(yè)文化建設(shè)，從精神層面提升職工生活的檔次和品味，利用車務段自辦的

9、窗口報，堅持對表現(xiàn)突出的一線客運人員進行專題報道，將他們的工作照片和先進典型事跡刊登在報紙上，以此激發(fā)全體乘務員學先、趕先、超先的榮辱意識。以上是筆者對提高集團公司旅客列車安全管理水平，確保旅客列車安全的幾點淺顯認識。作為旅客列車的一名管理者，認為在確保廣大旅客生命財產(chǎn)安全的同時，還必須為旅客提供一個美觀、溫馨、舒適的旅行環(huán)境，這一點對于旅客列車來說，尤為重要。隨著集團公司各項事業(yè)的蓬勃發(fā)展，客運工作環(huán)境發(fā)生了一系列的變化，如運用車體換型、乘務人員更新、管理機構(gòu)改革等，作為一名旅客列車管理人員，越來越感覺到，在新形勢下如何科學布局，把高檔次的硬件設(shè)施和高水平的服務技能完美結(jié)合起來，打造出集團公

10、司的服務品牌是擺在我們面前的一個重要課題。好的品牌一定要有好的產(chǎn)品，這是一條鐵律，更是一個品牌的重要保證。所以，我們要從“做出好的產(chǎn)品”來入手，旅客列車要想創(chuàng)造品牌，就要從追求高水準的服務技能和高檔次的服務質(zhì)量入手。具體的做法應該是：1打造一流的乘務隊伍。作為旅客列車乘務人員必須要樹立一切為了旅客的服務理念。旅客列車的服務工作，最大的特點就是一種動態(tài)的服務、全方位的服務，這無形中增加了服務工作的難度。所以在日常培訓中，應加強對乘務員這方面的教育，提高乘務員的服務意識和服務技巧。通過集中培訓和現(xiàn)場教學的方法，不斷提高乘務員的服務技能。在服務工作中，要讓乘務員充分地認識到，旅客的滿意，就是我們服務

11、工作的追求；旅客的贊許，才是我們服務工作的最高榮譽?！耙庾R決定行動”，要改變以前對旅客僵化、模式化的服務，改被動服務為主動服務，對乘務員加強“以人為本”的服務理念教育，切實把我們的服務理念和服務內(nèi)容落到實際工作中去。在這項工作上，我們應采取“教育加引導”、“考核加獎勵”的辦法提高職工的服務積極性。要經(jīng)常性地對職工進行職業(yè)道德教育，培養(yǎng)她們吃苦耐勞、無私奉獻的敬業(yè)精神。讓我們的服務理念被廣泛認可，深入人心，并切實運用到實際工作中，自覺主動做好各項服務工作。同時，為能快速達到“外美內(nèi)實”這一標準，車間班組要經(jīng)常性地開展專業(yè)化技能培訓、禮儀化服務培訓、軍事化形體培訓，規(guī)范站、立、行、走的標準，從而全

12、面提升職工素質(zhì)，提高職工形象氣質(zhì)。要通過“走出去”、“請進來”的方式，接受星級賓館專家培訓，學習航空服務技巧，拓展列車延伸服務等。通過改進、補強、提升等舉措，逐步形成極具競爭力的乘務員隊伍。2實現(xiàn)一流的精細管理。精細管理是打造品牌的關(guān)鍵因素。精細管理就是要落實管理責任，把責任具體化、明確化，每一個管理者都要盡責、到位，追求“把工作一次做好”。工作要日清日結(jié)，乘務工作要趟清趟結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，及時處理。一流的精細管理要靠一流的隊伍來實現(xiàn)，更要有一流的管理人員，特別是對列車長的選人、用人機制到現(xiàn)場崗位職責的落實，都要形成精細化的管理鏈條。為實現(xiàn)一流的精細管理，要注重分析每個事件的性質(zhì)和類型，避

13、免簡單地就事論事，通過對事件的分析制定相應的制度和采取相應的措施，從而使乘務管理工作能夠有計劃、有目的地進行，最終達到規(guī)范化、制度化。強化對問題的落責追究，對責任者真正達到教育、對其他人真正達到警示教育的目的。在對乘務員服務工作的評判上，還應把旅客的意見作為一項重要指標，讓旅客真正成為我們服務工作的監(jiān)督者，這樣才更有利于我們服務工作的提高和改進。3追求一流的工作質(zhì)量。為實現(xiàn)這一目標，在管理工作上我們應不斷推陳出新，結(jié)合自身工作實際，緊跟鐵路發(fā)展的步伐，廣泛征求旅客意見，制定符合自己特點的列車工作標準、列車服務質(zhì)量標準和列車旅客滿意度指數(shù)評價標準，著重在規(guī)范服務(包括作業(yè)標準、規(guī)范禮儀、言行舉止

14、、服務用語等)、特色服務(包括親情服務、個性服務、誠信服務等)、優(yōu)質(zhì)服務上下功夫，如豐富影視系統(tǒng)內(nèi)容，增加旅游信息等；依據(jù)職工服務技能質(zhì)量、車容衛(wèi)生質(zhì)量、感情溝通質(zhì)量、飯菜供應質(zhì)量、臥具清潔更換質(zhì)量和服務設(shè)施質(zhì)量等六大方面，定期測評服務標準實施情況，從而保證服務程序規(guī)范化和服務質(zhì)量的高水準。另外，繼續(xù)推行和完善星級列車員評比活動、班組季度評比活動，設(shè)立管理管理質(zhì)量獎等有效的管理和激勵機制，激發(fā)廣大乘務員的服務熱情。要本著細節(jié)決定成敗的原則，注重工作過程中每一個細微環(huán)節(jié)，本著“自然、親切、和諧、時尚”的原則，通過一句話、一個微笑、一次廣播、一次服務 讓旅客直觀感受到我們的服務檔次。4創(chuàng)建一流的列車文化。我們以旅客列車為陣地，弘揚文明乘車，創(chuàng)造溫馨環(huán)境，禮貌待人的良好乘車環(huán)境。在洗臉間、廁所、車廂聯(lián)接處、電暖氣等這些容易“忽略文明”的地方做溫馨提示貼，既可以起到溫馨提示的效果，又可以起到警示宣傳的作用。其次要在列車廣播上下功夫，豐富廣播內(nèi)容，對列車上的有關(guān)規(guī)定和鐵路相關(guān)知識做到錄音化，讓旅客做到對鐵路規(guī)定有預知，自覺遵守鐵路規(guī)章制度；鐵路沿線地區(qū)經(jīng)濟文化和特色風光編排在廣播內(nèi)容里，讓旅客在旅行中能隨時了解沿線的風土人情，在旅行中增長見識；還可以在廣播節(jié)目中編排一