物業(yè)效勞人員禮儀培訓(xùn)課程

1、物業(yè)服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)課程在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)首先是人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。禮儀文明，是中華民族的傳統(tǒng)美德，自古華夏民族就被譽(yù)為禮儀之邦。禮儀，是個(gè)人素養(yǎng)、素質(zhì)的內(nèi)在體現(xiàn)，也是社會(huì)觀(guān)的外在表現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體展現(xiàn)。通過(guò)禮儀的培訓(xùn)可以有效塑造個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，學(xué)習(xí)禮儀、普及禮儀，這不僅順應(yīng)潮流，更是形勢(shì)所需。作為中國(guó)最早的專(zhuān)業(yè)禮儀研究和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，華夏禮儀已為廣州移動(dòng)、中國(guó)電信、民生銀行、中山移動(dòng)等數(shù)千家各行業(yè)機(jī)構(gòu)提供了專(zhuān)業(yè)的禮儀培訓(xùn)。華夏禮儀培訓(xùn)特點(diǎn)： 專(zhuān)業(yè)：“術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”，專(zhuān)業(yè)是做好、做精工作的必要前提。七年多來(lái)，

2、華夏禮儀專(zhuān)業(yè)從事禮儀培訓(xùn)，成功地培訓(xùn)了眾多的各行業(yè)頂尖企業(yè)和省部委，積累了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)*實(shí)用：華夏禮儀培訓(xùn)最大特點(diǎn)是充分體現(xiàn)培訓(xùn)的“對(duì)象化”，即通過(guò)對(duì)受訓(xùn)單位的基本情況了解，使每次課程內(nèi)容只針對(duì)該次的受訓(xùn)單位和人員，而且強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)方式的互動(dòng)、實(shí)用、活潑。 權(quán)威：被財(cái)富論壇、廣州日?qǐng)?bào)、南方都市報(bào)、品牌周刊以及廣州城市廣播等多家媒體報(bào)道過(guò)。通過(guò)廣播、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、公益講座、圖書(shū)等形式，向近萬(wàn)人次宣傳了禮儀。物業(yè)公司服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)詳細(xì)方案時(shí)間長(zhǎng)度：兩天（12學(xué)時(shí)）*課程模塊o第一模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象o第二模塊如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)o第三模塊物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)著裝o第四模塊物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀o第五

3、模塊物業(yè)服務(wù)人員舉止禮儀o第六模塊物業(yè)服務(wù)人員言談禮儀o第七模塊常用物業(yè)服務(wù)禮儀o第一模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象職場(chǎng)新鮮人的必修課程禮由心生，態(tài)度決定一切視覺(jué)美學(xué)在服務(wù)禮儀中的運(yùn)用-培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)-交流中的溝通技巧吹響待客交往的序曲、平衡的藝術(shù)o第九模塊：電話(huà)禮儀只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)o第十模塊：禮儀五步訓(xùn)練法持續(xù)提升追求完美具體內(nèi)容如下:第一模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象職場(chǎng)新鮮人的必修課程o禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵o服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑o職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、公司層

4、面o職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則o分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣o培訓(xùn)方式：分析、講解第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)禮由心生，態(tài)度決定一切一、案例鑒賞*木桶原理解析«怎樣理解100仁0二、工作態(tài)度* 我為什么而工作* 我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）* 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度技能）*打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè)）*培訓(xùn)方式：分析、講解第三模塊：物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)著裝視覺(jué)美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用*職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則* 常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)* 西裝及領(lǐng)帶禮儀鞋襪的搭配常識(shí)* 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范* 物業(yè)人員

5、的著裝*培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)第四模塊：物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝* 物業(yè)人員工作妝的規(guī)范* 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求* 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)*服務(wù)人員儀容的禁忌*培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)第五模塊：物業(yè)服務(wù)人員舉止禮儀一一職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn) 物業(yè)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR原則、 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練：遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 眼神的運(yùn)用與規(guī)范* 微笑的魅力與訓(xùn)練 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑*培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)第六模塊：物業(yè)服務(wù)人員言談禮儀一一交流中的溝通技

6、巧言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專(zhuān)注） 談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕） 傾聽(tīng)與贊美* 適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情 與同事之間溝通交流小道消息的處理* 禮儀的用語(yǔ)及避諱原則*培訓(xùn)方式：講解、案例分析第七模塊：常用物業(yè)服務(wù)禮儀吹響待客交往的序曲、平衡的藝術(shù)* 寒暄、介紹禮儀*名片禮儀* 握手禮儀引領(lǐng)、接待、座次禮儀*拜訪(fǎng)、交談禮儀* 致意禮儀 物業(yè)員工的素質(zhì)要求1、物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面O豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)O隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力O立體式的物業(yè)從業(yè)觀(guān)念?o成熟的物業(yè)從業(yè)心理2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)O優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類(lèi)O優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求O優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成一一顧客至上物業(yè)的管理與服務(wù)1、物業(yè)總論O物業(yè)的服務(wù)功能O物業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色O物業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求?。顧客的消費(fèi)心理2、物業(yè)服務(wù)O物業(yè)員工應(yīng)具備的基本觀(guān)念O服務(wù)質(zhì)量O物業(yè)營(yíng)業(yè)員工作規(guī)程O(píng)物業(yè)員工服務(wù)技巧O物業(yè)制度規(guī)定O物業(yè)工作的程序和要求第八模塊：電話(huà)禮儀只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)* 樹(shù)立良好的電話(huà)形象* 電話(huà)禮儀的基本原則* 接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話(huà)的基本技巧* 如何打?qū)珉娫?huà)*手機(jī)禮儀* 電話(huà)服務(wù)的注意