超市市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

1、人人樂超市五公里店消費(fèi)者滿意度調(diào)查調(diào)查題目：人人樂超市市場(chǎng)調(diào)研調(diào)查地點(diǎn)：南岸五公里人人樂超市學(xué)院：物流學(xué)院專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷小組成員：第5組指導(dǎo)老師：日期：2021-9-21第一局部：調(diào)查簡(jiǎn)介說明一、調(diào)查工程背景超級(jí)市場(chǎng)是以顧客自選方式經(jīng)營(yíng)的大型綜合性零售商場(chǎng).又稱自選商場(chǎng).是許多國(guó)家特別是經(jīng)濟(jì)興旺國(guó)家的主要商業(yè)零售組織形式.超級(jí)市場(chǎng)于20世紀(jì)30年代初最先出現(xiàn)在美國(guó)東部地區(qū).第二次世界大戰(zhàn)后,特別是50、60年代,超級(jí)市場(chǎng)在世界范圍內(nèi)得到較快的開展.在超級(jí)市場(chǎng)中最初經(jīng)營(yíng)的主要是各種食品,以后經(jīng)營(yíng)范圍日益廣泛,逐漸擴(kuò)展到銷售服裝、家庭日用雜品、家用電器、玩具、家具以及醫(yī)藥用品等.超級(jí)市場(chǎng)一般在入口

2、處備有手提籃或手推車供顧客使用,顧客將挑選好的商品放在籃或車?yán)?到出口處收款臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算.除此以外,超級(jí)市場(chǎng)的特點(diǎn)還主要表現(xiàn)在：超級(jí)市場(chǎng)的商品均事先以機(jī)械化的包裝方式,分門別類地按一定的重量和規(guī)格包裝好,并分別擺放在貨架上,明碼標(biāo)價(jià),顧客實(shí)行自我效勞,可以隨意挑選.超級(jí)市場(chǎng)廣泛使用電子計(jì)算機(jī)和其他現(xiàn)代化設(shè)備.便于治理人員迅速了解銷售情況,及時(shí)保存、整理和包裝商品,自動(dòng)標(biāo)價(jià)、計(jì)價(jià)等,因而提升了工作效率,擴(kuò)大了銷售數(shù)量.超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)的商品品種齊全,挑選方便.人們可以在一個(gè)商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)置到日常生活所需的絕大局部商品,免除了許多麻煩.自動(dòng)標(biāo)價(jià)、計(jì)價(jià)、結(jié)算效率高,也節(jié)省了顧客的時(shí)間.而且由于商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)效益好,降

3、低了本錢,所以商品的價(jià)格相對(duì)也較低廉,受到廣闊顧客的歡送.現(xiàn)對(duì)南岸區(qū)學(xué)府大道這個(gè)小范圍包括南岸四公里到六公里地段,到處都有大型超市,如：永輝超市、新世紀(jì)超市、人人樂超市等.換個(gè)角度,從單個(gè)人人樂超市分析,就學(xué)府大道與人人樂競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手就有好幾個(gè).且我們面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手不只是大小型超市,還有便利店、小賣部,各大小商店及肉菜市場(chǎng)等.二、企業(yè)現(xiàn)狀簡(jiǎn)介1、集團(tuán)概況人人樂連鎖商業(yè)集團(tuán)股份股票代碼為002336前身為深圳市人人樂連鎖商業(yè),成立于1996年4月.公司主營(yíng)業(yè)務(wù)為大賣場(chǎng)、綜合超市和百貨的連鎖經(jīng)營(yíng).截止2021年,人人樂已在全國(guó)開設(shè)門店82家,網(wǎng)點(diǎn)遍布廣東、陜西、四川、天津、重慶、廣西、福建、湖南等

4、省區(qū)的數(shù)十個(gè)大中城市,總營(yíng)業(yè)面積超過107萬平方米,并初步完成了華南、西北、西南、華北四個(gè)營(yíng)運(yùn)大區(qū)的全國(guó)開展戰(zhàn)略布局.2021年實(shí)現(xiàn)銷售收入近77億元,位居中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第31位和中國(guó)快速消費(fèi)品連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第18位.人人樂秉承“立足深圳、扎根廣東、面向全國(guó)的開展戰(zhàn)略,以“關(guān)愛生活,效勞社區(qū)為經(jīng)營(yíng)理念,以“拼搏、敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新為企業(yè)精神,努力踐行著“為顧客提供整潔的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的商品、實(shí)惠的價(jià)格、快捷的效勞一一我們始終如一的價(jià)值理念,致力于創(chuàng)立企業(yè)、員工、供給商和諧共贏的合作伙伴關(guān)系,并成長(zhǎng)為全國(guó)優(yōu)秀的大型現(xiàn)代零售企業(yè)集團(tuán)和民族商業(yè)龍頭企業(yè).2、人人樂超市五公里店簡(jiǎn)介2021年9月,人人樂在重

5、慶主城第四家門店一一五公里購(gòu)物廣場(chǎng)正式開門納客,該購(gòu)物廣場(chǎng)位于南岸區(qū)五公里大學(xué)旁,營(yíng)業(yè)面積1.5萬平米.重慶市人人樂商業(yè)秉承人人樂一貫的精耕細(xì)作的作風(fēng),致力于專業(yè)品質(zhì)效勞,以生鮮食品為龍頭,全力打造日用、家電、百貨的精品化、品牌化.三、調(diào)查目的本調(diào)查工程目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀念,以及對(duì)該企業(yè)存在的經(jīng)營(yíng)和治理上的問題,使治理者能夠做出更好的策略方案,提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力.四、調(diào)查范圍與方法一抽樣范圍本次調(diào)查針對(duì)本區(qū)各年齡人口,被調(diào)查的對(duì)象主要為人人樂超市門前過客和消費(fèi)者二抽樣方式消費(fèi)者問卷調(diào)查采取了簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方式.三調(diào)查方法消費(fèi)者問卷采取了留置問卷、個(gè)別訪談的調(diào)查方式.五、調(diào)查

6、內(nèi)容消費(fèi)者需求調(diào)查,消費(fèi)者性別、年齡、職業(yè)、收入、消費(fèi)結(jié)構(gòu)情況調(diào)查,消費(fèi)者購(gòu)置心理調(diào)查,購(gòu)置動(dòng)機(jī)調(diào)查,購(gòu)置模式調(diào)查,購(gòu)置行為調(diào)查,購(gòu)置習(xí)慣,購(gòu)置原因,影響消費(fèi)者購(gòu)置決策的因素調(diào)查,消費(fèi)者需求變化的趨勢(shì)調(diào)查,消費(fèi)者滿意度調(diào)查等.從商品質(zhì)量、平安性、種類的多樣性及全面性、定價(jià)、優(yōu)惠等、超市形象超市規(guī)模、知名度、信譽(yù)等、超市位置交通便利程度、接送路線設(shè)置滿意度等、超市環(huán)境貨架陳列、布局、商品分類人性化陳列、音樂、光線、潔凈度、購(gòu)物輔助配套等、效勞效勞人員著裝整潔性、效勞態(tài)度、售后效勞的完善性、投訴抱怨的處理等等來了解消費(fèi)者對(duì)超市的滿意度.第二局部人人樂超市市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查結(jié)果分析本次調(diào)研

7、總共對(duì)64個(gè)人進(jìn)行了調(diào)查訪問,男性為56.3%,女性為43.7%,而其中年齡1825的占據(jù)85.9%,學(xué)生占據(jù)絕大多數(shù),為71.9%,因此,超市的主要顧客,和潛在顧客為該超市附近的在校學(xué)生.學(xué)生收入來源主要是父母給付,因此收入水平不高,而且調(diào)查人群每月到超市次數(shù)有限.從經(jīng)營(yíng)者角度看,他們無疑應(yīng)該了解消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn),對(duì)于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費(fèi)者,在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)治理上應(yīng)該有所變化.與女性消費(fèi)者相比,男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性.他們不愿斤斤計(jì)較,購(gòu)置商品也只是詢問大概情況,對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究,也不喜歡花較多的時(shí)間去比擬、挑選,即使買到稍有毛病的商品,只要無關(guān)大局,也不去計(jì)較

8、.在許多情況下,購(gòu)置動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用,如家里人的囑咐、同事朋友的委托、工作的需要等等,動(dòng)機(jī)的主動(dòng)性、靈活性都比擬差.而女性消費(fèi)者那么通常喜歡一些造型別致新奇、包裝華美、氣味芬芳的商品.此外,她們還非常注重商品的外觀,將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來看待,因此在挑選商品時(shí),她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣.她們也經(jīng)常受到同伴的影響,喜歡購(gòu)置和他人一樣的東西.二、消費(fèi)者購(gòu)物行為情況一影響消費(fèi)者的購(gòu)置因素在本次人人樂超市的調(diào)研中,其中選擇該超市的29.7%為路過該超市,29.7為離家近,14.1%為離單位近,10.9%為附近沒有其他超市,15.6%的那么是喜歡這家超市.由

9、此可見,人人樂超市的顧客中,穩(wěn)定顧客較多,約占70%,但超市的穩(wěn)定顧客,即喜歡該超市的只占15.6%.在選擇影響顧客購(gòu)物的因素里,在眾多的因素中,地理位置占67.1%,價(jià)格占50.7%,而環(huán)境衛(wèi)生占41.1%.說明當(dāng)消費(fèi)者選擇超市的時(shí)候,更注重的是地理位置和價(jià)格因素,交通方便,價(jià)格優(yōu)惠是消費(fèi)者所希望的.其次超級(jí)市場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生也是影響消費(fèi)者對(duì)起選擇的重要因素.而在我們的對(duì)象當(dāng)中,45.2%認(rèn)為影響他們選擇在廣泰購(gòu)物最重要的因素是地理位置,而認(rèn)為商品價(jià)格低和超市環(huán)境好的就各占27.7%.例如人人樂相對(duì)與調(diào)查的對(duì)象而言,交通十分方便附近有學(xué)校2間,老師宿舍,住宅小區(qū),價(jià)格和環(huán)境衛(wèi)生并不是影響調(diào)查對(duì)象

10、選擇超市的最主要因素.二消費(fèi)者購(gòu)置物品在來超市的顧客中,有59.4%的要購(gòu)置食品,37.5%的要購(gòu)置水果蔬菜,21.9%的購(gòu)置米面糧油,買日常用品的有64.1%,其他的占16.1%.三購(gòu)物狀況環(huán)境評(píng)價(jià)1顧客購(gòu)物評(píng)價(jià)對(duì)于這家超市的總體印象,有17.2%顧客認(rèn)為很好,42.2%的認(rèn)為還好,39.1%的認(rèn)為好,不好的占1.6%.而對(duì)于超市商品價(jià)格,25%的顧客認(rèn)為價(jià)格偏高,37.5%的認(rèn)為可以接受,35.95%的認(rèn)為比擬合理,非常廉價(jià)的占1.6%.以下圖那么是顧客對(duì)超市效勞員的效勞態(tài)度評(píng)價(jià)顧客對(duì)超市的效勞態(tài)度評(píng)價(jià)由此可見,絕大多數(shù)顧客對(duì)超市總體評(píng)價(jià)和效勞態(tài)度評(píng)價(jià),都感覺一般,而差評(píng)和高評(píng)較少.差評(píng)的

11、顧客主要認(rèn)為超市效勞員不能提供有效幫助,收銀員結(jié)賬慢.而認(rèn)為該超市較好的顧客,主要是交通方便,價(jià)格廉價(jià),品種齊全,質(zhì)量有保證.超市購(gòu)物的最主要特征就是自選,為顧客提供的效勞是有限的.這時(shí)促銷員、收銀員和場(chǎng)內(nèi)效勞人員的作用就凸現(xiàn)出來了.在找不到商品時(shí),或者是找不到價(jià)簽或遇到技術(shù)含量較高的商品時(shí),顧客就需要得到場(chǎng)內(nèi)效勞人員的幫助；在選購(gòu)新品牌和有新功能的產(chǎn)品時(shí),顧客就需要促銷員的介紹.收銀員是顧客消費(fèi)過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié),它對(duì)顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響.調(diào)查顯示,收款臺(tái)是顧客對(duì)超市效勞最不滿意的地方,收款排隊(duì)等待、收銀員態(tài)度不好和掃描設(shè)備問題而耽誤時(shí)間是影響消費(fèi)者購(gòu)物情緒和滿意度的主要因素

12、.2購(gòu)物環(huán)境對(duì)于人人樂的環(huán)境方面,有41.1%的人認(rèn)為人人樂的環(huán)境衛(wèi)生很好、很干凈；有52.1 %的人沒有留意.說明人人樂在環(huán)境衛(wèi)生方面做得不錯(cuò).同時(shí),對(duì)于商場(chǎng)內(nèi)播放的音樂,有56.4%的人認(rèn)為人人樂應(yīng)該播放一些悠揚(yáng)動(dòng)聽的音樂,讓他們更舒暢地購(gòu)物；而有的人那么認(rèn)為播放產(chǎn)品相關(guān)信息和促銷信息那么會(huì)比擬好.有72.6%的對(duì)象希望定期地得到人人樂的無償?shù)纳唐返奶貎r(jià)信息,這在一定程度上反映實(shí)惠依然是消費(fèi)者最為關(guān)注的.很多被調(diào)查者認(rèn)為人人樂的特價(jià)商品較少,且很大局部只是給予會(huì)員,而非特價(jià)的商品價(jià)格在總體上較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒什么明顯優(yōu)勢(shì).在來購(gòu)物的消費(fèi)者中,有9.4%的消費(fèi)者認(rèn)為品種非常齊全,有32.8%的顧客

13、認(rèn)為品種較多,54.7%的認(rèn)為根本滿足需要,有3.1%的顧客認(rèn)為品種較少.而消費(fèi)者感覺超市購(gòu)物方便程度,有53.1%的認(rèn)為很容易找到所需商品,不太容易找到商品的占34.4%,很難找到商品的有12.5%.來超市選購(gòu)商品的顧客中,對(duì)商品各個(gè)方面的關(guān)注程度,有75%的關(guān)注商品價(jià)格,有37.5%關(guān)注質(zhì)量,有32.8%的關(guān)注促銷,品牌和包裝各占18.8%、14.1%.各種商品促銷活動(dòng),有56.3的消費(fèi)者希望是特價(jià)促銷,有18.8的希望是買一送一,抽獎(jiǎng)的占14.1,捆綁銷售和返購(gòu)物券的各有6.3%、4.7%.另外,消費(fèi)者遇到質(zhì)量問題較少,只有5.4%,但對(duì)于那些遭遇問題的消費(fèi)者,有86.4%的消費(fèi)者普遍希

14、望能夠賠償損失,并對(duì)其抱歉.超市的購(gòu)物接送車,有68%希望擴(kuò)大行車路線,增加班車.四超市經(jīng)營(yíng)的有利條件和風(fēng)險(xiǎn)問題從上述情況我們可以看到,人人樂超市有許多有利的條件和機(jī)遇,因此也面臨很多風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn).1 .超市的有利條件對(duì)于我們的調(diào)查對(duì)象,人人樂相對(duì)于這附近的其他超市來說,地理位置優(yōu)越；商品在價(jià)格上有一定的優(yōu)勢(shì)；在環(huán)境方面,人人樂也有優(yōu)勢(shì)；而就附近的永輝、新世紀(jì)而言,人人樂超市這一帶的人口密度較大,潛在顧客多.2 .超市的風(fēng)險(xiǎn)在學(xué)府大道一帶,除了人人樂以外還有新世紀(jì)、永輝以及各種小商品市場(chǎng),而且距離南坪步行街距離較近,步行街的超市和大大小小的商場(chǎng)以及高檔物品專場(chǎng)店有一定影響；而且,人人樂的企業(yè)文化

15、還沒有彰顯出來.3、經(jīng)營(yíng)問題超市經(jīng)營(yíng)存在的問題分析：存包、停車等不太方便；在非食品類區(qū),尤其是化裝品區(qū),工作人員過于熱情,大大降低消費(fèi)者的購(gòu)置欲望,甚至讓不少人選擇繞道而行；收款時(shí)往往會(huì)遇到各種問題貨品價(jià)錢有偏差、柜臺(tái)暫時(shí)沒有零錢,找的錢有缺損等等；有些商品的價(jià)格略高于其他超市,致使顧客對(duì)該超市的信心有所下降；比擬注重衛(wèi)生的食品類未嚴(yán)格整理；超市內(nèi)的商品的擺放方面也存在很大的問題,有些商品擺放不合理,不方便他們的選購(gòu)；員工素質(zhì)有待增強(qiáng),局部工作人員的效勞態(tài)度有問題,有的冷漠以對(duì),有的甚至輕視消費(fèi)者,尤其是收銀員的效勞態(tài)度差和速度慢,甚至結(jié)帳時(shí)候算錯(cuò)；促銷手段單一未充分利用播送等資源；保鮮食品未

16、做好適當(dāng)舉措,如面包、水果等.第三局部對(duì)人人樂超市經(jīng)營(yíng)的幾點(diǎn)建議一在效勞方面上,首先,應(yīng)該開設(shè)培訓(xùn)課程,對(duì)效勞員形象以及效勞操作方面進(jìn)行培訓(xùn),提升效勞員的素質(zhì),要求員工真正地做到顧客就是上帝二在商場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面,賣場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的,所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌,方便人民選購(gòu)物品；科學(xué)合理地?cái)[放商品,更加方便顧客選購(gòu)不同的商品.三在人人樂的宣傳方面,采用了公共汽車的接送效勞,這樣可以考慮再添加廣告宣傳車,在各大學(xué)校,小區(qū)等發(fā)傳單、派發(fā)特價(jià)單等方法.四對(duì)局部必需品的價(jià)格做一些適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,薄利多銷以吸引更多的消費(fèi)者.五設(shè)立消費(fèi)者效勞投訴點(diǎn),以及投訴,在人員方面應(yīng)挑選店內(nèi)挑選具經(jīng)驗(yàn)及有職權(quán)

17、人士擔(dān)當(dāng)；投訴處理要迅速；投訴案例要詳細(xì)記錄.六要保證超市內(nèi)的食品包括熟食和水果的新鮮,增加熟食的種類和改善熟食的口感.七場(chǎng)內(nèi)局部的商品只有捆綁式的銷售,令有些顧客本想購(gòu)置,但最終還是放棄購(gòu)置,所以建議把捆綁的商品拆散零售,提升超市的銷售額.八要注重提升企業(yè)品牌文化,塑造自己特色.總之,作為學(xué)府大道地區(qū)規(guī)模最大、集散程度最高的超市,不僅需要有齊全的商品,很先進(jìn)的物流水平,還應(yīng)有良好的效勞設(shè)施,優(yōu)秀的效勞質(zhì)量,很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等.這些都要通過周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的開展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長(zhǎng)期努力才能取得.附：人人樂五公里店消費(fèi)者調(diào)查問卷尊敬的女士/先生：您好！我們是重慶工商大學(xué)

18、的學(xué)生,感謝您在百忙中抽出時(shí)間參與本問卷的調(diào)查.此問卷旨在了解廣闊顧客對(duì)人人樂超市的滿意度及其原因.問題答案無對(duì)錯(cuò)之分,只要反映您的真實(shí)意向即可.本問卷無需填寫姓名,另外我們承諾,問卷數(shù)據(jù)只做研究分析之用,決不做他用.您的支持將是本調(diào)查成功的關(guān)鍵,十分感謝您的合作與支持.一、您的根本信息請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打,1、性別：女男2、年齡：25歲以下253536-5050以上3、收入水平：1000以下10002000200030003000以上4、職業(yè)：學(xué)生工人白領(lǐng)退休人員公務(wù)員5、您去過人人樂五公里店嗎A.去過B.沒有*假設(shè)選擇B那么終止訪問二、問卷題目請(qǐng)把對(duì)應(yīng)字母填入括號(hào)內(nèi)1、請(qǐng)給以下影響你選擇超市的因素

19、排序01.交通因素02.環(huán)境衛(wèi)生03.廣告因素04.情感因素05.價(jià)格06.其他2、你每月光臨這家超市的平均次數(shù)是A13次B46次C7次以上D偶爾1次3、您每次去超市的消費(fèi)額的范圍一般是A.20元以下B.20100元包括100C.100-300元包括3004、您選擇這家超市的理由D.300以上【可多項(xiàng)選擇】E.不確定01.效勞人員態(tài)度好03.超市的環(huán)境好05.超市的品牌強(qiáng)大07.其他5、您對(duì)這家超市商品總體價(jià)格的印象是02.商品的價(jià)格低04.地理位置06.商品齊全A價(jià)格偏高B可以接受C比擬合理D價(jià)格較低E非常廉價(jià)6、您覺得該超市的商品種類齊全嗎A.齊全,應(yīng)有盡有B.一般,我要買的都有C.偶爾找不到7、您來這家超市一般選購(gòu)什么商品D.不齊全,經(jīng)常找不到想要的【多項(xiàng)選擇】A食品B水果蔬菜C米面糧油D日常用品E其他8、您會(huì)在超市內(nèi)買熟食嗎A.會(huì),經(jīng)常買