超市市場調查報告

1、人人樂超市五公里店消費者滿意度調查調查題目：人人樂超市市場調研調查地點：南岸五公里人人樂超市學院：物流學院專業(yè)：市場營銷小組成員：第5組指導老師：日期：2021-9-21第一局部：調查簡介說明一、調查工程背景超級市場是以顧客自選方式經(jīng)營的大型綜合性零售商場.又稱自選商場.是許多國家特別是經(jīng)濟興旺國家的主要商業(yè)零售組織形式.超級市場于20世紀30年代初最先出現(xiàn)在美國東部地區(qū).第二次世界大戰(zhàn)后,特別是50、60年代,超級市場在世界范圍內得到較快的開展.在超級市場中最初經(jīng)營的主要是各種食品,以后經(jīng)營范圍日益廣泛,逐漸擴展到銷售服裝、家庭日用雜品、家用電器、玩具、家具以及醫(yī)藥用品等.超級市場一般在入口

2、處備有手提籃或手推車供顧客使用,顧客將挑選好的商品放在籃或車里,到出口處收款臺統(tǒng)一結算.除此以外,超級市場的特點還主要表現(xiàn)在：超級市場的商品均事先以機械化的包裝方式,分門別類地按一定的重量和規(guī)格包裝好,并分別擺放在貨架上,明碼標價,顧客實行自我效勞,可以隨意挑選.超級市場廣泛使用電子計算機和其他現(xiàn)代化設備.便于治理人員迅速了解銷售情況,及時保存、整理和包裝商品,自動標價、計價等,因而提升了工作效率,擴大了銷售數(shù)量.超級市場內的商品品種齊全,挑選方便.人們可以在一個商場內購置到日常生活所需的絕大局部商品,免除了許多麻煩.自動標價、計價、結算效率高,也節(jié)省了顧客的時間.而且由于商場的經(jīng)營效益好,降

3、低了本錢,所以商品的價格相對也較低廉,受到廣闊顧客的歡送.現(xiàn)對南岸區(qū)學府大道這個小范圍包括南岸四公里到六公里地段,到處都有大型超市,如：永輝超市、新世紀超市、人人樂超市等.換個角度,從單個人人樂超市分析,就學府大道與人人樂競爭的對手就有好幾個.且我們面對的競爭的對手不只是大小型超市,還有便利店、小賣部,各大小商店及肉菜市場等.二、企業(yè)現(xiàn)狀簡介1、集團概況人人樂連鎖商業(yè)集團股份股票代碼為002336前身為深圳市人人樂連鎖商業(yè),成立于1996年4月.公司主營業(yè)務為大賣場、綜合超市和百貨的連鎖經(jīng)營.截止2021年,人人樂已在全國開設門店82家,網(wǎng)點遍布廣東、陜西、四川、天津、重慶、廣西、福建、湖南等

4、省區(qū)的數(shù)十個大中城市,總營業(yè)面積超過107萬平方米,并初步完成了華南、西北、西南、華北四個營運大區(qū)的全國開展戰(zhàn)略布局.2021年實現(xiàn)銷售收入近77億元,位居中國連鎖百強企業(yè)第31位和中國快速消費品連鎖百強企業(yè)第18位.人人樂秉承“立足深圳、扎根廣東、面向全國的開展戰(zhàn)略,以“關愛生活,效勞社區(qū)為經(jīng)營理念,以“拼搏、敬業(yè)、團隊、創(chuàng)新為企業(yè)精神,努力踐行著“為顧客提供整潔的環(huán)境、優(yōu)質的商品、實惠的價格、快捷的效勞一一我們始終如一的價值理念,致力于創(chuàng)立企業(yè)、員工、供給商和諧共贏的合作伙伴關系,并成長為全國優(yōu)秀的大型現(xiàn)代零售企業(yè)集團和民族商業(yè)龍頭企業(yè).2、人人樂超市五公里店簡介2021年9月,人人樂在重

5、慶主城第四家門店一一五公里購物廣場正式開門納客,該購物廣場位于南岸區(qū)五公里大學旁,營業(yè)面積1.5萬平米.重慶市人人樂商業(yè)秉承人人樂一貫的精耕細作的作風,致力于專業(yè)品質效勞,以生鮮食品為龍頭,全力打造日用、家電、百貨的精品化、品牌化.三、調查目的本調查工程目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費習慣和消費觀念,以及對該企業(yè)存在的經(jīng)營和治理上的問題,使治理者能夠做出更好的策略方案,提升市場競爭力.四、調查范圍與方法一抽樣范圍本次調查針對本區(qū)各年齡人口,被調查的對象主要為人人樂超市門前過客和消費者二抽樣方式消費者問卷調查采取了簡單隨機抽樣方式.三調查方法消費者問卷采取了留置問卷、個別訪談的調查方式.五、調查

6、內容消費者需求調查,消費者性別、年齡、職業(yè)、收入、消費結構情況調查,消費者購置心理調查,購置動機調查,購置模式調查,購置行為調查,購置習慣,購置原因,影響消費者購置決策的因素調查,消費者需求變化的趨勢調查,消費者滿意度調查等.從商品質量、平安性、種類的多樣性及全面性、定價、優(yōu)惠等、超市形象超市規(guī)模、知名度、信譽等、超市位置交通便利程度、接送路線設置滿意度等、超市環(huán)境貨架陳列、布局、商品分類人性化陳列、音樂、光線、潔凈度、購物輔助配套等、效勞效勞人員著裝整潔性、效勞態(tài)度、售后效勞的完善性、投訴抱怨的處理等等來了解消費者對超市的滿意度.第二局部人人樂超市市場營銷環(huán)境調查報告一、調查結果分析本次調研

7、總共對64個人進行了調查訪問,男性為56.3%,女性為43.7%,而其中年齡1825的占據(jù)85.9%,學生占據(jù)絕大多數(shù),為71.9%,因此,超市的主要顧客,和潛在顧客為該超市附近的在校學生.學生收入來源主要是父母給付,因此收入水平不高,而且調查人群每月到超市次數(shù)有限.從經(jīng)營者角度看,他們無疑應該了解消費者的消費特點,對于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費者,在經(jīng)營策略和企業(yè)治理上應該有所變化.與女性消費者相比,男性消費者具有較強理智性、自信性.他們不愿斤斤計較,購置商品也只是詢問大概情況,對某些細節(jié)不予追究,也不喜歡花較多的時間去比擬、挑選,即使買到稍有毛病的商品,只要無關大局,也不去計較

8、.在許多情況下,購置動機的形成往往是由于外界因素的作用,如家里人的囑咐、同事朋友的委托、工作的需要等等,動機的主動性、靈活性都比擬差.而女性消費者那么通常喜歡一些造型別致新奇、包裝華美、氣味芬芳的商品.此外,她們還非常注重商品的外觀,將外觀與商品的質量、價格當成同樣重要的因素來看待,因此在挑選商品時,她們會非常注重商品的色彩、式樣.她們也經(jīng)常受到同伴的影響,喜歡購置和他人一樣的東西.二、消費者購物行為情況一影響消費者的購置因素在本次人人樂超市的調研中,其中選擇該超市的29.7%為路過該超市,29.7為離家近,14.1%為離單位近,10.9%為附近沒有其他超市,15.6%的那么是喜歡這家超市.由

9、此可見,人人樂超市的顧客中,穩(wěn)定顧客較多,約占70%,但超市的穩(wěn)定顧客,即喜歡該超市的只占15.6%.在選擇影響顧客購物的因素里,在眾多的因素中,地理位置占67.1%,價格占50.7%,而環(huán)境衛(wèi)生占41.1%.說明當消費者選擇超市的時候,更注重的是地理位置和價格因素,交通方便,價格優(yōu)惠是消費者所希望的.其次超級市場的環(huán)境衛(wèi)生也是影響消費者對起選擇的重要因素.而在我們的對象當中,45.2%認為影響他們選擇在廣泰購物最重要的因素是地理位置,而認為商品價格低和超市環(huán)境好的就各占27.7%.例如人人樂相對與調查的對象而言,交通十分方便附近有學校2間,老師宿舍,住宅小區(qū),價格和環(huán)境衛(wèi)生并不是影響調查對象

10、選擇超市的最主要因素.二消費者購置物品在來超市的顧客中,有59.4%的要購置食品,37.5%的要購置水果蔬菜,21.9%的購置米面糧油,買日常用品的有64.1%,其他的占16.1%.三購物狀況環(huán)境評價1顧客購物評價對于這家超市的總體印象,有17.2%顧客認為很好,42.2%的認為還好,39.1%的認為好,不好的占1.6%.而對于超市商品價格,25%的顧客認為價格偏高,37.5%的認為可以接受,35.95%的認為比擬合理,非常廉價的占1.6%.以下圖那么是顧客對超市效勞員的效勞態(tài)度評價顧客對超市的效勞態(tài)度評價由此可見,絕大多數(shù)顧客對超市總體評價和效勞態(tài)度評價,都感覺一般,而差評和高評較少.差評的

11、顧客主要認為超市效勞員不能提供有效幫助,收銀員結賬慢.而認為該超市較好的顧客,主要是交通方便,價格廉價,品種齊全,質量有保證.超市購物的最主要特征就是自選,為顧客提供的效勞是有限的.這時促銷員、收銀員和場內效勞人員的作用就凸現(xiàn)出來了.在找不到商品時,或者是找不到價簽或遇到技術含量較高的商品時,顧客就需要得到場內效勞人員的幫助；在選購新品牌和有新功能的產(chǎn)品時,顧客就需要促銷員的介紹.收銀員是顧客消費過程的最后一個環(huán)節(jié),它對顧客的情緒和滿意度造成了相當大的影響.調查顯示,收款臺是顧客對超市效勞最不滿意的地方,收款排隊等待、收銀員態(tài)度不好和掃描設備問題而耽誤時間是影響消費者購物情緒和滿意度的主要因素

12、.2購物環(huán)境對于人人樂的環(huán)境方面,有41.1%的人認為人人樂的環(huán)境衛(wèi)生很好、很干凈；有52.1 %的人沒有留意.說明人人樂在環(huán)境衛(wèi)生方面做得不錯.同時,對于商場內播放的音樂,有56.4%的人認為人人樂應該播放一些悠揚動聽的音樂,讓他們更舒暢地購物；而有的人那么認為播放產(chǎn)品相關信息和促銷信息那么會比擬好.有72.6%的對象希望定期地得到人人樂的無償?shù)纳唐返奶貎r信息,這在一定程度上反映實惠依然是消費者最為關注的.很多被調查者認為人人樂的特價商品較少,且很大局部只是給予會員,而非特價的商品價格在總體上較競爭對手沒什么明顯優(yōu)勢.在來購物的消費者中,有9.4%的消費者認為品種非常齊全,有32.8%的顧客

13、認為品種較多,54.7%的認為根本滿足需要,有3.1%的顧客認為品種較少.而消費者感覺超市購物方便程度,有53.1%的認為很容易找到所需商品,不太容易找到商品的占34.4%,很難找到商品的有12.5%.來超市選購商品的顧客中,對商品各個方面的關注程度,有75%的關注商品價格,有37.5%關注質量,有32.8%的關注促銷,品牌和包裝各占18.8%、14.1%.各種商品促銷活動,有56.3的消費者希望是特價促銷,有18.8的希望是買一送一,抽獎的占14.1,捆綁銷售和返購物券的各有6.3%、4.7%.另外,消費者遇到質量問題較少,只有5.4%,但對于那些遭遇問題的消費者,有86.4%的消費者普遍希

14、望能夠賠償損失,并對其抱歉.超市的購物接送車,有68%希望擴大行車路線,增加班車.四超市經(jīng)營的有利條件和風險問題從上述情況我們可以看到,人人樂超市有許多有利的條件和機遇,因此也面臨很多風險和挑戰(zhàn).1 .超市的有利條件對于我們的調查對象,人人樂相對于這附近的其他超市來說,地理位置優(yōu)越；商品在價格上有一定的優(yōu)勢；在環(huán)境方面,人人樂也有優(yōu)勢；而就附近的永輝、新世紀而言,人人樂超市這一帶的人口密度較大,潛在顧客多.2 .超市的風險在學府大道一帶,除了人人樂以外還有新世紀、永輝以及各種小商品市場,而且距離南坪步行街距離較近,步行街的超市和大大小小的商場以及高檔物品專場店有一定影響；而且,人人樂的企業(yè)文化

15、還沒有彰顯出來.3、經(jīng)營問題超市經(jīng)營存在的問題分析：存包、停車等不太方便；在非食品類區(qū),尤其是化裝品區(qū),工作人員過于熱情,大大降低消費者的購置欲望,甚至讓不少人選擇繞道而行；收款時往往會遇到各種問題貨品價錢有偏差、柜臺暫時沒有零錢,找的錢有缺損等等；有些商品的價格略高于其他超市,致使顧客對該超市的信心有所下降；比擬注重衛(wèi)生的食品類未嚴格整理；超市內的商品的擺放方面也存在很大的問題,有些商品擺放不合理,不方便他們的選購；員工素質有待增強,局部工作人員的效勞態(tài)度有問題,有的冷漠以對,有的甚至輕視消費者,尤其是收銀員的效勞態(tài)度差和速度慢,甚至結帳時候算錯；促銷手段單一未充分利用播送等資源；保鮮食品未

16、做好適當舉措,如面包、水果等.第三局部對人人樂超市經(jīng)營的幾點建議一在效勞方面上,首先,應該開設培訓課程,對效勞員形象以及效勞操作方面進行培訓,提升效勞員的素質,要求員工真正地做到顧客就是上帝二在商場的內部結構方面,賣場之間的連結是十分重要的,所以在顯眼的位置應多設置指示牌,方便人民選購物品；科學合理地擺放商品,更加方便顧客選購不同的商品.三在人人樂的宣傳方面,采用了公共汽車的接送效勞,這樣可以考慮再添加廣告宣傳車,在各大學校,小區(qū)等發(fā)傳單、派發(fā)特價單等方法.四對局部必需品的價格做一些適當?shù)恼{整,薄利多銷以吸引更多的消費者.五設立消費者效勞投訴點,以及投訴,在人員方面應挑選店內挑選具經(jīng)驗及有職權

17、人士擔當；投訴處理要迅速；投訴案例要詳細記錄.六要保證超市內的食品包括熟食和水果的新鮮,增加熟食的種類和改善熟食的口感.七場內局部的商品只有捆綁式的銷售,令有些顧客本想購置,但最終還是放棄購置,所以建議把捆綁的商品拆散零售,提升超市的銷售額.八要注重提升企業(yè)品牌文化,塑造自己特色.總之,作為學府大道地區(qū)規(guī)模最大、集散程度最高的超市,不僅需要有齊全的商品,很先進的物流水平,還應有良好的效勞設施,優(yōu)秀的效勞質量,很高的商業(yè)信譽和便利的交通條件等.這些都要通過周邊經(jīng)濟環(huán)境的開展需要、建設條件以及超市全體員工的長期努力才能取得.附：人人樂五公里店消費者調查問卷尊敬的女士/先生：您好！我們是重慶工商大學

18、的學生,感謝您在百忙中抽出時間參與本問卷的調查.此問卷旨在了解廣闊顧客對人人樂超市的滿意度及其原因.問題答案無對錯之分,只要反映您的真實意向即可.本問卷無需填寫姓名,另外我們承諾,問卷數(shù)據(jù)只做研究分析之用,決不做他用.您的支持將是本調查成功的關鍵,十分感謝您的合作與支持.一、您的根本信息請在括號內打,1、性別：女男2、年齡：25歲以下253536-5050以上3、收入水平：1000以下10002000200030003000以上4、職業(yè)：學生工人白領退休人員公務員5、您去過人人樂五公里店嗎A.去過B.沒有*假設選擇B那么終止訪問二、問卷題目請把對應字母填入括號內1、請給以下影響你選擇超市的因素

19、排序01.交通因素02.環(huán)境衛(wèi)生03.廣告因素04.情感因素05.價格06.其他2、你每月光臨這家超市的平均次數(shù)是A13次B46次C7次以上D偶爾1次3、您每次去超市的消費額的范圍一般是A.20元以下B.20100元包括100C.100-300元包括3004、您選擇這家超市的理由D.300以上【可多項選擇】E.不確定01.效勞人員態(tài)度好03.超市的環(huán)境好05.超市的品牌強大07.其他5、您對這家超市商品總體價格的印象是02.商品的價格低04.地理位置06.商品齊全A價格偏高B可以接受C比擬合理D價格較低E非常廉價6、您覺得該超市的商品種類齊全嗎A.齊全,應有盡有B.一般,我要買的都有C.偶爾找不到7、您來這家超市一般選購什么商品D.不齊全,經(jīng)常找不到想要的【多項選擇】A食品B水果蔬菜C米面糧油D日常用品E其他8、您會在超市內買熟食嗎A.會,經(jīng)常買