西式快餐的管理規(guī)范

1、西式快餐的管理在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標(biāo)是100%勺顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q,快速友善的服務(wù)（S）,清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。QS.C.V.產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCVHaa（Quality）所選產(chǎn)品具重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁，外層香脆可

2、口，風(fēng)味獨特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSCVW“S"（Service）西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細(xì)致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。清潔衛(wèi)生，即QSCVH&qu

3、ot;C（Clean）西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔,以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心，愛護，留意（TLQ給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。物超所值，即QSCVH“V"（Value）物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費者在合理的價格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。二.展望成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。三.顧客再次光臨的等式

4、產(chǎn)品質(zhì)量+產(chǎn)品價值+服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境=再次光臨的決定占31%+占13%+(占56%)=100%四.顧客的期望1) .餐廳清潔；2) .員工友善；3) .提供食品準(zhǔn)確；4) .設(shè)施管理妥善；5) .食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定；6) .服務(wù)迅速五.顧客抱怨*請記?。杭词刮覀儾徽J(rèn)為自己做錯了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的A.有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：1) .餐點不正確；2) .包裝不正確；3) .產(chǎn)品質(zhì)量有問題；4) .服務(wù)態(tài)度；5) .桌椅不干凈等。B.必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題：1) .食物中毒，或食品安全引起的疾病；2) .食品污染；3) .食品中有異物；4) .突發(fā)事件，傷害或

5、受傷；5) .員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；6) .顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；C.處理顧客抱怨的基本程序:專注傾聽：1) .仔細(xì)傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；2) .目光注視顧客，表示尊重；3) .確認(rèn)完全了解顧客的問題；4) .了解事實；5) .肢體語言表達我們對問題的關(guān)心；6) .千萬不要動怒，并有意解決問題；7) .判斷屬于何種性質(zhì)。表不關(guān)心：1) .無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關(guān)心；2) .表示真誠的態(tài)度；3) .表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語；4) .建議合理的解決方式，征求顧客的意見；5) .在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯

6、誤餐點或退款使顧客滿意:1) .使顧客滿意一立即解決問題；2) .如果是員工不能解決的問題，應(yīng)請值班經(jīng)理處理；3) .在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。感謝顧客：1) .感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題；2) .再次表達我們對問題的關(guān)心；3) .將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。D.處理抱怨的主要原則：1) .耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理；2) .如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務(wù)顧客；3) .立即報告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。E.處

7、理抱怨的基本原則:1) .友善及樂意協(xié)助的態(tài)度；2) .要冷靜，不要企圖解釋或辯護；3) .要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣；4) .立即請求管理組協(xié)助，由管理解決；5) .決不能讓顧客不高興的離開。F.工作優(yōu)先的次序：1) .直接影響到顧客方便的事先做。2) .再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。六.員工職責(zé)1 .保持美觀整潔的餐廳：A.保持洗手間清潔；B,清除餐廳內(nèi)垃圾；C擦拭桌椅，餐牌等。2 .提供真誠友善的接待：A.經(jīng)常與顧客溝通；B.微笑迎客；C.滿足顧客需求；D.特別注意兒童；E.感謝每位顧客；F.總是穿著清潔的制服，并配戴名牌3,確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)：A.重復(fù)檢查所有餐點；B

8、,提供適當(dāng)?shù)挠貌团浼? .維持優(yōu)良維護的設(shè)備：A.報告需要修理的問題；B,妥善保護餐廳的設(shè)備。5 .堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品：A.檢查餐點保存期限；B,不要用劣質(zhì)產(chǎn)品。6 .注意快速迅捷的服務(wù)：A.永遠(yuǎn)做到迅速；B.井井有條地安排工作七.員工儀容標(biāo)準(zhǔn)您的形象就是的形象，在餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。1 .標(biāo)準(zhǔn)的制服，干凈且平整；2 .工作時必須戴帽子，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊；3 .名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別；4 .穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深色）；5 .頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長應(yīng)束起并收進帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)；6 .指甲須修剪

9、整齊，并保持清潔，不可涂指甲油；7 .女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾；8 .在工作開始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒；9 .如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班；10 .服務(wù)員有發(fā)炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品八.衛(wèi)生管理1.掌握了解衛(wèi)生常識細(xì)菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細(xì)菌是有益的，但其他的則會經(jīng)食物的污染而引起疾病。為避免細(xì)菌交叉污染，餐

10、廳的所有工作人員都應(yīng)該：1.將食物貯藏在正確的溫度；2,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；3.避免交叉污染，以免細(xì)菌由一個人傳播到另一個人，由一個東西傳到另一個東西。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。細(xì)菌生長：細(xì)菌在良好的環(huán)境中，會在食物里快速的繁殖。比如說：如果有塊雞肉放在室溫下大約4小時左右，細(xì)菌量會由100增加到百萬,食物中毒:細(xì)菌污染一旦發(fā)生，客人則會因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃建摯，發(fā)燒等會在吃了污染過的食物后約1224小時產(chǎn)生。最常引起食物中毒的細(xì)菌為：葡萄球菌：Seaphylococusaureus-"staph經(jīng)由人類的手、鼻、發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。肉毒桿菌：C

11、lostridiumpertringens-會出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。沙門氏菌：Salmonella-自然生長與所有生雞肉中。留意三個事項：為避免可怕的細(xì)菌生長，并減少其污染的危險性，控制下列事項是相當(dāng)重要的。1 .溫度：溫度在40-1401之間稱為“危險區(qū)域”，在此溫度食物會很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。2 .食物：細(xì)菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。3 .濕度：濕度愈高細(xì)菌的繁殖愈順利。細(xì)菌的生長周期：7天。A.細(xì)菌生長的四個基本條件：溫度、濕度、時間、食物細(xì)菌生長及死亡溫度：1. 32-40°F：細(xì)菌緩慢生長；

12、2. 40-140°F：細(xì)菌快速生長；3. 0-32°F：細(xì)菌停止繁殖；4. 140-160°F：細(xì)菌停止繁殖；5. 160-210°F：細(xì)菌全部死亡。B.交叉污染：交叉污染是指細(xì)菌經(jīng)人或物體傳到另一處。怎樣避免細(xì)菌繁殖，造成交叉污染：1 .正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度；2 .養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個人衛(wèi)生；3 .生熟分開，定位擺放，注意個人衛(wèi)生隨手清潔。C.6.2.1,原則:為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止交叉污染，我們特別制定了6.2.1.原則，何為6.2.1原則呢？即在進行產(chǎn)品擺放時，將產(chǎn)品離地6英寸，離墻1英寸，間隔2英寸。此方法可有效地防止細(xì)

13、菌滋生，造成交叉污染。D.清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風(fēng)干。九.人身安全在日常工作中，員工要將安全放在首位：1 .安全的工作習(xí)性：唯有在別人已教你如何使用設(shè)備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設(shè)備。2 .一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作,并且維護顧客在店內(nèi)的安全。3 .在提或搬運東西時，應(yīng)用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉(zhuǎn)動?xùn)|西時，應(yīng)借助腳的移動，而非轉(zhuǎn)動身體。4 .紙類，衣物應(yīng)遠(yuǎn)離滅火器、火種。5 .使用熱器皿時，應(yīng)注意保護雙手，拿熱器皿時應(yīng)用干抹布，以免燙傷。6 .在打熱飲時，如果過道上有人或貨物時，應(yīng)叫他們讓開或搬開貨物以免發(fā)生意外。7 .嚴(yán)禁將貨品或雜

14、物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）8 .除非以關(guān)閉電源，否則不得打開或維修任何設(shè)備9 .在插，拔插座日寸，應(yīng)確保雙手干爽。10 .按照正確（標(biāo)準(zhǔn)）的程序使用設(shè)備，以免造成人身傷害。11 .比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應(yīng)放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。12 .工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤其是廚房）以免滑倒，從而造成人身傷害。13 .當(dāng)顧客或員工發(fā)生意外受傷，應(yīng)立即通知店長。十.行為原則FIFO原則：FIFO（FirstinFirstout）.先進先出：就是按時間排列順序，將日期最接近廢棄時間的產(chǎn)品（物品）先用。FIFO

15、的原因：1.保持產(chǎn)品在使用期先用；2 .保持產(chǎn)品的質(zhì)量;3 .減少浪費，降低成本;4 .養(yǎng)成良好的習(xí)慣。FIFO的方式：1.先用的放在最前面;2 .正確定位;3 .標(biāo)準(zhǔn)的時間卡；4 .按照標(biāo)準(zhǔn)的程序進行C.C.C,原則：Communicate溝通：良好的溝通是做好每當(dāng)一項工作的必要前提。Correspond協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好周圍同事的工作關(guān)系，使您工作游刃有余。Cooperate合作：強調(diào)良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無不勝。T.L.C.原則：Takecare小心：小心細(xì)致，使您趨勢于完美。Love愛護：愛護您身邊周圍的事物，會另您在工作中充滿愉悅之感。Care留意：善于觀察與留意您身邊的

16、人與事。隨手清潔的作用：保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準(zhǔn)備。十.崗位管理產(chǎn)品控制員：一.準(zhǔn)備工作：1）洗手消毒；2）準(zhǔn)備兩塊以上干凈、消毒的抹布；3）充裕的時間卡；4） 了解物料擺放位置；5）確認(rèn)所有烹制成品與烹制中產(chǎn)品的數(shù)量；1 ）了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況；2 .確認(rèn)所有設(shè)備都在正常運作狀態(tài)：1）直立保溫柜：（1）保持水盆中有充裕的熱水（1407）,至少1/43/4（每4小時檢查一次）；（2）營運狀態(tài)中，溫度為165±10°F（如為開機預(yù)熱1小時，溫度設(shè)定在180士2°F）；（3）保證食品先進先出。2)陳列保溫柜：(1)在營運狀態(tài)中底層水溫必須維持

17、在150°F(如為開機預(yù)熱45分鐘)；(2)時常保持上下、前后門關(guān)閉，防止熱氣流失，如水量不夠，應(yīng)用150°F的熱水補充。3)冷、熱井：(1)時常保持冷、熱井蓋子處于關(guān)閉狀態(tài)，防止溫度流失；(2)冷井溫度應(yīng)維持在33-36°F(如為開機預(yù)冷1小時)；(3)熱井溫度應(yīng)維持在180士2°F(如為開機預(yù)熱30分鐘，預(yù)熱前要先加入熱水至籃底1/3英寸的地方。4)開口炸鍋：(1)預(yù)熱時間為30分鐘，溫度根據(jù)所炸產(chǎn)品溫度標(biāo)準(zhǔn)而定；(2)預(yù)熱前應(yīng)先檢查油標(biāo)線及炸油是否合乎標(biāo)準(zhǔn)；5)薯條工作站：預(yù)熱時間為30分鐘，營運狀態(tài)時溫度應(yīng)維持在275±5°F

18、；6)漢堡陳列柜：(1)時常保持前后門關(guān)閉，防止熱氣流失，在營運狀態(tài)中溫度必須維持在154-174°F；如為開機預(yù)熱45分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為180±2°F。7)漢堡冰箱：(1)時常保持冰箱門關(guān)閉，防止冷氣流失，在營運狀態(tài)中溫度必須維持在32-40°F；(2)如為開機預(yù)冷60分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為32F8)冷凍庫：(1)冷凍庫應(yīng)24小時開啟，時常保持庫門關(guān)閉，防止冷氣流失，在運作狀態(tài)中溫度必須維持在10下或以下。9)冷藏庫：(1)冷藏庫應(yīng)24小時開啟，時常保持庫門關(guān)閉，防止冷氣流失，在運作狀態(tài)中溫度必須維持在32-36°F。10)漢堡機：(1)預(yù)熱時間為3

19、0分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為400±5FO11)扒爐：(1)預(yù)熱時間為40分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為450±5FO12)強調(diào)對設(shè)備、器具的愛護，例如：輕拿輕放。3 .產(chǎn)量控制：1 .雞肉類烹炸的控制：(1) 了解生產(chǎn)計劃控制表：a)計劃一由管理組以每半小時銷售狀況及預(yù)估作出的計劃銷量；b)存貨一每半小時計算一次；計算已烹炸完成之產(chǎn)品（包括直保，陳保內(nèi)所有產(chǎn)品的現(xiàn)存貨量）；C）烹炸一每半小時一次，將所有炸鍋烹炸的數(shù)量（在半小時內(nèi)）填入格中；（2）如何決定烹炸：a）以1個半小時內(nèi)的計劃量-目前存貨量=決定烹炸量；b）值班經(jīng)理會依實際營運狀況來執(zhí)行“計劃”一欄的調(diào)整。（3）如何登記烹炸記錄：a）由管

20、理組填寫炸鍋編號；b）每半小時記錄每臺炸鍋實際烹炸數(shù)量；c）記錄格為在烹炸完成之時間內(nèi)。2 .其它產(chǎn)品控制：1）預(yù)估漢堡生產(chǎn)的需求量；（1）建議可用產(chǎn)品銷售百分比在每一時段作出每半小時需求量作為參考；（2）與柜臺人員、經(jīng)理保持良好的溝通；（3）與漢堡制作人員的相呼應(yīng)。3 .預(yù)估小餐包的供應(yīng)量;4 .預(yù)估與控制飲料的供應(yīng)，并與值班經(jīng)理確認(rèn)制備量；5 .確保沙拉、雞汁、土豆泥、香甜粟米等的順利供應(yīng)量；6 .了解原物料、包裝品等的補充及執(zhí)行。四.品質(zhì)控制1 .漢堡包裝與組裝的正確性：生菜量的標(biāo)準(zhǔn)性，外包裝的清潔度要特別強調(diào)。2 .檢查所有雞肉成品的狀況，運用產(chǎn)品對照圖核對產(chǎn)品的外觀。3 .確保小餐包

21、的保溫狀況。五.溝通1 .與值班經(jīng)理的溝通良好；2 .與生產(chǎn)區(qū)的員工溝通良好；3 .與柜臺員工溝通良好；4 .溝通良好是指在下達指令時應(yīng)具體說明工作內(nèi)容、時間，并要求回饋；5 .有效的調(diào)整生產(chǎn)區(qū)的工作分配。六.工作責(zé)任1 .保持產(chǎn)品不斷貨狀態(tài)；2 .盡量提供最新鮮的產(chǎn)品；3 .控制產(chǎn)品的先進先出；4 .減少產(chǎn)品的過期廢棄及損耗的確實執(zhí)行及登記；5 .維持區(qū)域的整潔；6 .帶動柜臺和生產(chǎn)區(qū)的團隊氣氛；7 .高峰期前的充分準(zhǔn)備及低峰期來臨前的適量控制，可以幫助我們使顧客得到高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量及服務(wù)，并使餐廳獲得效益。生產(chǎn)區(qū)：漢堡為什么要烘包：1.提高包內(nèi)溫度。2 .避免醬料滲入包內(nèi)變溫。3 .烘烤焦糖增

22、加口感，外觀。冷藏包有不同的階段狀況：1.冷藏；2.解凍；3.備用。包的特點：圓的均勻，分切的好，里面柔軟，外表有彈性，對切程度整齊，芝麻分布的均勻，打開面包有好香面包味。檢查包：數(shù)量（是否充足）；質(zhì)量（是否過期及符合標(biāo)準(zhǔn)）。面包保存期為5天，冷凍包為3天。包的規(guī)格：重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直徑4英設(shè)備操作及清潔維護Frymaster開口炸鍋:電腦板按鍵使用說明：1 .顯示屏：各種功能和操作的右邊顯示；2 .儲存鍵：將程序鎖定在電腦中；3 .開啟/關(guān)閉鍵：控制炸鍋的電源供應(yīng)；4 .食品代碼鍵：用于輸入代碼，以接通電腦和編程功能；5 .編程鍵：為電腦記憶體進行編程；注*在

23、開啟電腦前，炸鍋必須裝滿油，油脂或水。顯示屏顯示內(nèi)容的說明：1. “CYCL,表示燃燒器/單元正在融化周期中操作，炸油會一直處于融化周期，直到溫度達到180F(82C)或手控取消。2. “HI”表示梢溫超過設(shè)定點16°F(6C)。3. "LO'表示梢溫低過設(shè)定點16°F(6C)。4. “-”表示炸鍋油溫正處于烹煮范圍內(nèi)。5. “HELF表示加熱出現(xiàn)問題。6. “HOT表示梢溫超過385F(196C)。7. “PROB表示電腦檢測到溫度測量電路(包括探頭)。炸鍋操作使用：1 .打開炸鍋(油液面須浸過發(fā)熱絲)，預(yù)熱30分鐘；2 .待油溫達到烹炸溫度，即可進行烹

24、炸；3 .烹炸前需檢查炸油是否達到油標(biāo)線及所選擇的產(chǎn)品鍵是否正確;4 .一切就緒，即可將產(chǎn)品下鍋，按下相應(yīng)產(chǎn)品鍵，進行烹炸；5 .烹炸時間結(jié)束后，炸鍋響起，將產(chǎn)品從炸鍋中取出。炸鍋清潔及保養(yǎng)：1 .每天至少濾油兩次，分別在中午高峰后及晚上打烽后，視營業(yè)情況適當(dāng)增加，每次濾油時，對鍋體進行清潔；2 .月清：3 .年清：制冰機：Manitowoc1 .進水溫度為：5090F(1032C);2 .活性碳濾水器：安裝在制冰機的水管上，主要功能，除去雜質(zhì)，氫和其它氣味；3 .滲透型濾水器：防止雜物和大顆粒進入制冰機系統(tǒng)，它屬于制冰機的一部分，不可拆除，否則，會導(dǎo)致維修合同失效。制冰機清潔保養(yǎng)頻率:1,清

25、潔冰鏟，冰桶和制冰機表面；（每晚）2,清潔制冰機，并消毒；（每月）3,清潔冷凝器，校直鰭片；（每周）4 .檢查制冷系統(tǒng)；（每三周）5,冷凝器馬達上油；（每六周）6,清潔，保養(yǎng)濾水器；（每六周）制冰機清潔：工具：清潔劑，消毒劑，抹布；1.將蒸發(fā)盤上的冰清干凈，（移開水簾板，啟動清洗開關(guān)10秒，清除蒸發(fā)盤上的冰塊）；2,切斷供水（關(guān)功能開關(guān)，關(guān)閉水閥）；3,移去儲冰梢中的冰塊；4,移去，沖洗并防護回組件（移去門，儲水梢，分配管）；5,將水開關(guān)打開，將功能開關(guān)撥至水泵，（WaterPump）;6,循環(huán)清潔劑（將水梢中加入30毫升清潔劑，循環(huán)10分鐘）；7,清潔排水管（移去排水管，使儲水梢的清潔劑排干

26、，用干凈毛巾吸干儲水梢中的水和清潔劑，裝上排水管）；8,將開關(guān)撥至制冰（IceMaking）;9,廢棄冰塊（廢棄第一批制成的冰塊，確保系統(tǒng)內(nèi)清潔劑完全清除）；制冰機消毒:1 .消毒儲水梢表面（用消毒液消毒冰梢和與冰塊接觸的所有表面）2 .循環(huán)消毒液（往儲水梢中加入60毫升消毒液，循環(huán)5分鐘）；3 .沖洗消毒液（移開排水管，讓儲水梢中的水將消毒液排干，消毒后，用干凈的水沖干凈儲水梢）；4 .將功能開關(guān)撥至制冰，并廢棄第一批冰。制冰機（問題處理）：1 .冰塊渾濁：a）水梢中水位太底；b）濾水器臟；c）分配器堵塞；解決方法：a）將水位調(diào)節(jié)至水泵殼以上0.3-0.6cm；b）清潔或更換滲透型濾水器，清

27、潔或更換濾水器濾芯；c）清潔；冰橋太厚：2 .冰橋設(shè)置太厚：解決方法：調(diào)節(jié)冰塊厚度感應(yīng)器。3 .冰塊掉不下來：蒸發(fā)盤不干凈。解決方法:清潔蒸發(fā)盤4 .不能形成冰塊或不冷凍：水溫太高。解決方法：a）降低水溫；b）清潔蒸發(fā)盤。5,冰塊太大或太小：水溫太高或太低。6 .制冰機不工作：電源跳開：a）檢查電源開關(guān)；b）檢查斷路器；制冰機循環(huán)開關(guān)跳開：按復(fù)位鍵。7 .沒有水：功能開關(guān)位置不對，水流受阻:解決方法：a）檢查水流；b）檢查水泵工作；c）檢查電源插座或插頭。8 .供水不足：水管臟；解決方法:a）檢查浮球閥；b）檢查水閥；c）檢查濾水器；d）清潔消毒水管。9 .冰產(chǎn)量低：冷凝器臟：解決方法：清潔冷

28、凝器。10 .冷凝器風(fēng)扇不工作：報修。11 .制冷系統(tǒng)冷媒不足：報修。汽水機日常保養(yǎng)步驟：1 .拆下閥嘴，用溫水清洗（最好用毛刷），在營運后用碳酸水浸泡至第二天營業(yè)前裝上；2 .用清水清洗出水口周圍和閥頭周圍；3 .用濕布抹干凈機身外表，保持外觀清潔；4 .用熱水浸泡糖漿接頭2分鐘；5 .用溫水沖洗去水盤，并檢查去水情況；6 .檢查氣表是否CO21瓦內(nèi)仍有足夠的CO2故障處理:1 .出水頭不出汽水，（不出糖漿也不出水）：檢查電源線是否插上或電源開否。2 .出水頭只出水，不出糖漿：A.全部閥頭只出水不出糖漿：檢查CO2瓶是否充足或有沒有打開；B.某個閥頭只出水不出所料糖漿：a.檢查糖漿是否用完；

29、b.檢查該糖漿是否損壞；3 .全部閥頭只出糖漿不出水：a.檢查碳酸機前，水源壓力是否足夠；b.檢查碳酸機內(nèi)是否氣堵，如是則關(guān)上氣瓶后拉環(huán)放氣；4 .氣水含氣量不足：a.檢查是否冰粒不夠；b.CO2瓶是否不夠氣或是沒打開；5 .汽水淡或濃，而且調(diào)節(jié)不了：a.檢查CO輒是否夠氣或打開；b.檢查糖漿是否已售完；6 .去水盤不去水：a.檢查是否去水管彎折；b.檢查是否下水道堵塞；腌制機使用及清潔：安裝蓋子：將墊圈套在攪拌筒開口的周圍；握住蓋子的把手，使把手與蓋子長的一邊平行；水平地將蓋子放在攪拌筒上，旋轉(zhuǎn)蓋子的把手使其面向蓋子較短的方向；壓下把手使其頂住蓋子。清潔：步驟1.清潔攪拌筒；移開蓋子，提起攪

30、拌筒并使其與轉(zhuǎn)動軸及塑膠接頭分開。步驟2.清洗浸泡攪拌筒；將剩下的腌料汁到掉，以熱水將筒完全沖洗干凈，在以三梢式清潔法洗攪拌筒，在消毒水中浸泡至少2分鐘。步驟3.拆開蓋子；移去栓子以便拆開蓋子。步驟4.清洗蓋子及零件；用額外清潔劑清洗墊圈，蓋子及所有零件，以熱水清洗之，再浸泡于消毒水2分鐘。注：清洗所有零件時請務(wù)必小心，不要遺失。步驟5.清洗漏梢；將漏梢取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再將兩個漏梢以3梢式清潔法清潔，最后置于攪拌筒下涼干。警告：如果腌制筒已用來腌制辣味雞，則將手完全洗凈，除去所有辣腌料的痕跡。步驟6.擦拭架子及輪子；注意：不能用水管沖洗架子；不能將攪拌機置于冷庫內(nèi)；水及冷庫內(nèi)

31、的濕氣會損壞內(nèi)部的電子機件；用浸泡過消毒劑的抹布擦拭架子及輪子，閉店時要用刷子將輪子完全清洗干凈。步驟7.裝上攪拌筒；裝上塑膠接頭，然后將筒子裝到轉(zhuǎn)動軸上。將開口朝下，以便水滴出來。注息：將蓋子的零件放在有孔漏梢上，直到使用時為止。裹粉機：介紹：一家店應(yīng)有兩部裹粉機。以便用來裹不同口味的產(chǎn)品。裹粉機零件介紹：開關(guān)：可以控制機器的開或關(guān)；過篩梢：收集過篩之面粉，裝在裹粉機的底層，過篩梢有可移動的蓋子；篩子：收集過篩時的小面團；篩子的門：打開即可取出抽屜；裹粉梢及蓋子：位于機器的上部，放調(diào)味面粉供裹粉用，梢的底部是一橡膠塞子，可以打開讓面粉落入篩子以便裹篩子，裹粉機不用時要蓋上蓋子。面粉過篩：注意

32、：確定過篩梢在正確的位置。打開開關(guān)，移去裹粉梢的塞子。慢慢將面粉撥入開口撥完之后。蓋好塞子，由裹粉機底部取出過篩梢之前要搖晃；將過篩梢放回裹粉梢的位置；原先的裹粉梢放回裹粉機底層。裹完粉之清潔:步驟1:清潔臺面用干燥且干凈的抹布將臺面上的面粉撥入裹粉梢內(nèi)；過篩粉盆蓋上塞子；用浸過消毒水之抹布擦拭臺面。步驟2:其它設(shè)備清潔用三梢式清潔法清洗浸泡籃，裹粉籃，架子及蓋子，取出后涼干閉店時之清潔：注意：以下步驟是指裹粉結(jié)束后之清潔。步驟1:清潔過篩梢用三梢式清洗過篩梢，擦干后放回原位。注意：過篩梢及裹粉梢每天晚上都要清洗及消毒。步驟2:過篩面粉面粉過篩后取下過篩梢并加蓋置于旁邊。步驟3:取下篩子取下裹

33、粉梢及篩網(wǎng)，并將篩網(wǎng)內(nèi)的面團丟掉。將所有零件，包括裹粉梢，篩網(wǎng)，過篩梢，裹粉籃等，用三梢式清洗法清洗。步驟5:清洗臺面警告：不能用水沖機器，因為有可能會觸電。冰箱及冷凍庫的清潔：介紹：食物易腐敗的溫度是40140華氏之間，冷藏冰箱或冷凍庫是用來使生的或調(diào)制好的食物保存在低溫，以避免腐敗，直到烹調(diào),販賣或丟棄。步驟1:拔掉插頭或開關(guān)電源注意：清潔時盡量迅速，以免食物解凍。步驟2:移開食物將所有的食物移至冷藏庫。步驟3:清潔架子利用三梢式之洗法，并用刷子刷洗后涼干。步驟4:清洗組件利用三梢式之清洗法清洗里外之組件，再用抹布擦干凈。步驟5:清洗墊圈用干凈的濕抹布將橡皮墊，膠簾，門桿上之食物殘渣及所有

34、與食物接觸過的地方擦干凈。插上插頭或打開電源開關(guān)冷凍庫問題原因產(chǎn)品沒有冷凍斷路器沒開；電源線或插頭損壞；*溫度調(diào)節(jié)器故障；*產(chǎn)品放置時未離墻壁2英寸;線圈及風(fēng)扇灰塵太多；門開得太久；門的墊圈損壞；不運轉(zhuǎn)斷路器沒開；電源線或插頭損壞；*溫度調(diào)節(jié)器故障；*冷藏庫的清潔：介紹：冷藏庫是餐廳內(nèi)最大的貯存單位，它用來貯存生雞肉及其它產(chǎn)品，因此，為避免細(xì)菌滋生及交叉污染，冷藏庫的清潔消毒格外重要。零件介紹:1 .循環(huán)風(fēng)扇：使冷空氣循環(huán)；2 .溫控器：控制溫度；3 .排水管：將冷凝水排至庫外的地下排水管，以避免水滴在食物上;4 .冷卻盤：收集冷凝水。地板每日之清潔：步驟1:刷地用刷子及清潔劑刷洗地板。注意：

35、由后方架子下的角落往中間刷，最后再刷靠近門的部分。步驟2:拖干地板用地拖把水份拖干。周清：清洗內(nèi)部注意：和店經(jīng)理討論何日應(yīng)作周清；最好是送貨前，貯存產(chǎn)品量最少的那天作周清。步驟1:清理放架子的區(qū)域1 ）移開架子上的食物，將食物放在別的冷藏庫或遠(yuǎn)離生雞肉的地方不可放在地上；2 ）將架子移出來一些，使之不要緊靠墻壁；3 ）用浸泡過清潔劑的抹布擦拭架子，架子若有食物的殘渣，則用刷子用力刷干凈步驟2:清洗墻壁及天花板1 ）用清潔劑及刷子刷洗墻壁，用浸泡過清潔劑的抹布擦拭天花板；2 ）將食物放會原位。步驟3:清理放雞肉的區(qū)域?qū)㈦u肉移出不要靠近墻壁，用刷子刷洗墻壁，用浸泡過清潔劑的抹布擦拭天花板，再用清水

36、擦拭干凈。另取一條抹布消毒墻壁及天花，擦干之后將雞肉放回原位。注意：雞肉放回原位時，檢查其保存期限，最早的務(wù)必放在最上層。冷藏庫問題原因斷路器沒開；自動控溫器設(shè)定不正確或損壞；*溫度太高或無法運轉(zhuǎn)門的墊圈損壞；*門沒關(guān)好；冷卻線圈及風(fēng)扇需要清洗；*風(fēng)扇不運轉(zhuǎn)；*太冷自動控溫器損壞;自動控溫器失靈;有異味清洗程序不正確;需要修理。*通知維修人員起酥油的特征：1,純植物油；2 .性質(zhì)穩(wěn)定，具最低吸收量;3 .部分氫化；4,抗泡劑；5 .起煙點450F；炸油的八大敵人：1.水；2,鹽；3 .高溫；4 .空氣；5,雜質(zhì)；6 .炸鍋清潔劑；7 .清潔劑；8 .金屬；炸油變質(zhì)的特點：1 .顏色變黑；2 .

37、冒煙過多；3 .口味不良；4 .泡沫過多；5 .氣味不良；炸油損壞的特點：1 .能見度低于2英寸；2 .油煙太多；3 .泡沫太多；4 .異味太多；5 .產(chǎn)品味道不好。（有異味）炸油被破壞的因素：1 .高溫：炸鍋在不使用時還處于升溫狀態(tài)。2 .空氣：濾油時空氣抽入炸鍋中。3 .雜質(zhì)：面粉及食物的小碎片會引起化學(xué)反應(yīng)而導(dǎo)致油質(zhì)變質(zhì)4 .水：經(jīng)雞肉的汁，蒸氣及冷凍食品，清潔時進入炸鍋。5 .鹽：在雞肉的辣粉及裹粉中6 .炸鍋清潔劑：不能完全除去所需要沖洗及中和鍋體7 .清潔劑：烹調(diào)設(shè)備及配件未完全沖洗干凈。雞肉產(chǎn)品烹炸后出現(xiàn)的不良現(xiàn)象及其原因:一.太白：1. 烹調(diào)時間不正確;2. 炸鍋沒有暖和；3.

38、 溫度太低；二.太黑：1. 部分或全部解凍；2. 烹調(diào)溫度太高；3. 炸油超過保存期限;4 .烹調(diào)時間太長;5 .產(chǎn)品超過保存期限;6 .裹粉厚度不夠；7.裹粉后放置時間太長三.太油：四.太干:1.部1. 烹調(diào)時間短;分或全部解凍;2 .炸油超過使用期限;2.烹調(diào)時間過長；3 .油溫低；保存溫度太高；4 .烹調(diào)溫度過高；5 .超過保存期限；6 .裹粉厚度不夠；7 .裹粉后放置時間太長;五.太咸：1 .裹粉過厚；2 .配粉時鹽份過量；薯條問題太黑或太干原因烹調(diào)時間太長或溫度太高；3.烹調(diào)時薯條已解凍;薯條解凍后再冷凍;炸油過期;太白烹調(diào)時間不夠或溫度太低;一籃中的薯條太多；烹炸過程中沒有搖動炸籃

39、；太冷薯條過期；薯條炸好后未馬上放入保溫梢；太油薯條掛在油鍋上未馬上下鍋；烹炸之前已解凍；炸油過期；烹調(diào)時間不夠或溫度太低；滴油時間不夠；保溫梢中薯條堆積太多;一籃中薯條太多;太咸撒鹽方式不對;鹽的顆粒太細(xì)；包裝臺沒有常清理，以至鹽份積累；炸油的維護：1. 當(dāng)壓力炸鍋烹調(diào)結(jié)束時，擦拭鍋面，營業(yè)時應(yīng)打開鍋蓋，以免凝水滴入油中。2. 洗鍋時不要將水滴入油中。3. 洗完鍋后應(yīng)將水抹掉（凈），再放回炸油。4. 鹽應(yīng)先離炸鍋。5. 濾油時，盡量把過濾抽油噴頭接近油面，以減少泡沫的產(chǎn)生。6. 每次烹炸過后，需撈盡油面浮渣。7. 不可用清潔劑，肥皂清潔炸油和炸鍋。8. 炸鍋清潔劑用完后，需中和鍋體。9. 避

40、免任何異物掉進炸鍋。服務(wù)區(qū)：柜臺柜臺是餐廳內(nèi)銷售的經(jīng)手人，提供快速，友善和準(zhǔn)確的服務(wù),給顧客留下深刻的印象，并使他們愿意再次光臨。收銀制度：1 .±5元。2 .400元底錢。3 .不可操作別人的收銀機。4 .不能帶錢上收銀機。5 .管理人員不許操作員工的收銀機。6 .員工離開收銀機必須由管理人員關(guān)機方可離開。六步曲：1 .微笑歡迎顧客；（聲音親切，進行友善的目光接觸，必要時應(yīng)有禮貌地請客人稍后。）2 .記錄點膳；（適當(dāng)?shù)剡M行建議銷售并詢問是否屬于店內(nèi)用餐或外帶。）*重復(fù)點膳內(nèi)容，并告訴客人總金額；3 .匯集點膳；（按照正確的次序匯集產(chǎn)品；）4 .呈現(xiàn)產(chǎn)品；（標(biāo)志面對客人；）5 .收取款項；（復(fù)讀顧客應(yīng)付金額，并清楚地讀出須找還顧客的金額；）6 .感謝客人并請顧客再次光臨。崗位責(zé)任：1 .特制產(chǎn)品：了解餐廳有關(guān)特制產(chǎn)品的有關(guān)政策，應(yīng)迅速，禮貌地滿足顧客的需要。2 .顧客投訴：當(dāng)遇到顧客投訴時，應(yīng)表示歉意，并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動迅速。3 .主動與其他合作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。4 .邊做邊清潔：隨時使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生，適時掃地和拖地。5 .