酒店如何開(kāi)展內(nèi)部員工滿(mǎn)意度調(diào)查(1)

1、酒店如何開(kāi)展內(nèi)部員工滿(mǎn)意度調(diào)查現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意作為工作的重心,并為此千方百計(jì)的變換著提升和改良效勞的新招式,但是不管通過(guò)什么樣的工作,最后企業(yè)都普遍感覺(jué)到,這些方式起到的效果并非總是那么明顯.于是,測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意成為了企業(yè)一個(gè)新的熱點(diǎn)話題.然而,被企業(yè)普遍忽視的一個(gè)問(wèn)題是,外部顧客的滿(mǎn)意是由企業(yè)的員工創(chuàng)造的,企業(yè)是否想過(guò)自己的員工是不是滿(mǎn)意呢？試想,如果員工是一肚子的怨氣或苦水,能為顧客提供令人滿(mǎn)意的效勞嗎？如果員工心態(tài)不穩(wěn)定,來(lái)一批、走一批,能夠保持優(yōu)質(zhì)的效勞水平嗎？這為企業(yè)提出了新的課題一一需要密切關(guān)注員工滿(mǎn)意度,由于對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),員工的感受就像個(gè)黑箱,如果不及時(shí)了解員工的需求

2、以及對(duì)于公司的看法,等到一切問(wèn)題都鋒利的暴露出來(lái),想挽回就困難了.國(guó)外的很多研究顯示,只有員工滿(mǎn)意,才能帶來(lái)顧客滿(mǎn)意,才能使企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng),而不滿(mǎn)意的員工那么會(huì)以不同的方式導(dǎo)致公司的各項(xiàng)工作事倍功半,帶來(lái)的結(jié)果是“較高的員工流動(dòng)率、“較低的生產(chǎn)效率以及“下屬的不忠誠(chéng)附圖員工滿(mǎn)意帶來(lái)的價(jià)值員工瑞宣:受尊重、工作有僑值、有開(kāi)展、有時(shí)機(jī)、收入滿(mǎn)意和企業(yè)的外部顧客相一致的是,員工對(duì)于企業(yè)的不滿(mǎn)一般都不會(huì)主動(dòng)向治理者表達(dá),員工采取的行為是：要么就埋藏在心理,通過(guò)消極怠工來(lái)進(jìn)行還擊甚至離開(kāi),要么就在提供效勞的過(guò)程中將不滿(mǎn)的情緒向顧客發(fā)泄.因此,如何讓員工有表達(dá)的時(shí)機(jī),將心聲全面反映出來(lái),以及時(shí)把握

3、員工的心理狀態(tài),就顯得非常重要.現(xiàn)在很多企業(yè)設(shè)置了“意見(jiàn)箱,但是員工害怕暴露自己,同時(shí)覺(jué)得其不真實(shí),不愿意發(fā)表意見(jiàn)；一些企業(yè)的人力資源經(jīng)理不定期的向員工了解情況,即使將某些員工的情況反映到了治理層,治理層也會(huì)認(rèn)為這個(gè)意見(jiàn)并不全面和客觀,而拖延采取舉措；而如果治理層直接來(lái)詢(xún)問(wèn)員工,卻很少有人敢于正確反映問(wèn)題.這使得員工與公司的治理層之間缺乏一道溝通的橋梁,而導(dǎo)致了員工層面信息的缺失,使治理工作的改良不能把握正確的方向.因此,員工滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)公司來(lái)說(shuō)就成為了一個(gè)很好的溝通和交流工具.通過(guò)調(diào)查治理層能夠有效地診斷公司潛在的問(wèn)題,了解公司決策和變化對(duì)員工的影響,以對(duì)公司治理進(jìn)行全面審核,保證企業(yè)工作效

4、率和最正確經(jīng)濟(jì)效益,減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流動(dòng)率等緊迫問(wèn)題.那么,如何開(kāi)展員工滿(mǎn)意度調(diào)查,如何保證調(diào)查能夠獲得真實(shí)客觀的信息呢？以下五個(gè)方面的工作是獲得一份全面有效的員工滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的保證.根據(jù)影響員工滿(mǎn)意度的指標(biāo)來(lái)指導(dǎo)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì).員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)非常重要,滿(mǎn)意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)主要集中在員工對(duì)公司和工作的滿(mǎn)意度,根據(jù)這一根本框架并結(jié)合公司調(diào)查的目標(biāo),企業(yè)可以先設(shè)計(jì)一份初步問(wèn)卷,然后在公司內(nèi)選取局部員工參與問(wèn)卷測(cè)試,再對(duì)問(wèn)卷的措辭和問(wèn)題等進(jìn)行調(diào)整,形成最終的一個(gè)結(jié)構(gòu)問(wèn)卷.一般來(lái)說(shuō),員工滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷需要緊緊圍繞著企業(yè)的文化、價(jià)值觀等內(nèi)容來(lái)進(jìn)行,企業(yè)需要結(jié)合自身的實(shí)際情

5、況,建立一套科學(xué)的員工評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,以了解員工滿(mǎn)意度動(dòng)態(tài)的變化.通常,進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí),需要對(duì)員工的觀念、對(duì)企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)治理總體質(zhì)量等進(jìn)行了解.研究發(fā)現(xiàn),以下指標(biāo)是影響員工滿(mǎn)意度的重要方面,在設(shè)計(jì)員工滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)需要加以重點(diǎn)考慮：1.組織的目標(biāo)：是否企業(yè)中每個(gè)職工對(duì)組織目標(biāo)都有所了解、確認(rèn),且對(duì)此感到自豪.2、組織機(jī)構(gòu)：企業(yè)是否有嚴(yán)密的規(guī)章制度、治理政策和程序、管理體系與治理實(shí)踐、正規(guī)的組織機(jī)構(gòu)與請(qǐng)示報(bào)告制度.3、組織的效率：?jiǎn)T工對(duì)組織的整體水平和取得成功的自信心程度以及組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的成功程度.4、溝通：組織內(nèi)信息的縱向和橫向溝通.5、協(xié)調(diào)與合作：組織的全體成員在為共同目標(biāo)而有效合作

6、奮斗的同時(shí),各自的水平得到了極大的發(fā)揮,各個(gè)獨(dú)立群體之間能相互協(xié)調(diào),并能的效地完成共同的工作目標(biāo).6、報(bào)酬制度：對(duì)當(dāng)前的報(bào)酬是否滿(mǎn)意.7、關(guān)心制度：在企業(yè)是否受到治理層的關(guān)心.8、環(huán)境：組織內(nèi)部氣氛使職工感到愉快,得到擁護(hù)和支持,員工對(duì)自己的工作感到滿(mǎn)意.附表員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的參考指標(biāo)-七二月標(biāo)調(diào)查內(nèi)容指標(biāo)調(diào)查內(nèi)容?員工職業(yè)偏好？員工對(duì)晉升的重視對(duì)企業(yè)開(kāi)展目標(biāo)的了解和認(rèn)員工程度？員工對(duì)收入的滿(mǎn)意程度？對(duì)企業(yè)價(jià)值同？對(duì)員工與企業(yè)關(guān)系的評(píng)個(gè)人增長(zhǎng)才干、發(fā)揮潛力的觀價(jià)？對(duì)企業(yè)內(nèi)部的人際觀念-一度？員工對(duì)工作,作強(qiáng)度穩(wěn)定感、工的關(guān)系評(píng)價(jià)？企皿無(wú)工的,的工作和員公3評(píng)價(jià)？員工對(duì)企業(yè)決策的參與意識(shí)？

7、員工對(duì)自我狀態(tài)的自我感覺(jué)企業(yè)文化質(zhì)量企業(yè)內(nèi)部溝通方向？對(duì)員工培訓(xùn)的評(píng)價(jià)資金投入、時(shí)間、內(nèi)容？勞酬制度合理性？決策科？有無(wú)與知道與否企業(yè)精神、企業(yè)目學(xué)性、平性評(píng)價(jià)？對(duì)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的評(píng)價(jià)決策機(jī)標(biāo)？對(duì)企業(yè)效益的評(píng)價(jià)？對(duì)企業(yè)的制？企業(yè)對(duì)企業(yè)治理機(jī)制人治、制度運(yùn)行？員創(chuàng)新的鼓治理工有無(wú)自豪感？員工被尊重、關(guān)心、勵(lì),是否樂(lè)于狀況重視的程度？企業(yè)在社會(huì)公眾中的接受新觀念,形象員工能否公開(kāi)向現(xiàn)有制度挑戰(zhàn)？團(tuán)隊(duì)的合作性？公司政策的一貫性？公司治理層的合諧性？工作環(huán)二、做好調(diào)查實(shí)施前的溝通.員工滿(mǎn)意度調(diào)查能否到達(dá)很理想的效果,要求員工有強(qiáng)烈的參與意識(shí),因此在進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查的時(shí)候,需要讓每個(gè)相關(guān)的人員都了解到調(diào)

8、查的重要性,同時(shí)需要得到部門(mén)經(jīng)理的支持是.在調(diào)查實(shí)施前的溝通期間,下面的要點(diǎn)應(yīng)當(dāng)被告知和強(qiáng)調(diào)：1 .參加調(diào)查的重要性.需要向員工說(shuō)明這是一個(gè)表達(dá)民意的時(shí)機(jī),并強(qiáng)調(diào)員工的每一個(gè)意見(jiàn)都對(duì)公司未來(lái)的治理改善有著很大影響力.2 .調(diào)查過(guò)程和資料的保密和匿名性.使員工確信他們的反應(yīng)將會(huì)嚴(yán)格保密.3 .調(diào)查需要花多少時(shí)間來(lái)完成.說(shuō)明時(shí)間可以讓員工可以安排合理的時(shí)間來(lái)進(jìn)行填寫(xiě),一般來(lái)說(shuō),大多數(shù)這種類(lèi)型的調(diào)查,如果設(shè)計(jì)的比擬合理,需要15到20分鐘的時(shí)間.4 .調(diào)查的信息將如何使用.告訴員工大家的意見(jiàn)都會(huì)表達(dá)于最終的分析結(jié)果中,并得到答復(fù).5 .給出截止日期,并感謝員工花費(fèi)時(shí)間來(lái)參與.還可以采取參加調(diào)查的人員

9、可能有時(shí)機(jī)得到抽獎(jiǎng)的時(shí)機(jī)的方法鼓勵(lì)員工進(jìn)行認(rèn)真的填寫(xiě).三、采用定性與定量相結(jié)合的調(diào)查方法,保證調(diào)查深度和廣度.從解決問(wèn)題的深度來(lái)看,調(diào)查有兩種方法,定性研究和定量研究,定性研究主要通過(guò)設(shè)定開(kāi)放式不斷深入的題目對(duì)員工進(jìn)行訪談,獲得企業(yè)中存在的問(wèn)題類(lèi)型和員工的深切感受,具體的方法有員工座談和員工一對(duì)一訪談,員工座談?dòng)捎谟行┰掝}不便于公開(kāi)討論,因此比擬適用的是員工一對(duì)一深度訪談；而定量研究那么是揭示不同問(wèn)題的程度和規(guī)模,具體的方法有網(wǎng)上調(diào)查和自填式問(wèn)卷調(diào)查.當(dāng)樣本量比擬小,員工比擬集中時(shí),兩種方法的本錢(qián)是差不多的,但是當(dāng)一個(gè)公司有上千名的員工并且員工分布在不同地方的時(shí)候,互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的本錢(qián)優(yōu)勢(shì)就顯而易見(jiàn)了,如果大多數(shù)的員工在工作場(chǎng)所都能夠登陸互聯(lián)網(wǎng),這時(shí)候,互聯(lián)網(wǎng)就是首選的方法,互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查會(huì)帶來(lái)很高的回復(fù)率以及更快的反饋結(jié)果,而且容易限制調(diào)查的進(jìn)程以及自動(dòng)的邏輯檢查的水平.如果公司只有一小局部員工能夠上網(wǎng),那么建議采用傳統(tǒng)的自填式問(wèn)卷調(diào)查的方式.從解決問(wèn)題的深度來(lái)看,企業(yè)采取定性現(xiàn)行,通過(guò)定性挖掘一些員工對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià),再通過(guò)定量調(diào)查去測(cè)試問(wèn)題的程度,能夠起到相互印證的效果,同時(shí)也能更好的分析問(wèn)題產(chǎn)生的深層次