酒店服務(wù)案例分析報(bào)告30題

1、應(yīng)急效勞參考題：1 .“沒(méi)有和“不知道客人張生檢查會(huì)議室的布置情況.會(huì)議室原有座位46個(gè),而會(huì)議人數(shù)那么為60人,張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子,卻未增加茶幾,但效勞員解釋道：一是會(huì)議室太小,茶幾恐怕放不下；二是沒(méi)有那么多茶幾.事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題.張先生安排代表們的娛樂(lè)活動(dòng),到樓層詢(xún)問(wèn)效勞員小趙：請(qǐng)問(wèn)上水庫(kù)風(fēng)景區(qū)怎么走小趙抱歉地笑了笑說(shuō)：對(duì)不起,先生,我不知道.張先生掃興地?fù)u了搖頭?評(píng)析：效勞員對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)有問(wèn)必有答,絕不能說(shuō)“不知道,不懂,不會(huì),不行,沒(méi)有.假設(shè)自己確實(shí)不知道,也要盡可能弄清楚后再告訴客人.當(dāng)效勞員在張先生提出增加茶幾時(shí),應(yīng)當(dāng)立即答復(fù)：“您請(qǐng)放心,我們一定

2、想方法給您解決.假假設(shè)找不到備用茶幾,應(yīng)馬上向領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理反映,從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè).一旦待客人提了意見(jiàn)后再來(lái)解決問(wèn)題,主動(dòng)效勞轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)效勞,客人是不會(huì)滿意的.另外,小趙在不知道上水庫(kù)風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下,應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候,待詢(xún)問(wèn)總臺(tái)后立即告之,并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起,先生,讓您久等了.那樣,張先生不會(huì)由于效勞員“不知道而怪罪.相反,他會(huì)被其熱情效勞所感動(dòng).2 .客人永遠(yuǎn)是對(duì)的剛?cè)胱?05房的客人打到樓層效勞臺(tái)：怎么我房間的毛巾都是舊的,我要全新的,都給我換了."小湯心里一愣,卻不動(dòng)聲色,即對(duì)客人表示：對(duì)不起,我現(xiàn)在就過(guò)去幫您更換.幫客人換新毛巾后,客人這才滿意.15分

3、鐘后,客人又打給樓層效勞臺(tái),請(qǐng)送一些茶葉來(lái),小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人,沒(méi)想到他大為不滿地抱怨,：你們?cè)趺催@么小氣啊,才拿這么兩包,而且我不要這種綠茶,我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！這時(shí)小湯心里很委屈,但絲毫沒(méi)有流露,再次向客人抱歉說(shuō)：對(duì)不起,我重新再幫您拿.接著又去換了紅茶來(lái)送給客人.此刻,客人很受感動(dòng),他覺(jué)察自己剛剛兩次對(duì)效勞員發(fā)火太過(guò)份,不由連聲向小湯道謝：謝謝你！臉上露出愧疚的神色.小湯的做法對(duì)嗎為什么評(píng)析：小湯的做法是對(duì)的.小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò),說(shuō)明對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這句飯店效勞的座右銘有著正確的熟悉,并具有效勞員出色的素質(zhì)和修養(yǎng),值得稱(chēng)贊.具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：從換毛巾到換茶葉,可

4、以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛(ài)挑剔的客人.然而,小湯卻周到,體貼地“侍候好了這位愛(ài)挑剔的客人,表現(xiàn)了充分的質(zhì)量,這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng),難能可貴.無(wú)論是新、舊毛巾之別,還是紅、綠茶之分,客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯,而小湯卻能自覺(jué)地承受委屈,用自己的委屈換取客人的滿意這正是效勞員應(yīng)努力到達(dá)的一種高尚的境界.3 .少說(shuō)了一句話餐廳玫瑰房里,張先生正在宴請(qǐng)朋友,笑聲、祝酒聲不斷,一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面,客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足.可是不知怎地,上了一道點(diǎn)心之后,再也不見(jiàn)端菜上來(lái).鬧聲過(guò)后便是一陣寂靜,客人開(kāi)始面面相覷,熱火朝天的宴會(huì)慢慢冷卻了一刻鐘過(guò)去,仍不見(jiàn)效勞員上菜.張先生終于

5、按捺不住,喚來(lái)效勞員.接待他的是餐廳的領(lǐng)班.他聽(tīng)完客人的詢(xún)問(wèn)之后很驚訝：你們的菜已經(jīng)上完了??！當(dāng)聽(tīng)到這話,人人都感到掃興.在一片沉悶中,客人怏怏離席而去了為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況該如何補(bǔ)救評(píng)析：本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)效勞員少說(shuō)了一句話,致使整個(gè)宴席歸于失敗.效勞員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名,如是最后一道菜,那么應(yīng)向客人說(shuō)明,：“你們所點(diǎn)的菜都已上齊了,是否還需要添些什么嗎這樣做,既可以預(yù)防發(fā)生客人等菜的為難局面,又是一次促銷(xiāo)行為,爭(zhēng)取時(shí)機(jī)為酒店多做生意.酒店的效勞工作中,有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情,然而正是細(xì)節(jié)上見(jiàn)真章.在整個(gè)效勞中需要效勞員的心細(xì)和周到,容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失.客人離開(kāi)酒店時(shí)的總

6、印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的.在酒店里任何崗位都不允許發(fā)生疏漏,萬(wàn)一出現(xiàn)過(guò)失,別人是很難補(bǔ)臺(tái)的.惟其如此,酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān).本例中,由于效勞員缺了一句不應(yīng)少講的話,終使酒店許多員工的效勞歸于無(wú)效,這又一次證實(shí)了酒店業(yè)100-1=0這一計(jì)算公4 .索賠的藝術(shù)402房的張先生退房,樓層查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾,根據(jù)酒店規(guī)定是要賠償50元.此時(shí),如何能夠不得罪客人,又可以維護(hù)酒店利益,您會(huì)如何處理評(píng)析：永遠(yuǎn)把對(duì)讓給客人！當(dāng)接到樓層說(shuō)客人房間少物品時(shí),應(yīng)禮貌地把客人請(qǐng)到一處不引人注意的地方婉轉(zhuǎn)說(shuō)：“您好張先生,效勞員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條面巾.如果客人一口咬定說(shuō)沒(méi)

7、有拿走,但樓層又確定是少了,為了照顧客人的面子,開(kāi)始給客人一個(gè)臺(tái)階：“請(qǐng)您回憶一下,是否有您的親朋好友來(lái)過(guò),順便帶走了如果客人還是說(shuō)沒(méi)有,為了顧及客人面子,可以給客人一個(gè)暗示：“您是否可以到樓層看下或者您把它放在床上,毯子遮住了,又或者放行李柜后面了,效勞員忽略了這樣可以免于客人當(dāng)眾開(kāi)箱的為難顧全客人的面子,使客人體面地走出了酒店,又預(yù)防了酒店損失.5 .如果有入住客人要求首先幫他清掃房間衛(wèi)生,但是根據(jù)樓層日常清掃流程這是不符合的,你會(huì)如何處理評(píng)析:急客人之所急,想客人所沒(méi)想.一切標(biāo)準(zhǔn)和程序的根本目的是保證效勞質(zhì)量,因此制定各種標(biāo)準(zhǔn)和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場(chǎng)上,為客人考慮,一味強(qiáng)調(diào)程序,固

8、然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意,畢竟還有一局部客人的特殊需求不在標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi),甚至可能與酒店效勞程序有悖,只要那些特殊需求是合理的,酒店應(yīng)予以盡量滿足.6 .不速之客晚上10點(diǎn)水電班值班員小吳接到總臺(tái)需到406房維修水龍頭,由于是晚上,他沒(méi)有按飯店的規(guī)定穿工作服,只穿便衣,拿著工具箱就到樓層了.當(dāng)按了三次門(mén)鈴都沒(méi)人應(yīng)答時(shí),小吳便拿出總控卡翻開(kāi)房門(mén),啊一位剛從床上爬起來(lái)準(zhǔn)備開(kāi)門(mén)的中年女客尖聲驚喊起來(lái)快來(lái)人啊,有人闖進(jìn)房間來(lái)了！小吳的做法對(duì)嗎如果你是小吳應(yīng)該如何處理評(píng)析：小吳的做法是錯(cuò)誤的.1、 作為酒店的一名員工,只要是上班時(shí)間就應(yīng)該按規(guī)定穿工作服及佩戴工號(hào)牌.酒店效勞行業(yè)里,每一個(gè)部門(mén)都有代表

9、部門(mén)的工作服,是方便客人更容易識(shí)別效勞員的工作性質(zhì).而案例中小吳穿著自己的便衣去為客人效勞,這讓客人很難分辨出你是否就是本酒店的員工,從而產(chǎn)生誤會(huì).2、 當(dāng)小吳按三次門(mén)鈴后,房?jī)?nèi)還是沒(méi)有聲響,這時(shí)應(yīng)該與總臺(tái)聯(lián)系,讓總臺(tái)與客人聯(lián)系,確定客人是否在房?jī)?nèi),再?zèng)Q定用總控卡開(kāi)門(mén)進(jìn)行工程維修.7 .407房林女士發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見(jiàn).該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件,價(jià)值共計(jì)13萬(wàn)元.林女士認(rèn)為,他們認(rèn)為住飯店,飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)平安.現(xiàn)在其財(cái)物喪失,飯店應(yīng)全額予以賠償遇到這種情況應(yīng)該如何處理評(píng)析：當(dāng)效勞員接到客人這樣的投訴時(shí),要保持冷靜,不要與客人爭(zhēng)辯是屬于哪一方的責(zé)

10、任.應(yīng)先安撫客人的情緒然后馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)酒店特大事件上報(bào)流程上報(bào),征得客人同意后幫助客人在房間查找,客人必須在場(chǎng).積極協(xié)助保安部門(mén)的調(diào)查.8 .上錯(cuò)菜了,怎么辦8號(hào)臺(tái)的李先生點(diǎn)了一份牛肉咖喔飯,但效勞員送上來(lái)時(shí)卻成了羊肉咖喔飯,顯然是某環(huán)上出了過(guò)失,李先生大為惱火.此時(shí)身為看臺(tái)效勞員的你該如何處理評(píng)析：效勞員在接到客人這種投訴時(shí),應(yīng)保持穩(wěn)定,首先向客人抱歉,設(shè)法安撫客人情緒.然后核對(duì)餐單是否真的是送錯(cuò)了.如果確實(shí)是上錯(cuò)菜,而這盤(pán)菜肴客人又還沒(méi)動(dòng)過(guò)的話,效勞員應(yīng)征求客人意見(jiàn)后把菜肴撤下來(lái)退回出菜部,重新送上客人所點(diǎn)的菜肴并再次向客人抱歉并祝客人用餐愉快.如果客人還是很火惱,對(duì)于效勞員的抱歉

11、無(wú)動(dòng)于衷時(shí),應(yīng)回避并馬上向上級(jí)匯報(bào)看是否可以免單或其它補(bǔ)償途徑.9 .開(kāi)重房評(píng)析：開(kāi)重房本是登記員不該犯的錯(cuò)誤.當(dāng)客人氣沖沖地走向總臺(tái)時(shí),效勞員應(yīng)耐心聽(tīng)完客人的投訴并誠(chéng)摯地向客人抱歉,并與客人換房.如果是在自己的權(quán)限內(nèi)可以給客人房?jī)r(jià)打折或送水果以平息客人的怒氣.如果客人還沒(méi)氣消,那么應(yīng)先安撫客人情緒然后請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是否可以免費(fèi)給客人房型升級(jí).10 .打折10月1日早,一位天津客人來(lái)到總臺(tái)要求住房.接待員小鄭見(jiàn)是?？?便給他9折優(yōu)惠.客人還是不滿意,他要求酒店再給些折扣.這時(shí)正是旅游旺季,酒店的客房出租率甚高,這時(shí)該如何處理評(píng)析：全員促銷(xiāo)是酒店成功銷(xiāo)售產(chǎn)品的重要手段.在為客人著想的同時(shí)也要為酒店

12、創(chuàng)造利潤(rùn).當(dāng)客人要求再打折時(shí),可以婉轉(zhuǎn)與客人說(shuō)明現(xiàn)在是黃金周酒店入住率很高都推行全價(jià)房,而且也由于是?？筒趴梢韵硎?折優(yōu)惠.當(dāng)然,如果客人到此仍不滿意,而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂,接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示.每個(gè)上門(mén)的客人都要盡量大努力留住,尤其是?？?不能由于是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過(guò)分的要求.?？蜑榫频陰?lái)巨大財(cái)富,萬(wàn)萬(wàn)不可輕率地把他們推到自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去.11 .三聲問(wèn)候某常住客人有早起散步的習(xí)慣.當(dāng)日,他起來(lái)散步,出門(mén)時(shí)效勞員問(wèn)了一聲："先生,您好"；散步回來(lái)進(jìn)門(mén)時(shí),效勞員又問(wèn)了一聲：“先生,您好"；上電梯時(shí),一位效勞員問(wèn)了第三聲："先生,

13、您好".這位客人面對(duì)如此禮遇,反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里.為什么會(huì)這樣呢評(píng)析：作為一個(gè)效勞行業(yè)的從業(yè)人員,在接受培訓(xùn)時(shí)學(xué)了"您好,歡送光臨"、請(qǐng)、"對(duì)不起"、"謝謝"、"再見(jiàn)"等十幾句話.而現(xiàn)在我們的教育模式,培訓(xùn)理念存在一些問(wèn)題,進(jìn)行的多是機(jī)械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn),培訓(xùn)出來(lái)的是"機(jī)器人,而很少?gòu)?qiáng)調(diào)與顧客的情感溝通.面對(duì)日趨劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),效勞不應(yīng)僅僅到達(dá)標(biāo)準(zhǔn),更應(yīng)表達(dá)情感化,要發(fā)自?xún)?nèi)心,而不是應(yīng)付了事.12 .對(duì)賬某日,酒店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用.當(dāng)他一看到打印

14、好的帳單上面的總金額時(shí),馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi),我不可能有這樣的高消費(fèi)！面對(duì)此情況,應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)評(píng)析：應(yīng)面帶微笑地答復(fù)客人說(shuō)：“對(duì)不起,您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎收銀員開(kāi)始檢查帳單,一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起,您能幫我一起核對(duì)嗎預(yù)防用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言象“簽單上面肯定有你的簽字,帳單肯定不會(huì)錯(cuò)之類(lèi)的話,使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒.期間,順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒作了口頭啟示以喚起客人的回憶.等帳目全部核對(duì)完畢,應(yīng)有禮貌地說(shuō)：“謝謝,您幫助我核對(duì)了帳單,耽誤了您的時(shí)間,費(fèi)心了！而此時(shí)客人也完全清楚自己所有的消費(fèi),自然也就不會(huì)發(fā)火說(shuō)話時(shí)要尊重客人,即使客人發(fā)了火

15、,也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理.13 .當(dāng)有陌生人到酒店查詢(xún)酒店某一住客時(shí),應(yīng)該如何處理評(píng)析：“為住店客人保密是酒店的原那么,關(guān)鍵在于要處理得當(dāng).雖然只是來(lái)訪者,但都應(yīng)禮貌待客,問(wèn)清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來(lái)訪.到后臺(tái)撥通電話,詢(xún)問(wèn)住客是否愿意見(jiàn).客人假設(shè)不愿見(jiàn),應(yīng)委婉地勸離訪客；耐心向來(lái)訪者解釋?zhuān)骸盀榱俗〉昕腿说钠桨?本店立有規(guī)定,在未征得住店客人同意之前,不便將房號(hào)告訴他人.兩位先生遠(yuǎn)道而來(lái).正巧客人不在房間,建議您留言,或隨時(shí)與我們聯(lián)系,我們樂(lè)意隨時(shí)為您效勞.由于解釋中肯,態(tài)度和藹,使來(lái)訪者提不出異議,倒對(duì)我們酒店嚴(yán)格的治理留下深刻印象.從這個(gè)意義上講,維護(hù)住店客人

16、的切身利益,以平安為重,使客人放心,正是酒店的一種無(wú)形的特殊效勞.如訪客舉動(dòng)異常,應(yīng)立即報(bào)告保安部.14 .30分鐘的送餐效勞20:00左右送餐響個(gè)不停,原來(lái)是419房客人要求房?jī)?nèi)用膳,“先生,您需要用些什么,“一碟紹興糟雞、一條紅燒鯨魚(yú)、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯.“好的,先生.說(shuō)完便擱下立即通知餐飲部,大約過(guò)了30分鐘,419客人又一個(gè),還未等效勞員開(kāi)口便一頓罵：“想把人餓死嗎還說(shuō)是五星級(jí),到現(xiàn)在還沒(méi)送來(lái).效勞員剛要抱歉,對(duì)方已經(jīng)將掛斷,效勞員再次跟催廚房,5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了419房.評(píng)析：酒店的送餐效勞是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)效勞,它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制,但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間

17、相聯(lián)系.此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的,由于紅燒鯨魚(yú)的烹飪時(shí)間較長(zhǎng),所以作為訂餐員首先要對(duì)客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解,這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù),當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間,假設(shè)某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說(shuō)明預(yù)防引起投訴,但無(wú)論怎樣,酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好,這關(guān)系到酒店的聲譽(yù).15 .沒(méi)被子了嗎2007年10月11日,酒店的生意很好,所有房間都入住了.此時(shí)前臺(tái)接待處接到客人的,要求酒店加多四床被子.此時(shí),樓層可能沒(méi)有備用的被子了,您會(huì)怎么處理呢評(píng)析：酒店是效勞性行業(yè),客人提出的合理要求,效勞員應(yīng)該盡己所能地滿足客人的要求.應(yīng)該先查明情況再

18、答復(fù)客人.如果確實(shí)沒(méi)有,從B樓、后勤高職宿舍也應(yīng)能調(diào)撥到被子.星級(jí)酒店是不允許出現(xiàn)“不行等用語(yǔ)或“可能之類(lèi)的不確定用語(yǔ)的.這就要求效勞人員應(yīng)掌握良好語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù).遇到客人提出的要求時(shí),我們應(yīng)當(dāng)首先站在客人的角度上考慮.如何及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)的完成客人交給我們的工作,是從事效勞行業(yè)的每一位員工應(yīng)當(dāng)考慮的首要事情.正確處理方法：接待員可以這樣回復(fù)客人：“好的先生,我們盡快幫你解決.接待員在超越自己權(quán)限的情況下,應(yīng)及時(shí)將客人的要求向上司或值班大堂副理反映,以尋求幫助.16 .客人離店后發(fā)現(xiàn)喪失身份證客人離開(kāi)酒店幾天后,發(fā)現(xiàn)身份證沒(méi)有了,并堅(jiān)持聲稱(chēng)總臺(tái)人員沒(méi)有將身份證還給他.而總臺(tái)并沒(méi)有找到他的身份證.

19、如何處理評(píng)析：先要詢(xún)問(wèn)當(dāng)日總臺(tái)為客人辦理入住的員工,是否記得還給客人身份證；其次要看總臺(tái)有無(wú)監(jiān)控錄像,可以證實(shí)是否還給客人.如確認(rèn)已還給客人那么應(yīng)詢(xún)問(wèn)樓層當(dāng)天做房效勞員是否檢查到有客人遺留物品,其次重新查房.17 .當(dāng)客人提出的問(wèn)題,自己不清楚、難以答復(fù)時(shí),怎么辦評(píng)析：效勞員除了有良好的效勞態(tài)度、熟練的效勞技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外,還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況.這樣就能盡力預(yù)防出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí),我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒(méi)有把握答復(fù)的問(wèn)題,要請(qǐng)客人稍等,可請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答.經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí),應(yīng)給客人一個(gè)回音,并要耐心解釋,表示歉意；客人提出的問(wèn)題,不能使用“我不知道、“我不懂或“我想、

20、“可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人.18 .食物中毒如何處理(1)呼救:立即向醫(yī)務(wù)室呼救,將中毒者送往醫(yī)務(wù)室,進(jìn)一步確診后送往醫(yī)院.(2)妥善處理有毒食物：對(duì)可疑有毒食物禁止再食用,保存有毒食物,并收集嘔吐物、排泄物及血尿等送到醫(yī)院.(3)預(yù)防脫水：一旦發(fā)生食物中毒,應(yīng)給中毒者多喝鹽開(kāi)水、茶水或糖水等.(4)向上級(jí)匯報(bào)：做好一上工作外應(yīng)及時(shí)向酒店負(fù)責(zé)人及安委會(huì)匯報(bào).19 .客人打來(lái)訪找總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理,怎么辦效勞員應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者或訪問(wèn)者的姓名、所在地、所在單位,并將來(lái)者的情況告之總經(jīng)理室或部門(mén)辦公室征求其意見(jiàn).如同意接聽(tīng)或面見(jiàn),可轉(zhuǎn)接或引入辦公室面見(jiàn)；否那么,委婉地告訴來(lái)電(來(lái)訪)者聯(lián)系不到；如一時(shí)聯(lián)系不到

21、,可請(qǐng)來(lái)電(來(lái)訪)者留下姓名和號(hào),待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理后,將詳情告之.20 .當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或突發(fā)事故時(shí),怎么辦首先保持鎮(zhèn)靜,迅速查明情況報(bào)電廠火警“110(外線“88119')及通知部門(mén)負(fù)責(zé)人；積極采取舉措,呼叫附近同事援助,就近取滅火器材滅火；組織引導(dǎo)住客從平安樓梯向下疏散撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),不準(zhǔn)引導(dǎo)客人乘客用電梯.火勢(shì)較大或已無(wú)法限制時(shí),必須按破報(bào)警器玻璃pressglass,緊急報(bào)警通知住客離開(kāi)房間；安定客人情緒,盡可能提供效勞,疏散、引導(dǎo)客人,做好對(duì)客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系,隨時(shí)請(qǐng)求援助公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等.疏散完畢,應(yīng)拿住房表到客人集中處清點(diǎn)客人,以防有疏漏.21

22、.什么是VIP客人客房效勞中應(yīng)怎樣接待好VIP客人評(píng)析：身份地位高,能給飯店帶來(lái)生意,屢次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為-VIP客人.接待VIP客要特殊照顧,進(jìn)店由客務(wù)關(guān)系員迎接,辦登記手續(xù)和引客進(jìn)房,介紹設(shè)備,房音特別布置,加提鮮花,水果.房?jī)r(jià)給與適當(dāng)優(yōu)惠.住店過(guò)程中,如有必要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人.22 .客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng),要求取消食物時(shí),怎么辦評(píng)析：先檢查點(diǎn)菜單,看看是不漏寫(xiě),如漏寫(xiě),先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點(diǎn)菜的問(wèn)題,到廚房了解是否在烹調(diào).假設(shè)正在烹調(diào),回復(fù)客人稍候,并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；假設(shè)未烹調(diào),通知廚師停止烹調(diào),回復(fù)客人,并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí),應(yīng)提及烹調(diào)

23、時(shí)間較長(zhǎng)的菜式,以預(yù)防客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴.23 .客房效勞員效勞用語(yǔ)應(yīng)掌握哪四個(gè)要點(diǎn)?評(píng)析：語(yǔ)言完整,符合語(yǔ)法,簡(jiǎn)明扼要.表情真切,注意客人,面帶微笑.口齒清楚,語(yǔ)音適當(dāng),必要時(shí)配合手勢(shì).保持口腔衛(wèi)生,不可離客人過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn).24 .接聽(tīng)時(shí)怎么做評(píng)析：應(yīng)在三聲內(nèi)接起,有禮貌地向?qū)Ψ絾?wèn)好；自報(bào)部門(mén)或崗位；提出幫助對(duì)方響起時(shí)就應(yīng)該準(zhǔn)備紙和筆記錄好重要詞匯,必要時(shí)復(fù)述要點(diǎn)對(duì)方辭別語(yǔ)25 .客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí),怎么辦評(píng)析：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí),應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求,并向客人預(yù)收款項(xiàng),通知禮賓部辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)清三及時(shí),即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清,手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)26