酒店營銷創(chuàng)新策略

1、酒店營銷創(chuàng)新策略來源：餐飲治理發(fā)布時間：2007年07月30日點擊數(shù)：5391【字體：小大】【收藏】精美宣傳冊特制一些可讓賓客帶走以作留念的“迷你菜單；各種圖文并茂、小巧玲瓏的“周末香檳午餐、“兒童套餐等介紹等,將它們放置于餐廳的電梯旁、餐廳的門口,或者前廳效勞臺等處,供賓客取閱.但無法實現(xiàn)雙向溝通,無法獲得改進的建議和意見.郵寄廣告即通過將飯店餐廳商業(yè)性的信件、宣傳小冊子、餐廳新聞稿件、明信片等直接郵寄給消費者的廣告形式.它比擬適合于一些特殊餐飲活動、新產(chǎn)品的推出、新餐廳的開張,以及吸引本地的一些大公司、企事業(yè)單位、常駐飯店機構(gòu)以及老客戶等活動.這種方式較為靈活,競爭較少,給人感覺親切,也便

2、于衡量工作績效；但是費用較高,且費時費工.其他印刷品、出版物上的廣告如可在號本、旅游指南、市區(qū)地圖、旅游景點門票等處所登載的餐飲廣告.戶外廣告通過戶外的道路指示牌、建筑物、交通工具、燈箱等所作的餐飲廣告.如在商業(yè)中央?yún)^(qū)、主要交通路線兩旁、車站、碼頭、機場、廣場等行人聚集較多的地帶所做的各種霓虹燈牌、燈箱廣告、屋頂標(biāo)牌、墻體廣告、布告欄等；高速公路等道路兩旁的廣告標(biāo)牌；汽車、火車等交通工具內(nèi)外車身上的廣告；設(shè)置在餐飲設(shè)施現(xiàn)場的廣告等；甚至包括廣告衫、打火機等都可以成為廣告的載體.其特點是：費用低、廣告持續(xù)時間長.這種方式很適合餐飲設(shè)施等做形象廣告,只是應(yīng)注意其廣告的側(cè)重點應(yīng)突出餐飲產(chǎn)品的特色,廣

3、告載體的地理位置以及形象,應(yīng)給人以新奇獨特的感覺.但是現(xiàn)有的戶外廣告一來說做的不倫不類,效果是適得其反.如最常見的是酒店效勞員的大型墻體廣告,但效勞員的帽子明顯是戴錯了,令行內(nèi)人士哭笑不得.價格差異營銷指企業(yè)利用已有的企業(yè)效勞質(zhì)量等方面的優(yōu)勢,通過降低產(chǎn)品價格的手段來實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售,以獲得產(chǎn)品的市場份額的一種營銷手段.當(dāng)然價格差異營銷有其自身的優(yōu)勢,但現(xiàn)在我們看到最多的卻是各行各業(yè)鋪天蓋地的價格拉鋸戰(zhàn),演變成惡性削價競爭.所謂削價競爭是指企業(yè)為改善產(chǎn)品的交易條件和增加產(chǎn)品的銷售量,而單純以降價讓利為手段的競爭.相對而言價格差異營銷有以下的缺點：價格競爭是競爭對手易于仿效的一種方式,很容易招致競

4、爭對手以牙還牙的報復(fù),以至兩敗俱傷,不能提升經(jīng)濟效益；以削價為手段,雖然可以吸引顧客于一時,但一旦恢復(fù)正常價格,銷售額也將隨之大大減少.飯店產(chǎn)品質(zhì)量的下降.由于過度的削價,飯店為保持正常利潤,只能以削減本錢為代價,如減少或降低效勞用品、產(chǎn)品數(shù)量等,最終影響了飯店產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量,降低了飯店的標(biāo)準(zhǔn).影響整個飯店的品牌.品牌隱藏著產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),它可以提升顧客對產(chǎn)品的熟悉,激發(fā)顧客的購置欲,最終提升顧客偏好.削價影響了飯店品牌所應(yīng)具有的標(biāo)準(zhǔn),從而失去客人對該飯店的情感和偏好,降低了飯店在社會上的形象和地位.影響飯店員工的積極性.由于過度的削價競爭,使整個行業(yè)收益下降,也使飯店員工的收益下降.1994年,

5、世界旅游組織提出的口號是：“高質(zhì)量的員工,高質(zhì)量的效勞,高質(zhì)量的旅游.收入的減少,會給飯店員工帶來不安和不滿,他們發(fā)牢騷、泄怨氣,工作也不再盡心盡職,員工跳槽現(xiàn)象也隨之增加.飯店產(chǎn)品與效勞互為滲透,互相支持,融合成一個不可分割的整體,員工在向顧客提供效勞時,也正是顧客消費效勞的時刻,具有效勞產(chǎn)品與實質(zhì)產(chǎn)品不可別離的特性.在提倡“以人為本的年代,沒有快樂的員工,就沒有積極工作的員工,也就沒有較高效勞質(zhì)量的飯店.以上一些弊端,已在目前較多飯店或多或少地存在,所以削價競爭在目前市場經(jīng)濟條件下,已越來越受到制約,如果再繼續(xù)下去,飯店業(yè)必將走入死胡同.對酒店營銷的一些創(chuàng)新意見一、個性營銷近年來,“個性化

6、效勞這五個字在效勞行業(yè),尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個口頭禪,或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語.這說明個性化效勞的重要性已經(jīng)開始逐步為效勞行業(yè)所認(rèn)同.個性化效勞的概念源自發(fā)達(dá)國家,是指以標(biāo)準(zhǔn)化效勞為根底,但不拘于標(biāo)準(zhǔn),而是以客人需要為中央去提供各種效勞,即針對性的效勞,同時包括超越標(biāo)準(zhǔn)的特殊效勞.而個性營銷,是指企業(yè)在已有的規(guī)模生產(chǎn)的根底上,將每一位顧客都視為一個單獨的細(xì)分市場,根據(jù)個人的特定需求來進行市場營銷組合,以滿足每位顧客的特定需求的一種營銷方式.現(xiàn)代的個性營銷與以往的手工定做不同,定制營銷是在簡單的規(guī)模生產(chǎn)不能滿足消費者多樣化、個性化需求的情況下提出來的,其最突出的特點是根據(jù)顧客的特殊要求

7、來進行產(chǎn)品生產(chǎn).個性化的服務(wù)就要采用個性化的營銷.五星級的北京王府井飯店規(guī)定：凡住店20次以上的客人,他的名字就列入“王府常客名錄.下榻客房,有專為他個人準(zhǔn)備的信紙、信封、火柴和浴衣,上面均印有他燙金的名字.浴衣歸他專用,他離開“王府,浴衣收藏保管起來,再住“王府,取出來仍由他穿.酒店餐飲部門是酒店經(jīng)營中僅次于客房部門的一個重要的營業(yè)單位,是酒店經(jīng)營不可或卻的效勞部門.餐飲效勞質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營收入和聲譽.作為一個營業(yè)部門,餐飲效勞的對象既有住店客人,也有非住店客人.其根本的宗旨是為前來用餐的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞,讓每一位客人快樂而來、滿意而歸.隨著酒店市場競爭的家具,許多酒店

8、開始推出多種個性化的效勞,以吸引和贏得更多優(yōu)秀的顧客.作為酒店直接面向顧客營業(yè)的一線部門,餐飲部門做好個性化效勞就顯得更為重要.我認(rèn)為,餐飲管理的個性化效勞可以從以下幾個方面表達(dá)：準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型,其中最普遍的一類是為了填飽肚子,其它的那么包括家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐等等.因此,餐飲治理者要能夠主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點準(zhǔn)備各具特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等.僅有為成年客人準(zhǔn)備的個性化餐廳和餐位還不夠.酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些.比方,在家庭聚餐上,常常有隨父母一起用餐的兒童顧客.不管是出于平安考慮,還是為

9、了營造溫馨的用餐環(huán)境,餐廳和宴會廳應(yīng)該主動為這些兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅、高椅、墊高座、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜.有了這些周到的安排,再加上優(yōu)質(zhì)的效勞,孩子們的父母一定會對他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象.提供個性化的菜單菜單是客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料,起著向客人傳遞信息的作用.客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格,進而到達(dá)消費的目的.還可以從菜單的設(shè)計、印制上感受到酒店餐飲效勞的氣息和文化品位.因此,菜單的印刷精美固然重要,但是獨具匠心的菜單設(shè)計更能表達(dá)出優(yōu)質(zhì)的效勞.比方,在美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景的窗景餐廳

10、,菜單有早、中、晚餐之分.這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差異.但是,只要留心觀察,就能發(fā)現(xiàn)這個餐廳十分注重菜單的個性化.首先,這個餐廳的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換.盡管所換的內(nèi)容只是一小局部,比方日期、星期、當(dāng)日例湯、當(dāng)日特菜,但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天比方某個節(jié)日相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部,使客人一翻開菜單就能感受到他們所享受的是最新的效勞,并且能產(chǎn)生一種親切感.而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年,里面的內(nèi)容也從來就不更換,甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上.其次,這個餐廳還能夠堅持根據(jù)預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單.也就是說,只要餐廳由VIP客人或有

11、在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人,餐廳都會在客人到達(dá)前做好有以下文字內(nèi)容的個性化菜單：“*餐廳*先生一行“本餐廳專為*女士及其同仁準(zhǔn)備“祝*太太60歲生日快樂等等當(dāng)然,無論什么時候也不能忘了兒童客人.為兒童客人效勞雖然賺錢很少,甚至賺不到什么錢,但是他們的父母卻能給餐廳帶來收入.因此巴爾的摩萬麗灣景酒店的餐廳除了提供獨具特色的成年人菜單外,還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單.列在這種菜單上的食品和飲料品種并不是很多,都集中印在一張色彩鮮艷的紙上,字體活潑,而且字號較大,便于兒童閱讀.菜單的封面是請曾在餐廳用過餐的小客人設(shè)計的,活潑可愛.令兒童客人快樂且愛不釋手的是,兒童菜單里還有一本當(dāng)月的?兒童體育書報.每

12、次有兒童客人在父母的帶著下來餐廳用餐時,效勞員都會先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單,令小朋友們喜出望外.風(fēng)格獨特的兒童自助餐自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到,但幾乎是千篇一律,沒有什么創(chuàng)新.而在國外的一家五星級酒店的餐廳里,每到星期四、星期五的晚餐時間,你就可以看到一個獨具特色的兒童自助餐臺.雖然上面擺的食品也只有3-4種,但是那種獨具特色的布置和熱情的效勞卻深深地吸引著兒童客人.兒童客人雖然不是酒店餐廳消費的主體,但也是餐廳潛在的客人.尤其是在周末,一家人出門游玩,肯定會帶上孩子.在餐廳用餐時,如果孩子們玩得快樂,父母們也一定能盡情消費.最后的結(jié)果是,孩子們快樂,父母也快樂,餐廳也賺了錢

13、.從而到達(dá)了“三贏.二、酒店內(nèi)部營銷旅游企業(yè)所提供的效勞與其他企業(yè)不同,它所提供的是人與人、面對面的效勞.旅游效勞過程是旅游企業(yè)員工與顧客之間的互動過程一一由于生產(chǎn)與消費是同一的.對旅游者而言,產(chǎn)品質(zhì)量的好壞在于它們享受到的旅游效勞能否使其獲得預(yù)期的滿足.由于旅游者與旅游企業(yè)效勞人員共同參與了旅游產(chǎn)品的生產(chǎn),也即消費的全過程.所以旅游企業(yè)員工的行為舉止直接反映到旅游效勞質(zhì)量上,旅游者是直接感受者.為此,旅游員工熱愛、忠誠自己的本職工作,并通過相應(yīng)效勞技術(shù)和效勞藝術(shù)使自己的效勞對象滿意,對提升旅游效勞質(zhì)量起到主導(dǎo)作用.因此重視企業(yè)員工與顧客之間的相互作用就成了旅游市場營銷工作的重要內(nèi)容.內(nèi)部營銷

14、那么是把企業(yè)的員工作為企業(yè)的“內(nèi)部顧客,把企業(yè)各部門的崗位工作視為企業(yè)的“內(nèi)部產(chǎn)品.企業(yè)那么致力于使企業(yè)的“內(nèi)部顧客滿意企業(yè)的“內(nèi)部產(chǎn)品.通過招募、培訓(xùn)、培養(yǎng)敬業(yè)精神和企業(yè)文化、鼓勵.約束機制以及溝通等企業(yè)的內(nèi)部營銷活動去影響企業(yè)員工的態(tài)度和行為,從而到達(dá)影響企業(yè)外部顧客,滿足效勞質(zhì)量的目標(biāo).內(nèi)部營銷的意義在于：由于旅游產(chǎn)品是人的行為表現(xiàn)出的效勞.所以員工的效勞質(zhì)量提升了,旅游產(chǎn)品的質(zhì)量就提升了,兩者直接相關(guān).旅游企業(yè)內(nèi)部營銷的實施方法了解員工效勞質(zhì)量的障礙所在.一般說來,主要有以下三種因素不利于效勞質(zhì)量的提升.首先是員工的敬業(yè)精神缺乏.有的旅游企業(yè)從業(yè)人員,特別是一線操作人員認(rèn)為效勞是低人一

15、等的工作,在這種傳統(tǒng)觀念的影響下,員工存在自卑心理,無法產(chǎn)生對企業(yè)的歸屬感和專業(yè)成就感.局部人員還會有著從事這種行業(yè)是吃“青春飯的,對未來歸屬產(chǎn)生無法把握的感覺.由于相對旅游目的地的居民來說,旅游在旅游期間花費較大,有的表現(xiàn)出優(yōu)越感,使員工心理出現(xiàn)不平等.還有的旅游企業(yè)員工特別是治理層由于接觸的對象比當(dāng)?shù)鼐用耠A層高,會有著優(yōu)越心理,這種在一些壟斷性效勞行業(yè)如國內(nèi)的鐵路業(yè)從業(yè)人員身上表現(xiàn)得特別明顯.無論如何,以上兩種心理狀況都不利于樹立良好的敬業(yè)精神.第二個因素是效勞技術(shù)問題.它主要表現(xiàn)在效勞的標(biāo)準(zhǔn)性不夠,如前臺接待人員業(yè)務(wù)不熟悉,讓客人等待過久；餐廳效勞人員不按標(biāo)準(zhǔn)程序擺臺、翻臺,讓客人覺得不

16、舒服等類情況就屬于這個范圍.產(chǎn)生效勞質(zhì)量障礙的第三個因素是效勞藝術(shù)不夠好,或者說過于拘泥于操作標(biāo)準(zhǔn),效勞不夠靈活.如某酒店效勞手冊規(guī)定,在早晨客人進出店門時,門僮應(yīng)鞠躬并問“早上好.可是當(dāng)客人由于有事而三次進出店門,均面對機械式的問好,就會覺得酒店過于程式化,而沒有人情味.以效勞質(zhì)量的提升為目的,重點針對上一節(jié)所提到的三大障礙因素,制定內(nèi)部營銷舉措.首先要使員工樹立牢固的質(zhì)量意識,通過效勞手冊、培訓(xùn)、鼓勵一一約束機制等手段建立正確的效勞觀念.使他們熟悉到只有顧客滿意了,自己的專業(yè)成就才能得到表達(dá).員工所提供的效勞行為只是等價交換關(guān)系的一方.企業(yè)在強調(diào)“顧客總是對的時候,也要通過組織溝通、鼓勵等

17、方式使員工取得心理平衡.當(dāng)然旅游效勞也要注意與國際慣例接軌,走標(biāo)準(zhǔn)化的路子.這方面的舉措可以參照ISO9004-2和GB/T190042?效勞指南?等質(zhì)量體系,結(jié)合本企業(yè)的情況,制定詳盡的標(biāo)準(zhǔn)程序.在這方面,飯店業(yè)走在各旅游企業(yè)的前面.誠然,由于旅游效勞產(chǎn)品的無形性和旅游者需求巨大的差異性,企業(yè)在效勞標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計上不能千篇一律,而應(yīng)根據(jù)不同的效勞種類實行分類限制.效勞藝術(shù)的提升是企業(yè)內(nèi)部營銷成敗的關(guān)鍵.企業(yè)的效勞理念只有通過員工的行為才能表現(xiàn)出來.所以美國市場營銷學(xué)家LEONARDL.BERRYI為通過員工行為表現(xiàn)出來“創(chuàng)新者的效勞質(zhì)量比效勞觀念更難以模仿.他進一步認(rèn)為“效勞營銷的本質(zhì)就是效勞.

18、由于效勞質(zhì)量不是來自于那些華而不實的經(jīng)營理念,而是建立在員工對顧客的真誠照顧和關(guān)心之上的效勞行為.要到達(dá)這一點,僅有標(biāo)準(zhǔn)化的效勞程序是不夠的.有這樣一個例子能很好地說明問題.坐落在美國圣弗蘭西斯科市聯(lián)合廣場上的假日飯店里,一位旅游者發(fā)現(xiàn)他的客房的收音機不響了,不管他怎么調(diào)試都不行.在他向總臺報告了這一情況后不久,一位效勞人員帶新的收音機、一盒巧克力和一束鮮花走進了他的客房.很容易地翻開了收音機旅客沒有掌握正確的操作方法.效勞人員示范了操作程序、留下了微笑、巧克力和鮮花后離去.旅游企業(yè)必須把內(nèi)部營銷工作作為組織的整體行動去實施,使市場營銷者在內(nèi)部營銷中發(fā)揮積極主動的作用,尤其是企業(yè)的最高治理層要

19、樹立內(nèi)部營銷觀念.由于決策層和治理層既是內(nèi)部營銷的主體,又在與顧客的接觸中發(fā)揮直接的作用.他們的行為如果與效勞質(zhì)量發(fā)生背離,員工這種信息倍增以后傳遞給旅游者.要切記,治理層既是內(nèi)部營銷的指導(dǎo)者,又是營銷行為的實施者.內(nèi)部營銷與外部營銷相結(jié)合.由于內(nèi)部營銷只是提升旅游企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的手段,而不是目的,只有與外部營銷相結(jié)合,才能保證營銷目的的實現(xiàn).第三產(chǎn)業(yè)有一個人文化的響亮口號一“顧客就是上帝,而今的高檔酒店在姿態(tài)上大體做到了這點,中低檔酒店至少也在向目標(biāo)靠攏.似乎“以人為本就是以顧客為本,想顧客之所想,急顧客之所急,其實“以人為本更有一層深意即是以員工為本,珍惜現(xiàn)今最大的財富一我們的員工.三、固定

20、市場營銷即通過一系列的市場調(diào)查,確定最終目標(biāo)市場的一種營銷方法,對于酒店來說那么是通過顧客的消費研究,最終確定目標(biāo)市場,并通過運用一系列的營銷手段將其培養(yǎng)為忠誠顧客的營銷方法.在買方市場中求生存的最正確途徑是提升顧客滿意度.首先,顧客所購置的不是產(chǎn)品,而是期望,他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產(chǎn)品,更多的是要在獲得實體產(chǎn)品的同時獲得心理滿足.根據(jù)?美國營銷策略謀劃?的研究結(jié)果：91%的顧客會避開效勞質(zhì)量低的公司,其中80%的顧客會另找其他方面差不多,但效勞更好的企業(yè),20%的人寧愿為此多花錢.美國哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一份研究報告顯示,“再次光臨的顧客可為公司帶來25%-85%的利潤,而吸引

21、它們再次光臨的因素首先是效勞質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價格,因此,做好效勞工作,以真誠和溫情打動消費者的心,培養(yǎng)“永久顧客,刺激重復(fù)購置,才是謀求企業(yè)長遠(yuǎn)利益的上策.“酒店VIP俱樂部方案,作為行業(yè)人士或許不太陌生.俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)會員制營銷方式.這種方式無論是在國外,還是在國內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用.最早啟用該方案的是香格里拉酒店治理集團和希爾頓酒店集團.1993年,北京希爾頓飯店實施運作并大獲成功,從而為國內(nèi)酒店營銷掀開了新的樂章,眾多酒店紛紛效仿.它是以建立會員制為開展導(dǎo)向的形式；在運作策略上,完全以顧客需求為中央,充分利用好信息資源入手,從而準(zhǔn)確的界定酒店的市場定位

22、,營造酒店的經(jīng)營特色；以強化酒店品牌效應(yīng),并完善鼓勵機制的促銷戰(zhàn)略；進而通過限制有力、行之高效的營銷系統(tǒng),幫助酒店挖掘一批具備高消費水平的忠實客戶群體,這方案的酒店中,些也正是為酒店創(chuàng)造80崎U潤額的那20%勺忠誠客戶.據(jù)有效數(shù)字統(tǒng)計,運作此其10%-15%的入住率往往就是此類會員所帶來的,并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯.通過會員在酒店的頻繁消費來提升和穩(wěn)定酒店的整體收入.在當(dāng)?shù)厣探缣嵘绊懠捌渲?既保證客源的穩(wěn)固與擴充,又能直接表到達(dá)酒店總體銷售收入的增加,使酒店在當(dāng)?shù)厥袌鲱I(lǐng)域占有更高的市場份額.由此,將為酒店打造出符合酒店特色的效勞品牌,實實在在做到酒店效勞的深入人心,從而大大增強

23、了酒店在當(dāng)?shù)貐^(qū)的主導(dǎo)地位.充分彌補了酒店現(xiàn)有營銷策略的單一和缺乏.80/20法那么,將顧客占有率和忠實程“酒店VIP俱樂部酒店營銷實施方案正是從：在觀念熟悉上,利用度放在首位；目標(biāo)是從酒店特色出發(fā),充分挖掘酒店的最大市場潛力.所以在營銷戰(zhàn)略上,應(yīng)把忠誠顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中央,通過向會員提供超值和可供選擇的效勞與之建立長期的緊密性關(guān)系.使老顧客不斷感受到新的效勞和新的變化,提升他們對產(chǎn)品的忠誠度.顧客信任所帶來的經(jīng)濟利益相當(dāng)可觀,這一點在其他行業(yè)也得到了證實.近年來的效勞行業(yè),如軟件和銀行業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計說明,顧客信任度提升5%企業(yè)收益可上升25380%如果一家公司始終不渝地給予顧客超值回報并贏得了

24、忠誠的顧客,其市場份額和收益就會增加,而招攬顧客和為顧客效勞的費用就會下降.公司可以將因此獲得的超額利潤投資于一系列新的活動,譬如,獎勵老顧客,為顧客提供更好的效勞,提高員工的報酬等等,從而引發(fā)一系列連鎖反響,形成“企業(yè)盈利顧客信任的良性循環(huán).而不滿意的顧客將帶來高本錢.調(diào)查說明,企業(yè)失去的客戶有68%是由于對效勞質(zhì)量的不滿意,每1位投訴的用戶背后都有26位同樣不滿但卻保持沉默的用戶,而他們會把自己的感受告訴8至16個人,所以走掉一位老顧客的損失是要爭取10多位新客戶才能彌補的,不滿意的顧客會帶來高本錢.換句話說,良好的效勞所節(jié)省的最大本錢就是換回老顧客要投入的本錢.四、網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷是指借

25、助于國際互聯(lián)網(wǎng)完成一系列營銷環(huán)節(jié),到達(dá)營銷目標(biāo)的過程.網(wǎng)絡(luò)具有快速、高效、低成本的特點,在互聯(lián)網(wǎng)上信息資源共享,進入障礙為零.作為一種新的媒體,網(wǎng)絡(luò)具有一對一的互動性,這是對傳統(tǒng)媒體面對大量“受眾特征的突破.從營銷的角度講,網(wǎng)絡(luò)上生產(chǎn)者和消費者一對一的互動溝通,了解顧客的要求、愿望及改進意見,將工業(yè)時代大規(guī)模生產(chǎn)大規(guī)模營銷改進為小群體甚至個體營銷,為消費者提供了極大的滿足,迎合了現(xiàn)代營銷觀念的宗旨.同時,它的革命性在于縮短了整個經(jīng)濟的中間環(huán)節(jié),降低了交易本錢,節(jié)約了社會資源.具體到營銷機制,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)克服了橫在生產(chǎn)者和消費者之間的時間、空間障礙、弱化了存在于二者之間的各種中間環(huán)節(jié)和渠道.隨著現(xiàn)代

26、科學(xué)技術(shù)在酒店業(yè)的廣泛應(yīng)用,網(wǎng)絡(luò)營銷以其難以想象的開展速度成為酒店營銷的重要手段,而且是最有效、最經(jīng)濟、最便捷的營銷手段.去年,世界四大國際酒店集團：亞高、富特、希爾頓、斯特伍德聯(lián)合組建了網(wǎng)上合資公司,這是繼歐洲多家酒店網(wǎng)絡(luò)公司之后亞太地區(qū)的第一家,它必將促進亞太地區(qū)酒店業(yè)的迅速開展.目前,網(wǎng)上“酒店平臺也在發(fā)揮著積極的作用,它的總部位于香港,是具有革命性的酒店銷售治理系統(tǒng),優(yōu)勢在于：1、可顯著降低銷售本錢.2、可有效治理銷售過程.3、可建立酒店良好的信譽.4、可提升酒店的收益治理水平.因而由此掀起了酒店業(yè)的一場銷售革命,向傳統(tǒng)的酒店銷售方式提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),迫使一些中小型酒店企業(yè)盡快趕上時代

27、開展的進程,提升經(jīng)營治理的科技含量,用先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來武裝自己,盡早進入現(xiàn)代化企業(yè)營運的行列.隨著世界經(jīng)濟一體化和企業(yè)全球化進程的加快,外國酒店治理集團倚仗其雄厚的資金實力、龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和科學(xué)的治理優(yōu)勢,對我們酒店業(yè)形成了較大的威脅,已經(jīng)向我們發(fā)起了人才掠奪和信息資源壟斷的進攻.我們?nèi)绮辉诰W(wǎng)絡(luò)聯(lián)合經(jīng)營和網(wǎng)絡(luò)銷售戰(zhàn)略上加快步伐,我們就不是這些“航空母艦級的酒店集團的競爭對手,我們的市場就會被他們一點一點地瓜分、吃掉.酒店營銷人需要有危機感和使命感,要為行業(yè)的興旺而苦練內(nèi)功,預(yù)防無序競爭、盲目削價造成的內(nèi)耗.同行要彼此做聯(lián)合經(jīng)營的忠誠伙伴,學(xué)會雙贏或多贏,變你死我活的競爭為協(xié)同開展競爭,這才

28、是新形勢下酒店業(yè)的開展途徑,也是大勢所趨.網(wǎng)絡(luò)營銷不單純是指網(wǎng)絡(luò)技術(shù),而是市場營銷；網(wǎng)絡(luò)營銷不單純是網(wǎng)上銷售,是企業(yè)現(xiàn)有營銷體系的有利補充；網(wǎng)絡(luò)營銷是4c整合營銷營銷理論的必然產(chǎn)物.互聯(lián)網(wǎng)營銷最關(guān)鍵的不是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身,而是企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和商際網(wǎng).企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)可以提供企業(yè)內(nèi)部員工之間互相聯(lián)絡(luò)的方式,員工可以通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)來獲取信息、合約等,銷售人員可以把每日的工作上傳到公司存檔,這樣銷售的信息就不會喪失,即使銷售人員忽然離職也不會給公司造成影響.互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)相反,它提供應(yīng)人們與外界聯(lián)絡(luò)的方式.過去,消費者購置商品不會對他人評論,只是自己去消費,現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)提供了一個消費者對商品進行評價的空間,可以與別人一起分享消費體驗.我相信,由于互聯(lián)網(wǎng)的存在和它的這些作用,產(chǎn)品會越來越好,互聯(lián)網(wǎng)會成為一種驅(qū)動產(chǎn)品質(zhì)量和效勞提升的力量.電腦預(yù)訂系統(tǒng)能幫助酒店更方便、更快捷地完成全球范圍內(nèi)的預(yù)訂業(yè)務(wù),從而增強酒店的客源優(yōu)勢