運維服務(wù)等級協(xié)議SLAV0

1、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX運維服務(wù)等級協(xié)議（SLQxxxxxxxxxxxX技有限公司二0一二年十二月八日版本信息文件標(biāo)識運維服務(wù)等級協(xié)議（SLQ文件狀態(tài)初稿保密級別內(nèi)部公開當(dāng)前版本V1.0語言中義作者XXX審核XXX完成日期2012.12.8變更記錄日期版本變更說明作者2012年12月8日0.1建立文件，形成初稿XXX2012年12月8日1.0審核修改XXX1. 簽約人42. 目標(biāo)43. 服務(wù)范圍43.1 桌面維護服務(wù)53.1.1 服務(wù)內(nèi)容53.1.2 服務(wù)要求83.2 網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)93.2.1 服務(wù)內(nèi)容93.2.2 服務(wù)要求9.3.3 應(yīng)用管理服務(wù)10.3.3.1 服務(wù)內(nèi)容

2、.1Q3.3.2 服務(wù)要求.1.0.3.4 機房環(huán)境運維服務(wù)1.1.3.4.1 服務(wù)內(nèi)容1.1.3.4.2 服務(wù)要求1.1.3.5 其它設(shè)備管理服務(wù)12.4. 服務(wù)響應(yīng)時間和方式1.2.5. 現(xiàn)場維護服務(wù)及服務(wù)級別定義1.2.6. 用戶服務(wù)響應(yīng)級別1.4.7. 聯(lián)系人管理1.5.8. 客戶服務(wù)管理.15.9. 運維服務(wù)期間甲方需要提供的內(nèi)容1.6.10. 乙方承擔(dān)的政府系統(tǒng)安全責(zé)任1.7.11. “XX”維護設(shè)備和應(yīng)用范圍定義1.7.1 .簽約人在被下列簽約雙方共同簽認的已修正協(xié)議取代之前，本協(xié)議將一直有效。對本協(xié)議將每口年/口季/口月復(fù)查一次。甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下簡稱

3、XX”）姓名職位日期乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下簡稱XX”）姓名職位日期2 .目標(biāo)XXXX在運維期間內(nèi)對XX”的T系統(tǒng)提供7*24不間斷的可用服務(wù)。保證網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定，保證終端設(shè)備工作正常。3 .服務(wù)范圍XXXX公司的IT運維服務(wù)通過桌面維護、網(wǎng)絡(luò)維護、應(yīng)用維護、機房維護及其他設(shè)備維護等五個方面的展開，業(yè)務(wù)范圍已覆蓋XX的全部信息化內(nèi)容。具體內(nèi)容如下：3 桌面維護服務(wù)3 服務(wù)內(nèi)容A服務(wù)臺服務(wù)3 .向終端用戶提供解決桌面問題的單一聯(lián)結(jié)點，跟蹤從問題提出到解決的全過程；4 .記錄服務(wù)請求的詳細內(nèi)容，診斷問題，給出建議，如有必要將轉(zhuǎn)給相應(yīng)的支持工程師進行處理；5 .跟蹤管理整個問

4、題處理過程，確保按照SLA（服務(wù)等級協(xié)議）向客戶提供服務(wù)；6 .記錄、整理、分析服務(wù)請求資訊，按照客戶要求的頻度提供統(tǒng)計報表，尋找問題根源，整理常見問題列表。B常規(guī)桌面支援查找、定位、解決客戶日常碰到的桌面問題：3.3 .硬件支援：診斷、定位、排除硬件故障，零部件更換，以及驅(qū)動安裝，硬件配置等服務(wù)。4.4 .軟體支援：新裝、重裝作業(yè)系統(tǒng)、日常辦公軟體，修復(fù)日常軟體問題。正確設(shè)置用戶端軟件；軟件維護范圍：操作系統(tǒng)（WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7）;解壓縮軟件（WINRAR、WINZIP）;辦公軟件（Office2003、Office2007、Office2010

5、）;媒體播放軟件（Realplay、mediaplay等）；網(wǎng)頁瀏覽器（IE、世界之窗、火狐、傲游、騰訊TT等）；刻錄軟件（Nero等）;即時通訊軟件（QQ、MSN、新浪UC、Skype等）；看圖軟件（ACDSee、Picasa等）；郵件系統(tǒng)客戶端（Outlook、Foxmail等）；PDF閱覽（AdobeReader>FoxitReade等）；注意：XX”各單位專業(yè)應(yīng)用軟件不再此維護范圍內(nèi)。5.5 .其他支持活動：培訓(xùn)用戶養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣，了解常見問題及常規(guī)解決方法，提高用戶的IT使用技能；查殺電腦病毒。安裝殺毒軟體、更新防病毒代碼；對桌面網(wǎng)絡(luò)端口進行調(diào)整變更；制作桌面計算機設(shè)備的管

6、理標(biāo)簽。C專項服務(wù)1.1.1 .對所有維護的桌面設(shè)備半年一次巡檢；2.2.2 .對甲方重要領(lǐng)導(dǎo)實行專項服務(wù)；3.3.3 .對部門領(lǐng)導(dǎo)桌面系統(tǒng)的使用情況及問題及時了解，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；4.4.4 .對各樓層配線間每日進行巡檢和清潔；5.5.5 .對公共區(qū)域的桌面計算機設(shè)備每日進行巡檢。D資料備份和遷移服務(wù)1 .按計劃或相應(yīng)用戶需求，為用戶端電腦進行資料備份；2 .按計劃或相應(yīng)用戶需求，為用戶端電腦進行資料遷移；3 .對用戶進行資料備份安全操作培訓(xùn)，提高安全意識，防止用戶誤操作。E1 .設(shè)備安裝服務(wù)；（基于PC，筆記本電腦、顯示器、打印機或其他和PC相關(guān)的硬件設(shè)備安裝，包括硬件設(shè)備的連接、加電、

7、網(wǎng)路的連接、附件的安裝、驅(qū)動程式的安裝。設(shè)備安裝前須對新設(shè)備安裝作業(yè)系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)軟體，使其達到可用狀態(tài)。并在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中建立新設(shè)備的相應(yīng)檔案）2 .設(shè)備移動服務(wù)；（對辦公地點內(nèi)地理位置需要移動的硬件設(shè)備提供移動服務(wù)）3 .設(shè)備增加服務(wù)；（為用戶使用的桌面設(shè)備PC、筆記本增加硬件、軟體及外設(shè)來擴充性能和功能）4 .設(shè)備配置變更服務(wù)。（桌面設(shè)備PC、筆記本的軟硬件配置的改變，如增加硬件、CPU、內(nèi)存，打印機的耗材更換等等。）F硬件維護和送修服務(wù)3 .根據(jù)客戶桌面情況，給客戶提供備件管理建議，也可代客戶進行備件管理，但客戶承擔(dān)備件費用；4 .按相應(yīng)用戶需求，進行硬件故障診斷，換下壞件，為客戶提供備件

8、，先確保電腦正常使用；5 .回應(yīng)客戶需求，將客戶的故障備件送至專業(yè)廠商和部門進行維修。注：對于保內(nèi)的硬件（服務(wù)器電源、硬盤、內(nèi)存，終端設(shè)備電源、硬盤、內(nèi)存、顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤），XXXX將免費提供維修或更換服務(wù)。對于保外的硬件，客戶需要承擔(dān)硬件修理和硬件運送費用。G1.清查和建立用戶端電腦的基本配置；2,建立用戶端電腦的信息庫；3.及時更新和維護，成為管理的基礎(chǔ)。H安全管理1.制定標(biāo)準(zhǔn)化桌面管理策略；2,對操作系統(tǒng)進行安全設(shè)置，避免病毒和惡意軟件安裝，提高辦公效率;3,根據(jù)用戶需要，限制或管理用戶；4.制定安全管理制度。3.1.2服務(wù)要求甲方必須承擔(dān)下列責(zé)任才能進一步確保服務(wù)質(zhì)量：4.4 .提

9、供正版軟件安裝介質(zhì)；5.5 .硬件的安裝或更換，用戶需要提供完整的硬件部件。3.2網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)1 服務(wù)內(nèi)容.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常維護：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（核心交換機和路由器、匯聚層交換設(shè)備、防火墻）故障的診斷和修復(fù)；.網(wǎng)絡(luò)運行維護：網(wǎng)絡(luò)XX機房監(jiān)控，確保核心網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運行；.網(wǎng)絡(luò)健康檢查：網(wǎng)絡(luò)節(jié)點周期性檢查，發(fā)現(xiàn)潛在問題，及時報告處理；.網(wǎng)絡(luò)可用性：通過查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志、專業(yè)工具對客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行狀態(tài)和線路連通性進行實施監(jiān)控。包括：INTERNET連通性、業(yè)務(wù)主干網(wǎng)絡(luò)、核心交換機、核心路由器、匯聚層交換設(shè)備、防火墻；.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備份；.網(wǎng)絡(luò)安全管理：對所有維護的設(shè)備和服務(wù)進行安全管理，享有安全管理權(quán)利。1 服

10、務(wù)要求甲方必須承擔(dān)下列責(zé)任才能進一步確保服務(wù)質(zhì)量：000000000000 .提供正版網(wǎng)管監(jiān)控軟件和監(jiān)控服務(wù)器；111111111111 .硬件的安裝或更換，用戶需要提供完整的硬件部件;222222222222 .所監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有管理功能；333333333333 .給予網(wǎng)絡(luò)安全管理權(quán)利。3.3應(yīng)用管理服務(wù)服務(wù)內(nèi)容.主機監(jiān)控：服務(wù)器主機運行狀態(tài)、應(yīng)用軟件的運行狀態(tài)、日志的檢查、監(jiān)控；.主機配置：服務(wù)器主機的應(yīng)用配置與維護，應(yīng)用服務(wù)設(shè)置；補XX.系統(tǒng)更新：隨時關(guān)注廠商的安全公告，定期對服務(wù)器進行系統(tǒng)更新,丁下載；.數(shù)據(jù)備份：關(guān)鍵應(yīng)用的備份、OA服務(wù)器網(wǎng)上行政服務(wù)平臺、呼叫等；.主機安全：病毒庫

11、升級、高危端口監(jiān)控，保障主機健康運行。3.3.2服務(wù)要求客戶必須承擔(dān)下列責(zé)任才能進一步確保服務(wù)質(zhì)量：.所管理的服務(wù)器給予管理權(quán)限；.硬件的安裝或更換，用戶需要提供完整的硬件部件;.提供正版軟件安裝介質(zhì)；.提供備份介質(zhì)。3.4機房環(huán)境運維服務(wù)服務(wù)內(nèi)容機房運維：包括機房環(huán)境的日常維護、機房設(shè)備的日常維護、機房人員的日常管理等。包括：.機房機柜擺放規(guī)劃和機柜管理；.服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備擺放規(guī)劃和日常管理；.設(shè)備出入機房審批登記管理；.內(nèi)部人員出入機房審批登記管理；.外部來賓機房參觀審批登記管理；.機房電力系統(tǒng)運行監(jiān)控（UPS輸入電壓電流、輸出電壓電流、負載使用情況、電池使用情況）；.空調(diào)系統(tǒng)日常監(jiān)控（溫

12、度、濕度）；.防水日常監(jiān)控；.服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、存儲通斷和性能監(jiān)控系統(tǒng)；.機房資產(chǎn)管理系統(tǒng)。4.2服務(wù)要求客戶必須承擔(dān)下列責(zé)任才能進一步確保服務(wù)質(zhì)量：.硬件的安裝或更換，用戶需要提供完整的硬件部件；.監(jiān)控的設(shè)備必須提供有監(jiān)控功能或能實現(xiàn)監(jiān)控功能；.給予機房管理權(quán)限。3.5其它設(shè)備管理服務(wù)協(xié)助XX”完成監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)的維護工作。.服務(wù)響應(yīng)時間和方式服務(wù)熱線電話：<24小時電話支持:現(xiàn)場服務(wù)時間:活動描述服務(wù)支持時間終端用戶支持（桌間）5x8（星期一至星期五，上午8:30至卜午17:00,國家法定節(jié)假日除外）核心業(yè)務(wù)（機房、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、服務(wù)器）7x24（星期

13、一至星期日，立即響應(yīng)故障）超出范圍的工作由特定項目或事件要求而定（最好提前5天通知，乙方核定相關(guān)人工費用）支持以外的上述時間其他的工作要求，由項目經(jīng)理酌情處理。.現(xiàn)場維護服務(wù)及服務(wù)級別定義編號優(yōu)先級代碼定義1緊急以下情況之一可定為緊急：系統(tǒng)癱瘓編號優(yōu)先級代碼定義全部業(yè)務(wù)中斷所有工作站不能正常工作系統(tǒng)性能下降，嚴重影響業(yè)務(wù)使用系統(tǒng)軟硬件及網(wǎng)絡(luò)故障，嚴重影響業(yè)務(wù)使用持續(xù)時間超過10分鐘，或造成嚴重后果與其它系統(tǒng)接口故障，嚴重影響業(yè)務(wù)使用持續(xù)時間超過10分鐘，或造成嚴重后果由于操作失誤等人為原因?qū)е聵I(yè)務(wù)受到影響，造成嚴重后果；由于自身原因造成同其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接中斷2系名高以下情況之一可定為高：雙機備

14、份系統(tǒng)主機之f機、網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備之一宕機，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)/、會造成中斷；充性能下降，導(dǎo)致業(yè)務(wù)使用異常，并未造成嚴重后果系統(tǒng)軟硬件及網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用異常持續(xù)時間/、超過1小時，并未造成嚴重后果；與其它系統(tǒng)接口故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用異常持續(xù)時間/、超過1小時，并未造成嚴重后果由于操作失誤等人為原因?qū)е聵I(yè)務(wù)使用異常并未造成嚴重后果編號優(yōu)先級代碼定義3中如主機、工作站、網(wǎng)絡(luò)、外設(shè)工作不正常，但對系統(tǒng)正常工作沒有大的影響，對業(yè)務(wù)也未產(chǎn)生大的影響。4低個人PC的相關(guān)故障，對其他沒有影響。事件優(yōu)先級對應(yīng)的響應(yīng)時間參考下表:編號優(yōu)先級代碼響應(yīng)時間最后解決時限1緊急10分鐘90分鐘2高20分鐘4小時3中30分鐘

15、6小時4低30分鐘12小時注：1、保證全年95%以上的規(guī)定響應(yīng)及解決時間內(nèi)的響應(yīng)率。由于地震、水災(zāi)、火災(zāi)、甲方斷電等不可抗力引起的故障，不包含在此服務(wù)級別內(nèi)6,用戶服務(wù)響應(yīng)級別重要用戶：（甲方領(lǐng)導(dǎo)。響應(yīng)時間5分鐘內(nèi)，解決問題時間1小時以內(nèi),所有故障均提供現(xiàn)場服務(wù)。）較為重要用戶：（甲方核心業(yè)務(wù)負責(zé)人，響應(yīng)時間為10分鐘，解決問題時間2小時之內(nèi)，所有故障均提供現(xiàn)場服務(wù)。）第三方服務(wù)供應(yīng)商支持（乙方協(xié)助甲方）對于需要由用戶的其它設(shè)備和軟件供應(yīng)商解決的問題，協(xié)助用戶將未解決的問題提交給適當(dāng)?shù)闹С智?。他們的響?yīng)時間不包含在上述目標(biāo)之內(nèi)。如果遇到硬件損毀，在備件到達后提供相應(yīng)的服務(wù)，由于備件問題導(dǎo)致的

16、不能提供有效的服務(wù)，乙方不承擔(dān)責(zé)任。.聯(lián)系人管理甲方：（客戶代表），為甲方針對于該項目的唯一項目接口人，主要負責(zé)監(jiān)督合同執(zhí)行情況，以及處理合同執(zhí)行過程中的審批和協(xié)調(diào)。項目執(zhí)行過程中乙方任何需審批和協(xié)調(diào)的相關(guān)事宜統(tǒng)一匯報給甲方客戶代表。乙方：（項目經(jīng)理），為乙方針對于該項目的唯一項目接口人，主要負責(zé)管理該項目使得項目順利執(zhí)行和推進，保證客戶的利益，同時協(xié)調(diào)和處理項目中存在的問題。項目經(jīng)理是事件處理的直接負責(zé)人，對用戶負責(zé)。他的責(zé)任是：確保甲方了解事件需要升級處理。隨時監(jiān)督和協(xié)調(diào)事件處理的過程，滿足甲方的需要。隨時向甲方和上級匯報事件處理的進度，保障各環(huán)節(jié)溝通。.客戶服務(wù)管理服務(wù)報告提供過報告回顧

17、最近一段時間的支持維護情況，對當(dāng)前系統(tǒng)支持維護的狀況進行總結(jié)分析，幫助“XX”了解當(dāng)前系統(tǒng)狀況以及系統(tǒng)在一定時間范圍內(nèi)的可用性及故障情況，了解服務(wù)計劃的實施進度，了解系統(tǒng)運作中存在的隱患及改進方法，提高系統(tǒng)管理水平，同時，匯報將來的服務(wù)安排。通過報告，“XX”能夠更加全面地了解系統(tǒng)運行的狀態(tài)以及XXXX公司已經(jīng)提供的各項服務(wù)內(nèi)容。報告時間：每月月底報告人：項目經(jīng)理報告周期：每半年一次趨勢分析報告報告內(nèi)容：責(zé)任人、參加技術(shù)服務(wù)人員名單、服務(wù)回顧發(fā)現(xiàn)、服務(wù)計劃執(zhí)行情況、桌面維護突發(fā)事件管理、系統(tǒng)維護服務(wù)報告、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件管理、問題管理、可用性管理、能力管理、重大事件回顧分析、系統(tǒng)變更情況分析及

18、確認、信息安全管理、后續(xù)行動計劃及建議。報告確認：所有服務(wù)報告甲方接口人簽字確認存檔。.運維服務(wù)期間甲方需要提供的內(nèi)容.此運維項目為駐場式服務(wù)，對于現(xiàn)場服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)本文已在前面做了相關(guān)的說明和定義，所以乙方需要長期入住甲方工作場地為甲方提供及時有效的服務(wù)，故甲方需要提供辦公場地；.系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)需要重大變更和調(diào)整時甲方需要安排相關(guān)人員予以必要的配合；.甲方需要為乙方提供必要的辦公環(huán)境和辦公設(shè)備（比如：辦公家具、電話、打印機、傳真機、上網(wǎng)環(huán)境、照明、空調(diào)等）；.乙方在對甲方提出某些適當(dāng)?shù)纳暾垥r甲方應(yīng)予以最快的相應(yīng)（比如：設(shè)備故障需要更換備件的申請、重大調(diào)整變更的申請等）；.外包服務(wù)的工作流程甲方人員和乙方人員共同遵守。.乙方承擔(dān)的政府系統(tǒng)安全責(zé)任根據(jù)政府工作的特點，乙方必須保證機密信息的安全，保證涉密信息不泄密。如果發(fā)生由乙方引起的涉密信息泄密情況（基礎(chǔ)設(shè)施和條件具備的情況下）甲方將追究乙方的法律責(zé)任。.“XX”維護設(shè)備和應(yīng)用范圍定義XXXX將針對于以下單位的設(shè)備和應(yīng)用提供服務(wù)，服務(wù)范圍只包括“XX”擁有產(chǎn)權(quán)的設(shè)備或產(chǎn)品，各局自有辦公設(shè)備不在本協(xié)議服務(wù)范圍內(nèi)名稱分類內(nèi)容數(shù)量1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護內(nèi)容核心交機【cisco-4507】接入層交換機【cisco-3550】接入層交換機【Dlink】2終端系統(tǒng)維護內(nèi)容終端計算機【lenovo】終端計算機【DELL】終端計算機【HP】打印機投影儀掃描儀筆