物流客戶服務(wù)判斷題

1、三.判斷題1. X)客戶服務(wù)包括客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門。2. (X )客戶服務(wù)的基本原則，是“外結(jié)合，雙向溝通”。3. (X)客戶服務(wù)的方式，是“平等互利，共同發(fā)展”。4. (X )客戶服務(wù)是一個(gè)附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益。5. (V)客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購(gòu)買者所獲得的效用。6. (V)物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服 務(wù)，而是強(qiáng)調(diào)其是能夠?yàn)樗泄?yīng)鏈成員實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的一系列活動(dòng)。7. (V)物流服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別化營(yíng)銷的惟一方式和途徑。8. (V)物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都要達(dá)到貨主滿意。9. (V)物流服務(wù)具有一個(gè)生要特征，即它有一

2、個(gè)固定的目標(biāo)。10. (V)物流客戶服務(wù)的移動(dòng)性要求試圖以客戶服務(wù)制勝的企業(yè)必須不斷地 開發(fā)出新方法，使客戶了解其價(jià)值。.(X)運(yùn)輸、配送與保管是物流服務(wù)的中心容，而運(yùn)輸與配送是物流體系中 所有靜態(tài)容的核心，保管則是惟一的動(dòng)態(tài)容。12. (X )物流服務(wù)的裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工與物流信息則是物流的核心 容。13. (X)核心產(chǎn)品是添加客戶并未期望的利益，它能把公司的產(chǎn)品或服 務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者4的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來(lái)。14. ( X )運(yùn)輸服務(wù)越快，轉(zhuǎn)移中的存貨就越少，可以利用的運(yùn)輸間隔就起長(zhǎng)。15. (V)倉(cāng)儲(chǔ)在物流體系中是唯一的靜態(tài)環(huán)節(jié)。16. (X) CM是企業(yè)與其外部外部客戶互動(dòng)一體化的管理過(guò)

3、程，17. (X )物流客戶信息的收集和分析是物流客戶識(shí)別與管理的基礎(chǔ)。18. (X)廣告促銷具有靈活性強(qiáng)，富有人情味、易于溝通的優(yōu)點(diǎn)。20. (V)客戶服務(wù)與支持是客戶關(guān)系管理中的重要部分。21、( X )客戶服務(wù)代表與企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃人員沒(méi)有太大的區(qū)別。22、(錯(cuò))撥打時(shí)，應(yīng)首先向客戶通報(bào)自己的。23、(對(duì))示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心 向下的手勢(shì)。24、(對(duì) )物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都要達(dá)到貨主滿意。25、(對(duì) )物流服務(wù)的裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工與物流信息都是物流的核 心容。26、 (X)上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。27、

4、 (對(duì))上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng) 鞋、拖鞋及奇異服裝。28、 恰當(dāng)?shù)靥幚砥髽I(yè)形象危機(jī)是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)。(對(duì))29、 處理客戶服務(wù)事故要堅(jiān)持速度第一的原則。(對(duì))30、(對(duì))物流企業(yè)各部門機(jī)構(gòu)間既有著嚴(yán)格的職責(zé)劃分、又互相合作和配 合。31、（對(duì)）投標(biāo)是指愿意按照招標(biāo)書的要求和條件進(jìn)行交易的單位或企業(yè)報(bào) 出價(jià)格，擬就詳細(xì)方案，開列清單，向招標(biāo)人投函的活動(dòng)。32、（對(duì)）大部分客戶投訴是為了解決問(wèn)題，所以向客戶提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。33、（對(duì)）回訪中，在任何可能的情況下，都以企業(yè)的統(tǒng)一客服號(hào)來(lái)呼出。34、（對(duì)）客戶服務(wù)與支持

5、是客戶關(guān)系管理中的重要部分。35、（對(duì)）一般來(lái)說(shuō)，正式的客戶信息調(diào)查大體上可分為準(zhǔn)備階段、搜集階 段和具體行動(dòng)階段。36、（對(duì) ）物流客戶信息是物流信息的重要組成部分，是物流庫(kù)存和發(fā)貨管 理的直接依據(jù)。37、 （否）封閉式問(wèn)題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回 答“是”或“否”的問(wèn)題。38、（錯(cuò)）客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購(gòu)買者所獲得的效用。39、（對(duì)）物流客戶信息收集的程序一般可分為準(zhǔn)備階段、搜集階段和具體 行動(dòng)階段。40、（對(duì)）客戶的滿意度就是通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值 來(lái)衡量、體現(xiàn)。41、從業(yè)種來(lái)看，制造業(yè)重視運(yùn)輸?shù)陌踩院蜏?zhǔn)確性以及運(yùn)輸總時(shí)間的縮短等運(yùn) 輸

6、服務(wù)方面的質(zhì)量，批發(fā)業(yè)和零售業(yè)重視運(yùn)輸費(fèi)用的低廉性。 （ 錯(cuò) ）42、 共同配送指若干企業(yè)集中配送資源，制定統(tǒng)一計(jì)劃，滿足用戶對(duì)貨物需求的 配送形式。（ 對(duì)）43、在眾多的客戶中，選定適合本企業(yè)服務(wù)的客戶，也就是選定目標(biāo)市場(chǎng)，以集 中優(yōu)勢(shì)為其提供服務(wù)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。（ 對(duì)）44、物流服務(wù)的可得性可以用缺貨頻率、 供應(yīng)比率、訂貨完成率三個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。 對(duì) ）45、物流企業(yè)除了為客戶提供基本服務(wù)項(xiàng)目以外， 還要根據(jù)客戶的個(gè)性化需求提供多樣的延伸服務(wù)業(yè)務(wù)，不斷開拓新穎獨(dú)特的增值服務(wù)。（對(duì) ）46、物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)包括歷史標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)準(zhǔn)、同 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（錯(cuò) ）47

7、、條碼由一組不規(guī)則排列的條、空及其對(duì)應(yīng)字符組成，表示一定信息，條碼的 條、空組合部分稱為條碼符號(hào)，對(duì)應(yīng)符號(hào)部分由一組阿拉伯?dāng)?shù)字組成稱為商品標(biāo) 識(shí)代碼。（錯(cuò) ）48、 財(cái)務(wù)信息化廣泛應(yīng)用于業(yè)務(wù)和他們的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)之間，客戶可以通過(guò)匯款通知 系統(tǒng)結(jié)賬，而不是通過(guò)支票。（對(duì)）49、“讓客戶開心”是處理客戶抱怨的第一原則，不管客戶的心情如何不好，也 不管客戶的投訴態(tài)度如何， 企業(yè)的服務(wù)人員要做的第一件事就應(yīng)該是平息客戶的 情緒，緩解他們的不快，并引導(dǎo)他們從不快中走出來(lái)，然后采取解決的措施。（ 對(duì) ）50、客戶關(guān)系管理， 要體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn) ,只有這樣才能給客戶完美的服務(wù)體驗(yàn) （錯(cuò)）51、物流業(yè)務(wù)很重要的一

8、個(gè)核心部分就是客戶訂單的流動(dòng)， 從客戶訂貨開始， 直 至貨品和服務(wù)到達(dá)客戶需要的目的地， 其中就包含了一組連續(xù)的訂單流動(dòng)， 訂單 的處理就是細(xì)致周到的物流客戶服務(wù)。 （ 對(duì) ）52、物流企業(yè)在為廣大客戶服務(wù)的過(guò)程中，每個(gè)時(shí)期都應(yīng)具有良好的服務(wù)策略， 此外不用制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)規(guī)劃。 （ 錯(cuò) ）53、. 對(duì)物流經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而言，物流信息服務(wù)是一個(gè)以信息為企業(yè)和客戶提供價(jià)值 和增值利益的過(guò)程， 物流信息服務(wù)水平的高低， 決定了具有相同經(jīng)營(yíng)能力的企業(yè) 為客戶提高個(gè)性化服務(wù)的水平。 （ 對(duì) ）54、IT 是 Information Technology的縮寫，意思是信息技術(shù)。 （對(duì)）55、物流技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)

9、量的核心， 它是客戶追求的結(jié)果； 功能質(zhì)量是企業(yè)用 什么樣的方式、 方法，服務(wù)態(tài)度來(lái)服務(wù)客戶， 贏取客戶高的滿意度。（ 對(duì) ）56、設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)， 應(yīng)精心設(shè)置調(diào)查項(xiàng)目和問(wèn)題， 可以采取直接提 問(wèn)式、間接提問(wèn)式、排序式、引出式等方式，提出的問(wèn)題可以涉及客戶隱私。（ 錯(cuò) ）57、商品 ABC 分類管理法是依據(jù)庫(kù)存物資重要程度的不同進(jìn)行不同的管理 （ 對(duì) ）58、流通加工服務(wù)，包括集中不同的用戶的配送貨物，進(jìn)行搭配裝載、充分利用 運(yùn)力，包括分貨、配貨檢查、包裝、打捆等工作。 （ 錯(cuò) ）59、物流企業(yè)應(yīng)善于利用物流設(shè)施、 物流服務(wù)人員形象、 標(biāo)識(shí)等組成服務(wù)的有形 要素，突出物流服務(wù)的特色，

10、樹立獨(dú)特的企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，這就是有形 展示的策略。（ 對(duì) ）60、以客戶為導(dǎo)向， 要求企業(yè)做什么事情都是以客戶為中心， 圍繞客戶的需求調(diào) 節(jié)企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù)（ 對(duì) ）。61. 企業(yè)與客戶的關(guān)系，就是單純的金錢交換關(guān)系。 （ 錯(cuò) ）62. 客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)定義是不相同的。 （ 對(duì) ）63. 80/20 原則是說(shuō)，企業(yè) 80的經(jīng)營(yíng)收入是由 20的客戶帶來(lái)的。（ 對(duì) ）64. 物流服務(wù)是一種有形產(chǎn)品。 （ 錯(cuò) ）65. 競(jìng)爭(zhēng)因素分為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)屬于非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。 （ 錯(cuò) ）66. 從物流客戶角度分，又把客戶分為一般客戶、部客戶、關(guān)鍵客戶三種類型。（ 錯(cuò) ）67優(yōu)質(zhì)的客戶

11、服務(wù)包括客戶滿意、超值服務(wù)、客戶忠誠(chéng)三個(gè)要素。 （對(duì) ） 68在與客戶的面對(duì)面交流中應(yīng)該保持大聲講話，以便被客戶聽見。 （ 錯(cuò) ） 69良好的客戶服務(wù)在運(yùn)輸中體現(xiàn)為運(yùn)輸?shù)乃俣仍娇煸胶谩?（ 錯(cuò) ） 70物流客戶服務(wù)人員在溝通中應(yīng)注意語(yǔ)言分寸， 既要尊重客戶， 又要保持應(yīng)有 的尊嚴(yán)。（ 對(duì) ）71. 有研究表明，初次會(huì)面的人獲得的信息大部分來(lái)自肢體語(yǔ)言，所以肢體語(yǔ)言 在人際交往中是很重要的。 （ 對(duì) ）72. 與客戶握手的時(shí)候，握得越緊越好，以顯示你的熱情。 （錯(cuò) ）73. 在與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)該保持一定的安全距離。 （ 對(duì) ）74. 在與客戶的面對(duì)面交流中應(yīng)該聲調(diào)平和、語(yǔ)速平緩。 （ 對(duì) ）

12、75. 客戶是指公司所有的服務(wù)對(duì)象。 （錯(cuò)）76. 客戶平等原則要求物流公司滿足所有客戶的所有要求。 （錯(cuò) ）77. 合同型客戶是一種為實(shí)現(xiàn)共同利益、 目標(biāo)和戰(zhàn)略的有計(jì)劃的持久性合作關(guān)系。 （錯(cuò)）78. A 類客戶又稱重點(diǎn)客戶或關(guān)鍵客戶，這類客戶數(shù)量占企業(yè)總數(shù)的10%左右。（錯(cuò)）79. 潛在客戶是指有購(gòu)買能力和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的客戶。 （錯(cuò)）80. 一般客戶的數(shù)量占企業(yè)總數(shù)的 80%左右，為企業(yè)帶來(lái)的業(yè)績(jī)占企總數(shù)的 10%。 （錯(cuò)）81、物流客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是過(guò)程管理（ 對(duì) ）82、后期服務(wù)中心需要定時(shí)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和監(jiān)督（對(duì) ）83、口頭表達(dá)能力是屬于物流客戶人員的應(yīng)具備的能力素質(zhì)中的職業(yè)素質(zhì) （

13、錯(cuò)）84、物流客戶信息主要以客戶的基本屬性信息是屬于客戶描述類信息 （ 錯(cuò) ）85、第四方物流是虛擬物流，自己不擁有商品，不參與買賣，只在物流管理中， 為第一方、第二方、第三方物流提供“標(biāo)準(zhǔn)化、客制化、模塊化、信息化”的 全部或部分物流代理業(yè)務(wù)（ 錯(cuò) ）86、物 流客 戶分 為交 易型 、合 同型和 聯(lián) 盟型客 戶是按客戶 成熟度 分類的 （錯(cuò)）87、保管是物流客戶需求的唯一靜態(tài)容（錯(cuò) ）88、訪談?wù){(diào)查法的分類只有焦點(diǎn)方法和深度訪談（錯(cuò) ）89在處理客戶投訴的初期， 不論面對(duì)什么具體問(wèn)題， 在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。 （ 錯(cuò) ）90、對(duì)客戶進(jìn)行分類的意義是為所有

14、客戶提供無(wú)差別的滿意的服務(wù)。 （錯(cuò)）91、總體而言，文件的邊際貢獻(xiàn)率高于包裹。 （對(duì)）92、重貨是指重量在 30 千克以上 250 千克以的大型貨物。 （對(duì)）93、管理目標(biāo)客戶的目的就是要將重復(fù)購(gòu)買者轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶。 （錯(cuò)）94、物流客戶服務(wù)能為企業(yè)創(chuàng)造需求和保持客戶忠誠(chéng)。 （ 對(duì)）95、客戶服務(wù)水平是衡量物流系統(tǒng)為外部客戶購(gòu)買商品所創(chuàng)造的時(shí)間和空間效 用能力的尺度。（對(duì)）96、客戶服務(wù)水平?jīng)Q定了企業(yè)贏利的多少。 （對(duì)）97、物流中的支持活動(dòng)包括倉(cāng)儲(chǔ)、物料搬運(yùn)和處理、采購(gòu)、包裝等等。 （對(duì)）98、物流的延伸服務(wù)可以在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上向上、向下延伸。 （對(duì)）99、直線型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)具有反應(yīng)快速、

15、靈活、運(yùn)營(yíng)成本低等優(yōu)點(diǎn)。 （對(duì)）100、直線職能制組織結(jié)構(gòu)是一種以職能為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)。 （錯(cuò)）101、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是統(tǒng)一指揮、職能專業(yè)化。 （錯(cuò)）102、我國(guó) 90%左右的物流企業(yè)都是市場(chǎng)份額低于 1%的中小型物流公司。 （對(duì)）103、運(yùn)營(yíng)部的崗位職責(zé)包括定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 （錯(cuò)）104、查詢員在發(fā)現(xiàn)貨物丟少、 破損時(shí)，要立即自行處理或請(qǐng)同事幫忙處理。 （錯(cuò)）105、保險(xiǎn)理賠崗要獨(dú)自開展對(duì)第三方的追索工作。 （錯(cuò)）106、坐席人員與客戶的平均交談時(shí)間不超過(guò) 4 分鐘為宜。（對(duì)）107、坐席員讓客戶在線等待的平均時(shí)間為 1 分鐘。（對(duì)）108、客戶的最長(zhǎng)等待時(shí)間建議是 90-150

16、 分鐘。（錯(cuò)）109、通常客服人員的晉升通道依次為： 客服代表、 客服經(jīng)理、客服主管等。（錯(cuò)）110、標(biāo)底是招標(biāo)項(xiàng)目的最終成交價(jià)格。 （錯(cuò)）111、承諾是要約人向受要約人做出的統(tǒng)一要約的意思表示。 （錯(cuò)）112、招投標(biāo)活動(dòng)中，投標(biāo)人之間的競(jìng)爭(zhēng)比綜合優(yōu)勢(shì)。 （對(duì)）113、聯(lián)想式招標(biāo)抽簽決定解答標(biāo)書的順序。 （對(duì)）114、投標(biāo)人編寫投標(biāo)書時(shí)要依據(jù)招標(biāo)書的要求進(jìn)行。 （對(duì)）115、投標(biāo)人投標(biāo)時(shí)只能獨(dú)立投標(biāo)，不得與其他企業(yè)聯(lián)合投標(biāo)。 （錯(cuò)）116、投標(biāo)人解答完標(biāo)書后，只需等待招標(biāo)人公布結(jié)果即可。 （錯(cuò)）117、項(xiàng)目管理中職能型組織模式的優(yōu)點(diǎn)是權(quán)力集中、決策及時(shí)。 （錯(cuò)）118、矩陣型項(xiàng)目管理組織部門命

17、令系統(tǒng)明確，可進(jìn)行穩(wěn)定的組織管理。 （錯(cuò)）119、了解客戶群體的投訴特點(diǎn)和不滿所在是分析客戶需求的出發(fā)點(diǎn)。 （對(duì)）120、客戶的基本需求以產(chǎn)品需求為主。 （對(duì)）121、國(guó)物流企業(yè)針對(duì)客戶基本需求的競(jìng)爭(zhēng)手段以價(jià)格尺度為主。 （對(duì)）122、客戶的體驗(yàn)需一種更高層次的情感需求。 （對(duì)）123、第三方物流業(yè)務(wù)就是傳統(tǒng)意義上的外協(xié)業(yè)務(wù)。 （錯(cuò)）124、受理員有義務(wù)督促調(diào)度及時(shí)安排業(yè)務(wù)。 （對(duì)）125、貨物庫(kù)存面積與實(shí)際面積不符時(shí)，受理員應(yīng)按照實(shí)際面積處理。 （錯(cuò)）126、客戶查詢時(shí)，受理員要在半小時(shí)將確切結(jié)果通知客戶。 （錯(cuò)）127、體積重量大于實(shí)際重量的貨成為泡貨。 （對(duì)）128、快遞公司通常以預(yù)計(jì)重

18、量計(jì)算運(yùn)費(fèi)。 （錯(cuò)）129、市定車是客戶定車將貨物從市一地送往另一地的派送業(yè)務(wù)。 （對(duì)）130、異地調(diào)貨是指包整車直送到外埠收貨人處。 （錯(cuò)）131、在計(jì)算泡貨運(yùn)費(fèi)時(shí)，需要與客戶提前商定好泡貨計(jì)算公式。 （對(duì)）132、日結(jié)客戶以個(gè)人名義發(fā)貨時(shí)，可提供到付款服務(wù)。 （錯(cuò)）133、日結(jié)客戶以個(gè)人名義發(fā)貨時(shí)，應(yīng)收全額預(yù)收款。 （對(duì)）134、玻璃制品最好采用木箱包裝。 （對(duì)）135、已經(jīng)投保的貨物發(fā)生毀損時(shí)，保險(xiǎn)公司都要賠償。 （錯(cuò)）136、貴重貨物在工作單上要標(biāo)明 726 貨。（對(duì)）137、單件貨物價(jià)值在 10 萬(wàn)元以上的貨物屬于貴重貨物。 （對(duì)）138、航空運(yùn)輸時(shí)，單件貨物的長(zhǎng)、寬、高之和不得少于

19、 40 厘米。（對(duì)）139、鐵路運(yùn)輸時(shí)，貨物長(zhǎng)度不得超過(guò) 4 米。（對(duì)）140、行包運(yùn)輸單件貨物重量不超過(guò) 50 千克。（對(duì)）141、國(guó)航空運(yùn)輸、鐵路行包運(yùn)輸可以承運(yùn)危險(xiǎn)品。 （錯(cuò)）142、正常產(chǎn)品發(fā)貨訂單是指客戶訂單和調(diào)撥訂單。 （對(duì)）143、加急訂單需要在訂單上標(biāo)記“加急”標(biāo)識(shí)。 （對(duì)）144、查詢專員對(duì)同一個(gè)工作單號(hào)可以記錄多次查詢信息。 （錯(cuò)）145、一票到底原則是指針對(duì)一個(gè)客戶的查詢， 可安排多個(gè)查詢專員為客戶回復(fù)， 直到客戶滿意為止。（錯(cuò)）146、由于一個(gè)客戶同時(shí)進(jìn)行多票查詢，因此查詢專員可以重復(fù)記錄查詢信息。 （錯(cuò)）147、客戶滿意是客戶的一種感知，是一個(gè)相對(duì)值。 （對(duì)）148、

20、針對(duì)客戶必須在受到的第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。 （對(duì)）149、處理客戶投訴時(shí)，服務(wù)事故前期調(diào)查最多不得超過(guò) 4 小時(shí)。（對(duì)）150、對(duì)于客戶自行包裝的貨物，盡管外包裝未破損，物流公司仍要承擔(dān)貨物破 損的責(zé)任。（錯(cuò)）151、未投保的貨物丟失，物流公司不必賠償。 （錯(cuò)）152、貨損、丟失貨物價(jià)值達(dá)到 2萬(wàn)元以上的，屬于特大事故。 （對(duì)）153、運(yùn)輸貨物過(guò)程中的直接損失是指運(yùn)輸標(biāo)的的毀損、滅失。 （對(duì)）154、已投保貨物損失的賠償額不得超過(guò)貨物的實(shí)際價(jià)值。 （對(duì)）155、對(duì)于延遲交貨的賠償，可超過(guò)運(yùn)費(fèi)總額。 （錯(cuò)）156、貨物簽收時(shí)外包裝完好， 簽收后投訴貨物破損的， 物流公司一律不予賠償。 （錯(cuò)）157、

21、企業(yè)在處理服務(wù)事故時(shí)的第一要素是真誠(chéng)溝通。 （對(duì)）159、（X）企業(yè)是一個(gè)整體，接到投訴時(shí)不需要區(qū)分造成客戶投訴的責(zé)任部門和 責(zé)任人。160、（X ）在客戶投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于如何亡羊補(bǔ)牢。161、（X） 名合格的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備敏捷的服務(wù)能力。162、（X）服務(wù)技巧是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。163、（X）客戶服務(wù)人員做較高的位置時(shí)不可以翹起大腿。164、（V）承諾生成時(shí)，合同成立，因此合同成立的時(shí)間取決于承諾生成時(shí)間。165、（X ）優(yōu)質(zhì)服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處是口碑、品牌。但會(huì)耗費(fèi)生產(chǎn)效率。166、（V）佩戴首飾時(shí)應(yīng)注意不戴耀眼的飾品，以免分散注意。167、（V）微笑要做好兩件事，微

22、笑要發(fā)自心。168、（V）產(chǎn)品不同、服務(wù)不同，但是可以分為售前、售中、售后服務(wù)。169、（X）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)價(jià)值對(duì)比實(shí)物價(jià)值更容易被抄襲。170、 （V） 當(dāng)客戶對(duì)某件事情提出了獨(dú)特見解或某些事情做得不錯(cuò)，客戶服務(wù)人 員要適時(shí)提出贊美。171、（V）客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會(huì)力量。172、（X ）市場(chǎng)是由那些想購(gòu)買商品的人構(gòu)成的。173、（X）經(jīng)濟(jì)環(huán)境的運(yùn)行狀況及發(fā)展趨勢(shì)智能 間接地對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生 一定的影響。174、（V） 新技術(shù)革命不但給企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷造就了機(jī)會(huì)， 而且對(duì)企業(yè)的客戶也提 供了使用新技術(shù)的機(jī)會(huì)。175、（V）企業(yè)對(duì)客戶所提供的服務(wù)活動(dòng)要遵循營(yíng)銷大環(huán)

23、境的變化才能做好客戶 的滿意。176、（V）銷售環(huán)境是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機(jī)構(gòu)，協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品、提供銷售促進(jìn)、實(shí)體分配的組織及其與企業(yè)關(guān)系所構(gòu)成的環(huán)境因素。177、（X）中小型企業(yè)的客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的模板同樣適用于各種類型的大型企 業(yè)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。178、（X）服務(wù)流程的客體 只能是貨物。179、（V） 為提高客戶信息的使用效率， 消費(fèi)額度高的客戶要立即交給高級(jí)客戶 服務(wù)經(jīng)理來(lái)跟進(jìn)。180、（V）投訴是客戶不滿意的體現(xiàn)，其實(shí)也是客戶需求的反映。181、（X）當(dāng)客戶提出投訴或抱怨時(shí)，客服人員首先應(yīng)當(dāng)說(shuō)明企業(yè)的規(guī)章制度， 然后再聽取客戶的投訴或抱怨。182、（X ）交流和溝通是一個(gè) 非常復(fù)雜的過(guò)程。183、（X）現(xiàn)代企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，要強(qiáng)化和集中有限的資源在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，盡量減