物流客服個(gè)人年終工作總結(jié)

1、物流客服個(gè)人年終工作總結(jié) 對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣椒的人， 整個(gè)過程感受最多的僅有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不 再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn) 的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接 近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能 夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟 大多數(shù)的人需要對自我的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練 的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不

2、夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善 作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色， 學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友， 真心為用戶供給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為 用戶供給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會堅(jiān)持 冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒 油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理 模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)， 影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式

3、是在處罰前找員工溝通，最好的方式是 推己及人，感覺自我就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用必須的心胸和 氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自我因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知 錯(cuò)能改，善莫大焉。 所以沒有必要為自我所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避， “風(fēng)物 長宜放眼量”，于工作于生活， 這都是最理性的選擇， 同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系 最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡便的氛圍， 穩(wěn)定員工情緒及堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自我以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時(shí)， 我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組 長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理

4、之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著 較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會異常深刻。以往被這樣一個(gè)故事 感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼； “看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些 時(shí)營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我 也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻 球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的 漂流物，螞蟻就得救了。 ”不長時(shí)間，蟻

5、球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士， 一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的 蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊 緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯。于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力 的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的 “蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下， 不懼用戶的無理糾 纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了活力和活力的團(tuán)隊(duì)，并且每 一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中進(jìn)取地參予著這個(gè)團(tuán) 隊(duì)的建

6、設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ) 缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們 都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完 善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類 用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分 壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，細(xì)心謹(jǐn)慎，唯恐因處 理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級 領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的 ' 工作減輕了壓力，那是一種“天塌 下來有人一齊扛著

7、”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最 終成為鍛造我們本事的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大 家的共同努力下有了較大的變化，可是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和 改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功 與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的 培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作進(jìn)取性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公 司工會的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅 力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服

8、代表。 然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組 是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且 將更加的認(rèn)真地做好自我份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻 力，拋棄“小我”，簡便上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，可 是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，僅有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐 自我，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容 一些吧。今年是我進(jìn)入公司的第一年，走過的這一路程看到了很多不同的風(fēng)采，收

9、獲 了很多的結(jié)果，也知道做一個(gè)物流客戶需要具備的要素，就是有耐心，熱心，更 要有一顆責(zé)任心。想要得到客戶的認(rèn)可永遠(yuǎn)不要試圖欺騙客戶，因?yàn)榭蛻舻膬?nèi)心是脆弱的，一 旦受到了上海，就會被受打擊，我們不能為了一時(shí)的方便就輕易的放棄任何一個(gè) 客戶，客戶是我們需要珍惜和好好對待的客戶，需要我們保護(hù)，需要關(guān)心。我們 做客服的接到客戶的電話，無非是兩種，一種是投訴，一種是查詢物流。現(xiàn)在隨 著大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，已經(jīng)把物流的流通地址都做了定點(diǎn)跟蹤服務(wù)，可以讓客戶清楚 的知道自己的包裹在哪里，省下了很多時(shí)間，所以我們在工作的時(shí)候接到的客戶 都是因?yàn)榘鼇G失而憤怒的客戶。因?yàn)槲覀児颈容^大，客戶需要查詢一個(gè)物流快件，需要

10、了解情況嗎就需要 經(jīng)過多道門檻，就比如打電話，就需要經(jīng)過兩三道轉(zhuǎn)接，在這個(gè)過程中會有很多 客戶因?yàn)檫@樣服務(wù)而憤怒的人，我就遇到過好幾個(gè)，畢竟每一個(gè)客戶的性格是不 同的，遇到這種問題畢竟也不是非常開心，總是有些著急，但是大宗運(yùn)輸，不管 如何防范總會有這么一兩件產(chǎn)品包裹，丟失，這就造成了非常嚴(yán)重的后果，那就 是我們的客戶會產(chǎn)生怨氣，但是要把各個(gè)地方的物流匯集到一處，不容易，我們客服就會成為這些客戶的生氣對象遇到這樣的客戶，我不會去與客戶爭辯，而是會主動(dòng)的去溝通客戶了解客戶 的情況然后在詳細(xì)的與客戶溝通，畢竟溝通必須要建立在彼此信息一致才能夠保 證公平公正，這才能夠讓客戶放心，讓客戶減少擔(dān)憂，這就是

11、我們的工作。對客 戶多一分信任， 多一分寬容， 得到的就是客戶的同意， 而不會輕易的讓客戶失望。 畢竟現(xiàn)在是信息發(fā)達(dá)的時(shí)代，好事不出們壞事傳千里，一旦出了問題沒有解決好 帶來的就是大規(guī)模的損失，傷不起，所以對待客戶我們做的就是大事化小小事化 了，而不是讓彼此的矛盾一直存在下去，總要有一個(gè)開始，有一個(gè)結(jié)果，不能輕 易的放棄也不能隨意的丟棄，面對客戶的質(zhì)問自己解決不了就尋求上級，我們必 須要把問題解決為止這就是我們的任務(wù)，就是我們的責(zé)任，不管如何始終不變。我經(jīng)常會懷著敬畏去做好自己的工作，做好自己的任務(wù)，不會輕易的放棄自 己的任務(wù)，放棄就是丟棄客戶，這是彼此的信任問題，對客戶好給客戶更好的回 復(fù)得

12、到的就是客戶的信任，相互之間的聯(lián)系也就更加深，這就有利于我們建立更 好的渠道， 獲得更多的認(rèn)可， 人不能輕易的滿足， 更不能輕易放棄，畢竟路還長， 但也不能隨意揮霍時(shí)間，珍惜每一個(gè)客戶，才能夠讓我們公司獲得更多的客戶擁 戴，才會得到更大的受益。歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是 同事的關(guān)心和熱情幫忙下，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作。此刻對年的工作作 出總結(jié)。一、前臺工作的基本資料。 前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和職責(zé)心的崗位，熱誠、進(jìn)取的工作態(tài)度很重 要。我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作 中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀

13、。熱情對待每一個(gè)來訪客戶，并 熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司供給了方便，也為客戶供給了方便。接電話 時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。二、前臺工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 在到企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗(yàn)，可是，還是需要不斷學(xué) 習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，職責(zé)心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有 待進(jìn)一步深入。 在工作期間， 讓我學(xué)會的如何更好的溝通， 如何踏實(shí)的進(jìn)取進(jìn)取三、前臺工作的下一步計(jì)劃?；趯η芭_接待工作的熱愛，我會嚴(yán)格要求自我不但要遵守公司的相關(guān)工作 制度，還要更進(jìn)取踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對工作的職責(zé)心和 事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自我的

14、優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長避短。與公司及同 事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！時(shí)間一晃XX的海運(yùn)生活就快過去了。首先，很感激領(lǐng)導(dǎo)能給我這樣一個(gè)機(jī)會，讓我能進(jìn)入 xx 華貿(mào)國際物流有限公司項(xiàng)目工程部擔(dān)任客服一職。這周是我入職的第七個(gè)星期，在這段期間，領(lǐng)導(dǎo)和同事們都給予我很大的幫 忙和支持，他們的熱情和關(guān)心，讓我很快的能融入華貿(mào)這個(gè)大家庭，對于之前這 六周的工作，我做了如下總結(jié)。了解和初步掌握海運(yùn)系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用，熟悉訂艙、打印配艙回單、 報(bào)關(guān)單證派送等環(huán)節(jié)，熟悉公司硬件設(shè)施的使用。初步掌握和了解腸衣、中設(shè)等大客戶的要求，做到耐心服務(wù)于客戶，有問必 答，有事必解決，給予客戶及時(shí)的回復(fù)，在領(lǐng)導(dǎo)和

15、銷售的指導(dǎo)下，修改語句，注 意用詞，讓客戶感覺到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從審核報(bào)關(guān)單開始，在黃經(jīng)理的幫忙下，協(xié)助客戶完成報(bào)關(guān)單據(jù)的準(zhǔn)備，校 驗(yàn)單據(jù)的正確性，在以前的公司里沒有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣， 可是也能夠從審單中學(xué)習(xí)到很多明白， 例如HS歸類，基本注意的事項(xiàng)等，以便更 好的開展后續(xù)報(bào)關(guān)工作。陪客戶前去散貨港區(qū)視察貨物情景，這是自畢業(yè)一來第一次去到港區(qū)學(xué)習(xí)， 了解了貨物的吊裝，并配合客戶做好貨物出運(yùn)準(zhǔn)備的各項(xiàng)工作。雖然剛?cè)肼歑X卻已經(jīng)學(xué)到了之前工作中沒有接觸過的新知識，新事物，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，我相信能更好的投入到未來的工作中，不斷的掌握，不斷 的充實(shí)自我，為更好的服務(wù)于客戶做

16、準(zhǔn)備。自我進(jìn)入?yún)f(xié)遠(yuǎn)物流，成為一名客服專員已經(jīng) xx 個(gè)月有余，在新年到來之際， 在此對我的 20xx 做個(gè)總結(jié)，期望能夠在 20xx 年里有更大的提高。初進(jìn)協(xié)遠(yuǎn)因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗(yàn)，很擔(dān)心無法融入到客服的工作中，可是從我進(jìn)入公司的第一天開始，公司一向強(qiáng)調(diào)的“齊心協(xié)力，志存高遠(yuǎn)”的企業(yè)文 化、寬松融洽的工作氛圍、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo)，使我在較 短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟悉了公司的整個(gè)操作流程。在客服部的 工作中，我一向嚴(yán)格要求自我，認(rèn)真及時(shí)的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，并虛心 的向同事們學(xué)習(xí)，借鑒她們許多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗(yàn)。公司注 重時(shí)限和承諾，

17、所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認(rèn)收貨情景時(shí)，要本著公 司的這種精神，言語得體，有禮有節(jié)，并且要十分的細(xì)心。我也會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù) 知識，不斷提高和充實(shí)自我，期望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為公司做出更多的貢獻(xiàn)。可 是在工作中我也出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤，所以在處理各種問題時(shí)我會研究得更全面，杜 絕類似錯(cuò)誤的發(fā)生。在此，我要十分感激施經(jīng)理和各位同事，感激她們對我工作 中出現(xiàn)的錯(cuò)誤給予及時(shí)的提醒和改正。轉(zhuǎn)正之后 在成為協(xié)遠(yuǎn)的正式一分子后，我對客服的工作有了更深層次的認(rèn)識，在處理 問題和突發(fā)事件上有了相對的提高。首先，我認(rèn)為客服工作中“細(xì)心”是最重要 的，比如在受理時(shí)，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求；在跟營運(yùn)部門

18、 登記和查詢時(shí)，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實(shí)況，并有本事根據(jù) 這些信息推測和確定后續(xù)情景，在應(yīng)對客戶詢問時(shí)能夠簡言答之，令客戶滿意。在工作中發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，找到解決問題的辦法不斷改善不斷提高。所 以說注意物流工作的細(xì)節(jié)是十分重要的。其次，不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致 等異常的情景，要冷靜觀察，不可盲目去處理，認(rèn)真落實(shí)。不要強(qiáng)調(diào)“以自我為 中心”，而應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)“整體利益優(yōu)先” ，在工作中要發(fā)揚(yáng)“有人負(fù)責(zé)我服從，無人 負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的精神。如受理時(shí)、回復(fù)客戶時(shí)、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主 觀想像做事，按部就班，簡單的事情更要認(rèn)真對待。記得有句話這樣說的“簡單 的事情重復(fù)做，當(dāng)成功來臨時(shí)擋也擋不住” 。對于物流來說成功就是準(zhǔn)時(shí)、無誤、 高效率。再次，勇于承擔(dān)。工作是先做人后做事，性格決定命運(yùn)，態(tài)度決定一切，溝通解決一切。出現(xiàn) 問題要勇于承擔(dān)，比如輸單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，或者周末值班時(shí)事情沒有處理好，說一 句“不好意思，我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么，否則大家一齊承擔(dān)，這樣也 不好。出現(xiàn)問題不要推卸職責(zé)。講講當(dāng)時(shí)的情景，說說出現(xiàn)的原因，大家一齊來 借鑒一下，以免下次犯同樣的錯(cuò)誤，說不定領(lǐng)導(dǎo)還會夸他誠實(shí)呢，是個(gè)好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團(tuán)結(jié)。第四，不可情緒化。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么 “攔路虎”了，生活中出現(xiàn)什么不開心的事， 不可情