領(lǐng)導(dǎo)在做好服務(wù)工作會(huì)議上的講話

1、深入持久開展“*努力打造服務(wù)型銀行“*”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)在全行干部員工的努力下，經(jīng)過(guò)近四年的努力和不斷深化，取得了可喜的成績(jī)，服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量得到穩(wěn)步提升，較好地促進(jìn)了本行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的不斷發(fā)展壯大，贏得了社會(huì)的普遍認(rèn)同和贊譽(yù)，為總結(jié)工作、表彰先進(jìn)，更深入持久地推進(jìn)“*”活動(dòng)的開展，尤其是以客戶為中心的服務(wù)理念，全面打造服務(wù)型商行，決定召開本次會(huì)議。現(xiàn)就此機(jī)會(huì)，我談三個(gè)方面的問(wèn)題。一、*年“*”的簡(jiǎn)單回顧。2003年5月，全行召開«*”動(dòng)員大會(huì)，*行長(zhǎng)作了動(dòng)員講話，拉開了“*”的序幕。自此，以環(huán)境優(yōu)、行為優(yōu)、服務(wù)優(yōu)“*”為主要內(nèi)容的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)迅速在我行全面鋪開

2、，全行各級(jí)分別成立“*”領(lǐng)導(dǎo)小組，行長(zhǎng)親自掛帥，主管行長(zhǎng)具體抓落實(shí)。同時(shí)服務(wù)手冊(cè)以及具體實(shí)施、檢查、考核等各種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺(tái)，為“*”順利推進(jìn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。為不斷深化*內(nèi)涵，使之走上持之以恒的道路，*年我行“*”主要做了以下工作：（一）以為主要標(biāo)準(zhǔn)，開展”達(dá)標(biāo)驗(yàn)收活動(dòng)。在各級(jí)“*”領(lǐng)導(dǎo)小組和全體員工的共同努力下，堅(jiān)持原則，各一級(jí)支行（營(yíng)業(yè)部）根據(jù)本單位營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況，通過(guò)、程序，總行”*“組織成員采取交叉檢查、明查暗訪、等方式統(tǒng)一組織檢查驗(yàn)收。截止*年全行*個(gè)二級(jí)支行已*個(gè)順利通過(guò)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收，有效促進(jìn)了支行的整體提高（二）以交叉檢查為主要手段，建立支行間相互督促、

3、共同提高的平臺(tái)。為取得實(shí)效，*年*"主要采取明查暗訪相結(jié)合和各一級(jí)支行相互交叉檢查的辦法進(jìn)行檢查瞞督促?！?”辦成員單位聯(lián)合組成的檢查評(píng)比小組，以二級(jí)支行為對(duì)象，日常分組包片檢查，每季度集中一次以百分制形式定期對(duì)*個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面檢查、評(píng)比。共組織各一級(jí)支行對(duì)各二級(jí)支行交叉檢查55次、暗訪82次，對(duì)總行機(jī)關(guān)和一級(jí)支行機(jī)關(guān)突擊檢查3次，發(fā)“*快報(bào)”34期和整改通知書7份，檢查力度的加大及有效的考核評(píng)比促使各二級(jí)支行業(yè)務(wù)差錯(cuò)減少。提高今年因文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到客戶好評(píng)，收到客戶表?yè)P(yáng)信6次，投訴大大減少，有效促進(jìn)了支行的共同提高。（三）樹立服務(wù)典型，現(xiàn)場(chǎng)交流先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。*年*辦在全行推出*支行

4、作為全行*的先進(jìn)典型。大家都知道，*支行雖然網(wǎng)點(diǎn)面積狹窄，裝修陳舊，但他們的內(nèi)部管理、定置管理達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)化水準(zhǔn)。大家通過(guò)看現(xiàn)場(chǎng)、聽經(jīng)驗(yàn)、找差距，全面推行定置管理的規(guī)范化、“情感化”的員工管理模式，有效加強(qiáng)了員工之間的溝通，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神，為二級(jí)支行*達(dá)標(biāo)檢查驗(yàn)收起到很好的拋傳引玉的作用，收到了良好的效果。（四）開展業(yè)務(wù)技能比武，全面提高員工“*”服務(wù)素質(zhì)。本著“強(qiáng)化員工培訓(xùn)和素質(zhì)提高”的方針，針對(duì)本行實(shí)際，*年，總行*辦聯(lián)合行團(tuán)委舉辦業(yè)務(wù)技能比武暨“*杯”知識(shí)搶答賽設(shè)有單指單張點(diǎn)鈔、多指多張點(diǎn)鈔、電腦輸帳、三項(xiàng)全能等項(xiàng)目，各單位共選派124名選手參加了比賽，占全行員工15.6%。

5、并且將組織這次比賽中涌現(xiàn)出來(lái)的崗位技能、業(yè)務(wù)能手到各一級(jí)支行進(jìn)行巡回表演指導(dǎo)，以賽促練、以賽促學(xué)，全面提高全行員工的文明服務(wù)技能、智能，以適應(yīng)和推動(dòng)我行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。二、“工作取得的新成績(jī)1、 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)全面臨提升，為提高我行的服務(wù)質(zhì)量水平創(chuàng)造了積極條件。環(huán)境衛(wèi)生、業(yè)、服務(wù)效率臨柜人員持證上崗率等全面提升。2、 臨柜人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯提高。（列舉2-3個(gè)典型事例）3、 業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、有效服務(wù)投訴率逐年下降。（具體數(shù)據(jù)）4、 強(qiáng)化輿論的正確引導(dǎo)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量健康發(fā)展。“*”開展4年來(lái)，我行服務(wù)環(huán)境、員工素質(zhì)、品牌形象、服務(wù)水平等方面取得了較大改善，但在日常檢查和競(jìng)賽活動(dòng)中，也還存在一些不容忽

6、視的問(wèn)題：歸納起來(lái)，主要有：一是文明用語(yǔ)不夠規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)不一，接待儲(chǔ)戶時(shí)用時(shí)不用，員工服務(wù)禮儀有待進(jìn)一步規(guī)范化。二是行與之間、員工與員工之間服務(wù)質(zhì)量差距大。有的支行員工“*”服務(wù)，僅停留在環(huán)境衛(wèi)生和不與客戶爭(zhēng)吵上，服務(wù)不耐心、不細(xì)致、不到位，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)等。三是員工素質(zhì)亟待進(jìn)一步提高等，這些問(wèn)題都的等在以后的工作中解決。三、2*年“*”工作主思路和要求：2007年，黨委、經(jīng)營(yíng)班子提出了努力我行建設(shè)成服務(wù)型銀行的工作目標(biāo)。而作為“*”，它的核心便是服務(wù)，它是一個(gè)真情服務(wù)，又是一個(gè)務(wù)實(shí)創(chuàng)新，它最終的目標(biāo)就是：通過(guò)“*”讓普通客戶成為我行的黃金客戶、讓客戶的朋友成為我行的客戶，讓路人成為我行未來(lái)

7、的客戶，最終達(dá)到促業(yè)務(wù)、增效益、練隊(duì)伍、樹形象的目標(biāo)。為此，我們必須從以下幾個(gè)方面逐步推進(jìn)。（一）固本強(qiáng)體、繼續(xù)開展“*”達(dá)標(biāo)驗(yàn)收活動(dòng)。繼續(xù)開展二級(jí)支行“*”達(dá)標(biāo)檢查驗(yàn)收活動(dòng)，檢查重點(diǎn)放在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量上，尤其注重檢查“三聲”服務(wù)禮儀、“溫馨服務(wù)”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的落實(shí)情況，要求從機(jī)關(guān)做起、從行內(nèi)做起、從迎檢中做起，從小事做起，努力使我行服務(wù)規(guī)范成為全行員工的自覺(jué)行為和基本職業(yè)修養(yǎng)。對(duì)目前尚未通過(guò)“*”達(dá)標(biāo)驗(yàn)收的二級(jí)支行，要?jiǎng)?chuàng)造條件，積極準(zhǔn)備，努力爭(zhēng)取在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收；對(duì)規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能通過(guò)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收的二級(jí)支行；已通過(guò)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收合格的單位，如在今年的檢查中連續(xù)3次或累計(jì)次存在問(wèn)題，則將取

8、消達(dá)標(biāo)資格。（二）苦練內(nèi)功，積極開展崗位技能大練兵和星級(jí)行員崗位基本技能測(cè)試。1、充分發(fā)揮全行業(yè)務(wù)尖子的典型引路作用，把全行崗位技能比武中涌現(xiàn)出來(lái)的業(yè)務(wù)尖子組織起來(lái)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)后，到各一級(jí)支行進(jìn)行巡回經(jīng)驗(yàn)介紹、基本操作現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、以點(diǎn)帶面、以賽促練，掀起一輪臨柜人員崗位技能大練兵熱潮。2、探索開展臨柜人員崗位操作技能等級(jí)測(cè)試。借鑒引入行業(yè)基本業(yè)務(wù)技能（如點(diǎn)鈔、電腦輸帳、電腦打字等）等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本行實(shí)際，制訂臨柜人員基本業(yè)務(wù)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，探索推行等級(jí)測(cè)試，成績(jī)一年內(nèi)有效，將作為評(píng)選星級(jí)支行和星級(jí)行員的依據(jù)之一。（三）突出重點(diǎn)，扎實(shí)開展“星級(jí)支行”和“星級(jí)行員”評(píng)選活動(dòng)為重點(diǎn)，全面打造“

9、服務(wù)型商行”O(jiān)1、在臨柜人員持證上崗和二級(jí)支行達(dá)標(biāo)驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，積極開展以服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)素質(zhì)和工作績(jī)效弁重發(fā)展相結(jié)合的“星級(jí)支行”和“星級(jí)行員”評(píng)選活動(dòng)。“*辦”將根據(jù)我行的工作實(shí)際，從服務(wù)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作業(yè)績(jī)等三方面制訂查具體、可操作的星級(jí)行員和星級(jí)支行的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，弁將嚴(yán)格執(zhí)行評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常檢查、嚴(yán)格監(jiān)督、按時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)待遇，為推動(dòng)“*”服務(wù)注入新的活力。2、*機(jī)關(guān)及各一*支行機(jī)關(guān)全面推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)服務(wù)承諾、公開辦事程序，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，以更好地服務(wù)支行、服務(wù)基層一線，構(gòu)建服務(wù)型商行。（四）、配套措施1、進(jìn)一步加強(qiáng)檢查督促力度?！?辦”將繼續(xù)組織一級(jí)支行人員對(duì)二級(jí)支行進(jìn)

10、行交叉檢查、綜合檢查、日常暗訪，弁將檢查情況以“*快報(bào)”的形式及時(shí)通報(bào)，以表?yè)P(yáng)優(yōu)秀、批評(píng)落后，督促存在問(wèn)題的支行及時(shí)整改到位。2、召開現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)。在評(píng)選出來(lái)的星級(jí)支行中，優(yōu)中選優(yōu)，選1-2個(gè)二級(jí)支行作為示范支行，弁將組織各一級(jí)支行行領(lǐng)導(dǎo)、部室負(fù)責(zé)人、二級(jí)支行行長(zhǎng)及相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)參觀，學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)。3、樹立全行業(yè)務(wù)、技能、服務(wù)先進(jìn)典型。用身邊的先進(jìn)典型教育身邊的人，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動(dòng)作用，以點(diǎn)帶面，以評(píng)先促創(chuàng)先。4、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立陽(yáng)光臺(tái)、星級(jí)行員示范崗，加強(qiáng)對(duì)評(píng)選出來(lái)的星級(jí)行員、星級(jí)支行的督促和監(jiān)督，發(fā)揮其自我激勵(lì)作用和示范作用，樹立我行服務(wù)新形象。5、加大宣傳力度。以市內(nèi)報(bào)紙、電視及本行*

11、行報(bào)為平臺(tái)或創(chuàng)建?？罅π麄?、表彰我行業(yè)務(wù)比武、星級(jí)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)中“*”先進(jìn)典型，努力宣傳、打造我行濃厚的“*”服務(wù)文化。（五）、具體要求1、提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立“以客戶為中心”的“*”服務(wù)新理念。隨著社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，*必須賦予新的內(nèi)容，新的思維；必須強(qiáng)化內(nèi)功，深化其內(nèi)涵；必須轉(zhuǎn)變作風(fēng)，形成合力，建立“*”服務(wù)大體系。觀念的轉(zhuǎn)變是銀行工作性質(zhì)和國(guó)內(nèi)金融需求的要求所在；是應(yīng)對(duì)外資銀行的要求所在；是同業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲取經(jīng)驗(yàn)的選擇所在。我行“*”的服務(wù)理念要從歡迎客戶、了解客戶、培養(yǎng)客戶、服務(wù)客戶，進(jìn)而贏得客戶的一系列客戶關(guān)系管理活動(dòng)入手，將我們的經(jīng)營(yíng)管理理念真正轉(zhuǎn)變到以客戶為中心

12、，能為客戶提供全方位的金融服務(wù)上來(lái)，使我們商業(yè)銀行的品牌與客戶形成牢不可破的關(guān)系，從而形成我行核心的競(jìng)爭(zhēng)能力。2、強(qiáng)化內(nèi)功，服務(wù)創(chuàng)新，深化“*”的服務(wù)內(nèi)涵。真正建立起“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理理念和機(jī)制其最終的體現(xiàn)，就是對(duì)客戶的吸引力和客戶的滿意度，一、二級(jí)支行是*銀行市場(chǎng)的最前沿，既是營(yíng)銷中心，也是服務(wù)中心，在實(shí)現(xiàn)觀念轉(zhuǎn)變的同時(shí)，要注重深化“*”的服務(wù)內(nèi)涵，要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)辦法，提高服務(wù)本領(lǐng)，在具體的工作中，要把握三個(gè)方面，一在拓展市場(chǎng)方面，突出一個(gè)“皮”字，要發(fā)揚(yáng)“四皮”精神。二在強(qiáng)化管理上，突出一個(gè)“人”字，要做好“人”的文章。三在防范風(fēng)險(xiǎn)上，突出一個(gè)“盯”字，努力

13、踐行與客戶的“伙伴”關(guān)系，推崇“情感服務(wù)”O(jiān)各支行要從營(yíng)業(yè)環(huán)境、客戶服務(wù)、員工管理、工作績(jī)效、創(chuàng)新服務(wù)五個(gè)方面入手，構(gòu)建富有特色的服務(wù)文化，各支行都有現(xiàn)場(chǎng)可看，都有經(jīng)驗(yàn)可推，行行有星級(jí)支行、星級(jí)行員，不斷提升我行的綜合質(zhì)量。3、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，形成合力，促使“*”大服務(wù)體系的建立。徹底轉(zhuǎn)變我們的服務(wù)理念，將“以客戶為中心”落到實(shí)處，要切實(shí)把這一理念落實(shí)在每一個(gè)部門、每一個(gè)地方、每一個(gè)員工的日常工作行為上。一方面基層一線員工要做好直接的客戶服務(wù)工作；另一方面，我們各級(jí)管理層和后臺(tái)員工也要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，為基層和一線提供最好的服務(wù)。同時(shí)還要注重部門與部門之間的橫向服務(wù)關(guān)聯(lián)，要轉(zhuǎn)變作風(fēng)，形成合力，促使“*”大服務(wù)體系的建立。因此，請(qǐng)各單位回去后積極行動(dòng)起來(lái)，一是請(qǐng)各級(jí)“*”領(lǐng)導(dǎo)小組繼續(xù)抓好“*”的內(nèi)部管理和檢查考核，要做到經(jīng)常檢查、嚴(yán)格監(jiān)督、要嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、真正做到獎(jiǎng)罰