顧客消費(fèi)心理

1、顧客消費(fèi)心理為什么客戶會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，并最終作出購(gòu)買產(chǎn)品的決定？在這個(gè)過程中，客戶的內(nèi)心是怎么想的？為什么客戶會(huì)相信你這位陌生人，他們的內(nèi)心世界是按照什么樣的判斷原則來接納你的決定的？為什么你的客戶會(huì)變成別人的客戶，這其中是一個(gè)怎樣的心理變化過程？我們作為一個(gè)銷售人員都是一名心理學(xué)家，“人心隔肚皮”每一個(gè)人的心理是不一樣的，你這樣想，并不意味著別人也這樣想，只有弄懂了客戶消費(fèi)心理，才有無往不利的推銷。第一章敲開客戶緊閉的心靈一掌握客戶的消費(fèi)心理第二章讓客戶悅納你的產(chǎn)品一了解客戶的需求心理第三章尋找客戶心理突破點(diǎn)一分析各類客戶的心理弱點(diǎn)第四章讀懂客戶的身體語(yǔ)言一從細(xì)節(jié)上洞察客戶的心理變化第

2、五章找到打開客戶“心門”的鑰匙一銷售的十條心理定律第六章在心理上操控客戶一銷售中的九個(gè)心理效應(yīng)第七章說話不能失去分寸一銷售中的心理引導(dǎo)術(shù)第八章不拘小節(jié)，無以成事一銷售不能忽視細(xì)節(jié)第一章敲開客戶緊閉的心靈掌握客戶的消費(fèi)心理一、雙贏心理1、確確實(shí)實(shí)給客戶一些實(shí)惠。物美價(jià)廉，用最少的錢買到最好的商品，從而獲得心情的愉悅。2、要從客戶的角度考慮問題，購(gòu)買的商品是一些實(shí)實(shí)在在用得著的商品。3、相互退讓的原則。二、顧客都有怕被騙的心理市場(chǎng)買服裝砍價(jià)、市場(chǎng)上買菜。表面上買賣雙方是圍繞著價(jià)格爭(zhēng)來爭(zhēng)去，在背后蘊(yùn)含豐富的心理活動(dòng)從心理學(xué)的角度說，砍價(jià)代表著客戶怕自己被騙，所以盡可能的壓低價(jià)格以保護(hù)自己的利益。銷售

3、員與客戶之間進(jìn)行討價(jià)還價(jià)是一種不明智的表現(xiàn)，是資源的浪費(fèi)。1、盡可能快地獲得顧客的信任，消除客戶的顧慮和擔(dān)憂是非常重要的，客戶信任你了，才會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品，從而傳頌?zāi)愕漠a(chǎn)品和服務(wù)。不應(yīng)該把一個(gè)顧客看成一個(gè)單一的購(gòu)買對(duì)象，應(yīng)看成250個(gè)人，你讓一個(gè)人滿意了，會(huì)帶來250個(gè)人的光顧，反之，惹惱一個(gè)人，會(huì)失去潛在的250個(gè)客戶。2、滿足客戶的心理平衡。銷售員不能因客戶喜歡而漫天要價(jià)，當(dāng)客戶冷靜后，會(huì)給你傳播壞的口碑，你失去的不僅僅是這一個(gè)顧客。三、挑揀商品的人才是準(zhǔn)客戶俗語(yǔ)說“嫌貨才是買貨人?！鳖櫩驮趯?duì)你的產(chǎn)品挑三揀四的同時(shí)，也是他對(duì)產(chǎn)品真正感興趣的開始，這樣的顧客才有可能買你的產(chǎn)品，而那些對(duì)你的產(chǎn)品

4、不聞不問的顧客，是絕對(duì)不可能買你的產(chǎn)品的。要是不懂行的推銷員，會(huì)順著顧客的要求，降低價(jià)格把商品賣給顧客但懂心理學(xué)的推銷員則是不會(huì)賣的，因?yàn)樗齻冎揽蛻糁肛?zé)商品背后的真正意圖：客戶想買這種商品，想獲得最大的優(yōu)惠。作為推銷員的你，要做到：1、用微笑來面對(duì)客戶的指責(zé)；微笑是打開顧客心門的鑰匙，也使一種修養(yǎng)是一種職業(yè)道德。2、對(duì)自己的產(chǎn)品要有信心；3、堅(jiān)持自己的原則，應(yīng)對(duì)客戶的指責(zé)。四、物美價(jià)廉的商品誰都想要要想讓客戶覺得產(chǎn)品物美價(jià)廉，不僅僅是體現(xiàn)在價(jià)格上，讓客戶額外獲得一些好處，也會(huì)滿足她們追求物美價(jià)廉的心理。超市打折促銷活動(dòng)，很多人大包小包從超市里拎出來。五、千方百計(jì)讓顧客需要你能讓客戶想起你的銷

5、售員是一般的銷售員，而能讓客戶需要你的銷售員才是真正成功的銷售員?？蛻粜枰?，說明客戶相信你，意識(shí)到你的專業(yè)知識(shí)對(duì)他們很重要。怎樣做一個(gè)被客戶需要的人呢？1、專業(yè)的商品知識(shí)。你對(duì)自己的商品熟不熟悉，這是最能顯示你是否專業(yè)的一點(diǎn)，一個(gè)對(duì)自己產(chǎn)品一知半解的銷售員怎么會(huì)贏得客戶的信任呢？2、從小處著手，注重細(xì)節(jié)；3、對(duì)客戶多付出；4、要隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)；（按時(shí)回電、及時(shí)答復(fù)、誠(chéng)實(shí)以對(duì)，讓他們買的放心，用的安心）5、要站在顧客的立場(chǎng)考慮問題（讓他們了解到你的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)客戶有用）。六、逆向思維更能吸引顧客某時(shí)裝店不小心將一條高檔呢裙燒了一個(gè)洞，售價(jià)一落千丈，如果用織補(bǔ)法補(bǔ)救，也只能蒙混過關(guān)，欺騙顧客。

6、這位經(jīng)理突發(fā)奇想，干脆在小洞周圍又挖了許多小洞，修飾一番，并命名為“鳳尾裙”，一下子銷路打開，商店也出了名。七、巧用對(duì)比抓住顧客的心在你向顧客推銷商品時(shí)，是按照價(jià)格由高到低還是由低到高？沒有對(duì)比就不知道高低。在銷售中，運(yùn)用對(duì)比使客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格都不會(huì)過多的關(guān)注，讓他們自己更容易說服自己購(gòu)買你的產(chǎn)品。如果你剛買了價(jià)值1000元的外套時(shí)，肯定不會(huì)介意再配一條漂亮的價(jià)值200遠(yuǎn)的領(lǐng)帶。第二章讓客戶悅納你的產(chǎn)品了解客戶的需求心理一、激起客戶對(duì)產(chǎn)品的需求和渴望客戶拒絕你不是她不需要你的產(chǎn)品，只是因?yàn)槟銢]有引起她對(duì)你的產(chǎn)品的需求。引導(dǎo)客戶對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生需求，簽單就是一件很容易的事。1、談話中要找到客戶感興

7、趣的話題；2、要找到自己產(chǎn)品銷售的要點(diǎn)；如果對(duì)商品在哪些方面有優(yōu)勢(shì)都不知道的話，肯定銷售不出去3、巧妙借用一些物品來吸引客戶的需求。二、客戶需求安全感的心理三、做個(gè)顧問式的銷售員顧問式銷售要求銷售員站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，銷售的不是一種產(chǎn)品，而是一種解決方案，銷售員要成為能令消費(fèi)者信賴的專家和顧問，能夠解決消費(fèi)者的個(gè)性化問題。給客戶感覺是你很專業(yè)，還能提升產(chǎn)品附加價(jià)值，更容易形成品牌忠誠(chéng)度。態(tài)度、知識(shí)、技能提高自己成功解決客戶提出的問題的策略和方案熱愛自己的工作-保持積極的態(tài)度，不斷激發(fā)自己的熱情，并始終貫徹在客戶的交往中四、體驗(yàn)會(huì)讓客戶早做決定知覺體驗(yàn)、思維體驗(yàn)、行為體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、相關(guān)體驗(yàn)等。

8、如何做好體驗(yàn)工作：1、 定位好自己的角色一一長(zhǎng)期伙伴和朋友2、 建立好與客戶的關(guān)系（個(gè)人的能力、氣質(zhì)及為人處事的方式，從產(chǎn)品到服務(wù)到體驗(yàn)，給人一種很好的感受、印象）3、 樹立自己的影響力（對(duì)自己非常自信，要選擇適當(dāng)?shù)膶?duì)象，學(xué)會(huì)與人進(jìn)行良好的溝通）五、站在客戶的立場(chǎng)思考問題1 .設(shè)身觸地為客戶著想2 .學(xué)會(huì)為客戶省錢3 .最終要讓客戶自己做出判斷，但一定要做好參謀。（建議有用-加深印象-客戶關(guān)注-得到信任）六、把握客戶的購(gòu)買需求1、客戶購(gòu)買的不知是產(chǎn)品本身，還有產(chǎn)品帶給他們的效用；2、把目光集中到客戶最關(guān)注的問題上；3、關(guān)注客戶購(gòu)買產(chǎn)品之后的體驗(yàn)。第三章尋找客戶心理突破點(diǎn)一分析各類客戶的心理弱點(diǎn)

9、一、愛慕虛榮型客戶要贊美（要有事實(shí)根據(jù)不能無種生有；要珍惜你的贊美；要恰到好處的贊美，要真誠(chéng)。）二、節(jié)約儉樸型客戶講價(jià)格（強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨；重點(diǎn)放在質(zhì)量上；用數(shù)字說話）三、干練型客戶怕啰嗦（要開門見山，不拐彎摸角、干凈利落不拖泥帶水）四、猶豫不決型客戶需給建議五、時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶怕費(fèi)時(shí)六、專制型客戶需要忍耐（適當(dāng)?shù)姆乃齻儯┢?、情感性客戶要受到感?dòng)八、獨(dú)特性客戶講個(gè)性（面對(duì)有個(gè)性的客戶，你自己也要變得有個(gè)性）第四章讀懂客戶的身體語(yǔ)言一從細(xì)節(jié)上洞察客戶的心理變化一、眼睛經(jīng)常泄露客戶內(nèi)心的秘密1、直視并不意味著認(rèn)可；2、眨眼表示并不認(rèn)可；3、斜眼表示對(duì)你的話不確定。二、頭部動(dòng)作傳遞客戶信息：1、點(diǎn)

10、著表示肯定、贊成；2、搖頭表示不贊同；3、頭部?jī)A斜表示你的話相當(dāng)具有說服力；4、低頭意味著否定。三、從手的動(dòng)作可以看出客戶是否在掩飾自己1、用手遮住嘴巴；2、觸摸鼻子；3、揉擦眼睛；4、抓撓耳朵；5、抓撓脖子；6、拉拽衣領(lǐng)；7、把手指放在嘴唇之間。四、要記住客戶的口頭要求如何與客戶保持聯(lián)系？1、打電話或發(fā)短信2、發(fā)電子郵件3、郵寄禮品。五、面對(duì)客戶的滔滔不絕要學(xué)會(huì)閉嘴：1、真誠(chéng)聆聽客戶的談話，并不時(shí)通過表情或簡(jiǎn)短語(yǔ)句回應(yīng)；2、不要打斷客戶的談話，也不要加入話題或者糾正；3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提問。六、客戶的坐姿蘊(yùn)含玄機(jī)：1、跨騎在椅子上；2、彈弓式坐姿勢(shì)；3、準(zhǔn)備就緒的坐姿；4、起跑者的坐姿。第五章

11、找到打開客戶“心門”的鑰匙一銷售的十條心理定律二八定律：客戶渴望被關(guān)懷的心理“二八定律”是指一個(gè)推銷員的成功在很大程度上是由他的客戶里面的20%的人提供的，而其余80%盡管人數(shù)很多，但是卻不是很重要，而這20%的人基本上就是該推銷員都老顧客。怎樣關(guān)懷顧客：1、正對(duì)性關(guān)懷2、提供良好的售后服務(wù)3、常保持聯(lián)系。二、二選一定律：別讓主動(dòng)權(quán)跑到了客戶一邊“二選一定律”就是你給客戶提兩個(gè)問題，而且讓客戶必須回答，然后讓客戶做出選擇注意事項(xiàng)：1、要贊同客戶的觀點(diǎn)2、講究時(shí)機(jī)和順序三、伯內(nèi)特定律：讓產(chǎn)品在客戶心中留下深刻的印象“伯內(nèi)特定律”指只有占領(lǐng)了客戶的頭腦，才能占有市場(chǎng)四、奧納西斯定律：把發(fā)展客戶工作

12、做在別人的前面五、奧美定律：把客戶當(dāng)上帝一樣服務(wù)，客戶就會(huì)關(guān)照你的生意1、站在客戶的立場(chǎng)考慮問題2、把最有用的產(chǎn)品推銷給客戶六、跨欄定律：不停地打破自己的銷售記錄“跨欄定律”，是指一個(gè)人所取得的成就大站往往取決于他所遇到的困難的程度。豎在你面前的欄越高，你跳得也就越高。當(dāng)你遇到困難或挫折時(shí)，不要被眼前的困境所嚇倒，只要你勇敢的面對(duì)，坦然接受生活的挑戰(zhàn)，就能克服困難和挫折，取得更大的成就。七、哈默定律：只要人有需求，就有銷售存在八、原一平定律：失敗時(shí)要有百折不撓的心理九、250定律：把自己看做是商品所謂250定律是指每一位顧客身后大體有250名親朋好友，如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了

13、250個(gè)人的好感，反之,如果得罪了一名顧客，也就是意味著得罪了250名顧客。十、斯通定律：把拒絕當(dāng)作是一種享受1、把每一次拒絕看成是還“債”的機(jī)會(huì)；2、現(xiàn)在拒絕你，并不意味著他會(huì)永遠(yuǎn)拒絕你；3、對(duì)拒絕不要信以為真；4、相信拒絕一次就離成功更近了一步。第六章在心理上操控客戶一銷售中的九個(gè)心理效應(yīng)一、親和力效應(yīng)：親和力讓你貼近客戶1、用微笑面對(duì)客戶；2、與客戶成為朋友；3、自信的人最具有親和力二、首因效應(yīng)：自信是推銷自己的法寶1、提高自信心從開會(huì)坐前面一點(diǎn)兒開始；2、走路快一點(diǎn)兒；3、穿衣服要特別一點(diǎn)兒。三、快樂效應(yīng)：快樂心理帶來快樂銷售1、用你的快樂去影響你的每一個(gè)客戶；2、用快樂的心態(tài)迎接每一

14、次挑戰(zhàn)；3、懷著一份幫客戶解決問題的心去面對(duì)客戶四、開場(chǎng)白效應(yīng)：抓住客戶的心1、喚起客戶的好奇心；2、找出產(chǎn)品的價(jià)值所在；3、吸引客戶的注意力；4、真誠(chéng)地關(guān)心顧客；5、從第三者處獲得支持；6、尋找共同的話題；7、對(duì)客戶表示感謝五、好奇心效應(yīng)：標(biāo)新立異滿足顧客心理六、借勢(shì)效應(yīng)：“他山之石，可以攻玉”1、完善的售后服務(wù)可以讓客戶更放心；2、在老顧客的身上多投入精力、資源；3、適時(shí)地給幫助自己推銷的客戶一些好處七、投其所好效應(yīng)：最有效的心里進(jìn)攻八、微笑效應(yīng)：拉近心理距離七大優(yōu)勢(shì)：1、笑具有傳染力；2、笑是傳達(dá)愛意給對(duì)方的捷徑；3、笑容是建立信賴的第一步；4、笑可以輕易除去兩人之間厚厚的墻壁，使雙方的

15、心扉大開；5、笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；6、笑容會(huì)消除自己的的自卑感，且能彌補(bǔ)自己的不足；7、笑容會(huì)增加健康，增進(jìn)活力。九、聆聽效應(yīng)：銷售中聆聽很重要1、注視說話者，保持目光接觸，不要東張西望；2、單獨(dú)聆聽對(duì)方講話時(shí)，身子要稍稍前傾；3、在交談過程中，始終保持自然的微笑，要隨對(duì)方談話內(nèi)容表現(xiàn)出相應(yīng)的變化；4、需要轉(zhuǎn)移話題時(shí)，不能直接來“峰回路轉(zhuǎn)”第七章說話不能失去分寸一銷售中的心理引導(dǎo)術(shù)一、多利用慣性思維引導(dǎo)顧客1、揣摩客戶的心理；2、銷售員要把問題設(shè)計(jì)好二、從心理上吸引客戶的注意力1、打開客戶的心理防線；2、站在給客戶提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對(duì)話;3、給產(chǎn)品做演示三、讓客戶滿意自己的購(gòu)買行為1、讓客戶覺得物所值；2、讓客戶覺得占了便宜；3、學(xué)會(huì)以情動(dòng)人四、好奇心是客戶注意你的前提1、將產(chǎn)品神秘化；2、制造懸念引起好奇心；3、只提供部分信息五、以退為進(jìn)，緊牽客戶心注意：1、要摸清客戶的真實(shí)意圖；2、要懂得適要而止六、讓客戶跟著自己的話進(jìn)行思維1、運(yùn)用“轉(zhuǎn)話法”；2、事先想好問題七、步步為營(yíng)，獲得成交的機(jī)會(huì)1、把銷售過程分階段縮?。?、激發(fā)客戶的興趣八、客戶需要你的“威脅”1、“威脅”要有針對(duì)性；2、在“威脅”客戶的時(shí)候，多給客戶一點(diǎn)時(shí)間；3、要學(xué)會(huì)讓步九、想方設(shè)法讓客戶信賴你1、要成為自己產(chǎn)品