銷售談判技巧培訓(xùn)內(nèi)容

1、銷售談判技巧培訓(xùn)內(nèi)容 （一）培訓(xùn)人員的基本素質(zhì)和行為準(zhǔn)則觀念乃人們生活中的基本行為準(zhǔn)則，人類的任何活動(dòng)都是在一定的觀念下進(jìn)行的它決定著推銷員的推銷目的、推銷態(tài)度，影響著推銷員對(duì)各種推銷方法和技巧的運(yùn)用，也最終影響著企業(yè) 和消費(fèi)者的利益。 !" 經(jīng)營(yíng)觀念推銷人員在推銷過(guò)程中，首先推銷的是自己，其次是推銷商品的功能，最后才是推銷商品本身。推銷是一種人與人直接打交道的過(guò)程，首先就要求你自己得被顧客接受，而千萬(wàn)不能引起顧客的惡感。顧 客看著你就不舒服，唯一的愿望可能只是想早點(diǎn)打發(fā)你走。在自己已為顧客接受之后， 接下來(lái)應(yīng)該怎么辦呢？這時(shí)應(yīng)避免在接進(jìn)入產(chǎn)品， 片面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的本身如質(zhì)量、 外觀等，

2、因?yàn)橄M(fèi)者之所以購(gòu)買，并不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量好，外觀漂亮，而是因?yàn)樗兄撤N需求。完成了第二個(gè)步驟，才可開(kāi)始第三步，即進(jìn)行商品本身的推銷，讓他們感到自己所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu) 良之處。許多消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)，都屬非專家購(gòu)買，對(duì)其所購(gòu)的商品了解不多，且他們對(duì)商品的感覺(jué)，常常 很容易受外界的誘導(dǎo)。因此，這就要求推銷員能深入地了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，并把他們完完全全地展示在客戶 面前。（一） 推銷中的基本禮儀1）推銷員的容貌外表推銷員給顧客留下的第一印象就是他的外表形象，這對(duì)于相互溝通的效果影響頗大。首先，要使你的外表在顧客眼中順眼，其次，要抑制自己的癖性。2）推銷員的服裝打扮作為麗島花園的營(yíng)銷人員必須在工作時(shí)間穿

3、著麗島制服。3）推銷員的笑容笑容是推銷員的一項(xiàng)不可缺少的基本功。 作為一個(gè)現(xiàn)代的推銷人員， 若能自然熟練地運(yùn)用笑容， 在推銷時(shí)， 則易于打動(dòng)顧客的心，這無(wú)形之中等于增加了一大筆財(cái)產(chǎn)。有些推銷人員不太注意自己的儀表、形象，認(rèn) 為這都是小節(jié)，結(jié)果招致顧客的討厭，歸結(jié)為如下幾類：$ 死板，性格不開(kāi)朗；$ 說(shuō)話小聲小氣，口齒模糊不清；$ 過(guò)于拘謹(jǐn)；$ 輕率；$ 老奸巨滑；$ 臉皮厚；$ 傲慢自大。$ 推銷員的素質(zhì)$ 要有良好的道德素質(zhì)。推銷員首先要具有正確的經(jīng)營(yíng)思想，良好的職業(yè)道德； 要具有高度的責(zé)任感和強(qiáng)烈的事業(yè)心；$ 要有敏銳、深刻的觀察能力。一個(gè)好的推銷人員要有較高的觀察和分析能力， 眼觀六路，

4、耳聽(tīng)八方，及時(shí)掌握本企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品的市場(chǎng)行情；$ 具有良好的服務(wù)態(tài)度。推銷員不只是企業(yè)的代表，也是消費(fèi)者的顧問(wèn)，善于掌 握推銷機(jī)會(huì)，主動(dòng)創(chuàng)造形成推銷機(jī)會(huì)的條件；$ 具有說(shuō)服顧客的能力。 !相信你自己； " 相信你的產(chǎn)品； #相信你自己所代表 的企業(yè)，只有相信這三點(diǎn)才會(huì)產(chǎn)生積極性和動(dòng)力，繼而才能成功；$ 具有豐富的知識(shí)。 ! 企業(yè)知識(shí)。推銷員應(yīng)熟悉企業(yè)的歷史及其在同行中的地位， 企業(yè)的銷售策略、產(chǎn)品的定價(jià)策略、付款方式等有關(guān)銷售知識(shí)；"產(chǎn)品知識(shí)； #用戶知識(shí)。（二）顧客的分類 無(wú)數(shù)的事實(shí)表明，企業(yè)（推銷員）的產(chǎn)品之所以能賣出去是因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品能滿足顧客的需要。要做到這一點(diǎn)，

5、推銷員就應(yīng)該掌握顧客可能產(chǎn)生的心理活動(dòng)和消費(fèi)行為。 顧客心理面貌包括心理過(guò)程（即對(duì)商品的認(rèn)知、情感、意志）和個(gè)性心理特征（能 力、氣質(zhì)、性格等）兩個(gè)方面，每個(gè)顧客都帶著不同特點(diǎn)與推銷員洽談。按性格區(qū)分顧客的類型$ 忠厚老實(shí)型 這是一種毫無(wú)主見(jiàn)的顧客，即使推銷員對(duì)商品的說(shuō)明含混帶過(guò)，他還是會(huì)購(gòu)買。會(huì)談時(shí)關(guān)鍵是要讓他點(diǎn)頭 說(shuō)好，顧客在不自覺(jué)中就完成交易了；$ 自我吹噓型此類顧客喜歡自我吹噓，炫耀自己見(jiàn)多識(shí)廣，才能卓越。凡事喜歡發(fā)表意見(jiàn)，高談闊論，自夸自擂。推銷員首先當(dāng)是一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾。自我吹噓型顧客還有一個(gè)特點(diǎn)是，他心里明白，吹牛歸吹牛，但憑自己粗淺 的知識(shí)，是絕對(duì)不抵一個(gè)專業(yè)推銷員的。對(duì)付這類顧

6、客，你不妨設(shè)個(gè)小小的陷阱，以退為進(jìn)，然后告訴他： “先生，我想你對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和情況已經(jīng)很了解了，你想訂購(gòu)哪一套？ ”此時(shí)此刻，為向周圍人們顯示自己 的能力，他會(huì)毫無(wú)顧忌地與推銷員商談成交的細(xì)節(jié)。$ 冷靜思考型此類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn)，不受外界干擾。這類顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本 的認(rèn)識(shí)和了解。推銷員在介紹時(shí)必須從產(chǎn)品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證、比較、分 析，將產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)全面向顧客展示。 推銷建議只有經(jīng)過(guò)顧客理智的思考和分析， 才有被接受的可能。及精確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)明、有力的事實(shí)來(lái)博得顧客的信賴。推銷員的態(tài)度必須謙和而有分寸，千萬(wàn)別顯 露出一副迫不

7、及待的樣子。$ 冷淡嚴(yán)肅型這類顧客總是顯現(xiàn)出一副冷淡而不在乎的態(tài)度。因?yàn)樗麖牟徽J(rèn)為這種商品會(huì)對(duì)他有何重要性，而且根本不 重視推銷員。一種是外冷內(nèi)熱型；一種是冷淡傲慢型。$ 內(nèi)向含蓄型內(nèi)向含蓄型顧客局促、拘束，不愿應(yīng)酬，一方面有自卑感，另一方面有害羞感。應(yīng)付這類顧客，推銷員必 須謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心地觀察其情緒、行為方式的變化，改變一下談話環(huán)境，促使其放松警戒心。$ 先入為主型有些顧客一見(jiàn)到推銷員就作出一副先發(fā)制人的樣子，事實(shí)上，這類顧容是最容易成交的典型。雖然，他在一開(kāi)始就持否定的態(tài)度，但通常推銷員進(jìn)行精彩的商品說(shuō)明就可以擊垮他的防御。對(duì)于顧客先入為主的言 論，推銷員盡可以不去理會(huì)，只要你以真誠(chéng)的

8、態(tài)度接近他，交易便會(huì)達(dá)成。$ 豪爽干脆型他對(duì)待推銷員的態(tài)度顯然是坦誠(chéng)、豪爽的，一見(jiàn)面便主動(dòng)提出看房，只要覺(jué)得合乎自己的口味，便二話不 說(shuō)，立即買下。對(duì)待這類顧客，必須符合其性情，推銷員的言談舉止一定要顯得干脆利落，簡(jiǎn)短地說(shuō)明產(chǎn) 品的用途、特點(diǎn)、價(jià)值及價(jià)格等，千萬(wàn)不能過(guò)于羅嗦。$ 滔滔不絕型 有一種人總是愛(ài)說(shuō)話，能侃。推銷員必須學(xué)會(huì)控制話題，隨時(shí)留意機(jī)會(huì)，引入銷售之中，使之圍繞銷售意 見(jiàn)而展開(kāi)。$ 圓滑難纏型 這類顧客的特點(diǎn)是老練、世故、難纏、許下諾言，但很難兌現(xiàn)。對(duì)于顧客所提出的各個(gè)苛刻條件，推銷員應(yīng)盡力繞開(kāi)，不予正面回答，而要重點(diǎn)宣傳自己產(chǎn)品的功能及優(yōu)點(diǎn)。$ 感情沖動(dòng)型 感情沖動(dòng)型顧客大多易

9、受外界的刺激。對(duì)于這類顧客要了解他們的性格及當(dāng)時(shí)的情緒。心情舒暢時(shí)，應(yīng)抓緊時(shí)機(jī)與他對(duì)話，敦促其盡快做出購(gòu)買決定；心情抑郁時(shí)則耐用心等待時(shí)機(jī)，暫時(shí)不要與他接觸。$ 吹毛求疵型此類顧客對(duì)任何事情都不會(huì)滿意，不易接受別人的意見(jiàn)，有三種情況!不認(rèn)輸； "旁觀者清； #自以為是。對(duì)此類顧客，你可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)。抓住時(shí)機(jī)，引入銷售主題，順便給他帶幾頂高 帽子，交易定能成交。$ 生性多疑型 這類顧客愛(ài)對(duì)周圍的事物產(chǎn)生懷疑。推銷員進(jìn)行商品推銷說(shuō)明時(shí)，態(tài)度要沉著，言語(yǔ)須懇切，而且必須觀察顧客的困擾處。拿出有說(shuō)服力的證據(jù)，使其信服。（三）推銷的方法和技巧 西方消費(fèi)心理學(xué)家把顧客購(gòu)買的心理過(guò)程大體分為五個(gè)

10、階段，即注意、興趣、欲 望、記憶、行動(dòng)。1）吸引顧客注意力推銷員要想引起顧客的注意，可以從不同的方面著手。一 是利用商品的特征、使用價(jià)值及外觀，這是無(wú)聲的廣告，能幫助推銷員有效地吸引顧客。同時(shí)，推銷員 通過(guò)向顧客說(shuō)明展示商品的使用價(jià)值，使之相信使用該商品能為其帶來(lái)哪些利益，就更能將顧客的注意力 引導(dǎo)到商品上來(lái)。二 是判斷顧客類型，前面已經(jīng)分析過(guò)，顧客的消費(fèi)需求及其購(gòu)買行為因受政治、經(jīng)濟(jì)、文化、個(gè)性特征、 家庭等到多種因素的影響而互不相同。推銷員要想成功地吸引顧客，必須正確的判斷顧客的類型，有針對(duì) 性地運(yùn)用推銷方法和技巧。三 是注意情緒反應(yīng)，推銷活動(dòng)會(huì)使顧客產(chǎn)生喜、怒、哀、樂(lè)、惡、懼等一系列情緒

11、反應(yīng)，推銷員應(yīng)時(shí)刻注 意顧客的情緒變化，并善于運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖侄斡绊戭櫩偷那榫w。四 是加強(qiáng)感官的刺激。顧客對(duì)商品的注意與了解，主要從看、聽(tīng)、觸等感覺(jué)中獲得。加強(qiáng)感官刺激是有效 地引起注意的重要手段。$ 讓顧客感興趣在推銷活動(dòng)中，推銷員使顧客對(duì)商品產(chǎn)生的各種好奇、期待、偏愛(ài)和喜好等情緒，均可稱為興趣。它表明顧客對(duì)商品作出了肯定的評(píng)價(jià)。產(chǎn)生興趣在整個(gè)推銷過(guò)程中起著承前啟后的作用， 興趣是注意進(jìn)一步發(fā)展的結(jié)果，興趣又是欲望的基礎(chǔ)，興趣的積累與強(qiáng)化便是欲望。$ 激發(fā)顧客購(gòu)買欲望。在經(jīng)歷了注意 興趣的階段后，推銷員就努力激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。欲望同興趣是有差別的。興趣是 顧客對(duì)商品的選擇性態(tài)度，表現(xiàn)為顧客對(duì)商

12、品的偏愛(ài)和喜好，是一種心理指向。它并不能直接誘發(fā)購(gòu)買行 為。而欲望則是顧客預(yù)期某商品可以帶來(lái)的實(shí)惠或情趣上的滿足而購(gòu)買該商品的要求。_購(gòu)買欲望又是由什么因素決定的呢？大體上有兩種：一是顧客的需要；二是顧客購(gòu)買產(chǎn)品的預(yù)期利益。顧客需要是指顧客尚未被滿足的各種要求。它是引起購(gòu)買欲望的基礎(chǔ)。如果顧客對(duì)產(chǎn)品確實(shí)沒(méi)有需要，那 么產(chǎn)品再好，推銷員的示范工作再精彩生動(dòng)，也不會(huì)使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，更沒(méi)有購(gòu)買的可能。人的需要，分為五個(gè)層次，從低到高依次是：生理需要、安全需要、歸屬需要、自尊需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。2）建立信譽(yù)，使其牢記建立信譽(yù)是推銷工作中的一個(gè)重要階段，它不僅能誘導(dǎo)顧客下決心購(gòu)買，而且能讓他買得心服

13、口服。必須 牢記：在激起顧客購(gòu)買欲望之后，千萬(wàn)不可立即催促顧客成交，因?yàn)檫@種做法類似 “趁火打劫 ”。推銷員千萬(wàn)不能抱有 “一錘子買賣 ”的想法。$ 讓顧客充分比較$ 要有真誠(chéng)的心$ 欲速則不達(dá)$ 促使購(gòu)買達(dá)成 推銷過(guò)程的最后一步是促使購(gòu)買達(dá)成。在這關(guān)鍵時(shí)刻，推銷員必須以極大的耐心，高度集中的注意力、良好的競(jìng)技狀態(tài)投入其中$ 應(yīng)付反對(duì)的技巧現(xiàn)實(shí)是殘酷的，幾乎每位推銷員在與顧客進(jìn)行推銷洽談時(shí)都可能會(huì)遭到反對(duì)。如何應(yīng)付反對(duì)是推銷員必須 掌握的基本功之一。$ “是的，但是 ? ”法當(dāng)推銷員凝聽(tīng)顧客的反對(duì)意見(jiàn)后，可以 “是的，但是 ?”或 “是的，不過(guò) ?”來(lái)作答。這種方法先肯定了對(duì)方的意見(jiàn)，然后再訴

14、說(shuō)自己的觀點(diǎn)，在實(shí)踐中著實(shí)有效。經(jīng)驗(yàn)表明，大多數(shù) 顧客在提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，都有多少帶些偏見(jiàn)。首先肯定他的看法，讓顧客的相關(guān)需求得到滿足，情緒上加 以穩(wěn)定，然后舉出大量的資料和事實(shí)后，顧客自然是沒(méi)得話說(shuō)。$ 順?biāo)浦鄯ㄙ澩c反對(duì)是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面。由于人們認(rèn)識(shí)問(wèn)題的角度不同，其結(jié)論也就不一樣。當(dāng)顧客提出商品 在某個(gè)方面存在問(wèn)題時(shí)，他是站在自己的角度來(lái)審視商品的，這時(shí)，推銷員則可以從另外的角度來(lái)把顧客 所謂的 “問(wèn)題 ”轉(zhuǎn)化為商品的優(yōu)點(diǎn)，這樣，推銷的阻力就變成了購(gòu)買的動(dòng)力。本來(lái)是顧客提出的反對(duì)意見(jiàn)， 反而一下子成了顧客意欲購(gòu)買的理由。$ 正面進(jìn)攻法正面進(jìn)攻法又叫直接否定法。按照常理，直接駁斥顧客的

15、做法是最不明智的，往往會(huì)讓顧客感到遭受了不 恭敬的對(duì)待，拂袖而去。不過(guò)，如果在直接否定對(duì)方時(shí)，添加一些適當(dāng)?shù)挠哪屯嫘?，而讓雙方都感到很 輕松，那么效果就大不一樣了。$ “問(wèn)題引導(dǎo) ”法推銷員可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除自己的疑慮，自己找出 答案。$ 反問(wèn)法顧客提出反對(duì)意見(jiàn)，其理由多種多樣。但是，有時(shí)候推銷員摸不準(zhǔn)顧客的意見(jiàn)來(lái)自何種原因，這時(shí)，可以 采用反問(wèn)法，變被動(dòng)為主動(dòng)，進(jìn)行相反的推銷提示。比如，當(dāng)顧客認(rèn)為房?jī)r(jià)太高，推鎖員可問(wèn) “您認(rèn)為多少 錢合適？當(dāng)然，應(yīng)付反對(duì)的技巧還有許多，只要推銷員在實(shí)際推銷過(guò)程中具有隨機(jī)應(yīng)變的能力。推銷員在應(yīng)付反對(duì) 時(shí)，除了要注意運(yùn)用有關(guān)的技

16、巧，還要盡量避免以下幾個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)：$ 不要和顧客爭(zhēng)吵；$ 對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心；$ 學(xué)會(huì)結(jié)束銷售$ 討價(jià)還價(jià)的藝術(shù)盡管價(jià)格并不是洽談的最主要內(nèi)容，但是事實(shí)卻告訴我們，討價(jià)還價(jià)的過(guò)程可能直接影響乃至法定交易的 成敗。所以，推銷員必須掌握一些討價(jià)還價(jià)的策略和技巧。3）分析顧客討價(jià)還價(jià)的真正動(dòng)機(jī)掌握顧客討價(jià)還價(jià)的心理和動(dòng)機(jī)，這對(duì)于推銷員的洽談中靈活自如地應(yīng)付是十分重要的。如果推銷員要想 在討價(jià)還價(jià)中獲勝，就必須首先分析在價(jià)格異議的背后，究竟是哪一種動(dòng)機(jī)在作怪。4）討價(jià)還價(jià)的原則$ 把握讓步與不讓步的分寸$ 價(jià)格高低是相對(duì)于顧客需要的滿足程度而言的價(jià)格到底是“便宜 ”還是 “昂貴”，都是相對(duì)而言的，都帶有濃厚的主觀色彩。在對(duì)價(jià)格高低的認(rèn)識(shí)問(wèn)題上，顧客心 理狀態(tài)及其需要傾向起了很大的作用。$ 把顧客的注意