陳氏養(yǎng)生足療保健會所員工管理手冊終極版

1、目 錄前 言1企 業(yè) 簡 介2員工手冊4分店經(jīng)理的工作職責(zé)25主管工作流程28收銀工作流程31保安工作流程34保潔工作流程35前 言陳氏·易養(yǎng)生，以“經(jīng)絡(luò)理療易養(yǎng)生，健康保健享生活”為品牌理念，傳承道家及禪宗健康養(yǎng)生文化，融合中醫(yī)養(yǎng)生之道，以易經(jīng)、黃帝內(nèi)經(jīng)的養(yǎng)生思想為理論基礎(chǔ)，融合古今中外自然療法，內(nèi)外兼修的養(yǎng)生之精髓，傾力打造一個全新的集中醫(yī)調(diào)理、健康維養(yǎng)、經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生、健康交流、保健咨詢和智慧醫(yī)療于一體的健康管理中心，經(jīng)歷十年的發(fā)展，陳氏·易養(yǎng)生已經(jīng)成為中國中醫(yī)養(yǎng)生保健界的一顆耀眼的新星。十年來，陳氏·易養(yǎng)生秉承專業(yè)、權(quán)威、嚴謹?shù)姆?wù)和治療理念，于千年宮廷秘方中結(jié)

2、合現(xiàn)代人的生活習(xí)慣予以調(diào)理，生化出不同的養(yǎng)生推拿方法，倡導(dǎo)自強不息、正知正念正行、禪道不二的養(yǎng)生觀念。為隨緣天下眾生之千人千面，而依各人之興趣、機緣與先天秉賦不同，使之有所選擇、依循，于循序漸進中，使身心靈自然平衡，達到高度和諧，標本兼治的功效。陳氏易養(yǎng)生員工手冊一、 總則1、制定目的為了培養(yǎng)員工良好的素質(zhì)，規(guī)范員工的行為，實現(xiàn)門店的規(guī)范化、標準化、國際化的經(jīng)營管理目標，特制定本手冊。2、適用范圍本手冊規(guī)定的一切條文，適用于本店所有管理人員及員工。除部分條文外，也適用于本店的所有臨時工。二、 公司介紹1、公司概括常州市陳氏養(yǎng)生保?。ㄒ韵潞喎Q陳氏·易養(yǎng)生）是大型專業(yè)健康養(yǎng)生保健企業(yè)，是

3、國內(nèi)首家以傳統(tǒng)中醫(yī)理念、特色點穴推拿按摩的健康管理中心。陳氏·易養(yǎng)生創(chuàng)建于2005年，十年來，陳氏·易養(yǎng)生一直堅持走規(guī)范化發(fā)展道路，以宮廷秘方推拿技術(shù)為基，融合中醫(yī)養(yǎng)生之道，并率先引入現(xiàn)代心理學(xué)理論基礎(chǔ)，不斷推進按摩推拿技術(shù)研究和新項目開發(fā)，積極參加國內(nèi)外同行業(yè)學(xué)術(shù)交流。陳氏·易養(yǎng)生，亦是國內(nèi)知名殘疾人就業(yè)幫扶單位。截至目前，陳氏·易養(yǎng)生已擁有數(shù)十家大型門店、數(shù)家殘疾人就業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)及數(shù)百名擁有專業(yè)技能的醫(yī)師和按摩師，系中醫(yī)養(yǎng)生保健行業(yè)內(nèi)公認的規(guī)模及服務(wù)品質(zhì)之翹楚。陳氏·易養(yǎng)生一直以健康、功德、孝道作為核心價值觀，自成立以來，公司與殘聯(lián)緊密合作，

4、幫助殘疾人培訓(xùn)和自主創(chuàng)業(yè)，大量解決盲人及殘疾人的就業(yè)問題，并定期邀請北京、上海等地名醫(yī)和市中醫(yī)院專家為陳氏·易養(yǎng)生的醫(yī)師、按摩師授課，進行專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)職業(yè)技能來提高員工的中醫(yī)養(yǎng)生理論并鼓勵研究研發(fā)具有陳氏特色的健康理論和理療手法，為公司新老客戶帶來最新、最專業(yè)的健康養(yǎng)生指導(dǎo)。2、管理機構(gòu)（1） 公司董事會設(shè)董事長一人，設(shè)公司總經(jīng)理一名。（2） 公司由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，實行直線，職能制的組織管理形式，總公司設(shè)財務(wù)部、管理部、培訓(xùn)部、工程部、采購部（）（3） 分店經(jīng)理是分店最高行政執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)，是董事辦的直屬成員，負責(zé)組織和實施本店的經(jīng)營管理工作。（4） 各分店自上、下實行逐層管

5、理，經(jīng)理部門主管小組長員工，公司設(shè)職能部門，各部門設(shè)立部門經(jīng)理，各部門經(jīng)理由總經(jīng)理提名董事辦聘任，對董事長、總經(jīng)理負責(zé)。（5） 以上人員如有營私舞弊或嚴重失職行為，經(jīng)總經(jīng)理提議、董事長批準可解聘，并遵守依法追究其責(zé)任。三、 序言總經(jīng)理致詞各位員工：歡迎您加入常州市陳氏養(yǎng)生保健，今天能走在一起的各位“陳氏易養(yǎng)生人”相信是一群來自四面八方，而又志同道合的有緣人。我們將聚在一起、共事、共勉、互助、互愛、創(chuàng)造著“陳氏易養(yǎng)生”的歷史，現(xiàn)在和未來。我們將在陳氏易養(yǎng)生緣分的天空下，共同創(chuàng)造“陳氏易養(yǎng)生”的輝煌，共同憧憬“陳氏易養(yǎng)生”美好的未來。陳氏易養(yǎng)生崇尚“以人為本”的經(jīng)營之道，始終相信只要有了人，什么人

6、間奇跡都可以創(chuàng)造出來。陳氏易養(yǎng)生人的綜合素質(zhì)如何將決定著陳氏易養(yǎng)生的發(fā)展。為此，每一位加入陳氏易養(yǎng)生的員工都必須努力提高自身的專業(yè)水平、技術(shù)、能力、職業(yè)道德和服務(wù)水準，加強自身的敬業(yè)精神和責(zé)任心，公司將給予那些有水平、有能力、有責(zé)任心的陳氏易養(yǎng)生人上升和發(fā)展的空間，讓你們能在緣份的天空下茁壯成長！公司的管理思想是“抓管理，出效益；穩(wěn)定服務(wù)，穩(wěn)定業(yè)績；完善形象，樹立品牌；制度管理，認清管理?！惫镜目谔柡鸵笫恰坝眯淖鍪?，以德做人，同心同德，譽我陳氏易養(yǎng)生”，希望每位員工能在今后的工作中以此勉勵，在今后做事和做人中有一對得起自己的好“服務(wù)”。祝您在“陳氏易養(yǎng)生”工作愉快。目 錄第一章 服務(wù)禮儀第

7、二章 規(guī)范服務(wù)程序第三章 人事政策第四章 管理制度第七章 安全條例第八章 附則第一章、服務(wù)禮儀1、服裝：分店依據(jù)員工不同崗位，不同職位提供不同的制服。員工必須按規(guī)定著裝，并保持整潔，不得將袖子卷起或?qū)⒆约旱囊路┞对谥品饷妗＃?） 頭發(fā)：所有員工必須保持發(fā)型的整齊，不準梳理怪異的發(fā)型，工作期間，女員工不準披發(fā)，不得用顏色鮮艷的發(fā)夾，男員工必須做到旁不觸耳，后不觸領(lǐng)，前不觸眉。（2） 胡須：所有男員工不得留胡須。（3） 指甲：不準留長指甲，不準使用有色指甲油。（4） 化妝：須采用淡妝，不準使用濃妝。（5） 飾物：不準帶手鏈，手鐲，不準戴有較大耳墜的耳環(huán)，只可戴訂婚或結(jié)婚小戒指。（6） 皮鞋：要

8、清潔光亮。（7） 襪子：當(dāng)班時不得穿著破損的襪子，男員工除分店要求穿白色襪子外，其余均須穿深色襪子，女員工須穿肉色襪子，不得有漏絲，不得將襪跟暴露在外面。2、個人衛(wèi)生（1） 經(jīng)常淋浴，保持身體干凈無異味。（2） 頭發(fā)要洗干凈，保持整潔無頭屑。（3） 早晚刷牙，保持牙齒潔白，無嗅，上班前不能酗酒，不能吃諸如大蒜等有強烈味道的食品。（4） 經(jīng)常保持雙手清潔，勤剪指甲常洗手，如廁后必須洗手。3、基本禮儀（1）在店內(nèi)見到客人，上司或同事應(yīng)主動熱情地問好。（2）始終保持正確的站姿，坐姿，走姿及使用規(guī)范的行禮方式。（3）始終面帶微笑。（4）以正確的方式與客人說話，聽客人說話。（5）做到四輕：說話輕、走路輕

9、、關(guān)門輕、操作輕。（6）走路靠右，不在客人面前橫穿，不超越客人。（7）接打 使用統(tǒng)一應(yīng)答語。4、儀容姿態(tài)（1） 站立姿勢 挺胸、收腹、下巴回收、雙肩放松、重心向下、目光平視前方或服務(wù)對象。 嘴微閉，面帶微笑。 男員工兩腳微微分開，與肩同寬，兩臂自然下垂（在體后交叉相握，右手在左手心上），女員工腳跟成八字型（約45度），兩臂自然下垂（在體前交叉相握，右手在左手背上，虎口相對）。5、使賓客感到親切和溫暖，是一種最普通，最基本，最常見的禮貌禮儀。（1） 姿態(tài)、表現(xiàn)和語言的三位一體 身體保持正確的姿態(tài)，根據(jù)不同的賓客適度行禮（注目、點頭、握手或鞠躬）。 要面帶微笑。 招呼的聲音以聽清楚為適度。（2）

10、向賓客打招呼時的注意點 當(dāng)與賓客目光相對時，要主動地向?qū)Ψ酱蛘泻簟?在店里遇到賓客時要主動打招呼。 不能以貌取人，區(qū)別對待。 要學(xué)會說“您” 不要不分時間、地點、場合隨意或勉強地向賓客寒暄問候。 過分熱情、動作過大反而會引起賓客反感，結(jié)果適得其反。6、賓客接待（1） 賓客接待的起點要站在對方的立場上，急賓客所急，想方設(shè)法滿足賓客的要求。（2） 以由衷感謝的心情接待賓客，我們的工作是賓客給的，賓客從許許多多的足浴店中特意挑選陳氏易養(yǎng)生的（遠道而來，我們?yōu)榇藨?yīng)以感謝的心情為賓客提供周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。）（3） 接待好賓客的三個原則 熱情：每個人都希望得到別人的重視與尊重，因此在接待賓客的過程中，始終要

11、表現(xiàn)出熱情與周到。 迅速：讓賓客長時間等待也是一種失禮，服務(wù)應(yīng)迅速到位。 正確：接待與服務(wù)是否正確，體現(xiàn)了門店的經(jīng)營水平和檔次，因此必須嚴格按照操作規(guī)格，實施接待與服務(wù)。（4） 注意接待中的體態(tài)語言姿態(tài)、手勢、表現(xiàn)，好的的姿態(tài)手勢及表現(xiàn)有助于制造融洽和諧的氣氛 正面站立面對賓客。 雙眼正視賓客。 人站挺，身子不晃動。 面帶微笑。 避免不良的習(xí)慣動作，側(cè)身趴在桌子上手撐著下巴，兩手交叉在胸前或反剪在身后，面布表情冷漠，拖鞋走路發(fā)出響聲等。（5） 名片交換 一般先由賓客遞名片。 接名片用左手，遞名片用右手或雙手。 遞名片時，注意將名片中的字正對著賓客一方。 邊遞名片邊字報名字，并說請多關(guān)照。 接名

12、片時重復(fù)對方的名字，進行確認。 不要接過對方名片時隨意放入口袋或其他的地方。（6） 聽賓客講話 目光看著對方，不能斜視。 保證正確的站立姿勢。 要察顏觀色，伴之點頭，表明聽懂了對方的意思。 臉部要有表情。 中途不要打斷對方的說話，如有疑問的待對方講完后再提。（7）與賓客交談 帶著誠意說話、誠懇、不做作、給人以穩(wěn)重感。 表情明確，面帶微笑。 聲音清晰，不含糊不清。 聲音適度，不忽高忽低。 正確使用教語。 注意語言要高雅。 不帶口頭語，避免羅嗦。 適當(dāng)帶一些手勢和動作。（5） 賓客的姓名是最大的失禮記住賓客的姓名是對對方重視的表現(xiàn)，因此見過一次面，或交流過名片，特別是重要賓客的姓名要盡量記住，忘記

13、或搞錯對方的名字都是對賓客很大的失禮，記住賓客姓名的辦法是利用好名片，及時歸類，經(jīng)常查閱，便于記憶。7、 應(yīng)答（1） 要重視 接待 接待直接關(guān)系到客人對門店的評價，面對面的說話語言方面的不足可以通過表情或手勢來彌補，但在 里聲音的表現(xiàn)是唯一的依賴途徑。（2） 打 的要點 打 前先組織好你準備講話的內(nèi)容及事項，預(yù)備好有關(guān)資料并放在 機旁邊。 檢查 號碼是否準確。 對方接 要立刻問好并作自我介紹（部門），講話簡潔明了。（3） 答復(fù) 的要點 鈴響：A 鈴響，應(yīng)該馬上接起；B若手上有工作，也必須在鈴響三聲內(nèi)接起，以免客人著急；C若客人等了一些時間，要說“對不起，讓您久等了。”表示歉意。 拿起話筒：A拿

14、起話筒說“您好，XX部XX”，然后等待對方回話，向客人提供服務(wù)；B仔細聆聽，不清楚的事項要仔細詢問，尤其是金額、時間、專用名詞等，為避免搞錯，必須把聽下來的要點重復(fù)一遍。 語調(diào)指詞：A語言清晰，語氣自然恭敬，注意說話速度，音調(diào)高低等；B避免使用對方聽不懂的專門語言；C經(jīng)常使用禮貌語，如“您好，謝謝”等。 留言：A若被找的人不在，受托留言時，要正確地記下客人的姓名和留言內(nèi)容，保證準確無誤地盡快把留言傳給當(dāng)事人；B為表示負責(zé)， 結(jié)束時要告訴對方自己的工作部門和姓名，使對方放心留言一定回被轉(zhuǎn)達；C任何留言都應(yīng)重復(fù)一次。 轉(zhuǎn)接：若需轉(zhuǎn)接 ，先向?qū)Ψ浇忉屧?，同時向?qū)Ψ教峁┮D(zhuǎn)的號碼，以防斷線。 擱 時

15、：等對方掛斷后再輕輕地擱下 。8、門店基本接客用語（1） 寒暄語：歡迎光臨、您好、您早、晚安、再見、請多關(guān)照、真是個好天氣、請走好、告辭了、請進、謝謝、不客氣、請再次光臨。（2） 承答：是，知道了。（3） 謝絕：十分抱歉、實在對不起、真不好意思、打擾了。（4） 詢問：對不起，請問（5） 請求：給您添麻煩了（6） 道歉：照顧不周、實在抱歉、讓您等久了、打擾了、給您添麻煩了、今后一定注意、請稍等一下。（7） 確認姓名：對不起，請問是哪一位？（8） 接話：是，好的。第二章、規(guī)范服務(wù)程序一、要求1、全員微笑服務(wù)，彬彬有禮，做到“您字當(dāng)頭，謝不離口”。2、盯臺待崗時不得擅離職守，大聲喧嘩。3、為賓客服務(wù)

16、時要用心，不得看電視。二、服務(wù)程序1、上班后全體技師須休息室待命，不得亂跑、睡覺，如造成派工時的誤工，責(zé)任自負，誤工不予補償，并視情節(jié)給相應(yīng)的處罰。2、時刻保持儀容儀表的端莊，了解派工和待崗的情況，集中注意力做好上崗準備。3、叫鐘以后，應(yīng)該迅速到崗，從叫鐘到進包廂的時間，要在三分鐘內(nèi)完成。4、按摩服務(wù)詳見技術(shù)手冊。5、按摩結(jié)束后禮儀規(guī)范詳見技術(shù)手冊。6、主動幫客人脫鞋、襪、卷褲腳、加藥水等，不得用試問的口氣。按摩當(dāng)中，主動詢問賓客力度大小、身體健康狀況、介紹穴位名稱。在按摩過程中，對客人提出的問題應(yīng)該耐心、及時的給予解答，如有不清楚或不知道怎樣回答的，應(yīng)主動替客人詢問當(dāng)班的管理人員。7、服務(wù)過

17、程中，服務(wù)員的言談、語氣須保持一定的柔度、一定的熱情，不可太硬，更不可形成程序式的開口即說型。8、服務(wù)員在整個服務(wù)過程中，嚴格按服務(wù)程序，不得隨意延長或縮短時間。9、賓客出房后，帶其到收銀臺買單結(jié)帳，告之收銀臺“某房號幾位客人”，賓客結(jié)帳后禮貌的送其出門。10、迅速回房打掃衛(wèi)生，以便接待下一批賓客。11、回休息室待命。三、動作規(guī)范1、泡腳：盛藥水的袋子放好以免滑落，第一次藥水到腳脖，水溫要合適。敲門后，雙手平端木桶依次進入房間，眼睛注視顧客問候。如房間人多，應(yīng)按前后順序由里到外替賓客泡腳。主動幫助賓客脫下鞋、襪，挽好褲腿，把賓客的腳放入木桶，把鞋定位擺放在門口。贈送的襪子、毛巾定位放在茶幾上，

18、鋪上墊腳巾，毛巾放在顧客左上方的方凳右下角，凳子擺放整齊。2、加水：敲門后，提水桶進入，冷水沿木桶邊加入，并用手攪動試溫。3、手背部按摩前先進行手消毒，洗腳時先雙腳后左、右單腳，最后清洗腳部。拿擦腳毛巾按規(guī)定動作擦腳，凳子放好后，用擦腳毛巾蓋好顧客雙腳。做雙足按摩時，大家動作要一致。4、整理：賓客坐房間休息，應(yīng)擺好方凳，整理茶幾，把雜物拿出去，按待崗要求在門外等候賓客。第三章、人事政策1、人事方針：公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)錄用，量才定崗，強化培訓(xùn)，優(yōu)勝劣汰。2、招聘原則：公司實行向社會公開招聘，擇優(yōu)錄取的原則，申請人應(yīng)如實提供各項所需的證明，證件和有關(guān)資料。3、招聘程序（1） 申請人填寫表格，

19、提供相應(yīng)資料和證件。（2） 初試合格者送有關(guān)部門進行第二輪面試。4、員工培訓(xùn)（1） 為不斷提高員工的理論及實際操作技能的水平，門店將舉行各種類型的店內(nèi)外培訓(xùn)，被安排參加培訓(xùn)的員工不得無故缺課，未經(jīng)批準擅自礦工者每次扣當(dāng)月應(yīng)發(fā)工資額的2%。（2） 對于思想素質(zhì)好，業(yè)務(wù)能力強，有培訓(xùn)前途的員工，公司將創(chuàng)造條件，派外地進行系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（3） 在不影響門店工作的前提下，鼓勵員工積極參加店外的業(yè)余學(xué)習(xí)，各部門在編排上班時間內(nèi)盡可能照顧經(jīng)批準在店外學(xué)習(xí)的員工。5、勞動合同（協(xié)議）合同種類分三種：勞動合同、聘用協(xié)議、臨時聘用協(xié)議。試用期：（1） 新員工需經(jīng)過一個月的試用期。（2） 試用期內(nèi)分店和員工均有選

20、擇雙方的權(quán)利，門店可對試用期員工根據(jù)其表現(xiàn)及能力提出辭退。（3） 試用期滿，經(jīng)部門考核合格，由人力資源部組織考試，合格者方可轉(zhuǎn)正。（4） 經(jīng)考核，考試合格轉(zhuǎn)正后，開始執(zhí)行定級工資。6、職務(wù)晉升和工資晉級（1）職務(wù)晉升和工資晉級將在以下原則下進行A. 有人力預(yù)算。B. 該員工的工作表現(xiàn)優(yōu)秀。C. 符合晉級其他要求。（2）凡職務(wù)晉升人員一律實行三個月試用期，試用期內(nèi)工資按該級別的實習(xí)工資，試用期滿經(jīng)考核合格后，享受相應(yīng)級別工資。7、辭職與解除合同（1） 合同期內(nèi)，員工提出辭職，按合同規(guī)定需支付相當(dāng)于1個月工資違約金。（2） 合同期滿前一個月，由人力資源部書面通知員工是否續(xù)簽合同，若門店或員工不在續(xù)

21、簽合同，則合同到期自動終止合同。8、離店手續(xù)（1） 公司簽定了勞動合同的員工，合同期內(nèi)提出辭職的，應(yīng)提前一個月一書面形式提出辭職申請（或一個月工資代替通知），由所在部門經(jīng)理，高級行政人員簽字同意并注明離店日期后，報人力資源部經(jīng)理審批備案，主管經(jīng)理提出辭職，需由總經(jīng)理批準同意。（2） 離店前必須辦理有關(guān)手續(xù)，歸還有關(guān)物品，包括工作服、名牌、員工手冊、更衣柜鑰匙、考勤卡，并做好本部門的工作移交，歸還辦公桌的鑰匙及有關(guān)資料文件等，同時在店內(nèi)物品清單上分別由相關(guān)部門簽字確認。（3） 按規(guī)定辦完離店手續(xù)后，人力資源部將結(jié)算員工應(yīng)得的工資，不能歸還的物品要照價賠償，涉及賠償培訓(xùn)費的應(yīng)繳清有關(guān)費用，并開具離

22、店證明。（4） 員工不辭而別或雖提出辭職報告，在未得到部門和人力資源部的批準，也沒有辦全離店手續(xù)而擅自離店者，公司將給予紀律處罰，直至作違紀解除合同處理，并扣除相當(dāng)于一個月工資金額。9、公司保留每個員工的人事檔案，檔案內(nèi)容包括了你與公司簽約的各方面文件，檔案中的所有材料是嚴格保密的，只有相關(guān)負責(zé)人有權(quán)查詢。每位員工都有責(zé)任確保自己的雇傭記錄與事實相符，任何有關(guān)姓名、地址等方面的變更都應(yīng)報人力資源部。第四章、管理制度 一、工作場所的行為準則1、創(chuàng)造干凈、整潔、有條理的工作環(huán)境：工作是否有效率很大程度取決于你是否把應(yīng)該用的工具，資料整理得非常有條理，如果在工作中一旦需要什么，而你一時找不到，甚至為

23、了尋找所需的工具或資料花費許多時間，就會耽誤工作。同時，干凈整潔的工作環(huán)境體現(xiàn)了人的精神狀態(tài)，企業(yè)的精神面貌。 桌面保持整潔，沒有與工作無關(guān)的雜物。 辦公桌抽屜，資料柜里，都是工作用品，并整理得井井有條。 辦公用品放在規(guī)定的地方。 個人物品存放在指定的地方。 各種資料分門別類整理得有條有理，需要時一查就可取出。 用完物品放回原處。 去吃飯或下班離店時，把桌面整理干凈，并關(guān)閉電燈、空調(diào)。2、上班時的注意點(1) 不要卡著時間來上班，要留有充分寬裕的時間提早離家。(2) 一到崗位就要以明朗的聲音向同事問好。(3) 當(dāng)班應(yīng)注意(4) 始終以飽滿的精神風(fēng)貌面對顧客，同事之間要團結(jié)，互相幫助。(5) 當(dāng)

24、班時專心工作不做私事。(6) 熱情工作，不僅要埋頭做好所交給的工作，還要不斷想方設(shè)法使賓客高興，提高工作效率。(7) 離開工作崗位必須事先向上司報告取得同意。(8) 對賓客、上司、同事的傳言，議論要謹慎對待。(9) 休息應(yīng)注意。(10) 待崗時間要外出也要向上級報告，說明去處。(11) 待崗時間必須到指定地點休息，不能在賓客眼前的庭園、前廳休息。(12) 下班應(yīng)注意。(13) 要向接班的同事做好交接工作。(14) 當(dāng)天的事情要當(dāng)天做完。(15) 工作結(jié)束，不要留在工作場所。(16) 班后應(yīng)注意(17) 工作結(jié)束后的時間都是你們的，娛樂、運動、趣味學(xué)習(xí)請自由支配，可是就是在這段時間，也不要忘記你

25、是陳氏易養(yǎng)生公司的一員，要有這樣的意識和自豪感，任何時間都要對自己的行為負責(zé)。(18) 經(jīng)常注意身體健康，保證充分的睡眠。3、請（休）假應(yīng)注意。絕對不允許無故缺勤，這將給上司、同事帶來很大的麻煩。要請（休）假，盡量提前向上司申請，因急病急需休息要及早 聯(lián)系，事后附交病假條。4、員工衣柜（1） 員工衣柜專為存放工作服而設(shè)立，衣柜應(yīng)保持清潔，不得存放食品、飲料或危險物品。（2） 不得將貴重物品及錢財存放在衣柜內(nèi)，若發(fā)生遺失，本店概不負責(zé)。（3） 不得私自調(diào)換更衣柜，離店時應(yīng)將衣柜鑰匙交還門店。5、吸煙規(guī)定（1） 不準在通道、包廂等客用公共場所吸煙，只可在規(guī)定的區(qū)域吸煙。（2） 倉庫、廚房、鍋爐房、

26、總機房、閉路電視房、煤氣調(diào)壓站、危險品倉庫及周圍等嚴禁吸煙。6、工作餐（1） 每日免費提供一餐工作餐，因工作需要用第二餐時，需經(jīng)部門經(jīng)理批準同意。（2） 在規(guī)定時間內(nèi)用餐，用餐時間半小時。（3） 飯菜盡量避免浪費，就餐后將剩菜剩飯放入餐盤，倒入清潔筒，保持桌面干凈，清洗各自的餐具。7、拾遺在店內(nèi)拾到任何財物，必須送交管理部進行登記，拾物不交，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按規(guī)定處理。8、保密未經(jīng)批準，不得向外界泄漏或提供有關(guān)門店的內(nèi)部資料及商業(yè)機密，若需查詢，可去總經(jīng)理辦公室詢問。9、維護本店聲譽及財物（1） 注意在店外的言行舉止，以免損害門店的聲譽。（2） 未經(jīng)同意，不得擅自用門店的名義組織任何活動。（3） 不

27、得破壞或私自帶離門店的財物。（4） 攜帶公物出門必須憑出門單。二、紀律1、嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的作息時間安排2、嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃（1）必須在規(guī)定時間內(nèi)完成公司所安排的學(xué)習(xí)任務(wù)。（2）員工和學(xué)員必須在規(guī)定時間內(nèi)認真練習(xí)崗位技術(shù)（包括實際應(yīng)用手法，與顧客的溝通，簡單的軍訓(xùn)和銷卡技巧等）。3、嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的日常要求（1）每位員工必須做到團結(jié)友愛、謙虛好學(xué)、不搞特殊化、不拉幫結(jié)派，更不允許打架斗毆和偷盜的事情發(fā)生。（2）愛護集體公物，珍惜集體名譽，不做有損公司榮譽的事。（3）下班后值班人員應(yīng)負責(zé)關(guān)好水、電、氣，消除事故隱患，避免事故發(fā)生。4、嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的工作紀律（詳見管理手冊）三、

28、休假1、*年假（1）凡在門店工作滿十二個月的合同制員工，規(guī)定可享受年假（不包括法定假日，休息日）一年以上員工，省內(nèi)享受4天、省外享受7天年假；二年以上員工，省內(nèi)享受7天、省外享受10天年假；三年以上員工，省內(nèi)享受10天、省外享受13天年假；臨時工（鑒臨時聘用協(xié)議）不享受年假。（2）下列情況者不得享受年假 一年內(nèi)病事假超過半個月。 受到停職，辭退、嚴重紀律處分。 員工不按期享用年假作放棄處理，門店將不作任何補償。 若員工提前使用年假，并于該年離職，已使用的年假以事假論處。 員工請年假必須提前十五天提出書面申請，經(jīng)批準后有效。2、病假（1） 員工生病，需有醫(yī)院的急診章病假證明，急診病假一般不得超過

29、二天，二天后病情不穩(wěn)，需要繼續(xù)請假的，也要有醫(yī)院證明。（2） 員工有病需要休息，須持醫(yī)院開具的病假證明，并蓋有印章。（3） 病假證明須經(jīng)過門店經(jīng)理的復(fù)核，醫(yī)生簽字后，交部門經(jīng)理同意方屬有效，并報人力資源部備案，急診病假須在四小時內(nèi)通知門店，病假單須在次日上午送到部門。（4） 病假需扣除有關(guān)工資，但其中的法定假日及休息日不作病假處理。（5） 員工非因工受傷或患病，按國家規(guī)定可享受有醫(yī)療期，凡超過醫(yī)療期，管理當(dāng)局有權(quán)決定是否解除勞動合同。3、事假（1） 員工如有特殊情況需要請假，必須按門店的規(guī)定辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準無故缺勤或擅自離崗按曠工處理。（2） 員工若請事假，須事先向部門提出書面申請，填寫

30、請假單。（3） 一天事假由部門經(jīng)理批，并報人力資源部備案；二天以上事假須由部門經(jīng)理；分管高級行政人員和人力資源部經(jīng)理審批。（4） 事假每天需扣除50元/天5、請假手續(xù)所有假期都必須提交書面申請，待批準后方可使用。6、員工宿舍公司設(shè)有員工宿舍，入住公司宿舍者必須嚴格遵守公司的規(guī)定。7、文體活動為促進員工的身體健康，豐富員工的業(yè)余生活，公司將公司工會組織形式多樣的文體娛樂活動。注：“*”惟鑒訂合同的正式員工可以享受。鑒訂聘用協(xié)議的員工，按協(xié)議的有關(guān)條款或按門店另行制定的政策處理。 四、員工獎罰1、獎勵：符合以下條件之一者可榮獲公司獎勵（1） 年終被評為公司級最佳員工。（2） 為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工

31、作積極、主動熱情、多次受到賓客指名或書面表揚（3） 為改善門店管理，提高服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟效益有特殊貢獻。（4） 其它應(yīng)受到獎勵的高尚行為。3、獎勵、嘉獎的方法（1） 獲公司最佳員工，將榮獲公司獎勵證書，并給予諸如外出旅游的獎勵。（2） 獲嘉獎的員工，除發(fā)給嘉獎證書外，公司管理部將酌情分別給予獎金、獎品或其它形式的獎勵。（3） 凡獲得獎勵受到嘉獎的，公司將作為晉升、加薪、培訓(xùn)的重要依據(jù)。4、處罰：違紀提醒，甲類失職，乙類失職、丙類失職（1） 違紀提醒適用于輕微違紀行為，又屬初犯，違紀提醒須填寫員工失職表，凡一年內(nèi)累計二次違紀提醒，員工再犯輕微違紀，則按甲類失職處理。（2） 甲類失職適用于輕度過失，

32、甲類失職須填寫員工失職表每次罰款10元-50元。（3） 乙類失職適用于較重過失，乙類失職須填寫員工失職表每次罰款20元-100元；凡一年內(nèi)累計二次甲類失職，員工再犯甲類失職，則按乙類失職處理。（4） 丙類失職適用于嚴重過失，丙類失職須填寫員工失職表，每次視情節(jié)罰款30元-200元，公司還可視情節(jié)分別給予以下處分。 停職停薪一周。 辭退警告。 開除，。（5） 撤消處分員工失職表由部門經(jīng)理，分管高級行政人員，人力資源部經(jīng)理簽字生效。員工在處罰后的半年期間表現(xiàn)良好，部門可以書面形式提出申請，經(jīng)分管高級行政人員，人力資源部經(jīng)理批準后可以取消處分。（6） 甲類失職A. 上班遲到或早退。B. 上班不穿工作

33、服，不佩帶工號牌。C. 非工作需要，使用客用衛(wèi)生間。D. 上、下班不打卡、托人或代人打卡。E. 儀表不整，男員工留長發(fā)，女員工不化妝F. 當(dāng)班時串崗，扎堆聊天。G. 看到客人不問候，不微笑，對賓客的問話不理不睬。H. 對上級、同事態(tài)度不好，工作不配合，不服從工作調(diào)動。I. 擅自調(diào)換更衣柜，或違反更衣柜管理規(guī)定。J. 下班后仍在店內(nèi)逗留，游蕩。K. 其他輕度過失。（7） 乙類失職 頂撞上級不服從上級工作安排。 超過工作范圍與賓客過分親近。 違反門店的吸煙規(guī)定。 對賓客、同時態(tài)度粗暴，說粗話，臟話。 未經(jīng)同意私自改換班次，休息天。 偷吃門店或客人的食品。 上班遲到，早退月累計三次以上。 不上繳客人

34、或員工遺留物品。 將門店的設(shè)施，工具用于個人私用。 其它較重過失行為。（8） 丙類失職 與賓客或同事吵架。 曠工半天（含半天）以上。 故意損壞、損耗酒店與客人同事的物品。 偷拿賓客、公司或同事的財物。 當(dāng)班時喝酒。 利用職權(quán)，收受賄賂或向他人行賄，任何形式的貪污行為。 由于工作失職，造成客人投訴，帶來惡劣影響。 其它嚴重過失行為。注：以上提及的種種過失僅作為指導(dǎo)性參考，員工如有過失行為而未列入各類過失中，門店管理有權(quán)決定其過失種類。在各類過失中，管理者有權(quán)區(qū)別其嚴重程度作出相應(yīng)處理。（9） 紀律處分程序 員工失職表由主管、部門經(jīng)理和分管高級行政人員簽發(fā)，人力資源部經(jīng)理審核，員工簽字確認。有關(guān)處

35、分的正事須交人力資源部，存入員工門店工作檔案，如員工拒絕在處分表上簽名，則以事實為依據(jù)，視為有效。第七章、安全條例1、消防安全（1） 火災(zāi)消防 嚴禁在門店內(nèi)擅自動用明火，因工作需要動用明火的必須事先填動火報告，報經(jīng)安全部同意落實放火措施后方可動火。 嚴禁亂扔煙蒂，做到在規(guī)定場所吸煙，煙蒂放入煙灰缸。 下班前要認真檢查工作場所，消除火險隱患，熄滅一切火種，關(guān)好門窗，關(guān)閉電、氣、水源閘門。 發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，見到煙霧，必須立即查找處理并及時報告安全部。 消防通道要保持暢通，防火門要保持常閉。（2） 火災(zāi)撲救：當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，不管其程度大小，應(yīng)迅速采取下列行動： 當(dāng)發(fā)生初起火災(zāi)時，員工首先應(yīng)積極

36、設(shè)法補救。 當(dāng)火勢較大，個人估計無法控制時，應(yīng)迅速就近打破“手動報警器”易碎玻璃報警，并向經(jīng)理報告，然后呼喚周圍同事設(shè)法撲救，幫助客人撤離火災(zāi)現(xiàn)場。 逃離火災(zāi)現(xiàn)場時，姿勢要低，有條件的可打濕毛巾悟住口鼻。 發(fā)生火災(zāi)應(yīng)走消防通道撤離大樓。（3） 意外情況意外情況防止：保持高就警覺，樹立安全意識，遵守安全制度，預(yù)防一切危害人的事故發(fā)生。（4） 預(yù)防措施（5） 發(fā)現(xiàn)可能危機門店、客人、員工安全的可疑的人和事，或可能發(fā)生的事故苗子，應(yīng)主動向安全部報告。 在可能發(fā)生意外的地點加設(shè)警告標志，告誡他人勿靠近危險區(qū)。 遇他人受傷或重病，應(yīng)立刻與主管、經(jīng)理聯(lián)系，并幫助受傷者前往醫(yī)院治療。（5）衛(wèi)生與健康自覺保持

37、個人及工作場所，公共場所的衛(wèi)生及整潔。為確保員工的身體健康及賓客的安全，公司每年對一線員工實施一次健康檢查，若發(fā)現(xiàn)患有傳染病者，將調(diào)離其工作崗位。嚴格遵守食品衛(wèi)生條例規(guī)定，一線員工上崗需獲得健康檢查的合格證。第八章、附 則1、手冊僅作為公司政策的一個概述說明。2、由于經(jīng)營情況的變化，本手冊所列條款可能隨時修改、完善，如有變動，以最新條款執(zhí)行。3、公司管理部擁有對本手冊的解釋權(quán)。4、員工離店時，應(yīng)將本手冊交回，門店、人力資源部遺失將賠償人民幣30元正。5、本手冊自發(fā)布之日起執(zhí)行。分店經(jīng)理的工作職責(zé)分店經(jīng)理全面負責(zé)陳氏易養(yǎng)生分店的經(jīng)營管理，貼近顧客以陳氏易養(yǎng)生的特色經(jīng)營服務(wù)為宗旨，細膩了解顧客的需

38、要，做到絕對的人性化服務(wù)。要求努力提高自身素質(zhì)，從高品質(zhì)入手，力抓每個服務(wù)細節(jié)，協(xié)調(diào)好每個服務(wù)環(huán)節(jié)，帶領(lǐng)全體分店員工從整個營業(yè)服務(wù)中體現(xiàn)出陳氏易養(yǎng)生的高品質(zhì)及經(jīng)營特色（使顧客感受到親切、輕松、休閑、愉快），督促各級人員按各自的崗位職責(zé)做事，完成公司（與加盟商共同）下達的各項經(jīng)營指標，了解和掌握顧客的情況。全面掌握每日的營業(yè)狀況，征詢顧客的意見，不斷地改善經(jīng)營管理水平。具體業(yè)務(wù)管理分以下五個方面：一、 營業(yè)管理1、 服務(wù)：要體現(xiàn)出陳氏易養(yǎng)生的服務(wù)特色，是經(jīng)營靈魂，是首要任務(wù)。A、 根據(jù)營業(yè)管理部下達的服務(wù)規(guī)范和禮儀規(guī)范要求，統(tǒng)一店內(nèi)服務(wù)流程和保證服務(wù)質(zhì)量；B、 負責(zé)店內(nèi)新老員工的服務(wù)和禮儀的培訓(xùn)

39、工作，包括選用門店員工培訓(xùn)或申請公司派員培訓(xùn)；C、 日常服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和指導(dǎo)；D、 顧客感受的收集和反饋（填寫月顧客反饋信息表，由管理部設(shè)計下發(fā)，并每月統(tǒng)計分析，上報總經(jīng)理和董事長）。2、 環(huán)境衛(wèi)生：店鋪環(huán)境衛(wèi)生的責(zé)任人是分店經(jīng)理，具體內(nèi)容包括：戶外招牌、樓梯、大廳、走廊、房間、衛(wèi)生間、操作間、廚房、更衣室、員工宿舍，對員工個人的要求等部分。（各店根據(jù)不同的情況酌情考慮）3、 設(shè)備的維護：A、 電路設(shè)施（空調(diào)開關(guān)、電表、水景、燈、燈管和鎮(zhèn)流器，有線線路，音響、戶處燈箱、走廊照明）；B、 水路設(shè)施（水槽、水龍頭、地漏、大便沖洗閥、小便斗和感應(yīng)器、水景池、淋浴器）；C、 五金設(shè)施（閉門器、門合頁）

40、；D、 配套設(shè)施（空調(diào)、卷閘門、地彈簧、玻璃門、地毯、窗簾、暖氣、火災(zāi)報警系統(tǒng)、火災(zāi)疏散系統(tǒng)）。4、 營銷的管理：負責(zé)店內(nèi)各項促銷活動組織和落實，保障營業(yè)任務(wù)的完成：A、 認真學(xué)習(xí)公司每月下達的營銷方案，充分領(lǐng)會促銷要領(lǐng)；B、 店內(nèi)促銷活動的準備，培訓(xùn)、落實、注重促銷效果統(tǒng)計，活動前后主要經(jīng)營指標的變化；C、 員工卡票銷售的日常培訓(xùn)與提高，組織經(jīng)驗交流，店內(nèi)推廣，即時總結(jié)上報公司；D、 店內(nèi)顧客意見和建議的日常收集，即時上報公司；E、 掌握店內(nèi)顧客調(diào)查的基本方法和原則，做到準確、有效；F、 充分配合公司做好店內(nèi)統(tǒng)計工作，分析客人來源和優(yōu)質(zhì)客源；G、 學(xué)會運用店內(nèi)營業(yè)統(tǒng)計報表，分析日變化、周變化

41、、月變化；H、 了解店鋪的周邊環(huán)境及變化，積極分析營業(yè)變動原因；I、 了解店鋪周邊競爭對手的變化，提出建議。二、 技術(shù)管理負責(zé)店內(nèi)按摩師的技術(shù)水平的保持和提高：A、 根據(jù)技術(shù)部下達的，技術(shù)規(guī)范，統(tǒng)一按摩師的手法；B、 負責(zé)店內(nèi)技術(shù)的日常培訓(xùn)工作,包括基礎(chǔ)知識,體能和手法的培訓(xùn)；C、 培訓(xùn)方法的改進；D、 顧客感受的反饋。三、 行政管理：證照的管理、會議和活動安排、突發(fā)事件的處理、外聯(lián)工作、安全管理、員工生活管理。四、 人事管理：負責(zé)各項人事制度在店內(nèi)的貫徹執(zhí)行，有人員變動，定級變動，及時上報管理部或機關(guān)部門，包括員工選拔錄用，教育培訓(xùn)制度，薪酬福利制度，每個門店月人員流失不得高于5%（總?cè)藬?shù)的

42、5%）。五、 財務(wù)管理和物品管理：店內(nèi)資金管理，店內(nèi)物品管理，店內(nèi)經(jīng)營分析、帳目、報表（工資報表、日銷售報表）的日常管理（加上物品的領(lǐng)用，保證客戶食用物品的質(zhì)量）。公司將對門店店長從五個大方面進行評估考評，如門店店長是初犯，情節(jié)是比較輕的，將以口頭警告，教育為主；如是情節(jié)嚴重的或是屢教不改的，將作1001000元的處罰或調(diào)離職位。 主管工作流程主管是公司主要管理人員，其工作應(yīng)作到盡心盡責(zé)，管理能力優(yōu)秀，個人素質(zhì)優(yōu)良，凡事都應(yīng)該起一個表率的作用。一個能力出眾的主管，可以從工作中帶動員工服從管理意識強，團隊精神突出，人員精神面貌好，服務(wù)意識強。員工只有在我們的管理和培養(yǎng)當(dāng)中才能發(fā)揮更好的工作狀態(tài)，

43、才能更好的宣揚我們的企業(yè)文化，樹立我們的企業(yè)品牌。早班主管工作安排1. 做好班前檢查工作（按規(guī)定著裝、化淡裝）準時打卡上班，和收銀員一起從保險柜取出備傭金、紙卡、會員卡并清點。2. 查看經(jīng)理備忘錄，找相關(guān)負責(zé)人落實問題，對已落實問題打鉤，無法落實的事情向經(jīng)理匯報并說明不能落實的原因。3. 1030準時協(xié)助早班組長落實點名制度、 組織打掃衛(wèi)生。4. 巡視全場，檢查全場衛(wèi)生、水電、電器、物品、消除隱患并做好登記。5. 核對昨日后勤考勤、營業(yè)帳款、技師提成，并每天向總公司報帳。6. 檢查督促各部門作好迎客準備，主持白天營業(yè)工作，帶領(lǐng)分店各部門員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成售卡任務(wù)，并銜接和處理好各部門工作斷

44、層及問題。7. 1700檢查全場區(qū)域并檢查電源照明。8. 1800之前做好早晚班主管工作交接、收銀交接，并對白天的情況和現(xiàn)在的狀況向晚班主管匯報。9. 2000之后在二樓工作并與晚班主管作好工作協(xié)調(diào)。10. 二樓工作任務(wù)1、監(jiān)督各部門工作狀況及發(fā)現(xiàn)問題、處理問題。2、督促各部門搞好衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)后及時處理。3、銜接工作斷層，處理突發(fā)事件。4、進包廂加水、和客人溝通、反饋信息、幫助員工為客人做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、忙不過來時做好各部門補充、調(diào)配。6、樓上不忙時幫忙前臺工作、兼顧一樓和付一樓工作。11. 下班前對當(dāng)日發(fā)生的狀況做好筆錄（在經(jīng)理備忘錄 上），并向晚班主管做工作匯報后打卡下班。晚班主管工作安排：

45、1. 1730打卡上班，協(xié)助收銀作好工作交接。2. 1800協(xié)助小組長落實點名制度，并不定時檢查儀容儀表及個人衛(wèi)生、宿舍衛(wèi)生，并對近日工作問題進行開會、思想教育。3. 檢查每個部門場所、工作、營業(yè)衛(wèi)生、水電、物品、器具狀況并做好日記，做到心中有數(shù)。4. 2000之后在前臺主持工作處理問題并完成售卡任務(wù)，協(xié)助收銀做好客人結(jié)帳、售后服務(wù)（如：打傘、打的、送客等）。5. 對預(yù)約客戶作好接待，安排好預(yù)留房間和技師，并對當(dāng)天的高峰客流量做好充份準備。晚班主管對晚上營業(yè)負全責(zé)，熟練、有序地安排、調(diào)度、調(diào)整人員，做到忙而不亂，時刻了解各部門的工作狀況。隨時抽調(diào)人員相互幫忙，做到人員有序安排。6. 視當(dāng)日營業(yè)

46、情況，在00：30凌晨1：00關(guān)一部分電源。7. 凌晨2：00督促當(dāng)班保安做好電源關(guān)閉，及安全工作檢查事故隱患及衛(wèi)生狀況。8. 營業(yè)結(jié)束做好帳務(wù)，與收銀一起核對正確當(dāng)天帳款，并放入保險柜，作好交接班筆錄，交待清楚遺留問題，為對講機充電，并進行水電、電源、電器、香火、員工區(qū)等全場巡查。分管收銀工作的主管核查收銀帳單的程序1. 日營業(yè)詳細報表序號是否完整。2. 日券票詳細報告的序號是否與日營業(yè)詳細報表的編號相符。3. 日營業(yè)詳細報表上的現(xiàn)金和刷卡合計值是否與小票上的金額各自相符。4. 核查小票上的打折或免單是否有客人簽名，經(jīng)理主管是否簽名確認。5. 核查技師提成表上的點鐘和提成是否正確，如有修改,

47、報表下是否清晰注明原因。6. 如有客戶掛帳還款的，要打出當(dāng)日的還款詳細報告。7. 主管檢查帳單結(jié)束，把以上五個方面的情況或調(diào)整的情況詳細的按五個方面寫在“日券票詳細報告單”下方，并簽上檢查人的姓名。備注：主管必須熟知公司各項制度，配合經(jīng)理在工作中落實制度，主抓細節(jié)服務(wù)、員工思想，規(guī)范與優(yōu)化各部門工作流程，管理好自己的部門配合好其他部門，認真完成經(jīng)理下達的任務(wù)，對工作失職者視情節(jié)給予處罰。收銀工作流程收銀員是分店經(jīng)營服務(wù)的“窗口”，是店鋪管理的中樞神經(jīng)，也是營業(yè)成果收進錢款之手，其工作位子是客人進店和離店必經(jīng)之地，因此收銀人員的精神面貌、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，直接體現(xiàn)店鋪給客人的第一印象，具體工作

48、流程如下：1. 早班做好班前準備工作，按規(guī)定著裝、化淡裝后準時打卡上班。2. 開啟營業(yè)區(qū)的背景音樂。3. 協(xié)助主管查看備忘錄并落實涉及收銀工作的未完成的事情及時向經(jīng)理匯報。4. 與主管一起從保險柜取出錢款，并同時核對清點紙卡、會員卡數(shù)量、編號，如有差錯及時匯報。5. 去倉庫領(lǐng)取每天必備的、添置的物品，核對早班技師牌。6. 打掃收銀臺區(qū)域衛(wèi)生，對前臺物品進行清洗、整理。7. 做好前臺收銀結(jié)算，熟練掌握專業(yè)技術(shù)，文明規(guī)范用語樹立前臺形象，遵守職業(yè)道德認真履行收銀管理制度，具體業(yè)務(wù)和禮貌規(guī)范如下：（1）：營業(yè)開始，必須著裝整齊、儀容端莊、堅守崗位、思想集中、精神飽滿地恭候客人光臨；（2）：收銀員必須

49、熟悉技師排班表，公平、公正、公開的安排技師上鐘。（3）：客人進門時，收銀人員不在操作電腦時，應(yīng)與站門技師或服務(wù)人員一起面帶微笑向客人熱情問候（用公司標準問候語），如在操作電腦或結(jié)帳時，應(yīng)想客人行注目禮，同時準確向帶客人員準確報出安排客人的房號，以便帶客人員迅速帶領(lǐng)客人，并同時進行電腦操作安排技師上鐘，做好手工登記，時刻復(fù)查技師和服務(wù)人員有否及時服務(wù)客人；（4）：有較多客人而工作繁忙時，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個，接待一個，招呼后一個，并對客人說：“對不起請您稍等”，不要使客人受冷落；（5）：如有客人 預(yù)約定房，收銀人員必須先親切禮貌問候：“您好，陳氏易養(yǎng)生某某店（并注意發(fā)音準確、清晰、

50、語速適中、保證客人聽清、聽懂），請問先生（小姐）您共幾位、幾點鐘到、貴姓、有否熟悉的技師需點鐘（如點種技師在上鐘，應(yīng)明確告知客人點鐘技師下鐘的時間）？”并留下客人的聯(lián)系 ，做好工作記錄，復(fù)述認可，以免差錯，待客人掛機后方可掛機，最后及時通知主管預(yù)約客人的情況；（6）：客人來到收銀臺結(jié)帳時，首先應(yīng)辨別出是幾號包廂客人，其次要笑臉相迎，熱情問候，提供迅速準確的服務(wù)，切忌漫不經(jīng)心，服務(wù)項目和收款金額要清楚說明，不能含糊，避免客人有收費不清楚感覺，錢款要當(dāng)客人面點清，并同時辨別真?zhèn)危Y(jié)帳完畢，收銀員應(yīng)有技巧地做好推銷卡票工作，以及征詢客人滿意程度，最后向客人熱情、親切地說告別語：“謝謝，歡迎下次光臨”。1. 主管忙的時候，協(xié)助主管做好工作，經(jīng)理、主管帶客或其他工作暫時不在前臺時，負責(zé)主持前臺工作并落實安排。2. 1800之前做好早晚班交接，交接時要清點所有款項、帳款平衡，并打出當(dāng)班營業(yè)結(jié)算表。3. 帳款