教育培訓(xùn)機構(gòu)前臺接待行為準(zhǔn)則

1、前臺接待行為準(zhǔn)則前臺是學(xué)校的窗口，是來訪的學(xué)生和家長直接面對的員工，其一舉一動代表了學(xué)校的形象及聲譽。根據(jù)前臺工作崗位的特殊性，特擬定以下崗位行為準(zhǔn)則：1、 必須熟悉學(xué)校的所有課程理論， 掌握各各教學(xué)部的教學(xué)項目、 班型、時間安排。2、保持大廳衛(wèi)生整潔，桌面物品擺放整齊，不得放置與工作無關(guān)的私人物品。玻璃門要保持潔凈、明亮。3、著裝整潔，穿正裝，不得穿拖鞋。發(fā)式整齊、干凈。4、要精神飽滿，充滿活力，不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿、坐姿要端正。5、前臺大廳禁止就餐，工作時不得吃零食、嚼口香糖，不得閱讀報刊和工作無關(guān)的書籍，不得聽音樂，玩游戲。6、前臺大廳禁止大聲喧嘩、大腦等現(xiàn)象。7、不得擅自把工作電話作

2、私人之用，工作時間不得聊天。8、在接待過程中，不得接聽私人電話、發(fā)信息或同時做其他事情。9、在溝通時，使用禮貌用語，要求講普通話，注意力集中。10、在日常工作中，做事要認(rèn)真、細心、耐心，多做事多學(xué)習(xí)多思考。11、在工作中努力培養(yǎng)、提高自己處理事情的應(yīng)變能力、快速反應(yīng)能力及解決問題的能力。12、負(fù)責(zé)前臺大廳各項物品的安全，準(zhǔn)時開門、鎖門，布防，下班時關(guān)閉電源、門窗、咨詢臺抽屜要上鎖等其他安全檢查。13、學(xué)生下課及放學(xué)期間要注意學(xué)生安全，做好各項安全防護工作。14、有來訪時，立即放下手中工作，主動起立迎接、讓座、倒水。態(tài)度謙和，溝通要語速正常、語調(diào)溫和。接待應(yīng)耐心、熱情、大方得體、面帶微笑。（其他

3、詳見接待禮儀）15、對待家長及學(xué)生要有強烈的工作責(zé)任心和愛心，能迅速、準(zhǔn)確地將家長反映到前臺的信息及時上報給有關(guān)部門們負(fù)責(zé)人。16、對學(xué)校所有相關(guān)咨詢內(nèi)容不熟練掌握，不得給咨詢者以模糊的解釋， 若涉及專業(yè)內(nèi)容不清楚的， 要及時到專業(yè)老師解決,不得拖拉不處理。17、及時對所咨詢的電話記錄整理上報及跟蹤回訪，并對階段性的記錄整理分析上報。18、前臺重要文件、保密資料要保存好，不得轉(zhuǎn)交其他人員看。19、學(xué)校各項所用表格需準(zhǔn)備齊全，做好各項表格管理工作。20、嚴(yán)格管理考勤簽到表，遲到、早退、曠工均按制度執(zhí)行。21、日常工作不得出現(xiàn)遲到、早退等違反工作紀(jì)律情況。22、嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。備注：非前臺人員

4、不得私自動用前臺所放物品及文件資料如領(lǐng)取前臺物品及所放文件資料，需提前通知前臺負(fù)責(zé)人,在允許的情況下方可取走.鴻蒙教育2012年12月1日前臺工作細則前臺工作主要包括：接待咨詢：前臺事務(wù)的登記及處理，戶外宣傳信息的登記（教師戶外宣傳各自登記），電訪、面訪的接待、咨詢、登記，公開課的短信通知。公開課回訪電話由主講老師來打，插班試聽回訪電話可由前臺老師來打。財會倉儲：賬目管理（收入賬目及表格）。學(xué)費的收取、正確開具票據(jù)。紅票的管理（未交齊全費的、未定上課時間的）。教師平時及公開課的領(lǐng)物工作。票本上各項數(shù)據(jù)的分類、歸納、統(tǒng)計。常用表格的制作、管理、打印。耗材缺失的統(tǒng)計、及時上報。倉庫管理。安全考勤前

5、臺區(qū)域的衛(wèi)生維護、報刊欄的整理、考勤的管理、協(xié)助安全、前臺其他事務(wù)及突發(fā)事件的參與及處理。本校員工儀容儀表的管理及監(jiān)督。鴻蒙教育2013年1月1日參加大型集體活動的相關(guān)規(guī)定關(guān)于直營校區(qū)參加拓展訓(xùn)練、年終總結(jié)會等大型集體活動的規(guī)定:鴻蒙教育一年一度的拓展訓(xùn)練、年終總結(jié)會等活動是鴻蒙教育最重要的集體活動，同時也是鴻蒙每一份感受集體力量、感受鴻蒙企業(yè)文化、增加團隊榮譽感的最佳方式。所以必須全體參加，不允許請假。針對請假作如下規(guī)定：1、當(dāng)日工資按請假規(guī)定扣除，并扣發(fā)3個月分紅；干部請假另扣當(dāng)月崗位工資。2、如學(xué)校已給該員工報名，因請假，不能參加的人員費用由個人承認(rèn)。員工日常行為規(guī)范第一條：凡本校員工應(yīng)

6、嚴(yán)格遵守學(xué)校的規(guī)章制度，遵守國家法律法規(guī)，恪守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，熱愛本職工作，努力維護學(xué)校整體形象。第二條：員工在工作中應(yīng)忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)分配的各項工作,提高工作效率，不得有陽奉陰違或敷衍塞責(zé)的行為。第三條：各部門主管及所屬員工應(yīng)注意自身的涵養(yǎng)，講究文明禮貌，對學(xué)校來客及同事之間應(yīng)使用尊稱，做到舉止大方，言談文雅。第四條： 全體員應(yīng)不斷提高自身的工作技能， 以達到工作上精益求精，提高工作效率的目的。第五條：員工之間應(yīng)同力合作，相互幫助，不得吵鬧、搬弄是非，擾亂工作秩序或工作時間聊天、閑談，做與工作無關(guān)的事情，否則視情節(jié)給予相應(yīng)處理。第六條：員工不得泄露業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機密，或假借職權(quán)貪污舞弊

7、，或以學(xué)校的名譽在外招搖撞騙， 情節(jié)嚴(yán)重者予以開除， 并依據(jù)國家有關(guān)法規(guī)，當(dāng)事人自己承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第七條：員工必須保質(zhì)保量完成本職工作，課前必須做好本職工作，每節(jié)課前到咨詢臺申報課時， 課后將備品整理好。 要深入了解每個學(xué)員的情況盡職盡責(zé)，提高教學(xué)（質(zhì)量）工作。第八條：學(xué)校全體員工必須按時上、下班，不得遲到早退。（細則見考勤制度）鴻蒙教育2007年10月24日第九條：全體員工應(yīng)積極參加學(xué)校組織的各項活動吧，培養(yǎng)積極的心態(tài)，增強團隊凝聚力，以良好的心態(tài)投入到工作中。第十條：應(yīng)愛護學(xué)校財產(chǎn)，搞好環(huán)境衛(wèi)生，不得損壞辦公用品及設(shè)施，如有則按價賠償，節(jié)約用水用電，提高防水意識。第十一條： 財務(wù)部每

8、天收支情況要詳細記錄， 并每月向上級部門匯報。第十二條：首問負(fù)責(zé)制（遇家長、學(xué)員問題及時負(fù)責(zé)處理到底）第十三條:工資保密制度。鴻蒙教育2013年4月10日關(guān)于辦公室電話使用的若干管理規(guī)定一、辦公室電話主要是方便對外溝通設(shè)置的。在對外宣傳上，各分校均將現(xiàn)存電話設(shè)置為咨詢熱線。二、教職員工嚴(yán)謹(jǐn)使用辦公室電話接打私人電話。三、教職工因公接打電話應(yīng)簡潔扼要，以免影響正常的咨詢工作。四、接聽電話要進行準(zhǔn)確、完整的記錄，以便于回訪。對回訪電話要進行及時、有效的備注。為了確保電話的正常撥進，咨詢電話應(yīng)根據(jù)實際情況分時段進行。五、凡發(fā)現(xiàn)或查處落實違反以上規(guī)定者，一次者扣罰50元，兩次者由本人負(fù)責(zé)繳納使用電話的

9、當(dāng)月話費。六、各分校負(fù)責(zé)人對咨詢電話的正常使用負(fù)責(zé)。七、本規(guī)定自公布之日起實行。鴻蒙教育2011年1月1日鴻蒙教育工裝管理規(guī)定第一條為樹立和保持學(xué)校良好形象， 營造文化氛圍， 實現(xiàn)規(guī)范化管理，制定本規(guī)定，希望全體員工共同遵守。第二條著裝要求1、員工在上班時間內(nèi)要注意儀容儀表，要求得體大方，整潔不混搭2、員工不得隨意改動工作服樣式3、員工上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，未按規(guī)定著裝者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定將捐款，員工5元/人次，主管領(lǐng)導(dǎo)10元/人次4、所有員工參加大型集會或有關(guān)活動按通知要求著裝第三條工裝費用1、作為員工的福利之一，兩年及兩年以上工齡的員工，工裝費用由學(xué)校支出2、工作為滿兩年的員工，自行負(fù)擔(dān)

10、工裝費的50%,學(xué)校承擔(dān)工裝費的50%,至工作滿兩年時再將自行承擔(dān)的費用返還員工第四條工裝的管理和領(lǐng)取1、員工負(fù)責(zé)工裝的完好和清潔，如工裝非因嚴(yán)重?fù)p壞或遺失,員工將自費重新定做2、 員工領(lǐng)取工服一律填寫工服申領(lǐng)表， 由學(xué)校統(tǒng)一管理第六條本規(guī)定由學(xué)校負(fù)責(zé)解釋修改第七條本規(guī)定自2011年5月1日起執(zhí)行鴻蒙教育用車制度鴻蒙教育2011年1月1日為更好地使用學(xué)校車輛， 保障駕駛員及校方利益特制定以下用車制度：1、認(rèn)真填寫出車聯(lián)系單，每次出車后第一時間上交出車聯(lián)系單2、如實上報出車期間所發(fā)生的各種意外情況。出車前、后均應(yīng)做車輛檢查及維護3、嚴(yán)禁車輛挪作私用（特殊情況上報校方）4、各種費用填寫車輛支出維修

11、記錄，加油填寫加油記錄（在聯(lián)系單上注明上次、本次里程、加油金額）5、 因駕駛員疏忽或操作不當(dāng)產(chǎn)生隱患及損失， 根據(jù)情節(jié)及損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任6、教職員工用車須向校方申請批準(zhǔn)7、以上條款未盡事宜，根據(jù)用工合同及相關(guān)法律制度，作評判標(biāo)準(zhǔn)劃分責(zé)任鴻蒙教育直營校區(qū)捐款細則1、衛(wèi)生沒打掃干凈捐款：2枚10元2、電器未關(guān)者捐款：5巧0元（空調(diào)未關(guān)捐50元/臺，飲水機、電腦未關(guān)者捐30元/臺，其他電器設(shè)備未關(guān)礦30元）備注：教室電器以最后一位上課教師負(fù)責(zé)，值班人員負(fù)連帶責(zé)任3、學(xué)校設(shè)備損壞，第一時間修理或上報。未修理或上報者根據(jù)情節(jié)捐款：1100元。4、學(xué)校收款票據(jù)或重要資料（如教案教參等）隨處亂放捐款:550

12、0元。5、安全工作出漏洞捐款：20-100元6、應(yīng)開排風(fēng)扇時未開捐款：5元7、未及時關(guān)注信息欄而造成工作出漏洞者捐款：20-100元8、應(yīng)穿工裝未穿者捐款：510元9、開班、轉(zhuǎn)班所需資料，任課老師需至少提前兩周通知前臺。未通知或前臺人員未執(zhí)行負(fù)責(zé)人捐款：10元10、教師開新班，開家長會及班級結(jié)業(yè)，要提前兩周上報部門主管并及時在老師排課表上更改。一周內(nèi)未做者捐款：2元11、咨詢臺電腦周一周五5:30后，周六、周日全天，原則上不開。違反者捐款：210元。 （如開電腦，必須不影響正常接待等各項辦公室工作）12、公開課領(lǐng)東西人員要及時退還，三天內(nèi)不退捐款：2元。東西丟失，按價賠償。13、學(xué)校安排工作未按時按要求完成或違反學(xué)校其它規(guī)章制度,根據(jù)情節(jié)捐款：2100。14、教師開新班，開家長會及班級結(jié)業(yè)，要及時上報到該部門部主管處，要求過課，違反者捐款：5也0元。15、以上條款如責(zé)任人造成損失大于捐款標(biāo)準(zhǔn)，按實際損失賠償。16、溫度超過10度（1026度）不能開空調(diào)，空調(diào)最高溫度不超過21度（開例會通過）。17、在教學(xué)方面出現(xiàn)漏洞，教學(xué)管理人員未發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)不作為，加倍捐款。18、在日常管理方面有漏洞，相關(guān)負(fù)責(zé)人為監(jiān)督到位或不作為，加倍捐款。19、每日捐款，當(dāng)日結(jié)算每逾期一天多加一天。20、本捐款將定期根據(jù)全體教師意愿確定支出方式。21、公開課數(shù)據(jù)每次結(jié)束時