05與顧客有關(guān)過(guò)程的控制程序

1、 1 目的 確保產(chǎn)品的各項(xiàng)要求均已明確，本公司具備滿足相應(yīng)的生產(chǎn)能力，搞好顧客服務(wù)提高顧客滿意。 2 適用范圍 適用于本公司對(duì)產(chǎn)品要求和確定、評(píng)審，與顧客的有效溝通，管理好顧客財(cái)產(chǎn)、對(duì)顧客滿意情況的調(diào)查評(píng)價(jià)和對(duì)顧客施加環(huán)境影響。3 職責(zé)3.1銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)與產(chǎn)品有關(guān)要求的確認(rèn)、評(píng)審和顧客的溝通與服務(wù)，定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)，并對(duì)顧客施加環(huán)境影響；3.2生產(chǎn)部、技術(shù)部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)在有需要時(shí)參加合同評(píng)審，協(xié)助進(jìn)行顧客的溝通與服務(wù)，定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)，并對(duì)顧客施加環(huán)境影響。4 工作程序4.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定a）銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)與顧客確定合同的內(nèi)容和技術(shù)要求。b）確定合同的內(nèi)容和要求

2、是否均已明確、清楚；即合同的數(shù)量、技術(shù)質(zhì)量要求、價(jià)格、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、交付方式、結(jié)算方式、違約責(zé)任等以及雖然在合同中未明確，但本公司必須履行的法律法規(guī)要求和本公司的任何附加要求等。4.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審4.2.1評(píng)審的內(nèi)容 產(chǎn)品數(shù)量、技術(shù)質(zhì)量要求、價(jià)格、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式、交付方式、違約責(zé)任等等。4.3.2評(píng)審的要求 a）產(chǎn)品合同規(guī)定的各項(xiàng)要求是否明確并形成文件； b）合同或合同要求的條款是否符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的要求； c）企業(yè)的技術(shù)、生產(chǎn)能力是否能滿足合同規(guī)定的要求；4.3.3合同評(píng)審a）本公司定型產(chǎn)品的合同由銷(xiāo)售部進(jìn)行評(píng)審，在“合同/訂單”上進(jìn)行簽名確認(rèn)。b）本公司未定型的產(chǎn)品合同，由銷(xiāo)

3、售部組織生產(chǎn)部、品質(zhì)、技術(shù)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)參加，由總經(jīng)理或管理者代表主持對(duì)合同規(guī)定的“價(jià)格、技術(shù)質(zhì)量要求、交貨期、等”要求，對(duì)照本公司的技術(shù)、設(shè)備保障能力等能否滿足合同要求、違約責(zé)任及所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，簽訂合同，由總經(jīng)理在合同上簽名確認(rèn)。c）電話（口頭）形式的合同，由銷(xiāo)售員記錄在“電話（口頭）合同評(píng)審記錄表”上，并按上述a）、b）條規(guī)定評(píng)審，由評(píng)審人員簽名確認(rèn)。 d）傳真類(lèi)合同，上述a）、b）條規(guī)定評(píng)審，由評(píng)審人員在傳真合同上簽名確認(rèn)。4.3.4合同評(píng)審的信息傳遞銷(xiāo)售部根據(jù)合同情況，以“信息聯(lián)絡(luò)單”形式或復(fù)印合同或訂單傳遞給生產(chǎn)部，由生產(chǎn)部組織生產(chǎn)。4.3.5合同修訂a）合同修訂由銷(xiāo)售

4、部負(fù)責(zé)與顧客協(xié)商解決，對(duì)修訂情況進(jìn)行確認(rèn)。b）當(dāng)合同發(fā)生變更，銷(xiāo)售部應(yīng)及時(shí)將合同修訂信息以“信息聯(lián)絡(luò)單”、變更合同或訂單的復(fù)印件傳遞給生產(chǎn)部，必要時(shí)，按4.3.3規(guī)定，辦理重新評(píng)審。4.4顧客滿意4.4.1顧客滿意調(diào)查信息收集 本公司主要通過(guò)以下途徑之一收集顧客信息： a）銷(xiāo)售部發(fā)“顧客滿意調(diào)查表”給顧客，請(qǐng)求顧客填寫(xiě)后以傳真返回給本公司。 b）在走訪顧客、與顧客座談、服務(wù)或訂貨會(huì)時(shí)，由顧客填寫(xiě)“顧客滿意調(diào)查表”。 c）銷(xiāo)售員電話詢(xún)問(wèn)顧客，如實(shí)記錄“顧客滿意調(diào)查表”。4.4.2顧客滿意度調(diào)查的策劃和要求 a）銷(xiāo)售部每年進(jìn)行至少一次顧客滿意情況調(diào)查。 b）每次調(diào)查應(yīng)該在30個(gè)工作日內(nèi)完成。 c）

5、每次調(diào)查時(shí)，應(yīng)選擇調(diào)查具有代表性的顧客，調(diào)查面應(yīng)達(dá)到20%，“顧客滿意調(diào)查表”回收應(yīng)達(dá)到90%或以上，當(dāng)未達(dá)到要求時(shí)，銷(xiāo)售部應(yīng)進(jìn)行追蹤，以達(dá)到要求。4.4.3顧客滿意度的測(cè)量 a) 銷(xiāo)售部根據(jù)收集 “顧客滿意調(diào)查表”，及時(shí)對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。 b）調(diào)查、測(cè)量的項(xiàng)目按“顧客滿意調(diào)查表”進(jìn)行。4.4.4分析報(bào)告 銷(xiāo)售部根據(jù)以上收集的數(shù)據(jù)，及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、綜合分析，提出存在的問(wèn)題和提高顧客滿意度措施和建議，以便采取措施、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系，提高顧客的滿意度，形成書(shū)面的“顧客滿意度分析報(bào)告”。4.6顧客溝通和服務(wù)4.6.1溝通方式 本公司銷(xiāo)售部、銷(xiāo)售部以發(fā)“用戶滿意度調(diào)查表”、“走訪”、

6、“顧客反饋”、“電話問(wèn)詢(xún)”、“座談”、 “傳真”、“對(duì)顧客施加環(huán)境影響”、“訂貨會(huì)”等方式實(shí)施顧客的溝通。4.6.2溝通與服務(wù)要求 a）銷(xiāo)售部按4.4條要求，對(duì)顧客的滿意情況進(jìn)行測(cè)量與評(píng)價(jià)。 b）銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)4.3.5條的要求與顧客進(jìn)行合同修訂。 c）銷(xiāo)售部應(yīng)認(rèn)真搞好服務(wù)，熱情接待顧客，向顧客推介本公司的方針、質(zhì)量目標(biāo)、產(chǎn)品質(zhì)量承諾和保證能力以及價(jià)格、服務(wù)承諾等。 d）本公司保證及時(shí)分折、處理顧客反饋的質(zhì)量、技術(shù)問(wèn)題，維護(hù)顧客的利益。 e）本公司按組織對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)、環(huán)境保護(hù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)技能、溝通技能等的培訓(xùn)，樹(shù)立顧客滿意第一的服務(wù)綜旨，提高服務(wù)意識(shí)。 f）銷(xiāo)售部對(duì)顧客投訴及時(shí)記錄在“顧客反饋及處理記錄表”上，對(duì)顧客的投訴和抱怨的信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，并迅速組織解決。 g）銷(xiāo)售部按4.5條要求，對(duì)顧客施加環(huán)境影響。4.7顧客財(cái)產(chǎn)管理 a）顧客財(cái)產(chǎn)包括：圖紙、樣品、原輔材料、設(shè)備及其它知識(shí)產(chǎn)權(quán)等，目前本公司的顧客財(cái)產(chǎn)一般為：顧客提供的圖紙和樣品。 b）顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)廠后，由銷(xiāo)售部