05與顧客有關過程的控制程序

1、 1 目的 確保產品的各項要求均已明確，本公司具備滿足相應的生產能力，搞好顧客服務提高顧客滿意。 2 適用范圍 適用于本公司對產品要求和確定、評審，與顧客的有效溝通，管理好顧客財產、對顧客滿意情況的調查評價和對顧客施加環(huán)境影響。3 職責3.1銷售部負責組織、協調與產品有關要求的確認、評審和顧客的溝通與服務，定期進行顧客滿意度調查評價，并對顧客施加環(huán)境影響；3.2生產部、技術部、財務部等部門在有需要時參加合同評審，協助進行顧客的溝通與服務，定期進行顧客滿意度調查評價，并對顧客施加環(huán)境影響。4 工作程序4.1與產品有關要求的確定a）銷售部負責與顧客確定合同的內容和技術要求。b）確定合同的內容和要求

2、是否均已明確、清楚；即合同的數量、技術質量要求、價格、驗收標準、交付方式、結算方式、違約責任等以及雖然在合同中未明確，但本公司必須履行的法律法規(guī)要求和本公司的任何附加要求等。4.2與產品有關要求的評審4.2.1評審的內容 產品數量、技術質量要求、價格、驗收標準、結算方式、交付方式、違約責任等等。4.3.2評審的要求 a）產品合同規(guī)定的各項要求是否明確并形成文件； b）合同或合同要求的條款是否符合國家有關法律、法規(guī)的要求； c）企業(yè)的技術、生產能力是否能滿足合同規(guī)定的要求；4.3.3合同評審a）本公司定型產品的合同由銷售部進行評審，在“合同/訂單”上進行簽名確認。b）本公司未定型的產品合同，由銷

3、售部組織生產部、品質、技術部、財務部等相關部門參加，由總經理或管理者代表主持對合同規(guī)定的“價格、技術質量要求、交貨期、等”要求，對照本公司的技術、設備保障能力等能否滿足合同要求、違約責任及所承擔的風險進行評價，簽訂合同，由總經理在合同上簽名確認。c）電話（口頭）形式的合同，由銷售員記錄在“電話（口頭）合同評審記錄表”上，并按上述a）、b）條規(guī)定評審，由評審人員簽名確認。 d）傳真類合同，上述a）、b）條規(guī)定評審，由評審人員在傳真合同上簽名確認。4.3.4合同評審的信息傳遞銷售部根據合同情況，以“信息聯絡單”形式或復印合同或訂單傳遞給生產部，由生產部組織生產。4.3.5合同修訂a）合同修訂由銷售

4、部負責與顧客協商解決，對修訂情況進行確認。b）當合同發(fā)生變更，銷售部應及時將合同修訂信息以“信息聯絡單”、變更合同或訂單的復印件傳遞給生產部，必要時，按4.3.3規(guī)定，辦理重新評審。4.4顧客滿意4.4.1顧客滿意調查信息收集 本公司主要通過以下途徑之一收集顧客信息： a）銷售部發(fā)“顧客滿意調查表”給顧客，請求顧客填寫后以傳真返回給本公司。 b）在走訪顧客、與顧客座談、服務或訂貨會時，由顧客填寫“顧客滿意調查表”。 c）銷售員電話詢問顧客，如實記錄“顧客滿意調查表”。4.4.2顧客滿意度調查的策劃和要求 a）銷售部每年進行至少一次顧客滿意情況調查。 b）每次調查應該在30個工作日內完成。 c）

5、每次調查時，應選擇調查具有代表性的顧客，調查面應達到20%，“顧客滿意調查表”回收應達到90%或以上，當未達到要求時，銷售部應進行追蹤，以達到要求。4.4.3顧客滿意度的測量 a) 銷售部根據收集 “顧客滿意調查表”，及時對顧客的滿意度進行統計和分析。 b）調查、測量的項目按“顧客滿意調查表”進行。4.4.4分析報告 銷售部根據以上收集的數據，及時進行統計、綜合分析，提出存在的問題和提高顧客滿意度措施和建議，以便采取措施、持續(xù)改進質量環(huán)境管理體系，提高顧客的滿意度，形成書面的“顧客滿意度分析報告”。4.6顧客溝通和服務4.6.1溝通方式 本公司銷售部、銷售部以發(fā)“用戶滿意度調查表”、“走訪”、

6、“顧客反饋”、“電話問詢”、“座談”、 “傳真”、“對顧客施加環(huán)境影響”、“訂貨會”等方式實施顧客的溝通。4.6.2溝通與服務要求 a）銷售部按4.4條要求，對顧客的滿意情況進行測量與評價。 b）銷售部負責4.3.5條的要求與顧客進行合同修訂。 c）銷售部應認真搞好服務，熱情接待顧客，向顧客推介本公司的方針、質量目標、產品質量承諾和保證能力以及價格、服務承諾等。 d）本公司保證及時分折、處理顧客反饋的質量、技術問題，維護顧客的利益。 e）本公司按組織對銷售人員進行相關法律法規(guī)、環(huán)境保護意識、質量意識、服務技能、溝通技能等的培訓，樹立顧客滿意第一的服務綜旨，提高服務意識。 f）銷售部對顧客投訴及時記錄在“顧客反饋及處理記錄表”上，對顧客的投訴和抱怨的信息及時反饋給相關部門，并迅速組織解決。 g）銷售部按4.5條要求，對顧客施加環(huán)境影響。4.7顧客財產管理 a）顧客財產包括：圖紙、樣品、原輔材料、設備及其它知識產權等，目前本公司的顧客財產一般為：顧客提供的圖紙和樣品。 b）顧客財產進廠后，由銷售部