《有效溝通》要點(diǎn)梳理

1、有效溝通要點(diǎn)梳理1、 溝通的含義是什么？答案：為了設(shè)定的目標(biāo)，把思想、信息和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程。2、 溝通的目的是什么？答案：滿足使命、角色需要；促進(jìn)個(gè)人發(fā)展；控制、激勵(lì)員工行為；信息傳遞的延續(xù)。3、 溝通的種類有哪些？答案：1）語言類：演說、講授、談判、匯報(bào)、辯論、書信、網(wǎng)絡(luò)、廣告。2）非語言類：語氣、聲音、眼神、肢體語言。4、 簡述溝通的過程。答案：由信息發(fā)送者將溝通信息進(jìn)行編碼，然后進(jìn)行信息傳遞，信息接收者通過解碼，將信息接收后，通過自己的理解和編碼，將信息進(jìn)行反饋，信息發(fā)送者解碼，接收信息反饋。5、 簡述哪些因素會影響我們的信息編碼？答案：知識、態(tài)度、情緒、文化背

2、景、技巧6、 哪些因素會影響我們是否被信賴？答案：外表、談吐、相似度、性格、能力7、 列舉積極的身體語言。答案：思考的點(diǎn)頭；身體放松；身體朝向?qū)Ψ?；理解的附和聲?、 列舉消極的身體語言。答案：遠(yuǎn)離對方；捂著鼻子；捂嘴巴；看天；握緊拳頭；身體后傾；快速點(diǎn)頭；有限的目光接觸；急促呼吸。9、 請列舉三個(gè)克服溝通障礙的常用技巧。答案：利用反饋；簡化語言；主動傾聽10、 員工性格類型分為哪四類？答案：和平型；活潑型；完美型；力量型11、 列舉活潑型員工的表現(xiàn)。答案：熱情待人，熱切表達(dá)自己的想法，容易吸引別人的注意。12、 列舉完美型員工的表現(xiàn)。答案：留意細(xì)節(jié)，思考深刻；記錄、作圖、制表；分析別人弄不清

3、的問題。13、 列舉力量型員工的表現(xiàn)。答案：需要迅速作出抉擇的工作；必須盡快完成的事情；要求強(qiáng)烈的控制力和權(quán)威的領(lǐng)域。14、 列舉和平型員工的表現(xiàn)。答案：調(diào)解和團(tuán)結(jié)的角色；平靜一場風(fēng)暴的最佳人選；別人認(rèn)為沉悶的日常例行工作。15、 調(diào)節(jié)不同類型員工的方式是什么？答案：讓活潑型統(tǒng)籌起來（學(xué)會聆聽，少說一半；關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字；做好計(jì)劃，并切實(shí)執(zhí)行），讓完美型快樂起來（不要自找麻煩；關(guān)注積極面；不要花太多時(shí)間做計(jì)劃；放寬對別人的要求），讓力量型緩和下來（學(xué)會放松，給自己安排娛樂活動；耐心、低調(diào)；減低對別人的壓力；請別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人；停止?fàn)幷摚瑢W(xué)會道歉），讓和平型振奮起來（

4、嘗試新鮮事物；盡量獲得熱情；學(xué)會說出自己的感受；要有主見，學(xué)會拒絕；開始行動）。16、 列舉水平溝通的五點(diǎn)注意事項(xiàng)。答案：眼神的注視，表達(dá)的力度，傾聽的要求，能量的交流，位置的安排。17、 主動傾聽的注意事項(xiàng)有哪些？答案：提問題；少講話，不要打斷；不要批評；集中精神；站在對方的立場思考；讓對方輕松；控制情緒；注意不做小動作。18、 列舉向上溝通的三個(gè)注意事項(xiàng)。答案：任何時(shí)間、任何地點(diǎn)；準(zhǔn)備好答案（對策）；答案要有優(yōu)劣對比和可能出現(xiàn)的后果。19、 列舉向下溝通的三個(gè)注意事項(xiàng)。答案：首先了解狀況（瓶頸），反思需要提升改進(jìn)的地方；提供方法，緊盯過程；接受意見，共謀對策，予以嘗試機(jī)會。20、 列舉水平

5、溝通的三個(gè)注意事項(xiàng)。答案：主動，體諒，謙讓；自己先提供協(xié)助，才可能要求對方配合；利弊分析，達(dá)到雙贏結(jié)果。21、 闡述水平溝通的方法。答案：眼神的注視-專注看著對方的眼睛、專注的眼神回應(yīng)、真誠的眼神對望、適當(dāng)?shù)难凵駢毫Γ槐磉_(dá)的力度-架構(gòu)清楚、音量起伏、重點(diǎn)確認(rèn)、適當(dāng)沉默；傾聽的要求-專注的傾聽、語助的回應(yīng)、肢體的配合、感謝的回饋；能量的交流-、關(guān)心對方感受、支持對方意見、同理客戶情緒；位置的安排-不對坐、不主坐、坐墻面、坐緊位。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，

6、以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮思純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之日能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí),每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也“二。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭弩鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進(jìn)盡忠言，則攸之、