溫泉部門崗位工作流程

1、龍安溫泉部崗位職責(zé)一、經(jīng)理：1、全面負(fù)責(zé)部門的日常經(jīng)營(yíng)和管理工作。2、貫徹落實(shí)公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。3、制訂部門年、季度、月的培訓(xùn)計(jì)劃，改善和提高部門的服務(wù)質(zhì)量。4、做好部門增收節(jié)支工作，確保能夠按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。5、按照上級(jí)的工作指令 , 保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。6、制訂部門工作計(jì)劃，完善部門管理制度，各崗位操作流程標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施。7、監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)，執(zhí)行情況。8、負(fù)責(zé)直接下屬的日常工作業(yè)績(jī)考核及培訓(xùn)。9、檢查監(jiān)督各部門服務(wù)人員的工作態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，不定期抽查各崗位的工作情況，制訂獎(jiǎng)罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。10、根據(jù)季節(jié)及節(jié)日變化，配合企劃部、營(yíng)銷部做好促銷工作。11、收集和征求客人意

2、見、處理客人投訴。分析服務(wù)質(zhì)量管理中的問(wèn)題，不斷完善管理制度和服務(wù)質(zhì)量。12、參加公司例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議，主持部門會(huì)議，解決部門問(wèn)題。13、加強(qiáng)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)。二、文員：1、負(fù)責(zé)溫泉部文件的收發(fā)。2、負(fù)責(zé)溫泉部檔案管理。3、負(fù)責(zé)來(lái)訪客人的接待。4、溫泉部?jī)?nèi)部會(huì)議的記錄、整理。5、每日班前做好溫泉部辦公室的衛(wèi)生工作。6、正確使用辦公設(shè)備，注意保養(yǎng)，保持設(shè)備清潔。7、接聽電話，做好重要電話記錄。8、跟蹤未完成事項(xiàng)。9、安排部門經(jīng)理的會(huì)議及日程安排。10、文件的歸檔及重要文件保密工作。11、管理辦公室日常工作。12、下班后需將電腦關(guān)好，檢查電源是否真正切斷，并用防塵罩罩好。三、前廳部領(lǐng)班：1、

3、負(fù)責(zé)掌握客人情況、客流動(dòng)態(tài)，并根據(jù)具體情況做出工作安排。2、負(fù)責(zé)對(duì)前廳部各崗位的質(zhì)量監(jiān)控，參加對(duì)各崗位員工的培訓(xùn)。3、負(fù)責(zé)前廳部所有財(cái)產(chǎn)的管理。4、負(fù)責(zé)處理賓客投訴，做好登記，并及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。5、參加溫泉部會(huì)議、匯報(bào)工作情況及需解決的問(wèn)題。6、負(fù)責(zé)檢查各崗位員工出勤、儀容、儀表及物料準(zhǔn)備情況。7、協(xié)調(diào)本部門同其他部門之間的配合以便達(dá)到最佳工作狀態(tài)。8、負(fù)責(zé)前廳部月底財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)，做好節(jié)支工作。9、負(fù)責(zé)員的考評(píng)工作。10、組織召開部門會(huì)議，做到上傳下達(dá)。四、前廳部領(lǐng)班：1、負(fù)責(zé)前廳的日常工作，貫徹落實(shí)溫泉部各項(xiàng)指令和會(huì)議精神，確保前廳部的正常營(yíng)運(yùn)。2、負(fù)責(zé)檢查各崗員工出勤、儀容、儀表及物料準(zhǔn)備情

4、況。3、負(fù)責(zé)掌握客情、客流動(dòng)態(tài)，并根據(jù)具體情況做出工作安排。4、負(fù)責(zé)對(duì)前廳部各崗位的質(zhì)量監(jiān)控，參加對(duì)各崗位員工的培訓(xùn)。5、確保部門內(nèi)場(chǎng)地衛(wèi)生達(dá)到部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。6、熟悉前廳部的操作規(guī)程，熟練掌握工作技巧，善于調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提高工作效率。7、直接參與對(duì)客人的接待工作。8、參加部門例會(huì)及培訓(xùn)匯報(bào)工作及時(shí)解決問(wèn)題， 并向員工傳達(dá)會(huì)議精神。9、負(fù)責(zé)前廳部財(cái)產(chǎn)的管理，認(rèn)真做好前廳部月底財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)表；做好本部門的節(jié)支工作。10、及時(shí)上報(bào)團(tuán)隊(duì)接待情況，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)作出合理工作安排。11、負(fù)責(zé)處理客人投訴，做好登記并及時(shí)上報(bào)。12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作。五、前廳接待員：1、為客人介紹本山莊的各種休閑項(xiàng)

5、目及服務(wù)價(jià)格（尤其是溫泉部?jī)?nèi)部的消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格、溫泉品種及功效）。2、負(fù)責(zé)客人的咨詢服務(wù)。（如提供本公司附近城市的交通，旅游景點(diǎn)分布等信息） 。3、熱情辦理客人登記及離開結(jié)帳手續(xù)，并協(xié)助客人辦理貴重物品寄放登記手續(xù)。4、負(fù)責(zé)部門產(chǎn)品的推銷工作。5、班前班后必須作好開市準(zhǔn)備及收市工作。6、負(fù)責(zé)大堂休息客人的服務(wù)工作（如端送茶水，送面巾等）。7 、配合 PA 部做好前廳衛(wèi)生工作，保持地面、物面、立面的清潔。8、負(fù)責(zé)工作用具、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。六、收銀員：1、自覺遵守公司財(cái)務(wù)制度。2、根據(jù)部門財(cái)務(wù)制度的工作程序進(jìn)行工作。3、按程序標(biāo)準(zhǔn)開列帳單。4、班前檢查設(shè)備設(shè)施的安全情況，清潔崗位區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生

6、，確保正常營(yíng)業(yè)。5、嚴(yán)禁工作時(shí)間攜帶私款上崗或在客用場(chǎng)所逗留。6、嚴(yán)禁私自拿賓客的小費(fèi)和余額，必須上繳（作為部門的活動(dòng)資金）。7、嚴(yán)禁向無(wú)外人泄露經(jīng)營(yíng)狀況、資料及數(shù)據(jù)。8、遵守員工守則，牢記服務(wù)宗旨。9、做好崗位交接手續(xù)，結(jié)帳高峰時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助當(dāng)班人員做好收款工作。10、不斷提高業(yè)務(wù)技能，自覺參加公司和部門各項(xiàng)培訓(xùn)課程。七、客房主管：1、負(fù)責(zé)掌握客人情況、客流動(dòng)態(tài)，并根據(jù)具體情況做出工作安排。2、負(fù)責(zé)對(duì)前廳部各崗位的質(zhì)量監(jiān)控，參加員工培訓(xùn)。3、負(fù)責(zé)前廳部所有財(cái)產(chǎn)的管理。4、負(fù)責(zé)處理客戶投訴，做好登記，并及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。5、參加溫泉部會(huì)議、匯報(bào)工作情況及需解決的問(wèn)題。6、負(fù)責(zé)檢查各崗位員工出勤

7、、儀容、儀表及物料準(zhǔn)備情況。7、協(xié)調(diào)本部門同其他部門的配合以便達(dá)到最佳狀態(tài)。8、負(fù)責(zé)房區(qū)部月底財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)，做好節(jié)支工作。9、負(fù)責(zé)領(lǐng)班級(jí)人員的考評(píng)工作。10、組織召開部門會(huì)議，做到上傳下達(dá)。八、客房領(lǐng)班：1、負(fù)責(zé)房區(qū)及休息廳的工作安排。2、監(jiān)督員工落實(shí)“三項(xiàng)禮儀”接待衛(wèi)生，傳遞單據(jù)等工作。3、檢查空房和已清潔完畢的凈房掌握房態(tài)情況并與電腦核對(duì)。4、檢查房區(qū)與休息廳各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施是否完好，并有計(jì)劃地報(bào)修、保養(yǎng)。5、有計(jì)劃地對(duì)房區(qū)部員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。6、根據(jù)員工能力，合理排班，提高工作效率。7、負(fù)責(zé)本部門區(qū)域衛(wèi)生日常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。8、做好日常房區(qū)檢查工作，確保正常營(yíng)運(yùn)。9、認(rèn)真填寫房間使用

8、（出售）統(tǒng)計(jì)，根據(jù)客流量，合理領(lǐng)用消耗品。10、監(jiān)督技師的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。九、客房服務(wù)員：1、班前做好每間房的檢查工作（物品是否充足、設(shè)備設(shè)施是否正常）以及房間清潔衛(wèi)生。2、帶客進(jìn)入安排好的按摩房，并迅速關(guān)燈，調(diào)節(jié)好光線，打開空調(diào)，根據(jù)天氣情況調(diào)好室內(nèi)溫度，主動(dòng)關(guān)好房間。3、協(xié)助鐘房，整理清潔下鐘的房間和上鐘房間安排。4、堅(jiān)持“三項(xiàng)禮儀”的服務(wù)原則。5、根據(jù)客人需求及時(shí)提供茶水、果盤以及其他服務(wù)。6、按“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?；钡男l(wèi)生制度，落實(shí)房區(qū)房間、洗手間，走廊區(qū)域的衛(wèi)生。7、負(fù)責(zé)按摩房?jī)?nèi)消耗品的添補(bǔ)及房區(qū)物品的領(lǐng)取。8、經(jīng)常巡視工作區(qū)域，注意房間動(dòng)態(tài)，如有異常情況及時(shí)上報(bào)。十、休息廳服務(wù)員：1、為客人拉門、引位、添補(bǔ)毛巾。2、為客人提供茶水、飲品