門(mén)診就醫(yī)流程優(yōu)化方案

1、門(mén)診就醫(yī)流程優(yōu)化（含支付）1. 應(yīng)用背景結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)終端、微信、支付寶、自助設(shè)備等手段，建立多元化的醫(yī)療服務(wù)支付方式，優(yōu)化門(mén)診就醫(yī)流程， 推進(jìn)醫(yī)保網(wǎng)上結(jié)算， 引入第三方商業(yè)保險(xiǎn)，改變患者就 醫(yī)付費(fèi)模式，減少排隊(duì)次數(shù)，方便百姓結(jié)算。2. 門(mén)診流程優(yōu)化方案2.1. 現(xiàn)有門(mén)診流程傳統(tǒng)的門(mén)診就診流程是：預(yù)約掛號(hào)一一現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)（預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)）一一門(mén)診護(hù)士站 分診報(bào)道一一就診一一現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)繳費(fèi)一一檢驗(yàn)檢查一一客服中心取報(bào)告一一返診一一現(xiàn)場(chǎng) 排隊(duì)繳費(fèi)一一藥房一一離院。22改進(jìn)后門(mén)診流程（含支付）患者可以根據(jù)實(shí)際選擇移動(dòng)支付、 窗口或者自助支付，掛號(hào)或就診過(guò)程可點(diǎn)擊付費(fèi)直接 進(jìn)行付費(fèi)操作。改進(jìn)后的

2、就診流程是：患者移動(dòng)預(yù)約掛號(hào) （或當(dāng)天掛號(hào)）一一門(mén)診護(hù)士站分 診報(bào)道一一就診一一移動(dòng)繳費(fèi)一一檢驗(yàn)檢查一一返診一一移動(dòng)繳費(fèi)一一藥房一一離院。23門(mén)診流程改進(jìn)后對(duì)比基于移動(dòng)支付的新流程，減少了患者在現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)（取號(hào)）、現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)繳費(fèi)、客服中心打印檢驗(yàn)結(jié)果等環(huán)節(jié)，而這幾個(gè)環(huán)節(jié)都是患者需要現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)，造成等候時(shí)間長(zhǎng)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在通過(guò)移動(dòng)支付免去上述這幾個(gè)環(huán)節(jié)，不僅能大量節(jié)省患者等候時(shí)間，同時(shí)也能使整個(gè)門(mén)診就診流程更加緊湊，效率更高。表1是門(mén)診流程優(yōu)化前后的對(duì)比情況：環(huán)節(jié)舊流程新流程掛號(hào)患者現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)患者無(wú)需現(xiàn)場(chǎng)通宵排隊(duì)患者預(yù)約成功后到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取號(hào)無(wú)需現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)黃牛猖獗有效杜絕黃牛問(wèn)題繳費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)繳

3、費(fèi)手機(jī)在線支付等候時(shí)間長(zhǎng)簡(jiǎn)便快捷收費(fèi)大廳人流密集，人滿為患有利于分流患者，減少人員聚集取報(bào)告被動(dòng)等待報(bào)口完成系統(tǒng)主動(dòng)提醒患者報(bào)告完成患者需到現(xiàn)場(chǎng)取報(bào)報(bào)告手機(jī)直接查閱報(bào)告結(jié)果報(bào)告保存不方便，容易丟失報(bào)告電子化，方便保存和存儲(chǔ)醫(yī)患互動(dòng)醫(yī)生與患者交流基本是面對(duì)面醫(yī)生和患者可以在線互動(dòng)交流患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)、投訴基本通過(guò)電話 和書(shū)面形式患者可以在線反饋、評(píng)價(jià)和建3. 功能設(shè)計(jì)3.1. 移動(dòng)在線掛號(hào)32移動(dòng)診間支付33在線調(diào)閱檢驗(yàn)檢查報(bào)告4. 支付方式及常見(jiàn)問(wèn)題支付寶及銀聯(lián)支付， 之間的對(duì)比關(guān)系如圖示。 對(duì)于財(cái)目前，支付寶、微信等三方支付都提供完整的對(duì)賬4.1. 支付方式及對(duì)賬目前主流的支付方式分為微支付

4、、 務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，主要工作集中在財(cái)務(wù)對(duì)賬, 平臺(tái)供財(cái)務(wù)人員對(duì)賬查閱及相關(guān)操作。 圖示1：三種支付對(duì)比： 圖示2:對(duì)賬流程圖42常見(jiàn)問(wèn)題1）問(wèn)：通過(guò)移動(dòng)平臺(tái)支付應(yīng)用，是否存在相關(guān)費(fèi)率？答：如果醫(yī)院和支付寶、 微支付等簽訂協(xié)議開(kāi)通服務(wù)窗及支付功能，滿足條件的醫(yī)院即可以享受o費(fèi)率。2）問(wèn)：移動(dòng)支付賬戶中的金額以何種方式取出？需滿足什么條件？答：支付賬戶需綁定醫(yī)院的對(duì)公銀行賬戶，取現(xiàn)方式為T(mén)+1模式，即默認(rèn)提現(xiàn)前一天的交易金額。提現(xiàn)過(guò)程需設(shè)置賬戶保留金額，防止患者隔天退費(fèi)的情況。3）問(wèn)：移動(dòng)支付，就診過(guò)程中，退款一般需遵循哪些原則？答：一般需遵循以下四種原則：只有線上支付的才能進(jìn)行線上退款，系統(tǒng)默認(rèn)控制

5、非線上交易的記錄都不能進(jìn)行線上退款；退款操作前必須是調(diào)用 HIS接口退號(hào)或取消預(yù)約才能進(jìn)行 （HIS可靈活限制接 口，可強(qiáng)制退費(fèi)操作在醫(yī)院窗口進(jìn)行，防止爽約）；如涉及財(cái)務(wù)發(fā)票的操作（例如：掛號(hào)），患者已打印掛號(hào)發(fā)票的情況下，默認(rèn)需要到窗口進(jìn)行退款，進(jìn)行發(fā)票回收；線上退款不成功（如：賬戶余額不足），可提醒到窗口進(jìn)行退費(fèi)。4）問(wèn)：移動(dòng)支付管理是否支持自動(dòng)對(duì)賬的方式？答：截止目前了解的信息，主要還是以手動(dòng)對(duì)賬的方式為主，經(jīng)信息了解，通過(guò)開(kāi) 發(fā)相關(guān)接口支付寶可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)對(duì)賬；微支付目前暫不支持，以手動(dòng)對(duì)賬方式。5) 問(wèn)：對(duì)賬不通過(guò)，一般可能由于什么原因?qū)е?？如何解決？ 答：對(duì)賬不通過(guò)，具體問(wèn)題具體處理，

6、遇到的問(wèn)題根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，都是與醫(yī)保有關(guān) 的問(wèn)題。上海醫(yī)保沒(méi)有開(kāi)通醫(yī)保脫卡支付，所有的參保人都必須在醫(yī)療機(jī)構(gòu)完成與 醫(yī)保的交易，移動(dòng)醫(yī)療關(guān)于醫(yī)保結(jié)算是采用預(yù)授權(quán)方式結(jié)算，例如參保人在支付寶 服務(wù)窗做了一筆掛號(hào) 14元操作，首先是預(yù)扣一筆 14 元掛號(hào)費(fèi)用給支付寶錢(qián)包，來(lái) 醫(yī)院就診后，通過(guò)醫(yī)院的讀卡器與醫(yī)保交易，實(shí)際算出患者實(shí)際支付的掛號(hào)費(fèi)用為6 元，其中 8 元由醫(yī)保報(bào)銷，系統(tǒng)自動(dòng)將預(yù)授權(quán)解除，同時(shí)收取支付寶直接扣除 6 元掛號(hào)費(fèi)用。出現(xiàn)對(duì)賬不平的操作一般在支付寶扣除 6 元掛號(hào)費(fèi)用后， HIS 接口不 穩(wěn)定問(wèn)題導(dǎo)致沒(méi)有更新到 HIS 支付表，收費(fèi)處需要直接再向患者收取一筆現(xiàn)金，導(dǎo) 致對(duì)賬中多一

7、筆掛號(hào)費(fèi)用。解決的方式：系統(tǒng)默認(rèn)調(diào)用退費(fèi)接口，將錢(qián)退還至用戶 賬戶，并記錄日志。5. 準(zhǔn)備工作申請(qǐng)及開(kāi)通過(guò)程，支付寶與微信會(huì)提供清晰介紹及說(shuō)明。5.1 支付寶服務(wù)窗申請(qǐng)1) 醫(yī)院須先注冊(cè)支付寶賬戶2) 進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，醫(yī)院在線填寫(xiě)信息并上傳資料? 醫(yī)院名稱、營(yíng)業(yè)執(zhí)照 / 醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證信息及影印件? 組織機(jī)構(gòu)代碼證信息? 醫(yī)院對(duì)公銀行賬戶信息? 法人代表信息及身份證影印件(此部分詳見(jiàn)支付寶要提供的資料 )3) 支付寶審核資料4) 審核通過(guò)后，進(jìn)入支付寶商戶平臺(tái)，填寫(xiě)支付寶給醫(yī)院賬戶的打款金額5) 支付寶與醫(yī)院在線簽訂相關(guān)協(xié)議(如自助簽約 -支付寶服務(wù)窗 (含 CRM 服務(wù) )、委托提現(xiàn) V8

8、、快捷wap支付V4、賬務(wù)明細(xì)分頁(yè)查詢接口、資金授權(quán)訂單、關(guān)閉交易、交易信 息查詢接口、授權(quán)確認(rèn)接口、用戶信息授權(quán))5.2 微信支付申請(qǐng)1) 醫(yī)院必須有已認(rèn)證的微信服務(wù)號(hào)方可申請(qǐng)微信支付2) 三甲醫(yī)院申請(qǐng)時(shí)，選擇“實(shí)物 -醫(yī)療 -公立醫(yī)院”可立即生成零費(fèi)率，三甲以下醫(yī)院需在申請(qǐng)微信支付前走零費(fèi)率特殊申請(qǐng)流程。3) 醫(yī)院在線填寫(xiě)信息并上傳資料：? 賬號(hào)負(fù)責(zé)人姓名、手機(jī)、郵箱? 醫(yī)院名稱、營(yíng)業(yè)執(zhí)照 / 醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證信息及影印件? 法人代表信息及身份證影印件? 組織機(jī)構(gòu)代碼證信息及影印件? 醫(yī)院對(duì)公銀行賬戶信息(此部分詳見(jiàn)移動(dòng)醫(yī)療 -掌上醫(yī)院 -微支付商戶注冊(cè)流程及資料 )4) 微信審核醫(yī)院信息