工程項(xiàng)目溝通管理

1、 密級(jí)：一般文檔編號(hào)：NCAP/GC-ZY-11-006工程項(xiàng)目溝通管理（討論稿）某新開普電子股份某總頁數(shù)10版本0.1建立日期2011-5-2編制人王代勛審核人批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期2011-5-2保管人存放位置文件修改控制序號(hào)版本*變化狀態(tài)修改內(nèi)容、頁碼及條款修改人批準(zhǔn)人修改日期10.1A初稿王代勛2011-5-3*變化狀態(tài)：A增加，M修改，D刪除目錄1.概述42.項(xiàng)目管理流程分析42.1.流程圖42.2.流程說明52.3.過程中的主要干系人83.溝通管理93.1.流程圖103.2.溝通的幾個(gè)原則104.溝通的幾點(diǎn)體會(huì)115.附121. 概述溝通（munication）是人們分享信息、思想和感情的

2、過程，munication字源是源于拉丁語MUNIS，原意是彼此分享、建立共同看法，溝通的主旨在于互動(dòng)雙方建立彼此相互了解的關(guān)系，相互回應(yīng)，并且期待能經(jīng)由溝通的行為與過程相互接納及達(dá)成共識(shí)。往往項(xiàng)目失敗的重要原因就是溝通的失敗。項(xiàng)目溝通管理是確保及時(shí)、正確的產(chǎn)生、收集、分發(fā)、儲(chǔ)存和最終處理項(xiàng)目信息所需的過程。項(xiàng)目溝通管理過程揭示了實(shí)現(xiàn)成功溝通所需的人員、觀點(diǎn)、信息這三項(xiàng)要素之間的一種聯(lián)絡(luò)過程。2. 項(xiàng)目管理流程分析2.1. 流程圖2.2. 流程說明當(dāng)我們在進(jìn)行項(xiàng)目時(shí)，項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)就包括：Ø 分析和理解X圍，這包括產(chǎn)品需求，標(biāo)準(zhǔn)，約束，項(xiàng)目干系人的期望和其它與項(xiàng)目相關(guān)的影響因素，

3、在項(xiàng)目管理中如何管理和處理這些因素。Ø 理解如何獲取已明確的信息，并用結(jié)構(gòu)化的方法將其納入項(xiàng)目管理計(jì)劃。Ø 采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)使項(xiàng)目按照計(jì)劃的X圍和計(jì)劃的過程來實(shí)施。Ø 文檔化產(chǎn)品的需求和特定的標(biāo)準(zhǔn)。Ø 準(zhǔn)備工作分解結(jié)構(gòu)和規(guī)劃項(xiàng)目執(zhí)行。Ø 對項(xiàng)目狀態(tài)、過程和產(chǎn)品進(jìn)行度量和監(jiān)督。Ø 分析項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。上圖提供了這些過程及其輸入、輸出，以及相關(guān)知識(shí)域過程的流程圖，項(xiàng)目管理中的過程包括：2.2.1. 制定項(xiàng)目章程項(xiàng)目章程是正式批準(zhǔn)一個(gè)項(xiàng)目的文檔，項(xiàng)目章程應(yīng)該由項(xiàng)目組織以外的項(xiàng)目發(fā)起人或投資人發(fā)布，其在組織內(nèi)的級(jí)別應(yīng)該能批準(zhǔn)項(xiàng)目，并有相應(yīng)的為項(xiàng)目提供

4、所需資金的權(quán)力。項(xiàng)目章程為項(xiàng)目經(jīng)理使用組織資源進(jìn)行項(xiàng)目活動(dòng)提供了授權(quán)。輸入：輸出：合同項(xiàng)目章程技術(shù)說明書環(huán)境的和組織的因素組織過程資產(chǎn)2.2.2. 制定項(xiàng)目X圍說明書項(xiàng)目X圍說明書是對項(xiàng)目的定義需要做什么。制定的項(xiàng)目X圍說明書列出了項(xiàng)目及其相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的特性和邊界，以及X圍控制和接受的方法。輸入： 輸出：項(xiàng)目章程 項(xiàng)目X圍說明書技術(shù)說明書環(huán)境和組織因素組織過程資產(chǎn)2.2.3. 制定項(xiàng)目管理計(jì)劃項(xiàng)目管理計(jì)劃過程包括定義、準(zhǔn)備、集成和協(xié)調(diào)所有的構(gòu)成計(jì)劃，形成項(xiàng)目管理計(jì)劃所必要的行動(dòng)。項(xiàng)目管理計(jì)劃的內(nèi)容將依據(jù)應(yīng)用領(lǐng)域和項(xiàng)目復(fù)雜性的不同而不同。作為這個(gè)過程的結(jié)果的項(xiàng)目管理計(jì)劃通過綜合變更控制過程進(jìn)

5、行更新和修訂。項(xiàng)目管理計(jì)劃定義了項(xiàng)目如何執(zhí)行、監(jiān)督和控制。輸入： 輸出：項(xiàng)目章程 項(xiàng)目管理計(jì)劃項(xiàng)目X圍說明書項(xiàng)目管理過程預(yù)測環(huán)境和組織因素組織過程資產(chǎn)工作績效信息2.2.4. 指導(dǎo)和管理項(xiàng)目執(zhí)行指導(dǎo)餓管理項(xiàng)目執(zhí)行過程需要項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)執(zhí)行多項(xiàng)行動(dòng)來執(zhí)行項(xiàng)目管理計(jì)劃以完成項(xiàng)目X圍說明書中所定義的工作。輸入： 輸出：項(xiàng)目管理計(jì)劃 可交付物已批準(zhǔn)的糾正措施 申請的變更已批準(zhǔn)的預(yù)防措施 已實(shí)現(xiàn)的變更申請已批準(zhǔn)的變更申請 已實(shí)現(xiàn)的糾正措施已批準(zhǔn)的缺陷修復(fù) 已實(shí)現(xiàn)的預(yù)防措施確認(rèn)缺陷修復(fù) 已實(shí)現(xiàn)缺陷修復(fù) 工作績效信息2.2.5. 監(jiān)督和控制項(xiàng)目工作執(zhí)行監(jiān)督和控制項(xiàng)目工作過程是用來監(jiān)督項(xiàng)目啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行

6、和收尾；采取糾正和預(yù)防措施控制項(xiàng)目績效。監(jiān)督是從項(xiàng)目開始直到完成的一個(gè)項(xiàng)目管理方面。監(jiān)督包括了手機(jī)、測量和發(fā)布績效信息，以及評(píng)估會(huì)影響過程改進(jìn)的度量項(xiàng)和趨勢。持續(xù)的監(jiān)督為項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)對項(xiàng)目的健全提供了保證，并且鑒別出任何可能需要特別關(guān)注的區(qū)域。輸入： 輸出：項(xiàng)目管理計(jì)劃 建議的糾正措施工作績效信息 建議的預(yù)防措施項(xiàng)目報(bào)告 建議的缺陷修復(fù)變更需求 項(xiàng)目報(bào)告預(yù)測 需求變更2.2.6. 綜合變更控制綜合變更控制過程在整個(gè)項(xiàng)目過程中貫徹始終，并且應(yīng)用于項(xiàng)目的各個(gè)階段。由于極少有項(xiàng)目能完全按照原來的項(xiàng)目安排計(jì)劃實(shí)施，因而變更控制就必不可少。對項(xiàng)目X圍說明書、項(xiàng)目管理計(jì)劃和其它項(xiàng)目可交付物必須持續(xù)不斷的管

7、理變更，或是拒絕變更或是批準(zhǔn)變更，被批準(zhǔn)的變更將被并入一個(gè)修訂后的項(xiàng)目部分。輸入： 輸出：項(xiàng)目管理計(jì)劃 已批準(zhǔn)的變更申請申請的變更 被拒絕的變更申請工作績效信息 項(xiàng)目管理計(jì)劃（已批準(zhǔn)更新）建議的預(yù)防措施 項(xiàng)目X圍說明書（已批準(zhǔn)更新）建議的糾正措施 已批準(zhǔn)的糾正措施建議的缺陷修復(fù) 已批準(zhǔn)的預(yù)防措施可交付物 已批準(zhǔn)的缺陷修復(fù) 已批準(zhǔn)的可交付物2.2.7. 項(xiàng)目收尾項(xiàng)目收尾過程涉及項(xiàng)目管理計(jì)劃的項(xiàng)目收尾部分的執(zhí)行。這個(gè)過程包括完成所有項(xiàng)目過程組中的所有活動(dòng)以正式關(guān)閉項(xiàng)目或階段；恰當(dāng)?shù)匾平灰淹瓿苫蛞讶∠捻?xiàng)目和階段。項(xiàng)目收尾過程也確定了協(xié)調(diào)驗(yàn)證和記錄項(xiàng)目可交付物的活動(dòng)的規(guī)程；協(xié)調(diào)和配合顧客或出資人對這

8、些可交付物正式接受。輸入： 輸出：項(xiàng)目章程 收尾文檔項(xiàng)目X圍說明書 最終產(chǎn)品、服務(wù)、成果項(xiàng)目管理計(jì)劃 項(xiàng)目文檔清單合同文件 歷史信息組織過程資產(chǎn)環(huán)境和組織因素工作績效信息已批準(zhǔn)的可交付物2.3. 過程中的主要干系人過程流程角色信息需求溝通方式啟動(dòng)過程制定項(xiàng)目章程公司管理層授權(quán)項(xiàng)目經(jīng)理、資源配置、批準(zhǔn)項(xiàng)目會(huì)議、文件專家項(xiàng)目可行性分析會(huì)議、文件銷售人員業(yè)務(wù)需求、項(xiàng)目信息會(huì)議、文件研發(fā)人員功能X圍界定會(huì)議、文件工程項(xiàng)目管理部項(xiàng)目信息管理、組織過程資產(chǎn)會(huì)議、文件項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目前期規(guī)劃、輸出項(xiàng)目章程會(huì)議、文件規(guī)劃過程項(xiàng)目X圍說明書項(xiàng)目經(jīng)理收集項(xiàng)目資料，編制X圍說明書會(huì)議、文件、項(xiàng)目組成員收集項(xiàng)目資料，編制

9、X圍說明書會(huì)議、文件、研發(fā)人員X圍界定會(huì)議、文件、客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需求確認(rèn)、審核需求會(huì)議、文件、項(xiàng)目管理計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)理溝通、收集整理相關(guān)資料，制定項(xiàng)目管理計(jì)劃會(huì)議、文件、公司管理層確定計(jì)劃的關(guān)鍵點(diǎn)，如里程牌事件等會(huì)議、文件、專家提供咨詢、經(jīng)驗(yàn)、預(yù)測等會(huì)議、文件、項(xiàng)目組成員溝通、收集整理相關(guān)資料，制定項(xiàng)目管理計(jì)劃會(huì)議、文件、客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出進(jìn)度要求，確認(rèn)管理計(jì)劃會(huì)議、文件、承建方負(fù)責(zé)人根據(jù)現(xiàn)場提出施工方案及進(jìn)度安排會(huì)議、文件、執(zhí)行過程指導(dǎo)與管理項(xiàng)目執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目進(jìn)度、變更需求會(huì)議、文件、項(xiàng)目組成員項(xiàng)目進(jìn)度、變更需求、項(xiàng)目實(shí)施會(huì)議、文件、研發(fā)人員需求確定、研發(fā)進(jìn)度會(huì)議、文件、工程項(xiàng)目管理部工程作業(yè)

10、文件、協(xié)調(diào)項(xiàng)目進(jìn)度會(huì)議、文件、客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核項(xiàng)目報(bào)告、需求變更會(huì)議、文件、承建方負(fù)責(zé)人安排實(shí)施任務(wù)會(huì)議、文件、監(jiān)控過程監(jiān)督和控制項(xiàng)目工作項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目報(bào)告、需求確認(rèn)、預(yù)測會(huì)議、文件、公司管理層審核項(xiàng)目報(bào)告、需求變更會(huì)議、文件、項(xiàng)目組成員項(xiàng)目報(bào)告、需求確認(rèn)、預(yù)測、項(xiàng)目實(shí)施會(huì)議、文件、工程項(xiàng)目管理部評(píng)審項(xiàng)目報(bào)告、推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展、項(xiàng)目過程檢查會(huì)議、文件、綜合變更控制項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目計(jì)劃管理、需求變更確認(rèn)、項(xiàng)目報(bào)告會(huì)議、文件、公司管理層指導(dǎo)、審核變更及相關(guān)措施會(huì)議、文件、項(xiàng)目組成員變更需求確認(rèn)、項(xiàng)目報(bào)告、建議的措施會(huì)議、文件、客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核變更及相關(guān)措施會(huì)議、文件、承建方負(fù)責(zé)人變更的實(shí)施會(huì)議、文件、收

11、尾過程項(xiàng)目收尾項(xiàng)目經(jīng)理驗(yàn)收報(bào)告、文檔資料會(huì)議、文件、項(xiàng)目組成員驗(yàn)收報(bào)告、文檔資料會(huì)議、文件、工程項(xiàng)目管理部評(píng)審項(xiàng)目、項(xiàng)目資料歸檔會(huì)議、文件、客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核項(xiàng)目完成程度及質(zhì)量會(huì)議、文件、承建方負(fù)責(zé)人工程質(zhì)量檢查會(huì)議、文件、3. 溝通管理項(xiàng)目溝通管理過程包括以下內(nèi)容：Ø 溝通計(jì)劃編制：確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求，哪些人是項(xiàng)目干系人，他們對該項(xiàng)目的收益水平和影響程度如何，誰需要什么樣的信息，何時(shí)需要，以及應(yīng)怎么樣分發(fā)給他們。這個(gè)過程的輸出是溝通管理計(jì)劃。Ø 信息分發(fā)：以合適的方式及時(shí)間向項(xiàng)目干系人提供所需信息。主要輸出是更新組織過程資產(chǎn)和請求變更。Ø 績效報(bào)告：

12、收集并分發(fā)有關(guān)項(xiàng)目績效的信息，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和預(yù)測。這個(gè)過程的輸出是執(zhí)行報(bào)告、預(yù)測、請求變更、建議糾正措施和更新組織過程資產(chǎn)。Ø 項(xiàng)目干系人管理：對項(xiàng)目溝通進(jìn)行管理，以滿足信息需要者的需求并解決項(xiàng)目干系人之間的問題。這個(gè)過程的輸出是解決的問題、批準(zhǔn)的請求變更和糾正措施，并且更新組織過程資產(chǎn)和項(xiàng)目管理計(jì)劃3.1. 流程圖3.2. 溝通的幾個(gè)原則Ø 溝通內(nèi)外有別對內(nèi)有分歧，對外要一致，一個(gè)團(tuán)隊(duì)要一種聲音說話。面對不同的對象甚至可以選用特定的發(fā)言人。Ø 非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽像語言環(huán)境一樣，人們的語言風(fēng)格往往和他意識(shí)里扮演的角色有關(guān)，在在正式場合，說話正規(guī)

13、、書面，自我保護(hù)的意識(shí)也強(qiáng)烈一些。而在私下的場合，人們的語言風(fēng)格可能是非正規(guī)和隨意的，反倒能獲得更多的信息。Ø 采用對方能接受的溝通風(fēng)格注意肢體語言、語態(tài)給對方的感受。無論在語言和肢體表達(dá)上，都需要傳遞一種合作和雙贏的態(tài)度，使雙方無論在問題的解決上還是在氣氛上都達(dá)到“雙贏”。Ø 溝通的升級(jí)原則橫向溝通有平等的感覺，但合理使用縱向溝通，有助于問題的快速解決。借用聯(lián)想的“溝通四步驟”說：第一步，和對方溝通；第二步，和對方的上級(jí)溝通；第三步，和自己的上級(jí)溝通；第四步，自己的上級(jí)和對方的上級(jí)溝通。這反映了溝通的升級(jí)原則。Ø 掃清溝通的障礙職責(zé)定義不清、目標(biāo)不明確、文檔制度

14、不健全、過多使用行話等都是溝通的障礙。要進(jìn)行良好的溝通管理，需要走不掃清這些障礙。4. 溝通的幾點(diǎn)體會(huì)Ø 項(xiàng)目溝通管理的重點(diǎn)包括及時(shí)通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展、迅速解決項(xiàng)目瓶頸、正確識(shí)別項(xiàng)目干系人和使用適宜的溝通策略與技巧。讓項(xiàng)目干系人及時(shí)獲知項(xiàng)目的最新進(jìn)展，這是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理最起碼的工作，可是很多項(xiàng)目經(jīng)理只是悶著頭干活，今天做了什么，明天要做什么，沒有人知道。一旦遇到緊急情況，即使有人想幫你，也不知道從哪里著手。Ø 溝通一定是帶有一定目標(biāo)性的，不可能漫無邊際，不然就是聊天了。溝通內(nèi)容要分優(yōu)先級(jí)，因?yàn)闇贤ǖ臅r(shí)間有時(shí)是你無法控制的，所以先以緊要內(nèi)容為主。對溝通目標(biāo)中涉及的各項(xiàng)內(nèi)容最好記錄在筆

15、記本上，好記性不如爛筆頭嘛。Ø 有了明確的溝通目標(biāo)之后，就要為溝通中涉及到的每一項(xiàng)內(nèi)容都要反復(fù)考慮，從不同的角度去考慮和進(jìn)行延伸，因?yàn)樵跍贤ㄟ^程中對方經(jīng)常會(huì)提出不同的建議或者想法，如果準(zhǔn)備不充分，經(jīng)常會(huì)被問的啞口無言，給對方造成非常不好的印象，尤其是對于技術(shù)人員來說，會(huì)讓人懷疑其技術(shù)實(shí)力，那是對技術(shù)人員最大的否定。Ø 溝通是多人參與的一個(gè)活動(dòng)，每個(gè)人對事物的理解都不一致，溝通就是為了使溝通各方對事物的認(rèn)識(shí)達(dá)到一致。是人，就會(huì)涉及到一些利益因素，因?yàn)樵谧鲰?xiàng)目中經(jīng)常會(huì)碰到一些人的立場不同，導(dǎo)致給溝通設(shè)置很大的障礙，溝通首先要學(xué)會(huì)傾聽，有助于了解對方的真實(shí)想法，出于對事物認(rèn)識(shí)的不同，往往在我們看來很難實(shí)現(xiàn)很復(fù)雜的問題其實(shí)按照對方的理解是很容易實(shí)現(xiàn)的，所以說傾聽是提高有效溝通的前提。Ø 溝通要學(xué)會(huì)適當(dāng)拒絕，因?yàn)樵谛枨蠹?xì)則溝通經(jīng)常會(huì)是雙方利益的一個(gè)較量，所以盡可能多人參與，有人拒絕，有人轉(zhuǎn)彎，不至于讓場面非常緊X和尷尬，不利于溝通繼續(xù)進(jìn)行。溝通中不要直接拒絕對方，不要以這個(gè)絕對不行等這樣的語氣，應(yīng)該說我們考慮一下這個(gè)事情是否可行，然后慢慢分析理由，引導(dǎo)客戶的思維來與你達(dá)成一致。Ø 在和不熟悉業(yè)務(wù)的人溝通專業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)，最好能有一個(gè)現(xiàn)成的例子