工程項目溝通管理

1、 密級：一般文檔編號：NCAP/GC-ZY-11-006工程項目溝通管理（討論稿）某新開普電子股份某總頁數(shù)10版本0.1建立日期2011-5-2編制人王代勛審核人批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期2011-5-2保管人存放位置文件修改控制序號版本*變化狀態(tài)修改內(nèi)容、頁碼及條款修改人批準(zhǔn)人修改日期10.1A初稿王代勛2011-5-3*變化狀態(tài)：A增加，M修改，D刪除目錄1.概述42.項目管理流程分析42.1.流程圖42.2.流程說明52.3.過程中的主要干系人83.溝通管理93.1.流程圖103.2.溝通的幾個原則104.溝通的幾點(diǎn)體會115.附121. 概述溝通（munication）是人們分享信息、思想和感情的

2、過程，munication字源是源于拉丁語MUNIS，原意是彼此分享、建立共同看法，溝通的主旨在于互動雙方建立彼此相互了解的關(guān)系，相互回應(yīng)，并且期待能經(jīng)由溝通的行為與過程相互接納及達(dá)成共識。往往項目失敗的重要原因就是溝通的失敗。項目溝通管理是確保及時、正確的產(chǎn)生、收集、分發(fā)、儲存和最終處理項目信息所需的過程。項目溝通管理過程揭示了實(shí)現(xiàn)成功溝通所需的人員、觀點(diǎn)、信息這三項要素之間的一種聯(lián)絡(luò)過程。2. 項目管理流程分析2.1. 流程圖2.2. 流程說明當(dāng)我們在進(jìn)行項目時，項目管理團(tuán)隊的活動就包括：Ø 分析和理解X圍，這包括產(chǎn)品需求，標(biāo)準(zhǔn)，約束，項目干系人的期望和其它與項目相關(guān)的影響因素，

3、在項目管理中如何管理和處理這些因素。Ø 理解如何獲取已明確的信息，并用結(jié)構(gòu)化的方法將其納入項目管理計劃。Ø 采取恰當(dāng)?shù)男袆邮鬼椖堪凑沼媱澋腦圍和計劃的過程來實(shí)施。Ø 文檔化產(chǎn)品的需求和特定的標(biāo)準(zhǔn)。Ø 準(zhǔn)備工作分解結(jié)構(gòu)和規(guī)劃項目執(zhí)行。Ø 對項目狀態(tài)、過程和產(chǎn)品進(jìn)行度量和監(jiān)督。Ø 分析項目風(fēng)險。上圖提供了這些過程及其輸入、輸出，以及相關(guān)知識域過程的流程圖，項目管理中的過程包括：2.2.1. 制定項目章程項目章程是正式批準(zhǔn)一個項目的文檔，項目章程應(yīng)該由項目組織以外的項目發(fā)起人或投資人發(fā)布，其在組織內(nèi)的級別應(yīng)該能批準(zhǔn)項目，并有相應(yīng)的為項目提供

4、所需資金的權(quán)力。項目章程為項目經(jīng)理使用組織資源進(jìn)行項目活動提供了授權(quán)。輸入：輸出：合同項目章程技術(shù)說明書環(huán)境的和組織的因素組織過程資產(chǎn)2.2.2. 制定項目X圍說明書項目X圍說明書是對項目的定義需要做什么。制定的項目X圍說明書列出了項目及其相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的特性和邊界，以及X圍控制和接受的方法。輸入： 輸出：項目章程 項目X圍說明書技術(shù)說明書環(huán)境和組織因素組織過程資產(chǎn)2.2.3. 制定項目管理計劃項目管理計劃過程包括定義、準(zhǔn)備、集成和協(xié)調(diào)所有的構(gòu)成計劃，形成項目管理計劃所必要的行動。項目管理計劃的內(nèi)容將依據(jù)應(yīng)用領(lǐng)域和項目復(fù)雜性的不同而不同。作為這個過程的結(jié)果的項目管理計劃通過綜合變更控制過程進(jìn)

5、行更新和修訂。項目管理計劃定義了項目如何執(zhí)行、監(jiān)督和控制。輸入： 輸出：項目章程 項目管理計劃項目X圍說明書項目管理過程預(yù)測環(huán)境和組織因素組織過程資產(chǎn)工作績效信息2.2.4. 指導(dǎo)和管理項目執(zhí)行指導(dǎo)餓管理項目執(zhí)行過程需要項目經(jīng)理和項目團(tuán)隊執(zhí)行多項行動來執(zhí)行項目管理計劃以完成項目X圍說明書中所定義的工作。輸入： 輸出：項目管理計劃 可交付物已批準(zhǔn)的糾正措施 申請的變更已批準(zhǔn)的預(yù)防措施 已實(shí)現(xiàn)的變更申請已批準(zhǔn)的變更申請 已實(shí)現(xiàn)的糾正措施已批準(zhǔn)的缺陷修復(fù) 已實(shí)現(xiàn)的預(yù)防措施確認(rèn)缺陷修復(fù) 已實(shí)現(xiàn)缺陷修復(fù) 工作績效信息2.2.5. 監(jiān)督和控制項目工作執(zhí)行監(jiān)督和控制項目工作過程是用來監(jiān)督項目啟動、規(guī)劃、執(zhí)行

6、和收尾；采取糾正和預(yù)防措施控制項目績效。監(jiān)督是從項目開始直到完成的一個項目管理方面。監(jiān)督包括了手機(jī)、測量和發(fā)布績效信息，以及評估會影響過程改進(jìn)的度量項和趨勢。持續(xù)的監(jiān)督為項目管理團(tuán)隊對項目的健全提供了保證，并且鑒別出任何可能需要特別關(guān)注的區(qū)域。輸入： 輸出：項目管理計劃 建議的糾正措施工作績效信息 建議的預(yù)防措施項目報告 建議的缺陷修復(fù)變更需求 項目報告預(yù)測 需求變更2.2.6. 綜合變更控制綜合變更控制過程在整個項目過程中貫徹始終，并且應(yīng)用于項目的各個階段。由于極少有項目能完全按照原來的項目安排計劃實(shí)施，因而變更控制就必不可少。對項目X圍說明書、項目管理計劃和其它項目可交付物必須持續(xù)不斷的管

7、理變更，或是拒絕變更或是批準(zhǔn)變更，被批準(zhǔn)的變更將被并入一個修訂后的項目部分。輸入： 輸出：項目管理計劃 已批準(zhǔn)的變更申請申請的變更 被拒絕的變更申請工作績效信息 項目管理計劃（已批準(zhǔn)更新）建議的預(yù)防措施 項目X圍說明書（已批準(zhǔn)更新）建議的糾正措施 已批準(zhǔn)的糾正措施建議的缺陷修復(fù) 已批準(zhǔn)的預(yù)防措施可交付物 已批準(zhǔn)的缺陷修復(fù) 已批準(zhǔn)的可交付物2.2.7. 項目收尾項目收尾過程涉及項目管理計劃的項目收尾部分的執(zhí)行。這個過程包括完成所有項目過程組中的所有活動以正式關(guān)閉項目或階段；恰當(dāng)?shù)匾平灰淹瓿苫蛞讶∠捻椖亢碗A段。項目收尾過程也確定了協(xié)調(diào)驗(yàn)證和記錄項目可交付物的活動的規(guī)程；協(xié)調(diào)和配合顧客或出資人對這

8、些可交付物正式接受。輸入： 輸出：項目章程 收尾文檔項目X圍說明書 最終產(chǎn)品、服務(wù)、成果項目管理計劃 項目文檔清單合同文件 歷史信息組織過程資產(chǎn)環(huán)境和組織因素工作績效信息已批準(zhǔn)的可交付物2.3. 過程中的主要干系人過程流程角色信息需求溝通方式啟動過程制定項目章程公司管理層授權(quán)項目經(jīng)理、資源配置、批準(zhǔn)項目會議、文件專家項目可行性分析會議、文件銷售人員業(yè)務(wù)需求、項目信息會議、文件研發(fā)人員功能X圍界定會議、文件工程項目管理部項目信息管理、組織過程資產(chǎn)會議、文件項目經(jīng)理項目前期規(guī)劃、輸出項目章程會議、文件規(guī)劃過程項目X圍說明書項目經(jīng)理收集項目資料，編制X圍說明書會議、文件、項目組成員收集項目資料，編制

9、X圍說明書會議、文件、研發(fā)人員X圍界定會議、文件、客戶項目負(fù)責(zé)人需求確認(rèn)、審核需求會議、文件、項目管理計劃項目經(jīng)理溝通、收集整理相關(guān)資料，制定項目管理計劃會議、文件、公司管理層確定計劃的關(guān)鍵點(diǎn)，如里程牌事件等會議、文件、專家提供咨詢、經(jīng)驗(yàn)、預(yù)測等會議、文件、項目組成員溝通、收集整理相關(guān)資料，制定項目管理計劃會議、文件、客戶項目負(fù)責(zé)人提出進(jìn)度要求，確認(rèn)管理計劃會議、文件、承建方負(fù)責(zé)人根據(jù)現(xiàn)場提出施工方案及進(jìn)度安排會議、文件、執(zhí)行過程指導(dǎo)與管理項目執(zhí)行項目經(jīng)理項目進(jìn)度、變更需求會議、文件、項目組成員項目進(jìn)度、變更需求、項目實(shí)施會議、文件、研發(fā)人員需求確定、研發(fā)進(jìn)度會議、文件、工程項目管理部工程作業(yè)

10、文件、協(xié)調(diào)項目進(jìn)度會議、文件、客戶項目負(fù)責(zé)人審核項目報告、需求變更會議、文件、承建方負(fù)責(zé)人安排實(shí)施任務(wù)會議、文件、監(jiān)控過程監(jiān)督和控制項目工作項目經(jīng)理項目報告、需求確認(rèn)、預(yù)測會議、文件、公司管理層審核項目報告、需求變更會議、文件、項目組成員項目報告、需求確認(rèn)、預(yù)測、項目實(shí)施會議、文件、工程項目管理部評審項目報告、推進(jìn)項目進(jìn)展、項目過程檢查會議、文件、綜合變更控制項目經(jīng)理項目計劃管理、需求變更確認(rèn)、項目報告會議、文件、公司管理層指導(dǎo)、審核變更及相關(guān)措施會議、文件、項目組成員變更需求確認(rèn)、項目報告、建議的措施會議、文件、客戶項目負(fù)責(zé)人審核變更及相關(guān)措施會議、文件、承建方負(fù)責(zé)人變更的實(shí)施會議、文件、收

11、尾過程項目收尾項目經(jīng)理驗(yàn)收報告、文檔資料會議、文件、項目組成員驗(yàn)收報告、文檔資料會議、文件、工程項目管理部評審項目、項目資料歸檔會議、文件、客戶項目負(fù)責(zé)人審核項目完成程度及質(zhì)量會議、文件、承建方負(fù)責(zé)人工程質(zhì)量檢查會議、文件、3. 溝通管理項目溝通管理過程包括以下內(nèi)容：Ø 溝通計劃編制：確定項目干系人的信息和溝通需求，哪些人是項目干系人，他們對該項目的收益水平和影響程度如何，誰需要什么樣的信息，何時需要，以及應(yīng)怎么樣分發(fā)給他們。這個過程的輸出是溝通管理計劃。Ø 信息分發(fā)：以合適的方式及時間向項目干系人提供所需信息。主要輸出是更新組織過程資產(chǎn)和請求變更。Ø 績效報告：

12、收集并分發(fā)有關(guān)項目績效的信息，包括狀態(tài)報告、進(jìn)展報告和預(yù)測。這個過程的輸出是執(zhí)行報告、預(yù)測、請求變更、建議糾正措施和更新組織過程資產(chǎn)。Ø 項目干系人管理：對項目溝通進(jìn)行管理，以滿足信息需要者的需求并解決項目干系人之間的問題。這個過程的輸出是解決的問題、批準(zhǔn)的請求變更和糾正措施，并且更新組織過程資產(chǎn)和項目管理計劃3.1. 流程圖3.2. 溝通的幾個原則Ø 溝通內(nèi)外有別對內(nèi)有分歧，對外要一致，一個團(tuán)隊要一種聲音說話。面對不同的對象甚至可以選用特定的發(fā)言人。Ø 非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽像語言環(huán)境一樣，人們的語言風(fēng)格往往和他意識里扮演的角色有關(guān)，在在正式場合，說話正規(guī)

13、、書面，自我保護(hù)的意識也強(qiáng)烈一些。而在私下的場合，人們的語言風(fēng)格可能是非正規(guī)和隨意的，反倒能獲得更多的信息。Ø 采用對方能接受的溝通風(fēng)格注意肢體語言、語態(tài)給對方的感受。無論在語言和肢體表達(dá)上，都需要傳遞一種合作和雙贏的態(tài)度，使雙方無論在問題的解決上還是在氣氛上都達(dá)到“雙贏”。Ø 溝通的升級原則橫向溝通有平等的感覺，但合理使用縱向溝通，有助于問題的快速解決。借用聯(lián)想的“溝通四步驟”說：第一步，和對方溝通；第二步，和對方的上級溝通；第三步，和自己的上級溝通；第四步，自己的上級和對方的上級溝通。這反映了溝通的升級原則。Ø 掃清溝通的障礙職責(zé)定義不清、目標(biāo)不明確、文檔制度

14、不健全、過多使用行話等都是溝通的障礙。要進(jìn)行良好的溝通管理，需要走不掃清這些障礙。4. 溝通的幾點(diǎn)體會Ø 項目溝通管理的重點(diǎn)包括及時通報項目進(jìn)展、迅速解決項目瓶頸、正確識別項目干系人和使用適宜的溝通策略與技巧。讓項目干系人及時獲知項目的最新進(jìn)展，這是一個項目經(jīng)理最起碼的工作，可是很多項目經(jīng)理只是悶著頭干活，今天做了什么，明天要做什么，沒有人知道。一旦遇到緊急情況，即使有人想幫你，也不知道從哪里著手。Ø 溝通一定是帶有一定目標(biāo)性的，不可能漫無邊際，不然就是聊天了。溝通內(nèi)容要分優(yōu)先級，因?yàn)闇贤ǖ臅r間有時是你無法控制的，所以先以緊要內(nèi)容為主。對溝通目標(biāo)中涉及的各項內(nèi)容最好記錄在筆

15、記本上，好記性不如爛筆頭嘛。Ø 有了明確的溝通目標(biāo)之后，就要為溝通中涉及到的每一項內(nèi)容都要反復(fù)考慮，從不同的角度去考慮和進(jìn)行延伸，因?yàn)樵跍贤ㄟ^程中對方經(jīng)常會提出不同的建議或者想法，如果準(zhǔn)備不充分，經(jīng)常會被問的啞口無言，給對方造成非常不好的印象，尤其是對于技術(shù)人員來說，會讓人懷疑其技術(shù)實(shí)力，那是對技術(shù)人員最大的否定。Ø 溝通是多人參與的一個活動，每個人對事物的理解都不一致，溝通就是為了使溝通各方對事物的認(rèn)識達(dá)到一致。是人，就會涉及到一些利益因素，因?yàn)樵谧鲰椖恐薪?jīng)常會碰到一些人的立場不同，導(dǎo)致給溝通設(shè)置很大的障礙，溝通首先要學(xué)會傾聽，有助于了解對方的真實(shí)想法，出于對事物認(rèn)識的不同，往往在我們看來很難實(shí)現(xiàn)很復(fù)雜的問題其實(shí)按照對方的理解是很容易實(shí)現(xiàn)的，所以說傾聽是提高有效溝通的前提。Ø 溝通要學(xué)會適當(dāng)拒絕，因?yàn)樵谛枨蠹?xì)則溝通經(jīng)常會是雙方利益的一個較量，所以盡可能多人參與，有人拒絕，有人轉(zhuǎn)彎，不至于讓場面非常緊X和尷尬，不利于溝通繼續(xù)進(jìn)行。溝通中不要直接拒絕對方，不要以這個絕對不行等這樣的語氣，應(yīng)該說我們考慮一下這個事情是否可行，然后慢慢分析理由，引導(dǎo)客戶的思維來與你達(dá)成一致。Ø 在和不熟悉業(yè)務(wù)的人溝通專業(yè)業(yè)務(wù)時，最好能有一個現(xiàn)成的例子