服務(wù)意識與情緒管理

1、整理ppt服務(wù)意識與情緒管理整理pptCHINESE 管理高級酒店的進(jìn)程管理高級酒店的進(jìn)程 一直以來被歧視的背景一直以來被歧視的背景 意識上的偏差意識上的偏差(價值觀價值觀)和偏見和偏見 MANAGER SUPERVISOR GOD 紳士風(fēng)范及人權(quán)的維護(hù)的倡導(dǎo)紳士風(fēng)范及人權(quán)的維護(hù)的倡導(dǎo)者者 遵守法規(guī)遵守法規(guī) 對待老員工對待老員工 對待最基層的人權(quán)標(biāo)準(zhǔn)對待最基層的人權(quán)標(biāo)準(zhǔn), 環(huán)保意識環(huán)保意識 重視服務(wù)業(yè)重視服務(wù)業(yè) 造成行業(yè)現(xiàn)狀造成行業(yè)現(xiàn)狀:5星級酒店總經(jīng)理是洋人星級酒店總經(jīng)理是洋人,或通過或通過他們原殖民地的職業(yè)化人才來進(jìn)行管理他們原殖民地的職業(yè)化人才來進(jìn)行管理 香港香港,臺臺灣灣,新加坡新加坡

2、,菲律賓菲律賓,印度印度,(許多高級酒店的高級管許多高級酒店的高級管理人才崗位都被他們占領(lǐng)理人才崗位都被他們占領(lǐng)) 整理ppt酒店員工的職業(yè)價值觀酒店員工的職業(yè)價值觀做優(yōu)秀員工-領(lǐng)班Captain-主管Supervisor-經(jīng)理人Chief Manager行業(yè)精英an industry elite實現(xiàn)理想,創(chuàng)造奇跡:愛心是基礎(chǔ)多維感恩是動力:感恩-愛心-責(zé)任-動力-奇跡潛力股員工的五大品質(zhì):敏銳,幽默,包容,付出,服從工作是生活的重要組成部分:吃好青春飯,終身收益,工作有激情,青春才閃光整理ppt一切從服從開始一切從服從開始 準(zhǔn)軍事化管理之理論準(zhǔn)軍事化管理之理論,西點軍校之西點軍校之YES S

3、IR:服從為本服從為本,聽從照做聽從照做 團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力來源與基層組織的團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力來源與基層組織的士氣士氣 ,士氣來源于基層干部對他們士氣來源于基層干部對他們的態(tài)度的態(tài)度(號召力號召力,感染力感染力) 基層管理者對員工的協(xié)作態(tài)度和基層管理者對員工的協(xié)作態(tài)度和親和力是管理成功的一半親和力是管理成功的一半,也是服也是服從的生態(tài)環(huán)境和前提從的生態(tài)環(huán)境和前提,管理的藝術(shù)管理的藝術(shù)也是理解的藝術(shù)也是理解的藝術(shù)整理ppt一切從服從開始一切從服從開始 要去教育下屬牢記的真理 A)顧客永遠(yuǎn)是對的,即使在他犯錯誤的時候 B)你可以不喜歡上司,但要尊重和服從他 YES SIR YES MADAM 上司在培養(yǎng)你的能

4、力,上司的資源不平分論 C)只有努力做好上司吩咐的事,上司才會讓你去做你喜歡的事, 管理無國界,扁平化管理:幫助別人就是幫助自己,人人都會為我補(bǔ)臺高效團(tuán)隊 第一時間的應(yīng)急處理 一流的員工,一流的管理,一流的企業(yè)整理ppt星級標(biāo)準(zhǔn)與員工精神面貌的具體結(jié)合星級標(biāo)準(zhǔn)與員工精神面貌的具體結(jié)合 認(rèn)識美，今天你美嗎？內(nèi)在美四要數(shù)：主動，認(rèn)識美，今天你美嗎？內(nèi)在美四要數(shù)：主動，熱情，細(xì)致，周到（服務(wù)要有智慧和前瞻性）熱情，細(xì)致，周到（服務(wù)要有智慧和前瞻性）五官效能（眼觀八方，聽四方耳）五官效能（眼觀八方，聽四方耳） 外在美：會笑嗎，三不過，敬語吐字歸音，外在美：會笑嗎，三不過，敬語吐字歸音，著裝規(guī)范，動作完

5、美標(biāo)準(zhǔn)著裝規(guī)范，動作完美標(biāo)準(zhǔn)整理ppt 客人建議和客分投訴有什么不同，客人建議和客分投訴有什么不同，一樣的都是不滿，就是表現(xiàn)形式一樣的都是不滿，就是表現(xiàn)形式不同！不滿意的客人會怎么做？不同！不滿意的客人會怎么做？沉默；建議或主動沉默；建議或主動招呼；投訴。其中會招呼；投訴。其中會有破壞性可能，（后遺癥）有破壞性可能，（后遺癥）成為朋友即忠誠顧客成為朋友即忠誠顧客重視客人意見是企業(yè)成功的秘密重視客人意見是企業(yè)成功的秘密整理ppt重視客人意見是企業(yè)成功的秘密重視客人意見是企業(yè)成功的秘密客人關(guān)系服務(wù)等級表客人關(guān)系服務(wù)等級表視客人的角度客人感受服務(wù)方式陌生人讓客人感知到有服務(wù)生存在機(jī)械式服務(wù)、無互動朋

6、友體會是熟人、?？投Y貌用心服務(wù)并有互動親人滿意和驚喜超值服務(wù)戀人或恩人最頂級和不可思議的服務(wù),不繼續(xù)光顧會有犯罪感情感服務(wù)（用心、用腦、用情并注重對方的滿意度反饋），服務(wù)每一步驟都予以關(guān)注整理ppt什么是超值服務(wù)和超什么是超值服務(wù)和超5星級服務(wù)？星級服務(wù)？ GRO and guest history systerm 每一每一部都圍著客人轉(zhuǎn)，讓客人少動腦和不動部都圍著客人轉(zhuǎn)，讓客人少動腦和不動腦腦 前端有預(yù)案，有充分準(zhǔn)備的服務(wù)前端有預(yù)案，有充分準(zhǔn)備的服務(wù) VIP VVIP VVVIP整理ppt24小時運轉(zhuǎn)部門和酒店小時運轉(zhuǎn)部門和酒店24小時的運轉(zhuǎn)小時的運轉(zhuǎn) A）重點時間，重點部位，重點維護(hù)）重點

7、時間，重點部位，重點維護(hù) 鎖定關(guān)鍵人物和時間；貫注關(guān)鍵活動和設(shè)備；聚集鎖定關(guān)鍵人物和時間；貫注關(guān)鍵活動和設(shè)備；聚集關(guān)鍵力量和行動，關(guān)鍵力量和行動， B）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作程序的固化和不斷總結(jié)與提升，）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作程序的固化和不斷總結(jié)與提升，日常維護(hù)與檢查日常維護(hù)與檢查身體感溫身體感溫 C）重視新手）重視新手Trainee的培養(yǎng)，師徒關(guān)系是人生的重的培養(yǎng)，師徒關(guān)系是人生的重要關(guān)系要關(guān)系 who,s who 應(yīng)知應(yīng)會應(yīng)知應(yīng)會 D）突發(fā)事件的應(yīng)對和處理）突發(fā)事件的應(yīng)對和處理 E）酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系）酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系整理ppt快樂工作，安居樂業(yè)快樂工作，安居樂業(yè) 上司帶頭作用，笑的重要：不被上司帶頭作用，笑的重要：不被投訴被諒解，身體心態(tài)最健康，投訴被諒解，身體心態(tài)最健康，讓你擁有更多的朋友和貴人讓你擁有更多的朋友和貴人 只有員工快樂，我們的顧客才能只有員工快樂，我們的顧客才能真情感受到服務(wù)的快樂和賓客至真情感受到服務(wù)的快