2022年公司客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法

1、高品質(zhì)文檔2022年公司客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法 一、 總則 第一條 為促進金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的進展，加強客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理，規(guī)范外派人員的工作行為，廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部（以下簡稱客服部）在廣州金鵬通信實業(yè)有限公司人力資源管理條例和廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理方法” 第二條 本章程適用于全部客服部的外派人員，包括在當(dāng)?shù)仄刚垙氖陆瘗i通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。 第三條 客服部將會依據(jù)外派人員對本章程所規(guī)定的職責(zé)的完成狀況，按廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績效考核制度對外派人員

2、進行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當(dāng)?shù)膷徫徽{(diào)整。 二、 外派人員崗位職責(zé) 第一條 售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護及優(yōu)化。 第二條 協(xié)調(diào)運營商、代理商、授權(quán)站點以及廠家之間的關(guān)系。 第三條 收集、反饋市場信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競爭對手市場運作狀況等信息。 第四條 指導(dǎo)培訓(xùn)站點運作、備件運作、技術(shù)支持等。 第五條 處理投訴，在惡性大事投訴中能應(yīng)付危機大事。 三、外派人員詳細(xì)工作指導(dǎo) （一）、工作態(tài)度方面 1、 外派人員是金鵬公司為了更好地開展當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員支配，其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在肯定的區(qū)域范圍內(nèi)進行金鵬小靈通售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進行當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立

3、的人員支配，其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在肯定的區(qū)域范圍內(nèi)進行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作，代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此，外派人員要嚴(yán)格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不聽從公司的工作支配、消極抵觸公司下達的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為，或散播如埋怨等這類有損公司利益的言論。 2、 外派人員必需對各地市的站點運作狀況保持良好的監(jiān)督管理，外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時間內(nèi)（周一至周日8：0024：00），必需保持暢通。便于站點有重要信息時能快速反饋給外派，而公司有任何指示也同樣可以準(zhǔn)時傳達。避開因信息反饋不暢通而導(dǎo)

4、致重大大事的發(fā)生或錯過了最佳處理時間。 3、 外派人員都遠(yuǎn)離總部在全國各地開展著我公司的售后工作，而公司對外派人員進行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員詳細(xì)工作內(nèi)容和支配方案的體現(xiàn)。為了讓總部對外派的工作方案做肯定的合理性指導(dǎo)，每一位外派人員應(yīng)當(dāng)高度重視，仔細(xì)、負(fù)責(zé)地填寫工作周報，并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理，渠道會根據(jù)外派人員的工作報表賜予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。 4、 由于外派人員工作的特別性，公司在多方面賜予適當(dāng)?shù)难a助。外派人員在每月規(guī)定的時間內(nèi)將上月差旅補助方面的單據(jù)郵寄回公司報銷。因公司財務(wù)有規(guī)定的時間受理報銷事宜，因

5、此，外派人員必需在我部門規(guī)定的次月10號前將上月相關(guān)報銷憑證準(zhǔn)時寄回。另外，外派人員提交的差旅費報銷必需是經(jīng)過總部批示產(chǎn)生的差旅費用，如發(fā)覺外派有做假行為，將在報銷和考核中賜予懲罰。 （二）、授權(quán)站運作管理方面 1、 授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進行當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作，直接打算著客戶對金鵬公司的形象，而服務(wù)態(tài)度是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)。通常很多服務(wù)投訴是由于用戶對授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿足而產(chǎn)生的，因此，授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量，外派人員應(yīng)當(dāng)以賜予高度的重視。適當(dāng)?shù)刂芷谛詫κ跈?quán)站點的服務(wù)態(tài)度進行了解，培訓(xùn)。 2、 修理工單是總部和授權(quán)站之間進行勞務(wù)費結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必需指

6、導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫并準(zhǔn)時郵寄，以便削減回訪和核算時的工作量，提高結(jié)算工作效率。同時，應(yīng)當(dāng)周期性對站點對勞務(wù)費結(jié)算進行溝通，訓(xùn)練站點別做假，確保公司的利益不受損害。同時，如發(fā)覺站點有做假行為，應(yīng)當(dāng)搜集站點有效證據(jù)并向公司舉報，并對該站進行肯定的訓(xùn)練。 3、 授權(quán)服務(wù)站正常的運作過程中，應(yīng)當(dāng)申請適量的備機備件而不能通過私自向局方借用銷售機器做為售后周轉(zhuǎn)，更不能未經(jīng)過公司允許私自拆機（包括拆銷售機/備用機/故障機）以獲得修理備件。假如消失上訴事實，外派人員應(yīng)準(zhǔn)時上報給渠道工程師。授權(quán)站不得將無申請備件返廠，外派人員也應(yīng)當(dāng)周期性地對授權(quán)站進行備件培訓(xùn)。 （三）、關(guān)系處理方面 1、 與運營商間的關(guān)系

7、：由于小靈通銷售市場的特別性，外派人員必需高度重視與運營商之間的關(guān)系，與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，隨時了解運營商對本司售后服務(wù)的評價以及要求，準(zhǔn)時做出相應(yīng)的對策和反饋信息。 2、 與授權(quán)點的關(guān)系：處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系，是開展當(dāng)?shù)乜头ぷ鞯年P(guān)鍵。外派人員必需協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系，使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和準(zhǔn)時。避開授權(quán)站因無法與外派人員聯(lián)系或沒有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問題的產(chǎn)生。 3、 與銷售部門之間的關(guān)系：售后的工作是為銷售服務(wù)的，因此，外派人員的工作與市場銷售息息相關(guān)。外派人員必需常常與當(dāng)?shù)氐匿N售人員保持親密的溝通，每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息，這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布

8、，申請備件的數(shù)量以及機型的故障率等重要的依據(jù)。同時這些信息也要供應(yīng)給當(dāng)?shù)氐匿N售人員制定必要的改進措施。 （四）、推廣支持方面 授權(quán)站的修理質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽。外派人員必需和客服技術(shù)部門保持親密的聯(lián)系，取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持，有方案地對授權(quán)站的修理人員實施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，提高當(dāng)?shù)厥跈?quán)站的修理技術(shù)水平，確保修理質(zhì)量。避開由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問題的投訴。 （五）、信息反饋方面 1、質(zhì)量問題反饋：外派人員對質(zhì)量問題的反饋應(yīng)準(zhǔn)時到位，以免造成售后工作被動。 2、相關(guān)信息反饋：外派經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更，應(yīng)

9、準(zhǔn)時通知渠道負(fù)責(zé)人。以免信息反饋不準(zhǔn)時而造成公司的損失。 3、局方故障機庫存信息反饋：外派人員應(yīng)在每月工作月報表中上報所負(fù)責(zé)地區(qū)的局方故障機庫存數(shù)量，避開造成大量積壓。避開因外派人員沒有準(zhǔn)時上報該地區(qū)的這類故障機庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機，導(dǎo)致公司承受更大的損失。 （六）、突發(fā)大事處理方面 假如消失有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門，外派人員必需本著維護金鵬企業(yè)形象為宗旨，實行主動，樂觀跟進，準(zhǔn)時匯報的方法，對大事全程跟蹤，將解決方案落實到位。避開因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品消失在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的大事。 （七）、業(yè)績體現(xiàn)方面 1、備機管控

10、備用機是打算公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應(yīng)當(dāng)自覺適量地申請備用機來解決問題，并快速周轉(zhuǎn)這些備用機以達到更高效的利用，同時，要留意租用期限，準(zhǔn)時歸還。 2、負(fù)責(zé)區(qū)域換新量掌握 各區(qū)域換新問題也是打算公司售后投入成本大小的另一項重要因素，因此，各區(qū)域外派人員應(yīng)對各站點的運作保持監(jiān)控狀態(tài)，適當(dāng)適量地對其進行指導(dǎo)，削減因站點運作不規(guī)范售后服務(wù)沒準(zhǔn)時到位解決問題而消失的換新問題。 三、 外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動規(guī)定 為了平衡好外派和總部的人員需求，合理安排勞動力，避開消失某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的狀況，同時也是為了提高各崗位的工作效率，外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動將依據(jù)地域狀況和銷售狀況安

11、排人員數(shù)目。另外，為了更有效保持外派人員的對工作崗位的樂觀性，進一步推動外派人員的科學(xué)化管理，外派人員實行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、外派月度考核分?jǐn)?shù)低于60分或其他緣由而不適合在原區(qū)域連續(xù)留任，總部將考慮將其調(diào)離原負(fù)責(zé)區(qū)域。 (一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則： 1）、外派在某地區(qū)任職未滿半年，無重大失誤崗位不調(diào)整；每個季度依據(jù)外派績效考核平均分進行一次季度排名，排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。 2）、全國區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進行一次；每月外派績效考核得分低于60分者，相應(yīng)做崗位調(diào)整；同一地區(qū)任期滿一年者，原則上都要進行區(qū)域調(diào)整。 3）、銷量較多的地區(qū)由一個外派和渠道助理重點管理；銷量適中的地區(qū)由一個外派人員進行管理；若干個銷量較小的地區(qū)由一個外派統(tǒng)一管理。 (二)、詳細(xì)內(nèi)容如下： 1. 以上規(guī)定適用對象：全部外派人員 2. 外派人員的劃分（包括一站通）： 一類外派客戶經(jīng)理員 二類外派備件管理員 三類外派技術(shù)人員 3. 地區(qū)劃分原則： 一類地區(qū)銷量達20萬或該地區(qū)銷售機器10萬以上且所銷售主要為高故障率機型的地區(qū) 二類地區(qū)銷量介于1020萬之間的地區(qū) 三類地區(qū)銷量少于10萬的地區(qū) 4. 外派安排原則： 一類地區(qū)由一個外派人員管