星級(jí)客房部VIP接待策劃書

1、管家部一、為什么設(shè)立VIP ？VIP英語(yǔ) Very Important Person的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。VIP 是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！二、 誰(shuí)是 VIP國(guó)家元首赴本地區(qū)視察的國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)政府省主要負(fù)責(zé)人各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)市黨政軍負(fù)責(zé)人企業(yè)來(lái)本地投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁業(yè)主企業(yè)集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶社會(huì)承包影視娛樂(lè)界著名演藝人員體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士業(yè)內(nèi)酒店邀請(qǐng)的賓客

2、個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房3 次以上的賓客個(gè)人入住酒店十次以上的賓客三、 VIP 的等級(jí)1、 等級(jí)名稱VIP 等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VA、 VB、VC和 VD2、 VIP 賓客資格等級(jí)資格申請(qǐng)人批準(zhǔn)人VA國(guó)家元首、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)酒店總經(jīng)理、董事長(zhǎng)省主要負(fù)責(zé)人營(yíng)銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VB各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、市主要領(lǐng)導(dǎo)在本地區(qū)投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理者營(yíng)銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理省級(jí)中國(guó)國(guó)旅、國(guó)際旅、青旅總經(jīng)理對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)主集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶）VC社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界）各部門經(jīng)理以上酒店總經(jīng)理酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶）VD個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華客房3 次以上客人前臺(tái)主管以上

3、營(yíng)銷部經(jīng)理個(gè)人全價(jià)入住酒店客房10 次以上的客人管理人員酒店邀請(qǐng)的賓客四、 VIP 接待總流程1、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息2、酒店各部門管理人員建議信息3、酒店公關(guān)營(yíng)銷部掌握信息1、 公關(guān)營(yíng)銷部匯總信息、確認(rèn)2、 擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理申請(qǐng)營(yíng)銷部向各部門或相關(guān)部門發(fā)出接待通知單各部門或相關(guān)部門完成接待所有接待資料存檔記錄五、管家部各級(jí)別VIP 接待程序、標(biāo)準(zhǔn)VA級(jí)1）、接待流程1 、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 、客房部經(jīng)理參加營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3 、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、4 、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5 、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6 、配合工程人員檢查貴賓用房， 確保設(shè)備使用無(wú)誤。 保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。7 、貴賓入住前 2 小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8 、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9 、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道?？赡艿脑挘@示中英文對(duì)照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30 分鐘，打開(kāi)房門，開(kāi)啟室內(nèi)空調(diào)、照明燈。11、貴賓抵店前30 分鐘，如有必要PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯并隨時(shí)保持地毯之清潔。

5、12、房務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。13、禮賓員安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開(kāi)電梯。14、貴賓抵店，由客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。15、貴賓入住3 分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。16、貴賓在店期間，客房部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。17、無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)18 1 取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放18 2 貴賓的衣物，由洗衣房主管全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量18 3 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題18 4 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌18 5

6、貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙18 6 洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量18 7 包裝完畢，立即送至樓層2）接待規(guī)格1、 酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、 貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24 小時(shí) 聽(tīng)候調(diào)用。3、 貴賓抵店前15 分鐘， 安全部保安、酒店歡迎隊(duì)伍，（必要時(shí)請(qǐng)樂(lè)隊(duì)）等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10 分鐘， 董事長(zhǎng)、酒店總經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。4、 貴賓抵店，酒店總經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5、 客房部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、 前廳部經(jīng)理或大堂經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記或免登記。7、 客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮

7、花高檔盆插大小號(hào)各一主臥室、客廳酒店提供，每日更換晚間鮮花藤編花籃一籃床頭酒店提供，每日更換果籃高檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換酒水進(jìn)口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配冰桶及四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)和巧克力4 塊盛放托盤內(nèi)，置于小酒吧臺(tái)上酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命兩盆客廳視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用一張鮮花上總經(jīng)理簽名8、 每天首先安排 VIP 房衛(wèi)生清掃， 貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7 時(shí)以后。VB級(jí)1）、接待流程1 、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 、客房部經(jīng)理參加營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，

8、明確本部門接待任務(wù)和要求。3 、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 、本部門對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5 、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6 、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7 、貴賓 入住前 2 小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8 、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9 、將電視調(diào)至 貴賓母語(yǔ)頻道 。可能的話，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30 分鐘，打開(kāi)房門，開(kāi)啟室內(nèi)空調(diào)、照明燈。11、房務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，

9、立即電話通知相關(guān)部門。12、禮賓員安排專人等候電梯門口，專為貴賓開(kāi)電梯。13、貴賓抵離店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。14、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。15、貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。16、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)16 1 取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放16 2 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題16 3 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌16 4 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙16 5 洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量16 6 包裝完畢，立即送至樓層2）接待規(guī)格1、 如有需要酒店安排轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、 貴賓在店期間，酒店轎車一輛12 小

10、時(shí) 聽(tīng)候調(diào)用。1、 貴賓抵店前 酒店總經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。4、 貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5、 客房部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、 大堂經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記。7、 客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普通盆插大小號(hào)各一主臥室、客廳、酒店提供晚間鮮花普通花籃一籃床頭酒店提供果籃中檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換酒水國(guó)產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4 塊小酒吧臺(tái)酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張鮮花上總經(jīng)理簽名VC 級(jí)1）、

11、接待流程1 、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 、客房部經(jīng)理參加營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3 、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5 、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6 、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7 、貴賓 入住前 2 小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8 、貴賓抵店前 30 分鐘，打開(kāi)房門，開(kāi)啟室內(nèi)空調(diào)、照明燈。9 、房務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。10、熱

12、情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。11、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)11 1 取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放11 2 貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量11 3 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題11 4 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌11 5 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙11 6 洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量11 7 包裝完畢，立即送至樓層12、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前，營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理 在一樓門廳外車道處等候迎接。2、貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。3、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。4、大堂經(jīng)理陪同房

13、內(nèi)登記。5、客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普通花籃一籃寫字臺(tái)、酒店花房提供晚間鮮花康乃馨一支床頭酒店花房提供果籃普通果籃一籃客廳茶幾國(guó)產(chǎn)水果，每日更換歡迎飲料雞尾酒一扎迷你吧臺(tái)酒店自制歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4 塊小酒吧臺(tái)酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用卡一張鮮花上總經(jīng)理簽名VD 級(jí)1）、接待流程1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VD接待通知單” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、根據(jù)“ VD接待通知單” ，修改電腦相應(yīng)記錄。3、各對(duì)客服務(wù)員工必須報(bào)出賓客姓名。2）、客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花瓶插鮮花兩瓶，每瓶 1 支寫字

14、臺(tái)、衛(wèi)生間臺(tái)面上晚間鮮花玫瑰1 支床頭根據(jù)酒店花房提供時(shí)令品種果盤香蕉、紅富士蘋果各 2 只制作一盤圓茶幾上根據(jù)季節(jié)可變化另兩種晚間小食巧克力1 盒床頭酒店定制歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張圓茶幾上酒店定制，駐店經(jīng)理簽名六、 VIP接待表格VIPVIP接待申請(qǐng)表國(guó)籍NO.接待單位抵店時(shí)間接待要求接待等級(jí)特別說(shuō)明： VA離店時(shí)間VB VC VD申請(qǐng)部門批 準(zhǔn) 人申請(qǐng)人申請(qǐng)時(shí)間申請(qǐng)時(shí)間VIP接待通知書NO。VIP身份來(lái)嘉善事由抵店時(shí)間離店時(shí)間接待要求客房部接餐飲部待安全部規(guī)財(cái)務(wù)部前廳部格TO 餐飲部客房部財(cái)務(wù)部安全部前廳部留存簽發(fā)：日期：出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊

15、， 此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長(zhǎng)史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危