物業(yè)公司實習(xí)報告【三篇】

1、物業(yè)公司實習(xí)報告【三篇】物業(yè)公司實習(xí)報告【一】一、實習(xí)背景根據(jù)學(xué)校教學(xué)安排，20XX年下學(xué)期我等20名同學(xué)被安排到xx市 工商聯(lián)實行實習(xí)。在工商聯(lián)的歡迎會上，我被榮幸的安排到 xx 集團。 xxx 集團將我與 xxx 同學(xué)安排到其下屬的子公司 xxx 物業(yè)管理公司的市 場管理部。二、市場管理部簡介市場管理部由 14 名員工組成，分別有經(jīng)理 1名，市場管理主管 1 名，收費主管 1 名，綜合管理員 1 名，市場管理員 6 名，收費員 4 名 市場管理部直接由總經(jīng)理管理，在公司管理結(jié)構(gòu)中處于相當(dāng)重要的地 位。市場管理部對市場經(jīng)營活動的管理好壞直接關(guān)系到博翰物業(yè)管理 公司的生存與否。所以，市場管理部

2、將市場管理與收費管理作為工作 的重點，一切工作圍繞這兩點展開。三、市場管理部的職責(zé)根據(jù)公司崗位職責(zé)劃分規(guī)定，市場管理部有以下職責(zé)：1、負責(zé)對公司招商入場的后續(xù)經(jīng)營管理全盤把控。2、負責(zé)公司所接管商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營管理。3、負責(zé)經(jīng)營戶經(jīng)營范圍的規(guī)范。4、負責(zé)經(jīng)營戶入場、退場、轉(zhuǎn)讓等經(jīng)營行為的管理。5、負責(zé)經(jīng)營戶裝修期間的監(jiān)控、督察。6、負責(zé)經(jīng)營戶門前三包的落實。7、負責(zé)與經(jīng)營戶定期實行溝通，了解經(jīng)營情況，為公司經(jīng)營決策 提供第一手資料。8、負責(zé)經(jīng)營戶滿意度調(diào)查的執(zhí)行分析。9、負責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)收費工作的全面工作。不過，根據(jù)我在博翰物業(yè)管理公司四十天的實習(xí)與觀察來看，給 部門的職責(zé)在實際工作中不光局限于

3、以上的職責(zé)。如：配合政府機構(gòu) 對其范圍內(nèi)的人口普查，幫招商部收集市場信息等。而其所規(guī)定的 “負責(zé)與經(jīng)營戶定期實行溝通，了解經(jīng)營情況，為公司決策提供第一 手資料”等并未能實行執(zhí)行。究其原因，我以為該條例所規(guī)范的內(nèi)容對于市場管理員過于抽象， 這使得文化水準不高的市場管理員難以把握具體的度。況且，其溝通 的內(nèi)容涉及到經(jīng)營戶的商業(yè)秘密，這使得市場管理員難以與經(jīng)營戶實 行實質(zhì)性的溝通，這也導(dǎo)致了該條例無法被真正地執(zhí)行過。另外，市場管理范圍內(nèi)的有些工作負擔(dān)其實對于本來應(yīng)該承擔(dān)的 工作負擔(dān)大得多。譬如，空中街市經(jīng)常漏水，一到下雨天，空中街市 就到處漏水，這使得市場管理員忙不過來，同時也使得廣大業(yè)主對公 司的

4、積怨越深。其實究其原因在于建設(shè)工程質(zhì)量不過關(guān)，導(dǎo)致了市場 管理員工作負擔(dān)加重，浪費時間與精力，也使得公司聲譽受損。當(dāng)然這并不能說市場管理員就不應(yīng)該管理這樣的事情。只想說明 的是，市場管理員的工作、職責(zé)與其他部門的配合是密切相連的，合 理的劃分各部門的職責(zé)范圍是相當(dāng)有必要的，而且在公司劃分職責(zé)范 圍時卻并沒有說明各部門應(yīng)該相互配合，以及如何配合，這使得在實 際工作過程中各部門經(jīng)常發(fā)生沖突，難以協(xié)調(diào)。雖然公司每天都說 “團隊進取”，卻沒有在制度上作出規(guī)定與規(guī)范。真正的團隊進取并 非是口頭上說那么容易的。四、市場管理部存有的問題通過四十天在市場管理部的實習(xí)與觀察，對市場管理部的工作方 式、處理問題的

5、方法與態(tài)度也有了些思考，作者認為有以下幾方面的 問題：1、市場管理部隊伍素質(zhì)不高。這里所講的素質(zhì)并非特指文化素質(zhì)， 因為市場管理并不需要極大的文化水準。平時在辦公室的時候，有業(yè) 主來訪，大家卻很少主動詢問業(yè)主，而是大家繼續(xù)著自己手上的活， 或者繼續(xù)聊天。這就在一開始就給業(yè)主心里留下了不好的印象，在解 答業(yè)主的過程中，很少有人會主動起身讓座，或者倒水，這怎么能夠 感受到公司對業(yè)主的尊重呢 ?在巡視市場的過程中，市場管理員的行為不夠細致，或者說不夠 恰當(dāng)，在作者看來是沒有體現(xiàn)出作為一名市場管理員應(yīng)有的素質(zhì)。在 細微處沒有體現(xiàn)出公司對廣大業(yè)主的關(guān)心，又怎么能夠寄希望于業(yè)主 在以后配合公司的工作呢 ?

6、市場管理員的素質(zhì)高低直接關(guān)系到公司形象 與利益，不過市場管理員的素質(zhì)卻存有著巨大的問題。2、關(guān)于早會的問題。從星期一到星期五每天早上 8 點都要開早會 一般情況下是由部門經(jīng)理來講話。在講話的過程中，各員工不是東張 西望就是左看右看，不能集中精力認真聆聽領(lǐng)導(dǎo)的講話。當(dāng)然這不能 說明我們沒有用心的聽領(lǐng)導(dǎo)講話，而是暴露出一個問題即紀律觀點的 問題。無規(guī)矩不成方圓，無紀律何來的秩序呢 ?早會有著早會的紀律， 不過我很少看到他們遵守著早會的紀律。從這樣的小事不難看出市場 管理員的紀律觀點是如此的淡薄，同時也看到了公司在制度執(zhí)行方面 存有著很大的問題。每天實行早會的目的在于傳達信息，布置具體的工作任務(wù)，激

7、發(fā) 員工的工作熱情。不過在早會的展開過程中展開方式卻存有著問題。 通常是由經(jīng)理一人講話，講完之后早會也就結(jié)束了。在本人看來這樣 會很大水準上下屬員工的失落感。如果員工能夠經(jīng)常能夠在早會發(fā)表 自己的見解，與經(jīng)理及廣大員工實行當(dāng)面的交流，這樣能夠達到增強 員工對公司的榮譽感和責(zé)任感。3、時間觀點不強。在這四十天的實習(xí)過程中，我感觸最為深刻的 是不光市場管理員，而且很絕大部分的員工的時間觀點都不夠強。每 天看完早會，我的同事那些市場管理員都紛紛去吃早餐，公司明文規(guī) 定是 8 點上班，不過對于市場管理員來說，至少要到 8 點半才是上班 的時候。到了中午吃飯的時候，還沒有到規(guī)定的時間，市場管理員都 是急

8、急忙忙的趕著去吃飯。再比如開會，雖然本人只參加了一次較為 正式的部門會議，市場部的員工都是拖拖拉拉的趕到。如此之時間觀 點，我們很難想象市場部的員工的辦事效率有多高。4、關(guān)于考核與激勵問題。來到公司快一個月的時候，本人沒有見 到過公司對市場管理員的具體考核。偶爾見到的兩次也就是走形式。 當(dāng)時辦公室來人檢查，市場管理員辦公室是烏煙瘴氣，可能有點夸大 了，但是絕對違反了公司的規(guī)定。不過本人看到公布的結(jié)果卻是相安 無事。通過與同事探詢公司的考核激勵制度的時候，我才終于明白原 來公司就不存有什么較為正式的激勵與考核制度。同事來到公司也快 一年也沒有得到公司什么獎勵與懲罰之類。沒有考核與激勵的措施， 公

9、司又怎么能夠保證員工能夠圓滿的完成任務(wù)呢，又怎么能夠保證員 工對工作的熱情呢 ?結(jié)果造成了市場管理員辦事經(jīng)常是拖沓，效率不高，公司展開工 作都是很難實行，而各部門都是相互沖突，相互指責(zé)。臨到實習(xí)快結(jié) 束的時候，因為公司收費任務(wù)不能很好的完成，于是就趕緊給市場管 理員下達完成指標，并以此為考核標準。不過我的同事市場管理員卻 都是紛紛抱怨不能夠完成任務(wù)，這對于公司來說又是一個問題。其實 很多問題都是連續(xù)著的，前面的工作做好了，后面的工作也就不是問 題了。如果前面的考核制度完善好，以及前面的工作做好，也就不會 突然給市場管理員們巨大的壓力。在公司實習(xí)那么久，我很難看到他們有著強烈的工作責(zé)任與工 作效

10、率感。雖然市場管理員經(jīng)常對我這位實習(xí)生說要把每份工作做好， 而且要有效率。不過事實上我所見到的是，那些市場管理員沒事的時 候就是在辦公室吞云吐霧，聚在一起大聲聊天。一旦上面分配下任務(wù)， 或是業(yè)主反映有什么問題的時候，在絕大部分情況他們都是憑著以往 的經(jīng)驗實行處理，沒有實行深入的思考。如果遇到稍微重大的事情， 則會使得他們手忙腳亂的，結(jié)果事情我們也是很難想到哪天才能做完。 辦事要有效率也許就是成為他們口頭上應(yīng)付外人的口號，尤其是上司。上述那些問題，歸根到底在于企業(yè)員工沒有對企業(yè)制度與企業(yè)文 化領(lǐng)悟透徹。在我剛到公司時，我的同事某位市場管理員處理一件事 后，對我說：“這就是立于平凡，見于細微

11、9;，我們公司的企業(yè)文 化”。我當(dāng)時若有所思似的點點頭。不過在后來的實習(xí)過程中，我發(fā) 現(xiàn)其實他們對于個公司的制度與文化也就是停留于表面上，并沒有深 層次的理解。或許正式因為沒有此種理解，也就導(dǎo)致了很多不應(yīng)該存 有的問題。五、建議1增強對企業(yè)員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)應(yīng)該包括業(yè)務(wù)技能與自身素質(zhì)培訓(xùn) 兩方面。業(yè)務(wù)技能的提升能夠協(xié)助員工圓滿的完成任務(wù)，也就不會使 得員工面對新的問題時手忙腳亂。而素質(zhì)的提升能夠使得員工更加的 理解自己，理解工作，能夠?qū)⒐ぷ魍瓿傻母油晟啤Ｋ刭|(zhì)的提升能夠 使得員工更加清楚的理解企業(yè)制度與企業(yè)文化，也就會避免出現(xiàn)那些 不該發(fā)生的問題。2 制定合理的考核制度。沒有合理的考核制度是無法

12、保證公司員工 能夠圓滿的完成任務(wù)?？己藰藴蔬^高，會使得員工產(chǎn)生畏懼感，喪失 對工作的信心，考核標準過低則不能對員工的工作實行合理的評價， 也無法對員工實行有效的約束。同時我們也應(yīng)該要注意制定考核制度 要注意連貫性與連續(xù)性，避免給員工造成巨大的壓力，導(dǎo)致心理的崩 潰。3創(chuàng)造平臺，發(fā)揮員工的主動性與創(chuàng)造性。在實際的工作中，公司 不可能在制度上給出太多的規(guī)定，這就取決于員工自身的理解與創(chuàng)造 水平。如果公司不能合理的創(chuàng)造平臺，企業(yè)員工則會選擇避免在他們 看來不必要的后果來退縮，從而束縛自己，這其實在某種意義上對于 公司來說是一種損失。企業(yè)應(yīng)該努力創(chuàng)造平臺，鼓勵員工發(fā)揮自己的 主動性與創(chuàng)造性。即使員工的

13、主動性與創(chuàng)造性沒有在表面上增加公司 的利益，但是在實質(zhì)上也能增加員工對公司的集體感與榮譽感。實習(xí)的時間是短暫的，原本準備深入地對公司的企業(yè)制度與文化 建設(shè)研究與分析，不過受到自身實習(xí)崗位、語言等因素的制約，本人 也就只能從一些瑣碎細微的現(xiàn)象實行分析，這也就在一定水準驗證了 博翰物業(yè)管理公司的理念“立于平凡，見于細微”吧。而對于我所分 析的問題，因為本人知識才能有限，也就只能實行一些簡單而又模糊 的建議了，這是不足的地方，也是我深感遺憾的地方。通過這次實習(xí)，本人也有了些深深的體會。以前厭倦于那些枯燥 的書本知識，而今卻發(fā)現(xiàn)自己的知識是如此的貧乏，知識結(jié)構(gòu)是如此 的不夠完整，在接下來還有兩年的大學(xué)

14、校學(xué)習(xí)生活，必須持續(xù)的增強 學(xué)習(xí)。人生的道路還有著一段相當(dāng)長的距離要走，我必須通過持續(xù)的 學(xué)習(xí)與總結(jié)才能更好的理解自己，更好的發(fā)揮自己的才能，實現(xiàn)自己 的人生抱負與人生價值。物業(yè)公司實習(xí)報告【二】201X年3月底我應(yīng)聘到安徽省藍天物業(yè)服務(wù)有限公司當(dāng)實習(xí)客服助理，實習(xí)期間，我依次對設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等實 行了實習(xí)。在實習(xí)中，我在同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相 關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理 論知識加深對實際工作的理解。實習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇，收獲 很多。通過實習(xí)，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的理解。該物業(yè)管理 處首先向我們介紹了一些基本情況，

15、然后依次對事務(wù)管理、客戶管理 與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡要介紹。然后就開始“上崗”了?；?顧此次實習(xí)過程，感受良多，收獲頗豐。通過實習(xí)有效縮短了課堂和 社會實際工作之間的差別，使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作 和方法。在老師的細心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意理 論知識與實際應(yīng)用的結(jié)合，用實踐檢驗所學(xué)的物業(yè)管理理論知識，由 此加深了我對物業(yè)管理工作的理解。下面是對這次實習(xí)的總結(jié)：一、優(yōu)化客戶管理和服務(wù)流程。（一）客服部是整個物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”，地位非常重要。服務(wù) 人員是第一時間與業(yè)主打交道的，所以，他們的給廣大客戶留下的形 象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象包括

16、儀表、 語言、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng) 一著裝，佩帶明顯的標志，語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話。 客服人員要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。（二）增大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使 之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。（三）客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息 ; 財務(wù)管理記錄 各種收入與支出明細 ; 服務(wù)管理記錄用戶報修與維修服務(wù)進程的記錄。 該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，但 是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放水準不夠，用 戶利用此報修并不多，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如 此一來，信息化

17、應(yīng)用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下并未 得到有效的降低。對此，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計服務(wù)流程， 分離管理與服務(wù)系統(tǒng)，增強宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng) 報修。二、推行、倡導(dǎo)“以人為本”服務(wù)理念。物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，實施 以人為本的服務(wù)措施，提升服務(wù)效能，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的 追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標與員工績效考核有效的結(jié)合，通過 嚴格的規(guī)章制度實現(xiàn)。并推出諸如“服務(wù)笑臉”標準化服務(wù)模式，使 員工在意識層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服 人員的服務(wù)意識與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和諧和互補，塑造健 康的人居環(huán)境，達

18、到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在，生活與自然 同在。三、事務(wù)管理工作精細化。在物業(yè)管理實際工作中，面對都是一些簡單而重復(fù)的瑣碎事情， 物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認認真真做好每一件事情, 為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序 上制定明細的流程，創(chuàng)立和實行精細化管理，從細節(jié)做起，從小事做 起，從平凡事做起。同時，公司設(shè)立嚴格的獎懲制度，規(guī)范員工的作 為，使其知有所為，有所不為。四、我的實習(xí)體會。這次的實習(xí)使我從實踐中總結(jié)過去所學(xué)的知識，擴寬了對物業(yè)管 理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，所以在對服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更 多的切實感受，在服務(wù)行業(yè)，我們的工作面對的既有人也

19、有物，最終 我們是為客戶服務(wù)的，所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上，更多的 要做人的工作，畢竟人是服務(wù)的根本所在?？傊?，經(jīng)過此次實踐，我 得到了真正的切實的實踐經(jīng)驗，綜合所學(xué)的理論知識，這將會為我以 后做好物業(yè)管理工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。物業(yè)公司實習(xí)報告【三】一、迄今為止，中國的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)走過了二十幾年的時間, 已經(jīng)具備了一定的規(guī)模和形態(tài)。隨著經(jīng)濟體制的改革發(fā)展、城市的現(xiàn) 代化、人們對居住空間的可持續(xù)發(fā)展的要求，伴隨房地產(chǎn)商品經(jīng)濟發(fā) 展的必然產(chǎn)物一一物業(yè)管理要得到迫切的改變，已成為一種必然的趨 勢。尤其在市場經(jīng)濟的條件下，絕大部分人將成為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使 用權(quán)人，所以，如何在激烈的市場競爭中

20、立于不敗之地，創(chuàng)造合理的 規(guī)模效益，已經(jīng)成為現(xiàn)今物業(yè)管理的關(guān)鍵問題。在社會分工和市場細 分持續(xù)增強的總體背景下，只有針對不同的物業(yè)類型、不同的消費人 群、以不同于他人的管理模式，才能樹立企業(yè)自己的一面旗幟，建立 自己的經(jīng)營理念，那就是要走企業(yè)的品牌化道路。品牌是什么 ?依據(jù)美國市場營銷協(xié)會的定義：品牌是一種名稱、標 記、符號，簡單的說就是一種商品的牌子，以自己特殊的商品形態(tài)區(qū) 別與競爭對手的標記。但是在市場經(jīng)濟發(fā)展的今天，品牌已不再是一 種簡單的區(qū)別標志，而是企業(yè)客戶和價值 （文化價值、經(jīng)濟價值 ） 的來 源。物業(yè)管理是一種服務(wù)，它以物業(yè)為管理對象，以廣大業(yè)主為服務(wù) 對象而定位于社會人群。由此

21、，創(chuàng)建這種服務(wù)的品牌也不外乎三個方 面：知名度、美譽度、忠誠度。深圳萬科發(fā)展到今天之所以能成為行 業(yè)中的佼佼者，其中一個重要的因素是依靠了其服務(wù)的品牌效應(yīng)。在多次的招、投標中，其能做到“未見其人，先聞其聲”靠的是 它的知名度，在以后的日常管理中能得到廣大的業(yè)主的支持與信賴則 主要依賴了它的美譽度，于是持續(xù)提升的忠誠度為它贏得了越來越多 的客戶，終就鑄造了中國物業(yè)的“巨無霸”。 但是創(chuàng)建一個品牌并不 是朝成夕就，而是需要一個長期的過程。現(xiàn)實中一些令人無庸質(zhì)疑的 事實放在我們的面前，物業(yè)市場不規(guī)范、經(jīng)營機制不健全、細的法律 法規(guī)不具備、廣大業(yè)主的物管意識低等因素已經(jīng)成為企業(yè)走向品牌化 的約束“瓶頸

22、”，尤其是北方的地區(qū)，在總體水平低的情況下，對于 一些中小城市做成物業(yè)品牌更是難上加難。日照雖然是位于沿海的港口城市，但就經(jīng)濟發(fā)展、人口規(guī)模來說 還是一個中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個物業(yè)的品牌，除 了要克服大的環(huán)境困難外，還要水準上優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和人員配 置。對此，作者在公司的四個物業(yè)項目實習(xí)的進一個月的時間里感受 頗深。以下作者就在工作中親自感受的問題予以陳述：（1）、物業(yè)人員的形象不規(guī)范。包括服務(wù)人員的儀表、語言、行為 形象。服務(wù)人員是第一時間與業(yè)主打交道的，所以，他們的給廣大客 戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。（2）、規(guī)章制度不健全。主要包括對內(nèi) （ 員工規(guī)范、崗位職責(zé)

23、、獎 罰機制）和對外（ 管理制度、業(yè)主公約、處理程序等 ） 。(3) 、物業(yè)管理工作宣傳不到位。比如說維修基金的收取，在沒有 全部收繳齊之前，不要存有時間上的停滯，要無時不刻的向業(yè)主宣傳 到位，其中包括采用傳單、報紙、宣傳欄的形式。(4) 、服務(wù)人員的人性化意識不強。對待業(yè)主不夠周到熱情，有的 甚至發(fā)生了口角。在實踐的接觸中，服務(wù)人員對答允業(yè)主的事情不能 即時的處理，比如說報修，一拖再拖使公司的誠信產(chǎn)生了嚴重的危機。(5) 、物業(yè)經(jīng)營收入單一，難以擺脫虧損的局面。舉例說同發(fā)物業(yè) 它的建成已有十幾年的時間，絕大部分的公共設(shè)施已經(jīng)老化，光靠 1.1 角的服務(wù)費虧損是在所難免。二、通過在實習(xí)中理論的

24、研究和實踐的磨合，作者認為這些基本 的問題已經(jīng)成為海納物業(yè)走向品牌化、從分散型經(jīng)營到集約化發(fā)展的 制約因素。如何解決這些問題，規(guī)范物業(yè)項目的運作，樹立海納物業(yè) 的品牌形象。通過近段時間的實習(xí)，作者提出自己的幾點建議和方法。1、建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊伍，作好基礎(chǔ)管理是關(guān)鍵。優(yōu)秀 的基礎(chǔ)管理是作好物業(yè)工作的基點而員工素質(zhì)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性 因素，也是一個物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的壯大的關(guān)鍵。(1) 、規(guī)范服務(wù)人員形象，增大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、 語言、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng) 一著裝，佩帶明顯的標志，所使用的工具要印有企業(yè)的標識。語言形 象要求服務(wù)接待人員

25、要講普通話，因為在公司的項目上買房的大多是 外地人，所以這個點顯的很重要。比如說在服務(wù)人的電話接待中要首問“海納物業(yè)，能夠為您做什 么”語言要盡量熱情委婉，包括在與業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時候，“海納物 業(yè)”應(yīng)該成為每一個員工的口頭禪，這樣也有利于企業(yè)的形象宣傳。 行為形象要求每一個崗位的職工要工作規(guī)范，盡顯專業(yè)風(fēng)采。這個點 對我們的保安人員顯的十分重要，在小區(qū)里保安人員擔(dān)任著維持公共 秩序的職務(wù)，所以在工作中要盡量達到軍事化的標準，例如不要出現(xiàn) 走路吸煙、打鬧的場面，以免給業(yè)主造成不良的影響。物業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，其行為其實就是一個服務(wù)的過程，即服務(wù) 傳遞過程。表情愉悅的工作人員能夠平息因為服務(wù)缺陷給業(yè)

26、主帶來的 不滿和怨言。此外，服務(wù)人員的形象也是公司服務(wù)的一個有形展示， 向用戶傳遞公司的良好形象。(2) 、健全與物業(yè)相關(guān)的規(guī)范規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī) 范規(guī)章能夠規(guī)范員工的行為，有利于整個服務(wù)流程的再造，有利于提 升企業(yè)的外部形象，其更是以后創(chuàng)優(yōu)、 9000 認證的必不可少的環(huán)節(jié)。所以，對內(nèi)要建立員工的崗位責(zé)任制、工作內(nèi)容要求并且要確保 能落實下去，內(nèi)部制度的設(shè)立要無時不刻的表現(xiàn)出一個絕對服務(wù)者的 形象以業(yè)主為中心，輻射每一個員工的行為。在實習(xí)中，城市花 園的首問責(zé)任制就值得為其他的物業(yè)項目所借鑒，即每一個與業(yè)主接 觸的服務(wù)人員都要成為服務(wù)流程上的一個點，實現(xiàn)服務(wù)無縫隙。對于外部，我

27、們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設(shè)備檔案管理 制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個公眾制度的建立 都要依據(jù)國家的法律法規(guī)，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立 清晰合理的服務(wù)流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每 一個責(zé)任事故的發(fā)生都能找出相對應(yīng)的責(zé)任人，并能配合相對應(yīng)的獎 罰激勵措施。(3) 、充分重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè) 主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整個小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而業(yè)主大會和 業(yè)主委員會則是他們的代表機構(gòu)和代表，也是小區(qū)重大決策的擁有者， 所以物業(yè)管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的關(guān)系。業(yè)主委 員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，同時也是物業(yè)企業(yè)

28、的監(jiān)督者和協(xié)助者。一些重大的物業(yè)事項 ( 物業(yè)維修基金的使用、年度預(yù)算、物業(yè)公用 部位的經(jīng)營等 ) 必須要業(yè)委會審批，否則有時物業(yè)的好的想法，可能會 變成違法的行為。鑒于現(xiàn)今山海天和城市花園的業(yè)主委員會還不是健 全，重大的事情盡可能的要經(jīng)過入住業(yè)主多數(shù)的同意。此外，在日常的管理服務(wù)中，要定期或不定期的召開與業(yè)主委員 會或業(yè)主代表的座談會，以征詢在平時管理中的不足和缺陷，來完善 自己，同時也要把對業(yè)主的合理要求和一些個別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對 業(yè)主委員會給予明示，請求其協(xié)助解決，做到雙方心中有數(shù)，必要時 要達成書面協(xié)議。2、服務(wù)管理要以專業(yè)化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道 路。(1) 、以專業(yè)

29、化為方向，首先要打好它的專業(yè)基礎(chǔ)，即讓絕大部分 的員工掌握豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，所以企業(yè)要建立氣氛活潑、 富有彈性的學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)。比如說公司內(nèi)部要定制各種即時、快捷、方 便的書刊、報紙等專業(yè)的學(xué)習(xí)媒介，配置現(xiàn)代的信息網(wǎng)絡(luò) ( 因特網(wǎng)、局 域網(wǎng)等 )使各個項目的先進的觀點成為公司的共享信息，通過學(xué)習(xí)讓廣 大員工的思想“站在海納，跳出海納”，以一個行業(yè)的思想和心態(tài)去 做好工作中的每一件事。此外，公司還應(yīng)定期或不定期的組織培訓(xùn)班、外出學(xué)習(xí)，特別值 得一提的是對于外出學(xué)來的東西，不能搞純粹的“拿來主義”，一定 要適時而變、因地制宜，主要要符合本公司和本小區(qū)的實際情況，偏 離實際的再先進的思想方法也要

30、忍痛割愛，否則只會浪費大量的人力、 物力。在實習(xí)期間，作者接觸到的項目上很少有專業(yè)的書刊和書籍， 所以這個點顯得特別重要。對于專業(yè)技能，因為其是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以我們要鼓勵員工 提出改革技能的辦法、參加國家的技能考試，對取得一定成績的員工 要給予獎賞，由此形成一個“學(xué)以為用、從用中學(xué)”的的良性循環(huán)。 再次，專業(yè)化還要求明確部門結(jié)構(gòu)、完善專業(yè)重組。舉例來說，山海 天項目因為人員配置少，一個人要負責(zé)幾個部門的事情，所以在一些 檔案的管理上以致出現(xiàn)了些許的混亂。所以，對于部門結(jié)構(gòu)要有明確 的劃分即辦公室、服務(wù)中心、保安部、綠化保潔部、經(jīng)營拓展部等， 并且各部門要形成自己的責(zé)任和崗位規(guī)范且有相對應(yīng)的

31、配套設(shè)施。最后，專業(yè)化重組就是要針對各個部門所使用專業(yè)的特色，展開 專業(yè)知識的整合，使每一個員工具備一專多能，比如說保安、綠化、 工程部門在部門明確的基礎(chǔ)上能夠做到“人人都要學(xué)、事事都能懂”， 在負責(zé)人員不到位的情況下，能夠處理應(yīng)急情況。(2) 、寓法制化于其中，就是要求公司的每一個行為都要與法律政 策有直接或間接的聯(lián)系，這也是我們在工作中始終都能占據(jù)主動地位 的關(guān)鍵，尤其在處理不可協(xié)調(diào)的糾紛中其作用更是可見一般。物業(yè)企 業(yè)每時每刻要有法律自我保護意識，即在每一個潛在的法律糾紛中我 們要有作為。舉例說在城市花園，作者看到一些復(fù)式的樓層的樓梯都 是毛坯的而且比較狹窄，如果在業(yè)主看房或是驗收時，就

32、存有了一個 潛在的跌傷危險，而我們的物業(yè)沒有給予任何的警告，這就是我們的 不作為，一旦發(fā)生事故我們就要承擔(dān)責(zé)任。如果我們給予醒目的警告，那我們只可能不承擔(dān)責(zé)任或是承擔(dān)連 帶責(zé)任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛弄完的濕地上、冬季結(jié) 冰的小區(qū)路上等等，我們都應(yīng)該對潛在的事故有作為。所以法律上的 自我保護意識應(yīng)該被我們的每一個員工牢記在心，以避免不必要的麻 煩。3、首打營銷牌，要走多條路。品牌的創(chuàng)建說到底就是營銷的結(jié)果， 當(dāng)然這包括了企業(yè)的市場、文化、行為營銷等各個方面。通過營銷， 企業(yè)能夠提升自己的知名度，擴大市場份額，使海納物業(yè)形成一種口 碑效應(yīng)，在不多增加的客戶基礎(chǔ)上從而形成自己的規(guī)模效益。

33、在品牌營銷的同時，我們還要學(xué)會多條腿走路，當(dāng)前海納的四個 項目部(山海天、同發(fā)、林海小區(qū)、城市花園 ) 大多處在虧損狀態(tài)，這 是因為業(yè)主入住率低、公共設(shè)施老化等原因造成，所以在企業(yè)的運作 中光靠單一的服務(wù)費為生存來源是不可行的。通過實習(xí)，作者認為同 發(fā)物業(yè)的工程部做法值得借鑒，那就是作完本小區(qū)的工作的同時，充 分利用人力資源承接企業(yè)外的維修等工作為企業(yè)創(chuàng)收，在的水準上減 小了虧損。由此能夠想到一些其他的做法比如做房屋中介、廣告位出租、家 政及其他的特約服務(wù)，這都能夠成為企業(yè)的一個收入來源。當(dāng)然一些 不樂觀的事實也擺在我們的面前，在企業(yè)多面經(jīng)營的的同時，肯定會 遭遇來自市場、政府各個方面的阻力，這就需要我們的管理人員展開 積極的公關(guān)工作，為企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造一個寬松、穩(wěn)定的空間。4、針對小區(qū)的特點，因地制宜，建立各有特色的物管區(qū)域。如果 說把公司現(xiàn)有的和未來的項目物業(yè)收斂到一面旗幟下塑造海納物業(yè)的 品牌的話，那么我們不能搞“一刀切”的形式，要采用“牽牛鼻子” 的方法論去管理。通過實踐，作者有自己的一點體會：(1) 、山海天項目，其購買者大都是為投資而來，所以使業(yè)主的房 屋升值成為了關(guān)鍵，具體說就是空房