電子商務(wù)企業(yè)中的知識(shí)管理的概念

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上電子商務(wù)企業(yè)中的知識(shí)管理的概念來源：神州數(shù)碼erpERP發(fā)布時(shí)間：2009-9-16 9:00:32與實(shí)踐工作者及專家的溝通和協(xié)作、創(chuàng)造新知識(shí)、方便地存取知識(shí)、使用知識(shí)改善企業(yè)過程和決策，以上這些對(duì)組織的創(chuàng)新和長期生存已經(jīng)十分重要了。種知識(shí)管理系統(tǒng)設(shè)想去建立公司的圖書館，包含文件、記錄、演講和最佳實(shí)踐，以鼓勵(lì)雇員基于他們的經(jīng)驗(yàn)去創(chuàng)造文件。    與實(shí)踐工作者及專家的溝通和協(xié)作、創(chuàng)造新知識(shí)、方便地存取知識(shí)、使用知識(shí)改善企業(yè)過程和決策，以上這些對(duì)組織的創(chuàng)新和長期生存已經(jīng)十分重要了。作為經(jīng)理，你將希望知道如何用信息系統(tǒng)為知識(shí)管理服務(wù)。 

2、;   在本章中，我們主要討論專門用來幫助組織創(chuàng)建、捕捉、分發(fā)和應(yīng)用知識(shí)與信息的信息系統(tǒng)。首先，我們討論知識(shí)如何變成為一個(gè)重要的組織資產(chǎn)，以及將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用知識(shí)的過程序列。其次，我們描述用于知識(shí)管理的系統(tǒng)的主要類型。最后，我們討論經(jīng)理為保證知識(shí)管理系統(tǒng)能為企業(yè)提供價(jià)值所能采取的步驟。101  知識(shí)管理概論    知識(shí)管理浪潮的興起使知識(shí)管理系統(tǒng)成為公司和政府軟件投資增長最快的領(lǐng)域之一。圖101顯示了用于知識(shí)管理的企業(yè)內(nèi)容管理軟件的銷售可望每年增長35，直至2006年，而整個(gè)軟件銷售在此期間僅有6的年增長率。過去10年在經(jīng)濟(jì)、管理和信

3、息系統(tǒng)領(lǐng)域的知識(shí)與知識(shí)管理研究出現(xiàn)了相似性的爆炸性增長。                 為什么對(duì)知識(shí)管理如此感興趣呢?在第1章中，我們描述了信息經(jīng)濟(jì)和數(shù)字化企業(yè)的出現(xiàn)，其健康和繁榮的主要來源是信息和知識(shí)的生產(chǎn)與分配，以及公司如何依靠數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)過程。例如，55的美國勞力由信息和知識(shí)工作者組成，60的美國國內(nèi)生產(chǎn)總值由知識(shí)和信息部門創(chuàng)造，如金融業(yè)和出版業(yè)。知識(shí)管理在許多大公司已成為重要議題，經(jīng)理們認(rèn)為，他們公司的價(jià)值依賴于公司創(chuàng)造

4、和管理知識(shí)的能力。研究發(fā)現(xiàn)，公司的股票市值的重要部分依賴于無形資產(chǎn)，其中知識(shí)為其重要成分，與品牌、聲譽(yù)、獨(dú)有的企業(yè)過程并駕齊驅(qū)。雖然知識(shí)基的投資很難測量，但執(zhí)行好的知識(shí)基的項(xiàng)目產(chǎn)生超額的投資回收已經(jīng)眾所周知。1011  知識(shí)的維度    數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)和智慧是有重要區(qū)別的。第1章定義數(shù)據(jù)是被組織系統(tǒng)捕捉的事件或業(yè)務(wù)流，其自身對(duì)業(yè)務(wù)處理是有用的，但很少。要把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有用的信息，公司必須消耗資源，使數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為易懂的范疇，如月、日、區(qū)域或存儲(chǔ)一基的總銷售報(bào)告等。把信息轉(zhuǎn)化成為知識(shí)，公司也必須消耗附加的資源，去發(fā)現(xiàn)知識(shí)工作的模式、規(guī)則、脈絡(luò)等。最后，智慧被認(rèn)

5、為是集體和個(gè)人應(yīng)用知識(shí)去解決問題的經(jīng)驗(yàn)。智慧包括何地、何時(shí)和如何應(yīng)用知識(shí)。        知識(shí)既是一個(gè)個(gè)人屬性，又是一個(gè)公司的集體屬性。知識(shí)是一種認(rèn)知的，甚至是生理學(xué)的結(jié)果，它存于人們的頭腦中，但它也可存儲(chǔ)于圖書館和記錄中，可在課堂上共享；可被公司以企業(yè)過程的形式或雇員知道如何(knowhow)的形式存儲(chǔ)。存于雇員頭腦中沒有文件化的知識(shí)叫做隱型知識(shí)(tacitknowledge)，文件化的知識(shí)叫做顯型知識(shí)(explicit knowledge)。知識(shí)既可以存于電子郵件、聲音郵件、圖形以及非結(jié)構(gòu)化文件中，也可存于結(jié)構(gòu)化文件中?？偟膩碚f，

6、知識(shí)應(yīng)當(dāng)有一個(gè)位置，或者在人們腦中，或者在企業(yè)過程中。知識(shí)是“棘手”的，不是一般可用的或者可移動(dòng)的。最后，知識(shí)被認(rèn)為是與環(huán)境相關(guān)的，和情境有關(guān)的。例如，你既要知道何時(shí)執(zhí)行一個(gè)程序，還要知道如何執(zhí)行它。表10-1總結(jié)了這些知識(shí)的維度。    我們可以看出，知識(shí)是與樓房、金融資產(chǎn)不同的企業(yè)資產(chǎn)：知識(shí)是一種復(fù)雜的現(xiàn)象：由各種管理知識(shí)的過程組成。我們也可識(shí)別公司知識(shí)一基的核心競爭力(即公司做得最好的兩三種業(yè)務(wù))，它是關(guān)鍵的組織資產(chǎn)。知道如何做事情更有效益和效率，其他公司不能復(fù)制其運(yùn)作方式，是公司利潤和競爭優(yōu)勢的源泉，這是很難被市場上的競爭者購買的。  

7、  例如，有一個(gè)獨(dú)特的建造到訂單的生產(chǎn)系統(tǒng)或顧客關(guān)系管理系統(tǒng)組成一種知識(shí)形式，可能是一種獨(dú)特的資產(chǎn)，其他公司不易復(fù)制。有了知識(shí)，公司就能更有效益和效率地應(yīng)用稀缺資源。沒有知識(shí)，公司只能低效益、低效率地使用資源并最終導(dǎo)致失敗。組織應(yīng)用知識(shí)的能力各不相同，比競爭者應(yīng)用知識(shí)更有效的公司是比較成功的公司。1012  知識(shí)管理    公司如何獲得知識(shí)和管理知識(shí)呢?與人類一樣，組織創(chuàng)造和收集知識(shí)時(shí)采用了不同的組織學(xué)習(xí)機(jī)制。通過數(shù)據(jù)收集、計(jì)劃活動(dòng)的仔細(xì)測量、試錯(cuò)試驗(yàn)、顧客和環(huán)境的反饋，組織獲得了經(jīng)驗(yàn)。通過學(xué)習(xí)，調(diào)節(jié)組織的行為，以反映創(chuàng)造新企業(yè)過程的學(xué)習(xí)和改變

8、管理決策模式的學(xué)習(xí)。這個(gè)變化的過程叫做組織學(xué)習(xí)。可以論證，能敏捷快速地響應(yīng)環(huán)境的組織將比學(xué)習(xí)機(jī)制差的組織生存時(shí)間更長。1013知識(shí)管理價(jià)值鏈    知識(shí)管理是指組織為創(chuàng)造、存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)換和應(yīng)用知識(shí)而開發(fā)企業(yè)過程的集合。在這個(gè)意義上說，知識(shí)管理是組織學(xué)習(xí)的使能器。知識(shí)管理增加組織向其環(huán)境學(xué)習(xí)的能力，并將知識(shí)寓于其企業(yè)過程中。圖10-2顯示了在知識(shí)管理價(jià)值鏈中價(jià)值增加的5個(gè)階段。在價(jià)值鏈的每一階段將價(jià)值賦予原始數(shù)據(jù)和信息，它們就被轉(zhuǎn)化為有用的知識(shí)。        圖102用圖框區(qū)分了信息系統(tǒng)活動(dòng)、相關(guān)的

9、管理和組織活動(dòng)。知識(shí)管理領(lǐng)域一個(gè)合適的口號(hào)是，“有效的知識(shí)管理80在于管理和組織，20在干技術(shù)?！?#160;   在第1章我們定義組織和管理資本是為投資信息系統(tǒng)以獲得價(jià)值而要求的一組企業(yè)過程、文化和行為。在知識(shí)管理的情況下，與投資其他信息系統(tǒng)一樣，支持的價(jià)值、結(jié)構(gòu)和行為模式必須建立在知識(shí)管理項(xiàng)目的投資回報(bào)最大化的基礎(chǔ)上。在圖10-2中，圖的下半部分的管理和組織活動(dòng)代表上半部分的信息系統(tǒng)投資為獲得實(shí)質(zhì)回報(bào)所要求的投資于組織的資本。1知識(shí)尋求    組織尋求知識(shí)有各種方式，取決于它們尋求的知識(shí)的類型。第一種知識(shí)管理系統(tǒng)設(shè)想去建立公司的圖書館，包含

10、文件、記錄、演講和最佳實(shí)踐，以鼓勵(lì)雇員基于他們的經(jīng)驗(yàn)去創(chuàng)造文件。這些努力已擴(kuò)展到非結(jié)構(gòu)化文件(如電子郵件)。在其他情況下，組織以開發(fā)在線網(wǎng)絡(luò)的形式尋求知識(shí)，由此雇員可以在公司“發(fā)現(xiàn)專家”，其頭腦中有相關(guān)的知識(shí)。    還有另外的情況，公司必須在公司的數(shù)據(jù)庫中通過發(fā)現(xiàn)模式以創(chuàng)建新知識(shí)，或者工程師用知識(shí)工作站去發(fā)現(xiàn)新知識(shí)。本章將描述各種各樣的努力。一個(gè)內(nèi)聚的和有組織的知識(shí)系統(tǒng)也需要來自跟蹤銷售、支付、庫存、顧客和其他重要資料的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，甚至外部數(shù)據(jù)源，如網(wǎng)絡(luò)供給、工業(yè)報(bào)告、法律見解、科學(xué)研究和政府統(tǒng)計(jì)等。2知識(shí)儲(chǔ)存    一旦它們被發(fā)現(xiàn)

11、，文件、模式和專家規(guī)則必須儲(chǔ)存，這樣，它們即可被雇員檢索和使用。知識(shí)儲(chǔ)存通常包括創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫。文件管理系統(tǒng)根據(jù)一個(gè)內(nèi)聚的數(shù)字化框架、加索引和標(biāo)識(shí)文件是一個(gè)大型數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)、收集文件的專長。知識(shí)社區(qū)和專家系統(tǒng)也幫助公司維護(hù)知識(shí)，這是將知識(shí)融入組織過程和文化所要求的。以后我們還要詳細(xì)討論。    管理層必須支持規(guī)劃的知識(shí)儲(chǔ)存系統(tǒng)的開發(fā)，鼓勵(lì)開發(fā)為檢索文件的公司范圍數(shù)據(jù)圖示，并獎(jiǎng)勵(lì)花時(shí)間正確地更新和儲(chǔ)存文件的員工。例如，獎(jiǎng)勵(lì)銷售人員遞交前景名目進(jìn)入共享的公司前景數(shù)據(jù)庫，所有人員可識(shí)別每一個(gè)前景并重溫存儲(chǔ)的知識(shí)。3知識(shí)分發(fā)    門戶網(wǎng)站、電子郵

12、件、即時(shí)信息和搜索引擎技術(shù)已成功應(yīng)用于“知識(shí)”發(fā)掘與信息分發(fā)。這些技術(shù)結(jié)合現(xiàn)有的群組技術(shù)和辦公系統(tǒng)陣列以共享日歷、文件和圖形。不僅僅是一個(gè)信息和知識(shí)的存儲(chǔ)，當(dāng)代技術(shù)似乎已經(jīng)引發(fā)了信息和知識(shí)的洪流。短期的供應(yīng)是復(fù)制和理解。在信息和知識(shí)的海洋中，經(jīng)理和雇員們?nèi)绾伟l(fā)現(xiàn)什么對(duì)他們的決策與工作是最重要的?這里，經(jīng)理和組織的活動(dòng)起著關(guān)鍵的角色。培訓(xùn)計(jì)劃、非正式網(wǎng)絡(luò)和共享的管理經(jīng)驗(yàn)，通過一種支持文化的溝通幫助經(jīng)理們將其精力集中于重要的知識(shí)和信息的應(yīng)用。4知識(shí)應(yīng)用    不管知識(shí)管理系統(tǒng)是什么類型的，不能共享與應(yīng)用于公司和經(jīng)理所面對(duì)的實(shí)際問題的知識(shí)，是不能增加企業(yè)價(jià)值的。為了提供

13、投資的回報(bào)，組織知識(shí)必須成為管理決策系統(tǒng)的一部分，并適用于現(xiàn)存的和新的決策支持系統(tǒng)。最后，新知識(shí)必須融入公司的企業(yè)過程和關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)，包括管理內(nèi)部關(guān)鍵企業(yè)過程和顧客、的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。管理層以創(chuàng)造(基于新知識(shí))新企業(yè)實(shí)踐、新產(chǎn)品和服務(wù)、新市場的方式來支持這些過程。更為重要的是，管理層幫助創(chuàng)建一種文化環(huán)境，在那里決策和過程是基于所用的知識(shí)，而不是靠猜測。    5組織和管理資本：協(xié)作、實(shí)踐社區(qū)和辦公室環(huán)境        知識(shí)管理更像建造組織和管理資本，而不像技術(shù)。經(jīng)理們的任務(wù)是開發(fā)知識(shí)文化，在那里尋求、發(fā)現(xiàn)和

14、應(yīng)用知識(shí)的應(yīng)受到尊敬和獎(jiǎng)勵(lì)。經(jīng)理們也可幫助開發(fā)為尋求知識(shí)的新的組織規(guī)則和責(zé)任，包括設(shè)立知識(shí)主管(chiefknowledgeofficer，CKO)職位、專職人員職位(知識(shí)經(jīng)理)和實(shí)踐社區(qū)。CKO是一個(gè)高級(jí)主管，負(fù)責(zé)公司的知識(shí)管理程序。CKO幫助設(shè)計(jì)發(fā)現(xiàn)新知識(shí)源和更好地使用在組織與管理過程中現(xiàn)存知識(shí)的程序及系統(tǒng)。    實(shí)踐社區(qū)(communities。fpractice，COP)是公司內(nèi)外部具有相似工作活動(dòng)和興趣的專家與雇員的非正式網(wǎng)絡(luò)。這些社區(qū)的活動(dòng)包括：自我和群組教育、會(huì)議、在線消息信件、日常的共享經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)以解決實(shí)際問題。許多大的公司，如IBM和世界銀行已

15、經(jīng)發(fā)展了幾千個(gè)在線實(shí)踐社區(qū)。自然資源公司RioTinto設(shè)立了30個(gè)為企業(yè)改進(jìn)的活躍的實(shí)踐社區(qū)，其主題包括環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、隱藏的安全和牽引運(yùn)行等。    COP和知識(shí)管理的不同體現(xiàn)在四個(gè)方面：COP可以指引社區(qū)成員至有用的文件，創(chuàng)建文件存儲(chǔ)和幫助新來者選擇信息，社區(qū)成員像個(gè)引導(dǎo)主持人，鼓勵(lì)其他成員貢獻(xiàn)和討論，COP可以縮短新成員的學(xué)習(xí)曲線，用的方法是提供與主題專家的接觸和存取社區(qū)已建立的方法及工具：最后，COP可以作為新思想、技術(shù)和決策行為的孵化器。1014知識(shí)管理系統(tǒng)的形式    實(shí)際上，知識(shí)管理系統(tǒng)有三種形式：企業(yè)范圍知識(shí)管理系統(tǒng)、知識(shí)工作系統(tǒng)和智能技術(shù)。圖10-3給出了這些重要知識(shí)管理系統(tǒng)的應(yīng)用。    企業(yè)范圍的知識(shí)管理系統(tǒng)是以通用的企業(yè)范圍的意圖去收集、儲(chǔ)存、分發(fā)和使用信息內(nèi)容與知識(shí)。這種系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫和工具以組織并存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化的文件及其他知識(shí)對(duì)象，尋找具有某特定領(lǐng)域知識(shí)的雇員的目錄和工具，還有合作和溝通的網(wǎng)絡(luò)一基的工具。    為幫助工程師和科學(xué)家發(fā)現(xiàn)新知識(shí)而開發(fā)的強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)工作站與軟件來引導(dǎo)到創(chuàng)建知識(shí)工作系統(tǒng)，如計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)(CAD)、可視