計(jì)算機(jī)機(jī)房維護(hù)方案

1、XXXXXXXXXXXX 公司公司信息機(jī)房年度維保服務(wù)技術(shù)方案書(shū)信息機(jī)房年度維保服務(wù)技術(shù)方案書(shū)目錄目錄第一章第一章 信息機(jī)房設(shè)備維護(hù)方案信息機(jī)房設(shè)備維護(hù)方案.3一、一、機(jī)房對(duì)環(huán)境的要求：機(jī)房對(duì)環(huán)境的要求： .31.1電氣環(huán)境要求.31.2溫濕度要求.41.3防塵要求.4二、二、維護(hù)內(nèi)容維護(hù)內(nèi)容 .6三、三、維護(hù)方案維護(hù)方案 .73.1機(jī)房基礎(chǔ)維護(hù).73.2動(dòng)力配電柜及照明系統(tǒng)維護(hù).73.3機(jī)房新風(fēng)排氣系統(tǒng).83.4機(jī)房防雷接地系統(tǒng).83.5機(jī)房動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng).83.6機(jī)房空調(diào)系統(tǒng).93.7UPS 及電池維護(hù).113.8消防設(shè)備的維護(hù)及檢測(cè).11第二章第二章 質(zhì)量服務(wù)承諾及具體質(zhì)量服務(wù)保證措施

2、質(zhì)量服務(wù)承諾及具體質(zhì)量服務(wù)保證措施.13一、一、質(zhì)量服務(wù)承諾質(zhì)量服務(wù)承諾 .131.1培訓(xùn).131.2技術(shù)支持及保修.13二、二、質(zhì)量服務(wù)保證措施質(zhì)量服務(wù)保證措施 .162.1項(xiàng)目質(zhì)量管理體系及原則.162.2項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu).162.3項(xiàng)目服務(wù)響應(yīng)時(shí)間.18三、三、維護(hù)服務(wù)質(zhì)量維護(hù)服務(wù)質(zhì)量 .21第一章第一章 信息機(jī)房設(shè)備維護(hù)方案信息機(jī)房設(shè)備維護(hù)方案一、一、 機(jī)房對(duì)環(huán)境的要求：機(jī)房對(duì)環(huán)境的要求：1.11.1 電氣環(huán)境要求電氣環(huán)境要求 電氣環(huán)境的要求主要是指防靜電要求和防電磁干擾等。 防靜電要求通信設(shè)備內(nèi)部電路采用大量的半導(dǎo)體 MOS、CMOS等器件。由于這類(lèi)器件對(duì)靜電的敏感范圍為 25100

3、0V，而靜電產(chǎn)生的靜電電壓往往高達(dá)數(shù)千伏甚至上萬(wàn)伏，足以擊穿各種類(lèi)型的半導(dǎo)體器件，因此機(jī)房應(yīng)鋪設(shè)抗靜電活動(dòng)地板，地板支架要接地，墻壁也應(yīng)做防靜電處理，機(jī)房?jī)?nèi)不可鋪設(shè)化纖類(lèi)地毯。工作人員進(jìn)入機(jī)房?jī)?nèi)要穿防靜電服裝和防靜電鞋，避免穿著化纖類(lèi)服裝進(jìn)入機(jī)房。柜門(mén)平常應(yīng)關(guān)閉，工作人員在機(jī)房?jī)?nèi)搬動(dòng)設(shè)備和拿取備件時(shí)動(dòng)作要輕，并盡量減少在機(jī)房?jī)?nèi)來(lái)回走動(dòng)的次數(shù)，以免物體間運(yùn)動(dòng)摩擦產(chǎn)生靜電。對(duì)于長(zhǎng)期運(yùn)行但無(wú)法經(jīng)常清潔的設(shè)備，專(zhuān)門(mén)對(duì)設(shè)備做一次清潔是很有必要的。在長(zhǎng)期的維護(hù)工作中，有時(shí)會(huì)碰到電路板的告警，如果對(duì)該電路板重新插拔，清潔掉電路板插針周?chē)幕覊m，電路板就會(huì)恢復(fù)正常。 電磁干擾對(duì)通信設(shè)備的硬件和軟件都有可能造成

4、損害，通信設(shè)備本身產(chǎn)生的電磁輻射也會(huì)對(duì)臨近的電子設(shè)備產(chǎn)生影響。因此，設(shè)備在安裝時(shí)，應(yīng)與臨近用電設(shè)備保持一定的距離，必要時(shí)機(jī)房應(yīng)采取屏蔽措施，以免臨近電子設(shè)備之間相互產(chǎn)生干擾。通信設(shè)備的機(jī)外布線最好與火線交叉通過(guò)，并盡量避免長(zhǎng)距離靠近并行。1.21.2 溫濕度要求溫濕度要求電信設(shè)備尤其是交換機(jī)等設(shè)備對(duì)機(jī)房的溫度有著較高的要求。溫度偏高，易使機(jī)器散熱不暢，使晶體管的工作參數(shù)產(chǎn)生漂移，影響電路的穩(wěn)定性和可靠性，嚴(yán)重時(shí)還可造成元器件的擊穿損壞。通信設(shè)備在長(zhǎng)期運(yùn)行工作期間，機(jī)器溫度控制在 1825之間較為適宜。通信機(jī)房?jī)?nèi)不要安裝暖氣并盡可能避免暖氣管道從機(jī)房?jī)?nèi)通過(guò)。濕度對(duì)通信設(shè)備的影響也很大。空氣潮濕，

5、易引起設(shè)備的金屬部件和插接件管部件產(chǎn)生銹蝕，并引起電路板、插接件和布線的絕緣降低，嚴(yán)重時(shí)還可造成電路短路?？諝馓稍镉秩菀滓痨o電效應(yīng)，威脅通信設(shè)備的安全。為了保持通信機(jī)房的相對(duì)濕度符合標(biāo)準(zhǔn)，可視機(jī)房具體情況配置加濕器或抽濕機(jī)。加濕器工作時(shí)不要離通信設(shè)備太近，且噴霧口不要正對(duì)著通信設(shè)備，以防噴出的霧氣對(duì)設(shè)備有影響。加濕器和抽濕機(jī)可根據(jù)機(jī)房?jī)?nèi)溫度計(jì)的顯示數(shù)據(jù)隨時(shí)調(diào)整。一般說(shuō)來(lái)，機(jī)房?jī)?nèi)的相對(duì)濕度保持在 4060范圍內(nèi)較為適宜。1.31.3 防塵要求防塵要求 電子器件、金屬接插件等部件如果積有灰塵可引起絕緣性降低和接觸不良，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)造成電路短路?？諝庵写嬖谥罅繎腋∥镔|(zhì)，在這些懸浮物質(zhì)中，對(duì)通信設(shè)

6、備形成危害的污染物不計(jì)其數(shù)。污染物一旦進(jìn)入機(jī)房，就會(huì)吸附在線路板上，形成人們?nèi)庋勰軌虬l(fā)現(xiàn)和不能夠發(fā)現(xiàn)的帶電灰塵。隨著時(shí)間的推移，線路板上吸附的灰塵越來(lái)越多，灰塵就會(huì)通過(guò)不同方式不同程度地影響設(shè)備的正常運(yùn)行。污染物對(duì)通信設(shè)備造成危害的事故現(xiàn)象主要有：元器件設(shè)計(jì)功能值改變；信號(hào)傳輸頻率改變；輸入輸出值不穩(wěn)定；系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定；系統(tǒng)告警，重新啟動(dòng)時(shí)有時(shí)能恢復(fù)有時(shí)不能恢復(fù)；線路板出現(xiàn)故障，經(jīng)測(cè)試，不能修復(fù)，只能換板。以上事故現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，如果維護(hù)人員不及時(shí)解決，設(shè)備維護(hù)事實(shí)上就成了被動(dòng)維護(hù)。二、二、維護(hù)內(nèi)容維護(hù)內(nèi)容品目一品目一 維保清單：維保清單：序號(hào)設(shè)備名稱(chēng)型號(hào)規(guī)格數(shù)量單位1基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)（裝飾類(lèi)）天花

7、吊頂/架空地坪及地面處理/墻面及隔斷/門(mén)窗1套2動(dòng)力配電及照明系統(tǒng)配電柜/照明箱/布線1套3新風(fēng)排氣系統(tǒng)新風(fēng)系統(tǒng)/排氣系統(tǒng)1套4防雷接地系統(tǒng)等電位端子箱/防浪涌保護(hù)器/等電位均衡器1套5設(shè)備及環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)溫濕度傳感/UPS 空調(diào)聯(lián)動(dòng)1套6精密空調(diào)系統(tǒng)系統(tǒng)機(jī)房恒溫恒濕精密空調(diào) 艾默生 DME12M 2套7大金空調(diào)大金空調(diào) KFR-120L1套艾默生 UL33-30K1外置 CSB GP12650 電池 60 節(jié)8UPS 電源及機(jī)柜系統(tǒng)電池柜2套9機(jī)房計(jì)算機(jī)系統(tǒng)配線架/網(wǎng)絡(luò)、電話模塊/網(wǎng)線/STS/PDU1套品目二品目二 部件清單：部件清單：序號(hào)設(shè)備名稱(chēng)型號(hào)規(guī)格數(shù)量單位1機(jī)房消防檢測(cè)機(jī)房消防檢測(cè)（

8、由具有相應(yīng)資質(zhì)的消防檢測(cè)公司對(duì)建筑消防設(shè)施進(jìn)行全面檢測(cè)）：使用專(zhuān)業(yè)工具對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)的消防系統(tǒng)中的煙感、溫感、聲光報(bào)警裝置、配電柜中的消防聯(lián)動(dòng)裝置進(jìn)行檢測(cè)，其中煙感和溫感采用抽查方式進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)通過(guò)，則出具國(guó)家消防部門(mén)認(rèn)可的檢測(cè)報(bào)告并上網(wǎng)公示；檢測(cè)不通過(guò)，則出具整改報(bào)告。1次2機(jī)房防雷接地檢測(cè)由專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對(duì)接地電阻測(cè)試；主接地點(diǎn)除銹、土壤降阻、接頭緊固；防雷器檢測(cè)；接地線觸點(diǎn)防氧化加固；機(jī)柜內(nèi)機(jī)柜、地板腳、精密空調(diào)、精密配電柜的接地端抽檢。1次3七氟炳烷鋼瓶檢測(cè)機(jī)房七氟丙烷鋼瓶運(yùn)輸至專(zhuān)業(yè)檢測(cè)單位檢測(cè)。1次三、三、 維護(hù)方案維護(hù)方案3.13.1 機(jī)房基礎(chǔ)維護(hù)機(jī)房基礎(chǔ)維護(hù) 吊頂表面清潔；板材松動(dòng)、

9、翹起修復(fù)，變形、損壞更換；龍骨調(diào)平等； 墻面污跡清理，裂縫修補(bǔ)； 玻璃清洗，不銹鋼清洗，玻璃膠修整，地彈簧校正，拉手螺絲加固； 靜電地板清潔，地面除塵；縫隙調(diào)整；平整度調(diào)整；損壞更換； 線路測(cè)試；模塊、光纖配線檢查；標(biāo)簽檢查；整理凌亂線纜；對(duì)甲方所發(fā)生的故障及時(shí)排除；編寫(xiě)更新文檔、表格和對(duì)應(yīng)表來(lái)顯示其物理鏈路 機(jī)柜除塵、清潔；機(jī)柜及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備整理，包括交換機(jī)、配線架和網(wǎng)線的重新整理、排序，并重新標(biāo)上統(tǒng)一的編號(hào)。3.23.2 動(dòng)力配電柜及照明系統(tǒng)維護(hù)動(dòng)力配電柜及照明系統(tǒng)維護(hù) 低壓配電柜帶電清理維護(hù)； 檢查電氣盤(pán)柜的部分觸點(diǎn)、接線柱等是否有氧化銹蝕； 電氣設(shè)備外殼用手觸摸感覺(jué)溫度是否異常； 檢查有些

10、電氣設(shè)備的內(nèi)部有無(wú)聲音異常； 清理絕緣子表面沉積了污穢物質(zhì)等； 接線柱加固，標(biāo)簽更換； 測(cè)試輸入輸出頻率、電流、電壓等。 鎮(zhèn)流器、燈管更換；燈盤(pán)校正，開(kāi)關(guān)更換； 線頭氧化處理，標(biāo)簽巡查更換，漏保實(shí)驗(yàn)。3.33.3 機(jī)房新風(fēng)排氣系統(tǒng)機(jī)房新風(fēng)排氣系統(tǒng)對(duì)空氣循環(huán)系統(tǒng)我們主要是考慮空調(diào)系統(tǒng)的過(guò)濾器、風(fēng)機(jī)、隔風(fēng)柵及到計(jì)算機(jī)設(shè)備的風(fēng)道等因素。因此我們?cè)谌粘＞S護(hù)工作中要做好以下的一些工作： 計(jì)算機(jī)機(jī)房的設(shè)備經(jīng)常有設(shè)備移動(dòng)的現(xiàn)象，而設(shè)備的移動(dòng)一般又不是由空調(diào)設(shè)備的維護(hù)人員去完成，因此我們?cè)谠O(shè)備移動(dòng)后應(yīng)及時(shí)檢查機(jī)房?jī)?nèi)的氣流狀況，看是否有氣流短路的現(xiàn)象發(fā)生，同時(shí)在新設(shè)備的位置是否存在送風(fēng)阻力過(guò)大的情況。如有上述現(xiàn)

11、象應(yīng)及時(shí)調(diào)整，如果實(shí)在調(diào)整不過(guò)來(lái)，應(yīng)建議設(shè)備移到新的合適的位置。 檢查空調(diào)過(guò)濾器是否干凈，如臟了就應(yīng)及時(shí)更換或清洗。3.43.4 機(jī)房防雷接地系統(tǒng)機(jī)房防雷接地系統(tǒng)接地電阻測(cè)試；主接地點(diǎn)除銹、土壤降阻、接頭緊固；防雷器檢測(cè)；接地線觸點(diǎn)防氧化加固。機(jī)柜、地板支架、設(shè)備支架、設(shè)備外殼等金屬部件接地端檢測(cè)，并出具檢測(cè)報(bào)告。3.53.5 機(jī)房動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)機(jī)房動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)各部份設(shè)備的使用說(shuō)明，每季度檢測(cè)其各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)及監(jiān)控系統(tǒng)傳輸線路質(zhì)量，處理故障隱患，協(xié)助監(jiān)控主管設(shè)定使用級(jí)別等各種數(shù)據(jù)，確保各部份設(shè)備各項(xiàng)功能良好，能夠正常運(yùn)行。對(duì)容易老化的監(jiān)控設(shè)備部件每年一次進(jìn)行全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)老

12、化現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)更換、維修。定期信息服務(wù)：及時(shí)將搶修、維修、維護(hù)、保養(yǎng)記錄表以電子文檔的形式報(bào)送監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人。3.63.6 機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)人員而言，在巡視時(shí)第一步就是看空調(diào)系統(tǒng)是否在正常運(yùn)行，因此我們首先要做以下的一些工作。 從空調(diào)系統(tǒng)的顯示屏上檢查空調(diào)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能及參數(shù)是否正常； 如有報(bào)警的情況要檢查報(bào)警記錄，并分析報(bào)警原因； 檢查溫度、濕度傳感器的工作狀態(tài)是否正常；檢查壓縮機(jī)和加濕器的運(yùn)行是否正常。壓縮機(jī)的巡回檢查及維護(hù)壓縮機(jī)的巡回檢查及維護(hù)聽(tīng)用聽(tīng)聲音的方法，能較正確的判斷出壓縮機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。因?yàn)閴嚎s機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，它的響聲應(yīng)是均勻而有節(jié)奏的。如果它的響聲失去節(jié)奏聲，而

13、出現(xiàn)了不均勻噪音時(shí)，即表示壓縮機(jī)的內(nèi)部機(jī)件或氣缸工作情況有了不正常的變化。摸用手摸的方法，可知其發(fā)熱程度，能夠大概判斷是否在超過(guò)規(guī)定壓力、規(guī)定溫度的情況下運(yùn)行壓縮機(jī)。看主要是從視鏡觀察制冷劑的液面，看是否缺少制冷劑。量主要是測(cè)量在壓縮機(jī)運(yùn)行時(shí)的電流及吸、排氣壓力，能夠比較準(zhǔn)確判斷壓縮機(jī)的運(yùn)行狀況。當(dāng)然對(duì)壓縮機(jī)我們還需要檢查高、低壓保護(hù)開(kāi)關(guān)、干燥過(guò)濾器等其他附件。冷凝器的巡回檢查及維護(hù)冷凝器的巡回檢查及維護(hù)對(duì)專(zhuān)業(yè)空調(diào)冷凝器的維護(hù)相當(dāng)于對(duì)空調(diào)室外機(jī)的維護(hù)，因此我們首先需要檢查冷凝器的固定情況，看對(duì)冷凝器的固定件是否有松動(dòng)的跡象，以免對(duì)冷媒管線及室外機(jī)造成損壞。檢查冷媒管線有無(wú)破損的情況,檢查冷媒管

14、線的保溫狀況。檢查風(fēng)扇的運(yùn)行狀況：主要檢查風(fēng)扇的軸承、底座、電機(jī)等的工作情況，在風(fēng)扇運(yùn)行時(shí)是否有異常震動(dòng)機(jī)風(fēng)扇的扇也在轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)是否在同一個(gè)平面上。檢查冷凝器下面是否有雜物影響風(fēng)道的暢通，從而影響冷凝器的冷凝效果;檢查冷凝器的翅片有無(wú)破損的狀況。檢查冷凝器工作時(shí)的電流是否正常，從工作電流也能夠進(jìn)一步判斷風(fēng)扇的工作情況是否正常。蒸發(fā)器、膨脹閥的巡回檢查及維護(hù)蒸發(fā)器、膨脹閥的巡回檢查及維護(hù)蒸發(fā)器、膨脹閥的維護(hù)主要是檢查蒸發(fā)器盤(pán)管是否清潔，是否有結(jié)霜的現(xiàn)象出現(xiàn)，以及蒸發(fā)器排水托盤(pán)排水是否暢通。加濕系統(tǒng)的巡檢及維護(hù)加濕系統(tǒng)的巡檢及維護(hù)由于各個(gè)地方的空氣環(huán)境不同，對(duì)加濕器的使用和影響也不一樣，但我們?cè)谌粘５?/p>

15、維護(hù)工作中同樣要做的事情是觀察加上罐內(nèi)是否有沉淀物質(zhì)，如有就要及時(shí)更換。3.73.7 UPSUPS 及電池維護(hù)及電池維護(hù) 測(cè)試及記錄主機(jī)運(yùn)行參數(shù)； 用專(zhuān)用儀器對(duì)后備用蓄電池組逐個(gè)測(cè)量，進(jìn)行充放電維護(hù)，確保電池正常工作； 檢查風(fēng)機(jī)及風(fēng)道情況并清潔，主機(jī)外觀清潔、內(nèi)部除塵； 檢查記錄輸出波形、諧波含量、零地電壓等； 清潔系統(tǒng)主設(shè)備及電池等； 檢查主機(jī)、電池及相關(guān)配電引線及端子的接觸情況是否可靠，并測(cè)量記錄壓降及溫升，有條件地進(jìn)行相關(guān)緊固工作等； 觀察可能出現(xiàn)的元件老化或損壞現(xiàn)象、電容是否有膨脹或漏液跡象、磁性元件是否過(guò)熱或分層跡象；3.83.8 消防設(shè)備的維護(hù)及檢測(cè)消防設(shè)備的維護(hù)及檢測(cè) 檢查火災(zāi)報(bào)

16、警控制器的自檢、消音、復(fù)位功能以及主備電源切換功能; 檢查報(bào)警探測(cè)器、手動(dòng)報(bào)警按鈕、火災(zāi)警報(bào)裝置外觀； 氣體滅火控制器工作狀態(tài)； 儲(chǔ)瓶間環(huán)境、氣體瓶組或儲(chǔ)罐、選擇閥、驅(qū)動(dòng)裝置等組件外觀； 應(yīng)急燈和疏散指示標(biāo)志工作狀態(tài)； 火災(zāi)報(bào)警探測(cè)器、手動(dòng)報(bào)警按鈕、報(bào)警控制器、聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備的試驗(yàn)報(bào)警功能； 氣體滅火控制設(shè)備的試驗(yàn)?zāi)M自動(dòng)啟動(dòng)； 檢測(cè)通過(guò)，則出具國(guó)家消防部門(mén)認(rèn)可的檢測(cè)報(bào)告并上網(wǎng)公示；檢測(cè)不通過(guò)，則出具整改報(bào)告。第二章第二章 質(zhì)量服務(wù)承諾及具體質(zhì)量服務(wù)保證質(zhì)量服務(wù)承諾及具體質(zhì)量服務(wù)保證措施措施一、一、 質(zhì)量服務(wù)承諾質(zhì)量服務(wù)承諾1.11.1 培訓(xùn)培訓(xùn) 由用戶組織設(shè)備管理人員，每年舉辦一次集中維護(hù)培訓(xùn)

17、，我公司安排有豐富經(jīng)驗(yàn)的工程師進(jìn)行講解并提供培訓(xùn)資料。 根據(jù)需要在現(xiàn)場(chǎng)為用戶設(shè)備維護(hù)（操作）人員進(jìn)行日常維護(hù)操作的相關(guān)知識(shí)，日常故障處理，設(shè)備功能介紹等培訓(xùn)。1.21.2 技術(shù)支持及保修技術(shù)支持及保修質(zhì)量服務(wù)支撐體系質(zhì)量服務(wù)支撐體系 在向客戶提供網(wǎng)絡(luò)能源產(chǎn)品解決方案的同時(shí)，也致力于提供網(wǎng)絡(luò)能源的一體化服務(wù)。將工程技術(shù)、產(chǎn)品技術(shù)與維護(hù)管理有機(jī)結(jié)合，為客戶提供網(wǎng)絡(luò)動(dòng)力設(shè)備的全面服務(wù)。 以客戶滿意作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，立足于向客戶提供全面、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、及時(shí)的服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)不斷的管理優(yōu)化，成本改進(jìn)與效率提升，為客戶降低維護(hù)成本、創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供保障。質(zhì)量服務(wù)目標(biāo)質(zhì)量服務(wù)目標(biāo) 向用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、

18、專(zhuān)業(yè)化、多元化、產(chǎn)品化服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)化代表服務(wù)規(guī)范，專(zhuān)業(yè)化代表服務(wù)質(zhì)量，多元化代表服務(wù)內(nèi)容，產(chǎn)品化代表不同的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值，都是以用戶滿意為衡量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量服務(wù)支撐體系介紹質(zhì)量服務(wù)支撐體系介紹依靠多年的機(jī)房建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，依靠持續(xù)不斷的在服務(wù)交付上的投入，建立了完整的服務(wù)支撐體系系統(tǒng)。在服務(wù)體系、人員、物流等諸多方面為服務(wù)交付保駕護(hù)航，確保用戶滿意、放心，確保用戶享受到最高效的產(chǎn)品服務(wù)。先進(jìn)的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與職業(yè)化的管理隊(duì)伍先進(jìn)的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與職業(yè)化的管理隊(duì)伍積累了多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，形成了完整服務(wù)業(yè)務(wù)流程體系和管理規(guī)范。對(duì)所有服務(wù)業(yè)務(wù)，我們都有相應(yīng)的管理系統(tǒng)支撐。公司與設(shè)備各大廠家服務(wù)中心通過(guò) IT 與網(wǎng)絡(luò)連

19、接成一個(gè)有機(jī)的整體，保證物流、信息流的快速流動(dòng)與充分共享。技術(shù)服務(wù)支持體系技術(shù)服務(wù)支持體系與國(guó)內(nèi)廠家艾默生、施耐德等技術(shù)服務(wù)中心通力合作，利用專(zhuān)一的技術(shù)服務(wù)專(zhuān)家隊(duì)伍，面向客戶提供最直接的服務(wù)，我公司各項(xiàng)目組、產(chǎn)品部門(mén)、售后團(tuán)隊(duì)等也有專(zhuān)門(mén)的人力配置負(fù)責(zé)服務(wù)支持，保證了客服問(wèn)題的及時(shí)解決。公司服務(wù)的組織框架如下：公司服務(wù)的組織框架如下：人才政策人才政策公司一向注重人才的培養(yǎng)工作，不惜投入每年進(jìn)行提高員工素質(zhì)的管理、產(chǎn)品技能、英語(yǔ)及職業(yè)道德的培訓(xùn)。使我們的員工不僅是技術(shù)服務(wù)工程師，還是一個(gè)具有綜合能力的高素質(zhì)的服務(wù)專(zhuān)家?？蛻魡?wèn)題反饋及投訴系統(tǒng)客戶問(wèn)題反饋及投訴系統(tǒng)對(duì)所有的客戶問(wèn)題實(shí)施服務(wù)回訪，以客戶

20、滿意作為處理問(wèn)題的依據(jù)。二、二、 質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)保證措施保證措施2.12.1 項(xiàng)目質(zhì)量管理體系及原則項(xiàng)目質(zhì)量管理體系及原則對(duì)合同簽定后的項(xiàng)目，我公司實(shí)行從合同簽定到項(xiàng)目結(jié)束的全流程的項(xiàng)目管理。合同簽定后我公司將任命一名具有豐富服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的工程師為項(xiàng)目經(jīng)理。負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的管理及聯(lián)絡(luò)。并負(fù)責(zé)解決其間可能出現(xiàn)的所有技術(shù)問(wèn)題。合同簽定之后兩周內(nèi)與用戶討論項(xiàng)目實(shí)施的具體事宜并落實(shí)階段性計(jì)劃和時(shí)間表，包括：場(chǎng)地的準(zhǔn)備情況、服務(wù)界面、工作計(jì)劃、測(cè)試文檔等。服務(wù)工程師根據(jù)合同界面進(jìn)行施工，并對(duì)最終用戶的維護(hù)人員作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。由最終用戶的運(yùn)維人員做現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)后并填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告。服務(wù)工程師對(duì)設(shè)備的型號(hào)及數(shù)量、運(yùn)行

21、與維護(hù)情況進(jìn)行記錄并存入檔案。以便為今后的服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。2.22.2 項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)我公司高度重視此項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。為確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我方依本次招標(biāo)要求，組織了一支管理架構(gòu)來(lái)保障本項(xiàng)目的順利實(shí)施，即項(xiàng)目實(shí)施中設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)、維護(hù)保養(yǎng)、測(cè)試檢驗(yàn)、質(zhì)量保證、服務(wù)培訓(xùn)等環(huán)節(jié)的有效運(yùn)作。項(xiàng)目管理架構(gòu)配備如下：項(xiàng)目管理架構(gòu)配備如下：序號(hào)姓名專(zhuān)業(yè)類(lèi)別123456782.32.3 項(xiàng)目服務(wù)響應(yīng)時(shí)間項(xiàng)目服務(wù)響應(yīng)時(shí)間類(lèi)別類(lèi)別項(xiàng)目名稱(chēng)項(xiàng)目名稱(chēng)時(shí)間響時(shí)間響應(yīng)應(yīng)服務(wù)說(shuō)明服務(wù)說(shuō)明電話技術(shù)支持365 日724 小時(shí)電話技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)電話故障診斷365 日724 小時(shí)電話故障診斷服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)故障排除365 日

22、赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因并排除故障宕機(jī)恢復(fù)365 日宕機(jī)現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)并提交書(shū)面分析報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)故障的 1 小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)資料/檔案共享5*8 小時(shí)技術(shù)、維護(hù)資料及用戶設(shè)備檔案共享升級(jí)服務(wù)5*8 小時(shí)軟、硬件升級(jí)服務(wù)備件供應(yīng)48 小時(shí)對(duì)故障設(shè)備的備件供應(yīng)技技術(shù)術(shù)支支持持備備件件支支持持備件儲(chǔ)備保障365 日備件儲(chǔ)備保障硬件支持硬件支持故障件修復(fù)5*8 小時(shí)提供故障件修復(fù)服務(wù)，使其恢復(fù)正常功能技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)集中培訓(xùn)一年一次集中維護(hù)培訓(xùn)電話故障診斷：電話故障診斷：電話故障診斷是指用戶在遇到疑難問(wèn)題或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)時(shí)，通過(guò)電話、傳真或其他途徑向公司尋求技術(shù)支持和幫助，公司在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，將

23、安排技術(shù)人員在規(guī)定的時(shí)間（即響應(yīng)時(shí)間）內(nèi)通過(guò)電話幫助用戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案或應(yīng)急措施，最終指導(dǎo)用戶解決疑難或排除設(shè)備故障。用戶在使用設(shè)備過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候，應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的調(diào)查和記錄，然后通過(guò)服務(wù)熱線向公司提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。用戶應(yīng)及時(shí)反饋解決方案的有效性，以便判斷是否采取進(jìn)一步的技術(shù)支持措施；提供每周 7 天、每天 24 小時(shí)的服務(wù)熱線進(jìn)行電話故障診斷，如熱線電話號(hào)碼需要更改，公司至少提前三天以書(shū)面形式（含傳真）通知用戶?，F(xiàn)場(chǎng)故障排除：現(xiàn)場(chǎng)故障排除：現(xiàn)場(chǎng)故障排除是指用戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到疑難問(wèn)題或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)電話或傳

24、真向公司尋求技術(shù)支持和幫助，我公司在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，如果不能通過(guò)電話服務(wù)項(xiàng)目解決設(shè)備故障，將派遣工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障排除方案，現(xiàn)場(chǎng)小時(shí)內(nèi) 4 排除故障?，F(xiàn)場(chǎng)故障排除過(guò)程中的故障件維修不屬于此項(xiàng)服務(wù)時(shí)間的范圍。宕機(jī)恢復(fù)：宕機(jī)恢復(fù)：宕機(jī)恢復(fù)是指用戶在遇到設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的故障時(shí)，通過(guò)電話或傳真向=公司尋求技術(shù)支持和幫助，我公司確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，將派工程師以最快時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并且在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后 8 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行。在宕機(jī)恢復(fù)結(jié)束以后，服務(wù)工程師必須向用戶提交解決故障的書(shū)面分析報(bào)告。宕機(jī)恢復(fù)過(guò)程中的故障件維修不屬于此項(xiàng)服務(wù)時(shí)間范圍?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：

25、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：為了提高用戶管理人員排除故障的能力，使其能夠獨(dú)立排除類(lèi)似本次的故障，我公司工程師在進(jìn)行完現(xiàn)場(chǎng)故障排除或者現(xiàn)場(chǎng)宕機(jī)恢復(fù)服務(wù)后，針對(duì)本次故障出現(xiàn)的原因和故障排除方法對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。資料及檔案共享：資料及檔案共享：資料共享是指用戶接收=公司提供的紙面文檔、電子郵件、磁盤(pán)、光盤(pán)等形式及時(shí)獲得最新的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和技巧、了解自己所運(yùn)行設(shè)備的一些預(yù)防性措施、獲得最新的產(chǎn)品知識(shí)等。我公司可提供完整的用戶設(shè)備檔案，包括地址、負(fù)載情況、運(yùn)行環(huán)境描述、遠(yuǎn)程監(jiān)控詳情、歷史運(yùn)行狀況等。升級(jí)服務(wù)：升級(jí)服務(wù)：升級(jí)服務(wù)是指對(duì)設(shè)備軟、硬件所做的修正和補(bǔ)充，是此版本軟件或硬件運(yùn)行過(guò)程中已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的解決方案。消除設(shè)備運(yùn)行中潛在隱患的作用。備件供應(yīng)備件供應(yīng) ：可向用戶提供快速的備件供