企業(yè)績效考核管理和平衡計分卡

1、BSC-The Balanced Score Card 簡要介紹簡要介紹 是美國哈佛商學(xué)院的教授卡普蘭與復(fù)興全球戰(zhàn)略集團總裁是美國哈佛商學(xué)院的教授卡普蘭與復(fù)興全球戰(zhàn)略集團總裁諾頓于諾頓于19961996年經(jīng)過在績效測評方面處于領(lǐng)先地位的年經(jīng)過在績效測評方面處于領(lǐng)先地位的1212家公司家公司進行為期進行為期1 1年的項目研究，共同開發(fā)的一種績效測量方法。年的項目研究，共同開發(fā)的一種績效測量方法。 “它是一種把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為實際行動的最有效工具，它是一種把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為實際行動的最有效工具，是新時代企業(yè)管理制度的創(chuàng)新。是新時代企業(yè)管理制度的創(chuàng)新?！?“是在過去的是在過去的8 8年中全世界最

2、具影響力的經(jīng)營理念，如今在年中全世界最具影響力的經(jīng)營理念，如今在幸福幸福雜志評出的雜志評出的10001000家優(yōu)秀企業(yè)中，有超過家優(yōu)秀企業(yè)中，有超過700700家正在使家正在使用平衡記分法，將其作為戰(zhàn)略性的管理工具，極大提高了企用平衡記分法，將其作為戰(zhàn)略性的管理工具，極大提高了企業(yè)的核心競爭力。業(yè)的核心競爭力?！钡谝徊糠值谝徊糠忠肫胶庥浄挚ǖ膽?zhàn)略思考引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考1、傳統(tǒng)財務(wù)模式的缺陷、傳統(tǒng)財務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠

3、誠程度顧客忠誠程度 雇員技能雇員技能 對市場反映的靈敏對市場反映的靈敏干勁和靈活性干勁和靈活性 員工的滿意度員工的滿意度發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務(wù)；的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；因人而異的服務(wù)；調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時間；質(zhì)量和水平，縮

4、短反映時間；運用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等運用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等B、傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。因為：時代，而不能有效滿足信息時代。因為：工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標準化導(dǎo)致工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標準化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達到；便可達到；信息時代：輸出的個性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此信息時代：輸出的個性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商

5、的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。的熱情等。 然而，傳統(tǒng)財務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評然而，傳統(tǒng)財務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評價價C、傳統(tǒng)財務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而傳統(tǒng)財務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財務(wù)方面：在財務(wù)方面：我們要在財務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)我們要在財務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？向股東們展示什么？在客戶方面：在客戶方面：要想實現(xiàn)設(shè)想，我們

6、應(yīng)向客戶展示什么？要想實現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？內(nèi)部經(jīng)營過程：內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長？們應(yīng)該有所擅長？學(xué)習與成長：學(xué)習與成長：要想實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和要想實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力提高的能力 戰(zhàn)略與設(shè)想戰(zhàn)略與設(shè)想內(nèi)部經(jīng)營過程內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標 評估 指標 計劃財務(wù)財務(wù)要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標 評估 指標 計劃學(xué)習與成長學(xué)習與成長要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標 評估 指標 計劃客戶客戶要實現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向

7、客戶展示什么？目標 評估 指標 計劃2、平衡記分卡的功能、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實施）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實施2）對戰(zhàn)略目標和衡量方法進行傳播和聯(lián)系）對戰(zhàn)略目標和衡量方法進行傳播和聯(lián)系3）制訂計劃、確定目標和做好戰(zhàn)略倡議的銜接）制訂計劃、確定目標和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強戰(zhàn)略反饋和學(xué)習）加強戰(zhàn)略反饋和學(xué)習平衡記分卡平衡記分卡戰(zhàn)略學(xué)習和反

8、饋戰(zhàn)略學(xué)習和反饋制訂共同設(shè)想制訂共同設(shè)想提供戰(zhàn)略反饋提供戰(zhàn)略反饋幫助進行具有戰(zhàn)略意幫助進行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習義的反饋和學(xué)習對對憧憬和戰(zhàn)略加以闡明憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實施和實施闡明憧憬闡明憧憬達成共識達成共識制訂計劃和確定目標制訂計劃和確定目標確定目標確定目標資源分配資源分配戰(zhàn)略倡議的銜接戰(zhàn)略倡議的銜接建立里程碑建立里程碑傳播和聯(lián)系傳播和聯(lián)系宣傳和教育宣傳和教育確定目標確定目標把獎懲與業(yè)績聯(lián)系把獎懲與業(yè)績聯(lián)系B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)關(guān)系，發(fā)展和強化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：包括：闡明戰(zhàn)略并達成共識闡明戰(zhàn)略并達成共識

9、在整個組織中傳播戰(zhàn)略在整個組織中傳播戰(zhàn)略把部門目標、個人目標與戰(zhàn)略目標相聯(lián)系把部門目標、個人目標與戰(zhàn)略目標相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標與長期具體目標和年度預(yù)算相銜接把戰(zhàn)略目標與長期具體目標和年度預(yù)算相銜接對戰(zhàn)略計劃加以確認和聯(lián)系對戰(zhàn)略計劃加以確認和聯(lián)系進行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)進行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解決和改進戰(zhàn)略而獲得反饋為了解決和改進戰(zhàn)略而獲得反饋C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：例如：*利用平衡記分卡實現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接利用平衡記分卡實現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡

10、作為實施組織戰(zhàn)略的工具利用平衡記分卡作為實施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標體系建設(shè)和業(yè)績控制、利用平衡記分卡作為企業(yè)目標體系建設(shè)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。衡量的系統(tǒng)手段等。D、對企業(yè)變革的有效推動對企業(yè)變革的有效推動 在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。革過程中的均衡性。例如：例如： 快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、

11、玩具、服裝、快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團隊配合的有效性；激勵系快速與有效性；人員及團隊配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗等。系；滿意的服務(wù)體驗等。E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；

12、而且實現(xiàn)了考核體系與控片面性、主觀性；而且實現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。制體系完美結(jié)合。目標制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標執(zhí)行行為過程引導(dǎo)績效考核績效改進F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關(guān)系之中。報酬的對等承諾關(guān)系之中。*組織、團隊、個人目標的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生組織、團隊、個人目標的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵的工作意義的激勵（內(nèi)激勵）*成果與報酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵成果與報酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵（主觀與報酬的聯(lián)系；

13、外激勵）（主觀與報酬的聯(lián)系；外激勵）*過程指導(dǎo)和溝通的激勵過程指導(dǎo)和溝通的激勵*對達成成果的獎勵（客觀與報酬的聯(lián)系；工作的成對達成成果的獎勵（客觀與報酬的聯(lián)系；工作的成就感）就感）二、平衡記分卡二、平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考1、平衡記分卡的設(shè)計思想、平衡記分卡的設(shè)計思想 平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于：于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標之間的平衡，協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標之間的平衡，努力達到目標的一致；努力達到目標的一致；*鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。凝

14、聚組織，增加溝通。 包括：包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個指標之間的因果聯(lián)系，指明非財）揭示每個指標之間的因果聯(lián)系，指明非財務(wù)指標是如何影響長期財務(wù)目標的務(wù)指標是如何影響長期財務(wù)目標的3）指標包括：）指標包括：成果和驅(qū)動指標成果和驅(qū)動指標財務(wù)和非財務(wù)指標財務(wù)和非財務(wù)指標內(nèi)部和外部指標內(nèi)部和外部指標成果和驅(qū)動指標成果和驅(qū)動指標成果指標：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于成果指標：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指滯后指標標”，它告訴管理人員發(fā)生了什么，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動指標：屬于驅(qū)動指標：屬于“超前指標（或領(lǐng)先指標）超前指標（或領(lǐng)先指

15、標）”，它揭，它揭示實施戰(zhàn)略時關(guān)鍵領(lǐng)域的進展，并用以影響組織中示實施戰(zhàn)略時關(guān)鍵領(lǐng)域的進展，并用以影響組織中的行為。的行為。例如：例如：成果指標：加快周轉(zhuǎn)時間成果指標：加快周轉(zhuǎn)時間驅(qū)動指標鼓勵員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時間并努力于周轉(zhuǎn)時驅(qū)動指標鼓勵員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時間并努力于周轉(zhuǎn)時間的減少，最終導(dǎo)致成果指標的實現(xiàn)。間的減少，最終導(dǎo)致成果指標的實現(xiàn)。財務(wù)指標財務(wù)指標財務(wù)指標：財務(wù)指標：費用標準費用標準（用貨幣衡量的定量標準用貨幣衡量的定量標準：小時工資率、每件產(chǎn)品的材料費、每小時的小時工資率、每件產(chǎn)品的材料費、每小時的機器成本、每銷售一個單位產(chǎn)品的傭金、每機器成本、每銷售一個單位產(chǎn)品的傭金、每一個單位產(chǎn)品的

16、人工成本）、一個單位產(chǎn)品的人工成本）、收益標準收益標準（與與銷售相關(guān)的貨幣衡量標準：銷售相關(guān)的貨幣衡量標準：產(chǎn)品附加價值率、產(chǎn)品附加價值率、貨運噸貨運噸-公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平平 ）、）、資本標準資本標準（用貨幣衡量的費用標準：用貨幣衡量的費用標準：投資利潤率、流動資產(chǎn)和流動負債比、固定投資利潤率、流動資產(chǎn)和流動負債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）非非財務(wù)標準財務(wù)標準計劃方案標準：計劃方案標準：具有彈性的預(yù)算計劃方案、用具有彈性的預(yù)算計劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、

17、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等量的方案、公關(guān)方案等 這類標準在評價是可能需要運用主管的這類標準在評價是可能需要運用主管的判斷，其中部分指標是客觀的判斷，其中部分指標是客觀的 。無形標準：無形標準：如工作能力、雇員建議、員工忠誠、如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等顧客滿意度、社區(qū)的形象等內(nèi)部和外部指標內(nèi)部和外部指標 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標，因為內(nèi)部指標優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標，因為內(nèi)部指標相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標基礎(chǔ)上提高對外部指標的關(guān)在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標基礎(chǔ)上提高對外部指標的

18、關(guān)注。注。外部指標外部指標：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度（重復(fù)購買）、企業(yè)的社會聲譽等。誠度（重復(fù)購買）、企業(yè)的社會聲譽等。內(nèi)部指標：內(nèi)部指標：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應(yīng)速度等。職業(yè)安全、對市場的反應(yīng)速度等。2、平衡記分卡的四個緯度、平衡記分卡的四個緯度某建筑公司某建筑公司 財務(wù)方面財務(wù)方面 股東如何看我們股東如何看我們 ？ 資本的回報率資本的回報率 現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量 項目盈利能力項目盈利能力 用戶如何看我們？用戶如何看我們？ 利潤預(yù)測的可靠性利潤預(yù)測的可靠性 我們自己擅長？我

19、們自己擅長？ 訂單的積壓訂單的積壓 用戶方面用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營方面內(nèi)部經(jīng)營方面 定價指標定價指標 和用戶溝通的時間和用戶溝通的時間 用戶排列順序用戶排列順序 投標成功率投標成功率 用戶滿意指標用戶滿意指標 返工返工 市場份額市場份額 安全指標安全指標 項目情況指標項目情況指標 項目周期項目周期 革新和學(xué)習方面革新和學(xué)習方面 從新服務(wù)得到的收入（從新服務(wù)得到的收入（%） 改進指標的比例改進指標的比例 員工態(tài)度調(diào)查員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議員工的建議 我們在學(xué)習和革新我們在學(xué)習和革新 每位員工創(chuàng)造的收入每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？方面做得如何？ 遠景和策略遠景和策略 財務(wù) 目標 評價指標為了使

20、財務(wù) 資本報酬率活動成功， 收入增加率我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流何向股東展示學(xué)習和成長 目標 評價指標我們將如何保 員工滿意度持我們的改革 員工穩(wěn)定性和成長的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶 目標 評價指標為了實現(xiàn)我 市場份額們的遠景， 客戶滿意度我們應(yīng)該如 老客戶維持何展示給顧 新客戶開發(fā)客 顧客排序內(nèi)部經(jīng)營過程 目標 評價指標為了我們的股 新產(chǎn)品開發(fā)東和客戶滿意， 交貨期我們應(yīng)該怎樣 投標成功內(nèi)部經(jīng)營 次品率 時間學(xué)習與成長學(xué)習與成長員工之技能內(nèi)部作業(yè)程序內(nèi)部作業(yè)程序作業(yè)品質(zhì)提升作業(yè)時間精簡顧客面顧客面及時送達顧客忠誠度資本投資報酬率財務(wù)面財務(wù)面3、各項指標間的因果關(guān)系、各項指標間的因果關(guān)系4、

21、平衡記分卡的運作流程、平衡記分卡的運作流程說明遠景*說明遠景：完整、具體*達成共識：成功的因素業(yè)務(wù)規(guī)劃*設(shè)訂業(yè)務(wù)目標*保證與戰(zhàn)略目標的一致*資源的優(yōu)化配置*建立衡量尺度和標準溝 通*溝通與理解*設(shè)定目標：部門與個人*報酬與績效的聯(lián)結(jié)反饋與學(xué)習*明確對遠景的共識*提供反饋*促進戰(zhàn)略考察與學(xué)習第三部分第三部分平衡記分卡的設(shè)計平衡記分卡的設(shè)計一、財務(wù)方面一、財務(wù)方面1.1、財務(wù)效益狀況指標、財務(wù)效益狀況指標1.1.1凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率=凈利潤凈利潤/凈資產(chǎn)凈資產(chǎn)1.1.2總資產(chǎn)報酬率總資產(chǎn)報酬率=凈利潤凈利潤/總資產(chǎn)總資產(chǎn)1.1.3銷售（營業(yè)）利潤率銷售（營業(yè)）利潤率= 銷售利潤銷售利潤/銷售

22、凈收入銷售凈收入1.1.4成本費用利潤率成本費用利潤率=利潤總額利潤總額/成本費用總額成本費用總額成本費用成本費用= 銷售成本銷售成本+銷售費用銷售費用+管理費用管理費用+財務(wù)費用財務(wù)費用一、財務(wù)方面一、財務(wù)方面1.2、衡量資產(chǎn)運營狀態(tài)指標、衡量資產(chǎn)運營狀態(tài)指標1.2.1總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入銷售收入/總資產(chǎn)總資產(chǎn)1.2.2流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率= 銷售收入銷售收入/流動資產(chǎn)平均余額流動資產(chǎn)平均余額*12/累計月數(shù)累計月數(shù)1.2.3存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本銷售成本/存貨平均值存貨平均值1.2.4應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)= 賒銷凈銷售額賒銷凈銷售額/應(yīng)收帳款平均值應(yīng)收帳款

23、平均值一、財務(wù)方面一、財務(wù)方面1.3、衡量償還債務(wù)的指標、衡量償還債務(wù)的指標1.3.1資產(chǎn)負債率資產(chǎn)負債率=總負債總負債/總資產(chǎn)總資產(chǎn)1.3.2流動比率流動比率=流動資產(chǎn)總值流動資產(chǎn)總值/流動負債總值流動負債總值1.3.3速動比率速動比率=速動資產(chǎn)速動資產(chǎn)/流動負債流動負債1.3.4現(xiàn)金流動負債率現(xiàn)金流動負債率=現(xiàn)金存款現(xiàn)金存款/流動負債流動負債1.3.5長期資產(chǎn)適合率長期資產(chǎn)適合率= 固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)/固定負債固定負債*自有資本自有資本一、財務(wù)方面一、財務(wù)方面1.4、衡量發(fā)展能力的指標、衡量發(fā)展能力的指標1.4.1銷售（營業(yè)）增長率銷售（營業(yè)）增長率= 本年度銷售額本年度銷售額/上年度銷售額

24、上年度銷售額1.4.2人均銷售增長率人均銷售增長率=（本年度銷售額（本年度銷售額/本年度員工數(shù)）本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額（上年度銷售額/上年度員工數(shù)）上年度員工數(shù)）1.4.3人均利潤增長率人均利潤增長率=（本年度利潤（本年度利潤/本年度員工數(shù)）本年度員工數(shù)）/ （上年度利潤（上年度利潤/上年度員工數(shù)）上年度員工數(shù)）1.4.4總資產(chǎn)增長率總資產(chǎn)增長率=本年度總資產(chǎn)本年度總資產(chǎn)/上年度總資產(chǎn)上年度總資產(chǎn)一、財務(wù)方面一、財務(wù)方面1.5、常用其他財務(wù)指標、常用其他財務(wù)指標1.5.1投資回報率投資回報率=資本周轉(zhuǎn)率資本周轉(zhuǎn)率/銷售利潤率銷售利潤率1.5.2資本保值增值率資本保值增值率=期末凈資產(chǎn)期

25、末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn)期初凈資產(chǎn)1.5.3社會貢獻率社會貢獻率=工資工資+利息利息+福利保險福利保險+稅收稅收+凈利凈利1.5.4總資產(chǎn)貢獻率總資產(chǎn)貢獻率= （利潤（利潤+稅金稅金+利息）利息）/平均資產(chǎn)總額平均資產(chǎn)總額*12/累計月數(shù)累計月數(shù)1.5.5全員勞動生產(chǎn)率全員勞動生產(chǎn)率= 工業(yè)增加值工業(yè)增加值/員工數(shù)員工數(shù)*12/累計月數(shù)累計月數(shù)1.5.6產(chǎn)品銷售率產(chǎn)品銷售率=銷售產(chǎn)值銷售產(chǎn)值/生產(chǎn)總產(chǎn)值生產(chǎn)總產(chǎn)值1.5.7附加價值率附加價值率=附加價值附加價值/總產(chǎn)值總產(chǎn)值6、財務(wù)方面指標的討論、財務(wù)方面指標的討論 企業(yè)處于不同的生命周期，財務(wù)目標是企業(yè)處于不同的生命周期，財務(wù)目標是不同的。對于同

26、一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，不同的。對于同一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財務(wù)指標也存在很大由于所處的階段不同，財務(wù)指標也存在很大的差異性。的差異性。成長期成長期維持期維持期收獲期收獲期成長期財務(wù)指標特征成長期財務(wù)指標特征成長期特點：成長期特點：開發(fā)和改進新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)和改進新產(chǎn)品和服務(wù)建設(shè)和擴大生產(chǎn)設(shè)施建設(shè)和擴大生產(chǎn)設(shè)施培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)增強經(jīng)營能力增強經(jīng)營能力消除各方面的瓶頸消除各方面的瓶頸 成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負的，投資回成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負的，投資回報率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其報率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其

27、財務(wù)指標以收入增長為主：財務(wù)指標以收入增長為主：收入增長率收入增長率目標市場增長率目標市場增長率顧客群體增長率顧客群體增長率地區(qū)銷售增長率地區(qū)銷售增長率維持期財務(wù)指標特征維持期財務(wù)指標特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財務(wù)指標。相關(guān)的財務(wù)指標。例如：例如：經(jīng)常收入和毛利經(jīng)常收入和毛利資本回報率資本回報率投資回報率投資回報率現(xiàn)金流最大化現(xiàn)金流最大化收獲期財務(wù)指標特征收獲期財務(wù)指標特征 處于收獲期的企業(yè)，其財務(wù)目標是注重處于收獲期的企業(yè)，其財務(wù)目標是注重現(xiàn)金流動。一般采?。含F(xiàn)金流動。一般采取：投資回報率投資回報率經(jīng)營收入經(jīng)營收入經(jīng)濟附加價值經(jīng)濟附加價值

28、7、戰(zhàn)略性財務(wù)的重點、戰(zhàn)略性財務(wù)的重點 戰(zhàn)略性財務(wù)管理有三個重點：戰(zhàn)略性財務(wù)管理有三個重點：1）收入的增長）收入的增長成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到的收入增長率中得到的收入增長率維持期：目標客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、新做維持期：目標客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、新做法增加百分比法增加百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比 收入增長的關(guān)注點在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶收入增長的關(guān)注點在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場、新的合作關(guān)系建立、新

29、產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、和市場、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價戰(zhàn)略等新的定價戰(zhàn)略等2）降低成本，提高生產(chǎn)率）降低成本，提高生產(chǎn)率成長期：收入成長期：收入/員工員工維持期：與競爭者的成本比、成本降低率維持期：與競爭者的成本比、成本降低率間接開支降低率間接開支降低率收獲期：單位成本收獲期：單位成本 降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點：提高降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。和管理開支）等。3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略）資產(chǎn)利

30、用和投資戰(zhàn)略成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比額的百分比維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率用率收獲期：回報、投入收獲期：回報、投入 資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財務(wù)關(guān)注點在于：資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財務(wù)關(guān)注點在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫存、應(yīng)付帳款）、資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點投資和加快投資過程，提高資金利用率（重點投資和加快投資過程，盡早實現(xiàn)現(xiàn)金回報）盡早實現(xiàn)現(xiàn)金回報）例：現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期例：現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期采購、生管業(yè)務(wù)向供應(yīng)商購買原料或商品出售產(chǎn)品付款給供應(yīng)商收到顧客貨款1

31、20天天45天天存貨天數(shù)應(yīng)收帳款天數(shù)應(yīng)付帳款天數(shù)60天天現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期60天天采購、庫儲、財務(wù)業(yè)務(wù)、財務(wù)2.1. 市場占有率（市場份額）市場占有率（市場份額）2.1.1 特定產(chǎn)品在目標市場細分中，相對于主要競爭對手的占有率或?qū)φw市場占有率特定產(chǎn)品在目標市場細分中，相對于主要競爭對手的占有率或?qū)φw市場占有率2.1.2 第一級顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比第一級顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比2.2.客戶維持率（客戶維持率（ 舊顧客續(xù)約率）舊顧客續(xù)約率）2.2.1 挽留目標細分中的既有顧客不要流失挽留目標細分中的既有顧客不要流失2.2.2 進一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長率進一步了解顧

32、客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長率2.3. 新客戶開發(fā)率（新顧客成長率）新客戶開發(fā)率（新顧客成長率）2.3.1 招攪活動評估招攪活動評估 轉(zhuǎn)變率新顧客人數(shù)轉(zhuǎn)變率新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)潛在顧客人數(shù)2.3.2 衡量招來一個新顧客的平均成本衡量招來一個新顧客的平均成本 招攪成本招攪成本/新顧客人數(shù)新顧客人數(shù) 新顧客營收新顧客營收/推銷活動次數(shù)推銷活動次數(shù) 新顧客營收新顧客營收/招攪成本招攪成本2.4. 顧客滿意度顧客滿意度2.5. 顧客獲利率顧客獲利率二、客戶方面二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度（一）顧客核心的成果量度 2.4. 顧客滿意度顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅(qū)動滿足顧客需求是為了

33、驅(qū)動2.4.1 舊顧客續(xù)約率舊顧客續(xù)約率2.4.2 新顧客成長率新顧客成長率2.5. 企業(yè)獲利率企業(yè)獲利率Q3. 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時，在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？Q3-1 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？Q3-2 顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？二、客戶方面二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度（一）顧客核心的成果量度 從絕對或相對意義上，從絕對或相對意義上， 評估業(yè)務(wù)部門吸引或評估業(yè)務(wù)部門吸引或 反

34、映了業(yè)務(wù)部門銷售市場反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場贏得新客戶或業(yè)務(wù)的贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量比例。比例。 、銷售額、銷售量的單位、銷售額、銷售量的單位 來計量）來計量）在扣除支持某一客戶所在扣除支持某一客戶所 從絕對或相對意義上，記從絕對或相對意義上，記需的獨特開支外，評估需的獨特開支外，評估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客一個客戶或一個部門的一個客戶或一個部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤凈利潤 根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績 標準來評價客戶的滿意程度標準來評價客戶的滿意程度市場份額市場份額客戶獲得率客戶獲得率客戶維

35、持率客戶維持率從從客戶處所獲客戶處所獲得的利潤率得的利潤率顧客滿意度顧客滿意度（二）顧客價值主張二）顧客價值主張1. 定義：定義： 代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動因素和領(lǐng)先指標驅(qū)動因素和領(lǐng)先指標2. 目的：目的： 創(chuàng)造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度創(chuàng)造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度3. 共通屬性：共通屬性： *產(chǎn)品和服務(wù)的屬性產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 * 顧客關(guān)系顧客關(guān)系 * 形象和商譽形象和商譽二、客戶方面二、客戶方面顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面（二）顧客價值主張（二）顧客價值主張2.3.1 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性產(chǎn)品

36、和服務(wù)的屬性2.3.1.1 功能功能第一級顧客：第一級顧客： 愿意付出合理的價格但會要求客制化、差異化的服務(wù)愿意付出合理的價格但會要求客制化、差異化的服務(wù)第二級顧客：第二級顧客： 要求標準、可靠、價格便宜的產(chǎn)品和準時交貨要求標準、可靠、價格便宜的產(chǎn)品和準時交貨2.3.1.2 時間時間2.3.1.2.1 迅速和正確的回應(yīng)以爭取新顧客并留住舊顧客迅速和正確的回應(yīng)以爭取新顧客并留住舊顧客2.3.1.2.2 縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時間，以滿足目標顧客的期望縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時間，以滿足目標顧客的期望即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時間即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)

37、速交到顧客手中的時間-愈短愈好愈短愈好2.3.1.3 品質(zhì)品質(zhì)2.3.1.3.1 每百萬個產(chǎn)品的不良率每百萬個產(chǎn)品的不良率（6）2.3.1.3.2 服務(wù)保證服務(wù)保證何謂服務(wù)保證？何謂服務(wù)保證？1 留住一個可能永遠喪失的顧客留住一個可能永遠喪失的顧客2 公司可獲得警惕，即時糾正改進公司可獲得警惕，即時糾正改進3 本身即是一個強大的激勵和誘因本身即是一個強大的激勵和誘因（二）顧客價值主張（二）顧客價值主張2.3.1.4 價格價格Q4：價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應(yīng)商還是采購和使用成本最低的供應(yīng)商？價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應(yīng)商還是采購和使用成本最低的供應(yīng)商？2.4：2.4.1. 供應(yīng)商目

38、標供應(yīng)商目標 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商2.4.2. 做成比較表來說明最低單價和最低使用成本之間的不同，最低成本來自做成比較表來說明最低單價和最低使用成本之間的不同，最低成本來自：2.4.2.1 批量批量/倉儲倉儲/收貨收貨/運送運送/預(yù)付資金效益預(yù)付資金效益 2.4.2.2 品質(zhì)品質(zhì)/驗貨驗貨/退回退回/再驗再驗2.4.2.3 交期交期/安全存量安全存量/排程變更排程變更2.4.3. 顧客獲利率顧客獲利率2.4.3.1 證明自己最能幫顧客賺錢證明自己最能幫顧客賺錢2.4.3.2 驅(qū)動

39、了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率驅(qū)動了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率 顧客關(guān)系顧客關(guān)系 回應(yīng)時間、交期、購物經(jīng)驗回應(yīng)時間、交期、購物經(jīng)驗 建立和維護殷勤待客形象建立和維護殷勤待客形象 長期允諾長期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格例例 卓越的顧客關(guān)系來自：卓越的顧客關(guān)系來自：1. 知識豐富的員工知識豐富的員工2. 接觸便利接觸便利 3. 快速回應(yīng)的能力快速回應(yīng)的能力二、客戶方面二、客戶方面（二）顧客價值主張（二）顧客價值主張2.3.3 形象和商譽形象和商譽例例 知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧

40、問第一級顧客：第一級顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的長期的長期合作伙伴長期的長期合作伙伴所以所以我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客，我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客，并與顧客建構(gòu)長期的伙伴關(guān)系并與顧客建構(gòu)長期的伙伴關(guān)系二、客戶方面二、客戶方面 滿足滿足 顧客顧客 需求需求三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別辨別市場市場 創(chuàng)造產(chǎn)創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)遞交產(chǎn)遞交產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)認識認識顧客顧客需求需求服務(wù)服務(wù)顧客顧客創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程營運流程營運流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面三

41、、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面內(nèi)部價值鏈內(nèi)部價值鏈 第一階段第一階段-創(chuàng)新流程（長波）創(chuàng)新流程（長波）第二階段第二階段營運流程（短波）營運流程（短波） 第三階段第三階段-售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這此需求然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這此需求1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客1. 后繼為顧客效勞后繼為顧客效勞例例超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度1. 新產(chǎn)品占營收的百分比新產(chǎn)品占營收的百分比2. 獨家產(chǎn)品占營收的百分比獨家產(chǎn)品占營收的百分比3. 新產(chǎn)品上市速度和競爭（計劃）之比新產(chǎn)品

42、上市速度和競爭（計劃）之比4. 制程能力制程能力5. 開發(fā)下一代產(chǎn)品的時間開發(fā)下一代產(chǎn)品的時間企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第一階段第一階段-創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程產(chǎn)品開發(fā)流程的量度產(chǎn)品開發(fā)流程的量度1. 成果量度成果量度 1.1 上市時間上市時間2. 績效驅(qū)動因素績效驅(qū)動因素 2.1 產(chǎn)品初次設(shè)計即完全符合規(guī)格的比例產(chǎn)品初次設(shè)計即完全符合規(guī)格的比例 2.2 產(chǎn)品初次設(shè)計至量產(chǎn)的變更設(shè)計次數(shù)產(chǎn)品初次設(shè)計至量產(chǎn)的變更設(shè)計次數(shù) 2.3 設(shè)計錯誤造成的損失占營收的比例設(shè)計錯誤造成的損失占營收的比例3. 收支平衡時間（收支平衡時間（break-even time, BET） 3.1 用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的

43、效能用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能 3.2 BET計算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生計算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時間利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時間 3.3 強調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率強調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率 3.4 強調(diào)獲利能力（銷售利潤強調(diào)獲利能力（銷售利潤開發(fā)成本）開發(fā)成本） 3.5 強調(diào)時間，搶先推出強調(diào)時間，搶先推出/加快回收加快回收Q9. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A9. 衡量新產(chǎn)品的毛利衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸，遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸， 壽命短，通常不到五年壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長的生命周期創(chuàng)新產(chǎn)

44、品或服務(wù)可享較長的生命周期企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營運流程營運流程制造周期效能制造周期效能（ Manufacturing Cycle Effectiveness ）MCE 加工時間（processing Time） 產(chǎn)出時間（Throughput Time）MCE 1MCE = 1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營運流程營運流程儲儲 存存 時時 間間等等 候候 時時 間間移移 動動 時時 間間檢檢 驗驗 時時 間間加加 工工 時時 間間無效時間無效時間無效時間無效時間955企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企

45、業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營運流程營運流程4.1.3 衡量指標衡量指標MCE1一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時間很長，但實際加工時間卻非常短一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時間很長，但實際加工時間卻非常短4.2.1 衡量流程的品質(zhì)衡量流程的品質(zhì) - 制造業(yè)制造業(yè)4.2.1.1 每百萬個產(chǎn)品的不良率每百萬個產(chǎn)品的不良率 4.2.1.2 良品率良品率4.2.1.3 廢料率廢料率4.2.1.4 廢品率廢品率4.2.1.5 重作率重作率4.2.1.6 退貨率退貨率4.2.2 衡量流程的品質(zhì)衡量流程的品質(zhì) - 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)4.2.2.1 讓顧客久候讓顧客久候4.2.2.2 提供錯誤資訊提供錯誤資訊/造成顧客的損

46、失造成顧客的損失4.2.2.3 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)4.2.2.4 不能滿足顧客的要求或完成交易不能滿足顧客的要求或完成交易4.2.2.5 不尊重顧客不尊重顧客4.2.2.6 溝通不良溝通不良Q12 如何衡量一個品質(zhì)計劃是否成功？如何衡量一個品質(zhì)計劃是否成功？ A12不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 無數(shù)資的檢驗和重工，正確的衡量應(yīng)無數(shù)資的檢驗和重工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴密檢視合格率是依顧客要求規(guī)格，嚴密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求變化，并且一次就完成顧客的需求企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第三階段第三階段- -售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程1. 售后服務(wù)內(nèi)涵售后服務(wù)內(nèi)涵1.1 保修期和修理工作保修期和修理工作1.1.1 故障回應(yīng)速度周期時間故障回應(yīng)速度周期時間顧客提出要求至問題完全解決所需時間顧客提出要求至問題完全解決所需時間要求一個電話就能解決問題的顧客比率要求一個電話就能解決問題的顧客比率1.1.2 一次成功率一次成功率1.2.3 流程效率流程效率使用資源的成本使用資源的成本1.2 瑕疵和退貨處理瑕疵和退貨處理1.3 付款手續(xù)付