辦公室前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

1、辦公室前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn) 前臺(tái)接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口。客戶初次登門(mén)拜訪，面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以公司的第一印象也是通過(guò)前臺(tái)來(lái)體現(xiàn)的。第一章 禮儀概述禮儀的含義 “禮”禮貌、禮節(jié)；“儀”儀表、儀態(tài)、儀式。 禮儀人們?cè)诮煌?，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。禮儀的內(nèi)容 禮貌 禮節(jié) 儀表 儀態(tài) 儀式、內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)等儀表指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等外顯的外顯的儀態(tài)站相、坐相、走姿等。儀式開(kāi)展活動(dòng)的方式、規(guī)范、程序。語(yǔ)言交談、演講文明禮貌，忌粗俗。行為舉手投足、一舉一動(dòng)都守規(guī)矩。 禮儀的目的和作用樹(shù)立和塑造良好的個(gè)人形象?；饷埽{(diào)

2、適人際關(guān)系。增強(qiáng)自信心，提高個(gè)人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。廣結(jié)人緣，廣交朋友。知書(shū)達(dá)禮，做一個(gè)受歡迎的人。營(yíng)造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會(huì)。外表9原則：外表決定了別人對(duì)你的第一印象；外表會(huì)顯現(xiàn)出你的個(gè)性；整理外表的目的在讓對(duì)方看出你是哪一種類(lèi)型的人；對(duì)方常依你的外表決定是否與你交往；外表對(duì)你魅力的影響甚大；外表9原則：站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來(lái)順不順眼。不論何種姿勢(shì)，基本要領(lǐng)是脊椎挺直；走路時(shí)，腳尖要伸直，不可往上蹺；小腹往后收，看來(lái)有精神；好好整理你的外表，會(huì)使你的優(yōu)點(diǎn)更突出。第一節(jié) 儀態(tài) 一、站姿 二、坐姿 三、走姿第二章 前臺(tái)良好的儀態(tài)禮儀9第三章 前臺(tái)良好的儀態(tài)禮儀第一節(jié) 儀態(tài)（站、

3、坐、走姿）一、站姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的站姿 全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開(kāi)60(男)、張開(kāi)30(女) ，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。 2.不正確的站姿 兩腳分叉分得太開(kāi)； 交叉兩腿而站； 一個(gè)肩高，一個(gè)肩低； 松腹含胸； 一支腳在地上不停地劃弧線；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 交腿斜靠在馬路旁的樹(shù)干、招牌、墻壁、 欄桿上； 不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)； 與他人勾肩搭背地站著； 膝蓋伸不直。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 禮儀小姐的站立，要更趨藝術(shù)化。 站姿練習(xí)要領(lǐng)：平

4、、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）二、坐姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿 上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。 第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 2.不正確的坐姿 （1）全身完全放松，癱軟在椅子上； （2）兩腿伸直而坐； （3）頭仰到沙發(fā)或椅子后面，屁股溜到椅子的邊緣，腹部挺起； （4）兩腿叉得開(kāi)開(kāi)的； （5）弓腰駝背，全身擠成一團(tuán)；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） （6）把腳架在桌子上； （7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； （8）抖動(dòng)或左右搖晃一只或雙腿； （9）忽地坐下，騰地站起； （10）落座或起座時(shí)，碰

5、到杯子，踢到椅子，弄出聲響，打翻東西； （11）使勁拖椅子或拖茶幾； （12）叉開(kāi)腿倒騎椅子。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3.不同情況下的坐姿（1）談話、談判、會(huì)談時(shí)，場(chǎng)合嚴(yán)肅，適合正襟危坐；（2）傾聽(tīng)他人教導(dǎo)、指示、指點(diǎn)時(shí)，應(yīng)坐在椅座的前半部，身體稍向前傾；（3）女士落座時(shí)，應(yīng)把裙子向腿下攏好，以免不雅；（4）在比較輕松、隨便的場(chǎng)合，可以坐得比較舒展、自由。 坐姿練習(xí)要領(lǐng)：輕、平、直。 輕：落座、起身要輕； 直：上身正直；平：頭、肩平正第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）三、走姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的走姿 走路的動(dòng)作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。 第

6、一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 2.不正確的走姿（1）肚子腆起，身體后仰；（2）腳尖出去方向不正，成明顯的內(nèi)、外八字腳；（3）兩腳不落在一根線緣上；（4）腳邁大跨步，身子上下擺動(dòng)；（5）雙手左右橫著擺動(dòng)；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 2.不正確的走姿（6）只擺動(dòng)小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）腳步拖泥帶水，蹭著地走；（9）耷拉眼皮，或低著頭走；（10）在正式場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱；（11）不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3、不同情況下的走姿（1）參加喜慶活動(dòng)，步態(tài)應(yīng)輕盈、歡快；（2）參加吊喪活動(dòng)，步態(tài)要緩慢、沉重；（3）參觀展覽、探望病人，腳步應(yīng)輕

7、而柔；（4）進(jìn)入辦公機(jī)關(guān)、拜訪他人，腳步應(yīng)輕而緩；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3、不同情況下的走姿（5）走進(jìn)會(huì)場(chǎng)、走向話筒、迎接賓客，步伐要穩(wěn)健、大方；（6）辦事聯(lián)絡(luò)、往來(lái)于部門(mén)之間，步伐要快捷、穩(wěn)重；（7）不同性別不同的走姿，男士的步伐剛健有力、穩(wěn)重豪邁;女士的步伐輕盈飄逸。走姿練習(xí)要領(lǐng)： 挺：挺胸收腹； 直：腰背筆直，兩臂自然擺動(dòng)； 正：走得正 第二節(jié) 表情23第二節(jié) 表情 面部表情最傳神表意的是笑容?！拔⑿κ且环萦篮愕慕榻B信”“是通向五大洲的護(hù)照”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語(yǔ)言”。第二節(jié) 表情一、笑的種類(lèi) 美國(guó)伯明罕大學(xué)的艾文格蘭特博士認(rèn)為，人有五種基本的笑容。一是微笑；二是輕笑；三是大

8、笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。人生三件寶點(diǎn)頭微笑問(wèn)好二、微笑的意義1.微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說(shuō)明心底平和，心情愉快；2.微笑是善待人生、樂(lè)觀面世的表現(xiàn)，說(shuō)明心里充滿了陽(yáng)光；3.微笑是有自信心的表現(xiàn)，對(duì)自己的魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度；4.微笑是內(nèi)心真誠(chéng)友善的自然表露，說(shuō)明心底坦蕩善良；5.微笑還是對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出樂(lè)業(yè)敬業(yè)的精神。第二節(jié) 表情第二節(jié) 表情微笑的好處： 1.笑能把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶； 2.笑能拆除你與準(zhǔn)客戶之間的“籬笆”，敞開(kāi)雙方的心扉； 3.笑使你的外表更迷人； 4.笑可以消除雙方的戒心與不安，以打開(kāi)僵局； 5.笑能消除自卑感；第二節(jié) 表情 微笑

9、的好處： 6.你的笑能感染對(duì)方也笑，制造和諧的交談基礎(chǔ)； 7.笑能建立準(zhǔn)客戶對(duì)你的信賴感； 8.笑能除去自己的哀傷，迅速地重建信心； 9.笑是表達(dá)愛(ài)意的捷徑； 10.笑會(huì)增進(jìn)活力，有益健康。 接待禮儀接待禮儀我們生活中經(jīng)常用的禮儀常用語(yǔ) 是 請(qǐng), 謝謝 和“對(duì)不起”一般生活中我們常常忽視這些簡(jiǎn)單的禮儀用語(yǔ),這些簡(jiǎn)單的用語(yǔ),不一定有幫大忙才可使用.在客戶休息室,服務(wù)人員幫客戶倒杯水,客戶也可能對(duì)你說(shuō)謝謝你.如果客戶因你的服務(wù)而答謝你時(shí),你應(yīng)如何回答？.范例: 1.客戶:“謝謝你”,服務(wù)人員:“不客氣”.或者說(shuō)“不客氣！這是我們應(yīng)該做的2.客戶:請(qǐng)先走 服務(wù)人員:您先請(qǐng)”打打 打打 前應(yīng)事先做好準(zhǔn)

10、備筆及紙前應(yīng)事先做好準(zhǔn)備筆及紙,切勿打切勿打 中要求對(duì)方等待中要求對(duì)方等待,才開(kāi)始尋才開(kāi)始尋找筆及紙找筆及紙,這是非常這是非常 不禮貌的不禮貌的; 通話后首先問(wèn)候并自我介紹通話后首先問(wèn)候并自我介紹, (自自己的公司己的公司 自己的名字自己的名字 ) ,及想要尋找的人及想要尋找的人; 可以這樣說(shuō)可以這樣說(shuō) :您好您好,我是我是 石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我是我是 XXX,請(qǐng)轉(zhuǎn)接請(qǐng)轉(zhuǎn)接 XXX 部門(mén)部門(mén),XXX 先生先生; 如果咱們尋找的對(duì)方接聽(tīng)如果咱們尋找的對(duì)方接聽(tīng) 后后,先自我介紹先自我介紹,并說(shuō)明來(lái)意并說(shuō)明來(lái)意; 可以這樣說(shuō)可以這樣說(shuō) :XXX 先生先生,您好您好,我是石蘭集團(tuán)客

11、戶服務(wù)部我是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我是服我是服務(wù)顧問(wèn)務(wù)顧問(wèn) XXX,我來(lái)向你報(bào)告有關(guān)我來(lái)向你報(bào)告有關(guān)*狀況狀況,不知您現(xiàn)在是否有不知您現(xiàn)在是否有時(shí)間時(shí)間?; 如果咱們尋找的對(duì)方不在如果咱們尋找的對(duì)方不在,一定要留下信息內(nèi)容，包括你的姓一定要留下信息內(nèi)容，包括你的姓名你的公司和名你的公司和 號(hào)碼號(hào)碼; 可以這樣說(shuō)可以這樣說(shuō):請(qǐng)問(wèn)您能幫忙留言嗎請(qǐng)問(wèn)您能幫忙留言嗎?我是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部我是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我的姓名是我的姓名是聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò) 是是. 打打 最容易犯的錯(cuò)誤最容易犯的錯(cuò)誤,就是未通報(bào)自己讓對(duì)方不了解你的來(lái)就是未通報(bào)自己讓對(duì)方不了解你的來(lái)意意,浪費(fèi)了浪費(fèi)了 人家許多時(shí)間詢問(wèn)你的信息人家許多時(shí)間

12、詢問(wèn)你的信息.接接 ：接聽(tīng) 首先就是要清楚報(bào)公司名稱和自己的姓名, 讓對(duì)方馬上識(shí)別, 不要花費(fèi)許多時(shí)間在喂喂 上; 比如可以這樣說(shuō) :“ 您好！華勝家具， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 用語(yǔ)應(yīng)文明,禮貌,態(tài)度應(yīng) 熱情,謙和,誠(chéng)懇,語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和,音量要適中; 接聽(tīng) 最不禮貌的行為 就是未通報(bào) 公司名稱及姓名,就在質(zhì)問(wèn)客人你是誰(shuí)你找誰(shuí) 找他干什幺;對(duì)方如果打錯(cuò) ,咱們必須婉轉(zhuǎn)的說(shuō)對(duì)不起,您打錯(cuò) 了,或者說(shuō) 對(duì)不起,我們這里沒(méi)有這人,請(qǐng)您再確認(rèn), 一定要等對(duì)方確信打錯(cuò) 了， 我們?cè)賿鞌?. 有關(guān)接有關(guān)接 常識(shí)：常識(shí)：1、 鈴聲響兩聲后，必須接聽(tīng)。如果超過(guò)3聲鈴響，咱們?cè)俳?，必須要先說(shuō)：對(duì)不起 或 對(duì)不起，

13、讓您久等了。2、接聽(tīng) 首先 應(yīng)該說(shuō)：您好！然后 在報(bào)出咱們的公司名稱 ，再詢問(wèn)對(duì)方來(lái) 的原因。3、接聽(tīng) 時(shí)必須保持 足夠耐心、熱情。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、還有語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言要親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。要 具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識(shí)4、要仔細(xì) 傾聽(tīng) 對(duì)方 的講話，一般不要在對(duì)方話沒(méi)有講完時(shí) 打斷對(duì)方。如果實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，打斷您一下。5、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，我們應(yīng)該善意提醒客戶。應(yīng)說(shuō) :“對(duì)不起！您聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎? 千萬(wàn)不要在 中大聲喊叫。6、如 打進(jìn)來(lái)了，對(duì)方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，再詢問(wèn)對(duì)方名字，并考慮如何處理；如果要求對(duì)方不要掛斷時(shí)，一

14、定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎灸氵€在照顧這個(gè) ，不要冷落了客戶?？蛻袅粞缘?等同事回來(lái)后，馬上轉(zhuǎn)告并督促回電。你應(yīng)該要做好詳細(xì)的 記錄。7、轉(zhuǎn)接 ，首先必須確認(rèn)同事在辦公室，并說(shuō)：請(qǐng)您稍等。8、轉(zhuǎn)接 時(shí)，按鍵應(yīng)該短促干脆，不要過(guò)長(zhǎng)時(shí)間按著（一般不超過(guò)一秒鐘），撥完分機(jī)號(hào)碼后，輕輕掛上 。9、跟客戶談話結(jié)束的時(shí)侯要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷 。千萬(wàn)不要忘了 跟客戶說(shuō)再見(jiàn)。10、如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該跟客戶重復(fù)自己記錄的關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無(wú)誤。轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 1.如果對(duì)方請(qǐng)你代傳 , 應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)？,要找什么人？,以便與接 人聯(lián)系. 這樣說(shuō):請(qǐng)問(wèn)您是哪里, 您找哪一位 2.確認(rèn)轉(zhuǎn)接后,請(qǐng)告知對(duì)

15、方稍等片刻, 并迅速找人.如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人, 可用手輕捂話筒或保留按鈕,然后再呼喊 接 的人. 這樣說(shuō):馬上為您轉(zhuǎn)接,請(qǐng)稍后, 3.轉(zhuǎn)接 ,必須確認(rèn) 完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤,如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后,指定接話人仍無(wú)法應(yīng)答。 我們 應(yīng)立即重復(fù)接聽(tīng),并尋問(wèn)對(duì)方是否 繼續(xù)等待. 這樣說(shuō):XX 先生,對(duì)不起,XXX 可能不在 或他在接 ,是否由我為您服務(wù)？ 留言留言客戶來(lái)電客戶來(lái)電 所尋找的所尋找的 同事不在同事不在, 務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息; 有的客戶有的客戶,可可能職位較高的領(lǐng)導(dǎo)能職位較高的領(lǐng)導(dǎo),如果你沒(méi)有要求他留言如果你沒(méi)有要求他留言,他可能會(huì)認(rèn)為咱們公司他可能會(huì)認(rèn)為咱們公司是非常沒(méi)

16、有禮儀的公司是非常沒(méi)有禮儀的公司; 你可以使用這樣的話術(shù)你可以使用這樣的話術(shù),替代服務(wù)或取得留言替代服務(wù)或取得留言;對(duì)不起對(duì)不起,XXX 他現(xiàn)在不在他現(xiàn)在不在, 請(qǐng)問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎請(qǐng)問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎? 或者說(shuō)：或者說(shuō)：對(duì)不起對(duì)不起,XXX 他目前在開(kāi)會(huì)他目前在開(kāi)會(huì),是否可以留言是否可以留言,我會(huì)在我會(huì)在第一時(shí)間轉(zhuǎn)告他第一時(shí)間轉(zhuǎn)告他.如果客戶同意留言后，問(wèn)清需要記錄內(nèi)容。如果客戶同意留言后，問(wèn)清需要記錄內(nèi)容。需要問(wèn)：需要問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓請(qǐng)問(wèn)您貴姓 方便留下您的全名可以嗎？請(qǐng)說(shuō)一下方便留下您的全名可以嗎？請(qǐng)說(shuō)一下您的公司名稱您的公司名稱,您的您的 多少？多少？,什么時(shí)候讓他什么時(shí)候讓他 給您給您

17、 回回 比較比較 方方便便? 將將 留言留言 擺放在同事桌上以便同事給客戶回?cái)[放在同事桌上以便同事給客戶回 . 注意事項(xiàng)：保持微笑注意事項(xiàng)：保持微笑,微笑微笑 會(huì)感應(yīng)會(huì)感應(yīng) 你說(shuō)話的你說(shuō)話的 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào),讓說(shuō)話讓說(shuō)話 氣氛氣氛 很溫馨很溫馨 而傳染給客戶而傳染給客戶; 讓客戶讓客戶 感到舒適感到舒適,輕松輕松,沒(méi)有壓迫感沒(méi)有壓迫感;如如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說(shuō)趕快跟客戶說(shuō)對(duì)不起對(duì)不起; 一定不要在說(shuō)一定不要在說(shuō) 時(shí)一邊吃零食時(shí)一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的這是非常不禮貌的上茶的方法上茶的方法（1）端出的方法）端出的方法 端茶要從訪客中最上

18、席的人先給，自己公司的人最后才給。兩手端出是基本原則，但是在沒(méi)有其他桌子在時(shí)，用單手也無(wú)妨。放時(shí)務(wù)必說(shuō) “對(duì)不起”、“請(qǐng)”，放置茶杯時(shí)盡量不要發(fā)出聲音。如果從訪客的身后端時(shí)，以訪客的右肩的方向端出，但也可視狀態(tài)而定，也可從最方便端的訪客位置端出。 全部端完時(shí)，將茶盤(pán)放在側(cè)面，輕輕點(diǎn)頭招呼退到門(mén)邊，再度點(diǎn)頭 招呼后，不出聲音地離開(kāi)就可以了。(2)茶盤(pán)的拿法茶盤(pán)的拿法 拿著裝茶的茶盤(pán)，要以雙手捧著，大約放在胸前的位置，此時(shí)手肘 間成 90 度左右角。 空茶盤(pán)要回來(lái)時(shí)，上面朝外側(cè)，以左手夾在身體側(cè)面走出。 (3)放的位置放的位置 茶要放在訪客的正前方偏右一點(diǎn)，距離桌邊十厘米左右。端出的茶 杯附有蓋子時(shí)或者 端出咖啡時(shí)，要用雙手端出，放置在訪客的正面。 會(huì)議時(shí)，桌上有文件散放著時(shí)，如果茶放在文件間的空隙，很容易 碰倒 翻掉，所以要出聲提醒客人“放在這里了”，并稍微整理一下，盡量放在 離文件稍遠(yuǎn)的位置。(4)裝茶的器具要干凈裝茶的器具要干凈 。泡好的茶，卻發(fā)現(xiàn)茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有條垢時(shí)，簡(jiǎn)直是糟蹋了好茶，是非常不禮貌的。當(dāng)訪客來(lái)臨時(shí)，才慌慌張張地準(zhǔn)備是來(lái)不及的，平常即要十分注意 保證茶具處于干凈的狀態(tài)