公司質(zhì)量文化手冊

1、×××（集團）有限公司質(zhì)量文化手冊*發(fā)布前 言×××××股份有限公司，×××××××××××××××××××××××××××××××××××××

2、15;×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××

3、15;×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××

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8、15;××××××××××××××××××××××快步邁進?？偛弥罗o目 錄一、質(zhì)量價值觀二、質(zhì)量理念三、質(zhì)量行為規(guī)范四、質(zhì)量形象五、質(zhì)量格言六、質(zhì)量文化培育七、質(zhì)量實踐附錄“××質(zhì)量管理模式”釋義一、質(zhì)量價值觀質(zhì)量價值觀是指人們對質(zhì)量及其積極作用總的根本的看法，也可以說是在質(zhì)量上的經(jīng)營理念。公司質(zhì)量價值觀，是公司全體成員的質(zhì)量價值觀的綜合表現(xiàn)，是公司質(zhì)量文化

9、的核心內(nèi)容，源于公司企業(yè)文化中的價值觀。質(zhì)量價值觀直接指導并決定質(zhì)量行為和相關選擇。只有當公司對質(zhì)量價值的認識與顧客的質(zhì)量價值觀趨于一致的時候，公司質(zhì)量管理活動的結果才能得到顧客的認可。質(zhì)量是生命質(zhì)量是安全質(zhì)量是財富質(zhì)量是效率質(zhì)量是責任質(zhì)量是素質(zhì)質(zhì)量是生命 質(zhì)量是公司的生命。產(chǎn)品的質(zhì)量與可靠性關系到社會的利益和生命財產(chǎn)的安危；關系到股東、顧客、員工、供方及合作方的利益；關系到公司的生存與和諧發(fā)展。質(zhì)量是安全 公司的產(chǎn)品必須是安全可靠的，符合產(chǎn)品質(zhì)量法律、法規(guī)，滿足保障人民群眾身體健康、生命安全和財產(chǎn)安全及對經(jīng)濟健康發(fā)展和對社會和諧穩(wěn)定方面的要求。產(chǎn)品安全涉及自身安全可靠和使用安全等。質(zhì)量是責任

10、 ××××是公司的歷史使命，發(fā)展和提高民族工業(yè)是公司的政治責任。提供滿足顧客需求的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務，保證產(chǎn)品安全可靠有效是公司切實履行產(chǎn)品質(zhì)量安全法律責任和社會責任的基本要求。職位越高，責任越大。職權越廣，責任越大。能力越強，責任越大。質(zhì)量是財富 質(zhì)量安全可靠，穩(wěn)定高效，環(huán)保節(jié)能的裝備產(chǎn)品及工程，為公司贏得可觀的經(jīng)濟效益，也為社會創(chuàng)造巨大的財富。先進的質(zhì)量理念、科學的質(zhì)量管理、高素質(zhì)的員工隊伍、高質(zhì)量的產(chǎn)品和一流的品牌都是公司的核心競爭力，也是公司的寶貴財富。積極預防與“第一次就把事情就做對”，減少損失，降低成本，具有質(zhì)量經(jīng)濟效益。質(zhì)量是效率 質(zhì)量提升效

11、率，應在保證質(zhì)量的前提下保證生產(chǎn)進度。有質(zhì)量的生產(chǎn)經(jīng)營才是交貨期的保證，有質(zhì)量的經(jīng)營活動才是最有效率的。質(zhì)量是素質(zhì) 遵守產(chǎn)品質(zhì)量安全法律法規(guī)，合法經(jīng)營、科學設計、依法生產(chǎn)，提供安全可靠的合格產(chǎn)品、提供完善便捷的技術服務，積極滿足顧客需求，妥善處理顧客投訴，追求顧客完全滿意，是中華民族素質(zhì)的表現(xiàn)，是公司整體素質(zhì)的表現(xiàn)，也是每個員工素質(zhì)的具體表現(xiàn)。二、質(zhì)量理念（一）指導原則領導帶頭 全員參與積極預防 科學管理滿足需求 持續(xù)改進領導帶頭 管理者對待質(zhì)量的態(tài)度，從根本上決定了質(zhì)量的水平。管理層是質(zhì)量問題的根源。管理者參與是實現(xiàn)質(zhì)量突破的重要保證，管理者不宜授權必須承擔的職責包括：接受培訓、批準質(zhì)量方針

12、與目標、構建基準框架、配置資源、管理評審、表彰激勵、修改制度等。在解放思想上，管理者要率先垂范，不斷發(fā)揮管理者帶頭作用。各級管理者要虛心向群眾學習、向基層學習、向?qū)嵺`學習，充分尊重基層和群眾的首創(chuàng)精神，管理者不僅要做思想變革的倡導者、推動者，更要做思想變革的學習者、先行者。管理者先行，要做到理念更新、組織嚴格、工作踏實、意志堅定、身先士卒，不僅要當管理者、還要當教員，凡要求員工做到的自己要做到，凡員工未做到的要幫助員工做到，凡員工出錯，自己要負連帶責任。管理者應通過治理機構對公司的道德行為、經(jīng)營績效和所有利益相關方負責，并以自己的行為、領導力、進取精神發(fā)揮表率作用，強化公司的文化、價值觀和目標

13、意識，帶領全體員工實現(xiàn)公司的目標。全員參與各級人員都是公司的根本，只有廣大員工的充分參與才能使員工的才干為公司帶來收益。員工應承擔起解決問題的職責，主動地尋求機會進行改進，在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗，關注為顧客創(chuàng)造價值，有效地對改進公司的方針和戰(zhàn)略目標做出貢獻，更好地向顧客和社會展示自己的公司。全員參與還體現(xiàn)在為應對環(huán)境的變化，不斷提高學習能力。通過員工的創(chuàng)新、產(chǎn)品的研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳實踐分享和標桿學習以實現(xiàn)產(chǎn)品、服務的改進，開發(fā)新的商機，提高效率，降低質(zhì)量成本，更好地履行社會責任和公民義務。積極預防事先防范是提高質(zhì)量的有效辦法。預防為先的工作方法，是通過周密策劃、計劃運作、“第一

14、次就做對”而實現(xiàn)的。一般問題按職責解決，重大問題用項目管理方法解決，交叉問題用問題團隊解決，技術尖端問題組織社會資源解決?？茖W管理積極運用質(zhì)量管理體系“八項基本原則”和“不欠債”管理模式來指導管理工作。積極引進先進的管理理念和管理方法，結合公司實際，保證有效性、合理性。推廣“大質(zhì)量”概念，積極開展全面質(zhì)量管理， 以卓越績效準則為指導，實現(xiàn)科學管理。重視過程、關注結果。依據(jù)對績效的測量和分析，發(fā)現(xiàn)關鍵過程、輸出和績效的變化趨勢，找出重點問題，識別因果關系，實施評價、決策、改進和管理，識別優(yōu)勢和弱勢，促進持續(xù)改進。運用系統(tǒng)的觀點看待公司管理，注重整體性、一致性和協(xié)調(diào)性，以市場和顧客需求為出發(fā)點，運

15、用過程方法，最終達到顧客和相關方滿意的目的。滿足需求質(zhì)量來源于顧客的需求，滿意來自誘導購買及持續(xù)忠誠的那些特征，不滿則起因于不良。實現(xiàn)顧客滿意應是首要的運營目標。公司的成功還取決于全體員工及合作伙伴。要讓顧客滿意，首先要讓創(chuàng)造產(chǎn)品和提供服務的員工滿意。需要關注員工的需要，創(chuàng)造環(huán)境，提供機會，確保員工的滿意、發(fā)展和權益。公司與顧客、供應商及其他相關方之間，應建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關系，增強各自的核心競爭力和市場領先能力，形成優(yōu)勢互補，創(chuàng)造價值。相關方的需求是不斷變化的，需要積極地識別、確認、轉(zhuǎn)化相關方的需求為產(chǎn)品或服務的質(zhì)量要求，并對相關方需求進行動態(tài)管理，積極妥善處理相關方的抱怨投訴等。持續(xù)改進

16、持續(xù)不斷的改進有利于在兩個方面獲得收益：增加營業(yè)收入、減少慢性浪費。持續(xù)改進不僅涉及不合格品的相關問題解決，更需要從經(jīng)營過程及支持服務領域?qū)嵤└倪M和提高，唯此才能體現(xiàn)全面質(zhì)量管理的思想，從系統(tǒng)角度對各影響因素加以考慮和改進。實現(xiàn)有效質(zhì)量預防，實現(xiàn)“過程零不合格”，從管理根源實施改進，在管理、技術、能力等方面獲得突破。持續(xù)改進是增強滿足要求能力的持續(xù)性活動。質(zhì)量改進可能解決主要問題或單項問題，問題解決后，原次要因素又轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕蛩兀枰^續(xù)加以改進。質(zhì)量改進后，事件性質(zhì)也可能發(fā)生變化，需要對新的情況加以考慮。各種因素間存在相互關聯(lián)的聯(lián)系，必須從系統(tǒng)的角度對相關因素加以考慮和解決。通過創(chuàng)新形成競爭

17、優(yōu)勢，對產(chǎn)品、服務和過程實施改進，進行觀念、機構、機制、流程和市場等管理方面的創(chuàng)新，為公司和利益相關方創(chuàng)造價值。（二）質(zhì)量方針×××××××××××××××××××××。-質(zhì)量第一，用戶至上以質(zhì)量為生命，以顧客要求為企業(yè)關注焦點，是公司始終如一的態(tài)度。公司以GB/T19001 標準要求為出發(fā)點，以質(zhì)量管理體系為基本管理手段，向國內(nèi)外用戶提供優(yōu)質(zhì)可靠、技術一流的產(chǎn)品。-持續(xù)改進，追求“&#

18、215;×××”提高全員質(zhì)量意識，規(guī)范企業(yè)質(zhì)量行為，持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量。（三）質(zhì)量道德觀遵紀守法 誠實守信精益求精 認真負責遵紀守法 遵守質(zhì)量安全法律法規(guī)的要求，精心設計、依法組織生產(chǎn)，提供合格產(chǎn)品，提供完善的售后服務，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時反饋并組織處理，是公司履行法律責任和社會責任的基本要求。誠實守信 誠實守信是公司在市場競爭中贏得用戶滿意的基礎。公司要誠信，員工要誠信。要以誠信贏得質(zhì)量、贏得信任、贏得榮譽、贏得市場。信守并履行對國家的承諾、對社會的承諾、對股東的承諾、對顧客的承諾、對員工的承諾、對相關方的承諾，是實現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標的重要保證。精益求精 追求卓越質(zhì)量

19、是公司員工的職業(yè)道德，也是應有的品質(zhì)。要大力提倡精益求精、反對浪費；自我檢討和防范隱患；從我做起、從現(xiàn)在做起的質(zhì)量道德觀念，從根本上杜絕低水平、重復性質(zhì)量問題和人為責任事故。認真負責 識別工作要求，掌握工作規(guī)范，嚴格按規(guī)范要求實施作業(yè)。實施崗位自檢、互檢，“不接受不合格品，不制造不合格品，不移交不合格品”。不斷總結工作中的失誤，尋求改進方法，參加各類質(zhì)量改進活動，努力提高工作質(zhì)量。對待工作一絲不茍，對待錯誤勇于承擔。堅持走以質(zhì)取勝的質(zhì)量效益型發(fā)展道路。三、質(zhì)量行為規(guī)范（一）質(zhì)量行為準則誠信經(jīng)營 照章辦事精心設計 精益生產(chǎn)一次做對 質(zhì)量改進積極溝通 團隊合作誠信經(jīng)營在經(jīng)營資質(zhì)范圍內(nèi)參與投標工作，

20、組織相關部門審查技術文件，保證相關技術文件合理性、合法性、正確性。依法實施合同管理，明確合同雙方的質(zhì)量責任，依法實施合同變更，明確違約及造成損失的責任承擔。不得夸大產(chǎn)品性能及功能。不得夸大或虛構質(zhì)量保證能力。采取措施保證產(chǎn)品質(zhì)量安全，提供合格產(chǎn)品及完善服務。照章辦事全體員工嚴格按規(guī)章制度辦事是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要前提。要建立健全科學合理的規(guī)章制度、標準和工作程序，使生產(chǎn)和經(jīng)營管理活動有章可循。精心設計精心的設計是產(chǎn)品質(zhì)量安全之源。充分識別和理解顧客的要求，將相關要求體現(xiàn)在完善的設計工作中，嚴格按照產(chǎn)品設計規(guī)范、技術標準、安全規(guī)范等進行計算、設計，是保證設計質(zhì)量的前提與保證。精益生產(chǎn)以較少的空間、

21、庫存和人員，利用熟練技工和富于柔性的設備，生產(chǎn)出同樣數(shù)量而質(zhì)量更高的產(chǎn)品。認真通過計劃來避免問題的產(chǎn)生，出現(xiàn)問題迅速處理。發(fā)現(xiàn)問題需要立即找出并消除造成問題的根源，以使問題不再出現(xiàn)，根除在生產(chǎn)工序末端檢查和返工的需要。一次做對一次做對是符合過程控制要求并滿足顧客要求的具體表現(xiàn)。各崗位人員追求“第一次就把事情做對”，是最有效的預防，也是成本最低的質(zhì)量實現(xiàn)過程。各崗位的工作必須要執(zhí)行“零缺陷”標準，通過嚴格控制過程質(zhì)量，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量改進積極發(fā)現(xiàn)問題，總結問題，分析問題，尋求改善方法，嚴格落實，效果對照。從身邊事做起，從我做起，從現(xiàn)在做起。持續(xù)執(zhí)行，持續(xù)改進。積極溝通以顧客的立場思考問題，

22、主動溝通，做善于聆聽的溝通者。掌握產(chǎn)品技術性能，學習溝通技巧，做好情緒管理，以合理、穩(wěn)妥的方式處理各類問題。顧客合理的質(zhì)量要求應積極保證，實現(xiàn)困難的應取得理解,原則問題需表明立場。團隊合作全體員工應具備團隊合作精神，并在實踐中積極消除抵觸，精誠合作，互通有無，全面實施班組建設。（二）質(zhì)量管理體系公司、分公司及所屬各單位都要按照標準建立協(xié)調(diào)運行的質(zhì)量管理體系，充分發(fā)揮質(zhì)量管理體系的預防與糾正功能，在質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進中不斷完善質(zhì)量預防機制。（三）質(zhì)量規(guī)章公司的質(zhì)量規(guī)章分質(zhì)量標準、質(zhì)量管理文件和質(zhì)量技術文件。質(zhì)量管理文件指導質(zhì)量相關業(yè)務管理工作；質(zhì)量技術文件指導產(chǎn)品研制生產(chǎn)過程中的質(zhì)量工作；根

23、據(jù)需求，質(zhì)量文件在執(zhí)行過程中逐步形成質(zhì)量標準。建立質(zhì)量管理體系的單位，要把各項質(zhì)量規(guī)章納入本單位的質(zhì)量管理體系文件。四、質(zhì)量形象（一）產(chǎn)品質(zhì)量屬性1.產(chǎn)品安全性產(chǎn)品安全指產(chǎn)品符合產(chǎn)品質(zhì)量法律、法規(guī)，滿足保障人民群眾身體健康、生命安全和財產(chǎn)安全及對經(jīng)濟健康發(fā)展和對社會和諧穩(wěn)定方面的要求，是企業(yè)履行社會責任和法律責任的基本要求。產(chǎn)品安全涉及自身安全可靠和使用安全等。2.產(chǎn)品符合性×××3.產(chǎn)品功能性×××4.產(chǎn)品效率性×××5.產(chǎn)品節(jié)能性×××6.產(chǎn)品環(huán)保性××

24、;×7.產(chǎn)品操控性×××8.產(chǎn)品效益性×××（二）產(chǎn)品過程控制（三）產(chǎn)品驗收交付（四）產(chǎn)品服務1.質(zhì)保期服務2.有償服務（五）×××公司質(zhì)量獎公司設立“×××質(zhì)量獎”，表彰在實施卓越績效管理中作出突出成績的單位，激勵和引導各單位不斷提高質(zhì)量工作水平，追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營。（六）公司質(zhì)“質(zhì)量月”公司每年的9月為“質(zhì)量月”。以各種形式在全系統(tǒng)開展群眾性的宣傳、教育、交流、研討等主題活動。（七）質(zhì)量改進公司對部門改進實施常規(guī)化管理，以部門領導為核心，直接參與和領導部門質(zhì)量改

25、進，從管理根源實施改進，在管理、技術、能力等方面尋求突破。（八）QC小組公司廣泛深入開展群眾性QC小組活動，以創(chuàng)新的思維和科學的方法，追求卓越的質(zhì)量，取得質(zhì)量改進的實效，爭創(chuàng)“優(yōu)秀QC小組”。（九）質(zhì)量信得過班組、質(zhì)量先進個人公司倡導面向生產(chǎn)和經(jīng)營管理過程，廣泛開展爭創(chuàng)“質(zhì)量信得過班組”和“質(zhì)量先進個人”活動，表彰在提升質(zhì)量管理水平中做出突出成績的班組和個人。（十）顧客滿意度調(diào)查表公司設立 “ 顧客滿意度調(diào)查表”，定期受理和針對性征詢顧客意見并不斷改進。各成員單位之間也應開展顧客滿意度征詢活動。（十一）安全文明生產(chǎn)公司全面（生產(chǎn)現(xiàn)場和辦公場所）實施以“整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、

26、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY）”為內(nèi)容的6S管理活動，為科研生產(chǎn)和經(jīng)營開發(fā)創(chuàng)造良好環(huán)境，充分展示公司的形象和風貌及氛圍。五、質(zhì)量格言質(zhì)量是生命，質(zhì)量是責任，質(zhì)量是效益。精益求精，誠信為本。講求質(zhì)量誠信，踐行社會責任。重視質(zhì)量安全，促進社會和諧。以質(zhì)量誠信為榮，以假冒偽劣為恥。實施品牌戰(zhàn)略，承諾放心產(chǎn)品。堅持科技創(chuàng)新，發(fā)展自主品牌。增強質(zhì)量意識，提高綜合水平。推行全面質(zhì)量管理，追求經(jīng)營卓越績效。抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。全員全過程全方位參與,全面提高質(zhì)量安全水平。質(zhì)量安全，共同的責任。人人創(chuàng)造質(zhì)量,人人享受質(zhì)量。堅持以質(zhì)取勝提高

27、競爭實力。走質(zhì)量效益型道路，向集約型轉(zhuǎn)變。六、質(zhì)量文化培育（一）弘揚××先進質(zhì)量文化的意義公司“×××”理念是：××××××××××××××××××××××××××××××××以系統(tǒng)工程管理為特征，以系統(tǒng)預防為重點，以過程控制為方法，以用戶滿意為標準，它是公司質(zhì)量管理理論和方法的