護理管理學(xué)護理質(zhì)量管理ppt課件

1、（一）控制的基本含義控制論是美國諾伯特.維納于1948年創(chuàng)立的一門新的科學(xué)理論控制論定義為：設(shè)有兩個狀態(tài)變量，其中一個是能由我們進行調(diào)節(jié)的，而另一個則不能控制。這時我們面臨的問題是如何根據(jù)那個不可控制變量從過去到現(xiàn)在的信息來適當?shù)卮_定可以調(diào)節(jié)的變量的最優(yōu)值，以實現(xiàn)對于我們最為合適、最有利的狀態(tài)系統(tǒng)論、信息論和控制論是控制的三大理論基礎(chǔ)所謂控制，監(jiān)視各項活動以保證它們按計劃進行并糾正各種重要偏差的過程。 1.限制偏差的累積2.適應(yīng)環(huán)境的變化（三）控制的基本過程（標準、衡量、糾偏）1.建立標準（1）確定控制對象：選擇對實現(xiàn)目標有重大影響的對象和環(huán)節(jié)進行控制。對象：素質(zhì)、技術(shù)、設(shè)計（2）選擇控制關(guān)鍵

2、點：決定、易出現(xiàn)偏差、轉(zhuǎn)折、示范作用。如：影響整個工作重要操作與事項；能在重大損失出現(xiàn)之前顯示出的差異的事項；若干能反應(yīng)組織主要績效水平的時間與空間分布均衡的控制點。 護理工作控制的關(guān)鍵點：護理質(zhì)量，而控制質(zhì)量的關(guān)鍵點是工作中薄弱環(huán)節(jié)，制度、素質(zhì)、病人、設(shè)備藥品、工作流程合理性等。（3）制定控制標準：便于衡量、利于組織目標、結(jié)合發(fā)展、一致性、努力可達、有彈性 護理工作：時間、程序、質(zhì)量、消耗、行為標準等2衡量績效（1）做好對照與衡量：偏差和標準調(diào)整（2）確定適宜的衡量方式：項目、方法、頻度、主體（預(yù)防是理想的控制與糾偏方式）（3）建立有效信息系統(tǒng)：及時、可靠、適用3糾正偏差（1）找出偏差主因，

3、判斷嚴重程度（環(huán)境、調(diào)整、不合理、執(zhí)行不力對組織目標影響程度）（2）確定糾偏措施實施對象：工作、標準、執(zhí)行者（3）選擇適當糾偏措施：注意糾偏方案雙重優(yōu)化：成本對原計劃的影響消除疑慮（1）根據(jù)控制點為之分事前(前饋）控制：是計劃實施前采取預(yù)防措施防止問題的發(fā)生，而不是在實施中出現(xiàn)問題后的補救。 過程（同期）控制：為過程控制、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，其糾正措施是在計劃執(zhí)行的過程中。 事后（反饋）控制：控制作用發(fā)生在行動之后。主要將工作結(jié)果與控制標準相比較，對出現(xiàn)的偏差進行糾正，防止偏差的繼續(xù)發(fā)展或再度發(fā)生。 （2）根據(jù)控制手段分直接控制間接控制閱讀鏈接魏文王問扁鵲魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于

4、醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”；扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒兀俊北怡o答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！惫芾硇牡茫菏潞罂刂撇蝗缡轮锌刂?，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。而往往是即使請來了名氣很大的“空降兵”，結(jié)果于事無

5、補。1預(yù)算控制預(yù)算是組織對未來一定時期內(nèi)預(yù)期取得的收入和支出所進行的計劃工作。2質(zhì)量控制質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是各類質(zhì)量標準。質(zhì)量控制主要采取數(shù)理統(tǒng)計方法將各種統(tǒng)計資料匯總、加工、整理，然后經(jīng)過對比分析，找出偏差及其發(fā)生的原因，采取措施，達到控制的目的。常用的方法有分組法、排列圖法、因果分析圖法等。 3進度控制進度控制就是對生產(chǎn)和工作的進程在時間上進行控制，使各項生產(chǎn)和作業(yè)能夠在時間上相互銜接，從而使工作能有節(jié)奏地進行。 4目標控制把總目標分解成不同層次的分目標，并確定他們的考核標準，然后把被控系統(tǒng)的執(zhí)行結(jié)果與預(yù)期的目標及標準進行對照檢查，以發(fā)現(xiàn)問題，采取糾偏措施。護理風(fēng)險管理1護理風(fēng)險：只存在于整個

6、護理過程中的可能會導(dǎo)致?lián)p失和傷殘時間的不確定性和可能發(fā)生的一切不安全事件。2分類：差錯事故、投訴、意外、護理3 護理風(fēng)險管理：（1）概念：是通過護理風(fēng)險分析，尋求并采取風(fēng)險防范措施，盡量減少護理風(fēng)險發(fā)生的管理活動。（2）目標：消除風(fēng)險因素、降低經(jīng)濟損失、降低間接損失（3）管理程序：識別；評估；處理；評價（4）主要內(nèi)容：制度、組織、環(huán)境、投訴和反饋（5）相關(guān)制度：專業(yè)教育與培訓(xùn)；風(fēng)險事件申報；以人為本的服務(wù)；風(fēng)險保險等（1）樹立風(fēng)險意識（2）重視專業(yè)理論與技能培訓(xùn)（3）制定工作制度與流程（4）制定風(fēng)險預(yù)案 （5）實施風(fēng)險監(jiān)控 P.計劃階段 計劃階段包括制定質(zhì)量方針、目標、措施和管理項目等計劃活動

7、。這一階段分為四個步驟：調(diào)查分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的問題；分析調(diào)查產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對主要原因，擬定對策、計劃和措施。D.執(zhí)行階段 執(zhí)行階段是管理循環(huán)的第五個步驟。它是按照擬定的質(zhì)量目標、計劃、措施具體組織實施和執(zhí)行。C.檢查階段 是管理循環(huán)的第六個步驟。它是把執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標進行對比，檢查計劃目標的執(zhí)行情況。在此階段，應(yīng)對每一項階段性實施結(jié)果進行全面檢查，注意發(fā)現(xiàn)新問題、總結(jié)經(jīng)驗、分析失敗原因，以指導(dǎo)下一階段的工作。A.處理階段 包括管理循環(huán)的第七、八兩個步驟。第七步為總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，將成功的經(jīng)驗形成標準，將失敗的教訓(xùn)進行總結(jié)和整理，記錄在案，以防再次發(fā)生類似事件

8、。第八步是將不成功和遺留的問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)中去解決。QUACERS模式（即質(zhì)量保證、成本效益、危機管理和員工需要模式，該模式重視護理質(zhì)量管理的四個方向，并確保均衡發(fā)展：做好病人照顧的質(zhì)量保證；有效掌握醫(yī)療護理照顧的成本效益；做好病人和工作人員的安全措施；滿足工作人員的需求，如晉升、提薪、學(xué)習(xí)與發(fā)展等。這個模式指出了護理管理的四個重要目標，有很大的使用價值，值得在實踐中推廣運用。 1.護理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念 護理質(zhì)量缺陷是指在護理工作中，由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o理質(zhì)量標準的現(xiàn)象和結(jié)果。具體可分為病人不滿意、護理糾紛、護理差錯和護理事故四種。病人不滿意 是指病人感知服務(wù)結(jié)果小于期望的恰當服務(wù)且

9、超出容忍區(qū)所形成的一種心理狀態(tài)。護理糾紛 是指病人或家屬對護理服務(wù)過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費或態(tài)度不滿而發(fā)生爭執(zhí)，或者對同一護理事件護患雙方對其前因及后果、處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧而發(fā)生的爭議。護理差錯 是指在診療護理工作中，由于責任心不強，疏忽大意，未嚴格遵守規(guī)章制度對病人直接或間接產(chǎn)生影響，但未造成嚴重不良后果者稱為差錯。護理事故 是指在診療護理工作中，由于護理人員不遵守規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，或業(yè)務(wù)不熟練，直接造成病人死亡、殘廢、組織器官損傷等不良后果稱為護理事故。 護理質(zhì)量標準體系縱向包括國際、國家、專業(yè)、地區(qū)和醫(yī)院（2006年醫(yī)院分級管理標準）包括管理標準和技術(shù)標準技術(shù)標準包括：基礎(chǔ)條件標準、工作條件標準、質(zhì)量檢查考評標準1基本標準（1）護理管理體系（2）規(guī)章制度（3）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（4）質(zhì)量管理（5）護理單位管理2分等標準（1）護理管理標準：目標、培訓(xùn)、考核、考評、學(xué)習(xí)、例會、報告、統(tǒng)計（2）技術(shù)水平：三基達標分數(shù)；常見多發(fā)病護理常規(guī)等；教學(xué)任務(wù)；培訓(xùn)進修；科研；急重癥（3）護理質(zhì)量評價指標序號項目計算方法質(zhì)量指標序號項目計算方法質(zhì)量指標一級二級三級一級二級三級1滿意率80%80%80%10責護數(shù)10%10%2達標率85%90%95%11急完率100%100%100%3培訓(xùn)率5%10%15%12滅合率100%100%100%4合格率85%90%95%13褥瘡0005基