餐飲消費(fèi)心理與服務(wù)技巧

1、現(xiàn)代餐飲經(jīng)營(yíng)和管理的一個(gè)基本點(diǎn)是：一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的目的就是為了滿(mǎn)足特定的市場(chǎng)需求和獲取合理的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的唯一選擇和做法就是千方百計(jì)運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)和技巧，把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，并在銷(xiāo)售過(guò)程中實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的價(jià)值，以滿(mǎn)足顧客的需求和獲取合理的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。而餐廳食品的銷(xiāo)售和顧客就餐服務(wù)的實(shí)現(xiàn)以及環(huán)境衛(wèi)生的實(shí)施都是直接依靠餐廳服務(wù)去完成，餐廳服務(wù)就是圍繞著顧客在餐廳里的活動(dòng)而展開(kāi)工作。所以，顧客的就餐活動(dòng)就是餐飲產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值的服務(wù)過(guò)程。因此，分析和掌握顧客的消費(fèi)心理，提高餐飲服務(wù)的基本意識(shí)和應(yīng)變技巧，是當(dāng)前餐飲經(jīng)營(yíng)和管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一、顧客消費(fèi)心理的分析和掌握九十年代的餐飲消費(fèi)環(huán)境，尤其

2、是中期，由于餐飲與娛樂(lè)相結(jié)合，中高檔食府逐漸盛行，加上各式各樣的飲食專(zhuān)門(mén)店相繼占領(lǐng)市場(chǎng)，使餐飲業(yè)有過(guò)熱和超前的消費(fèi)欲望和追求。在當(dāng)時(shí)，我們亦曾作了顧客消費(fèi)心理的分析和研究，并且歸納為六種消費(fèi)心理。分別是：求快心理求食物合口味心理求食物衛(wèi)生心理求知心理求專(zhuān)重心理求闊佬心理。由于在當(dāng)時(shí)抓準(zhǔn)了顧客消費(fèi)心理，迎合了顧客的消費(fèi)需求，同時(shí)也適應(yīng)了餐飲市場(chǎng)的發(fā)展。所以，餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)一度呈現(xiàn)出欣榮以及輝煌的狀況。隨著社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展，人們生活水平和質(zhì)量的提高、旅游業(yè)的興旺、商務(wù)往來(lái)的頻繁、家庭勞務(wù)逐漸社會(huì)化，人們的消費(fèi)意念和心理從以前的溫飽型向享受、保健型過(guò)渡。從單一的追求“口味”而轉(zhuǎn)向追求多層面的“味外之味”

3、；從講究排場(chǎng)體面、高檔吃喝至講求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、環(huán)境舒適、安全衛(wèi)生、企業(yè)信譽(yù)方面轉(zhuǎn)移。在客觀(guān)上已經(jīng)形成了理智性和節(jié)儉性的消費(fèi)心理。為此，作為現(xiàn)代餐飲經(jīng)營(yíng)和管理必須要適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，適應(yīng)人們的飲食消費(fèi)的需求，與時(shí)俱進(jìn)。要了解市場(chǎng)，走向市場(chǎng)，分析和研究客源市場(chǎng)和客源消費(fèi)心理，才能創(chuàng)造餐飲經(jīng)營(yíng)和管理的活力。要研究顧客的消費(fèi)心理，按照顧客不同的工薪階層、不同的氣質(zhì)、不同的性格、不同的品味、不同的消費(fèi)類(lèi)型進(jìn)行劃分：1、求方便的心理所謂的方便是以注重服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)方式的便利為主要目的消費(fèi)類(lèi)型。這類(lèi)顧客往往希望在接受餐廳服務(wù)時(shí)能方便、迅速，并講求一定的質(zhì)量。這種類(lèi)型的顧客絕大多數(shù)是時(shí)間觀(guān)念強(qiáng)，具有時(shí)間緊迫感，而最

4、怕是排隊(duì)等候或上菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和服務(wù)員的漫不經(jīng)心，不講工作效率。2、求價(jià)廉物美的心理求價(jià)廉物美的消費(fèi)是以注重飲食消費(fèi)價(jià)格低廉為主要目的的消費(fèi)類(lèi)型。這種類(lèi)型的顧客都具有“精打細(xì)算“的節(jié)儉心理和經(jīng)濟(jì)收入較低的消費(fèi)群體，他們往往注重餐廳的特價(jià)菜式和服務(wù)收費(fèi)價(jià)格，而對(duì)質(zhì)量則不會(huì)過(guò)分要求。對(duì)于這種類(lèi)型的消費(fèi)群體，在餐飲市場(chǎng)中占相當(dāng)?shù)姆蓊~。這樣就要求餐廳的服務(wù)檔次配套、收費(fèi)合理，價(jià)廉物美的特色，以中、低檔的服務(wù)項(xiàng)目去滿(mǎn)足顧客的需要。3、求嘗新的心理求嘗新弄的消費(fèi)是以注重餐廳出品的特色與創(chuàng)新和別出心裁、別具一格以及與眾不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們?yōu)榱俗非髧L新的感受、服務(wù)的新穎或環(huán)境的氛圍而不過(guò)分地計(jì)較收費(fèi)價(jià)格的高低。由

5、此而見(jiàn)，餐廳出品的品牌、特色、服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、新穎等都能顯突餐廳經(jīng)營(yíng)和管理的活力。這類(lèi)型的顧客有著巨大的影響力和重復(fù)消費(fèi)的吸引力。所以，這類(lèi)型的餐廳必須要常出新招，以新、奇、特的經(jīng)營(yíng)方式招攬客源，給顧客一種嘗新的心理感受。4、求闊佬排場(chǎng)心理這種類(lèi)型的顧客往往在社會(huì)上都有一定的地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他們以注重物質(zhì)生活享受、講求闊佬排場(chǎng)、顯示自己實(shí)力或達(dá)到一定目的的消費(fèi)類(lèi)型。這類(lèi)消費(fèi)群主要集中在高檔的酒樓食肆，是高檔菜點(diǎn)或高檔接待場(chǎng)所的消費(fèi)者。要滿(mǎn)足這類(lèi)型顧客的消費(fèi)需要，就需要餐廳提供高質(zhì)量、高水平的菜點(diǎn)和完善的設(shè)備配套，以及提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、求誠(chéng)信的心理求誠(chéng)信的心理是顧客飲食消費(fèi)的共同需求。他們往

6、往以重視餐飲企業(yè)的信譽(yù)，以求得良好的心理感受為目的的消費(fèi)類(lèi)型。在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中，他們希望餐廳能提供質(zhì)價(jià)相稱(chēng)、品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，能提供安全、衛(wèi)生、整潔、舒適、愉快的消費(fèi)環(huán)境，以求取消費(fèi)的合理回報(bào)。這類(lèi)顧客最不滿(mǎn)意的是臟、亂、差和不安全的環(huán)境以及服務(wù)員立黨冰冷的面孔和“一半祖先一半人“的服務(wù)態(tài)度，甚至出現(xiàn)不必要的口角糾紛和沖突。因此，餐廳經(jīng)營(yíng)和管理的成功與否，完全取決于消費(fèi)者的信心和印象。所以，誠(chéng)信是經(jīng)營(yíng)和服務(wù)之本。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)技巧生意難做，生意有得做，生意靠人做?，F(xiàn)代餐飲的服務(wù)，除了強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，更提倡情感服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。情感、個(gè)性化服務(wù)更加體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧的內(nèi)涵和作用，我們所講的服務(wù)技

7、巧歸納概括為：微笑、情感、熟悉、靈活，就是高質(zhì)量的服務(wù)，令客人滿(mǎn)足的服務(wù)。1、微笑“微笑“是服務(wù)技巧的基礎(chǔ)，儀容儀表、禮貌禮節(jié)是化解和處理由于工作中出現(xiàn)的失誤或引起顧客誤會(huì)最有效的基本方法，也是情感服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的重要組成部份。微笑作為一種”情緒語(yǔ)言“或可稱(chēng)為無(wú)言的服務(wù)，它可以和有聲的語(yǔ)言和行動(dòng)相配合，直到誘導(dǎo)顧客消費(fèi)，架起與顧客感情溝通的橋梁，給顧客帶來(lái)親切友好的感受，清除顧客的陌生和憂(yōu)慮心理。微笑可使顧客消費(fèi)的需求得到最大的滿(mǎn)足，正所謂”誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)；笑臉壇友誼，微笑出效益“。微笑已成為現(xiàn)貨餐飲經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的秘決。2、情感“情感”是服務(wù)技巧的手段，所謂的情感，實(shí)際上就是情深意切贏

8、賓客。餐廳服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客聯(lián)絡(luò)感情的工作，服務(wù)員用自己微笑的德行、情懷關(guān)切的服務(wù)，讓顧客感到滿(mǎn)意，就可使到新顧客變成老顧客，小生意變成大生意，而且還潛在著巨大的宣傳和影響作用，直接或間接地成為義務(wù)宣傳員。3、熟悉“熟悉”是服務(wù)技巧的核心?！笆煜ぁ钡膬?nèi)容非常廣泛，而核心的內(nèi)容在于：熟悉餐廳的各類(lèi)產(chǎn)品的名稱(chēng)和特點(diǎn)、熟悉顧客的姓名、工作單位、飲食習(xí)慣、接待的對(duì)象、消費(fèi)的層次、菜點(diǎn)的口味與忌諱（建立顧客消費(fèi)的檔案資料）、熟悉出品部的生產(chǎn)流程、菜點(diǎn)的基本制作工序以及成品制作時(shí)間。要掌握“熟悉”的服務(wù)技巧，在強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高服務(wù)技能，抓自身的工作素質(zhì)和服務(wù)的知識(shí)面，體現(xiàn)眼要醒、腦要靈、耳要清、動(dòng)作要靈活的良好的服務(wù)狀態(tài)和工作素養(yǎng)、職業(yè)道德。4、靈活“靈活”是服務(wù)技巧水平的整合，也是個(gè)性服務(wù)具體的表現(xiàn)。所謂的靈活，概括地說(shuō)：就是不管是否有相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，但主要是顧客提出合理的需求，就需要用靈活的方法變通，盡最大的能力滿(mǎn)足顧客的需求。在靈活與變通上，著重要求服務(wù)人員具備積極主動(dòng)為顧客服務(wù)的服務(wù)意識(shí)?！皩ふ曳?wù)對(duì)象，發(fā)現(xiàn)客人需要”這種隨機(jī)應(yīng)變、靈活變通的服務(wù)技巧不但豐富了餐廳服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，