餐飲 顧客第一

1、【顧客第一】的服務(wù)理念【服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)】一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展, 能否成為品牌企業(yè), 菜品、服 務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨 著就餐觀念的變化, 如今人們?cè)絹?lái)越重視餐館的服務(wù)水平, 甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇 餐館的重要依據(jù)。因此, 提升服務(wù)水平是投入少、 見(jiàn)效快的主要手段。 提升服務(wù)水平的核心 在于提升服務(wù)人員的素質(zhì), 服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。 語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá) 思想、 交流感情的交際工具。 餐廳服務(wù)語(yǔ)言與講課、 演講以及人與人交往中一般的禮貌語(yǔ)言 是有很大差別的。 抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語(yǔ)言

2、工作, 只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃, 按照程序 和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn), 并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn), 不斷地去檢查、 糾正服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的 問(wèn)題, 便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。 應(yīng)該說(shuō), 現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的 研究成果。但目前在 “ 服務(wù)用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化 ” 的研究上,還很不深入,很不系統(tǒng)。 服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求1. 形式上的要求(1恰到好處, 點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課, 服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、 準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可, 不宜多說(shuō)話。 主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話, 讓他們能在這里得 到尊重,得到放松,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)

3、餐廳的意見(jiàn)。 (2有聲服務(wù)。沒(méi)有聲音的服務(wù),是缺乏熱情與沒(méi)有魅力的。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、 點(diǎn)頭,沒(méi)有問(wèn)候,只有手勢(shì),沒(méi)有語(yǔ)言的配合。(3輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù), 為客人保留一片寧?kù)o的天地,要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕 。(4清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說(shuō)得不好,在服務(wù)過(guò)程中不能向 客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水, 不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。(5普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè) 性, 也不能妨礙正常的交流

4、。 因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話, 或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話,以便于用雙語(yǔ)服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。2. 程序上的要求(1 賓客來(lái)店有歡迎聲。(2賓客離店有道別聲。(3客人幫忙或表場(chǎng)時(shí),有致謝聲。(4客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候,有問(wèn)候聲。(5服務(wù)不周有道歉聲。(6服務(wù)之前有提醒聲。(7客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。在程序上對(duì)服務(wù)語(yǔ)言作相應(yīng)的要求,有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)范性。 服務(wù)語(yǔ)言分類及其運(yùn)用1. 稱謂語(yǔ)例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。 這類語(yǔ)言的處理,有下列要求;(1 恰如其分。(2 清楚、親切。(3 吃不準(zhǔn)的

5、情況下,對(duì)一般男士稱先生,女士小姐。(4 靈活變通。例如, 你己知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐,如稱女兒為小姐, 稱其母親也為小姐, 就不 太恰當(dāng),這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來(lái)用餐,稱為小姐似乎分量不夠, 這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。 有身份的老顧客第一次來(lái)用餐, 稱其為先生是對(duì)的, 便如果 己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng),再稱他為先生就不恰當(dāng)了,因而我們必須要求 服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、 職務(wù), 并以此相稱呼。 在平時(shí)接待工作中一般不稱客人 為同志、書(shū)記,但如果是會(huì)議包餐,稱同志、書(shū)記又變得合理起來(lái)。2. 問(wèn)候語(yǔ)例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好

6、!國(guó)慶好!中秋好!新年好! 這類語(yǔ)言的處理,有下列要求:(1注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能是 “ 先生你好! ” 一句話,應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感,不然客人聽(tīng)起來(lái)就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如,中秋節(jié)時(shí)如果向客人說(shuō)一聲 “ 先生中秋好! ” 就強(qiáng)化了 節(jié)日的氣氛。(2把握時(shí)機(jī)。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī),一般在客人離你 1.5米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。 對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人,只宜微笑點(diǎn)頭示意,不宜打招呼。(3配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問(wèn)候,沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合,是不太禮貌的。例如, 一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問(wèn) “ 洗手間在哪里? ” 的時(shí)候, 僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置, 沒(méi) 有語(yǔ)言上的配合, 甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人

7、, 這樣就顯得很不禮貌。 如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn) 端手勢(shì),又對(duì)客人親地說(shuō):“ 先生請(qǐng)一直往前走,右邊角上就是! ” 客人的感覺(jué)就會(huì)好得多。 (4客人進(jìn)門(mén)不能首先說(shuō) “ 請(qǐng)問(wèn)您幾位? ”“ 請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎? ” 這時(shí)我們只宜表示歡迎,然后 說(shuō) “ 先生, 請(qǐng)隨我來(lái)! ” 到了大廳或者電梯里后, 才能深入詢問(wèn)。 例如 “ 先生, 我怎么稱呼您? ” 當(dāng)對(duì)方說(shuō) “ 我姓劉。 ” 那么 “ 劉先生您今天幾位呢? ” 這樣的話題就可以深入下去了。3. 征詢語(yǔ) 征詢語(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見(jiàn)詢問(wèn)語(yǔ)。例句:先生, 您看現(xiàn)在可以上菜了嗎?先生, 您的酒可以開(kāi)了嗎?先生, 這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎? 小姐,您有什么吩咐嗎?小姐,

8、如果您不介意,我把您的座位調(diào)整一下好嗎? 征詢語(yǔ)常 常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序,如果省略了它, 會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng), 會(huì)使 顧客很不愉快。 例如, 客人己經(jīng)點(diǎn)了菜, 服務(wù)員不征詢客人 “ 先生, 現(xiàn)在是否可以上菜了? ”“ 先 生,你的酒可以開(kāi)了嗎? ” 就自作主張將菜端了上來(lái),將酒打開(kāi)了。這時(shí)客人或許還在等其 他重要客人,或者還有一些重要談話沒(méi)有結(jié)束,你這樣做,客人就會(huì)不太高興。 服務(wù)員 在撤盤(pán)的時(shí)候, 應(yīng)該運(yùn)用征詢語(yǔ)。對(duì)此筆者很有感觸:在有些就餐中, 我盛放在就餐盤(pán)中的 菜點(diǎn), 還沒(méi)食用, 服務(wù)員既不征詢, 也不打招呼, 就把盤(pán)子撤走了, 真是奪我口中食啊! 筆者還碰到過(guò)這樣

9、的案例:一對(duì)情侶到某餐廳用餐, 可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿, 于是服務(wù) 員便將客人安排到大圓桌上用餐。 但一會(huì)兒又來(lái)了八位客人, 這時(shí)大圓桌均己坐滿, 而靠窗 的小方桌又空了出來(lái)。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說(shuō):“ 你們二位請(qǐng)到這邊來(lái)!他 們?nèi)硕?讓他們坐大圓桌行不行? ” 這時(shí)客人不高興了,不耐煩地說(shuō)道:“ 不行!我們就坐這 兒,不動(dòng)了! ” 這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過(guò)來(lái)了, “ 二位實(shí)在對(duì)不起,給您添麻煩了!靠窗的小方 桌, 很有情調(diào)更方便二位談話。 如果你們不介意的話, 我給您二位調(diào)過(guò)去! 謝謝您的支持! ” 客人一下就變得平和起來(lái),同意了主管的安排。所以這類語(yǔ)言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn):(1注

10、意客人的形體語(yǔ)言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候,或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候,或招 手的時(shí)候, 都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。 這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過(guò)去 說(shuō) “ 先生 /小姐,請(qǐng)問(wèn)我能幫助您做點(diǎn)什么嗎? ”“ 先生 /小姐,您有什么吩咐嗎? ”(2用協(xié)商的吻。經(jīng)常將 “ 這樣可不可以? ”“ 您還滿意嗎? ” 之類的征詢語(yǔ)加在句末,顯得 更加謙恭,服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。(3應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序,先征詢意見(jiàn),得到客人同意后再行動(dòng),不要自作主 張。【餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)】餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù), 每天接觸的客人很多, 而且什么樣的客人都有。 雖然他們?cè)诜?務(wù)時(shí)很小心, 但有

11、時(shí)仍難免一時(shí)疏忽, 造成客人的傷害; 或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都 符合規(guī)定, 但仍然不能使客人滿意。 這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以 “ 顧客至上 ” 為原則,向客人道歉 以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員, 一定要了解各種顧客的類型, 才能隨機(jī)應(yīng)變, 把握 時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。 要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注 意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù) 責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將 各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。 服務(wù)員的儀態(tài)餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、 儀態(tài)端莊, 使顧客深信餐

12、廳是重清潔服務(wù)的。 男 性服務(wù)生必須常刮胡子, 衣服整齊, 雙手及指甲要清潔, 并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭 發(fā)要梳理整齊, 并帶上規(guī)定的發(fā)罩; 除了結(jié)婚戒指及手表外, 不帶其他任何裝飾品;不要使 用艷色指甲油, 指甲要修剪整齊; 穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪, 給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的 印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度 音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。 餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹, 待人處事的態(tài) 度須非常小心。 如發(fā)生意外事件時(shí), 應(yīng)記住一定要忍耐, 以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,一 切以 “ 顧客至上 ” 為原則。 服務(wù)員的合作精神餐廳的

13、工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé), 迅速合作, 這樣都能使工作更順利。 服務(wù)員不但應(yīng)能 愉快勝任自己的工作, 而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難, 并立刻知道在何處以何種方式 來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。 服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌餐廳工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財(cái),不欺騙客人, 禮貌周到。 這樣在服務(wù)時(shí), 才會(huì)贏得客人的好感。 只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的 修養(yǎng),餐廳的生意都能更好,才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的?！痉?wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表】餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、 儀態(tài)端莊, 使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。 男 性服務(wù)生必須常刮胡

14、子, 衣服整齊, 雙手及指甲要清潔, 并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭 發(fā)要梳理整齊, 并帶上規(guī)定的發(fā)罩; 除了結(jié)婚戒指及手表外, 不帶其他任何裝飾品;不要使 用艷色指甲油, 指甲要修剪整齊; 穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪, 給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的 印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度 音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。 餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹, 待人處事的態(tài) 度須非常小心。 如發(fā)生意外事件時(shí), 應(yīng)記住一定要忍耐, 以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,一 切以 “ 顧客至上 ” 為原則?！痉?wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞

15、積極有效的信息, 需要我們采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足不 同顧客的需要, 達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果,從而獲得顧客的滿意、 留住顧客、 贏得顧客 的忠態(tài)。那么, 如何才能 “ 超出顧客期望值 ” 呢?下面,我們從八個(gè)方面來(lái)討論如何通過(guò)個(gè)體 行為(即個(gè)性化服務(wù)來(lái)贏得顧客的忠態(tài)。1.像對(duì)客人一樣問(wèn)候顧客。沃迪 ·阿倫曾說(shuō),顧客光臨,生意就有 80%的成功。在對(duì)客服務(wù) 方面, 80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。所以,我們要求服務(wù)人員在顧 客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)間的問(wèn)候、 交談, 并且要求聲音響亮, 讓客人感覺(jué)到自己是被歡 迎的。2.坦誠(chéng)地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠(chéng)的贊美,花幾秒

16、鐘向顧客說(shuō)一些稱贊的話,能有 效地增加與顧客間的友誼。有些員工,不好意思贊美他人,讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣,會(huì)很快 改變你的人緣關(guān)系,與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。 3.用名字或姓氏稱呼。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽(tīng)的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,向顧客作 自我介紹, 并詢問(wèn)他們的名字。 假如不便,可從信作卡、 預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名 字, 你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到和效果。 不過(guò), 也不宜過(guò)快親近起來(lái)和過(guò)分親密,通常稱 “×先生、 ×小姐 ” 比較保險(xiǎn),如果人們喜歡被直呼其名,便會(huì)告知。4.學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下,你可以用眼神

17、來(lái)交流,告訴顧客有 關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我們建議采用 10秒鐘規(guī)則,即使 你在忙于執(zhí)行另外一個(gè)人,也要在 10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。5.說(shuō) “ 請(qǐng) ” 和 “ 謝謝 ” ?？雌饋?lái)似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠 誠(chéng), “ 請(qǐng) ” 和 “ 謝謝 ” 是重要的詞語(yǔ),是服務(wù)中必不可少的用語(yǔ)。它容易說(shuō)并且值得我們?yōu)樾┡?力。6.多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn) “ 我該怎么做 ” 。很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評(píng)。其實(shí),聽(tīng) 批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。 聽(tīng)取他人的意見(jiàn)很重要, 因?yàn)橐恍┳詈玫南?法源于他人對(duì)你的批評(píng)。 要成為好的聽(tīng)眾, 首先要培

18、養(yǎng)易于接受批評(píng)態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。 始終將顧客作為你注意的中心; 讓顧客闡明情況, 這樣就能完全明白他們的需求。 不要表現(xiàn) 出敵意的態(tài)度,而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋, 從而更好地評(píng)估他們的期望值。7.微笑。正如格言所說(shuō):“ 沒(méi)有面帶微笑,就不能說(shuō)有完整的工作著裝 ” ,或者如同玩世不 恭者所說(shuō):“ 微笑,微笑使人們很想知道你想做什么 ” 。但更為重要的是,它告訴顧客,他們 來(lái)對(duì)了地方, 并且處在友好的環(huán)境里。 要用眼睛和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠(chéng), 對(duì)顧客的到來(lái)表 示高興。8.欣賞他人,理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客,讓他們感到友好?！绢I(lǐng)班的崗位職責(zé)】

19、層級(jí)關(guān)系直接上級(jí):主管直接下級(jí):服務(wù)員崗位職責(zé)做好主管的助手,帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。1.開(kāi)餐前檢查餐廳擺臺(tái),清潔衛(wèi)生,餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。2.開(kāi)餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作,發(fā)揮帶頭作用,搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。3.協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。4.對(duì)特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注, 介紹菜單內(nèi)容、 推薦特色菜點(diǎn), 并回答客人問(wèn)題。5. 注意觀察賓客的用餐情況,對(duì)特殊情況及時(shí)處理,提高賓賓滿意率:及時(shí)處理客人投訴, 并加以妥善地解決。6. 負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。7. 落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃,保持餐廳整潔和服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生。8. 每日停止?fàn)I業(yè)后,負(fù)責(zé)全面檢查餐廳,并填寫(xiě)營(yíng)

20、業(yè)報(bào)告。9. 負(fù)責(zé)對(duì)屬下進(jìn)行評(píng)估,并有計(jì)劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作。【迎賓員的崗位職責(zé)】1 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人,引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅,以使客人入座。2 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員,以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。4 平均分配客人到不同的區(qū)域,平衡工作量。5 記錄客人的意見(jiàn)及投訴,及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理,以便處理。6 接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。8 接聽(tīng)電話、通知受話人?！痉?wù)技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】體態(tài)語(yǔ)言 服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者, 首先要成為一個(gè)善于溝通的人。 服務(wù)員整天與客 人打交

21、道,時(shí)時(shí)刻 刻離不開(kāi)溝通。在服務(wù)過(guò)程中,與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、 寫(xiě)及體語(yǔ),體語(yǔ)就是 體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作,一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人 之間的每一次溝通過(guò)程 是否完美。體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺(jué)溝通,在溝通過(guò)程中占據(jù) 55%的信 息量,它包括目光、身體的 姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。1、關(guān)于目光 在溝通過(guò)程中用目光注視對(duì)方, 是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。 當(dāng)你在 交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí), 你實(shí)際在說(shuō), “ 我對(duì)您感興趣, 我在關(guān)注您。 ” 目光接觸是對(duì) 對(duì) 方的尊重。 反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí), 一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、 在說(shuō)慌或者對(duì)他們 毫 不在意等等, 因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面

22、景響。 作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信, 關(guān)心講話 的 對(duì)象。2、關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信息。 例如站立或行走時(shí), 含 胸塌背、 無(wú)精打采, 都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊, 這些都將給客人 留下不良印象,影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信,要顯得自我感覺(jué)良好, 對(duì)工作充滿信心。3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作 手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、 臂、 肩甚至頭部的動(dòng)作, 借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助 你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法。 手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化, 能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好, 如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、 咬嘴唇等都會(huì)使人覺(jué)得你正在感到不自然

23、 或過(guò)于隨便,這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。4、關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。 大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì) 方的表情, 他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、 是怒是惑。 面部表情是非常自然的東 西,呆板的面部表情難以讓人接受。 面部表情不是總與言語(yǔ)一致, 出現(xiàn)不一致時(shí), 人們往往 相信面部表情, 而不是你的言語(yǔ)。 由此可見(jiàn)面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用。 擺臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上, 它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。 是一門(mén)技術(shù), 擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。標(biāo)準(zhǔn)要求:先鋪好臺(tái)布,定好座位,按順是時(shí)針?lè)较蛞琅_(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品,餐折 花。做到

24、臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理,行為安置有序,符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致, 具有藝術(shù)性,圖案對(duì)稱,距離均稱,便于使用。擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。中餐擺臺(tái):先洗手,再按一定的順序擺,將椅子定位左手托盤(pán),用右手?jǐn)[放。1 擺盤(pán):從主人座位開(kāi)始,沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP(pán),與桌邊 1cm ,盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。2 擺筷架和筷子:筷架擺在餐盤(pán)的右上方,筷子后端距桌邊 0.5cm, 距餐盤(pán)邊 1cm 擺在筷架 上并且圖案向上。3 口湯碗和條羹:口湯碗放擺在餐盤(pán)的左前放,距餐盤(pán) 1cm ,將條羹放在口湯碗內(nèi),條羹把 向左。4 擺酒具:中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子 , 葡萄酒杯 , 白酒杯和水杯 . 先將葡萄酒杯擺在吐絲盤(pán)的正前 方

25、,酒杯擺在右葡萄杯的右邊,水杯擺在葡萄杯的左側(cè),距葡萄酒杯 1cm ,三杯橫向成一直 線,并在水杯中擺上折花。5 擺公用餐具; 在正付主人之間的酒具前方放一筷架, 放上筷子, 筷子的手持端向右。6 擺牙簽7 擺煙缸、火柴:煙缸擺在正付主人的右邊。8 擺菜單:擺在正付主人筷子的旁邊,也可豎立擺在主人的水杯旁邊。9 再次整理臺(tái)面,調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束?！静惋媶T工 10個(gè)好習(xí)慣】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。 酒店開(kāi)展一系列的培訓(xùn), 最終目的就是培養(yǎng)員工形 成良好的服務(wù)習(xí)慣。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念, 有多種不同的定義, 即使員工背得滾瓜爛 熟也毫無(wú)意義。 酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)

26、分解成不同的小目標(biāo), 為員工提供具體可行的操作指引。 不然, 優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。 本文試圖為酒店的員工提供一張 目的明確、 規(guī)范分明、 易于操作的自我修煉藍(lán)圖, 這張圖畫(huà)不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的 所有事情,但只要員工能夠養(yǎng)成以下 10個(gè)習(xí)慣,這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工,如果整 個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣,這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。第一個(gè)習(xí)慣:員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、 信條和自己的工作范圍。 酒店目標(biāo)要靠全 體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。 只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)。 員工最需要知道的是酒店 對(duì)自己的期望和要求。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解,直接影響酒店

27、的服務(wù)質(zhì)量。 因此,每 一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo), 并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn) 略中和員工有關(guān)的工作。第二個(gè)習(xí)慣:員工都必須做到:盡量使用客人的名字稱呼客人, 預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求, 熱 情親切地送別客人。 使用客人的姓氏稱呼客人, 表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。 滿足客人的需 求是對(duì)服務(wù)的基本要求, 但要做到賓至如歸, 就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié), 做到預(yù)見(jiàn)客人的需 求, 在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí), 就主動(dòng)幫助客人解決困難。 同樣,我們不要忘記做好送客工作,親切地把客人送走,整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。第三個(gè)習(xí)慣:員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備,

28、 在任何時(shí)間、 地點(diǎn), 行動(dòng)都應(yīng)該以客 為先。 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。 酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職 業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到:禮貌:見(jiàn)到客人和同事應(yīng)該打招呼,問(wèn)好,并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否 需要幫忙。 三輕:走路輕、講話輕、操作輕。安靜:有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話,轉(zhuǎn)而 關(guān)注客人的需求。 如果在和另外的客人講話或通電話時(shí), 應(yīng)該用眼神和客人打招呼。 由于工 作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜, 不要大聲和同事或其他客人講話。 回避:做客房清潔衛(wèi) 生時(shí), 如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)是否打擾客人,主動(dòng)回避。 禮讓:客人使用酒店公共設(shè) 施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓, 讓客人優(yōu)先使用。 如讓客人優(yōu)

29、先出入電梯, 在走廊通道禮讓客人先走等 等。 方便:服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如 在清潔公共衛(wèi)生間時(shí),如果有客人使用, 應(yīng)該先讓客人使用, 然后再繼續(xù)清潔;客人入住高 峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟; 客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃; 陪同客人到酒店內(nèi) 的目的地,而不是僅指明方向了事等等。第四個(gè)習(xí)慣:保證對(duì)你面前 3米內(nèi)的客人和員工微笑致意, 并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人的喜悅,而且可以化解客人的不滿。 我們不僅要求員工保證向客人微笑,更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。第五個(gè)習(xí)慣:為滿足顧客的需求, 充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力,直至尋求總經(jīng)理的幫助。滿足 顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。 只要是為了滿足客人的需求, 員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力