第九章_處理顧客異議 1-

1、現(xiàn)代推銷理論與技巧教學(xué)課件 第八章第八章 處理顧客異議處理顧客異議拒絕可怕嗎？拒絕可怕嗎？拒絕或許恰恰表明了購(gòu)買者的興趣！拒絕或許恰恰表明了購(gòu)買者的興趣！真正的拒絕！真正的拒絕！真正的解決！真正的解決！顧客接待推銷員的方式顧客接待推銷員的方式1. 歡迎歡迎 2直接拒絕直接拒絕3、委婉拒絕、委婉拒絕王總，您今天有空嗎？王總，您今天有空嗎？不行，今天沒空。最近都不行，今天沒空。最近都很忙。很忙。4、冷淡、冷淡推銷員推銷員顧客顧客5、懷疑、懷疑 推銷員推銷員 顧客顧客為什么推銷員會(huì)遭受拒絕？為什么推銷員會(huì)遭受拒絕？他們?nèi)狈ο嚓P(guān)的技術(shù)知識(shí)或產(chǎn)品知識(shí)。他們?nèi)狈ο嚓P(guān)的技術(shù)知識(shí)或產(chǎn)品知識(shí)。他們?nèi)狈︿N售工具。

2、他們?nèi)狈︿N售工具。他們?nèi)狈︿N售知識(shí)。他們?nèi)狈︿N售知識(shí)。他們?nèi)狈ψ孕?。他們?nèi)狈ψ孕?。他們?nèi)狈κ孪葴?zhǔn)備（即便先前他們已經(jīng)遭他們?nèi)狈κ孪葴?zhǔn)備（即便先前他們已經(jīng)遭到到10次以上的類似拒絕）。次以上的類似拒絕）。他們?nèi)狈Ξa(chǎn)品展示的經(jīng)驗(yàn)。他們?nèi)狈Ξa(chǎn)品展示的經(jīng)驗(yàn)?；蛞陨隙囗?xiàng)原因?；蛞陨隙囗?xiàng)原因。顧客為什么會(huì)拒絕？顧客為什么會(huì)拒絕？1、因?yàn)闈撛陬櫩托闹羞€存有疑慮或有尚未得、因?yàn)闈撛陬櫩托闹羞€存有疑慮或有尚未得到解答的問題（這些情況有時(shí)候是由銷售員造到解答的問題（這些情況有時(shí)候是由銷售員造成的）。成的）。2、因?yàn)闈撛陬櫩碗m然有意購(gòu)買，但還需要進(jìn)、因?yàn)闈撛陬櫩碗m然有意購(gòu)買，但還需要進(jìn)一步地確認(rèn)、希望得到更優(yōu)惠的價(jià)

3、格或需要第一步地確認(rèn)、希望得到更優(yōu)惠的價(jià)格或需要第三方的批準(zhǔn)。三方的批準(zhǔn)。3、因?yàn)闈撛陬櫩筒⒉幌胭?gòu)買。、因?yàn)闈撛陬櫩筒⒉幌胭?gòu)買。拒絕。我喜歡拒絕。克服拒絕是對(duì)銷售員的真拒絕。我喜歡拒絕。克服拒絕是對(duì)銷售員的真正考驗(yàn)。顧客所說(shuō)的實(shí)際上并不是正考驗(yàn)。顧客所說(shuō)的實(shí)際上并不是“不不”，而，而是是“現(xiàn)在不現(xiàn)在不”。拒絕或許恰恰表明了購(gòu)買者的。拒絕或許恰恰表明了購(gòu)買者的興趣。興趣。 在下列情況，你一定會(huì)遭到拒絕在下列情況，你一定會(huì)遭到拒絕你還沒有完全掌握購(gòu)買者的情況。（他是不是真你還沒有完全掌握購(gòu)買者的情況。（他是不是真正的決策者？他能否付得起錢？他的需求層次和正的決策者？他能否付得起錢？他的需求層次和感

4、興趣的程度？）感興趣的程度？）你還沒有了解購(gòu)買者的需求。你還沒有了解購(gòu)買者的需求。你還沒有建立良好的關(guān)系。你還沒有建立良好的關(guān)系。你還沒有建立起可信度。你還沒有建立起可信度。你還沒有取得購(gòu)買者的信任。你還沒有取得購(gòu)買者的信任。你還沒有找到購(gòu)買者的熱鍵。你還沒有找到購(gòu)買者的熱鍵。你的產(chǎn)品展示缺乏說(shuō)服力。你的產(chǎn)品展示缺乏說(shuō)服力。你尚未做到未雨綢繆，未能預(yù)見在產(chǎn)品展示時(shí)可你尚未做到未雨綢繆，未能預(yù)見在產(chǎn)品展示時(shí)可能遭遇的拒絕。能遭遇的拒絕。第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的類型和根源顧客異議的類型和根源顧客異議是推銷活動(dòng)過(guò)程中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象。顧客異議是推銷活動(dòng)過(guò)程中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象。一旦顧客提出了真實(shí)異議，推銷

5、就進(jìn)入到雙一旦顧客提出了真實(shí)異議，推銷就進(jìn)入到雙向溝通階段，向溝通階段，推銷人員才有可能進(jìn)行有針對(duì)推銷人員才有可能進(jìn)行有針對(duì)性的介紹與解釋。性的介紹與解釋。只要顧客提出的不是拒絕只要顧客提出的不是拒絕性異議和明顯的托辭，性異議和明顯的托辭，就表明顧客已經(jīng)開始就表明顧客已經(jīng)開始對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣。對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣。因此，推銷人員應(yīng)尊重顧因此，推銷人員應(yīng)尊重顧客異議，歡迎顧客提出各種意見。客異議，歡迎顧客提出各種意見。一、顧客異議的含義一、顧客異議的含義含義：指顧客對(duì)推銷品、推銷人員及推銷含義：指顧客對(duì)推銷品、推銷人員及推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出否定或反

6、面意見。否定或反面意見。顧客異議具有兩面性：顧客異議具有兩面性：其一，它可能是成交的障礙。如果顧客沒其一，它可能是成交的障礙。如果顧客沒有得到滿意的答復(fù)，他就不可能采取購(gòu)買有得到滿意的答復(fù)，他就不可能采取購(gòu)買行動(dòng)。行動(dòng)。第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型其二，顧客提出異議也為交易成功提供其二，顧客提出異議也為交易成功提供了機(jī)會(huì)。如果推銷人員能夠恰當(dāng)?shù)亟鉀Q了機(jī)會(huì)。如果推銷人員能夠恰當(dāng)?shù)亟鉀Q顧客提出的問題，使他對(duì)產(chǎn)品及交易條顧客提出的問題，使他對(duì)產(chǎn)品及交易條件有充分的了解和認(rèn)同，就可能產(chǎn)生購(gòu)件有充分的了解和認(rèn)同，就可能產(chǎn)生購(gòu)買意向。買意向。所以，推銷人員應(yīng)該設(shè)法引導(dǎo)顧客公開異議

7、，所以，推銷人員應(yīng)該設(shè)法引導(dǎo)顧客公開異議，認(rèn)真分析并及時(shí)總結(jié)，采取恰當(dāng)方式妥善處認(rèn)真分析并及時(shí)總結(jié)，采取恰當(dāng)方式妥善處理異議，幫助顧客克服在成交時(shí)遇到的種種理異議，幫助顧客克服在成交時(shí)遇到的種種障礙，取得最終的成功。障礙，取得最終的成功。一、顧客異議的含義一、顧客異議的含義第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型（1）需求異議）需求異議 是指顧客主觀上認(rèn)為自己不需要推銷品的一種異議是指顧客主觀上認(rèn)為自己不需要推銷品的一種異議 需求異議產(chǎn)生的原因：需求異議產(chǎn)生的原因：1 1、顧客沒有認(rèn)識(shí)到自身需求、顧客沒有認(rèn)識(shí)到自身需求2 2、顧客對(duì)企業(yè)或其產(chǎn)品持有成見：、顧客對(duì)企業(yè)或其產(chǎn)品持有成

8、見：3 3、顧客對(duì)產(chǎn)品的性能不了解：、顧客對(duì)產(chǎn)品的性能不了解：4 4、推銷人員對(duì)推銷信息的介紹不夠詳細(xì)、全面。、推銷人員對(duì)推銷信息的介紹不夠詳細(xì)、全面。傳播產(chǎn)品相傳播產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)關(guān)知識(shí)舉例說(shuō)明舉例說(shuō)明（五）需求異議（五）需求異議第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型（2）財(cái)力異議）財(cái)力異議 是指顧客以支付能力不足或沒有支付能力為由而是指顧客以支付能力不足或沒有支付能力為由而提出一種購(gòu)買異議。提出一種購(gòu)買異議。 “產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，可惜無(wú)錢購(gòu)買產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，可惜無(wú)錢購(gòu)買”“如能在資金上通融一下，我們還是很想進(jìn)貨的如能在資金上通融一下，我們還是很想進(jìn)貨的” 針對(duì)客戶的針對(duì)客戶的具體情況

9、推具體情況推薦合適價(jià)位薦合適價(jià)位的產(chǎn)品的產(chǎn)品建議客戶采建議客戶采用分期付款用分期付款或延期付款或延期付款等方法等方法（六）財(cái)力異議（六）財(cái)力異議第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型 （3）權(quán)力異議）權(quán)力異議 是指顧客以自己無(wú)權(quán)決定購(gòu)買產(chǎn)品而提出的一種異議是指顧客以自己無(wú)權(quán)決定購(gòu)買產(chǎn)品而提出的一種異議 “這個(gè)事情不屬于我們管理的范圍，實(shí)在很道歉這個(gè)事情不屬于我們管理的范圍，實(shí)在很道歉” 客戶內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)制度、辦事程序、人際關(guān)系、客戶內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)制度、辦事程序、人際關(guān)系、個(gè)性特征以及外部宏觀環(huán)境因互的影響的結(jié)果個(gè)性特征以及外部宏觀環(huán)境因互的影響的結(jié)果 激將法激將法

10、退讓法退讓法（七）權(quán)力異議（七）權(quán)力異議第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型（4）產(chǎn)品異議）產(chǎn)品異議 是指顧客對(duì)推銷品的內(nèi)在素質(zhì)、外觀形態(tài)等方面提出不同看是指顧客對(duì)推銷品的內(nèi)在素質(zhì)、外觀形態(tài)等方面提出不同看法和意見而形成的一種異議法和意見而形成的一種異議 。推銷品的質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、款式、規(guī)格、顏色、包裝等方面推銷品的質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、款式、規(guī)格、顏色、包裝等方面 “羽絨服這幾年款式翻新特別快，一年一個(gè)樣，你這是去年的羽絨服這幾年款式翻新特別快，一年一個(gè)樣，你這是去年的產(chǎn)品，款式太陳舊。產(chǎn)品，款式太陳舊。” 第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型 1、推銷品本身確實(shí)存在某

11、種缺陷，這要求推銷人員及時(shí)、推銷品本身確實(shí)存在某種缺陷，這要求推銷人員及時(shí)搜集市場(chǎng)信息并反饋給生產(chǎn)企業(yè)，以生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品；搜集市場(chǎng)信息并反饋給生產(chǎn)企業(yè)，以生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品； 2、是顧客想通過(guò)產(chǎn)品異議了解更多的產(chǎn)品信息，這要求、是顧客想通過(guò)產(chǎn)品異議了解更多的產(chǎn)品信息，這要求推銷人員具備豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，詳細(xì)、全面地介推銷人員具備豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，詳細(xì)、全面地介紹推銷品，以滿足顧客的需求。紹推銷品，以滿足顧客的需求。 主要原因主要原因 現(xiàn)場(chǎng)示范現(xiàn)場(chǎng)示范鼓勵(lì)試用鼓勵(lì)試用 現(xiàn)身說(shuō)法現(xiàn)身說(shuō)法（三）產(chǎn)品異議（三）產(chǎn)品異議 邀請(qǐng)考察邀請(qǐng)考察第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議

12、的根源和類型（5）價(jià)格異議）價(jià)格異議 是指顧客認(rèn)為推銷品的價(jià)格與自己估計(jì)的價(jià)格不一致而提出的異議。 “這個(gè)商品的價(jià)格太高了”“這個(gè)價(jià)格我們接受不了”“別人的比你便宜” 第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型 1、是顧客認(rèn)為推銷品價(jià)格過(guò)高，這是價(jià)格異議的常見的、主要的形式，常常成為顧客討價(jià)還價(jià)、爭(zhēng)得更多交易利益的托辭，或者是顧客拒絕購(gòu)買的一種借口。 2、是顧客認(rèn)為推銷品價(jià)格過(guò)低，懷疑其存在質(zhì)量方或者其他方面的問題，或認(rèn)為其缺乏購(gòu)買或收藏等方面的價(jià)值。價(jià)格異議一般有兩種表現(xiàn)形式：價(jià)格異議一般有兩種表現(xiàn)形式：先談價(jià)值，后先談價(jià)值，后談價(jià)格，強(qiáng)調(diào)談價(jià)格，強(qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格相對(duì)價(jià)格心理策略或制

13、心理策略或制造便宜的幻覺造便宜的幻覺讓步策略讓步策略（一）價(jià)格異議（一）價(jià)格異議（6）購(gòu)買時(shí)間異議）購(gòu)買時(shí)間異議 第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型 是指顧客自認(rèn)為購(gòu)買推銷產(chǎn)品的最好時(shí)機(jī)還未是指顧客自認(rèn)為購(gòu)買推銷產(chǎn)品的最好時(shí)機(jī)還未成熟而提出的異議成熟而提出的異議 ?！拔覀冞€要再好好研究一下，然后再把結(jié)果告訴你”“我們現(xiàn)在還有存貨，等以后再說(shuō)吧” 推銷活動(dòng)開始時(shí)提出：推銷活動(dòng)開始時(shí)提出： 應(yīng)視為是一種搪塞的表現(xiàn)，是顧客拒絕接近的一種手段。應(yīng)視為是一種搪塞的表現(xiàn)，是顧客拒絕接近的一種手段。在推銷活動(dòng)進(jìn)行中提出：在推銷活動(dòng)進(jìn)行中提出： 表明顧客的其他異議已經(jīng)很少或不存在了，只是在

14、購(gòu)買的時(shí)間表明顧客的其他異議已經(jīng)很少或不存在了，只是在購(gòu)買的時(shí)間上仍在猶豫，屬于有效異議。上仍在猶豫，屬于有效異議。在推銷活動(dòng)即將結(jié)束時(shí)提出：在推銷活動(dòng)即將結(jié)束時(shí)提出： 說(shuō)明顧客只有一點(diǎn)點(diǎn)顧慮，稍加鼓勵(lì)即可成交。說(shuō)明顧客只有一點(diǎn)點(diǎn)顧慮，稍加鼓勵(lì)即可成交。貨幣時(shí)間價(jià)值法貨幣時(shí)間價(jià)值法競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法良機(jī)激勵(lì)法良機(jī)激勵(lì)法（四）購(gòu)買時(shí)間異議（四）購(gòu)買時(shí)間異議意外受損法意外受損法第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型（7）政策異議）政策異議 是指顧客對(duì)自己的購(gòu)買行為是否符合有關(guān)政策的規(guī)定而有所擔(dān)憂進(jìn)而提出的一種異議，也稱為責(zé)任異議 （8）貨源異議）貨源異議是指顧客自認(rèn)為不應(yīng)該購(gòu)買推

15、銷人員所代表的企業(yè)產(chǎn)品而提出的異議。 “很抱歉，這種產(chǎn)品我們與?廠有固定的供求關(guān)系”。 提供證明提供證明 不要攻擊不要攻擊 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)受益強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)受益（二）貨源異議（二）貨源異議 鍥而不舍，鍥而不舍， 以誠(chéng)待人以誠(chéng)待人第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型（9）服務(wù)異議）服務(wù)異議是指顧客對(duì)推銷品交易附帶承諾的售貨服務(wù)的異議。 是指顧客針對(duì)推銷品的生產(chǎn)或經(jīng)銷企業(yè)提出的一種異議。 服務(wù)方式方法、服務(wù)延續(xù)時(shí)間、服務(wù)延伸度、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的保證程度等（10）企業(yè)異議企業(yè)一定會(huì)力度不夠，顧客不了解產(chǎn)品；大眾傳媒對(duì)企業(yè)有過(guò)不得利的報(bào)道；顧客想以此來(lái)降低推銷品的價(jià)格；顧客對(duì)某一品牌

16、產(chǎn)品的偏愛心理；企業(yè)確實(shí)存在某些方面的不足 為什么秦池酒會(huì)黯然消失? 秦池酒廠過(guò)分地倚賴廣告的力量而輝煌一時(shí)，孰不知廣告是一把雙刃劍。過(guò)度的廣告投入會(huì)使顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生過(guò)高的期望，而一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題或?qū)ζ髽I(yè)不利的負(fù)面宣傳，就容易引起顧客的質(zhì)疑乃至過(guò)度的反應(yīng)，最終使企業(yè)陷入困境。山東秦池酒廠曾因連續(xù)兩次在中央電視臺(tái)黃金廣告時(shí)段中標(biāo)而名氣大振，銷量、利潤(rùn)也由此連年增加，但因一報(bào)紙披露了秦池酒廠以酒精勾兌白酒一事之后，盡管該廠推銷人員向各地經(jīng)銷商多方解釋，但由于消費(fèi)者難以消除疑慮，秦池廠的白酒的銷量還是急劇下降 。第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型（11）推銷信用異議）推銷信用異議

17、是指顧客自以為推銷人員及其所代表的企業(yè)的信譽(yù)不佳而不愿購(gòu)買的異議。 （12）推銷人員異議）推銷人員異議 顧客因?qū)ν其N人員不信任或反感而提出的一種異議。 無(wú)法贏得客戶的好感，舉止態(tài)度令客戶產(chǎn)生反感；夸大其詞，以不實(shí)的說(shuō)辭來(lái)哄騙顧客；高深莫測(cè)，使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)；調(diào)查不清，引用不正確的調(diào)查資料；溝通不當(dāng)，說(shuō)得太多或聽得太少；展示失敗；姿態(tài)過(guò)高，處處讓顧客詞窮。請(qǐng)指出下列顧客異議的類型，并說(shuō)明異議劃分的標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)指出下列顧客異議的類型，并說(shuō)明異議劃分的標(biāo)準(zhǔn)。顧客：顧客：“嗯，聽起來(lái)不錯(cuò)，但我店里現(xiàn)在有嗯，聽起來(lái)不錯(cuò)，但我店里現(xiàn)在有7 7個(gè)品個(gè)品牌牌2121種型號(hào)的牙膏了，沒地方放你的高露潔牙膏了。種型

18、號(hào)的牙膏了，沒地方放你的高露潔牙膏了?！鳖櫩停侯櫩停骸斑@種鞋設(shè)計(jì)太古板，顏色也不好看。這種鞋設(shè)計(jì)太古板，顏色也不好看?！鳖櫩停侯櫩停骸叭f(wàn)達(dá)公司是我們的老關(guān)系戶，我們沒有理萬(wàn)達(dá)公司是我們的老關(guān)系戶，我們沒有理由中斷和他們的購(gòu)銷關(guān)系，轉(zhuǎn)而向你們公司購(gòu)買這種產(chǎn)由中斷和他們的購(gòu)銷關(guān)系，轉(zhuǎn)而向你們公司購(gòu)買這種產(chǎn)品。品?！鳖櫩停侯櫩停骸敖o我給我10%10%的折扣，我今天就給你下訂單。的折扣，我今天就給你下訂單?！鳖櫩停侯櫩停骸八懔耍B你（推銷員）自己都不明白，我算了，連你（推銷員）自己都不明白，我不買了。不買了?！鳖櫩停ㄒ恢心陭D女）：顧客（一中年婦女）：“我這把年紀(jì)買這么高檔的我這把年紀(jì)買這么高檔的化妝品

19、干什么，一般的護(hù)膚品就可以了?；瘖y品干什么，一般的護(hù)膚品就可以了。”第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型二、顧客異議的類型二、顧客異議的類型（1） 真實(shí)異議。真實(shí)異議。 是指推銷活動(dòng)的真實(shí)意見和不同的看法，因此又稱為有效異議是指推銷活動(dòng)的真實(shí)意見和不同的看法，因此又稱為有效異議 （2） 虛假異議虛假異議 是指顧客用來(lái)拒絕購(gòu)買而故意編造的各種反對(duì)意見和看法，是指顧客用來(lái)拒絕購(gòu)買而故意編造的各種反對(duì)意見和看法，是顧客對(duì)推銷活動(dòng)的一種虛假反應(yīng)。是顧客對(duì)推銷活動(dòng)的一種虛假反應(yīng)。 對(duì)虛假異議，推銷人員可以采取不理睬或一帶而過(guò)的方法對(duì)虛假異議，推銷人員可以采取不理睬或一帶而過(guò)的方法進(jìn)行處

20、理進(jìn)行處理 顧客不會(huì)一開始就告訴你真正拒顧客不會(huì)一開始就告訴你真正拒絕，他們只會(huì)推脫。但精明的銷售員絕，他們只會(huì)推脫。但精明的銷售員卻知道推脫與真正拒絕的區(qū)別所在。卻知道推脫與真正拒絕的區(qū)別所在。以下是潛在顧客最常用的以下是潛在顧客最常用的10句推脫之句推脫之辭或善意謊言：辭或善意謊言： 1、我需要考慮一下。、我需要考慮一下。 2、我們的預(yù)算已經(jīng)花光了。、我們的預(yù)算已經(jīng)花光了。 3、我需要和我的合伙人（妻子、貓、我需要和我的合伙人（妻子、貓、情人、經(jīng)紀(jì)人、律師、會(huì)計(jì)師、神經(jīng)科醫(yī)情人、經(jīng)紀(jì)人、律師、會(huì)計(jì)師、神經(jīng)科醫(yī)生）商量一下。生）商量一下。 4、我以后再考慮考慮。、我以后再考慮考慮。 5、我從

21、不沖動(dòng)購(gòu)物，請(qǐng)給我一段時(shí)間、我從不沖動(dòng)購(gòu)物，請(qǐng)給我一段時(shí)間好好想想。好好想想。 6、我還沒有做好購(gòu)買的決定。、我還沒有做好購(gòu)買的決定。 7、3個(gè)月后再聯(lián)系我，那時(shí)我們應(yīng)該準(zhǔn)備好了。個(gè)月后再聯(lián)系我，那時(shí)我們應(yīng)該準(zhǔn)備好了。 8、質(zhì)量對(duì)我來(lái)說(shuō)并不重要。、質(zhì)量對(duì)我來(lái)說(shuō)并不重要。 9、當(dāng)前的生意并不景氣。、當(dāng)前的生意并不景氣。10、我們的廣告代理會(huì)處理這些事情。、我們的廣告代理會(huì)處理這些事情。雖然雖然“我們已經(jīng)有了滿意的供貨商我們已經(jīng)有了滿意的供貨商”、“我們還需要我們還需要其他人兩家競(jìng)標(biāo)公司其他人兩家競(jìng)標(biāo)公司”、“采購(gòu)都是由公司總部負(fù)責(zé)采購(gòu)都是由公司總部負(fù)責(zé)的的”、以及、以及“您的價(jià)錢太高了您的價(jià)錢太

22、高了”等等，也都是一些典等等，也都是一些典型的拒絕說(shuō)法，但我覺得還不足以進(jìn)入前十之列。型的拒絕說(shuō)法，但我覺得還不足以進(jìn)入前十之列。 以下是真正的拒絕：以下是真正的拒絕： 沒錢。沒錢。 有錢，但不想花在這上面。有錢，但不想花在這上面。 拿不到所需的貸款。拿不到所需的貸款。 自己不是惟一的決策者。自己不是惟一的決策者。 沒有支配預(yù)算的權(quán)力，或必須征得他人的同意。沒有支配預(yù)算的權(quán)力，或必須征得他人的同意。 認(rèn)為（或知道）他可以在別處獲得更優(yōu)惠的價(jià)格。認(rèn)為（或知道）他可以在別處獲得更優(yōu)惠的價(jià)格。 心中已有答案，但不會(huì)告訴你。心中已有答案，但不會(huì)告訴你。 行業(yè)中有他的朋友、熟人或關(guān)系戶。行業(yè)中有他的朋友

23、、熟人或關(guān)系戶。 不想更換供貨商。不想更換供貨商。 想到別處看看。想到別處看看。 當(dāng)時(shí)正忙于其他一些更重要的事情。當(dāng)時(shí)正忙于其他一些更重要的事情。 目前不需要（或認(rèn)為自己不需要）你的產(chǎn)品。目前不需要（或認(rèn)為自己不需要）你的產(chǎn)品。 認(rèn)為（或知道）你的價(jià)格太高。認(rèn)為（或知道）你的價(jià)格太高。 對(duì)你的產(chǎn)品不喜歡或不信任。對(duì)你的產(chǎn)品不喜歡或不信任。 對(duì)你的公司不喜歡或不信任。對(duì)你的公司不喜歡或不信任。 對(duì)你不喜歡或不信任。對(duì)你不喜歡或不信任。注意：你必須首先找出潛在顧客拒絕注意：你必須首先找出潛在顧客拒絕的真正理由。惟有如此，你才能夠克的真正理由。惟有如此，你才能夠克服拒絕并最終達(dá)成交易。服拒絕并最終達(dá)

24、成交易。接下來(lái)我們來(lái)看幾種典型的顧客反對(duì)接下來(lái)我們來(lái)看幾種典型的顧客反對(duì)意見的處理思路。意見的處理思路。 當(dāng)潛在顧客說(shuō)：當(dāng)潛在顧客說(shuō)：“我需要考慮一下。我需要考慮一下。”當(dāng)潛在顧客說(shuō)當(dāng)潛在顧客說(shuō)“我需要考慮一下我需要考慮一下”時(shí)，你是時(shí)，你是不是感到非常痛恨？不是感到非常痛恨？比如說(shuō)，你向比如說(shuō)，你向xxx建筑公司推銷一款新式復(fù)建筑公司推銷一款新式復(fù)印機(jī)。瓊斯先生雖然很感興趣，但他還是拋印機(jī)。瓊斯先生雖然很感興趣，但他還是拋給了你這樣一句話：給了你這樣一句話：“我需要考慮一下我需要考慮一下”?！翱紤]一下考慮一下”是一種推脫，而不是真正的拒是一種推脫，而不是真正的拒絕。絕。 以下做法可以讓瓊斯先

25、生停止觀望，并讓以下做法可以讓瓊斯先生停止觀望，并讓他簽下訂單：他簽下訂單：銷售員：您知道，瓊斯先生，這是一個(gè)重要的決銷售員：您知道，瓊斯先生，這是一個(gè)重要的決定。一臺(tái)復(fù)印機(jī)可不僅僅是一個(gè)復(fù)印文件的工具。定。一臺(tái)復(fù)印機(jī)可不僅僅是一個(gè)復(fù)印文件的工具。您寄給顧客的每一份復(fù)印文件都代表著您公司的您寄給顧客的每一份復(fù)印文件都代表著您公司的形象。我相信您也會(huì)這么認(rèn)為。如果要采購(gòu)復(fù)印形象。我相信您也會(huì)這么認(rèn)為。如果要采購(gòu)復(fù)印機(jī)的話，您還需不需要與公司里的其他人商量一機(jī)的話，您還需不需要與公司里的其他人商量一下？下？（隱含意：他是不是惟一的決策者？是否還有其（隱含意：他是不是惟一的決策者？是否還有其他人參與

26、決策？）他人參與決策？）銷售員：據(jù)我在這一行銷售員：據(jù)我在這一行6年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，人們?cè)谀甑慕?jīng)驗(yàn)來(lái)看，人們?cè)谫?gòu)買復(fù)印機(jī)時(shí)會(huì)想到很多問題，但很多時(shí)候卻又購(gòu)買復(fù)印機(jī)時(shí)會(huì)想到很多問題，但很多時(shí)候卻又苦于找不到答案。既然復(fù)印機(jī)關(guān)系到您公司的形苦于找不到答案。既然復(fù)印機(jī)關(guān)系到您公司的形象，那么您看能不能這樣，在您考慮的時(shí)候，讓象，那么您看能不能這樣，在您考慮的時(shí)候，讓我也參與其中，以便隨時(shí)回答您的任何問題？您我也參與其中，以便隨時(shí)回答您的任何問題？您覺得這樣會(huì)不會(huì)更好一些？現(xiàn)在，您能告訴我您覺得這樣會(huì)不會(huì)更好一些？現(xiàn)在，您能告訴我您主要考慮哪些方面的問題嗎？（你可以據(jù)此找到主要考慮哪些方面的問題嗎？（你可

27、以據(jù)此找到拒絕的真正原因。）拒絕的真正原因。） 注意：如果瓊斯先生表示，他需要和公司里的其注意：如果瓊斯先生表示，他需要和公司里的其他人討論一下，那么在他們討論時(shí)你必須在場(chǎng)，他人討論一下，那么在他們討論時(shí)你必須在場(chǎng)，否則你就會(huì)失去機(jī)會(huì)。否則你就會(huì)失去機(jī)會(huì)。 當(dāng)潛在顧客說(shuō)：當(dāng)潛在顧客說(shuō)：“坦白地講，我們的預(yù)坦白地講，我們的預(yù)算已經(jīng)花光了。算已經(jīng)花光了。” “我們的預(yù)算已經(jīng)花光了我們的預(yù)算已經(jīng)花光了”是潛在顧客拋是潛在顧客拋給你的最好的推脫之辭。但不要灰心，因給你的最好的推脫之辭。但不要灰心，因?yàn)橹挥幸话氲那闆r是真正拒絕。為只有一半的情況是真正拒絕。 有時(shí)可以使用其他項(xiàng)下的預(yù)算。有時(shí)可以使用其他項(xiàng)

28、下的預(yù)算。有時(shí)可以征得更上一級(jí)主管的同意，從預(yù)有時(shí)可以征得更上一級(jí)主管的同意，從預(yù)算外支出算外支出有時(shí)潛在顧客只是為了擺脫你。有時(shí)潛在顧客只是為了擺脫你。有時(shí)是真的，但仍以謊言居多。有時(shí)是真的，但仍以謊言居多。要想克服這一拒絕，你首先要確定潛在顧客要想克服這一拒絕，你首先要確定潛在顧客講的是否是實(shí)情。講的是否是實(shí)情。“我們的預(yù)算已經(jīng)花光我們的預(yù)算已經(jīng)花光了了”，這句話背后可能隱含著多重含義：，這句話背后可能隱含著多重含義：“我付不起這么多錢我付不起這么多錢”、“我可以在別處以我可以在別處以更優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)買更優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)買”、“我不想從你（你的我不想從你（你的公司）那里購(gòu)買公司）那里購(gòu)買”、“我

29、對(duì)當(dāng)前的供貨商很我對(duì)當(dāng)前的供貨商很滿意滿意”或者或者“我不想購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)我不想購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)”。 以下是部分應(yīng)對(duì)方案：以下是部分應(yīng)對(duì)方案： 顧客先生，我想和您談一談我們的延期付款計(jì)劃。顧客先生，我想和您談一談我們的延期付款計(jì)劃。如果您現(xiàn)在簽兩年的合同，您就可以獲得六個(gè)月的如果您現(xiàn)在簽兩年的合同，您就可以獲得六個(gè)月的延期付款，這樣您就可以用下一期預(yù)算來(lái)支付了。延期付款，這樣您就可以用下一期預(yù)算來(lái)支付了。 如果我的服務(wù)能夠解決您的問題，您為什么不能調(diào)如果我的服務(wù)能夠解決您的問題，您為什么不能調(diào)整一下預(yù)算，把它包括進(jìn)去呢？整一下預(yù)算，把它包括進(jìn)去呢？那么，誰(shuí)有權(quán)力做預(yù)算外支出的決定呢？我們

30、何時(shí)那么，誰(shuí)有權(quán)力做預(yù)算外支出的決定呢？我們何時(shí)能和他們見一面呢？能和他們見一面呢？要想確定潛在顧客真的想買但又缺少足夠預(yù)算，你要想確定潛在顧客真的想買但又缺少足夠預(yù)算，你可以借助如下方法：可以借助如下方法：銷售員：如果您的預(yù)算還沒有用完，您會(huì)購(gòu)買我的銷售員：如果您的預(yù)算還沒有用完，您會(huì)購(gòu)買我的產(chǎn)品嗎？產(chǎn)品嗎？當(dāng)潛在顧客說(shuō)：當(dāng)潛在顧客說(shuō)：“我想再多比較兩我想再多比較兩家供貨商。家供貨商?！泵鎸?duì)拒絕，優(yōu)秀的銷售員不僅能夠從容應(yīng)對(duì)，面對(duì)拒絕，優(yōu)秀的銷售員不僅能夠從容應(yīng)對(duì)，而且還會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將拒絕轉(zhuǎn)變?yōu)榻灰?。在而且還會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將拒絕轉(zhuǎn)變?yōu)榻灰住Ｔ诋a(chǎn)品展示之前，他們已經(jīng)做好了實(shí)現(xiàn)成功銷售產(chǎn)品展示

31、之前，他們已經(jīng)做好了實(shí)現(xiàn)成功銷售的所有準(zhǔn)備。以下即是一個(gè)雖不常用但卻極為的所有準(zhǔn)備。以下即是一個(gè)雖不常用但卻極為有效的銷售策略。借助它，你不僅可以給潛在有效的銷售策略。借助它，你不僅可以給潛在顧客留下深刻印象，而且還會(huì)贏得交易。顧客留下深刻印象，而且還會(huì)贏得交易。場(chǎng)景：瓊斯先生需要一部新手機(jī)，以便進(jìn)行場(chǎng)景：瓊斯先生需要一部新手機(jī)，以便進(jìn)行更便捷的商務(wù)交流。他安排了一次約見，但更便捷的商務(wù)交流。他安排了一次約見，但聽完你的介紹之后，他表示他想再到別處看聽完你的介紹之后，他表示他想再到別處看看?？?。這或許并不是他拒絕的真正原因。這或許并不是他拒絕的真正原因。在這種情況下，你的目標(biāo)就是讓瓊斯先生現(xiàn)在

32、這種情況下，你的目標(biāo)就是讓瓊斯先生現(xiàn)在就購(gòu)買，或讓他陳述拒絕的真正原因。在在就購(gòu)買，或讓他陳述拒絕的真正原因。在猶豫不決的瓊斯先生身上試一試如下方法：猶豫不決的瓊斯先生身上試一試如下方法： 一一指出你的產(chǎn)品在各方面所具備的優(yōu)勢(shì)，尤其一一指出你的產(chǎn)品在各方面所具備的優(yōu)勢(shì)，尤其是瓊斯先生關(guān)注的方面。是瓊斯先生關(guān)注的方面。 瓊斯先生，你現(xiàn)在有沒有決定什么時(shí)候購(gòu)買？瓊斯先生，你現(xiàn)在有沒有決定什么時(shí)候購(gòu)買？注意：現(xiàn)在，瓊斯先生一定會(huì)為你所做的充分準(zhǔn)注意：現(xiàn)在，瓊斯先生一定會(huì)為你所做的充分準(zhǔn)備而感到吃驚，同時(shí)他也會(huì)發(fā)現(xiàn)他現(xiàn)在不得不做備而感到吃驚，同時(shí)他也會(huì)發(fā)現(xiàn)他現(xiàn)在不得不做決定了，否則就得講出拒絕的原因。

33、（參見本章決定了，否則就得講出拒絕的原因。（參見本章前面的前面的“我需要考慮一下我需要考慮一下”，了解一下你可能遭，了解一下你可能遭到真正拒絕的原因清單。）到真正拒絕的原因清單。） 一張關(guān)于你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比表（涵蓋在產(chǎn)一張關(guān)于你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比表（涵蓋在產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格）可以促使?jié)撛陬櫩同F(xiàn)在就購(gòu)買，品、服務(wù)和價(jià)格）可以促使?jié)撛陬櫩同F(xiàn)在就購(gòu)買，而不是先比較一下再說(shuō)。而不是先比較一下再說(shuō)。 該方法的另一妙用：該方法的另一妙用：由你代潛在顧客做比較工作。由你代潛在顧客做比較工作。讓瓊斯先生告訴你讓瓊斯先生告訴你他想比較哪些方面，他想比較哪些方面，然后告訴他你會(huì)替他做這些然后告訴他你會(huì)替他做

34、這些比較，然后把書面結(jié)果交給他，讓他自己決定。比較，然后把書面結(jié)果交給他，讓他自己決定。瓊斯先生會(huì)說(shuō)：瓊斯先生會(huì)說(shuō)：“我不想麻煩您去做這些。我不想麻煩您去做這些。”你你說(shuō)：說(shuō)：“瓊斯先生，你的生意對(duì)我來(lái)說(shuō)很重要。我瓊斯先生，你的生意對(duì)我來(lái)說(shuō)很重要。我不介意去做這些。這會(huì)給我一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我進(jìn)一不介意去做這些。這會(huì)給我一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我進(jìn)一步確認(rèn)一下我們公司的強(qiáng)大實(shí)力。此外，在與行步確認(rèn)一下我們公司的強(qiáng)大實(shí)力。此外，在與行業(yè)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中，我們還從沒有一次處于下風(fēng)。業(yè)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中，我們還從沒有一次處于下風(fēng)?！比缓?，鼓起你的全部勇氣，問他：然后，鼓起你的全部勇氣，問他：“您是想現(xiàn)在您是想現(xiàn)在買還是等比較結(jié)

35、果出來(lái)之后再買？買還是等比較結(jié)果出來(lái)之后再買？” 當(dāng)潛在顧客說(shuō)：當(dāng)潛在顧客說(shuō)：“我是想買，不過(guò)我是想買，不過(guò)價(jià)格太高了。價(jià)格太高了。”梅賽德斯梅賽德斯-奔馳是世界上最昂貴的汽車之一。雖然有奔馳是世界上最昂貴的汽車之一。雖然有人會(huì)說(shuō)人會(huì)說(shuō)“價(jià)格太高了價(jià)格太高了”，但每年還是會(huì)賣出成千上，但每年還是會(huì)賣出成千上萬(wàn)輛。梅賽德斯也是世界上最富有的公司之一。萬(wàn)輛。梅賽德斯也是世界上最富有的公司之一。早在早在2000年前，在大馬士革的公開市場(chǎng)，購(gòu)買者就年前，在大馬士革的公開市場(chǎng)，購(gòu)買者就經(jīng)常把經(jīng)常把“價(jià)格太高了價(jià)格太高了”掛在嘴邊。但直到今天，他掛在嘴邊。但直到今天，他們?nèi)栽谫?gòu)買。們?nèi)栽谫?gòu)買?！皟r(jià)格太高了

36、價(jià)格太高了”是一句經(jīng)典的拒絕用語(yǔ)。要想克服是一句經(jīng)典的拒絕用語(yǔ)。要想克服它，你必須要找出潛在顧客所要表達(dá)的真正含義。它，你必須要找出潛在顧客所要表達(dá)的真正含義。假設(shè)潛在顧客現(xiàn)在就想購(gòu)買，而且又是惟一的決策假設(shè)潛在顧客現(xiàn)在就想購(gòu)買，而且又是惟一的決策者，那么在這句話背后實(shí)際上隱含著者，那么在這句話背后實(shí)際上隱含著5種可能的含義：種可能的含義： 我付不起這么多錢。我付不起這么多錢。 我可以在別處買到更優(yōu)惠的（或更好的）。我可以在別處買到更優(yōu)惠的（或更好的）。 我不想從你（你的公司）那里購(gòu)買。我不想從你（你的公司）那里購(gòu)買。 我看不出你的產(chǎn)品或服務(wù)有什么價(jià)值。我看不出你的產(chǎn)品或服務(wù)有什么價(jià)值。 你還

37、沒有說(shuō)服我。你還沒有說(shuō)服我。如果潛在顧客以價(jià)格過(guò)高為由拒絕你，那么在如果潛在顧客以價(jià)格過(guò)高為由拒絕你，那么在50%的情況下你是做不成生意的。但這里還有的情況下你是做不成生意的。但這里還有50%的機(jī)會(huì)窗口，打開它。的機(jī)會(huì)窗口，打開它。 我自己覺得最好用的方法是：我自己覺得最好用的方法是：“如果價(jià)格低一些如果價(jià)格低一些的話，您現(xiàn)在（不是今天）會(huì)從我這里購(gòu)買嗎？的話，您現(xiàn)在（不是今天）會(huì)從我這里購(gòu)買嗎？”（假如潛在顧客說(shuō)（假如潛在顧客說(shuō)“是是”。）。）“這也就是說(shuō)，我這也就是說(shuō)，我們之間的交易只是因?yàn)閮r(jià)格問題，對(duì)嗎？們之間的交易只是因?yàn)閮r(jià)格問題，對(duì)嗎？” 注意：通過(guò)兩次提問，確定價(jià)格是否是對(duì)方拒絕注

38、意：通過(guò)兩次提問，確定價(jià)格是否是對(duì)方拒絕的真正和惟一原因。的真正和惟一原因?！叭绻覀兡軌蛳朕k法把價(jià)如果我們能夠想辦法把價(jià)格降一些，您會(huì)立刻訂貨嗎？格降一些，您會(huì)立刻訂貨嗎？” 如果潛在顧客說(shuō)如果潛在顧客說(shuō)“是是”，那你就必須開動(dòng)腦筋，那你就必須開動(dòng)腦筋，創(chuàng)造性地改變交易條件、給出價(jià)格折扣、提供分創(chuàng)造性地改變交易條件、給出價(jià)格折扣、提供分期付款計(jì)劃、對(duì)比價(jià)格和成本或直接給出一個(gè)的期付款計(jì)劃、對(duì)比價(jià)格和成本或直接給出一個(gè)的新價(jià)格。新價(jià)格。雖然潛在顧客說(shuō)價(jià)格太高，但這并不意味雖然潛在顧客說(shuō)價(jià)格太高，但這并不意味著他們今天就不會(huì)購(gòu)買。著他們今天就不會(huì)購(gòu)買。在很多時(shí)候，他們所表達(dá)的意思實(shí)際上是：在很多

39、時(shí)候，他們所表達(dá)的意思實(shí)際上是：“我想買，但你得告訴我方法。我想買，但你得告訴我方法。” 如果潛在顧客亟需你的產(chǎn)品或服務(wù)，那么如果潛在顧客亟需你的產(chǎn)品或服務(wù)，那么他們總會(huì)找出付款的辦法。雖然他們說(shuō)價(jià)他們總會(huì)找出付款的辦法。雖然他們說(shuō)價(jià)格太高，但這并不意味著他們就不會(huì)購(gòu)買。格太高，但這并不意味著他們就不會(huì)購(gòu)買。更多的方法：更多的方法：是的，我們的價(jià)格是很貴，但是有成千上萬(wàn)的是的，我們的價(jià)格是很貴，但是有成千上萬(wàn)的人在用，你想知道為什么嗎？人在用，你想知道為什么嗎？我們的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的，因?yàn)樗潜捡Y，我們的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的，因?yàn)樗潜捡Y，奔馳不可能賣桑塔納的價(jià)錢，你同意嗎？奔馳不可能賣桑塔納

40、的價(jià)錢，你同意嗎？大數(shù)怕算（大數(shù)怕算（4000元的機(jī)器客戶認(rèn)為貴了元的機(jī)器客戶認(rèn)為貴了1000元，而機(jī)器可以使用十年，元，而機(jī)器可以使用十年，1000/10=100/12=8.3/30=0.3元不到，元不到，然后問客戶每天多投資三毛錢獲得這么好的機(jī)然后問客戶每天多投資三毛錢獲得這么好的機(jī)器值不值？）器值不值？）塑造價(jià)值，產(chǎn)品來(lái)源塑造價(jià)值，產(chǎn)品來(lái)源 一個(gè)家具經(jīng)銷商向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)說(shuō)：一個(gè)家具經(jīng)銷商向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)說(shuō)：“您認(rèn)為我您認(rèn)為我的臥室柜比別人的價(jià)格高一些，這的確是事實(shí)，但的臥室柜比別人的價(jià)格高一些，這的確是事實(shí)，但貴有貴的道理：第一，我的臥室柜的門用的是產(chǎn)自貴有貴的道理：第一，我的臥室柜的

41、門用的是產(chǎn)自巴西的整段櫸木制成的，木質(zhì)堅(jiān)硬、細(xì)膩，木紋自巴西的整段櫸木制成的，木質(zhì)堅(jiān)硬、細(xì)膩，木紋自然、流暢，而且烤漆也是上等的；第二，柜子的把然、流暢，而且烤漆也是上等的；第二，柜子的把手與合頁(yè)都是從意大利進(jìn)口的，工藝水平上乘，不手與合頁(yè)都是從意大利進(jìn)口的，工藝水平上乘，不論您使用多長(zhǎng)時(shí)間，質(zhì)量方面絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)問題；論您使用多長(zhǎng)時(shí)間，質(zhì)量方面絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)問題；第三，柜子的兩個(gè)側(cè)面與背面所用的板材，都是進(jìn)第三，柜子的兩個(gè)側(cè)面與背面所用的板材，都是進(jìn)口的高密度防火壓縮板；第四，柜子詢問的每個(gè)抽口的高密度防火壓縮板；第四，柜子詢問的每個(gè)抽屜屜 使用起來(lái)都非常靈活、耐用，無(wú)論您怎樣拉，使用起來(lái)都非常

42、靈活、耐用，無(wú)論您怎樣拉，都能運(yùn)轉(zhuǎn)自如，從以上這些特點(diǎn)來(lái)看，您多都能運(yùn)轉(zhuǎn)自如，從以上這些特點(diǎn)來(lái)看，您多花一點(diǎn)錢買一套用起來(lái)起來(lái)放心，看起來(lái)舒花一點(diǎn)錢買一套用起來(lái)起來(lái)放心，看起來(lái)舒心的臥室柜，您說(shuō)值不值？心的臥室柜，您說(shuō)值不值？你有沒有不花錢買過(guò)東西？有沒有因?yàn)槭″X你有沒有不花錢買過(guò)東西？有沒有因?yàn)槭″X買了后回家使用時(shí)后悔的經(jīng)驗(yàn)？你同不同意，買了后回家使用時(shí)后悔的經(jīng)驗(yàn)？你同不同意，一分錢一分貨，我們沒有辦法給你最便宜的，一分錢一分貨，我們沒有辦法給你最便宜的，但我們可以給你最合理的整體交易。但我們可以給你最合理的整體交易。你說(shuō)錢比較重要還是效果比較重要？你說(shuō)錢比較重要還是效果比較重要？?jī)r(jià)格不等于

43、成本。假如一套產(chǎn)品賣價(jià)格不等于成本。假如一套產(chǎn)品賣1000元，元，可以用可以用5年；另一套產(chǎn)品年；另一套產(chǎn)品800元只能用元只能用3年，年，你覺得哪個(gè)價(jià)格貴，哪一個(gè)成本高？你覺得哪個(gè)價(jià)格貴，哪一個(gè)成本高？我完全了解你的感覺，很多人第一次看到我我完全了解你的感覺，很多人第一次看到我們的價(jià)格也這樣覺得，他們后來(lái)發(fā)現(xiàn)們的價(jià)格也這樣覺得，他們后來(lái)發(fā)現(xiàn) 當(dāng)潛在顧客說(shuō)：當(dāng)潛在顧客說(shuō)：“我對(duì)當(dāng)前的供貨商很我對(duì)當(dāng)前的供貨商很滿意。滿意。”你要明白，潛在顧客說(shuō)這句話的意思是，你要明白，潛在顧客說(shuō)這句話的意思是，現(xiàn)在的現(xiàn)在的供貨商是目前為止他們所能找到的最好的一家。供貨商是目前為止他們所能找到的最好的一家。在產(chǎn)品

44、質(zhì)量、價(jià)格、送貨服務(wù)、售后服務(wù)、培訓(xùn)在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、送貨服務(wù)、售后服務(wù)、培訓(xùn)或質(zhì)保方面，或許你更具有優(yōu)勢(shì)。或質(zhì)保方面，或許你更具有優(yōu)勢(shì)。潛在顧客的這潛在顧客的這種滿意只是從他自身的角度而言的，對(duì)于你或你種滿意只是從他自身的角度而言的，對(duì)于你或你的公司他并不了解。的公司他并不了解。如果你能夠了解到潛在顧客對(duì)當(dāng)前供貨商感到滿如果你能夠了解到潛在顧客對(duì)當(dāng)前供貨商感到滿意的原因，那么將有助于你采取更有效的行動(dòng)。意的原因，那么將有助于你采取更有效的行動(dòng)。 以下是你的潛在顧客喜歡當(dāng)前供貨商的以下是你的潛在顧客喜歡當(dāng)前供貨商的12個(gè)重個(gè)重要原因：要原因： 1、價(jià)格或性價(jià)比（認(rèn)知價(jià)值）。、價(jià)格或性價(jià)比（認(rèn)知

45、價(jià)值）。 2、產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。、產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。 3、特殊的商業(yè)關(guān)系。、特殊的商業(yè)關(guān)系。 4、個(gè)人關(guān)系。、個(gè)人關(guān)系。 5、多年的合作關(guān)系。、多年的合作關(guān)系。 6、不了解還有其他更好的、不了解還有其他更好的只認(rèn)為自己只認(rèn)為自己已經(jīng)得到了很好的服務(wù)。已經(jīng)得到了很好的服務(wù)。 7、供貨商、供貨商“隨時(shí)向我提供幫助隨時(shí)向我提供幫助”。8、良好的（友好的、及時(shí)的）服務(wù)。、良好的（友好的、及時(shí)的）服務(wù)。9、有現(xiàn)貨，送貨及時(shí)。、有現(xiàn)貨，送貨及時(shí)。10、個(gè)性化服務(wù)和支持。、個(gè)性化服務(wù)和支持。11、聽別人說(shuō)過(guò)：、聽別人說(shuō)過(guò)：“我們也從他們那兒采購(gòu)。我們也從他們那兒采購(gòu)?！?2、懶惰，不想更換供貨商；不是花自己

46、的錢、懶惰，不想更換供貨商；不是花自己的錢（他不是老板）。（他不是老板）?？纯匆陨峡纯匆陨?2個(gè)原因中有哪一個(gè)適用于你的情景，個(gè)原因中有哪一個(gè)適用于你的情景，找出來(lái)并克服它，否則你將無(wú)功而返。找出來(lái)并克服它，否則你將無(wú)功而返。當(dāng)潛在顧客說(shuō)：當(dāng)潛在顧客說(shuō)：“我需要同某某討我需要同某某討論一下。論一下。”當(dāng)你聽到當(dāng)你聽到“我需要和某某討論一下我需要和某某討論一下”時(shí)，你時(shí)，你就會(huì)意識(shí)到自己在某些方面犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤。就會(huì)意識(shí)到自己在某些方面犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤。你并沒有完全掌握潛在顧客的情況，如果你你并沒有完全掌握潛在顧客的情況，如果你問上一句：?jiǎn)柹弦痪洌骸澳谶@方面還需要與其他人討您在這方面還需要與其他

47、人討論一下嗎？論一下嗎？”那么就不會(huì)出現(xiàn)這種困境了。那么就不會(huì)出現(xiàn)這種困境了。不是嗎？不是嗎？那么，在這種情況下，你又該怎么做呢？那么，在這種情況下，你又該怎么做呢？當(dāng)潛在顧客表示需要其他人來(lái)批準(zhǔn)這筆交易當(dāng)潛在顧客表示需要其他人來(lái)批準(zhǔn)這筆交易時(shí)，你除了要更好地掌握購(gòu)買者的情況之外，時(shí)，你除了要更好地掌握購(gòu)買者的情況之外，還需要采取以下四個(gè)行動(dòng)步驟：還需要采取以下四個(gè)行動(dòng)步驟：1、獲得潛在顧客的認(rèn)可。、獲得潛在顧客的認(rèn)可。2、了解潛在顧客的團(tuán)隊(duì)。、了解潛在顧客的團(tuán)隊(duì)。3、安排一個(gè)包括所有決策者的會(huì)議。、安排一個(gè)包括所有決策者的會(huì)議。4、重新進(jìn)行展品展示、重新進(jìn)行展品展示1、獲得潛在顧客的認(rèn)可。、

48、獲得潛在顧客的認(rèn)可?！碍偹瓜壬?，瓊斯先生，如果您本人就能夠決定，您會(huì)購(gòu)買嗎？如果您本人就能夠決定，您會(huì)購(gòu)買嗎？”（潛在顧客通常都會(huì)說(shuō)（潛在顧客通常都會(huì)說(shuō)“是是”。）。）我問：我問：“這也就是說(shuō)您會(huì)將我們的產(chǎn)品這也就是說(shuō)您會(huì)將我們的產(chǎn)品推薦給向其他人？推薦給向其他人？現(xiàn)在我要通過(guò)一個(gè)略顯冗余的清單檢查現(xiàn)在我要通過(guò)一個(gè)略顯冗余的清單檢查一下，以確保萬(wàn)無(wú)一失。我問一下，以確保萬(wàn)無(wú)一失。我問注意：根據(jù)你所銷售的產(chǎn)品調(diào)整上述問題，要讓它注意：根據(jù)你所銷售的產(chǎn)品調(diào)整上述問題，要讓它們更具個(gè)性化。們更具個(gè)性化。你的目標(biāo)是要獲得潛在顧客的絕對(duì)你的目標(biāo)是要獲得潛在顧客的絕對(duì)認(rèn)可。要他讓支持你，支持你的產(chǎn)品，并向

49、其他人認(rèn)可。要他讓支持你，支持你的產(chǎn)品，并向其他人推薦，但不要讓他（或其他任何人）代你進(jìn)行產(chǎn)品推薦，但不要讓他（或其他任何人）代你進(jìn)行產(chǎn)品展示。展示。2、了解潛在顧客的團(tuán)隊(duì)。在交談時(shí)使用、了解潛在顧客的團(tuán)隊(duì)。在交談時(shí)使用“我們我們”、“咱們?cè)蹅儭焙秃汀皥F(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)”之類的說(shuō)法。這樣可以讓潛在之類的說(shuō)法。這樣可以讓潛在顧客感覺站在你的一旁，而且也有利于了解他的團(tuán)顧客感覺站在你的一旁，而且也有利于了解他的團(tuán)隊(duì)。隊(duì)。 “我們?cè)撛趺醋?？我們?cè)撛趺醋?？?“我們什么時(shí)候能開會(huì)一起討論？我們什么時(shí)候能開會(huì)一起討論？”“下次開會(huì)是什么時(shí)候？我希望能夠參加，因?yàn)槲蚁麓伍_會(huì)是什么時(shí)候？我希望能夠參加，因?yàn)槲蚁胨麄兛?/p>

50、定會(huì)提出問題，而且也希望得到回答。想他們肯定會(huì)提出問題，而且也希望得到回答。”“我怎樣才能成為團(tuán)隊(duì)的一員？我怎樣才能成為團(tuán)隊(duì)的一員？” “您能和我介紹一下團(tuán)隊(duì)里的其他人嗎？您能和我介紹一下團(tuán)隊(duì)里的其他人嗎？”（記（記下每一個(gè)的特點(diǎn)。）盡量掌握其他決策者的性格下每一個(gè)的特點(diǎn)。）盡量掌握其他決策者的性格特征特征3、安排一個(gè)包括所有決策者在內(nèi)的會(huì)議。要盡一、安排一個(gè)包括所有決策者在內(nèi)的會(huì)議。要盡一切努力安排一次這樣的會(huì)議。你可以根據(jù)自己的切努力安排一次這樣的會(huì)議。你可以根據(jù)自己的時(shí)間給出多個(gè)選擇，這可以讓你有更多回旋余地，時(shí)間給出多個(gè)選擇，這可以讓你有更多回旋余地，并確保能夠參加決策者會(huì)議。并確保能

51、夠參加決策者會(huì)議。要想避免這種拒絕，你要做的就是：全面要想避免這種拒絕，你要做的就是：全面掌握購(gòu)買者的情況！掌握購(gòu)買者的情況！ 4、重新進(jìn)行展品展示。如果你想實(shí)現(xiàn)交、重新進(jìn)行展品展示。如果你想實(shí)現(xiàn)交易，這一步是必不可少的。否則，這項(xiàng)任易，這一步是必不可少的。否則，這項(xiàng)任務(wù)就會(huì)留給潛在顧客。他自認(rèn)為能夠處理務(wù)就會(huì)留給潛在顧客。他自認(rèn)為能夠處理好這件事情，而且也會(huì)說(shuō)服你相信這一點(diǎn)。好這件事情，而且也會(huì)說(shuō)服你相信這一點(diǎn)。 對(duì)你來(lái)說(shuō)，達(dá)成這次交易（或任何交易）對(duì)你來(lái)說(shuō)，達(dá)成這次交易（或任何交易）的最佳方法，就是確保對(duì)整個(gè)局勢(shì)的控制。的最佳方法，就是確保對(duì)整個(gè)局勢(shì)的控制。如果你錯(cuò)誤地以為潛在顧客可以充當(dāng)

52、你的如果你錯(cuò)誤地以為潛在顧客可以充當(dāng)你的角色（即由他去說(shuō)服自己的合伙人），那角色（即由他去說(shuō)服自己的合伙人），那么你最終只會(huì)空手而歸。么你最終只會(huì)空手而歸。二、顧客異議的成因二、顧客異議的成因顧客異議的成因顧客異議的成因（一）顧客方面的原因（一）顧客方面的原因（二）推銷本身的原因（二）推銷本身的原因（一）顧客方面的原因（一）顧客方面的原因1、沒有真正認(rèn)識(shí)自己的需求、沒有真正認(rèn)識(shí)自己的需求2、顧客缺乏支付能力、決策能力、顧客缺乏支付能力、決策能力3、顧客偏見、成見或購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、顧客偏見、成見或購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)4、顧客有穩(wěn)定的購(gòu)銷關(guān)系、顧客有穩(wěn)定的購(gòu)銷關(guān)系5、顧客的自我表現(xiàn)、顧客的自我表現(xiàn)6、缺乏商品知識(shí)、

53、其他原因、缺乏商品知識(shí)、其他原因一位一位“吃過(guò)虧吃過(guò)虧”的顧客的回答的顧客的回答 一位汽車推銷員正在電話里同顧客進(jìn)行一位汽車推銷員正在電話里同顧客進(jìn)行交談。顧客雖然很有禮貌，但聲音顯得很強(qiáng)硬。交談。顧客雖然很有禮貌，但聲音顯得很強(qiáng)硬?！安?，謝謝你啦！我現(xiàn)在不需要購(gòu)買新汽車，不，謝謝你啦！我現(xiàn)在不需要購(gòu)買新汽車，如果需要的話，我自己會(huì)找汽車經(jīng)銷商的。記如果需要的話，我自己會(huì)找汽車經(jīng)銷商的。記得一年前，我經(jīng)不起一個(gè)推銷員的百般勸說(shuō)，得一年前，我經(jīng)不起一個(gè)推銷員的百般勸說(shuō)，就向他買了一輛小汽車，可是還沒用多長(zhǎng)時(shí)間，就向他買了一輛小汽車，可是還沒用多長(zhǎng)時(shí)間，那輛汽車就壞了。老實(shí)對(duì)你說(shuō)吧，吃虧上當(dāng)只那輛

54、汽車就壞了。老實(shí)對(duì)你說(shuō)吧，吃虧上當(dāng)只有一次，我再也不會(huì)聽你們那套銷售經(jīng)了。有一次，我再也不會(huì)聽你們那套銷售經(jīng)了。” ” （二）推銷本身的原因（二）推銷本身的原因1、推銷品的問題、推銷品的問題 2、推銷服務(wù)的問題、推銷服務(wù)的問題3、企業(yè)的問題、企業(yè)的問題4、推銷員的問題、推銷員的問題案例：小李的失策案例：小李的失策小李一直在向一位客戶推銷壓板機(jī)，并希望小李一直在向一位客戶推銷壓板機(jī)，并希望對(duì)方訂貨。他接二連三地向客戶介紹了機(jī)器對(duì)方訂貨。他接二連三地向客戶介紹了機(jī)器的各種優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)，他還向客戶提出到目前的各種優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)，他還向客戶提出到目前為止，交貨期一直都定為為止，交貨期一直都定為6個(gè)月，從明年

55、個(gè)月，從明年1月月份起，交貨期將定為份起，交貨期將定為12個(gè)月?？蛻舾嬖V小李，個(gè)月。客戶告訴小李，他自己不能馬上作決定，并讓小李下個(gè)月再他自己不能馬上作決定，并讓小李下個(gè)月再來(lái)見他，到了來(lái)見他，到了1月份，小李又去拜訪這位客戶，月份，小李又去拜訪這位客戶，他把過(guò)去曾經(jīng)提過(guò)的交貨時(shí)間忘得一干二凈。他把過(guò)去曾經(jīng)提過(guò)的交貨時(shí)間忘得一干二凈。當(dāng)客戶再次向他詢問交貨期時(shí)，他當(dāng)客戶再次向他詢問交貨期時(shí)，他仍說(shuō)是仍說(shuō)是6個(gè)月。當(dāng)客戶質(zhì)問時(shí)，小李想起他個(gè)月。當(dāng)客戶質(zhì)問時(shí)，小李想起他在一本有關(guān)推銷的書上看到的一條妙計(jì)：在在一本有關(guān)推銷的書上看到的一條妙計(jì)：在背水一戰(zhàn)的情況下，應(yīng)在推銷的階段向客戶背水一戰(zhàn)的情況下

56、，應(yīng)在推銷的階段向客戶提供最優(yōu)惠的價(jià)格條件，只有這樣才能促成提供最優(yōu)惠的價(jià)格條件，只有這樣才能促成交易。于是他向客戶建議，只要馬上訂貨，交易。于是他向客戶建議，只要馬上訂貨，可以降價(jià)可以降價(jià)10%，而上次磋商時(shí)，他說(shuō)過(guò)削，而上次磋商時(shí)，他說(shuō)過(guò)削價(jià)的最大限度為價(jià)的最大限度為5%，客戶聽他現(xiàn)在又這么，客戶聽他現(xiàn)在又這么說(shuō)，一氣之上終止了洽談，小李無(wú)可奈何，說(shuō)，一氣之上終止了洽談，小李無(wú)可奈何，只好掃興而歸。只好掃興而歸。在實(shí)際推銷活動(dòng)中，虛假異議占顧客異議的比例比較多。在實(shí)際推銷活動(dòng)中，虛假異議占顧客異議的比例比較多。 日本有關(guān)推銷專家曾對(duì)日本有關(guān)推銷專家曾對(duì)387387名推銷對(duì)象做了如下調(diào)查：名

57、推銷對(duì)象做了如下調(diào)查：“當(dāng)你受到推銷人員訪問時(shí)，你是如何拒絕的？當(dāng)你受到推銷人員訪問時(shí)，你是如何拒絕的？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)：結(jié)果發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有有明確拒絕理由的只有7171名，占名，占18. 8%18. 8%；沒有明確理由，隨便；沒有明確理由，隨便找個(gè)理由拒絕的有找個(gè)理由拒絕的有6464名，占名，占16.9%16.9%；因?yàn)槊β刀芙^的有；因?yàn)槊β刀芙^的有2626名，名，占占6.9%6.9%；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有178178名，名，占占47.1%47.1%；其他類型的有；其他類型的有3939名，占名，占10.3%10.3%。這一

58、結(jié)果說(shuō)明，有近七成的推銷對(duì)象并沒有什么明確的理這一結(jié)果說(shuō)明，有近七成的推銷對(duì)象并沒有什么明確的理由，只是隨便地找個(gè)理由來(lái)反對(duì)推銷人員的打擾，把推銷人員由，只是隨便地找個(gè)理由來(lái)反對(duì)推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)走。打發(fā)走。 處理異議的處理異議的原則原則（實(shí)務(wù)（實(shí)務(wù)191）要鼓勵(lì)顧客要鼓勵(lì)顧客提出異議提出異議重述問題，重述問題，證明了解證明了解永不爭(zhēng)辯的原永不爭(zhēng)辯的原則則認(rèn)真傾聽，認(rèn)真傾聽，真誠(chéng)歡迎真誠(chéng)歡迎尊重顧客，尊重顧客，圓滑應(yīng)付圓滑應(yīng)付審慎回答，審慎回答，保持友善保持友善第二節(jié)第二節(jié) 處理顧客異議的原則與步驟處理顧客異議的原則與步驟案例案例1：小李的改變：小李的改變案例案例2：善于示弱的皮鞋

59、商：善于示弱的皮鞋商案例案例3：關(guān)于售后服務(wù)的問題：關(guān)于售后服務(wù)的問題二、處理異議的基本方法二、處理異議的基本方法(一一)反駁法反駁法 也稱直接否定法，推銷員應(yīng)盡可能與顧客之也稱直接否定法，推銷員應(yīng)盡可能與顧客之間保持良好的洽談氣氛，但是當(dāng)客戶提出毫間保持良好的洽談氣氛，但是當(dāng)客戶提出毫無(wú)根據(jù)的事實(shí)來(lái)破壞企業(yè)形象或貶低產(chǎn)品時(shí)，無(wú)根據(jù)的事實(shí)來(lái)破壞企業(yè)形象或貶低產(chǎn)品時(shí)，也可以直接否定客戶的異議。如：也可以直接否定客戶的異議。如： 客戶：吃這種花生油容易得癌癥客戶：吃這種花生油容易得癌癥 推銷員：不會(huì)的，我們的花生油都是挑選優(yōu)推銷員：不會(huì)的，我們的花生油都是挑選優(yōu)質(zhì)的山東花生做原料，黃曲霉含量為零質(zhì)

60、的山東花生做原料，黃曲霉含量為零顧客：顧客：“你們的產(chǎn)品比別人的貴。你們的產(chǎn)品比別人的貴?！蓖其N員：推銷員：“不會(huì)吧，我們這里有同類商品不不會(huì)吧，我們這里有同類商品不同企業(yè)的報(bào)價(jià)單。我們產(chǎn)品的價(jià)格是最低同企業(yè)的報(bào)價(jià)單。我們產(chǎn)品的價(jià)格是最低的。的。”顧客：顧客：“聽說(shuō)這種布下水后縮得很厲害。聽說(shuō)這種布下水后縮得很厲害?！变N售員：銷售員：“不，這種布料經(jīng)過(guò)工藝處理，基不，這種布料經(jīng)過(guò)工藝處理，基本上不縮水。本上不縮水。”基本思想：基本思想：以確鑿的事實(shí)來(lái)糾正顧客的異議以確鑿的事實(shí)來(lái)糾正顧客的異議優(yōu)點(diǎn)：堅(jiān)定客戶的購(gòu)買信心，直接指出客戶異優(yōu)點(diǎn)：堅(jiān)定客戶的購(gòu)買信心，直接指出客戶異議的錯(cuò)誤所在，并說(shuō)明其錯(cuò)